anais_gampi_2019

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REALIZAÇÃO
ANAIS 2019
JOINVILLE/SC
28/10 A 01/11
Organização do anais
Profa. Ma. Anna Luiza Moraes de Sá Cavalcanti 
Prof. Dr. Danilo Corrêa Silva
Prof. Dr. João Eduardo Chagas Sobral
Profa. Dra. Marli Teresinha Everling
Design gráfico
Max Nagasawa Winkler
Apoio
Profa. Ma. Fernanda Pozza
Prof. Dr. João Vela
Cristiane Perin de Oliveira
Lais Hornburg
Letícia Birolli Ferreira
Lucas Ferreira da Silva
Luciano Gulgen
Osny do Amaral Filho
Richard Klymyszyn
Thais Jorge
2019
Anais 
GAMPI Design + Plural Design
Joinville, 28 de outubro a 01 de novembro 2019
Univille
WEB
Site do evento: www.gampidesign.com.br 
Fanpage: www.facebook.com/gampidesign 
Instagram: www.instagram.com/gampidesign
EXECUÇÃO 
PPGDesign e Curso de Design - Univille
REALIZAÇÃO
Universidade da Região de Joinville - Univille
ISBN
978-85-8209-107-4
Caros Leitores
É com entusiasmo que apresentamos os anais da 10ª edição do GAMPI 
Design + PLURAL Design, realizado em Joinville/Santa Catarina, na 
Universidade da Região de Joinville - UNIVILLE.
O GAMPI Design + PLURAL Design tem como principal objetivo incentivar a 
produção e difusão técnico-científica. O evento tem se mostrado estratégico 
para área do Design, atuando como promotor e facilitador da cooperação 
científica e tecnológica entre profissionais, docentes e pesquisadores, 
fomentando o interesse de estudantes e contribuindo assim, para sua 
formação profissional e intelectual.
Foram selecionados e apresentados 48 artigos completos agrupados em 
oito eixos temáticos: (1) Processos e Gestão do Design; (2) Design e Inovação 
Social; (3) Design e Tecnologia; (4) Design e Sustentabilidade; (5) Design e 
Relações de Uso; (6) Design e Contexto Sociocultural.
Todos os trabalhos foram avaliados por um comitê científico ad hoc no campo 
do Design, o que garantiu a qualidade e o valor dos trabalhos apresentados. 
Ao longo do evento ocorreram atividades paralelas, como workshops, feira, 
desfile, virada criativa e palestras proferidas por profissionais e acadêmicos, 
cujas temáticas tratam de abordagens relevantes no campo do Design.
Agradecemos a todos os envolvidos na organização deste evento, em 
especial aos articulistas, palestrantes, ministrantes de workshops e equipe 
de estudantes e à Comissão Organizadora que se dedicou com afinco para 
propiciar uma boa experiência a todos os congressistas.
Desejamos a todos uma ótima leitura.
Comissão organizadora
APRESENTAÇÃO
Anais GAMPI Design + Plural Design
COMISSÃO ORGANIZADORA
Instituição Realizadora
Univille – Universidade da Região 
de Joinville
Coordenação Geral
Prof. Dr. João Eduardo Chagas 
Sobral
Prof. Dr. João Vela
Profa. MS.c. Fernanda Pozza
Comissão Científica do evento 
do PLURAL Design
Profa. Dra. Adriane Shibata Santos
Profa. Ma. Anna Luiza de Sá 
Cavalcanti
Prof. Dr. Danilo Corrêa Silva
Profa. Dra. Elenir Carmen 
Morgenstern
Prof. Me. Elcio Ribeiro
Prof. Dr. Luis Romão
Profa. Dra. Marli Teresinha Everling
Prof. Dr. Victor Rafael Laurenciano 
Aguiar
Comissões do Terceiro Ano 
Alexandre Schmidt
Amanda Gomes
Amanda Luiza F. da Silva
Barbara Beatriz da Silva
Eduarda Auler Lopes
Eric Alexander Cossa Scholz
Gabriel Angel
Gabriel Augusto da Silva
Gabriel Venginoski
Georgia Mannuela de M. Kloppel
Guilherme de Souza Marcondes
João Gabriel S. Otero
João Luís Ramos
João Vitor Zeferino
Jéssica Caroline de Souza
Larissa Knopik
Liane Train
Lucas Felipe Pereira
Lucas Massaneiro
Lucas Rieper
Maria Luiza Nazatto
Mariana Patricio
Mateus Eduardo da Silveira
Matheus Charles Damásio
Matheus Charles Damásio
Matheus Melo
Max Nagasawa Winkler
Mikaela Istvandic Alves
Myllena Caroline Fronza
Patrícia Liebl
Rafael Dion Verli
Rafael Siewerdt Oca
Rodrigo André Linke
Suélen Camile Uhlig
Thais Martins
Thais Mayumi
Vanessa Serpa
Vitória Menegasso
Comissão de Apoio Bolsistas do 
PPGDesign/Univille
Cristiane Perin de Oliveira
Lais Hornburg
Letícia Birolli Ferreira
Lucas Ferreira da Silva
Luciano Gulgen
Osny do Amaral Filho
Richard Klymyszyn
Thais Jorge
COMITÊ CIENTÍFICO
Dr. Adriano Heemann - UFPR
Dra. Agda Carvalho - UAM
Dr. Aguinaldo dos Santos - UFPR
Dr. Alexandre Farbiarz - UFF
Dr. Amilton Jose Vieira de Arruda - 
UFPE
Dra. Ana Veronica Pazmino - UFSC
Dr. Anderson Antonio Horta - 
UEMG UNIBH
Dr. André Ribeiro De Oliveira - 
UERJ
Dr. André Fábio Villas-boas - ECO/
UFRJ
Dra. Angélica de Souza Galdino 
Acioly - UFPA
Dra. Angélica Oliveira Adverse - 
UFMG
Ma. Anna Luiza Moraes De Sá 
Cavalcanti - UNIVILLE
Dr. Antonio Erlindo Braga Jr. - UEPA
Dr. Carlos Alberto Barbosa - UAM
Dr. Carlos Eduardo Felix Da Costa - 
PUC-RIO
Dr. Célio Teodorico dos Santos - 
UDESC
Dra. Cláudia de Souza Libânio - 
UFCSPA
Dra. Claudia Lysia de Oliveira 
Araújo - UNIFATEA
Dra. Claudia Mont’alvão - PUC-RIO
Dr. Claudio de São Plácido 
Brandão - UDESC
Dr. Cláudio Lima Ferreira - 
UNICAMP
Dr. Claudio Pereira De Sampaio - 
UEL
Dra. Cristiane Mesquita - UAM
Dra. Cyntia Santos Malaguti de 
Sousa - USP
Dra. Dianne Magalhães Viana - 
UNB
Dr. Edson José Carpintero 
Rezende - UEMG
Me. Elcio Ribeiro - UNIVILLE
Dra. Elenir Carmen Morgenstern - 
UNIVILLE
Dra. Eliana de Lemos Formiga - 
ESPM-RIO
Dra. Eliete Auxiliadora Assunção 
Ourives - UFSC
Dr. Eugenio Merino - UFSC
Dr. Fábio Gonçalves Teixeira - 
UFRGS
Dra. Fernanda Henriques - UNESP
Dr. Francisco Antonio Pereira 
Fialho - UFSC
Dr. Frederico Braida - UFJF UTFPR
Dra. Germannya D’Garcia Araújo 
Silva - UFPE
Dra. Gisela Belluzzo De Campos - 
UAM
Dra. Giselle Schmidt Alves Díaz 
Merino - UDESC UFSC
Dr. Guilherme Englert Corrêa 
Meyer - UNISINOS
Dr. Heli Meurer - UNIRITTER
Dra. Iara Sousa Castro - UEMG
Dr. Itamar Ferreira Da Silva - UFCG
Dra. Isis Tatiane de Barros Macêdo 
Veloso - UFCG
Dr. Ivan Luiz de Medeiros - UFSC
Dra. Jackeline Lima Farbiarz - PUC-
RIO
Dr. João Eduardo Chagas Sobral - 
UNIVILLE
Dr. João Carlos Vela - UNIVILLE
Me. José Francisco Peligrino 
Xavier - UNIVILLE
Anais GAMPI Design + Plural Design
Anais GAMPI Design + Plural Design
Dr. José Guilherme da Silva Santa 
Rosa - UFRN
Ma. Juliana Floriano - UNIVILLE
Dra. Juliana Rocha Franco - UEMG 
Dra. Julie de Araujo Pires - UFRJ
Dr. Júlio Cezar Augusto da Silva - 
INT
Dr. Lucas José Garcia - UFAL
Dr. Luiz Melo Romão - UNIVILLE
Dra. Madalena Ribeiro Grimaldi - 
UFRJ
Dra. Marcelina das Graças de 
Almeida - UEMG
Dr. Marcelo Gitirana - UDESC
Dra. Mariana Pohlmann de Oliveira 
- UFRGS
Ma. Mariê Souza Ribeiro - UNIVILLE
Dra. Marly de Menezes -
ANHANGUERA
Dr. Milton José Cinelli - UDESC
Dr. Milton Luiz Horn Vieira - UFSC
Dr. Ney Brito Dantas - UFPE
Dr. Nilton Gonçalves Gamba Junior
- PUC-RIO
Dra. Paula da Cruz Landim - UNESP
Dr. Paulo Maldonado -
UNIVERSIDADE DE ÉVORA
Dr. Paulo Sergio de Sena -
UNIFATEA
Dr. Régio Pierre da Silva - UFRGS
Dra. Rita Aparecida da Conceição
Ribeiro - UEMG
Dr. Ronaldo de Oliveira Corrêa -
UFPR
Dra. Rosane Fonseca de Freitas
Martins - UEL
Dra. Rosemary do Bom Conselho
Sales - UEMG
Dra. Sânia da Costa Fernandes -
USP/DTU
Dr. Sérgio Antônio Silva - UEMG
Dr. Sydney Freitas - UERJ
Dra. Underléa Miotto Bruscato - 
UFRGS
Ma. Valdirene Gruber - UNIVILLE
Dra. Vera Lucia Nojima - PUC-RIO
Dr. Victor R. L. Aguiar - UNIVILLE
Dra. Virginia Borges Kistmann - 
UFPR
Dra. Virginia Pereira Cavalcanti - 
UFPE
Dra. Virgínia Tiradentes Souto - 
UNB
Dra. Wânia Maria de Araújo - 
UEMG/UNA
COMITÊ CIENTÍFICO
MEDIADORES E MONITORES
Mediadores das Sessões 
Técnicas
Adriane Shibata
Anna Cavalcanti
Danilo Corrêa Silva
José Francisco Peligrino Xavier
Laís Estefani Hornburg
Marli Teresinha Everling
Rita Lorenzi
Valdirene Gruber
Monitores
Cristiane Perin de Oliveira
Franciele Caroline Gorges
José luiz Lazzaris
Lais Hornburg
Letícia Birolli
Lucas Ferreira
Luiz Afrânio Alves Ferreira
Osny Amaral
Richard Klymyszyn
Thais Jorge
Anais GAMPI Design + Plural Design
Anais GAMPI Design + Plural Design
PALESTRANTES, WORKSHOPS, VIRADA-CRIATIVA
Palestrantes
Aline e do Rubens Belli 
Caroline Campos
Theo Santana
Nora Geoffroy
Rodrigo Silva
Ericson Straub
Workshops
Vanessa Godoy
(Como Nasce um Livro Infantil: da 
ideia à prateleira)
Thays Murara
(Customização
de Roupas) 
Rodrigo da Silva e Maycon 
Briesemeister
(Design Sprint na Prática)
Brian Hagemann 
(Roteiro e Storytelling)
Giovana Rabelo 
(Briefing com Conceito) 
Mayara Gomes
(Desenvolvimento e Prática da 
Produção de Mídias)
Ronaldo Vinicius 
(Moda, Linguagem e Estética) 
Fabiano Miranda
(Pensando Infográfico) 
Fernando Girardi 
(Produção de Moda e Styling. Uma 
Experiência)
João Vexani 
(Stêncil) 
Virada Criativa
Felipe Mesquita e equipe Tigre
Anais GAMPI Design + Plural Design
SUMÁRIO
GesD: uma iniciativa para disseminação de conhecimentos 
relacionados à Gestão do Design na graduação em Desenho 
Industrial
Lacorte, Fellipe D.; Castelli, Eduarda; Romano, Fabiane
Projeto de Business Design Analisado pelas Diretrizes do Design 
Thinking – Um Estudo de caso
Ferro, Glaucia de Salles; Bettega, Letícia
A importância do desenvolvimento de competências para os 
profissionais de vendas de serviços
Gulgen, Luciano; Aguiar, Victor R. L.
A contribuição do design thinking para projetos de Arquitetura: um 
estudo de caso
Zimmermann, Ana Carina lopes de Souza; Cavalcanti, Anna L. M.; 
Aguiar, Victor R. L.; Morgenstern, Elenir C.
Aplicação do RGT para a avaliação de produtos: viabilidade, 
proposições e desdobramentos [Resumo]
Demaison, André L.; Sousa, Isaelma Giullia; Cantanhede, Esliany 
Reis; Oliveira, Luiz Adriel; Paschoarelli, Luis Carlos
Cor e Emoção: uma análise da percepção cromática em 
automóveis por meio da Geneva Emotion Wheel
Demaison, André L.; Raposo, Felipe; Melo, Camila; Martins, Nathan; 
Paschoarelli, Luis Carlos
Modelo de Avaliação de Desempenho Multicritério como Apoio à 
Processos Decisórios de um Núcleo de Gestão de Design com 
Foco na Comunicação
Pereira, Leandro L.; dos Santos Barros, Rubenio; Augusto de Sousa 
Cavalcante, Rodrigo; Andrés Díaz Merino, Eugenio; Rolim Ensslin, 
Sandra
EIXOS TEMÁTICOS
Processos e Gestão do Design
01
02
03
04
05
06
07
SUMÁRIO
Etapas do Processo Científico Experimental e o Ensino de Projeto 
em Cursos de Design [Resumo]
Pereira, Leandro L.; Zimmermann Flores, Laura; Schmidt Alves Díaz 
Merino, Giselle; Perassi Luiz de Souza, Richard
Inovação Social aplicada à gestão de resíduos da construção 
civil [Resumo]
Romão, Luiz M; Herbst, Mayke
Proposta de design de interiores para unidades de saúde 
itinerantes
De Souza Nascimento, Beatriz Andrielly; Jahn, Ana Claudia; 
Vela, João C. 
Utilizando a Realidade Aumentada para melhorar a experiência 
dos visitantes do Bosque da Ciência.
Kawakami, Guto; Prata, Wilson
O ensino do Design: desafios para a formação profissional 
[Resumo]
Matuzawa, Flavia L.; Fortuna Ferreira, Miriam Nathalie; Santos 
Gonçalves, Berenice
Análise qualitativa entre as tecnologias digitais de produção 
impressão 3D e usinagem CNC aplicadas ao design de mobiliário 
Dalle Carbonare Zamoner, Michele Tais; Poletto da Silva, 
Fernanda Cristine; Okimoto, Maria Lúcia; Razera, Dalton Luiz
Identificando padrões de interação para interfaces de 
reconhecimento facial através de pesquisa, prototipagem e teste 
[Resumo]
Ribeiro, Flavio; Kawakami, Guto
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09
11
10
12
Design e Inovação social
Design e Tecnologia
13
14
Anais GAMPI Design + Plural Design
Anais GAMPI Design + Plural Design
Tendências de aviamentos para moda
Hornburg, Lais Estefani; Maximiliano, Cristiani; Silva, Danilo Corrêa; 
Stein, Evandro Jefferson; Oliveira, Carine Rorato de
Utilização do Laminado Vegetal em Ciclo Fechado como 
Alternativa ao Couro Animal
Dagostim, Jussara; Moreira Carvalho, Mariana; Köhler Schulte, 
Neide; Holanda Maciel, Dulce; Babinski Junior, Valdecir
Levantamento e análise de dados para criação de identidade 
visual de marca de moda atemporal [Resumo]
Ribeiro, Elcio; Cypriano, Luana G
18
19
20
Design e Sustentabilidade
15
16
17
SUMÁRIO
Análise sobre a digitalização tridimensional de insetos 
preservados a seco [Resumo]
De Moura, Laura O.; Vieira, Milton
Design de Superfícies: bases para a formatação de disciplinas. 
França da Silva, Marcia Luiza; Menezes, Marizilda
Presença das mídias em plataforma Moodle e monitoramento de 
acessos como estratégia de avaliação.
Henrique, Caroline D.; Teixeira, Julio; Santos Gonçalves, Berenice
A importância da acessibilidade e inclusão social no ambiente 
doméstico: desenvolvimento de ambientes ergonômicos 
adaptados para idosos com pouca visão e cadeirantes
Bertei, Angela Costella; Medeiros, José Paulo
Proposta de sala de aula para ensino de design: o caso da 
Univille. 
Istvandic, Mikaella E.; Dickie, Isadora; Guerra, Nadiele
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22
Design e Relações de Uso
SUMÁRIO
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24
25
26
27
28
Requisitos em projetos de computação vestível para crianças 
autistas: Metodologia baseada no Design Centrado no Humano 
[Resumo]
Feder Wick, Carla FWC; Cavalcanti, Anna L. M.
Cidades Inteligentes? Cidades Humanas?
Piccinini, Fábio P; everling, Marli Teresinha
Análise De Desempenho Funcional dos Sistemas de Aberturas de 
Embalagens Cartonadas Tetra Pak.
Matias, Nelson; Barandiaran, Letícia; Moraes, Maria Clara Ribeiro
Modelagem intuitiva: uma abordagem no ensino de moda. 
Ferreira, Letícia Birolli; Morgenstern, Elenir C.; Bassetti, Mariana
Contribuições do design para as condutas terapêuticas de 
equoterapia por meio de interface têxtil.
Liz, Pamela de; Haensch Pereira, Irma; Floriano, Juliana
Design Participativo para o desenvolvimento de ferramenta 
de educação ambiental destinada para Professores do ensino 
fundamental.
Chaves, Henrique Rossi; Everling, Marli Teresinha, Xavier José F. 
P. ; Mende, Viviane; Tavares, João
Análise Ergonômica do Posto de Trabalho de uma Cozinheira 
Doméstica
Moraes, Reinaldo Pereira de
Cenários culturais e a influência no comportamento e 
experiência do usuário
Lazzaris, jose L; Santos, Adriane; Silva, Danilo Corrêa; Aguiar, 
Victor R. L.; Morgenstern, Elenir C.
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Design e Contexto Sociocultural
Anais GAMPI Design + Plural Design
Anais GAMPI Design + Plural Design
Projetando para catadores de material reciclado [Resumo] 
Soares, Lucas Gabriel V; Henriques, Fernanda
A relação entre sujeito e ambiente na perspectiva histórica da 
saúde mental [Resumo]
Sendtko, Eduardo; Weber, André
Processo de consumo/conversão: As contribuições do design ao 
longo do tempo.
Jorge, Thais
Os componentes da colaboração na educação em design 
[Resumo]
Silva, Arabella N. G.; Heemann, Adriano
Parâmetros para gamificação no ensino superior: estudo de caso 
na Faculdade SATC
Gomes, Amanda Cristina; Medeiros , Diego
O ponto de contato na mídia espontânea: um estudo de caso da 
série The Umbrella Academy
Flores, Josi J; Medeiros, Diego
Projeto Gráfico de Livro para a Valorização da Tipografia 
Vernacular de Joinville
Frost, André L; Floriano, Juliana
Design, Tradição e Memória: Materializando conceitos através 
do suvenir
Barbosa, Ana Carolina De Moraes A; Noronha, Raquel; 
Cavalcanti, Virginia P.
Design e Acessibilidade no Centro Histórico de Sabará 
Bandeira de Figueiredo, Márcia Câmara; Lemos Oliveira 
Mendonça, Rosângela Míriam; Ferreri, Bárbara Marques; 
Resende, Vitória Karolina
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SUMÁRIO
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39
SUMÁRIO
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41
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Aplicações de Estudos da Produção Têxtil na Companhia de 
Tecidos Rio Tinto [Resumo]
Dos Santos, Rodrigo; Emanuella Salvador, Francisca ; Barbosa 
Dantas Gico, Myrella; Lehmkuhl, Luicene
Geneva Emotion Wheel como ferramenta para análise da 
percepção cromática em automóveis e a influência do 
treinamento para aspectos visuais
Demaison, André L.; Borges, Alex Cael; Martins, Nathan; Porsani, 
Rodolfo Nucci; Paschoarelli, Luis Carlos
Bad News: Uma boa notícia do Design contra as fake news 
Caldeira, Pedro Torres; Pinho, Izabela S.; Franco, Juliana
Contribuições do Design de Informação para a Divulgação 
Científica: Reflexões Iniciais [Resumo]
Pinho, Izabela S.; Franco, Juliana
Anais GAMPI Design + Plural Design
Plural Design, 28 de outubro a 1 de novembro de 2019 
Universidade da Região de Joinville - Univille (SC) 
GesD: uma iniciativa para disseminação de 
conhecimentos relacionados à Gestão
do Design 
na graduação em Desenho Industrial 
GesD: an iniciative for the dissemination of knowledge related 
to Design Management in Industrial Design graduation 
Lacorte, Fellipe Dalcin; Acadêmico; Cursos de Desenho Industrial (UFSM)
Castelli, Eduarda Olechak; Acadêmica; Curso de Desenho Industrial (UFSM) 
Romano, Fabiane Vieira; Orientadora; Departamento de Desenho Industrial 
(UFSM) 
Resumo 
O presente trabalho tem por objetivo relatar a realização de um evento focado em 
Gestão do Design, no Curso de Desenho Industrial da Universidade Federal de 
Santa Maria, RS, tratando sobre questões relacionadas a empreendedorismo, 
inserção no mercado de trabalho, gestão de conhecimentos, gestão de 
documentos, imagem profissional, gestão de projetos, entre outros, de modo a 
familiarizar os estudantes do Curso com esses assuntos, além de motivar o 
interesse pela área. 
Palavras-chave: gestão, design, desenho industrial. 
Abstract 
This article aims to relate the realization of an event focused in Design Management, 
in the Industrial Design graduation in Federal University of Santa Maria, RS, dealing 
about questions related to entrepreneurship, labor market inseption, knowledge 
management, documents management, professional, image, project management, 
among others, in order to famialiarize the students of the course with theses 
subjects, besides motivating interest in the área. 
Keywords: management, design, industrial design. 
1 Introdução 
Gestão é um termo amplamente utilizado em diversos campos do 
conhecimento desde ciências exatas até as ciências humanas e da saúde; pode-
se ouvir termos como gestão financeira, gestão de processos, gestão de projetos, 
gestão de estoque, dentre outros, que são apenas algumas aplicações da Gestão. 
Todavia, gestão remete à ação de gerenciar e gerenciamento. Para 
Daychoum (2007), são habilidades e tarefas que um gerente precisa aprender e 
desenvolver para que tenha sucesso em sua função independentemente da área 
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Plural Design, 28 de outubro a 1 de novembro de 2019 
Universidade da Região de Joinville - Univille (SC) 
em que se está inserido. Dentre estas habilidades e tarefas estão: dar suporte, 
motivar a equipe, cobrar, interagir, fazer e deixar fluir a criatividade no grupo 
enquanto faz parte ativamente deste. Além desses pontos, o profissional munido 
de conhecimentos gerenciais, o gerente, precisa ter uma boa imagem profissional 
composta de postura e conduta adequada, e principalmente, comunicação efetiva 
já que serve de ponte entre equipe e clientes, e/ou superiores da empresa. 
A partir da compreensão da importância da boa Gestão em ciclos de vida de 
projetos, o Curso de Desenho Industrial da Universidade Federal de Santa Maria 
(DI-UFSM) após a revitalização do currículo em 2015, em substituição à disciplina 
de Gestão do Desenho Industrial, de 60 horas, adicionou na grade curricular os 
Laboratório Profissionalizante e Orientado de Gestão, cada um com 120 horas, cujo 
objetivo é trabalhar nos acadêmicos a capacidade de planejar e exercer a gestão 
do design de forma empreendedora, considerando aspectos legais, sociais, 
políticos e ambientais, seja como colaborador de uma empresa ou no seu próprio 
negócio. Para que seja possível a matrícula do estudante no Laboratório Orientado 
de Gestão é preciso que este tenha sido aprovado anteriormente no Laboratório 
Profissionalizante, uma vez que como orientado possa aprofundar seus 
conhecimentos por meio de sua participação mais autônoma de modo individual 
e/ou como monitor/coordenador de equipes num projeto próprio ou proposto pelo 
professor. 
Com as mudanças no currículo, os estudantes, a partir do 4º semestre, 
podem escolher seu caminho, entre os 14 laboratórios ofertados pelo curso 
semestralmente, sendo necessário no mínimo a realização de 7 laboratórios 
profissionalizantes. Em razão disso, o conhecimento sobre Gestão do Desenho 
Industrial fica limitado aos estudantes que escolhem este laboratório. No entanto, 
percebe-se que muitos dos assuntos ali abordados, devido a sua relevância, 
deveriam de alguma forma, ser estendidos a todos. 
Com base nessa demanda, formalizou-se o Projeto Gestão do Design, que 
envolve alunos que já participaram do laboratório, com o intuito de pesquisar e 
sistematizar possíveis ações e estratégias que ampliem a visibilidade das temáticas 
desenvolvidas naquele espaço, buscando alcançar um maior número de 
estudantes. Assim, a partir de pesquisas bibliográficas, e de uma abordagem 
analítica criativa, pensou-se como uma primeira ação, a realização de um evento 
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Plural Design, 28 de outubro a 1 de novembro de 2019 
Universidade da Região de Joinville - Univille (SC) 
focado em Gestão do Design, com tópicos relacionados a empreendedorismo, 
inserção no mercado de trabalho, gestão de conhecimentos, gestão de 
documentos, imagem profissional, gestão de projetos, etc. A partir dessa definição, 
foi criado um cronograma de pesquisas bibliográficas para assimilar conteúdos de 
forma teórica e crítica, para criar possibilidades de ministrar ou encontrar pessoas 
capazes de oferecer atividades interessantes, para familiarizar os estudantes com 
a área, mesmo aqueles que não venham a fazer o Laboratório de Gestão do curso, 
ampliando seu preparo para o exercício profissional. 
2 Gestão do Desenho Industrial 
O Desenho Industrial ou Design Industrial muitas vezes é difundido como 
sinônimo de Design o que pode vir a confundir quem escuta ou lê sobre o assunto. 
É comum na área que os profissionais e acadêmicos também venham a se 
equivocar com o significado do termo não o transmitindo claramente para os 
demais. Para Papanek (1985) todos os seres humanos são designers pois realizam 
tarefas variadas, como compor poemas até organizar uma escrivaninha. Ainda 
seguindo seu raciocínio, design é um esforço que implica análises, pesquisas e 
intelectualidade, o que chama de esforço consciente; e um esforço intuitivo que são 
as ideias e pensamentos que se recebe inconscientemente e colabora com a parte 
criativa dos projetos. É possível a realização de tarefas simples que não exijam 
análises ou pesquisas avançadas, mas ainda assim são empregadas mesmo que 
seja de maneira automática. 
Quando se fala sobre Desenho Industrial, refere-se a uma área mais 
sistemática com seu vocabulário, suas metodologias e seus processos. Segundo 
Redig (2005), Desenho Industrial é o equacionamento simultâneo de fatores 
projetuais necessários no desenvolvimento de estruturas e elementos físicos que 
constituem a vida e a cultura do ser humano. Os fatores projetuais são fatores que 
deverão ser levados em conta no projeto de produtos industriais que é o centro do 
Desenho Industrial: ergonômicos, perceptivos, antropológicos, tecnológicos, 
econômicos e ecológicos. 
Por isso, se vê grande familiaridade entre Design e Gestão – o Design 
Industrial possui inconscientemente métodos gerenciais em seus processos, e para 
potencializar tanto o projeto como o profissional, a utilização da Gestão em Design 
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Plural Design, 28 de outubro a 1 de novembro de 2019 
Universidade da Região de Joinville - Univille (SC) 
se faz necessária, pois é uma ação de grande relevância para a área. Para Löbach 
(2001), o Desenho Industrial é a sistematização – ou seja, a ordenação de 
elementos que se conectam entre si a fim de formar um conjunto organizado – de 
processos de planejamento, configuração e produção que quando desorganizados 
podem gerar problemas que atingem a sociedade e/ou o meio ambiente, como por 
exemplo, as poluições, as explorações de recursos (humanos, materiais e 
energéticos) e a superprodução. 
 De acordo com Vargas (2016), o projeto necessita de pessoas que estejam 
a par de parâmetros de custo, tempo, recursos envolvidos e qualidade, e que 
tenham um objetivo claro em comum dentro da empresa. E, para a sua realização 
considera-se o projeto como um empreendimento não repetitivo
com eventos 
iniciais, intermediários e finais sequencialmente esclarecidos e logicamente 
organizados. É normal para o processo de projetar a instabilidade. O principal 
diferencial está na capacidade de adaptação e inovação em contraponto à rotina 
que busca o aprendizado por repetição e estabilidade. 
Segundo Best (2012), a Gestão do Design é formada pelo gerenciamento 
bem-sucedido de quatro pilares (pessoas, projetos, processos e procedimentos) 
fundamentais para o desenvolvimento de produtos, serviços, ambientes e 
experiências; além do gerenciamento das relações das diferentes disciplinas 
relacionadas ao projeto e dos diferentes indivíduos envolvidos (clientes, designers, 
etc.). 
Logo, percebe-se o entrelaçamento das duas áreas, Gestão e Design, e a 
importância da fusão de ambas. O designer deve ter consciência não só de 
métodos e processo aplicados à sua área, mas também em sua equipe de projeto, 
prazos, custos, entre outros, portanto, há grandes possibilidades de sucesso 
quando existe a boa gestão de todo o processo de Design, tanto nas etapas iniciais, 
como nas fases seguintes, e no detalhamento das informações quando finalizado. 
3 Primeira ação 
Após observações realizadas nos Laboratórios Profissionalizante e 
Orientado de Gestão, percebeu-se a necessidade de potencializar o ensino de 
gestão dentro do curso para que mais estudantes fossem alcançados e a qualidade 
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Plural Design, 28 de outubro a 1 de novembro de 2019 
Universidade da Região de Joinville - Univille (SC) 
dos projetos desenvolvidos em outros laboratórios e nas cadeiras fundamentais 
fosse otimizada; além de servir como base para a prática profissional posterior. 
O gerenciamento das metodologias pode ser relacionado ao enrijecimento 
do processo criativo de projetação do produto tornando a gestão considerada perda 
de tempo e inapropriada. Porém, a organização das atividades reduz os riscos, 
melhora a qualidade do produto e pode reduzir o tempo gasto na projetação 
(BAXTER, 2010). Ainda segundo o autor, apesar de se confundir “sistematização” 
com “tornar o processo linear”, o fluxo de trabalho é marcado por diversos retornos 
a etapas anteriores a cada progresso no projeto revisando detalhes que poderiam 
ser esquecidos caso não estivessem planejados. 
A partir disso, criou-se o Projeto de Pesquisa em Gestão do Design que tem 
por objetivo pesquisar e sistematizar conhecimentos, habilidades e atitudes 
necessárias à prática da gestão no Design por estudantes e profissionais da área 
e encontrar maneiras para externar os dados coletados ao restante do curso, como 
forma de introduzi-los ao Laboratório de Gestão e capacitá-los para que houvesse 
melhora no ciclo de projeto. 
Inicialmente, os participantes reuniram-se para criar um plano de projeto 
composto por 4 fases: (i) Projeto Informacional, baseado em pesquisas e busca de 
informações pertinentes, revisão bibliográfica de artigos, tipos de ensino em design 
e gestão, revisões gerais sobre o projeto e como potencializar o estudo; (ii) Projeto 
Conceitual, criação do conceito, objetivos, metas e desejos, reuniões de 
brainstorming, criação de cronogramas, organização das informações e deveres 
para começar o projeto; (iii) Projeto Preliminar, esboço e refinamento das ideias 
geradas em brainstoming, e maneiras de solucionar o briefing, projeto e ação; (iv) 
Projeto Detalhado, detalhamento da solução documentação, compilação e 
exposição dos resultados principalmente para alunos do laboratório, maneiras de 
continuidade, arquivamento para que haja continuidade. 
A partir da fase Informacional, foram destacados autores, livros, sites e 
ferramentas, e principalmente assuntos pertinentes que pudessem abranger tanto 
estudantes do Laboratório de Gestão quanto os demais estudantes do Curso. 
Em um segundo momento, iniciou-se a fase Conceitual, e por meio da 
ferramenta de brainstorm foram listadas opções de ações que poderiam ser 
realizadas no curso, dentre as quais avaliou-se as que possuíam pouco ou muito 
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Plural Design, 28 de outubro a 1 de novembro de 2019 
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contato por meio dos organizadores e participantes do projeto de ensino, como: a 
criação de um blog aberto para todos os públicos; página ou perfil em redes sociais 
para publicações; dinâmicas nos corredores do prédio do curso, pois os estudantes 
passam grande parte dos intervalos neles; e um evento aberto aos estudantes do 
curso. 
O desejo dos participantes do projeto de ensino é de que esse projeto possa 
ser continuado e levado em paralelo com o Laboratório, tanto Profissionalizante 
como Orientado, de Gestão, e por isso, após a listagem, foram destacadas as ideias 
mais pertinentes e excluídas as menos importantes ou improdutivas. 
Nas redes sociais, por exemplo, poderiam influenciar muitas pessoas e 
seriam uma boa opção, porém exigia muito tempo e responsabilidade da equipe 
buscando, selecionando ou criando publicações constantes para manter o público 
conectado, além do tempo necessário para criar-se uma rede de seguidores grande 
o suficiente. Pensando nesses requisitos, um evento pequeno seria a melhor opção
porque teria capacidade de crescimento ano após ano; a organização teria um 
período de ação determinado com planejamento adequado; e poderia ser modelado 
de acordo com a possibilidade dos organizadores, além dos estudantes 
participantes do projeto terem a oportunidade de ministrar o evento. 
Com a opção de pequeno evento escolhida foram definidas as 
especificações de dia, conteúdo, formato e aparência, dando sequência à fase III 
de projeto – Preliminar. 
Com a aproximação da 33ª Jornada Acadêmica Integrada (JAI) da UFSM, 
evento anual que dura aproximadamente uma semana no mês de outubro, viu-se 
a oportunidade de realizar o evento de Gestão em paralelo. Os alunos são 
dispensados das aulas para participarem da JAI e só se faz necessária a presença 
daqueles que submeteram resumos em apenas um dia da semana, para a 
apresentação do mesmo, por isso, sobrariam quatro dias de cinco em que os alunos 
poderiam participar de outro evento. E, portanto, traçou-se uma estratégia 
culminando no aproveitamento da janela no calendário acadêmico do curso. Assim, 
o evento de gestão foi agendado para os dias 22 e 23 de outubro de 2018, utilizando
da sala 1135 do prédio 40 – Centro de Artes e Letras onde o Curso de Desenho 
Industrial está inserido. 
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Com a primeira parte do evento definida, foi retomada a busca nas literaturas 
referentes à Gestão do Design e Gestão de Projetos além de assuntos 
indiretamente ligados ao conteúdo que poderiam auxiliar nas etapas de 
metodologias específicas do Desenho Industrial para concepção de produtos 
industriais, como técnicas de tomadas de decisão, técnicas de qualidade e técnicas 
de gerenciamento de pessoas. 
Foram selecionados fragmentos das pesquisas da fase Informacional, e com 
isso a cadeia de informação ficou sistematizada em: Conhecimentos – gerais de 
gestão, significados, e ferramentas de gestão –, Habilidades – em gerenciamento, 
empreendedorismo, mercado, expectativas, gestão de empresas e a atuação do 
bom profissional – e Atitudes – imagem profissional, redes sociais, confiança, 
comunicação assertiva, gestão de tempo, cronogramas, produtividade, 
monitoramento e criação de metodologias ou esquemas próprios, como 
sistematizar arquivos, documentos. Com isso, foi possível dividir o conteúdo que 
seria apresentado nos dias do evento. 
Os conteúdos mais interessantes foram selecionados pelos acadêmicos 
participantes do projeto de ensino e levados à orientadora que analisou os tópicos 
e aprovou os assuntos mais pertinentes ao momento sugerindo novos materiais de 
pesquisa para suprir tais necessidades relacionadas ao evento. Após novas buscas 
e outra reunião,
os assuntos foram sistematizados dentro das três divisões: 
Conhecimentos, Habilidade e Atitudes e organizados em três módulos que seriam 
abordados em três turnos – manhã e tarde no dia 22 e apenas na manhã do dia 23. 
Objetivos, desejos e conceito foram decididos, porém o evento ainda 
precisava de uma identificação para divulgação e chamada dos outros estudantes 
do curso. Assim, os participantes desenvolveram a identidade visual contendo 
apenas logotipo, padrão cromático (branco, cinza, preto e vermelho), padrão 
tipográfico e ausência de símbolo. E, apesar de organizado por estudantes tinha o 
intuito de mostrar seriamente o trabalho desenvolvido no projeto durante os meses 
anteriores (Figura 1). 
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Figura 1 – Identidade visual do evento. 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
A marca do evento também viria a servir como base para as publicações nas 
redes sociais do Curso e do Centro Acadêmico de Desenho Industrial (CADI) e 
apresentações que seriam criadas para a transmissão do conteúdo aos ouvintes, 
como é possível ver na Figura 2. Para que os estudantes pudessem se inscrever, 
fora disponibilizado, junto com as publicações, um link para acessar o formulário de 
inscrição online. Assim também os organizadores puderam controlar o número de 
presentes limitado a um máximo 40 pessoas devido à capacidade da sala de aula. 
Figura 2 – Imagem de divulgação utilizada nas redes sociais 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
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4 GesD – Gestão do Design 
Os conteúdos pesquisados, avaliados e selecionados pelos participantes do 
projeto foram divididos em três módulos discutidos nos turnos da manhã e da tarde 
do dia 22 (segunda-feira) e no turno da manhã do dia 23 de outubro de 2018. 
Decidiu-se que os apresentadores desse evento seriam os próprios 
acadêmicos que o estavam organizando e com isso previa-se a utilização do 
aprendizado em aula de forma profissional, autônoma e responsável, além de 
melhor alcance devido à representação estudantil. 
A partir de uma nova reunião entre os participantes foi possível definir as 
maneiras de apresentação do conteúdo. A melhor maneira escolhida de trabalhar 
fora uma apresentação dividida em 3 módulos – inspirados em três dos quatro 
pilares de Best (2010): pessoas, projetos e processos – intercalada com diálogos 
entre os estudantes, debates sobre os assuntos definidos pelos ministrantes e 
algumas dinâmicas que pudessem diminuir a tensão dos participantes e 
exemplificar a teoria transmitida pela apresentação. 
As atividades iniciaram com o Módulo I – Introdução à Gestão, onde os 
ministrantes deveriam familiarizar os inscritos ao conteúdo que seria apresentado 
durante os dois dias de evento, explicar sobre o projeto e os laboratórios, além de 
discutir sobre Gestão em Design e as capacidades, habilidades e atitudes dos 
profissionais que trabalham na área. Também foram disponibilizados núcleos onde 
pudessem encontrar mais conhecimento sobre o assunto como instituições, 
autores e livros utilizados nas pesquisas. 
Durante o Módulo II – Gerenciamento Pessoal, os assuntos abordados se 
voltaram mais ao profissional, que muitas vezes é autônomo ou representante de 
uma empresa ou instituição em que atua e precisa ter atitudes que sejam 
adequadas. O gerenciamento da imagem pessoal e profissional é subestimado na 
maioria das vezes o que pode acarretar riscos para o trabalhador, para a empresa 
ou para a instituição. Por isso, assuntos relacionados à postura, a organização, a 
aparência e a oratória foram indispensáveis dentro da grade do GesD. Saber gerir 
a si mesmo reflete positivamente na empresa ou na carreira profissional de cada 
um, por isso, foi explicada a importância da criação e manutenção de documentos 
pessoais como currículo, portfólio, proposta de trabalho e contratos, e conversado 
sobre a segurança e responsabilidade que eles remetem. 
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Além disso, neste módulo foi realizada a primeira dinâmica para exemplificar 
a concorrência e a relevância que uma boa apresentação possui, seja escrita ou 
verbal. A dinâmica foi chamada de “Apresente-se no limbo da mesa de trabalho” e 
tinha como objetivo romper o silêncio de quem assistia o evento e analisar a 
iniciativa dos ouvintes, pois um dos participantes deveria ir na frente do restante e 
tentar se apresentar, enquanto os demais perguntavam desorganizadamente 
questões aleatórias para desconcentrar quem estava se apresentando. 
No final deste módulo, e do primeiro dia de evento, foi aberto um espaço de 
diálogo para discutir o papel do designer como educador. 
Gerenciamento Projetual foi o tema do Módulo III, que abordava também 
oratória, trabalho em equipe, gestão de tempo, métodos e perspectivas de 
mercado. Neste último momento de evento foi apresentado estratégias de 
abordagem com o cliente e de comunicação efetiva durante as fases iniciais de 
projeto para serem usadas em reuniões de Briefing ou de definição de escopo, e 
também como desenvolver um método próprio de projeto a partir do 
autoconhecimento da utilização de técnicas e ferramentas de Gestão. 
5 Considerações finais 
A partir de um formulário enviado aos participantes ao final do evento, 
percebeu-se que o conteúdo abordado foi adequado ao público podendo ser 
melhorado para níveis mais complexos e aprofundado em futuros eventos ou no 
Laboratório de Gestão. A forma de apresentação foi elogiada, mas também pode 
ser melhorada tendo em vista a maneira positiva com que os momentos de 
descontração e dinâmica foram recebidos, e assim torna-se o evento menos 
estático. Outra questão muito relevante, é o fato de o evento ter sido apresentado 
por estudantes, isso agradou e instigou os ouvintes a participar de projetos 
semelhantes, porém para um evento maior pode ser melhor intercalar com a 
participação de profissionais da área. 
É necessário para a formação acadêmica e profissional dos estudantes de 
Desenho Industrial da UFSM mais eventos com os objetivos do GesD onde todos 
possam trocar informações e compartilhar conhecimentos adquiridos dentro dos 
laboratórios para os outros completando lacunas dos que ouvem e também dos 
que apresentam. Para os organizadores e apresentadores é importante o 
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desenvolvimento de responsabilidades que virão a cumprir e a necessidade do 
aprimoramento de atitudes, capacidades e habilidades para a transmissão da 
mensagem que quer transmitir. 
Deixa-se como sugestão de pesquisas futuras o impacto que estes 
pequenos eventos causam na vida acadêmica e profissional dos seus participantes. 
Além disso, o Projeto de Pesquisa Gestão do Design deve continuar renovando 
seus integrantes e desenvolvendo melhor o GesD, ou então aplicar oficinas em 
Semanas Acadêmicas a fim de promover o evento e a participação dos estudantes. 
Além de realizar outras atividades que não foram selecionadas no primeiro 
momento agregando mais integrantes ao projeto para sempre renovar ideias 
levando em consideração as respostas obtidas no formulário de feedback. 
6 Referências 
BAXTER, Mike. Projeto de Produto: G=guia prático para o Design de Novos 
Produtos. 3. ed. São Paulo: Blucher, 2011. Tradução de: Itiro Iida. 
BEST, Kathryn. Fundamentos de gestão do design. Porto Alegre: Editora 
Bookman, 2012. 
DAYCHOUM, Merhi. 40 ferramentas e técnicas de gerenciamento. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2007. 
LÖBACH, B. Design Industrial: Bases para a configuração dos produtos 
industriais. São Paulo: Ed. Blücher, 2001. 
PAPANEK, V. Design for the real world: Human Ecology and Social Change.
Thames & Hudson, Londres: 1985. 
REDIG, Joaquim. Sobre desenho industrial. Porto Alegre: Editora Uniritter, 2005. 
VARGAS, Ricardo. Gerenciamento de projetos: estabelecendo diferenciais 
competitivos. 8. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2016. 
25
Projeto de Business Design Analisado pelas 
Diretrizes do Design Thinking – Um Estudo de 
caso
Business Design Project Analyzed by Design Thinking 
Guidelines - A Case Study. 
Salles Ferro, Gláucia; Doutora, Unicuritiba 
Bettega, Letícia; Graduada; Unicuritiba
Resumo 
Este artigo propõe a análise de um cenário de business design onde a 
competitividade mercadológica impõe às empresas a constante revisão de seu 
posicionamento tático e estratégico. Assim, o objetivo da investigação é propor 
diretrizes de design thinking para serem usadas como um respaldo técnico à 
projetos de business design. Por isso, é realizada uma revisão bibliográfica sobre 
os parâmetros utilizados por autores que colaboraram para a formação do 
entendimento do design thinking. Esses parâmetros são utilizados como diretrizes 
com as quais se analisa um estudo de caso desenvolvido por formandos de um 
curso superior de design gráfico. Trata-se de um projeto para uma loja de música 
que comercializa long-plays. Esta análise mostrou que as diretrizes do design 
thinking podem ser capazes de induzir melhorias no decorrer de um projeto, 
minimizando erros, incentivando a cocriação, a promoção da inovação e, ainda, a 
assertividade mercadológica. Como conclusão é possível inferir que um projeto de 
business design, por ser de baixa complexidade, pode ser desenvolvido de modo 
eficaz apenas com as diretrizes do design thinking, não necessitando de modelos 
que orientam suas etapas processuais. Isto se deve ao fato de que nem sempre há 
tempo suficiente para uma pesquisa aprofundada como sugerido nas etapas do 
design thinking. 
Palavras Chave: Business Design; Design Thinking; Diretrizes 
Abstract 
This paper proposes the analysis of a business design scenario where market 
competitiveness imposes on companies the constant review of their tactical and 
strategic positioning. Thus, the objective of the research is to propose design 
thinking guidelines to be used as a technical support for business design projects. 
Therefore, a literature review is performed on the parameters used by authors who 
collaborated in shaping the understanding of design thinking. These parameters are 
used as guidelines with which to analyze a case study developed by graduates of a 
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higher degree in graphic design. It's a project for a music store that sells long-plays.. 
This analysis showed that design thinking guidelines may be able to induce 
improvements throughout a project, minimizing errors, encouraging co-creation, 
promoting innovation, and market assertiveness. In conclusion, it can be inferred 
that a business design project, being of low complexity can be developed effectively 
only with the design thinking guidelines, not requiring models that guide its 
procedural steps. This is because there is not always enough time for in-depth 
research as suggested in the design thinking steps. 
Keywords: Business Design; Design Thinking; Guidelines 
1.Introdução
A Pesquisa apresentada ocorre no contexto do business design, onde se 
espera que designers e sua forma peculiar de delimitar problemas e de encontrar 
soluções possa auxiliar empresas a se posicionarem melhor nos mercados 
competitivos. No âmbito do business design a necessidade do entendimento do 
problema dá início ao processo de pesquisa. Essa pesquisa encontra no usuário 
um foco de relevantes informações. Ao mesmo tempo, a percepção dos gestores 
em relação ao próprio negócio é fundamental. A observação do mercado buscando 
analisar a concorrência em todos os aspectos como, de design, de prática 
profissional e de marketing, se fazem necessárias. Por fim, a busca por referências 
conceituais e técnicas de design finalizam a fase inicial do projeto. Este conjunto 
de investigações criam o arcabouço para as propostas de soluções criativas que 
podem levar a empresa a inovar no mercado em que atua. Em projetos de business 
design o uso do design thinking (DT) tem sido rotineira. Geralmente a equipe de 
design escolhe um modelo de aplicação do DT e inicia o projeto. O que ocorre é 
que o uso dos modelos de DT (BROWN, 2010; BRITISH DESIGN COUNCIL, 2005; 
FERRO, 2018) pressupõe algumas fases que se iniciam com a pesquisa, 
continuam pelas fases criativa e de experimentação e terminam na fase de 
implantação obrigatoriamente. No entanto, muitas vezes não há tempo suficiente 
para se explorar em profundidade todas as fase do DT em projetos de business 
design e de outras naturezas. Assim sendo, este artigo propõe a simplificação do 
entendimento da aplicação do DT, ou seja, utilizar apenas as premissas propostas 
por autores que colaboraram para formar o conceito de DT. Neste sentido, as 
premissas foram Transformadas em diretrizes de DT. 
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Essa visão simplificada do DT pode garantir mais eficácia em projetos 
universitários como apresentado no estudo de caso da Savarin Music e também 
em outros tipos de projetos cuja delimitação de prazo é restrita. 
2. Desenvolvimento
2.1 Método 
Nesta pesquisa utiliza-se uma revisão bibliográfica que se baseia nos 
autores que contribuíram para a formação do arcabouço teórico do DT. O resultado 
da investigação embasa as diretrizes com as quais é avaliado um projeto de 
business design. Trata-se, portanto, de uma pesquisa qualitativa, de lógica 
hipotético-dedutiva, baseada em um estudo de caso. 
Dewey (1958) 
Simon (1996) 
Faste (1971) 
Mc Kim (1972) 
Buchanan (1992) 
Brown (2010) 
Liedtka e Ogilvie (2014) 
2.2 Revisão Bibliográfica 
O DT vem se estruturando desde os anos 1990, sua abrangência vem 
tomando proporções relevantes tanto no campo científico quanto em sua aplicação 
profissional (BROWN, 2010; LOOCKWOOD, 2011; MACEDO et al., 2015; 
ENDEAVOR, 2019). Este fenômeno não ocorre por ser o DT algo extraordinário, 
mas pelo DT encontrar ressonância nas demandas do macro contexto mundial de 
projetos, de educação, da área social, de saúde e de negócios (CIPOLA e MOURA, 
2012; DYM et al. 2013; ROBERTS et al. 2016; DUNE e MARTIN, 2017). 
Nesses contextos busca-se a inovação, a colaboração para a resolução de 
problemas complexos, o profundo entendimento do usuário visando a criação ou 
melhoria de produtos e serviços e, por fim, uma estratégia de branding no 
Ferramentas 
Lógica 
Práticas
Ações 
Pensamentos 
Percepções 
Diretrizes Análise de Caso 
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âmbito do marketing e da publicidade. Assim, há quase 3 décadas, diferentes 
autores propuseram modelos (BRITISH DESIGN COUNCIL, 2005; MARTIN, 2009, 
BROWN, 2010; FERRO, 2018) pensamentos (BUCHANAN, 1992; SIMON, 1996) e 
ferramentas para a aplicação do DT (LUPTON, 2013; LIEDTKA e OGILVIE, 2014). 
Alguns requisitos que formaram os conceitos propostos por estes e por 
outros autores, são utilizados neste artigo como diretrizes capazes de servir como 
parâmetros para análise de um projeto de design liderado por designers. Partindo 
de tais reflexões, Buchanan apresenta em 1992 uma investigação aprofundada 
mostrando que as bases teóricas do DT começaram a se consolidar desde a 
década de 1958 com Dewey. Tais teorias de autores de diferentes formações 
profissionais colaboraram para o entendimento do DT como uma prática de design 
estratégico capaz de investigar problemas complexos e propor soluções inovadoras
de modo colaborativo (FERRO, 2018). Assim, primeiro autor a ser investigado é 
Dewey (1958) que sugere que o pensamento puro não tem valor se não houver a 
experimentação. A experimentação segundo ele é necessária graças às constantes 
mudanças que ocorrem no mesmo ritmo do desenvolvimento humano e social. Tal 
experimentação impulsiona a busca por novas tecnologias que permitem uma 
interação entre as artes, a produção e a ciência (DEWEY, 1960). Simon (1996) por 
outro lado, afirma que a importância da experimentação se dá a partir das 
observações das semelhanças da organização das informações enquanto o ser 
humano está realizando as tarefas. Enquanto Dewey e Simon enfatizam a 
necessidade da experimentação em projetos de design, Faste (1971) indica a 
necessidade da criatividade e do exercício da visualização para resolução de 
problemas de design. Este autor explica a necessidade da visualização com dois 
argumentos: o primeiro diz respeito à relação entre a capacidade de visualização 
de uma pessoa e suas habilidades criativas. O segundo diz respeito à necessidade 
de abordagens visuais e, ao mesmo tempo operacionais para facilitação da solução 
de um problema de design (FASTE, 1972). Corroborando com Faste, Mc Kim 
(1972) enfatiza a necessidade do pensamento visual. Este autor propõe exercícios 
mentais utilizando o pensamento consciente e o inconsciente (MC KIM, 1972 p. 2). 
Além dos temas experimentação e visualização, outras questões relevantes 
emergem do cenário histórico do DT. Assim, em 1992 Buchanan reaviva a 
percepção de que o design é flexível, não há fronteiras para delimitá-lo. O design 
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permanece se expandindo em conexões e significados ao longo do tempo 
revelando inesperadas dimensões práticas e teóricas. 
O design para Buchanan constitui-se em um mix de experimentação e arte 
que ocorre em um ambiente colaborativo formado por pessoas de diferentes 
culturas visando a resolução de um problema. Então, signos, coisas, ações e 
pensamentos se fundem para a prática do DT contemporâneo. A estes signos, 
coisas e pensamentos Buchanan nomeia como placements, ou seja, ferramentas 
com as quais o designer estrutura uma situação de design, identificando os pontos 
de vista dos participantes, os problemas e a criação que será a hipótese de trabalho 
a ser desenvolvida. 
Enquanto a investigação do embasamento teórico do DT historicamente 
remonta os anos 1958, as referências mais recentes envolvem o entendimento de 
Brown (2010) utilizados no modelo da IDEO. Questões como iteratividade, 
criatividade, cocriação com equipes multidisciplinares, prototipagem e teste, lógica 
abdutiva (PEIRCE,1958) e empatia centrada nos usuários, formam a base do 
entendimento desse autor. Por outro lado, Liedtka e Ogilvie (2014) propõem a 
experimentação com repetição para a busca de uma melhor solução, inspirações 
emocionais e de originalidade. Tendo em vista as percepções dos autores 
averiguados é exibido no quadro 1 a síntese das premissas que pautam a prática 
do DT que neste artigo chamamos de diretrizes. 
 Quadro 1 – Diretrizes para Aplicação do Design Thinking 
Diretriz Autores 
1.Experimentação
Dewey (1958); Buchanan(1992); Simon (1996); 
Brown (2010); Liedtka e Ogilvie (2017) 
2.Criatividade Faste (1971); Mc Kim (1972); Brown (2010) 
3.Visualização ou pensamento visual Faste(1972); Mc Kim (1972) 
4.Design flexível Buchanan (1992) 
5.Arte Buchanan (1992) 
6.Placements - Signos, Coisas, Ações e
Pensamentos -
Buchanan (1992) 
7.Criação = Hipótese de Trabalho Buchanan (1992) 
8.Iteratividade Simon (1996); Brown (2010) 
9.Cocriação Buchanan(1992); Brown (2010) 
10.Equipes multidisciplinares Buchanan(1992); Brown (2010) 
11.Lógica Abdutiva Peirce (1958); Brown (2010) 
12.Empatia Buchanan(1992); Brown (2010) 
Fonte : As autoras com base em Dewey (1958); Peirce (1958); Faste (1972); Mc Kim (1972); 
Buchanan (1992); Simon (1996); Brown (2010); Liedtka e Ogilvie (2014). 
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Como se pode notar, neste artigo o foco não é analisar algum modelo de 
aplicação do DT. A ênfase da investigação é direcionada a verificação da teoria 
inserida nos modelos e que podem ajudar a prática do DT a partir de sua essência. 
2.3 Estudo de Caso – Savarin Music 
Este estudo de caso tem como foco a descrição do desenvolvimento de um 
trabalho de conclusão de curso de design gráfico do Centro Universitário 
Unicuritiba. Este projeto de business design tem por intuito escolher uma empresa 
que tenha desafios reais que possam ser solucionados por meio do design thinking. 
Assim, uma equipe formada por 4 estudantes trabalharam com divisão de tarefas 
e foram incentivados pelos professores a aprofundar, na medida do possível, o 
entendimento de todo o contexto interno e externo da empresa. Só assim seria 
possível a construção de uma proposta de solução de problemas pelo viés do 
design para a Loja Savarin Music (2019) 
Para o alcance da proposta foram realizadas pesquisas. A primeira foi de 
dados secundários para analisar o macro contexto do negócio. Na sequência, foi 
feita uma entrevista com o gestor para identificar o histórico da empresa e os 
desafios do negócio percebidos pelo gestor. Em seguida, foram feitas entrevistas 
com clientes fidelizados e clientes potenciais. Após a pesquisa survey com os 
clientes foi possível desenvolver as personas (figura 1). Com esses perfis foram 
delineados mapas de empatia (figura 1) e a jornada do usuário (figura2) com a 
intenção de mapear os possíveis pontos de contato da empresa com os novos 
clientes e, ao mesmo tempo, identificar pontos de melhorias na prestação de 
serviços. 
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 Figura 1 – Personas e Mapa de Empatia da Savarin Music 
 Fonte – Bettega ,Cezar, Crepaldi e Palhares (2019) 
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 Figura 2 – Jornada do usuário da Savarin Music 
 Fonte – Bettega ,Cezar, Crepaldi e Palhares (2019) 
Como ferramentas mais estratégicas foram utilizadas a análise SWOT para 
identificar as ameaças e oportunidades e pontos fortes e fracos da empresa. Por 
outro lado, do ponto de vista dos atores envolvidos com a empresa, foi idealizado 
um mapa dos stakeholders . 
 Figura 3 – Análise Swot e Mapa de Stakeholders 
 Fonte – Bettega ,Cezar, Crepaldi e Palhares (2019) 
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O resultado das pesquisas levaram a equipe de projeto às seguintes 
percepções da realidade do negócio e também dos desafios: 1) conceituada loja de 
discos de vinil – há mais de 30 anos no mercado de Curitiba; 2) produtos de 
qualidade; 3) proximidade dos gestores com os clientes; 4) espaço físico estreito; 
5) discos não catalogados e não identificados nas prateleiras; 6) comunicação on-
line e off-line ineficaz; 7) o mercado de discos de vinil vem crescendo desde 2014 
no Brasil e no mundo; 8) a concorrência direta são as lojas do tipo sebo e os 
streamings como o spotify. 
Proposta 
Após a análise da pesquisa , foi delimitada a pergunta de projeto: Como 
reposicionar a marca Savarin Music no mercado onde se encontra, de modo que 
possa conquistar novos públicos adaptando-se às tendências sem extinguir a 
essência da música analógica ? Para responder à pergunta de projeto foram 
utilizadas algumas ferramentas mais criativas como o Painel Semântico, os 
brainstormings além da simples pesquisa de referências de cores, formas, fontes 
e neuromarketing. Com tais ferramentas foi possível desenvolver as seguintes 
soluções: 
• Marca (figura
4). Desde a sua criação, nunca houve de fato um logotipo ou
marca que citasse o seu verdadeiro significado, muito menos com uma
associação à loja. Assim, foi feito um redesign da marca Savarin Music e
uma série de aplicações que visam fixar a marca por meio de sua identidade
visual. A estética Vintage num contexto retrô, conota nostalgia mantendo
toda a cultura musical viva e a diversidade que a contém. Além disso, a
fluidez e movimento carregam a própria experiência de se escutar música
por mídias analógicas.
 Figura 4 – Nova identidade visual da Savarin Music 
Fonte: Bettega ,Cezar, Crepaldi e Palhares (2019) 
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• Branding/Comunicação (figura 5): Pensando no jeito Savarin de ser, a
palavra que resume todo conceito é “amizade”, mas a inspiração vem
também das palavras “alma” e “comunicação”. por isso a idealização do
slogan: “ Savarin Music. Cultivando o passado. Tocando o presente”. A
ideia é transmitir o conceito de que a Savarin é muito mais do que apenas
comércio, envolve amor e no cuidado com as escolhas de produtos e
carinho pelos clientes. Com este conceito sugere-se o incremento das
ações nas redes sociais (figuras 5 e 6 )
 Figura 5 – Conceito do negócio nas mídias sociais 
 Fonte: Bettega ,Cezar, Crepaldi e Palhares (2019) 
 Com o conceito da comunicação definido, surge a necessidade de se 
estabelecer um território sonoro na loja. Neste sentido, foi sugerido que seja 
reproduzida alguma música de qualidade enquanto clientes visitam a loja. Trata-se 
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de uma forma de apresentar uma espécie de consultoria indireta para o cliente e, 
ao mesmo tempo, criar uma ambiente de conexão com a marca. 
• Ação Promocional : A proposta é a sustentabilidade, onde os clientes são
influenciados a adquirir a Ecobag da marca, visando o estímulo de um
hábito sustentável. Além disso, a facilitação do transporte dos produtos e a
promoção da marca Savarin Music.
• Clube Fidelidade: Como forma de incentivo à clientela fidelizada e potencial,
foi sugerido a locação dos discos do tipo long-play. Além do retorno
financeiro esperado por mais este viés do negócio, o propósito é disseminar
a cultura musical por meio de sugestões de artistas.
• Funil de Vendas: Trata-se de uma ferramenta de marketing que indica as
ações que devem ser feitas em cada fase do funil para que se concretizem
mais vendas.
O conjunto das soluções foi apresentado por meio de um material impresso
similar a um catálogo idealizado por meio de um projeto gráfico. Esse material é 
denominado Memorial Técnico Descritivo (MTD) e tem por propósito apresentar 
todo o projeto ao gestor e demais stakeholders. As soluções contidas no MTD, se 
implantadas, tendem a dar melhores resultados para o negócio a médio e longo 
prazos desde que o gestor coloque as propostas de soluções em prática. Tais 
soluções deveriam ter sido testadas pela equipe de projeto antes da apresentação 
para o gestor, mas por uma limitação de tempo, estes testes não ocorreram. Não 
obstante essa limitação, este projeto foi vencedor do prêmio + Design promovido 
pelo centro Universitário Unicuritiba. 
3 Resultados 
O referencial teórico orienta para algumas diretrizes que podem ser seguidas 
por projetos de business design ou outros tipos de projetos de menor complexidade, 
com reduzido tempo de aplicação, que utilizam o DT. 
O caso apresentado, conota que foram usadas algumas diretrizes do DT, 
mas não todas. Ao mesmo tempo, o DT serviu apenas como inspiração, pois o 
projeto não se estruturou de acordo com algum modelo específico de DT. Não 
obstante tais considerações, as diretrizes extraídas do arcabouço teórico, 
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numeradas de 1 a 12 são analisadas a seguir tendo o estudo de caso como 
referência. Assim, a primeira questão que chama a atenção é a pergunta de projeto 
que indica uma pergunta focada no âmbito do marketing e não do DT que daria 
margem a inúmeras hipóteses de solução. Por outro lado, a diretriz nº 1 enfatiza a 
experimentação como elemento de teste e prototipagem durante o projeto. No 
estudo de caso, a experimentação foi aplicada no entendimento das pesquisas com 
o usuário e no desenvolvimento dos layouts e das ações táticas. Mas, não foi
aplicada na implantação das propostas, ou seja, como resultado, é possível apenas 
estimar-se impactos positivos para o negócio. Ao mesmo tempo, não se pode 
verificar outros possíveis desafios que seriam descobertos na experimentação das 
táticas idealizadas. A 2ª diretriz diz respeito ao incentivo à criatividade. A 
criatividade quando aplicada a um negócio almeja a inovação para melhor 
competitividade mercadológica. Esta diretriz foi facilmente atendida, pois a equipe 
é formada por designers que têm em sua essência o expertise da criação. Esta 
visão leva à reflexão acerca da 3ª diretriz que é o pensamento visual também 
inerente à rotina dos designers. No entanto, o pensamento visual no estudo de caso 
poderia ter sido concebido em conjunto com o gestor durante o processo criativo. 
Talvez com esta prática alguma visão diferente por parte do gestor poderia ter sido 
identificada. A 4ª diretriz diz respeito ao design flexível, ou seja, o design sem 
fronteiras. O design flexível abarca a percepção de suas diferentes aplicações. 
Neste estudo de caso, esta diretriz foi evidenciada, pois a proposta se situa num 
curso superior tecnológico de design gráfico, o projeto é de business design e o 
referencial teórico é do DT. Daí os resultados serem eficazes como sugere 
Buchanan(1992). A 5ª diretriz está associada a arte como necessária à 
experimentação, ao pensamento visual e à lógica abdutiva referenciada na 11ª 
diretriz. A arte quando aplicada ao design, corresponde a uma espécie de matéria 
prima com a qual se moldam as soluções de projetos. No estudo de caso a arte se 
concretiza visualmente nos layouts de apresentação de resultados e também nos 
layouts de soluções táticas, no redesign da marca, no site e nas mídias sociais. 
Mas, antes de se manifestar concretamente, a arte está presente de modo latente 
da cultura dos designers. Essa cultura da arte pode ser considerada um placement 
como sugere Buchanan (1992) na diretriz nº 6. O conceito de placements é 
bastante abstrato e denota os insights que podem ocorrer por meio de signos, 
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imagens e articulação do pensamento individual no processo cocriativo evidenciado 
na 9ª diretriz. No estudo de caso os placements surgiram naturalmente e 
individualmente no processo de pesquisa e depois foram incorporados também na 
fase criativa como indica a 7ª diretriz. A cada possibilidade de solução criativa se 
concretiza uma hipótese de trabalho. Tais hipóteses podem ser 
testadas/experimentadas e eventualmente descartadas, indicando uma nova 
possibilidade de pesquisa. Essa possibilidade de descarte e consequente retomada 
das pesquisas para um novo entendimento de uma solução indica a iteratividade 
proposta na 8ª diretriz. No estudo de caso, a iteratividade se manifesta 
constantemente e principalmente no que se refere às personas, à concorrência das 
lojas de sebo, e à comunicação. 
A 10ª diretriz coloca em evidência a multidisciplinaridade necessária a um 
projeto de DT. Como se pode notar, a equipe de projeto do estudo de caso é 
formada apenas por designers. Neste sentido, a visão unilateral do projeto 
prejudicou as possibilidades de soluções inovadoras que se propõe com a lógica 
abdutiva da 11ª diretriz. Por outro lado, o atendimento às demandas dos clientes 
não foram mitigadas, pois foram percebidas a partir
das pesquisas e do mapa de 
empatia como indica a 12ª diretriz. 
4 Conclusões 
O artigo apresentado propõe uma forma simplificada de aplicação do DT, 
sem o uso de um modelo. A partir de uma revisão bibliográfica com autores que 
colaboraram para a formação das bases teóricas do DT, foram desenvolvidas 
diretrizes. Essas diretrizes foram sintetizadas num quadro e posteriormente foram 
utilizadas para avaliar um projeto de business design. Este projeto foi criado por 
uma equipe de jovens graduandos em design gráfico. Os resultados mostram que 
essa simplificação da aplicação dos conceitos do DT podem ser eficazes quando 
utilizados em projetos de menor complexidade e com tempo reduzido de aplicação. 
Ao contrário, os demais projetos de qualquer natureza, porém mais complexos, 
devem contar com mais tempo de aplicação para alcançar resultados mais 
aprofundados. Neste caso, o uso de modelos de aplicação do DT como sugerido 
por Brown (2010), pelo British Design Council (2005) ou por Ferro (2018) podem 
ser mais eficazes. 
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Como se pode notar, a prática de DT contextualizado num mundo de 
desafios e incertezas, se transforma conforme as demandas desses contextos. Daí 
a relevância deste artigo que propõe para projetos futuros de baixa complexidade 
apenas o uso das diretrizes do DT sem prejuízo dos resultados. 
Referências 
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https://courses.washington.edu/thesisd/documents/Kun_Herbert%20Simon_Scien
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MACEDO, Atherino. Mayara.; MIGUEL. Cauchick. Augusto. Paulo; CASAROTTO 
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São Paulo. 2015 
Agradecimentos: 
Agradecemos aos demais autores do projeto da Loja Savarin Music: Edmundo 
Cezar, Kevin Crepaldi e Pedro H. Palhares e também aos professores orientadores: 
Marcos Merlin, Adriane Linhares e Sergio Czajkowski. 
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https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/handle/1884/58045/R%20-%20T%20-%20GLAUCIA%20DE%20SALLES%20FERRO.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/handle/1884/58045/R%20-%20T%20-%20GLAUCIA%20DE%20SALLES%20FERRO.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://www.ideo.com/
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A importância do desenvolvimento de 
competências para os profissionais de vendas de 
serviços 
The importance of skills development for service sales 
professionals 
GULGEN, Luciano; Mestre em Design; Universidade da Região de Joinville – 
UNIVILLE 
AGUIAR, Victor; Doutor em Educação; PUC-RIO 
Resumo 
Este artigo trata de um recorte do relatório técnico que apresenta um programa de 
desenvolvimento para profissionais de vendas na área de serviços. Tudo começou 
quando o pesquisador se juntou ao grupo de pesquisa do orientador e deu 
continuidade a um levantamento que vinha sendo feito sobre o perfil dos 
profissionais de vendas. Somaram-se a isso o interesse pessoal, a experiência na 
área de vendas e o desenvolvimento humano do autor deste relatório, que nesse 
contexto definiu como objetivo geral criar um programa de desenvolvimento de 
profissionais de vendas na área de serviços. Para atingir esse objetivo geral, os 
objetivos específicos foram: compreender as competências e características 
necessárias em uma equipe de vendas na área de serviços; estruturar conteúdos 
programáticos específicos e detalhados para cada necessidade; avaliar a melhor 
forma de oferecer o programa; e, por fim, validar o programa, por meio de três 
turmas piloto, com conteúdo desenvolvido sob demanda para três empresas 
parceiras. Todas as etapas propostas foram executadas, e, ao final, criou-se um 
programa que comtempla satisfatoriamente todas as competências necessárias a 
um profissional de vendas na área de serviços. Esse programa baseia-se
essencialmente na aplicação de diversas ferramentas da área do design, como 
mapa de empatia, mapa de jornada do usuário, mapa de stakeholders, mapa de 
afinidades, bem como a metodologia do design de serviços. 
Palavras-chave: design; treinamento; desenvolvimento; vendas; capacitação. 
Abstract 
This article is an excerpt from the white paper that presents a development program 
for service sales professionals. It all started when the researcher joined the advisor's 
research group and continued a survey of the profile of sales professionals. Added 
to this was the personal interest, sales experience and human development of the 
author of this report, which in this context has set the overall objective of creating a 
service sales professional development program. To achieve this overall objective, 
the specific objectives were: to understand the competencies and characteristics 
required in a service sales team; structure specific and detailed syllabus for each 
need; evaluate the best way to offer the program; and, finally, validate the program 
through three pilot classes, with content developed on demand for three partner 
companies. All of the proposed steps have been carried out, and in the end a 
program has been created that satisfactorily meets all the skills needed by a sales 
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professional in the service area. This program is essentially based on the application 
of various design tools, such as empathy map, user journey map, stakeholder map, 
affinity map, as well as service design methodology.. 
Keywords: design; training; development; sales. 
1 Introdução 
DSERV é um grupo de pesquisa da Univille, cujo objetivo é pesquisar a área 
de Design de Serviços, para compreender a relação das organizações com seus 
clientes. O grupo de pesquisas DSERV na Univille estuda desde 2017, o 
mapeamento das competências e necessidades que o mercado sentia acerca do 
vendedor para indústria. No ano de 2018, esta pesquisa teve sua continuidade, 
desta vez levantando as competências e necessidades que o mercado possui em 
relação aos vendedores de serviços. 
Há um falso entendimento no mercado de que profissionais de vendas não 
precisam necessariamente de formação teórica e técnica para exercer suas 
atividades. Os profissionais e seus gestores acreditam que o profissional 
“vendedor” precisa ter habilidade para saber vender, persuadir seu cliente e bater 
as metas do mês. No entanto, existe um aporte de competências e habilidades que 
podem ser otimizadas e melhoradas com programas de treinamento e 
desenvolvimento estruturados. 
Com base nesse contexto, surgiu a questão de pesquisa central do projeto 
que este artigo traz o recorte: como seria um programa de desenvolvimento de 
profissionais de vendas na área de serviços, que viesse a suprir a lacuna de 
formação desses profissionais? 
2 Desenvolvimento 
2.1 O perfil da venda de serviços 
O vendedor ou gestor da venda de serviços possui uma série de atribuições 
comportamentais que não o simples fato de “vender”. Segundo Spiro, Rich e 
Stanton (2009, p. 47), “o profissional de vendas tem um papel fundamental na 
coordenação de diferentes ações para uma equipe diversificada, que, por sua vez, 
interage com um igualmente diversificado grupo de indivíduos da empresa do 
cliente”. De acordo com Gobe et al. (2007), as funções de um gestor de vendas são 
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baseadas em três grandes esferas: planejamento de vendas, administração força 
de vendas e desenvolvimento da força de vendas. 
Eles são os profissionais que trazem os resultados, sendo os responsáveis 
pela captação de novos negócios e oportunidades no mercado, e por isso devem 
estar preparados para tal. Percebe-se que várias das funções de um gestor de 
vendas, misturam-se à competências técnicas e comportamentais que revelaram 
uma imensa oportunidade de negócio, uma vez que competência técnica vem com 
o profissional do mercado e/ou ele a adquire na empresa em que executa seu 
trabalho, mas características comportamentais devem ser desenvolvidas. 
O cotidiano de todas as pessoas está repleto de serviços, a todo momento. 
Conforme cita Hoffman (2010), eles estão por toda a parte, seja em uma viagem, 
em uma consulta médica, na refeição em seu lugar preferido ou na escola. 
Segundo Aguiar (2014, p. 22), “independentemente da atividade ou do 
produto final de uma empresa ou organização, o atendimento é uma prestação de 
serviços e, como tal, apresenta algumas características”. 
O autor defende que, mesmo que você trabalhe com serviços ou qualquer 
outro ramo, o atendimento está diretamente ligado às suas atividades. A seguir, as 
características que esta literatura indica estão organizadas na tabela 1 para melhor 
entendimento. 
Tabela 1 - Resumo características serviços 
Característica Descrição 
Serviços são intangíveis Algo que não gera propriedade, não pode ser colocado 
em uma embalagem ou pacote, é uma ação. 
Serviços são perecíveis Atendimento é uma ação que acontece ao vivo e a 
cores, ou seja, não é possível colocar a prestação de 
serviços no estoque. 
Serviços são pessoais A maioria dos atendimentos baseiam-se em pessoas. 
São pessoas lidando com pessoas. 
Serviços são variáveis Como são pessoas lidando com pessoas, um mesmo 
processo pode não ser executado da mesma maneira 
por todos da equipe, com o mesmo padrão. 
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Serviços são subjetivos A “matéria-prima” do serviço são as pessoas, e por isso 
carregam a subjetividade presente na interação entre 
atendente e cliente. 
Serviços são 
imprevisíveis 
Mesmo treinando e preparando uma equipe, ela nunca 
estará 100% preparada, pois muita coisa diferente do 
previsto pode acontecer. 
Serviços demandam 
profissionais muito bem 
preparados 
Profissionais que trabalham com atendimento devem 
ser muito qualificados, para dar conta da sua missão. 
Fonte: Adaptado de Aguiar (2014) 
Isso significa que o serviço está intrínseco em praticamente todas as 
atividades econômicas, indiferente do ramo de atuação de um profissional de 
vendas. No momento da venda, ele prestará um serviço e precisa estar 
profundamente preparado para executá-lo com maestria, para cumprir todas as 
características supracitadas. 
Este estudo gerou quase um híbrido entre consultoria e ensino. No entanto, 
conforme defendido por Bateson (2016), não existe um bem ou um serviço puro. 
Isto é, todo produto necessitará do serviço para agregar valor ao mesmo. 
Segundo Anjos (2013), vender é uma das atividades mais antigas da 
humanidade. De forma simples e objetiva podemos entender as vendas nos tempos 
atuais como a troca de bens ou serviços por dinheiro, ou seja, o objetivo último, o 
requisito fundamental de qualquer empresa, é a geração de riqueza através do 
lucro. Caso contrário, a sobrevivência das empresas estará seriamente ameaçada 
(Lindon et al., 2004). 
Ou seja, as formações de um vendedor e seu perfil devem permear a visão 
clara de resultado e satisfação do seu cliente sempre se adaptando à estas 
necessidades e situações. Fazendo uma relação com Bordieu, ele defende que o 
Habitus é como uma segunda natureza, em parte autônoma, sendo que é histórica 
e presa ao meio. Ele usa o termo Infraconsciente para localizar o habitus, visto que, 
seria um princípio de um conhecimento sem consciência, de uma intencionalidade 
sem intenção. Podendo ser transferido e adquirido de maneira explícita ou implícita, 
através da aprendizagem e funciona como um sistema de esquemas geradores de 
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estratégias, que podem ser ou não de