GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMACAO - UNI 3

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Gestão de Sistemas 
de Informação
Autoria
Leandro Cunha de Vasconcelos
GESTÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, total ou parcialmente, por quaisquer mé-
todos ou processos, sejam eles eletrônicos, mecânicos, de cópia fotostática ou outros, sem a autorização escrita do possuidor 
da propriedade literária. Os pedidos para tal autorização, especificando a extensão do que se deseja reproduzir e o seu objetivo, 
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Supervisão de Produção Nead:
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EXPEDIENTE
Ficha Técnica
Autoria: Leandro Cunha de Vasconcelos 
Designer Instrucional:
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Projeto Gráfico e Diagramação:
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Capa e Tratamento de Imagens:
Francisco Cleuson do Nascimento Alves
Autoria de Leitura Complementar:
Maria Jacqueline Ferreira da Silva/
Débora Varela
Revisão Técnica:
Rita de Cássia S. P. de Souza
Revisão Textual: Ana Carla Ponte
FICHA CATALOGRÁFICA
CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
BIBLIOTECA CENTRO UNIVERSITÁRIO ATENEU
VASCONCELOS, Leandro Cunha de. Gestão de Sistemas de Informação. / Leandro Cunha de
Vasconcelos – Fortaleza: Centro Universitário Ateneu, 2018. 
152 p.
ISBN: 978-85-64026-9-8
1. Sistemas de informação. 2. Sistemas de informação nas empresas. 3. Classificações de sistemas 
de informação. 4. Segurança da informação. I. Centro Universitário Ateneu.
Seja bem-vindo!
A informação está em tudo. Seja qual for sua área de atuação, o seu traba-
lho, a sua ocupação, a informação sempre será um grande diferencial. Por muito 
tempo, o poder era sinônimo de informação e, por isso, sempre era controlada, 
retida e quase nunca repassada ou compartilhada.
Nossa capacidade de comunicação se tornou uma necessidade básica pe-
rante o mercado de trabalho cujos grandes diferenciais se encontram não mais, 
necessariamente, na tecnologia ou na qualidade, mas na capacidade dos grupos 
de trabalho que compõem uma organização de se comunicarem com eficiência, o 
que garantirá resultados viáveis e eficazes. Do ponto de vista do profissional, um 
dos componentes do tão propalado capital intelectual é justamente a habilidade de 
comunicação eficiente, a adequação da linguagem aos contextos e às pessoas, 
o que garantirá resultados mais promissores e maior produtividade. Os líderes se 
destacam, também, pela capacidade de difundir informações por meio do exemplo 
e do uso preciso e seguro das palavras. Eis, então, a importância deste estudo, do 
estudo da informação como componente de profissionais de sucesso e de resulta-
dos organizacionais promissores.
Neste material, realizaremos uma introdução ao estudo dos sistemas de in-
formação. Apresentaremos os conceitos mais elementares, porém, mais importan-
tes, que constituem os estudos da gestão da informação. Em seguida, entraremos 
na discussão sobre as abordagens estratégicas dos sistemas de informação para 
as organizações modernas. Você perceberá como a gestão concisa da informa-
ção é determinante para o alcance dos principais objetivos organizacionais. Ainda, 
você verá a aplicabilidade dos sistemas de informação.
No decorrer dos seus estudos, você aprenderá alguns dos conceitos mais 
atuais de sistemas de informação que são utilizados pelas organizações, como o 
conceito de SIG ou ERP. Já a última unidade será dedicada ao estudo dos aspec-
tos mercadológicos dos sistemas de informação, ou seja, estratégias tecnológicas 
de alcance ao público consumidor. Serão abordados o chamado Comércio Ele-
trônico e as suas peculiaridades, assim como as principais características dessa 
nova modalidade revolucionária de comércio, que é irreversível e tornou-se alvo de 
investimento das principais organizações mundiais.
Este conteúdo é fundamental para sua carreira acadêmica, estude-o com 
atenção e concentração. Espera-se que você, ao final desses estudos, seja capaz 
de ter uma visão precisa da importância da informação para o mundo moderno, 
para as organizações e para as pessoas. Assim como que você possa encerrar 
o estudo deste material com um conhecimento consolidado acerca dessa nova 
modalidade de negócios que se tornou irreversível na sociedade moderna e desti-
na-se a se expandir cada vez mais.
Bons estudos!
Sumário
UNIDADE 01
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........... 9
1. A INFORMAÇÃO .............................................................................................. 10
1.1. Dados ............................................................................................................ 10
1.2. Informação ..................................................................................................... 11
1.3. Conhecimento ............................................................................................... 12
1.4. Inteligência .................................................................................................... 13
2. SISTEMA .......................................................................................................... 14
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................ 18
4. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS ........................................ 22
5. PROCESSO E ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO
 DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................................................. 25
5.1. Definição do sistema ..................................................................................... 26
5.2. Análise do sistema ........................................................................................ 26
5.3. Projeto do sistema ......................................................................................... 26
5.4 Implementação do sistema ............................................................................. 26
5.5 Manutenção do sistema ................................................................................. 27
6. MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADAS
 POR SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................... 30
Referências .......................................................................................................... 33
UNIDADE 02
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NAS EMPRESAS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A CONQUISTA
E A MANUTENÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA ......................................... 35
1. OBJETIVOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA ....... 36
1.1. Excelência operacional .................................................................................. 38
1.2. Novos produtos, serviços e modelos de negócio .......................................... 38
1.3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores ......................... 40
1.4. Melhor tomada de decisões .......................................................................... 41
1.5. Vantagem competitiva ................................................................................... 42
1.6. Sobrevivência ................................................................................................ 43
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO RECURSO EMPRESARIAL .............. 44
3. FORÇAS COMPETITIVAS EM UMA EMPRESA ............................................. 47
4. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS E OS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICOS ........................................... 50
5. MANTENDO A VANTAGEM COMPETITIVA ................................................... 55
Referências ..........................................................................................................58
UNIDADE 03
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................... 61
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 62
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL ...................................................... 66
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional ...................................... 67
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................... 67
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático ................................................ 69
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG) .................................................... 69
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD) ........................................................... 72
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico ....................................... 75
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE) .................................................... 75
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
 À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS ................................... 79
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP) ............................................................ 79
3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) ....................... 80
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ................................. 81
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS ........................... 83
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI) ...................................................... 83
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS) ............. 85
Referências .......................................................................................................... 87
UNIDADE 04
COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) E
SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 89
1. COMÉRCIO ELETRÔNICO / VAREJO ELETRÔNICO /
 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM SERVIÇOS / LEILÕES ELETRÔNICOS /
 O PARADIGMA CONSUMIDOR-PRODUTO-SUPORTE ON-LINE ................. 91
2. FUNDAMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ............................... 109
3. VULNERABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................ 110
4. GARANTINDO SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............... 113
5. SEGURANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................. 119
6. RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA DOS
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...................................................................... 120
Referências ........................................................................................................ 123
Material complementar: Planejamento como Fator de Sucesso
na Implantação de um ERP (Enterprise Resource Planning) ............................ 129
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 61
TIPOS E APLICABILIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Apresentação
Atualmente, você pode perceber uma grande variedade de sistemas de 
informação nas empresas. São muitos, não é mesmo? É comum encontrar, por 
exemplo, sistemas para calcular a folha de pagamentos, efetuar a contabilidade 
fiscal e gerencial, registrar e controlar os pedidos dos clientes, planejar a produção, 
fornecer informações sobre a posição da empresa aos executivos, e assim por 
diante. Pois é, são vários os sistemas de informação existentes em uma empresa.
Existem sistemas de informação para apoiar desde a linha de frente até os 
processos mais gerenciais de planejamento, controle e tomada de decisão, indo 
além das fronteiras da própria empresa. Essas aplicações apoiam e englobam dife-
rentes níveis hierárquicos (de um diretor aos representantes de venda), diferentes 
atividades (distribuição e venda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais 
(os revendedores além da própria empresa). 
As possibilidades de aplicações dos sistemas de informação nas empre-
sas são muitas. Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial de uma 
empresa tem características bem diferentes daquele que apoia os representantes 
de vendas, que, por sua vez, também difere daquele que auxilia no abastecimento 
dos revendedores. 
Desde a década de 1990, novas categorias de sistemas de informação vêm 
se fortalecendo, e sua aplicação torna-se cada vez mais comum nas empresas 
de todo tipo, ramo ou tamanho. Entre os sistemas que têm recebido destaque e 
atenção por parte das empresas na construção de sua arquitetura de sistemas de 
informação, estão os sistemas ERP – enterprise resource planning –, os sistemas 
SCM – supply chain management – e os sistemas CRM – customer relationship 
management. Além disso, também têm recebido destaque ferramentas que permi-
tem análises e a tomada de decisão conhecidas como BI – business intelligence.
Uni
62 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A proposta desta unidade é que você conheça e analise os principais tipos 
de sistemas de informações existentes nas empresas e suas características no 
apoio à operação e gestão dessas empresas.
Para começar, você irá conhecer quais são as formas mais usuais de cate-
gorizar os sistemas de informação de uma empresa. Isso lhe dará uma visão geral 
do que irá estudar, facilitando assim a sua compreensão. Vamos lá!
Objetivos de aprendizagem
• Entender a classificação dos sistemas de informação e conhecer as principais classificações, 
bem como os tipos de sistemas de informação existentes nas empresas;
• Identificar os tipos de sistemas de informação quanto ao nível organizacional e compreender 
conceitos e funções dos sistemas de informação de nível operacional, tático e estratégico;
• Compreender as características dos sistemas de informação como suporte à integração entre 
funções e como eles apoiam a operação e a gestão de empresas;
• Compreender as características dos sistemas de informação como suporte à gestão do conhe-
cimento e inteligência nos negócios.
1. CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Não existe um único grande sistema que atenda a todas as necessidades 
de informação existentes em uma empresa. O que se verifica é a existência de
diferentes tipos de sistemas de informação para atender aos diferentes níveis 
de problemas, às diferentes funções existentes dentro delas e até mesmo às dife-
rentes estruturas organizacionais.
Segundo Rezende (2001), uma primeira forma de classificar os sistemas 
de informação é por sua amplitude na estrutura organizacional. Os sistemas 
de informação podem ser construídos para sedes, divisões, departamentos, 
equipes específicas e até pessoas físicas. Podem ainda abranger outras 
organizações (parceiros de negócios), ou mesmo instalações localizadas em
outros países (multinacionais).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 63
Os principais sistemas de informação segundo a abrangência organizacional que podem 
existir nas empresas são sistemas de informação pessoais, sistema de informação de grupos, 
sistemas de informação corporativos e sistemas de informação interorganizacionais.
Fique atento
Conforme Laudon (2001), toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, 
tipo ou atuação, pode ser dividida em quatro grandes funções: produção, vendas 
e marketing, finanças e contabilidade e recursos humanos. Essas funções em-
presariais compõem as principais macroatividades das organizações, sem as 
quais elas não funcionariam em sua plenitude. 
1. Você sabia que existe uma grande variação nas características desses sistemas de informação? 
Você sabe apontar essas diferenças e por que elas existem?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Cabe à função de produção produzir alguma coisa, seja um produto físico
ou um serviço; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ou serviço; 
à finanças e contabilidade, procurar fontes de crédito e controlar as transações 
financeiras rotineiras como pedidos, compras, desembolsos e pagamentos; e ao 
recursos humanos, selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsá-
veis por todas as atividades desempenhadas.
64 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os principais sistemas de informação segundo as áreas funcionais encontrados nas 
empresas de forma a atender as necessidades de informações das funções empresariais são:
• Sistemas de informação de produção;
• Sistemas de informação de fi nanças e contabilidade;
• Sistemas de informação de vendas e marketing;
• Sistemas de informação de recursos humanos.
Note que todas essas funções são de extrema importância para o funcio-
namento da empresa e que elas não acontecem de forma independente uma da 
outra. Pelo contrário, elas são dependentes e integradas entre si, já que todas 
geram informações necessárias às demais (REZENDE, 2001).
PRESIDÊNCIA
CONSELHO
DIRETORIA
DECISÕES
ESTRATÉGICAS
Diretrizes
Gerais
Missão, Visão
Valores e Objetivos
Marketing
Área Comercial
Recursos Humanos
Atividade-Fim
Equipes Operacionais
Atendimento ao Cliente
Serviços de Apoio
Gerenciamento das
Atividades-Meio
Equipes de Apoio
DECISÕES
TÁTICAS
DECISÕES
OPERACIONAIS
SUPERVISORES
ENCARREGADOS
EQUIPE OPERACIONAL
GERENTES
INTERMEDIÁRIOS
ÁREAS NÃO TERCEIRIZÁVEIS ÁREAS TERCEIRIZÁVEIS
Serviços de Apoio
Gerenciamento das
Atividades-Meio
Equipes de Apoio
i
ddvv poodd
Figura 1 – Pirâmide estratégica empresarial, com suas atividades e funções
Fonte: <http://goo.gl/94ryfJ>.
Além dessa visão funcional, existe uma outra forma muito comum de se 
“olhar” uma empresa e, portanto, de caracterizar os sistemas de informação.
As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas áreas funcionais 
por meio de uma hierarquia. Assim, elas podem ser vistas sob o prisma de três 
diferentes partes ou níveis hierárquicos: estratégico, tático e operacional.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 65
Figura 2 – Os três níveis de atuação nas organizações modernas
Nível
Estratégico
Nível
Tático
Nível
Operacional
Diretores ou gerentes
Elaboram os planos de comunicação de 
médio e longo prazo para stakeholders
Júnior, Pleno e Sênior
Planejam programas de curto e médio prazo 
para necessidades pontuais
Trainees, Auxiliares e Estagiários
Desenvolvem projetos de curto prazo e ações 
para públicos específi cos
Fonte: <http://goo.gl/zfM5Dy>.
O nível estratégico constitui o nível mais elevado e envolve as pessoas 
e os órgãos que definem os objetivos empresariais e as estratégias globais 
necessárias para atingi-los adequadamente. Já o nível tático, também conhecido 
por nível gerencial, é responsável por transformar as estratégias elaboradas para 
atingir os objetivos empresariais em programas de ação. No nível operacional, 
acontece a execução cotidiana e eficiente das tarefas e operações da empresa 
(CHIAVENATO, 2000).
2. Quanto aos níveis hierárquicos (ou organizacionais) de uma empresa, você saberia dizer por 
qual motivo as informações necessárias em cada um desses níveis diferem?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
66 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Cada nível requer diferentes graus de detalhe. De um modo geral, quan-
to mais operacional o nível, mais detalhadas e frequentes são as informações 
necessárias, refletindo cada transação ocorrida. Já nos níveis mais altos da hie-
rarquia, as informações tendem a ser mais resumidas e abrangentes, integrando 
diversas informações (LAUDON, 2001). 
Além dos três níveis da clássica divisão da empresa (operacional, tático e 
estratégico), Laudon (2001) considera ainda uma camada adicional entre o nível 
operacional e o tático, denominada nível de conhecimento, cuja atividade consis-
te principalmente na criação de novas informações e de conhecimento.
Os principais sistemas de informação segundo os níveis organizacionais encontrados nas 
organizações para atender às necessidades de informação nos vários níveis são:
• Sistemas de informação de nível operacional;
• Sistemas de informação de nível gerencial;
• Sistemas de informação de nível estratégico;
• Sistemas de informação de nível de conhecimento.
Fique atento
Os sistemas de informação podem ser classificados de vários modos, depen-
dendo do enfoque de análise. Nesta unidade, você estudará um pouco mais os sis-
temas de informação de nível organizacional (ou hierárquicos) de uma empresa. 
2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE APOIO À
 DECISÃO EM NÍVEL ORGANIZACIONAL
A seguir, você estudará as categorias específicas de sistemas de informa-
ção que dão apoio à decisão de cada um dos níveis hierárquicos: operacional, 
tático (ou gerencial), estratégico e de conhecimento. Esse tipo de classificação é a 
mais abordada na literatura especializada em sistemas de informação.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 67
2.1. Sistemas de apoio à decisão em nível operacional
2.1.1. Sistemas de processamento de transações (SPT)
A nível operacional, os sistemas de informação dão suporte no processa-
mento e acompanhamento das atividades cotidianas e transações rotineiras de 
uma empresa, tais como entrada de pedidos de venda, emissão de notas fiscais, 
requisições de materiais, lançamentos de produção e registro de pessoal. Esses 
sistemas empresariais básicos são comumente denominados sistemas de pro-
cessamento de transações (SPT).
São exemplos de sistemas de processamento de transações (SPT).
• Sistema de registro de pedidos de vendas e de expedição de mercadorias em uma loja 
de produtos eletrodomésticos;
• Sistema de reservas em um hotel.
Os SPT têm uma estrutura relativamente padrão. Primeiramente, os da-
dos são obtidos por pessoas ou coletores e inseridos no computador. Em seguida, 
o sistema processa os dados, gerando as saídas predefinidas e mantendo regis-
trados em arquivos dos dados processados para uso posterior.
Figura 3 – Sistemas de processamento de transações
Entrada
de Dados Processamentode Transação
• Lotes
• On-line / Tempo 
Real
Geração de
Documentos
e Relatórios
Processa-
mento de
ConsultasManutenção
de Bancos
de Dados
1 2
3
4
5
Fonte: <http://goo.gl/aM0RC3>.
68 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As informações geradas por esse tipo de sistema são normalmente apre-
sentadas no menor nível, ou seja, de forma analítica e detalhada. Você se recor-
da disso? Essa característica foi estudada anteriormente.
Os SPTs são sistemas de informação altamente estruturados, pois tanto 
os dados que entram no sistema como as regras pelas quais serão processados 
são previamente conhecidos. Por exemplo, o pagamento de um empregado é uma 
transação com critérios predeterminados; tudo que precisa ser verificado é se o 
empregado faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas trabalhadas 
no período de pagamento.
Alguns sistemas de processamento de transações são vitais para determi-
nadas empresas na condução de seus negócios. São considerados sistemas de 
missão crítica, pois uma interrupção em seu funcionamento pode prejudicar a
operação da empresa. Pense no impacto causado por um sistema computadori-
zado de reserva de uma companhiaárea ou por um sistema de caixa de um banco 
quando ficam algum tempo fora do ar!
3. Quais são as principais características dos sistemas de processamento de transações?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 69
Figura 4 – Principais características de um SPT
Processa grandes
volumes de 
dados.
Exige uma grande 
capacidade de
armazenamento.
Necessita de alto 
nível de precisão, 
integridade de da-
dos e segurança.
Os dados recebidos e 
enviados são organizados e 
formatados de modo padrão.
Alto nível de detalha-
mento dos dados.
Necessita de alta 
velocidade de pro-
cessamento devido 
ao volume alto.
A maioria das 
fontes de dados é 
interna e a saída 
é destinada prin-
cipalmente a um 
público interno.
Processa informa-
ções regularmente:
diariamente, se-
manalmente, duas 
vezes por semana 
ou por transações.
Pouca complexidade de 
cálculo (operações matemá-
ticas e estatísticas simples).
Requer muita confi abili-
dade de processamento, 
pois interrupções no fl u-
xo dos dados podem ser 
fatais para a empresa.
Características do SPT
Fonte: Adaptado de Turban (2003).
2.2. Sistemas de apoio à decisão em nível tático
No nível tático (ou gerencial) das empresas estão as atividades relaciona-
das com a monitoração e o controle das atividades rotineiras. Os sistemas de 
nível gerencial são projetados para servir de suporte a essas atividades. Podem, 
também, dar apoio a tomadas de decisões não rotineiras, por meio de simulações 
e análise de cenários. Dois tipos de sistemas de informação se apresentam para 
dar suporte a essas atividades: os sistemas de informação gerenciais (SIG) e os 
sistemas de apoio à decisão (SAD).
2.2.1. Sistemas de informação gerencial (SIG)
Os sistemas de informação gerencial proporcionam aos gerentes relató-
rios e consultas sobre o desempenho atual e registros históricos da empresa, de 
forma a apoiar as atividades de planejamento, controle e tomada de decisão. 
Os gerentes de venda, por exemplo, recorrem frequentemente a relatórios de aná-
lise de vendas para avaliar as diferenças no desempenho entre vendedores que 
vendem os mesmos tipos de produtos para os mesmos tipos de clientes.
Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as operações básicas 
(transações operacionais) da empresa. Os dados de transações básicas, arqui-
vados pelos SPT, são agrupados (ou sintetizados) e apresentados em um formato 
preestabelecido. A tabela a seguir apresenta um exemplo típico de relatório gerado 
70 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
por um SIG. Como você pode perceber, a maioria dos SIG usa rotinas simples para 
processamento dos dados, tais como totais, percentuais, acumuladores e compa-
rações.
Tabela 1 – Exemplo de relatório de um SIG
RELATÓRIO DE MOVIMENTAÇÃO DO ALMOXARIFADO – RMA SINTÉTICO
Período Atual: Novembro de 2012
Amoxarifado:
Entradas
CÓDIGO DENOMINAÇÃO SALDO ANTERIOR (R$) ENTRADAS (R$) ENT. FORN. (R$) SAÍDAS (R$) SALDO ATUAL (R$)
3004 Gás engarrafado 110,000 0,000 0,000 0,000 110,000
3007 Gêneros dealimentação 709,700 0,000 0,000 0,000 709,700
3010 Material odontológico 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3011 Material químico 6.350,000 0,000 0,000 0,000 6.350,000
3014 Material educativo e esportivo 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3016 Material de expediente 11.043,140 0,000 0,000 0,000 11.043,140
3017 Material de processa-mento de dados 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3019 Material de acondiciona-mento e embalagem 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3021 Material de copa e cozinha 27,800 0,000 0,000 0,000 27,800
3022 Material de limpeza e produtos de higienização 195,000 0,000 0,000 0,000 195,000
3023 Uniformes, tecidos e aviamentos 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3024 Material para manuten-ção de bens imóveis 500,000 0,000 0,000 0,000 500,000
3025 Material para manuten-ção de bens móveis 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3026 Material elétrico e eletrônico 1.551,030 0,000 0,000 0,000 1.551,030
3028 Material de proteção e segurança 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3033 Material para produção industrial 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3035 Material laboratorial 7.087,000 0,000 0,000 0,000 7.087,000
3042 Ferramentas 836,650 0,000 0,000 0,000 836,650
3044 Material de sinalização 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
3050 Bandeiras, flâmulas e insígnias 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Total: R$ 28.410,32 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 28.410,32
Fonte: Adaptado de Laudon (1999).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 71
Os SIG enfocam situações de decisão estruturadas, que são conhecidas 
antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente, atende gerentes interessa-
dos em resultados semanais, mensais e anuais – e não atividades diárias. Os re-
latórios gerados por esses sistemas, normalmente, assumem a forma de respostas 
imediatas a consultas e relatórios periódicos, de exceção e por demanda.
Figura 5 – Exemplo do funcionamento de um SIG e as saídas de relatórios
Procedimentos Orçamentos ProduçãoEstabelecimentos
Entradas
Entidades
SISTEMA 01
SISTEMA 02
SISTEMA 03
Federais
Estaduais
Municipais
Estabeleci-
mentos de 
Saúde
Disseminação 
da Informação
Sistema
Financeiro
SIG
Módulo de
PROCESSAMENTO
Módulo Diferença
Pagamento
Módulo Cálculo
Valor Bruto
Relatórios de
Acompanhamento
da PROGRAMAÇÃO
Relatórios
FINANCEIROS e 
para PAGAMENTO
Relatórios de
Acompanhamento
da PRODUÇÃO
Saídas
Fonte: <http://goo.gl/N9KChN>.
Exemplos de relatórios de SIG.
• Relatórios de vendas diários ou semanais e demonstrativos fi nanceiros mensais (rela-
tórios periódicos programados).
• Relatórios que contêm apenas informações sobre clientes que excedem seus limites 
de crédito (relatório de exceção).
• Relatórios de nível de estoque de um item em particular, horas trabalhadas por um 
empregado em especial ou, ainda, o total de vendas de um produto durante o ano 
(relatórios sob solicitação).
As principais características de um SIG, de acordo com Laudon (2001), 
podem ser definidas como:
• Dão suporte a decisões estruturadas nos níveis operacional e de controle 
gerencial; também são úteis à alta administração.
72 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Geralmente são orientados para relatórios e controle; são projetados para 
relatar as operações existentes e, então, ajudar a cuidar do controle das ope-
rações diárias.
• Baseiam-se em dados corporativos existentes e fl uxos de dados.
• Têm pouca capacidade analítica.
• Geralmente ajudam na tomada de decisão usando dados passados e presentes.
• São relativamente infl exíveis.
• Têm uma orientação mais interna do que externa.
2.2.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD)
Os sistemas de apoio à decisão, diferentemente dos SIG, têm por objetivo 
dar suporte a decisões menos rotineiras e estruturadas, e que não são facil-
mente especificadas com antecipação.
Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante o processo 
de tomada de decisão. Os usuários podem trocar suposições, fazer novas per-
guntas e incluir novos dados. Como cita O’Brien (2004), “isso é diferente das 
respostas por demanda de sistemas de relatórios de informações, uma vez que 
os gerentes não estão solicitando informações pré-especificadas, mas explorando
alternativaspossíveis”. Por isso, eles não precisam especificar antecipadamente 
suas necessidades de informações. Em vez disso, utilizam os SAD para encontrar 
as informações de que precisam para ajudá-los a tomar uma decisão. Essa é a 
essência do conceito de sistemas de apoio à decisão.
Exemplos de sistemas de apoio à decisão (SAD).
• Seleção de preço e rota em uma companhia aérea.
• Padrões de compra do cliente e detecção de fraude na seleção de preço, propaganda 
e promoção em uma indústria de alimentos.
• Localização da loja e composição (mix) de estoque em uma cadeia de lojas de 
eletrodomésticos.
Um SAD, genericamente, possui três componentes básicos: gerenciamento 
de dados, gerenciamento de modelos e interface do usuário, conforme você pode 
observar na figura a seguir.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 73
Figura 6 – Visão geral de um SAD
Fonte: <http://goo.gl/1iem0H>.
Componentes
principais
SGBD SGM
Banco de dados Banco de modelos
Gerador de SAD
Acesso a banco de
dados externos
Gerenciador de diálogo
(Interface com o usuário)
Acesso a
outros sistemas
computacionais
Banco de
dados
externo
- Financeiros;
- De análises estatísticas;
- De gerenciamento de
 projeto;
Arquitetura Funcional de SADs
Recupera
dados sobre
estoque,
vendas,
fi nanças,
pessoal,...
• Gerenciamento de dados: Consiste em um banco de dados especialmente 
construído que contém dados relevantes para a situação da decisão.
• Gerenciamento de modelos: Engloba ferramentas analíticas utilizadas pelo 
sistema, como planilhas embutidas, análises estatísticas e simulações.
• Interface do usuário: Permite fácil interação entre os usuários do sistema, o 
banco de dados e a base de modelos.
4. Você sabe em que consiste cada um desses componentes básicos de um SAD?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
74 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Usar um sistema de apoio à decisão envolve quatro tipos básicos de ativida-
des de modelagem analítica: análise do tipo e-se (what if), análise de sensibilidade, 
análise de busca de metas (goal seeking) e análise de otimização. O quadro a 
seguir resume esses tipos de modelagem analítica que podem ser utilizadas para 
apoio à decisão.
Quadro 1 – Principais tipos de modelagem analítica
Análise do tipo what if
Observar como as mudanças de variáveis selecionadas afetam outras 
variáveis. Exemplo: e se reduzíssemos a propaganda em 10%? O que 
aconteceria com as vendas?
Análise de sensibilidade
Observar como as mudanças repetidas em uma única variável afetam 
outras variáveis. Exemplo: vamos reduzir a propaganda em R$ 1000,00, 
repetidamente de forma que possamos entender sua relação com as vendas.
Análise de busca de metas
Fazer repetidas mudanças em variáveis selecionadas até que uma variável 
escolhida alcance um valor alvo. Exemplo: experimentemos aumentos na 
propaganda até que as vendas atinjam R$ 1.000.000,00.
Análise de otimização
Encontrar um valor ótimo para variáveis selecionadas dadas certas res-
trições. Exemplos: qual o melhor montante de propaganda, considerando 
nosso orçamento e escolha de mídia?
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004).
5. Quais as características dos sistemas de apoio à decisão?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
De acordo com Laudon e Laudon (2001), os sistemas de apoio à decisão:
• Oferecem aos usuários fl exibilidade, adaptabilidade e uma resposta rápida;
• Operam com pouca ou nenhuma assistência de programadores profi ssionais;
• Proporcionam suporte para decisões e problemas cujas soluções não podem ser 
especifi cadas com antecedência;
• Usam sofi sticadas análises de dados e ferramentas de modelagem.
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 75
2.3. Sistemas de apoio à decisão em nível estratégico
2.3.1. Sistemas de informação executiva (SIE)
A alta administração usa uma categoria de sistema de informação chamada 
de sistemas de informação executiva, ou, como são mais comumente conheci-
dos, EIS, sigla em inglês que significa executive information system.
Os SIE fornecem acesso rápido a informações atualizadas, de forma 
bastante amigável, fazendo uso intensivo de recursos gráficos (cores, símbolos, 
ícones, botões, imagens e gráficos), e capacidade de multivisão (manuseio de 
diversas mídias, mostrando em uma mesma tela gráficos, textos e tabelas).
Segundo Turban (2003), alguns dos recursos de análise comuns à maioria 
dos SIE podem ser descritos conforme abaixo.
Quadro 2 – Recursos de análise dos SIE
Drill-Down (Mergulho)
Possibilidade de mostrar os detalhes que respaldam uma informação for-
necida. Por exemplo, um executivo pode observar uma queda nas vendas 
corporativas. Para descobrir o motivo ele pode verificar as vendas em cada 
região. Se uma região parecer problemática, o executivo pode precisar ver 
mais detalhes: vendas por produto ou por vendedor. Ele tem a possibilidade 
de fazer um detalhamento sucessivo das informações.
Fatores críticos de suces-
so (FCS) e indicadores de 
desempenho
Permite monitorar, avaliar e comparar com padrões aqueles fatores que 
devem dar certo para que a organização tenha sucesso. Essa análise é 
feita por meio de indicadores de desempenho. Um ou mais indicadores de 
desempenho podem medir cada FCS. Por exemplo: a lucratividade (FCS) 
pode ser avaliada por indicadores que mostrem o desempenho dos produtos, 
regiões de atuação, etc.
Análise de tendências
Ao analisar dados é importante para o executivo identificar tendências, 
que respondam perguntas como: as vendas estão aumentando ao longo 
do tempo? A fatia do mercado está aumentando? A fatia de mercado do 
concorrente está reduzindo em relação a nossa?
Relatórios de exceção A atenção do executivo é direcionada somente para os casos de desvios significativos em relação aos padrões (positivos e negativos).
Fonte: Adaptado de Turban (2003).
76 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
6. Quais as características de um sistema de informações executivas?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Um sistema de informações executivas, segundo Stair (2004), possui caracterís-
ticas como:
• facilidade de uso;
• possibilidade de manipular uma variedade de dados internos e externos, quantitativos 
e qualitativos;
• executar sofi sticadas análise de dados;
• fornecer fl exibilidade;
• oferecer recursos abrangentes de comunicações com outros gerentes.
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 77
No quadro a seguir, você pode ver um resumo dos tipos de sistemas de 
informação de nível hierárquico. Observe que cada um desses sistemas pode 
ter componentes que são usados por níveis organizacionais além daqueles 
que são seus principais usuários. Por exemplo, uma secretária pode encontrar 
informações em um SIG ou um gerente de nível médio pode precisar extrair 
dados de um SPT.
Quadro 3 – Características dos sistemas de nível hierárquico
TIPOS DE SISTEMAS
Sistemas do nível estratégico
Sistemas de apoio
executivo (SAEs)
Previsão 
quinquenal 
da tendência 
de vendas.
Plano
operacional
quinquenal.
Previsão
quinquenal
de orçamento.
Planejamento 
de lucros.
Planeja-
mento
de pessoal.
Sistemas do nível gerencial
Sistemas de
informações
gerenciais (SIGs)
Gerencia-
mento de 
vendas.
Controle de
estoque.
Orçamento
anual.
Análise de
investimento
de recursos.
Análise de
realocação.
Sistemas de apoio
à decisão (SADs)
Análise das 
vendas por 
região.
Progra-
mação da 
produção.
Análise de 
custo.
Análise de 
preços e 
lucratividade.
Análise de 
custo de 
contratos.
Sistemas do nível do conhecimento
Sistemas de trabalha-
dores do conhecimen-
to (STCs)
Estações de 
trabalho de 
engenharia.
Estações de trabalho gráficas.
Estações 
de trabalho 
administra-
tivas.
Sistemas de automa-
ção de escritório
Edição de 
texto.
Tratamento de imagens (digitalização) de 
documentos.
Agendas
eletrônicas.
Sistemas do nível operacional
Sistemas de processa-
mento de transações 
(SPTs)
Acompanha-
mento de 
pedidos.
Controle do 
maquinário.
Negociação de 
seguros.
Folha de 
pagamento.
Remunera-
ção.
Progra-
mação 
industrial.
Contas a 
pagar.
Treinamento 
e desenvol-
vimento.
Processa-
mento de 
pedidos
Controle de 
movimen-
tação de 
materiais.
Gerenciamento 
do caixa.
Contas a 
receber.
Manutenção 
do registro 
de funcioná-
rios.
Vendas e
marketing Fabricação Finanças
Contabili-
dade
Recursos
humanos
Fonte: <http://goo.gl/x26K0h>.
78 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os vários tipos de sistemas de nível hierárquico em uma organização são interdependentes.
Memorize
Como você pode perceber na 
figura seguinte, os SPTs são os prin-
cipais produtores das informações 
necessárias a outros sistemas, os 
quais por sua vez produzem infor-
mações que podem ser usadas em 
outros sistemas. Os dados também 
podem ser trocados entre sistemas
que servem a diferentes áreas fun-
cionais. Por exemplo, um pedido 
processado por um sistema de ven-
das pode ser transmitido para um 
sistema de produção, como uma 
transação para que se proceda a 
fabricação do produto especificado 
ou a entrega do produto solicitado 
no pedido.
7. Reflita sobre a empresa em que você trabalha, ou outra que você conheça e busque identificar 
a variedade de sistemas de informações que estudou até aqui. Agora, liste alguns dos sistemas 
existentes na empresa que você escolheu e procure classificá-los de acordo com as categorias 
que estudou; por exemplo, a quais níveis organizacionais esses sistemas são direcionados?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Figura 7 – Integração entre os sistemas
de nível hierárquico
EIS
SIG
STC
SAE
SAD
SPT
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2001).
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 79
3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE
À INTEGRAÇÃO ENTRE FUNÇÕES EMPRESARIAIS
3.1. Sistemas de gestão integrada (ERP)
O sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP – enterprise 
resource planning) é uma aplicação interfuncional que integra e automatiza muitos 
dos processos operacionais realizados pelas funções de produção, logística, dis-
tribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.
O software ERP consiste normalmente de vários módulos que apoiam as 
atividades da empresa envolvidas nesses processos vitais internos, como expedi-
ção, estoques, faturamento, planejamento das necessidades de matérias-pri-
mas e recursos humanos, e registros contábeis (O’BRIEN, 2004).
Alguns dos benefícios esperados pela utilização de sistemas ERP são: in-
tegração das operações internas da empresa, ganhos de eficiência, aumento de 
controle sobre os processos da empresa e acesso a informações de qualidade
sobre a operação dos negócios no momento necessário para a tomada de deci-
sões.
A implementação dos sis-
temas ERP nas empresas não é 
uma tarefa simples, pois exige um 
processo de mudança cultural. A 
integração das atividades opera-
cionais em tempo real impõe uma 
visão de processos àquelas em-
presas que os implementam, obri-
gando-as a compreender e trans-
por suas barreiras.
Figura 8 – Sistema ERP integrando
todos os processos organizacionais
Marketing
Financeiro
Faturamento
Análise
de Negócios
Controle
Produção
ERP
Fonte: <http://goo.gl/MHu0Zd>.
80 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
8. Você viu que o sistema ERP é uma aplicação interfuncional que integra e automatiza muitos 
processos operacionais. Quais as vantagens que uma organização pode obter com essa 
integração e automatização dos processos operacionais?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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3.2. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM – 
customer relationship management) pode ser descrito como uma aplicação que 
integra e automatiza processos de atendimento ao cliente em vendas, marke-
ting direto e satisfação, gerenciamento de pedidos e atendimento e suporte ao 
consumidor no pós-venda (O’BRIEN, 2004).GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 81
Algumas vantagens do uso desse tipo de sistema, para os negócios, in-
cluem a identificação dos clientes mais lucrativos, personalização em tempo 
real de produtos e serviços e acompanhamento dos contatos do cliente com a 
empresa, independentemente do meio utilizado.
Figura 9 – Ciclo do CRM
Fonte: <http://goo.gl/sYXLVp>.
Prospecção
1
Acompanhamento
Pratique a
assistência
Apresente
benefícios
Investigue
a necessidade
Identifique a
situação atual
Converse de
forma eficaz
Feche a venda
Compromisso Oportunidade
Apresentação
de
Produto
Identificação
6
2
3
4
5
CRM é uma combinação de processos de negócio e tecnologias. Isso 
quer dizer que, embora uma ferramenta de TI possa ser bastante útil para a me-
lhoria do contato da empresa com seu cliente ou cliente em potencial, a simples 
utilização de uma tecnologia desse tipo não significa, por si só, agregação de 
mais valor no relacionamento com o cliente, se os produtos e serviços oferecidos 
pela empresa não o estiverem satisfazendo.
3.3. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM)
Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM – su-
pply chain management) reestruturam e agilizam os processos tradicionais da 
cadeia de suprimentos. Eles são voltados ao planejamento da atividade produ-
82 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
tiva e da cadeia de suprimento em sua totalidade, englobando aspectos como 
previsão e gerenciamento de demanda e de alocação de capacidade produtiva 
(O’BRIEN, 2004).
9. O que é a cadeia de suprimentos de uma empresa?
 Caso necessite, busque discutir esta(s) questão(ões) com seu(sua) tutor(a) e colega, na sala virtual. 
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Pratique
Uma cadeia de suprimentos é o fluxo de materiais, informações, pagamentos e serviços, 
partindo pelos fornecedores de matérias-primas, passando pelos setores de produção e de arma-
zenamento das empresas e chegando aos consumidores finais. Concentra inúmeras atividades, 
como compras, fluxo de pagamentos, disposição de materiais, planejamento e controle da produção, 
controle logístico e de estoques, distribuição e despacho de mercadorias. 
Fique atento
Os benefícios esperados a partir da implementação desse tipo de sistema 
são redução dos custos, aumento da eficiência e melhoria dos prazos no ciclo 
da cadeia de suprimentos. O objetivo é permitir um maior controle sobre as ativi-
dades de suprimento, produção e distribuição, de forma a alcançar agilidade no 
atendimento das demandas dos clientes de uma empresa e das necessidades de 
seus parceiros de negócios. Leia a citação a seguir:
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 83
“Vamos supor que uma empresa queira fabricar e vender um produ-
to a outras. Então ela precisa comprar matérias-primas e contratar 
diversos serviços de outras empresas. As inter-relações com outras 
empresas necessárias para a fabricação e venda de um produto 
compõem a rede de relações de uma empresa chamada de cadeia 
de suprimentos” (O’BRIEN, 2004, p. 214).
Figura 10 – Gestão da cadeia de suprimentos
Fluxo Informação
Planejamento
• Demanda
• Distribuição
• Produção
• Suprimento
• Retorno
Execução
Fluxo Físico
• Transporte
• Movimentação
• Armazenagem
• Produção
• Aduana
• Decisão ‘fazer ou comprar’;
• Projeto do produto e do processo de manufatura;
• Estratégias de Fornecimento da Cadeia;
• Desenho da rede;
• Critérios de seleção e tipos de relacionamento com a Cadeia;
• Estratégia de Atendimento (MTS, MTO, ETO).
Gestão do
Relacionamento
• Alinhamento
• Métricas de Performance
• Melhoria contínua
Gestão da
Cadeia de Suprimentos
Arquitetura da Cadeia
ES
TR
AT
ÉG
IC
O
TÁ
TI
CO
Fonte: <http://goo.gl/a2PB7l>.
4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO
 DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA NOS NEGÓCIOS
4.1. Sistemas de inteligência de negócio (BI)
Traduzido para o português como inteligência empresarial, o BI trata-se 
de um conjunto de ferramentas e aplicativos que transforma grandes quantida-
des de dados em informações de qualidade para a tomada de decisões (BA-
TISTA, 2004).
84 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As ferramentas de BI permitem cruzar dados, visualizar informações em 
vários cenários e analisar os principais indicadores de desempenho empresa-
rial. As quatro principais ferramentas do conjunto de inteligência empresarial, se-
gundo Batista (2004), são o data warehouse, as ferramentas OLAP, o data mining 
e as ferramentas de modelagem analítica e de previsões.
O data warehouse (armazém de dados) consolida, organiza e armazena 
dados que foram extraídos dos vários bancos de dados organizacionais, sejam eles 
operacionais, históricos ou externos, de forma que possam ser mais bem utilizados 
para análise. As ferramentas OLAP (processamento analítico online) permitem o 
exame e a manipulação de interativos de grandes volumes de dados a partir 
de diversas perspectivas. O data mining (mineração de dados) procura desco-
brir padrões, tendências e correlações ocultas nos dados que possam propiciar 
uma vantagem competitiva estratégica a uma empresa (O’BRIEN, 2004).
Figura 11 – Estrutura de um BI
Fonte: <http://goo.gl/pSCRl4>.
Banco de Dados – Um Contexto Mais Abrangente
Gestão do Conhecimento
KDD
[..., Data Mining, ...]
Business
Intelligence
OLAP
Data
Mart - 1
BD
Oper. 1
BD
Oper. 2
BD
Oper. n
Data
Mart - 2
Data
Mart - n
Data Warehouse
Informação
Relatórios e
Consultas
Departamentais
Processo de
Data
Warehousing Extração de Dados
Transformação
Carga
Informação
Dado
Conhecimento =
Regras + Informações
Business
Process
Management
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 85
4.2. Sistemas especialistas e sistemas de informação geográfica (GIS)
Várias outras categorias de sistemas de informação também podem dar 
suporte à operação e gestão das organizações. Os sistemas especialistas, por 
exemplo, utilizam o conhecimento e a experiência obtidos de especialistas em 
uma área de conhecimento, para aplicá-los na solução de problemas específi-
cos. Eles podem fornecer conselho especializado para tarefas operacionais, como 
diagnóstico de equipamentos, ou decisões gerenciais, como administração de car-
teiras de empréstimos.
Os sistemas de informação geográficas (geographic information systems 
– GIS) utilizam bancos de dados georreferenciados, desenham e exibem ma-
pas e outros demonstrativos gráficos que apoiam decisões relativas à distribuição 
geográfica de pessoas e outros recursos. Esses sistemas podem, por exemplo, 
ajudar na seleção de novos pontos de lojas de varejo, otimizar roteiros de dis-
tribuição ou analisar fatores demográficos de um determinado público-alvo. Uma 
aplicação muito conhecida atualmente desse tipo de sistema é o Google Maps 
(O’BRIEN, 2004; TURBAN, 2003).
Figura 12 – Exemplo de sistema de informação geográfica
Fonte: <http://goo.gl/IvLQkF>.
86 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
10. Por que integrar vários tipos de sistemas de informação?
11. Sob quais aspectos e características podem ser classificados os sistemas de informação 
aplicados a uma empresa?
12. Quais são os tipos de sistemas de informação classificados conforme o nível organizacional 
a que atendem? Descreva as principais características de cada sistema, estabelecendo o 
motivo pelo qual estãoligados a cada nível organizacional.
13. Descreva as características dos sistemas ERP, CRM e SCM. 
14. Defina as vantagens competitivas que os sistemas BI e GIS podem proporcionar a uma 
empresa.
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• Anote suas ideias e dúvidas para ampliar sua discussão na sala virtual, no fórum tira-dúvidas.
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GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 87
Nesta unidade, você viu as principais classificações e os tipos de sistemas de infor-
mação. Os sistemas de informação possuem vários modos de serem classificados. Dentre 
eles, os mais utilizados são conformas as áreas funcionais, a abrangência organizacional e 
os níveis organizacionais. 
Finalizando a unidade, foram abordados os sistemas de inteligência de negócio (BI), 
voltados para o levantamento de dados estratégicos da empresa; os sistemas especialistas, 
que armazenam informações específicas de conhecimento de alguma área de atuação de 
uma empresa ou profissional; e os sistemas de informação geográfica (GIS), que utilizam 
dados georreferenciados para auxiliar no mapeamento de áreas e superfícies.
Segundo os níveis organizacionais, os sistemas podem ser classificados em sistemas 
de nível operacional, tático e estratégico. No nível operacional, há os sistemas de proces-
samento de transações (SPT), que suportam o processamento de atividades cotidianas e 
transações de rotina das empresas. No nível tático (ou gerencial), temos os sistemas de 
informação gerencial (SIG), que estão ligados ao monitoramento e controle das atividades 
rotineiras. Neste nível, também há os sistemas de apoio à decisão (SAD), que apoiam a tomada 
de decisão não rotineira, podendo utilizar simulações e análise analítica de cenários. No nível 
estratégico, os sistemas de informação executiva (SIE ou EIS) fornecem recursos de análise 
e visualização dos dados organizacionais de forma prática e amigável.
Outros tipos de sistemas bastante utilizados nas empresas são os sistemas de pla-
nejamento de recursos empresariais (ERP), sistemas de gerenciamento do relacionamento 
com o cliente (CRM) e os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM). Os 
sistemas ERP automatizam a organização integrando todas as áreas funcionais; os sistemas 
CRM auxiliam o levantamento do perfil dos clientes da empresa, gerando melhor desempenho 
nas áreas de marketing, atendimento ao cliente e vendas; e os sistemas SCM automatizam e 
otimizam os processos que geram a cadeia de suprimentos de uma empresa.
Relembre
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o 
gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.
CHIAVENATO, I. Administração: Teoria, processo e prática. 3. ed. São Paulo: 
Makron Books, 2000.
88 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação com internet. 4. ed. 
Rio de Janeiro: LTC, 1999.
______. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: 
LTC, 2001.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da 
internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. Tecnologia da informação aplicada a sistemas 
de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas 
de informação nas empresas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: uma 
abordagem gerencial. 4. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 2002.
TURBAN, E.; RAINER, R. K.; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da 
informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
Anotações:
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Rua Coletor Antônio Gadelha, Nº 621
Messejana, Fortaleza – CE
CEP: 60871-170, Brasil 
Telefone (85) 3033.5199
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