Gestão de Processos Exercício Avaliativo 3 (1)

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Página inicial ► gproc |Turma 2/2016 ► Módulo 3 - Definir e Planejar Indicadores Estratégicos ►
Exercício Avaliativo 3
Questão 1
Incorreto
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questão
Iniciado em sexta, 29 Abr 2016, 09:17
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 29 Abr 2016, 09:19
Tempo empregado 2 minutos 30 segundos
Notas 2,58/8,00
Avaliar 6,46 de um máximo de 20,00(32%)
Cada organização possui características próprias no modo como se faz a gestão
de processos, mas, em linhas gerais, existe uma estrutura comum à maioria
daqueles sugeridos e utilizados no mercado. Assim, conforme roteiro sugerido
associe a primeira coluna de acordo com a segunda:
Quando a
organização
possui um
Planejamento
Estratégico
insti tu ído os
objetivos
estratégicos nos
mostram quais são
os processos mais
importantes para
a organização. De
forma geral , os
objetivos
estratégicos estão
relacionados com
missão e visão da
organização e com
os cenários do
mercado na qual
ela atua, além
disso estes
objetivos devem
Monitoramento e Desempenho
BRASIL Acesso à informação Participe Serviços Legislação Canais
https://enapvirtual.enap.gov.br/
https://enapvirtual.enap.gov.br/
https://enapvirtual.enap.gov.br/course/view.php?id=1214
https://enapvirtual.enap.gov.br/mod/quiz/view.php?id=44696
http://brasil.gov.br/
http://brasil.gov.br/barra#acesso-informacao
http://brasil.gov.br/barra#participe
http://www.servicos.gov.br/
http://www.planalto.gov.br/legislacao
http://brasil.gov.br/barra#orgaos-atuacao-canais
criar valor para os
cl ientes.
Antes de definir os
processos de
trabalho que serão
efetivamente
gerenciados e
consequentemente
melhorados, é
necessário
identificar quais
processos são
considerados
crí ticos para uma
organização, ou
seja, quais
possuem seus
resultados
diretamente
relacionados ao
desempenho do
negócio. Dentre
estes, serão
escolh idos os
processos a serem
trabalhados.
Criar um mapa preliminar e planejar
Como os processos
trespassam
diversas áreas da
organização,
partes deles
estarão sob a
responsabi l idade
de d iversas
l ideranças,
portanto, é
necessário que
após a
identificação dos
processos um
responsável seja
designado para
cada processo,
normalmente
aquele
responsável pela
maior parte ou
pela parte mais
importante do
Mapear e modelar os processos
processo.
Para gerir
processos é
fundamental
identificar pra que
cada processo
existe e, se ele
atende às
necessidades dos
cl ientes. Algumas
questões podem
orientar essa
reflexão.
Identificar os objetivos estratégicos da organização
Antes do
mapeamento e da
modelagem dos
processos é
necessário que se
tenha uma visão
do conjunto, um
mapa com todos
os processos
identificados e
suas interações,
de forma genérica.
Dessa forma
haverá maior
faci l idade na
escolha da
seqüência dos
processos a serem
mapeados e
modelados, melhor
entendimento e
maior garantia de
que nenhum
processo seja
esquecido.
Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
Escolh idos os
processos a serem
trabalhos, faz-se
necessário
levantar algumas
informações sobre
cada um deles.
Criar um mapa preliminar e planejar
Indicadores são
instrumentos de
cunho numérico
Identificar os donos dos processos
que servem para o
acompanhamento
dos resultados
alcançados pelos
processos. Com
eles, é possível
auferir se os
objetivos e metas
estabelecidos
estão sendo
atingidos
satisfatoriamente.
Neste momento, é
necessária a
visual ização dos
resultados dos
processos, para
que se perceba os
pontos fracos e
fortes e ajudem as
l ideranças na
solução dos
problemas e na
melhoria dos
processos.
Conforme vamos
observando os
resultados dos
indicadores vão
aparecendo
necessidades de
mudança nos
processos, para
que eles tenham
os resultados
esperados, e,
oportunidades de
melhoria para que
eles superem as
expectativas.
Definir e planejar indicadores estratégicos
Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os
objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes
para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados
com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela
atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes. -  Identificar
os objetivos estratégicos da organização
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Marcar
questão
Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e
consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são
considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus
resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes,
serão escolhidos os processos a serem trabalhados. -  Identificar e priorizar
os processos cr í ticos
Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles
estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário
que após a identificação dos processos um responsável seja designado para
cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte
mais importante do processo. -  Identificar os donos dos processos
Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e,
se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar
essa reflexão. -  Identificar as missões de cada processo e as respectivas
necessidades dos c l ientes
Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se
tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e
suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na
escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, melhor
entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido.
- Criar um mapa prel iminar e p lanejar
Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas
informações sobre cada um deles. - Mapear e modelar os processos
Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o
acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é
possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos
satisfatoriamente. - Definir e p lanejar indicadores estratégicos
Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para
que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos
problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os
resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos
processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de
melhoria para que eles superem as expectativas. - Monitoramento e
Desempenho
Os planos de ação são normalmente baseados no seguinte método:
 
a. Brainstorming
b. Seis Sigma Resposta errada
c. 5S
d. 5W2H
A resposta é: 5W2H
Questão 3
Parcialmente
correto
Atingiu 0,75 de
1,00
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questão
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
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questão
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos,
classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador
de trabalho”:
Tempo médio de tramitação de
processos judiciais
INDICADOR DE PROCESSO
Tempo medido de distribuição de
processos ao juiz
INDICADOR DE TRABALHO
Satisfação do cliente com o
produto/serviço, etc.
INDICADOR DE PROCESSO
Quantidade de processos de compra
licitados na modalidade correta, etc.
INDICADOR DE PROCESSO
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos,
classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador
de trabalho”:
Tempo médio de tramitação de processos judiciais - INDICADOR DE
PROCESSO
Tempo medido de distribuição de processos ao juiz - INDICADOR DE
TRABALHO
Satisfação do clientecom o produto/serviço, etc. - INDICADOR DE PROCESSO 
Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. -
INDICADOR DE TRABALHO
Neste módulo, estudamos sobre a importância de se medir o desempenho de
processos. Dentre os motivos, podemos citar (Só há uma alternativa correta):
 
a. Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como
as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se
agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do
esperado e dar um retorno aos demais processos da organização.
b. Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas
surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu
trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar
futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer.
c. Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de
nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos
esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde. 
d. Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os
problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto
o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser
melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria
deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho
no mesmo nível, sem inovações.
Sua resposta está incorreta.
CORRETA - Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de
como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se
agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do
esperado e dar um retorno aos demais processos da organização. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da
importância de se medir o desempenho de processos, está é a alternativa
correta.
- Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas;
motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar
evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e
em que ponto esta melhoria deve ocorrer. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da
importância de se medir o desempenho de processos, temos que ter noção de
nossas possibilidades e poder, assim definir metas REALISTAS. Portanto, esta
alternativa está incorreta.
- Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas
possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços
no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da
importância de se medir o desempenho de processos, devemos SABER ONDE
CONCENTRAR NOSSOS ESFORÇOS. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os
problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o
processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser
melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve
ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no
mesmo nível, sem inovações.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da
importância de se medir o desempenho de processos, é importante motivar as
pessoas a estarem sempre INOVANDO no seu trabalho. Portanto, esta
alternativa está incorreta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Marcar
questão
Questão 6
Parcialmente
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, vimos que, antes
de se definir indicadores para os processos, devemos ter noção de que eles
devem ser:
 
a. Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros.
b. Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
c. Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não
importantes para o negócio da organização.
d. Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros;
fáceis de ser comparáveis.
Sua resposta está correta.
- Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros. 
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca
de definição de indicadores, eles devem ser MENSURÁVEIS. Logo, esta
alternativa está incorreta.
Resposta CORRETA - Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos.
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca
de definição de indicadores, esta alternativa é a correta. 
- Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não
importantes para o negócio da organização.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca
de definição de indicadores, eles devem ser IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO DA
ORGANIZAÇÃO. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis
de ser comparáveis.Com necessidade de fazer composições para análise;
simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca
de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer
composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis
de ser comparáveis.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca
de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer
composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta.
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, relacione os
indicadores com seus respectivos índices de satisfação do cliente:
correto
Atingiu 0,25 de
1,00
Marcar
questão
Descrição Mensal
Processo Atendimento aos clientes externos
Responsável
pela medição
Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento
Local da
Medição 
Atendimento aos clientes externos
Instrumento
de captação
Assessoria de Planejamento
Periodicidade
da medição
Assessoria de Planejamento
Fórmula CallCenter
Meta 90% de satisfação dos clientes
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 2.
Descrição - Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento
recebido pelo CallCenter
Processo - Atendimento aos clientes externos
Responsável pela medição - Assessoria de Planejamento 
Local da Medição - Cal lCenter
Instrumento de captação - Formulário Eletrônico enviado por emai l após
o atendimento
Periodicidade da medição - Mensal
Fórmula - (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 +
QTDQuestao4x25).
Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o ú l timo resultado é
Questão 7
Parcialmente
correto
Atingiu 0,25 de
1,00
Marcar
questão
divid ido por 4.
Meta - 90% de satisfação dos c l ientes
Ainda sobre definição e planejamento de indicadores estratégicos,  julgue as
seguintes alternativas como V ou F:
Para cada problema identificado no processo, deverá
existir uma situação de combate ao mesmo.
FALSA
Um indicador de processo é um planejamento de
todas as ações necessárias para alcançar algum
resultado esperado. 
VERDADEIRA
As mudanças realizadas inicialmente podem ser
apenas aquelas viáveis de implementação no futuro,
assim outros Planos de Ação podem ser também
elaborados, ficando as demais mudanças registradas
numa lista de melhorias do momento.
FALSA
Com os planos de ação efetivamente implementados
é possível fazer toda uma nova documentação para
o processo, atualizando as informações inicialmente
levantadas e gerando novos mapas, que refletem a
realidade após conclusão das mudanças e
melhorias.
FALSA
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 1.
VERDADEIRA - Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma
situação de combate ao mesmo.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de
definição e planejamento de indicadoresestratégico, conclui-se que esta
alternativa é verdadeira.
FALSA - Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações
necessárias para alcançar algum resultado esperado. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de
definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta
alternativa é falsa, pois um PLANO DE AÇÃO é um planejamento de todas as
ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
FALSA - As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas
viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser
também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de
melhorias do momento. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de
Questão 8
Parcialmente
correto
Atingiu 0,33 de
1,00
Marcar
questão
definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta
alternativa é falsa, pois as mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas
aquelas viáveis de implementação NO MOMENTO, assim outros Planos de Ação
podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa
lista de melhorias DO FUTURO.
VERDADEIRA -Com os planos de ação efetivamente implementados é possível
fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as
informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a
realidade após conclusão das mudanças e melhorias. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de
definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta
alternativa é verdadeira.
Com base no que vimos sobre redesenho do processo, um bom plano de ação
deve compreender pelo menos os seguintes aspectos:
O que deve ser feito. ERRADO
Saber onde devemos concentrar nossos esforços CORRETO
Onde será feito (normalmente, unidade(s) da
organização).
ERRADO
Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo,
para saber se os problemas enfrentados se agravam ou
não, e também para indicar o quanto o processo está
se aproximando do esperado.
ERRADO
Justificativa para a ação. CORRETO
Dar um retorno aos demais processos da organização. CORRETO
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 2.
CORRETO - O que deve ser feito.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de
redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Saber onde devemos concentrar nossos esforços.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos
processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização).
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de
redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os
problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o
processo está se aproximando do esperado.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos
processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Justificativa para a ação. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de
redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Dar um retorno aos demais processos da organização.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos
processos, portanto esta alternativa é incorreta.
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