POS0497 COMERCIO ELETRONICO PG0268211 - 202112 ead-15644 01

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24/03/2021 Roteiro de Estudos
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Neste material, serão abordados os conceitos e aspectos básicos relacionados ao e-commerce,
como seu surgimento e sua evolução. Você conhecerá um pouco mais sobre o processo de
construção de uma plataforma de comércio eletrônico, seus benefícios e suas limitações, e
compreenderá quais vantagens o e-commerce fornece para o consumidor. Além disso,
entenderá um pouco mais sobre o processo de tomada de decisão do consumidor on-line e
sobre a importância de manter um bom relacionamento com ele. Isso lhe permitirá expandir e
consolidar seus conhecimentos sobre e-commerce.
Caro estudante, ao ler este roteiro, você vai:
entender o conceito de comércio eletrônico (e-commerce);
compreender como o e-commerce surgiu;
aprender como são construídas as plataformas de e-commerce;
conhecer um pouco mais sobre o comportamento do consumidor on-line;
entender o processo de tomada de decisão do consumidor.
Introdução
Após o surgimento da internet, as relações entre organizações e consumidores mudaram
bastante. As empresas passaram a vender seus produtos e serviços de forma on-line,
ampliando seu alcance. Essas formas de negócio através da internet levaram ao surgimento do
comércio eletrônico (e-commerce), que compreende as transações feitas por meio de
Comércio Eletrônico
Roteiro deRoteiro de 
EstudosEstudos
Autor: Me. Cristian Luis Schae�er
Revisor: Me. Wagner José Quirici
24/03/2021 Roteiro de Estudos
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computadores ou aparelhos celulares. O mercado de e-commerce vem crescendo rapidamente
nos últimos anos, principalmente a partir do início da década de 2010, e, em paralelo a isso, os
consumidores estão cada vez mais ativos na internet.
É importante ter em mente que a internet promoveu mudanças signi�cativas para
consumidores e empresas: maior comodidade para o consumidor, aumentou a variedade de
produtos oferecidos, otimizou as relações entre marcas e consumidores no pré e pós-compra,
e empoderou os consumidores, que passaram a fazer escolhas por eles mesmos. Todos esses
aspectos citados fazem parte do universo do e-commerce. Convém destacar, porém, que o
comércio eletrônico é uma área bastante ampla dentro do Marketing e, por isso, para esta
disciplina, foi necessário fazer um recorte e uma seleção de alguns tópicos principais.
Comércio Eletrônico: Conceito e
Aspectos Iniciais
O surgimento do comércio eletrônico (e-commerce) provocou profundas mudanças no mundo
dos negócios, seja nas áreas funcionais das empresas, no oferecimento de produtos e serviços,
na entrega dos produtos adquiridos, ou na dinâmica do mercado, com as empresas disputando
cada vez mais a atenção e as preferências do consumidor (TOTTI, 2016).
Stefano e Zattar (2016) apresentam algumas de�nições já feitas para o termo e-commerce:
“E-commerce (EC) é um modelo de negócio no qual as transações comerciais ocorrem via
redes de telecomunicações, especialmente a internet” (TURBAN; KING, 2012 apud
STEFANO; ZATTAR, 2016, p. 43).
“O e-commerce é a compra e venda de bens e serviços ou a transmissão de fundos ou de
dados por meio de uma rede eletrônica, principalmente a internet” (WHATIS.COM, 2016
apud STEFANO; ZATTAR, 2016, p. 43).
“O e-commerce é sobre como fazer negócios eletronicamente” (TIMMERS, 2000 apud
STEFANO; ZATTAR, 2016, p. 43).
Por meio do e-commerce, informações de negócios são compartilhadas e relações de
transações comerciais são estabelecidas. Com o uso da internet, o termo e-commerce foi se
tornando mais amplo e passou também a se referir ao comércio eletrônico de bens físicos e
intangíveis, às etapas envolvidas em uma transação (como busca de informações, pagamento e
entrega), à prestação eletrônica de serviços e ao suporte eletrônico para colaboração on-line
entre empresas (STEFANO; ZATTAR, 2016).
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As tecnologias de comércio eletrônico possuem oito características principais: ubiquidade,
alcance global, padrão universal, tecnologia social, personalização/customização, densidade da
informação, interatividade e riqueza de informações (STEFANO; ZATTAR, 2016).
Tão importante quanto entender o conceito de e-commerce é saber diferenciá-lo de e-business.
Enquanto o e-commerce envolve uma troca de mercadoria (tangível ou intangível) em grande
escala, conectando diferentes partes do mundo através da internet, o e-business vai além disso
e utiliza os sistemas de informação de negócios, a internet e as telecomunicações para executar
outros processos e tarefas (como produção, marketing, gestão de vendas, e gestão de recursos
humanos, dentre outras) (STEFANO; ZATTAR, 2016).
O comércio eletrônico apresenta uma série de benefícios para as organizações, como a
ampliação de mercados, a customização em massa, a redução de estoques e despesas gerais e
a redução de custos com telecomunicações, dentre outros. Em contrapartida, como limitações,
Stefano e Zattar (2016) destacam que podem ocorrer problemas e falhas nos protocolos de
segurança dos sistemas, evolução constante das tecnologias existentes (e as empresas não
acompanharem isso), e problemas de compatibilidade entre tecnologias antigas e recentes.
Os dois principais tipos de e-commerce são as transações B2C (Business-to-Consumer), em que a
venda é de uma empresa para o consumidor �nal, e B2B (Business-to-Business), em que a venda
é feita de uma empresa para outra empresa, que poderá consumir ou revender o
produto/insumo comprado. Mas também ocorrem transações entre dois consumidores (um
consumidor vende para outro) e entre uma empresa e o governo (a empresa vende para o
governo) (STEFANO; ZATTAR, 2016).
As informações apresentadas até aqui fornecem uma ideia geral sobre o conceito e sobre os
principais aspectos relacionados ao comércio eletrônico. Visando aprofundar o conhecimento
sobre o tema, são sugeridas algumas leituras.
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LIVRO
E-commerce: conceitos, implementação e gestão
Autoras: Nara Stefano e Isabel Cristina Zattar  
Editora: Intersaberes
Ano: 2016
Comentário: o capítulo 1, intitulado “Competências: bases para
o e-commerce”, auxiliar o aluno a se familiarizar um pouco mais
com os conceitos de internet e e-commerce, além de ajudá-lo a
conhecer as características, os benefícios, as limitações e as
estratégias de um e-commerce, dentre outros tópicos.
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate:
STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce: conceitos,
implementação e gestão. Curitiba: Intersaberes, 2016.
LIVRO
Comércio eletrônico: estratégia e gestão
Autores: Efraim Turban e David King
Editora: Prentice Hall
Ano: 2004
Comentário: o capítulo 1, intitulado “Visão geral do comércio
eletrônico” complementa a leitura do capítulo anterior (de
Stefano e Zattar) e traz informações adicionais sobre comércio
eletrônico, como a contribuição do e-commerce para as
organizações, a revolução digital, o impacto do e-commerce,
dentre outras.
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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A próxima seção abordará um pouco mais a evolução do e-commerce e suas perspectivas para
o futuro.
Evolução do E-Commerce e
Perspectivas
O surgimento e a popularização da internet representam uma das maiores revoluções
ocorridas nos últimos tempos. Isso mudou consideravelmente a forma como os consumidores
interagem com as empresas e satisfazem suas necessidades (TOTTI, 2016).
Conforme Stefano e Zattar (2016), a históriada internet pode ser dividida em três fases:
1. fase da inovação (1961 a 1974), em que os parâmetros fundamentais da internet foram
conceitualizados;
2. fase institucional (1975 a 1995), em que grandes instituições forneceram �nanciamento
e legitimação para a invenção da internet;
LIVRO
Marketing eletrônico e internacional
Autora: Flaviana Totti (org.)
Editora: Pearson Education do Brasil
Ano: 2016
Comentário: o capítulo 1, intitulado “Logística para o comércio
eletrônico” (p. 26-35), trata especi�camente sobre e-business,
condução do marketing on-line e as transações monetárias na
internet, enquanto o capítulo 2, nomeado “E-commerce sob a
perspectiva do marketing eletrônico” (p. 45-64), reforça aspectos
básicos e trata sobre as questões básicas de segurança em uma
plataforma de e-commerce.
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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3. fase da comercialização (1995 até os dias de hoje), em que as agências de governo
incentivaram as empresas privadas a expandirem os serviços de internet para o cidadão
comum.
A internet proporciona uma quantidade gigantesca de informações, a compra e a venda de
produtos, a possibilidade de usar determinados serviços (internet banking, reservas, entre
outros), a criação de comunidades virtuais, e um baixo custo de marketing e de comunicação,
entre outros aspectos (STEFANO; ZATTAR, 2016). É nesse contexto que o comércio eletrônico
surge e é desenvolvido. Embora as primeiras aplicações tenham ocorrido na década de 1970,
foi na década de 1990, com a expansão da internet, que o e-commerce começou a se
desenvolver amplamente (TURBAN; KING, 2004).
Um dos motivos para sua rápida expansão foi o desenvolvimento de novas redes, protocolos,
softwares e especi�cações, além do aumento da competitividade e da pressão existente no
mundo dos negócios (TURBAN; KING, 2004).
Analisando o cenário atual, Stefano e Zattar (2016) comentam que, em poucos anos, é provável
que a principal forma de acesso à internet seja a partir de meios portáteis, como tablets e
smartphones, e não mais pelos meios tradicionais, como laptops e desktops. Isso signi�ca que a
plataforma principal do comércio eletrônico também mudará para uma plataforma móvel,
aspecto que in�uencia como, onde e quando os consumidores compram. Na literatura, o
comércio eletrônico por meio de dispositivos móveis também é chamado de m-commerce
(mobile-commerce). Ao expandir o comércio eletrônico de um website para um aplicativo, a
empresa cria valor adicional para o consumidor.
Dentre as perspectivas para o comércio eletrônico, tem-se que uma sociedade conectada
produz diariamente uma quantidade gigantesca de informações. Ao navegar por um site, rede
social ou aplicativo móvel, o consumidor deixa alguns “rastros”, e aproveitar esse enorme �uxo
de informações geradas espontaneamente pelo usuário é um grande desa�o para as
empresas. Estamos na era do Big Data, ou seja, dos grandes conjuntos de dados (FERREIRA
JÚNIOR, 2015).  
Pensando na experiência do usuário dentro de uma plataforma, as empresas podem analisar,
�ltrar e utilizar essas informações digitais para diferentes �nalidades, como otimizar sites,
personalizar ofertas, realizar previsões, entender o comportamento do consumidor, entre
outros aspectos. De acordo com Ferreira Júnior (2015), o futuro da tomada de decisão e da
jornada de compra do consumidor é cada vez mais dominado pela inteligência dos dados.
Para empresas de todos os tamanhos, o volume, a velocidade e a variedade de dados podem
proporcionar oportunidades interessantes. A análise do oceano de informações, desde que
bem feita, pode revelar padrões de comportamento, e ajudar a prever tendências de consumo
(FEIJÓ, 2003 apud FERREIRA JÚNIOR, 2015).
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Para complementar as informações prestadas até aqui, recomenda-se a leitura dos capítulos
indicados a seguir.
LIVRO
Comércio eletrônico: estratégia e gestão
Autores: Efraim Turban e David King
Editora: Prentice Hall
Ano: 2004
Comentário: esta leitura sugerida trata do m-commerce e
aborda aplicações, atributos, benefícios, limitações, entre outros
aspectos, sendo fundamental para a compreensão e resolução
do videocase. Re�ita sobre como os aspectos apresentados no
capítulo 8 (Comércio móvel, p. 266-306), que podem auxiliar na
resolução do problema apresentado no videocase.
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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Processo de Construção e
Infraestrutura de um Ambiente
de E-Commerce
Construir uma plataforma de e-commerce é um processo complexo, que requer uma
compreensão maior dos negócios, das tecnologias e das questões sociais. Isso exige a criação
de um plano e a escolha da tecnologia certa. É preciso compreender custos envolvidos e a
infra-estrutura básica (STEFANO; ZATTAR, 2016).
O processo de desenvolvimento de uma estrutura típica de e-commerce possui cinco etapas
principais. Segundo Turban (2012, apud STEFANO; ZATTAR, 2016), tudo começa com a
identi�cação do projeto, a justi�cativa e o planejamento (funcionalidades exigidas para o
sistema, os investimentos necessários etc). A segunda etapa envolve a arquitetura da
LIVRO
Marketing digital: uma análise de mercado 3.0.
Autor: Achiles Batista Ferreira Júnior
Editora: Intersaberes
Ano: 2015
Comentário: esta leitura aborda o consumo de mídia na Era
Digital e, principalmente, no conceito de Big Data, uma das
tendências abordadas no decorrer deste roteiro. Re�ita sobre
como o Big Data e a inteligência que se pode extrair desse
grande conjunto de dados – aspectos abordados no capítulo 3
(p. 93-120) – podem auxiliar na resolução do problema
apresentado no videocase, que visa tornar a plataforma mais
interessante para o usuário.
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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plataforma: quais dados e informações serão apresentados? A terceira etapa consiste na
seleção de opções e no desenvolvimento do e-commerce: como será construído? A quarta
etapa, muito importante, consiste na realização de testes, instalação e implantação (por
exemplo: testar a usabilidade, ou seja, a qualidade da experiência do usuário na plataforma, e a
aceitação, isto é, se a plataforma atende aos objetivos do negócio). Por �m, depois que a
plataforma estiver no ar, é necessário mantê-la e atualizá-la com frequência.
Stefano e Zattar (2016) apresentam e explicam, em detalhes, todas as etapas do processo. Uma
infra-estrutura necessária para um e-commerce deve incluir o estabelecimento de conexões
eletrônicas, para que os clientes possam fazer seus pedidos; uma rede global de informações,
para dar suporte aos serviços eletrônicos; o processamento de transações; o acesso eletrônico
a dados externos, dentre outros aspectos.
Além disso, segundo Stefano e Zattar (2016), existem oito fatores importantes no projeto bem-
sucedido de uma plataforma de e-commerce. Alguns desses fatores são mencionados abaixo:
Funcionalidade: a plataforma funciona? É rápida?
Fator informacional: o cliente encontra facilmente as informações?
Facilidade de uso: a navegação é simples e rápida? Como é a experiência do usuário na
plataforma?
Navegação redundante: navegação alternativa para o mesmo conteúdo.
Facilidade de compra: quantos passos são necessários até comprar o produto?
Textos legíveis: o texto está legível para o usuário?
Funcionalidade multi-browser: o site de e-commerce funciona nos navegadores mais
populares?
Grá�cos simples: as informações visuaise os sons do site são agradáveis? ou eles fazem
o usuário se distrair?
Se a empresa optar desenvolver um aplicativo de e-commerce, alguns aspectos devem ser
considerados, como os requisitos de informação, a facilidade de uso para o consumidor, a
performance, a con�abilidade e a segurança (STEFANO; ZATTAR, 2016).
De maneira geral, uma plataforma de comércio eletrônico deve ter algumas qualidades gerais,
as quais são fundamentais para atrair e reter o consumidor: credibilidade e segurança na hora
da compra, facilidade durante a navegação, apresentação agradável, facilidade de pagamento,
preços reduzidos, conveniência para o consumidor, produtos diversi�cados, facilidade de
acesso e de navegação (TOTTI, 2016). De acordo com Totti (2016), as plataformas de e-
commerce devem ser relevantes, atraentes e atualizadas, visando atrair e manter os
consumidores visitantes.
A leitura sugerida a seguir trata do processo de construção e da infraestrutura necessária para
uma plataforma de e-commerce.
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Comportamento do Consumidor
On-line e o Processo de Tomada
de Decisão
Levando em consideração que uma mesma compra pode ser feita em diferentes canais, é
fundamental entender que o comportamento do consumidor que compra em uma loja física é
diferente do comportamento do consumidor que compra por meio da internet. Isso acontece
porque diversos aspectos podem incentivar as pessoas a comprarem na internet e in�uenciar a
jornada de compra do consumidor e o processo de tomada de decisão (TOTTI, 2016).
Em comparação com o comércio em loja física, o comércio eletrônico oferece ao consumidor
on-line diversas vantagens, como: maior comodidade em relação à compra de
produtos/serviços, maior quantidade de informações, resposta rápida às condições do
mercado, redução de custos, menos discussões com vendedores e menor pressão em relação à
compra, e possibilidade de relacionamentos com outros consumidores. Mas também existem
LIVRO
E-commerce: conceitos, implementação e gestão
Autoras: Nara Stefano e Isabel Cristina Zattar
Editora: Intersaberes
Ano: 2016
Comentário: como a compreensão do processo e das etapas
necessárias para o desenvolvimento de uma estrutura típica de
e-commerce pode auxiliar na resolução do problema
apresentado no videocase? A leitura do capítulo 2, “Habilidades:
infra-estrutura para o e-commerce” ajudará a responder a esta
questão.
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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algumas desvantagens: não se pode ter um contato com esse produto antes da compra e é
necessário maior tempo de espera para que o consumidor tenha o produto em mãos (TOTTI,
2016).
Para as organizações que atuam com algum tipo de plataforma para comércio eletrônico, seja
ela site ou aplicativo, é fundamental conhecer e compreender o comportamento do
consumidor on-line. De acordo com Totti (2016), isso permite o desenvolvimento de
relacionamentos efetivos, ainda mais em um mercado cada vez mais exigente e competitivo.  
Quando o consumidor é exposto a um estímulo de marketing (como um produto ou promoção)
no meio on-line, existe certo padrão de comportamento. Diante desse cenário, diversos
aspectos podem in�uenciar no processo de tomada de decisão desse consumidor. Como
exemplos, podem-se citar: características pessoais do consumidor (idade, sexo, grupo étnico),
características ambientais (cultura e sociedade), tecnologia em uso (site ou aplicativo) e
sistemas que estão sob responsabilidade da empresa vendedora (suporte logístico e técnico, e
de atendimento ao cliente). O Modelo de Comportamento do Consumidor de Comércio
Eletrônico, proposto por Turban e King (2004), sintetiza bem esses aspectos (TURBAN; KING,
2004; TOTTI, 2016).
Durante a jornada de compra, o processo de tomada de decisão do consumidor envolve uma
série de etapas, condensadas em um modelo geral. São elas: reconhecimento de uma
necessidade, procura por informações, avaliação das opções, compra/entrega do produto, e
avaliação pós-compra. O consumidor pode necessariamente seguir todas essas etapas ou não.
Esse modelo geral de tomada de decisão aplica-se tanto para o consumidor que compra em
um ambiente físico quanto para o consumidor que compra no ambiente on-line (TOTTI, 2016).
Com o passar do tempo, porém, surgiram na literatura algumas variações desse modelo, só
que aplicadas apenas para o contexto on-line. Totti (2016), por exemplo, apresenta o modelo de
Sistema de Apoio à Decisão do Consumidor. Nele, os recursos disponíveis na web (como
banners de propagandas, grupos on-line de discussão, comparação cruzada de sites, serviços
bancários virtuais, entre outros) apoiam nas decisões especí�cas de todo o processo, enquanto
as tecnologias gerais do comércio eletrônico (por exemplo, os websites) representam os
dispositivos necessários para melhorar a comunicação e a colaboração entre os envolvidos
(TOTTI, 2016).
Ao longo de todo o processo de tomada de decisão do consumidor on-line, uma decisão
especí�ca consiste em onde buscar as informações, onde avaliar as opções disponíveis e onde
efetivamente comprar. Isso pode ser feito por meio de uma ou diferentes plataformas de
comércio eletrônico, como websites ou aplicativos. A �nalidade de ambas é a mesma (ou seja,
vender), mas existem algumas diferenças técnicas entre elas.
Um website, quando acessado de um computador, possui um formato expandido e que
abrange toda a tela, o que permite ao usuário visualizar as informações de uma maneira mais
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clara e fácil. Ele também pode ser acessado em dispositivos móveis, como tablets ou
smartphones, mas pode ser que neles as informações mudem um pouco de disposição por
conta do tamanho reduzido dessas telas.
Já um aplicativo consiste em software que deve ser instalado em um aparelho smartphone e
que funciona dentro de um sistema operacional. Os aplicativos possuem a capacidade de usar
os recursos do smartphone (como câmera e leitor digital), costumam ser instalados por
consumidores que fazem buscas ou compras com maior frequência e permitem ao usuário ter
uma experiência de compra bastante superior quando comparado com os websites. Mas, para
isso, os aplicativos devem ser planejados, criados e desenvolvidos visando atingir um
desempenho satisfatório de suas funcionalidades, como acesso, navegação, layout e disposição
das informações.
Independentemente da plataforma de e-commerce escolhida (website ou aplicativo), o que deve
ser levado em consideração pela empresa é a experiência que o consumidor terá nessa
plataforma. Conforme mencionado por Totti (2016), o consumidor on-line busca cada vez mais
comodidade na hora da compra. Além disso, ao buscar um produto, serviço ou informação, a
pessoa espera que haja facilidade de acesso e de navegação. Por isso, levando em
consideração a correria do dia a dia, se a plataforma de e-commerce não atender aos interesses
do consumidor, ele deixará de utilizá-la.
As leituras sugeridas a seguir fornecem mais informações sobre o comportamento do
consumidor on-line e sobre o processo de tomada de decisão e irá lhe auxiliar, em partes, na
resolução da situação-problema apresentada no Estudo de Caso.
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LIVRO
Marketing eletrônico e internacional
Autora: Flaviana Totti (org.)
Editora: Pearson Education do Brasil
Ano: 2016
Comentário: o capítulo “O consumidor eletrônico” (p. 14-26)
trata do comportamento do consumidor on-line e do processo
de tomada de decisão, aspectos vistos no decorrer destaseção
do Roteiro de Estudos. Depois da leitura, re�ita: como o
entendimento do per�l do consumidor on-line, e das diferenças
existentes entre websites e aplicativos, podem auxiliar na
resolução do problema apresentado no Estudo de Caso?
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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Relacionamento com o
Consumidor On-line
O comércio eletrônico deve ser visto pelas empresas como um novo canal, seja ele adicional ou
alternativo, para gerar negócios e solidi�car a imagem da organização; isso também se dá por
meio de bons relacionamentos entre empresa e cliente.
Na leitura sugerida na seção anterior (“O consumidor eletrônico”, p. 14-26), Totti (2016)
comenta que a interação é fundamental para o sucesso de uma plataforma de e-commerce. A
ausência de interações com os consumidores pode resultar na perda de clientes.
Isso envolve ouvir o que o consumidor on-line tem a dizer e aprender por meio do processo de
feedback. O relacionamento com o cliente não se refere apenas à compra e venda de um
LIVRO
Comércio eletrônico: estratégia e gestão
Autores: Efraim Turban e David King
Editora: Prentice Hall
Ano: 2004
Comentário: a leitura do capítulo 4, intitulado “Comportamento
do consumidor, atendimento ao cliente e propaganda” (p. 114-
128) proporciona informações complementares sobre o
comportamento do consumidor on-line, a personalização no
comércio eletrônico e a pesquisa de mercado no e-commerce,
aspecto importante para compreender o comportamento do
consumidor. Depois de ler esse o capítulo sugerido, re�ita:
como o entendimento do per�l do consumidor on-line e da
personalização pode auxiliar na resolução do problema
apresentado no Estudo de Caso?
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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produto/serviço, mas também à avaliação pública que será feita de tais itens. Além disso, ao
fazer uma compra on-line, pode ser que o consumidor precise de ajuda ou tenha dúvidas sobre
as características de determinado produto. Por isso, é fundamental que as empresas utilizem
recursos como discussões em grupos on-line, pesquisas de preferência, redes sociais, as
avaliações de atendimento e o serviço de atendimento ao cliente para ouvir o que o
consumidor tem a dizer (TOTTI, 2016).  
Turban e King (2004) trazem o conceito de e-service, ou serviço de atendimento ao cliente por
meio da internet. A partir dele, é possível oferecer ao consumidor serviços de atendimento
fundamentais (básicos), centrados no cliente ou de valor agregado. Esse serviço deve ser
oferecido durante todo o processo do ciclo de vida do produto (desde o pré até o pós-compra).
A ideia de gerenciamento do relacionamento com o cliente reconhece que os clientes são o
centro de um negócio e que o sucesso da empresa depende principalmente de gerenciar seu
relacionamento com eles, focando na criação e no desenvolvimento de relacionamentos
duráveis e que agreguem valor para ambos envolvidos (empresa e cliente).
A leitura sugerida a seguir aborda um pouco mais sobre o relacionamento com o consumidor
no meio on-line.
LIVRO
Comércio eletrônico: estratégia e gestão
Autores: Efraim Turban e David King
Editora: Prentice Hall
Ano: 2004
Comentário: a leitura do capítulo 4, “Serviço de atendimento ao
cliente no ciberespaço” (p. 128-133), fornecerá informações
sobre o relacionamento da empresa com o consumidor on-line
por meio do e-service, CRM (Customer Relationship Management),
além de recursos e ferramentas para atender ao consumidor no
meio on-line, como as centrais de atendimento. Re�ita como o
relacionamento da empresa com o consumidor on-line pode
contribuir para a resolução do problema apresentado no
videocase.
Este título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
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Conclusão
O mercado eletrônico já existe há muitos anos e segue crescendo, uma vez que as pessoas
estão cada vez mais ativas na internet. Como vimos no decorrer deste Roteiro de Estudos,
desenvolver uma plataforma de e-commerce, seja ela website ou aplicativo, não é uma tarefa
fácil, pois existem diversos aspectos que devem ser considerados. Além disso, levando em
consideração que a concorrência está cada vez maior e que o consumidor está cada vez mais
exigente, as empresas devem se preocupar em oferecer plataformas de e-commerce atrativas,
de fácil uso e que proporcionem uma experiência de compra agradável ao consumidor. A
evolução do e-commerce promove diversas oportunidades e desa�os, que devem ser
aproveitados com sabedoria pelas empresas.
É importante ressaltar, mais uma vez, que o comércio eletrônico é um campo bastante amplo
dentro da área de Marketing, com diversos tópicos a serem estudados e analisados. Este
Roteiro de Estudos e as leituras sugeridas fazem um recorte e contemplam apenas alguns
tópicos centrais, que servem para introduzir o conceito de e-commerce e alguns aspectos
importantes para o leitor. Recomenda-se que os alunos sigam estudando e aprendendo este
tema, importante para o sucesso de muitas empresas.
Referências Bibliográ�cas
FERREIRA JÚNIOR, A. B. Marketing digital: uma análise de mercado. 3. ed. Curitiba:
Intersaberes, 2015.
STEFANO, N.; ZATTAR, I. C. E-commerce: conceitos, implementação e gestão. Curitiba:
Intersaberes, 2016.
TOTTI, F. (org.). Marketing eletrônico e internacional. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2016.
TURBAN, E.; KING, D. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. Tradução de Arlete Simille
Marques. São Paulo: Prentice Hall, 2004.