4-HUMANIZACAO DA ASSISTENCIA EM SAUDE

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MATERIAL DIDÁTICO 
 
 
HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM 
SAÚDE 
 
 
 
 
CREDENCIADA JUNTO AO MEC PELA 
PORTARIA Nº 1.004 DO DIA 17/08/2017 
 
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SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 3 
UNIDADE 1 – HUMANISMO ............................. .......................................................... 6 
UNIDADE 2 – O QUE É HUMANIZAÇÃO? .................. ............................................ 10 
UNIDADE 3 – POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO (PNH – HUMANIZASUS)
 .................................................................................................................................. 18 
3.1 Grupo de Trabalho de Humanização: GHT ......................................................... 21 
UNIDADE 4 – COMUNICAÇÃO PROFISSIONAL-PACIENTE ..... ........................... 23 
4.1 Vínculo terapêutico .............................................................................................. 23 
4.2 Relações interpessoais e comunicação .............................................................. 26 
4.3 Comunicação verbal ............................................................................................ 28 
4.4 Comunicação não-verbal ..................................................................................... 29 
UNIDADE 5 – DESPERSONALIZAÇÃO DO PACIENTE ......... ................................ 39 
UNIDADE 6 – EMPATIA ............................... ............................................................ 43 
UNIDADE 7 – AUTOESTIMA ............................ ....................................................... 47 
UNIDADE 8 - HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR ................ ......................................... 51 
8.1 História dos hospitais .......................................................................................... 52 
8.2 Humanização das UTIs ....................................................................................... 54 
8.3 Humanização dos setores pediátricos ................................................................. 57 
8.4 Humanização da assistência nas maternidades ................................................. 63 
UNIDADE 9 – TRABALHO EM EQUIPE .................... .............................................. 70 
UNIDADE 10 – HUMANIZAÇÃO DAS INSTALAÇÕES DO HOSPITA L ................. 74 
10.1 Ambiência .......................................................................................................... 74 
10.2 Hotelaria hospitalar ........................................................................................... 75 
10.3 Tecnologia e humanização ................................................................................ 76 
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 78 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Antes da leitura deste material, justificamos o uso de algumas citações de 
citações (apud), o que não é recomendado do ponto de vista da metodologia da 
pesquisa, porém, fez-se necessário em algumas situações devido ao fato de que 
muitos dos materiais pesquisados foram artigos científicos e nem sempre a pesquisa 
do original citado pelos autores se fez possível. Sugerimos que, na introdução, 
anotem as questões que mais despertaram sua curiosidade ou dúvidas e após o 
estudo da apostila revejam se as mesmas ficaram realmente claras. 
 
Os encontros são feitos das mais diversas químicas, às vezes construídos 
simplesmente a partir de um olhar, ou da soma de pequenas situações 
cotidianas, que mudam a direção de nossas vidas. Poucos podem ser 
medidos ou avaliados cientificamente. Só o contato com a reconstrução da 
nossa experiência de vida e um diálogo interno podem validar a sua 
importância (MASETTI, 1998, p.13). 
 
A humanização é arte dos encontros entre seres humanos. Falar em 
humanização da assistência em saúde parece estranho. Somos seres humanos, 
gente que cuida de gente, a humanização deveria ser algo intrínseco às relações 
que se estabelecem entre profissionais, pacientes e familiares. Entretanto, o que se 
observa não é isso, mas um movimento contrário, marcado pelo incremento à 
tecnologia, priorizando a doença ao invés do paciente como um todo. 
 
Humanizar é individualizar assistência frente às necessidades de cada um. 
Entendemos que humanização não é apenas uma questão de mudança das 
instalações físicas, mas, principalmente, representa uma mudança de 
comportamento e atitudes frente ao paciente e a seus familiares. As 
mudanças do ambiente físico são importantes, mas não podem ser 
consideradas o foco principal. A falta de recursos financeiros não deve ser 
uma desculpa para inexistência de um programa de humanização. Na 
realidade, os profissionais que assistem direta ou indiretamente os 
pacientes são os verdadeiros responsáveis pela humanização. (GUANAES; 
SOUZA, 2004, p.1) 
 
Como expresso na citação anterior, humanizar é individualizar a assistência 
a cada um, não apenas os pacientes, mas aos familiares e aos profissionais. A 
humanização é muito mais que um favor, um gesto de solidariedade frente ao outro 
que padece, é uma política de saúde ampla e estruturada que visa um atendimento 
humanizado no Brasil, seja no SUS ou nos setores privados. 
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A Política Nacional de Humanização é uma política pública de saúde que 
deixa expresso e evidente que a saúde e a humanização são um direito do paciente, 
o qual possui direito ao acesso às informações sobre o seu tratamento, deve ser 
protagonista de seu processo de saúde e adoecimento (ao invés de se colocar em 
uma posição passiva frente aos profissionais, que parecem permanecer num 
“pedestal”). 
Se os setores privados são marcados pela mercantilização dos serviços de 
saúde, nos setores públicos essa mentalidade não pode imperar. Nos primeiros, o 
acesso depende do pagamento dos serviços particulares ou da contratação de 
planos de saúde privados, já no último preza-se pelo acolhimento destinado àquele 
que busca prevenção ou o tratamento de doenças já instaladas. 
Além de ser um direito, a humanização é uma responsabilidade dos 
usuários, profissionais e gestores da saúde. Todos aprendem a partir das relações 
interpessoais que se estabelecem, as quais devem ser marcadas pelo 
estabelecimento de um vínculo saudável, o que pode ser terapêutico na relação 
profissional-paciente e, nas relações de trabalho, auxilia na promoção de um 
ambiente de trabalho mais saudável e cooperativo. 
 
A humanização requer aprendizagem, e aprender é modificar-se, olhar com 
olhar novo, perceber as informações visuais me cuidar da trilha da 
conversa. É sorrir para facilitar a interação e, ao mesmo tempo, encontrar-
se, pois somente aquele que sabe quem é, aonde quer chegar e o que quer 
fazeré capaz de guiar o outro. (FEITOSA, 2001, p.16-17) 
 
Entende-se que a humanização deve acontecer em todos os setores de 
assistência à saúde, porém, em grande parte deste material, optamos por enfatizar a 
humanização hospitalar, já que o processo de hospitalização em si é suficiente para 
causar desajustes emocionais no paciente. Em determinados setores, a 
necessidade de humanização se faz ainda mais premente, por isso, buscamos 
reforçar ainda mais a necessidade de humanização como estratégia de garantir o 
cuidado biopsicossocial do paciente. 
A humanização está diretamente relacionada às relações que se 
estabelecem nesses ambientes, entretanto, não é só isso. Para que a humanização 
realmente aconteça, faz-se necessário que os profissionais sejam capacitados 
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tecnicamente e atualizados, capazes de oferecer um atendimento seguro e tranquilo. 
Além disso, os ambientes precisam estar adequados para oferecer condições de 
conforto para usuários e profissionais. 
Há muito o que ser refletido, não pretendemos esgotar as reflexões sobre a 
humanização neste material, o que seria impossível. Apenas nos propomos a 
selecionar determinados temas relacionados à humanização – enquanto política de 
saúde e estratégia de atendimento – e apresentá-los. Dentre esses temas, 
destacam-se a Política Nacional de Humanização (PNH), a empatia, a autoestima, a 
tecnologia, a equipe multiprofissional, a ambiência, a comunicação verbal e não 
verbal. 
Assim como a humanização em si, este material é voltado para profissionais 
que compõem a equipe multiprofissional em saúde e se preocupam em trabalhar 
nessa perspectiva. Por isso, não pretendemos voltar o foco para essa ou aquela 
profissão em particular, mas buscamos promover discussões de assuntos que sejam 
pertinentes para todos, de modo geral. 
Como o tema pede humanização, tentamos fazer uma apostila científica, 
porém, agradável de ser lida e estudada. Por isso, utilizamos figuras, tabelas e 
recursos que buscam tornar a leitura menos maçante e o aprendizado mais didático. 
Os principais documentos e autores pesquisados são Brasil (2004, 2013, 
2001, 2005), BVS (2013), Weil (1996), Angerami-Camon (1995), AMIB (2004), 
dentre vários artigos científicos indexados em bases de dados. 
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UNIDADE 1 – HUMANISMO 
 
Ao início dessa seção poderia ser comum que o cursista pergunte a si 
mesmo: por que falar de história e filosofia numa pós-graduação voltada à área da 
saúde? Respondemos, inicialmente, que não pretendemos aqui esgotar o tema – o 
qual é amplo e profundo – nosso objetivo é apresentar de onde surgiu o termo 
“humanização” e os princípios fundamentais que justificaram a escolha do mesmo. A 
seção será bastante breve, mas essencial, pois torna-se mais fácil compreender 
aquilo que temos maior familiaridade com sua origem e real significado. 
A tendência da humanização da assistência na saúde é algo relativamente 
novo, entretanto, não há nada de recente no termo “humanização” – o qual 
descende das bases filosóficas do humanismo. Segundo Minayo (2008), num 
momento do contexto histórico, o homem passou a ser o centro da história, ao 
contrário de uma visão de mundo que tinha Deus como o centro. Isso será melhor 
explicitado a seguir. 
 
A filosofia renascentista tem seu humanismo redescoberto como um valor 
atribuído ao homem em seu sentido pleno, como um ser mundano histórico 
que intervém sobre a natureza e sobre seu destino, acionando a razão para 
fazer de sua presença finita uma presença que busca sua formação, 
autonomia e felicidade (ABBAGNANO, 2000 apud SOUZA; MOREIRA, 
2008, p.329). 
 
Em complemento à definição de humanismo expressa na citação anterior, 
Minayo (2008) explicita a definição de humanismo a partir do cuidado à pessoa 
idosa: 
 
[...] resumidamente humanismo significa: (a) acreditar na intersubjetividade: 
quer dizer que estamos sempre em relação uns com os outros e todos 
somos semelhantes; (b) exercitar a compreensão: significa que, para atingir 
o mundo do vivido do outro, no caso do idoso, temos que entender a sua 
situação, as suas histórias e a sua realidade social como significativas; (c) 
aceitar a racionalidade e intencionalidade do outro: o mundo social do idoso 
é constituído por ações e interações que obedecem a usos, costumes e 
regras e dizem respeito a meios, fins e resultados (p.50). 
 
Segundo Souza e Moreira (2008), desse viés filosófico, torna-se possível 
refletir sobre o significado de humanização nas últimas décadas, o qual sofreu 
algumas modificações. Inicialmente, compreende-se que o homem é um “ser no 
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mundo”, ou seja, sujeito às paixões e inserido numa dimensão histórica. Porém, pela 
via da razão, cabe a ele fazer escolhas, lidar com as paixões e ter autonomia – ao 
contrário de outro momento histórico, onde o controle era exercido por instituições 
como a Igreja, o Feudalismo, dentre outras que acabavam por retirar do indivíduo 
sua autonomia. Além disso, o homem não se encontra acima do bem e do mal, tem 
autonomia para fazer escolhas, lidar com conflitos, negociar. A visão elucidada 
anteriormente mostra o homem com o seu lado verdadeiramente “humano”, 
conflituoso e autônomo, porém uma outra corrente apregoava a essência boa do ser 
humano. 
 
Os valores humanos influenciados pelo naturalismo da era pré-socrática 
inauguraram uma nova tendência filosófica, tendo o homem como o centro 
do universo, e o princípio humano se firmou como centro motor cultural e 
científico, denominado humanismo. Sob a influência do humanismo 
Hipócrates desenvolveu a arte de curar (tekné-latriké) numa época em que 
a relação médico-paciente fundamentava-se na philia (amizade) e na qual 
predominava a confiança do paciente na medicina e no médico. 
(GUANAES; SOUZA, 2004, p.2). 
 
Porém, num movimento contrário, o advento da sociedade industrial trouxe 
consigo a massificação, a valorização excessiva da ciência e da tecnologia em 
detrimento do homem e de seus valores. Essa mudança de paradigma, inverso ao 
humanismo, imperou em diversos setores, dentre eles o da saúde. Nas UTIs tornou-
se mais evidente, já que é um local onde a tecnologia se faz necessária para a 
sobrevida do paciente. Preocupavam-se em curar a qualquer preço, porém, a 
preocupação com o cuidado do homem, do paciente, não aparecia em primeiro 
plano (GUANAES; SOUZA, 2004). 
 
A locução humanização remete, segundo alguns, a algo perdido ou 
abandonado e que, portanto, mereceria ser resgatado: a dimensão pessoal. 
E aqui o sentido do humano é o do adjetivo ao qual corresponde certa 
idealização de uma essência capaz de bondade, solidariedade, dedicação, 
coragem, força. Atributos que remetem, em certo sentido, a uma razão que 
controla os sentimentos negativos, permitindo ao homem suportar os 
desafios da doença, da morte e dos impasses subjetivos. Para tanto, a 
ciência ou o conhecimento desenvolvidospela interioridade subjetiva 
permitem ao homem o autoconhecimento – expressão máxima da 
capacidade de autocontrole (SOUZA; MOREIRA, 2008, p.330-331). 
 
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A humanização surge meio a uma sociedade desumanizada, uma verdadeira 
crise do humanismo. A humanização dos cuidados em saúde passa também pela 
humanização da sociedade, visa ampliar o foco do cuidado ao invés de voltar às 
ações apenas para a sobrevivência. Os profissionais de saúde não são os únicos 
responsáveis para que isso aconteça; profissionais e pacientes devem estar 
situados como sujeitos de sua própria história, sendo que os profissionais devem 
reconhecer os pacientes como indivíduos (PESSINI; BERTACHINI, 2004 apud 
SOUZA; MOREIRA, 2008). 
“Lideranças intensivistas, preocupadas e comprometidas com o bem-estar e 
a recuperação de pacientes graves e, sobretudo, com qualidade de vida e qualidade 
de morte se mobilizaram no sentido de modificar esse panorama” (GUANAES; 
SOUZA, 2004, p.2). Essa preocupação sinaliza uma reviravolta na mentalidade 
massificadora e tecnicista. Assim, observa-se claramente um retorno da 
preocupação com o ser humano, ou seja, com a humanização. Porém, não se pode 
deixar de se considerar que a ciência e a tecnologia trouxeram uma série de 
benefícios à área da saúde, como a cura de determinadas doenças, o aumento da 
expectativa de vida e novas formas de diagnósticos e tratamentos. O caminho é 
fazer com que a humanização e a tecnologia caminhem lado a lado. 
A citação a seguir conclui esta seção ao se fazer um paralelo entre o 
conceito de humanismo, que se deu ao longo do contexto histórico, e o que se 
espera da humanização nos dias atuais: 
 
A etapa pós-industrial do desenvolvimento capitalista trouxe novas questões 
para o sentido histórico do conceito de humanismo e de humanização. Hoje, 
as mudanças velozes em todas as áreas de conhecimento e de 
desenvolvimento tecnológico que, concomitantemente, produzem 
transformações nos modos de vida e de pensamento, mostram que o 
grande problema do humanismo não é mais colocar o ser humano no centro 
em lugar das divindades e nem de entronizar a razão. Pelo contrário, os 
pensadores de hoje fazem uma crítica da modernidade mostrando que a 
radicalização dos conceitos iluministas levou ao antropocentrismo, ao 
absolutismo da ciência e da técnica e ao menosprezo da subjetividade e 
das emoções. A visão da ciência cindindo a realidade para dominá-la 
passou a influenciar a cultura e a vida social. Portanto, diferentemente das 
etapas históricas anteriores, o humanismo e a humanização que se deseja 
para o século XXI são os o que restituem o ser humano ao seu lugar 
solidário com a natureza e com outras relevâncias da vida como a harmonia 
entre a razão e os sentimentos (MINAYO, 2008, p.51-52). 
 
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A partir desse princípio de colocar o ser humano no centro das atenções, 
compreendemos o que vem a ser a humanização da assistência: a preocupação 
com o ser humano, único, individual, que apresenta necessidades biopsicossociais e 
espirituais a serem atendidas e que deve ser a prioridade de atenção da equipe de 
saúde. Nos referimos ao “homem”, pois humanização não apregoa a assistência 
apenas ao paciente, mas também aos familiares e a toda a equipe multidisciplinar de 
saúde, visando o bem-estar de todos. 
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UNIDADE 2 – O QUE É HUMANIZAÇÃO? 
 
Segundo Fortes (2004), o termo “humanização” vem aparecendo no 
contexto da saúde com variados significados e entendimentos. Inicialmente, a 
humanização relacionava-se com a questão dos direitos do usuário, com o passar 
dos anos, o conceito foi sofrendo reformulações e, atualmente, é atribuído a ele um 
significado mais abrangente, transformando-se em política pública de saúde, a partir 
dos princípios da Política Nacional de Humanização. 
Retomando aos princípios do humanismo, Martins (2001) associa os 
fundamentos da humanização à medicina de Hipócrates, que abordava o homem em 
sua totalidade; associava aspectos do temperamento do paciente às condições de 
adoecer; postulava que as intervenções terapêuticas deveriam abordar o homem em 
sua totalidade, não apenas sua patologia e, principalmente, enfatizava a relação 
terapêutica. Assim: 
 
Hipócrates, ao estabelecer os fundamentos da técnica e da arte médica, 
enfocou uma questão essencial em Medicina, qual seja, a relação médico-
cliente, que deveria ser pautada pelo princípio Primum non nocere (antes de 
tudo, não prejudicar). (MARTINS, 2001, p.24). 
 
Alguns momentos marcantes do percurso histórico da humanização no 
Brasil serão elucidados a seguir. Convém ressaltar que o movimento de 
humanização não é privilégio brasileiro, essa tendência é encontrada em vários 
países, o que também influenciou essa visão no Brasil: 
 
Tabela 1 : Breve percurso histórico da humanização 
Ano Documento / Evento Pontos de Destaque 
1948 Declaração Internacional dos 
Direitos do Humanos (ONU) 
Art. 1º: “Todos os seres humanos nascem livres e iguais 
em dignidade e em direitos. Dotados de razão e de 
consciência, devem agir uns para com os outros em 
espírito de fraternidade”. 
1972 Declaração dos Direitos dos 
Pacientes (Boston) 
Discussão e luta pelos direitos dos pacientes. 
1978 Conferência Internacional 
Sobre Cuidados Primários 
em Saúde (Kazaquistão) 
A Declaração enfatizou que a obtenção do mais alto nível 
de saúde possível é o objetivo social mais importante a 
ser atingido pelos sistemas de saúde, sendo que as 
pessoas devem ter o direito e a obrigação de participar, 
individual e coletivamente, no planejamento e na 
implementação de seus cuidados com saúde. 
1979 Carta do Doente Usuário de 
Hospital (Europa) 
Direito do paciente hospitalizado a: 
• autodeterminação; 
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• aceitar ou recusar os cuidados propostos pelos 
profissionais de saúde tanto para diagnóstico 
como para tratamento; 
• obrigatoriedade do fornecimento das informações 
referentes ao estado de saúde. 
1984 Carta Europeia dos Direitos 
do Paciente (parlamento 
Europeu) 
• direito à informação sobre o tratamento e o 
prognóstico; 
• direito à consulta, pelo usuário, a seu prontuário 
médico; 
• direito de consentir ou de recusar ser submetido 
a tratamentos. 
1990 Lei federal 
8080/90, art. 7º, III, IV e V 
(Brasil) 
• preservação da autonomia das pessoas na 
defesa de sua integridade física e moral; 
• igualdade da assistência à saúde, sem 
preconceitos ou privilégios de qualquer espécie; 
• direito à informação das pessoas assistidas sobre 
sua saúde 
1990 Estatuto da Criançae do 
Adolescente (Brasil) 
• estabelecimentos de saúde devem proporcionar 
condições para a permanência em tempo integral 
de um dos pais ou responsável, nos casos de 
internação de criança ou adolescente; 
• manter alojamento conjunto possibilitando ao 
neonato estar junto à sua mãe. 
1995 Cartilha dos Direitos do 
Paciente (Conselho de 
Saúde do Estado de São 
Paulo) 
Direito dos usuários a: 
• ter um atendimento digno, atencioso e 
respeitoso; 
• ser identificado e tratado pelo seu nome ou 
sobrenome; 
• não ser identificado ou tratado por números, 
códigos ou de modo genérico, desrespeitoso, ou 
preconceituoso; 
• sigilo profissional, desde que não acarrete riscos 
a terceiros ou à saúde pública; 
• poder identificar as pessoas responsáveis, direta 
e indiretamente, por sua assistência; 
• receber informações claras sobre seu estado de 
saúde; 
• consentir ou recusar, de forma livre, voluntária e 
esclarecida, procedimentos diagnósticos ou 
terapêuticos a serem nele realizados; 
• acessar, a qualquer momento, o seu prontuário 
médico. 
2001 Programa Nacional de 
Humanização da Assistência 
Hospitalar (PNHAH) 
• necessidade de ocorrer uma transformação 
cultural no ambiente hospitalar, orientada pelo 
atendimento humanizado ao usuário, entendendo 
que resultaria em maior qualidade e eficácia das 
ações desenvolvidas; 
• preocupação com a valorização, a capacitação e 
o desenvolvimento dos trabalhadores do setor 
saúde, dos encarregados da tarefa do cuidar; 
• importância do trabalho em equipe 
multidisciplinar. 
2003 Política Nacional de 
Humanização da 
Atenção e Gestão em Saúde 
no SUS – HumanizaSUS 
• caráter transversal, visando atingir a todos os 
níveis de atenção à saúde, entendendo 
humanização como uma transformação cultural 
da atenção aos usuários e da gestão de 
processos de trabalho que deve perpassar todas 
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ações e serviços de saúde; 
• resgatam-se princípios e diretrizes da construção 
do SUS, contidos nas leis e atos 
regulamentadores, tais como assistência integral, 
universalidade, hierarquização e regionalização 
de serviços, além do controle social. 
Fonte : Adaptado de Fortes (2004, p.32-33) 
 
Como frisamos na seção anterior, o humanismo apregoa que o homem deve 
ser o centro das atenções nos contexto de saúde, ou seja, não é a máquina que 
deve ocupar esse lugar de destaque, ou mesmo questões financeiras. Curar 
doenças é essencial e, para isso, a tecnologia e os investimentos financeiros são 
importantes aliados, porém, mais do que isso, cuidar de um ser que tem 
necessidades biopsicossociais e espirituais é sempre a prioridade maior. 
Já que compreendemos a primazia do homem na atenção à saúde, o que é 
bastante natural, as questões que nos levam a refletir são: Por que os espaços de 
atenção à saúde e as relações que se estabelecem nesse contexto tornaram-se 
desumanos se há gente cuidando de gente? Por que humanizar o que é humano? 
Antes de definirmos humanização precisamos compreender os fatores que 
favoreceram essa chamada desumanização, pois a proposta de humanização visa 
exatamente abordar essas questões e preencher as lacunas. 
Três aspectos estão diretamente relacionados à desumanização da saúde: 
fragmentação, desumanização do atendimento e total entrega do usuário ao 
profissional de saúde. A excessiva especialização que se observa atualmente nos 
setores de saúde pode se tornar desumana a partir do momento em que fragmenta 
o usuário, contribuindo para que o atendimento perca suas características humanas. 
A desumanização do atendimento – queixa frequente entre usuários de serviços de 
saúde públicos e privados – caracteriza-se por uma relação em que o profissional 
ocupa sempre posição de superioridade e o saber do usuário é sempre 
desvalorizado e menosprezado. Devido a essa relação ocorre uma total entrega do 
usuário ao profissional de saúde, o qual deixa de ser protagonista de sua vida, já 
que o saber médico ocupa esse papel. O usuário dos serviços de saúde passa a ser, 
então, o paciente (denominação muito usada em nossa apostila, mas não com um 
sentido pejorativo, visto que em ambiente hospitalar essa denominação continua 
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sendo usada), assim sua doença passa a ser valorizada em detrimento de sua 
integralidade, de sua pessoa (KUNKEL, 2002 apud SOUZA; MOREIRA, 2008). 
Normalmente, compreendemos que a pessoa hospitalizada e seus familiares 
(essa preocupação é ainda mais recente) precisam de um atendimento humanizado, 
porém, além deles, a equipe de saúde também necessita de humanização, já que 
trabalham junto a situações de crise, as quais podem ser maléficas para a sua 
saúde e, consequentemente, para o desenvolvimento de seu trabalho. A citação a 
seguir ilustra claramente a necessidade humanização também para os profissionais 
da saúde: 
 
O contato direto com seres humanos coloca o profissional de saúde diante 
de sua própria vida, saúde ou doença, dos próprios conflitos e frustrações. 
Se ele não tomar contato com esses fenômenos, correrá o risco de 
desenvolver mecanismos rígidos de defesa que podem prejudicá-lo tanto no 
âmbito profissional quanto no pessoal, como também este profissional da 
saúde, ao entrar em contato com os seres humanos, pode utilizar o 
distanciamento como mecanismo de defesa. Muitos profissionais de saúde 
submetem-se, em sua atividade, a tensões provenientes de várias fontes: 
contato direto com a dor e o sofrimento e com pacientes terminais, receio 
de cometer erros, relações com pacientes difíceis. Sendo assim, cuidar de 
quem cuida é condição suficiente para desenvolver projetos de ações em 
prol da humanização da assistência (MOTA; MARTINS, VÉRAS, 2006, 
p.324). 
 
A humanização é essencial em todos os setores que prestam atendimento à 
saúde. Podemos afirmar que, mais que isso, a humanização se faz necessária em 
todos os locais onde pessoas lidam com pessoas – como, por exemplo, na indústria, 
no comércio, nas escolas, dentre outras instituições – mas como aqui, o nosso foco 
é a área da saúde, iremos restringir o nosso foco. Voltamos nossa atenção para os 
hospitais (alguns autores costumam delimitar ainda mais o foco para as UTIs, onde 
o paciente se encontra ainda mais vulnerável), pois são locais marcados por 
aspectos bastante negativos como a despersonalização, o isolamento, a ansiedade. 
Para fins didáticos, nesse momento iremos falar sobre a humanização da 
assistência, apresentar definições importantes e conceitos relacionados ao cuidado 
humanizado. Na próxima seção, nossa reflexão irá mudar um pouco de foco, pois 
iremos nos referir especificamente à Política Nacional de Humanização, ou seja, a 
política de saúde. 
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recuperação de dados – sem o consentimento por escrito do Grupo Prominas. 
Diversas definições buscam conceituar humanização, tais como expresso 
nas citações a seguir. Optamos por transcrever várias citações diretas, pois todas 
buscam definir humanização, porém cada uma enfatizaum aspecto. 
Humanização como valorização do ser humano enquanto pessoa única 
dotada de aspectos biopsicossociais e espirituais: 
 
A humanização no hospital é importante, pois o paciente passa a ser tratado 
como pessoa que é, com todos os tipos de sentimento que a interação pode 
suscitar, e não mais como apenas um doente (DUARTE, 2005 apud MOTA; 
MARTINS, VÉRAS, 2006, p.326). 
 
Humanização é atentar-se às individualidades de cada um e respeitá-las: 
 
Humanizar na atenção à saúde é entender cada pessoa em sua 
singularidade, tendo necessidades específicas, e, assim, criando condições 
para que tenha maiores possibilidades para exercer sua vontade de forma 
autônoma (FORTES, 2004, p.31). 
 
(...) 
é tratar as pessoas levando em conta seus valores e vivências como únicos, 
evitando quaisquer formas de discriminação negativa, de perda da 
autonomia, enfim, é preservar a dignidade do ser humano (RECHE, 2003 
apud FORTES, 2004, p.31). 
 
Mais autores reforçam a necessidade de um atendimento humanizado 
respeitar a individualidade do paciente: 
 
Humanizar não é uma técnica, uma arte e muito menos um artifício; é um 
processo vivencial que permeia toda a atividade do local e das pessoas que 
ali trabalham, dando ao paciente o tratamento que merece como pessoa 
humana, dentro das circunstâncias peculiares em que cada um se encontra 
no momento de sua internação (GUANAES; SOUZA, 2004, p.1). 
 
Humanização enquanto resgate da dignidade do ser humano: 
 
A preocupação com a humanização hospitalar tem como principal meta a 
dignidade do ser humano e o respeito por seus direitos, visto que a pessoa 
humana deve ser considerada em primeiro lugar. A dignidade da pessoa, 
sua liberdade e seu bem-estar são todos fatores a serem ponderados na 
relação entre o doente e o profissional da saúde (MOTA; MARTINS, 
VÉRAS, 2006, p.327). 
 
Humanização enquanto política de saúde: 
 
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recuperação de dados – sem o consentimento por escrito do Grupo Prominas. 
A proposta de humanização da assistência à saúde visa à melhoria da 
qualidade de atendimento ao usuário e das condições de trabalho para os 
profissionais. Sabemos que visa, também, ao alinhamento com as políticas 
mundiais de saúde e à redução dos custos excessivos e desnecessários 
decorrentes da ignorância, do descaso e do despreparo que ainda 
permeiam as relações de saúde em todas as instâncias (BRASIL, 2005 
apud MOTA; MARTINS, VÉRAS, 2006, p.326). 
 
Articulação entre atendimento humanizado e tecnologia: 
 
Humanizar é, então, ofertar atendimento de qualidade articulando os 
avanços tecnológicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes de 
cuidado e das condições de trabalho dos profissionais (BRASIL, 2004, p.6). 
 
Humanizar não é apenas curar doenças, é cuidar do paciente que já não 
possui mais condições de ser curado: 
 
É a pessoa doente que deve ser o principal foco de atenção, e não a sua 
enfermidade. Ainda quando a cura não é mais possível, quando a ciência se 
acha incapaz de resolver o problema trazido pela doença, continuamos 
diante do doente, na sua dignidade, na sua fragilidade e na sua 
necessidade de ser amparado, cuidado e amado (PESSINI; BERTACHINI, 
2004 apud MOTA; MARTINS, VÉRAS, 2006, p.327). 
 
Em linhas gerais, humanização relaciona-se com a ética, com o respeito, 
com a individualização da assistência frente às necessidades de cada um, com a 
comunicação: 
 
[...] humanizar é garantir à palavra a sua dignidade ética; ou seja, para que 
o sofrimento humano e as percepções de dor ou de prazer no corpo sejam 
humanizados, é preciso tanto que as palavras expressas pelo sujeito sejam 
entendidas pelo outro quanto que este ouça do outro palavras de seu 
conhecimento. Pela linguagem, fazemos as descobertas de meios pessoais 
de comunicação com o outro, sem o que nos desumanizamos 
reciprocamente. Sem comunicação não há humanização. A humanização 
depende de nossa capacidade de falar e ouvir, do diálogo com nossos 
semelhantes (BUSS, 2000 apud MOTA; MARTINS, VÉRAS, 2006, p.325). 
 
A relação profissional-paciente é essencial no que diz respeito à 
humanização da assistência. A Política Nacional de Humanização enfatiza a 
importância dessa relação terapêutica. Em nossa cultura é comum criar-se um 
distanciamento entre o médico dos demais membros da equipe de saúde e da 
comunidade e geral, o que reforça a manutenção de relações mais frias e 
desumanas. Segundo Mota, Martins e Véras (2006), para que a humanização 
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hospitalar aconteça médicos, enfermeiros, diretores, pacientes e toda a equipe de 
saúde devem estar interligados de maneira harmônica. 
Não iremos aqui definir ética de maneira mais aprofundada, nesse momento, 
cabe apenas nossa compreensão de que a ética e a humanização andam lado a 
lado, como expresso a seguir: 
 
A ética surge quando alguém se preocupa com a consequência de sua 
conduta sobre o outro. Para que exista ética, é necessário perceber o outro; 
e se para a assistência humanizada também é preciso ver o outro, conclui-
se então que a assistência humanizada e a ética caminham juntas (MOTA; 
MARTINS, VÉRAS, 2006, p.326). 
 
A humanização também preconiza os direitos essenciais do paciente: de 
autonomia, justiça, beneficência, não maleficência, os quais devem ser garantidos 
através da promoção do cuidado numa perspectiva biopsicossocial. Segundo Mota, 
Martins e Véras (2006), o direito à autonomia é uma forma de humanizar a 
assistência quando é garantido ao paciente o direito de participar, por exemplo, das 
decisões sobre o tratamento ao qual o mesmo será submetido. O princípio da 
beneficência encontra-se respeitado quando se busca a promoção da saúde em seu 
sentido mais amplo, ou seja, biopsicossocial e espiritual, fazendo o bem ao paciente 
de todas as formas. O direito à justiça aparece quando se busca, através de uma 
postura humanizada, estabelecer um padrão mínimo de atendimento para todas as 
pessoas. 
Barbosa e Silva (2007) elucidam também um outro ponto de vista: no sentido 
dos cuidados prestados ser justo não é direcionar o mesmo tipo de cuidado a todos 
os pacientes, já que a necessidade de cuidados também varia individualmente. Ser 
justo seria direcionar a cada paciente o cuidado que ele necessita, não mais e nem 
menos. Os autores enfatizam que os direitos outrora citados são respeitados quando 
o profissional adota uma postura humanizada que visa ao respeito do paciente. 
Como temos reforçado, a tecnologia é essencial à área da saúde, porém 
pode acarretar a desumanização a partir do momento em que o profissional se 
resume à técnica e deixa de lado o falar, o ouvir. Ressaltaremos isso num outro 
momento, mas é comum nos depararmos com hospitais-modelo de recursos 
tecnológicos, mas desumanos no atendimento ou; ao contrário, hospitais cujo 
quadro de funcionários conta com profissionais que desenvolvem um trabalho 
17 
 
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baseado na humanização, na escuta, porém faltam condições técnicas, seja de 
capacitaçãoou de materiais (MOTA; MARTINS, VÉRAS, 2006). 
A humanização hospitalar traz uma série de benefícios, não apenas para 
pacientes e acompanhantes, mas também para a equipe de saúde e para a 
instituição como um todo, que, através de um clima organizacional mais favorável e 
da satisfação dos funcionários, acaba por reduzir gastos: 
 
[...] quando se trabalha com humanização a melhora do ambiente hospitalar 
traz benefícios como a redução do tempo de internação, aumento do bem-
estar geral dos pacientes e funcionários e diminuição das faltas de trabalho 
entre a equipe de saúde, e, como consequência, o hospital também reduz 
seus gastos, trazendo benefícios para todos (MOTA; MARTINS, VÉRAS, 
2006, p.326). 
 
Ao longo desta apostila, iremos reforçar a importância da humanização – 
seja para o paciente/usuário, familiares/acompanhantes, equipe de saúde e 
instituições, mas, como ressalta Feitosa (2001), sabemos que a humanização não é 
a solução para todas as doenças, nem acaba com o medo e a dor, porém, se estiver 
presente, auxiliará a minimizar esses sentimentos. 
Entretanto, com todas essas definições que deixaram explícito o que é 
humanização, Souza e Moreira (2008) fazem uma importante reflexão que nos 
auxiliará a fechar essa seção e reflete de maneira transparente uma situação que 
ainda ocorre nos cenários da saúde. Segundo os autores, observa-se que o tema 
“humanização” se encontra diluído na sociedade como se fosse uma “grife”, uma 
marca, que garantiria ou pretenderia garantir qualidade de atendimento. 
A Política Nacional de Humanização vem justamente romper esse 
paradigma de que a humanização é algo a mais que é “oferecido” aos usuários, 
acompanhantes, equipe de saúde e gestores, mas sim uma proposta transversal, 
que precisa ser garantida a todos os envolvidos. 
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UNIDADE 3 – POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO 
(PNH – HUMANIZASUS) 
 
Conforme temos adiantado na seção anterior, a Política Nacional de 
Humanização instituída pelo Ministério da Saúde, em 2004, elucida a necessidade 
do atendimento em saúde no Brasil, nos diversos níveis de atenção, ser embasado 
nos princípios da humanização. Porém, ao contrário do que possa parecer, a 
humanização não deve ser compreendida apenas como um ato de solidariedade 
para com o usuário dos serviços de saúde (aqui não se faz menção ao paciente, já 
que a Política não é voltada apenas para o paciente hospitalizado), mas uma 
construção que inclua gestores, profissionais e usuários dos serviços de saúde. 
Souza e Moreira (2008) sintetizam que a HumanizaSUS preocupa-se em 
articular transformações com impactos positivos para todos os envolvidos na saúde: 
gestores, trabalhadores e usuários: 
 
Na PNH, atribui-se ao termo humanização um sentido positivo que engloba 
as seguintes perspectivas: 1 valorização dos diferentes sujeitos implicados 
no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores; 2 
fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos; 3 aumento do 
grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos. A PNH 
tem como eixo norteador a construção de relações mais horizontais entre 
profissionais e usuários, enfatizando estes últimos como sujeitos que 
precisam ter os seus direitos garantidos. Destacamos, na PNH, a 
consideração de que os serviços de saúde teriam três objetivos básicos: a 
produção de saúde, a realização profissional e pessoal de seus 
trabalhadores, e a reprodução do próprio serviço como política democrática 
e solidária, colocando a participação dos trabalhadores em saúde, gestores 
e usuários em um pacto de co-responsabilidade (BRASIL, 2004 apud 
SOUZA; MOREIRA, 2008, p.332). 
 
Temos ressaltado que a Política Nacional de Humanização é uma política 
transversal, o que compreende um conjunto de princípios e diretrizes que se 
caracterizam numa construção coletiva de ações, serviços, práticas de saúde e 
instâncias do sistema. A humanização apregoa que as fronteiras dos diferentes 
núcleos de poder e saber que se ocupam da produção de saúde devem ser 
transpostas. A humanização deve caminhar na direção de se constituir como 
vertente orgânica do SUS (BRASIL, 2004a). 
A partir da Política Nacional de Humanização observa-se que o conceito de 
humanização torna-se bem mais complexo que o exposto na seção anterior: 
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É neste ponto indissociável que a Humanização se define: aumentar o grau 
de co-responsabilidade dos diferentes atores que constituem a rede SUS, 
na produção da saúde, implica mudança na cultura da atenção dos usuários 
e da gestão dos processos de trabalho. Tomar a saúde como valor de uso é 
ter como padrão na atenção o vínculo com os usuários, é garantir os direitos 
dos usuários e seus familiares, é estimular a que eles se coloquem como 
atores do sistema de saúde por meio de sua ação de controle social, mas é 
também ter melhores condições para que os profissionais efetuem seu 
trabalho de modo digno e criador de novas ações e que possam participar 
como co-gestores de seu processo de trabalho (BRASIL, 2004a, p.7). 
 
A humanização apregoa a troca de saberes, não comente entre a equipe 
multiprofissional, mas também entre pacientes e familiares – sujeitos sociais que, 
quando mobilizados, podem transformar a realidade na qual estão inseridos e a si 
próprios. Há necessidade de se trabalhar em equipe, conforme já foi elucidado 
anteriormente. A Política Nacional de Humanização também relaciona humanização 
e ética, além de deixar explícito que a humanização é uma estratégia para se 
alcançar a qualidade na atenção e gestão do SUS, como ilustra claramente a citação 
a seguir: 
 
A Humanização, como um conjunto de estratégias para alcançar a quali-
ficação da atenção e da gestão em saúde no SUS, estabelece-se, portanto, 
como a construção/ativação de atitudes ético-estético-políticas em sintonia 
com um projeto de co-responsabilidade e qualificação dos vínculos inter-
profissionais e entre estes e os usuários na produção de saúde. Éticas 
porque tomam a defesa da vida como eixo de suas ações. Estéticas porque 
estão voltadas para a invenção das normas que regulam a vida, para os 
processos de criação que constituem o mais específico do homem em 
relação aos demais seres vivos. Políticas porque é na pólis, na relação 
entre os homens que as relações sociais e de poder se operam, que o 
mundo se faz (BRASIL, 2004a, p.8). 
 
Fortes (2004) enumera alguns pontos importantes da PNH, os quais estão 
expressos abaixo: 
• direitos dos usuários; 
• “cuidar do cuidador”; 
• melhorias dos aspectos organizacionais do sistema e serviços de saúde; 
• resgate de princípios e diretrizes da construção do SUS (universalidade, 
integralidade, hierarquização e regionalização dos serviços, controle social); 
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• resolver dificuldades de acesso dos usuários (redução do tempo de 
espera, das filas, ampliação dos mecanismos de informação, incentivoàs 
formas de acolhimento que levem os usuários a todos os níveis de atenção); 
• na atenção básica, criação de projetos terapêuticos e coletivos para 
usuários e sua rede social; 
• instalação dos conselhos gestores nas unidades hospitalares. 
A humanização deve ser uma política transversal, uma das dimensões 
fundamentais da atenção à saúde, ou seja, não deve ser compreendida como mais 
um programa dentre vários outros como, por exemplo, a atenção à saúde da mulher, 
do idoso, da criança. A humanização é direito de todos: usuários, gestores, equipe: 
 
O risco de tomarmos a Humanização como mais um programa seria o de 
aprofundar relações verticais em que são estabelecidas normativas que 
‘devem ser aplicadas e operacionalizadas’, o que significa, grande parte das 
vezes, efetuação burocrática, descontextualizada e dispersiva, por meio de 
ações pautadas em índices a serem cumpridos e em metas a serem 
alcançadas independentemente de sua resolutividade e qualidade (BRASIL, 
2004a, p.6). 
 
Um ponto que merece destaque na PNH é o acolhimento. Como diz o ditado 
popular que “a primeira impressão é a que fica”, compreende-se que a porta de 
entrada do usuário aos serviços de saúde deve ser marcada pela humanização por 
parte dos diferentes profissionais que farão o contato inicial – sejam profissionais da 
área de saúde ou administrativos. 
Segundo a Biblioteca Virtual em Saúde (BVS, 2008), o acolhimento é uma 
diretriz da Política Nacional de Humanização. Não há hora ou lugar específico para 
acontecer, não há um profissional específico para realizar o acolhimento, que faz 
parte de todos os encontros que acontecem nos serviços de saúde. O acolhimento 
pode ser compreendido como a postura ética do profissional que escuta as queixas 
do usuário, reconhece o mesmo como protagonista em seu processo de saúde / 
doença, na responsabilização pela resolução dos problemas com ativação de redes 
de compartilhamento de saberes. “Acolher é um compromisso de resposta às 
necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde” (s.p.). Vale a pena 
destacar que, para que haja mudanças no sentido do acolhimento, faz-se necessária 
a qualificação profissional – para que todos se tornem capacitados a ouvir de 
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maneira solidária equipe, cidadãos e comunidade – e modificações na organização e 
nas instalações físicas dos ambientes – para que se tornem mais funcionais, 
adequados e humanizados. 
Feitosa (2001) refere-se ao termo “acesso” de forma a enfatizar a 
importância de um acolhimento humanizado e funcional para o paciente. Ao reforçar 
que a resolutividade do acesso é responsabilidade do Estado acaba por reforçar 
pontos da PNH: 
 
A palavra acesso diz respeito ao número de leitos, consultas e exames 
complementares oferecidos em relação à demanda. Humanizar é adequar, 
aumentar, organizar o número de atendimentos para que a pessoa doente 
tenha resolutividade. Toda essa parte é de obrigação do Estado. (FEITOSA, 
2001, p. 21) 
 
Convém destacar que a PNH é bastante complexa e não haveria condições 
do tema ser esgotado numa apostila, propusemo-nos apenas a discorrer sobre os 
principais pontos da política e sua importância no cenário da saúde brasileira de 
forma a garantir melhorias para usuários, familiares, equipes multiprofissionais de 
saúde e gestores. 
Como acabamos por direcionar significativa parte do foco desse material 
para a humanização hospitalar, será apresentado a seguir o GTH – grupo de 
trabalho de humanização – parte integrante da Política Nacional de Humanização. 
 
3.1 Grupo de Trabalho de Humanização: GHT 
O Grupo de Trabalho de Humanização (GTH) é um espaço onde todos – 
equipe de saúde, técnicos, funcionários, coordenadores, gestores e até mesmo 
usuários – podem discutir o próprio serviço em que trabalham ou que utilizam, com 
vistas a promover uma atitude humanizada e a aprimorar as relações que ali se 
estabelecem (BRASIL, 2004b). 
 
Participam todos os interessados na construção de propostas para 
promover tanto ações humanizadoras, que melhorem o cuidado em saúde, 
quanto as inter-relações das equipes e a democratização institucional na 
unidade de prestação de serviço ou nos órgãos das várias instâncias do 
SUS. A participação dos gestores nos GTH mostra que dão grande 
importância à construção coletiva da política pública de saúde (BRASIL, 
2004b, p.5). 
 
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Nesse espaço, é possível aproximar pessoas, compartilhar tensões do 
trabalho, debater diferenças e propostas de mudanças para melhor. Sabe-se que o 
contexto de saúde gera uma série de tensões, daí uma das relevâncias desse grupo 
de discussão. Além disso, muitos profissionais da saúde já estão tão acostumados 
ao seu trabalho, à sua rotina, que não consegue pensar em diferentes estratégias e 
mudanças que poderiam ser benéficas para todos os envolvidos (BRASIL, 2004b). 
Diferentes visões sobre o mesmo problema ajudam a ampliar a percepção 
das diversas dimensões implicadas. Trata-se de um exercício de 
protagonismo, um esforço de co-gestão na direção das mudanças 
necessárias (BRASIL, 2004b, p.7) 
 
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UNIDADE 4 – COMUNICAÇÃO PROFISSIONAL-PACIENTE 
 
A comunicação é um ponto decisivo não apenas na humanização da 
assistência, mas em toda relação terapêutica. Estudos (ORIÁ; MENDES; VICTOR, 
2004, SILVA, 1996 apud BARBOSA; SILVA, 2007) mostram a importância da 
comunicação para o cuidado emocional do paciente, especialmente por parte dos 
profissionais da enfermagem, que, por permanecerem mais tempo com o paciente, 
acabam precisando se comunicar de forma mais frequente, cuidadosa e humanizada 
com pacientes e familiares: 
 
Partimos da premissa de que a comunicação é um dos mais importantes 
aspectos do cuidado de enfermagem que vislumbra uma melhor assistência 
ao cliente e à sua família que estão vivenciando ansiedade e estresse 
decorrentes do processo de hospitalização, especialmente em caso de 
longos períodos de internação ou quando se trata de quadros de doença 
terminal. Portanto, a comunicação é algo essencial para se estabelecer uma 
relação entre profissional, cliente e família (ORIÁ; MORAES; VICTOR, 2004, 
p.294). 
 
Entretanto, mesmo com essa justificativa para explicar a importância da 
comunicação para a equipe de saúde, sabe-se que uma boa comunicação é 
essencial dentre todos os profissionais que lidam diretamente com 
pacientes/clientes: sejam da equipe multiprofissional em saúde, sejam de setores 
administrativos, sejam auxiliares de serviços gerais. 
 
4.1 Vínculo terapêutico 
A pessoa que está doente busca, no profissional, ajuda para superar suas 
dificuldades. Quando há, por uma parte, esta busca de auxílio e, da outra parte – do 
profissional – disposição para compreender o problema e auxílio para que ocorra 
uma evolução favorável através da comunicação interpessoal ocorre uma relação de 
ajuda, indispensável na práticados profissonais da área da saúde. Através dessa 
relação de ajuda, o profissional usa sua própria pessoa como instrumento 
terapêutico por meio da relação interpessoal que se estabelece entre ambos. 
Ou seja, os profissionais da saúde que desenvolvem atividade assistencial – 
médico, assistente social, psicólogo, enfermeiro, odontólogo, nutricionista, 
fisioterapeuta, dentre outros – desempenham, em sua atividade profissional, ações e 
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procedimentos técnicos relacionados à sua profissão, como também estabelecem 
relações interpessoais com as pessoas que atende. Essa divisão é meramente 
didática, deve ficar claro que a realização de procedimentos técnicos e as interações 
interpessoais encontram-se intimamente relacionadas (MARTINS, 2001). 
A comunicação que se estabelece através da relação profissonal – paciente 
(e familiares) é indispensável ao sucesso ou ao fracasso do tratamento (STRAUB, 
2014). Por outro lado, também não se pode desconsiderar que, nos contextos de 
saúde (em especial, no hospital), as relações entre profissionais e pacientes não são 
as únicas formas de interação possíveis. Uma relação saudável entre a equipe 
multiprofissional em saúde também aparece como decisiva para a qualidade de vida 
pessoal e profissional das pessoas que estão presentes. 
 
Relações interpessoais são processos que têm como premissa a 
mutualidade, ou seja, o convívio, as trocas entre os indivíduos. Por isso, as 
relações interpessoais são intensamente mediadas pelos sentimentos, tanto 
de um como pelo de outro, tanto de um pelo outro. Embora esses 
sentimentos interfiram nas relações, é importante que os envolvidos no 
relacionamento mantenham o diálogo franco e exponham suas percepções, 
para evitar distanciamento, superficialidade e incomunicabilidade (PINHO; 
SANTOS, 2007, p.380) 
 
A falta de informação e pouca compreensão das orientações médicas são 
fatores que dificultam a comunicação médico-paciente. A falta de informação deriva 
diretamente do fato de muitos profissionais da saúde, devido a vários fatores que 
não iremos discutir aqui, disponibilizarem pouco tempo de contato com seus 
pacientes. A comunicação torna-se incorreta quando o profissional trata o paciente 
como estudante de medicina (como se devesse entender tecnicamente sua 
situação) ou criança (como se não dotasse de maturidade suficiente para 
compreender, de maneira objetiva, o que está acontecendo com ele), além de não 
dar a ele chances de falar (STRAUB, 2014). 
Por outro lado, é errôneo atribuir todos os problemas de comunicação aos 
profissionais. A desinformação, o despreparo para se comunicar sobre questões 
referentes à sua própria saúde, as informações erradas e diferentes medos fazem 
com que o paciente comunique-se de forma inadequada, o que também 
compromete diagnósticos, tratamentos e, acima de tudo, uma boa relação 
terapêutica (STRAUB, 2014). 
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Um ponto importante no que diz respeito à comunicação, relaciona-se ao 
vínculo estabelecido. A qualidade da comunicação depende diretamente do vínculo 
estabelecido entre profissional e paciente, ou seja, se houve um vínculo saisfatório, 
a comunicação fluirá com mais facilidade. Ao mesmo tempo, se não foi criado um 
vínculo estreito, a comunicação pode emperrar. Esse vínculo pode ser importante, 
por exemplo, para o sucesso de uma coleta de dados (entrevista, anamnese ou 
questionário), o que influencia diretamente no sucesso do plano terapêutico 
escolhido (DE MARCO, 2006). 
Outros autores se refrem a esse vínculo como aliança terapêutica: 
 
A ‘aliança terapêutica’ é um elemento fundamental, que deve existir no 
vínculo profissional-cliente, como propulsora de um bom atendimento. A 
técnica, por mais aprimorada que seja, tenderá a ser inócua ou alienante, se 
não for veiculada por uma boa relação profissional-cliente (BALINT, 1988 
apud MARTINS, 2001, p.36) 
 
Se estudarmos a questão desse vínculo (ou aliança terapêutica) profissional-
paciente numa perspectiva psicanalítica, dois conceitos se fazem indispensáveis: a 
transferência e a contratransferência. 
Compreende-se por transferência um processo que ocorre por parte do 
paciente em relação ao profissonal que o assiste. O paciente, de forma inconsciente, 
desloca sobre o profissional modelos de compotamentos e reações emocionais de 
sua infância, os quais foram aprendidos com pessoas significativas, como os pais. A 
transferência pode ser positiva ou negativa e pode variar ao longo do tratamento; 
mas observa-se que, na maioria das vezes, a transerência é positiva. São comuns, 
na transferência, o desejo de dependência, competição e até mesmo resistência ao 
tratamento (uma espécie de ganho secundário para os pacientes que encontram, 
mesmo de forma incosnciente, benefícios por adoecer) (FEITOSA, 1999; MARTINS, 
2001). 
 
A transferência é uma manifestação do universo subjetivo do paciente, que 
encontrou na figura de determinado cuidador a possibilidade de 
manifestação, pois é compatível com as condições de relação previamente 
estabelecidas pelo sujeito. É a transferência de sentimentos de amor, raiva 
e ódio que muitas das vezes os pacientes nos remetem (ALVES; OLIVEIRA, 
2010, p.67). 
 
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recuperação de dados – sem o consentimento por escrito do Grupo Prominas. 
Como temos ressaltado, as relações interpessoais são vias de mão dupla. 
Mesmo sendo num contexto terapêutico, não apenas o paciente é afetado 
emocionalmente pela figura do profissional, o profissional também é afetado pela 
figura do paciente num processo denominado contratransferência. 
[...] a contratransferência surge como expressão de todos os afetos sentidos 
pelo terapeuta em relação ao paciente. No caso da enfermagem, todos os 
afetos sentidos pelos funcionários em relação aos pacientes que cuidam 
(irritação, impaciência e intolerância às reações dele) (VICENTE, 2005 apud 
PINHO; SANTOS, 2007, p.380) 
 
Segundo Alves e Oliveira (2010), não há contratransferência sem 
transferência. Assim como ocorre na transferência, as reações de 
contratransferência relacionam-se à subjetividade do profissional, seus valores, 
crenças, afetos e inconsciente. 
Em síntese, o estabelecimento de relações interpessoais entre profissionais 
e clientes é decisivo para a humanização da assistência em saúde, entretanto, como 
já ressaltamos no início desTe material, há vários outros fatores em jogo: 
 
Vale aqui ressaltar que o aprimoramento da interação profissional-cliente é 
uma das facetas (somente uma delas!) da humanização da assistência. 
Para a humanização da assistência, são também importantes: contratação 
de profissionais suficientes para atender a demanda da população; 
aquisição de novos equipamentos médico-hospitalares; abertura de novos 
serviços e recuperação e adequação da estrutura física das instituições; 
revisão da formação dos profissionais com reestruturação dos currículos 
das faculdades da área da saúde; capacitação permante dos profissionais(educação cntinuada); melhoria de condições de trabalho; melhoria da 
imagm do serviço público de saúde (BRASIL. MINISTÉRIO DA SAÚDE, 
2000 apud MARTINS, 2001, p.24). 
 
4.2 Relações interpessoais e comunicação 
Se pararmos para pensar, estamos envolvidos nas relações humanas desde 
que nascemos, e nem sempre nos saímos bem das interações com outras pessoas. 
O hospital é um espaço onde acontecem inúmeras relações interpessoais essenciais 
à convivência, ao trabalho e ao cuidado com o paciente. 
A relação de ajuda – essencial para um bom trabalho da equipe 
multiprofissional em saúde – é um tipo das muitas relações humanas que irão 
acontecer no contexto hospitalar. Mas o que são relações humanas? 
 
O estudo das relações humanas constitui, hoje, verdadeira ciência 
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complementada por uma arte – a de obter e conservar a cooperação e a 
confiança dos membros do grupo […] Problemas de relações humanas se 
encontram nas relações do indivíduo com o grupo, dos indivíduos entre si, 
do grupo com outros grupos, do líder com o grupo, do indivíduo com o líder. 
Onde se encontram dois indivíduos há problema de relações humanas. 
(WEIL, 2002, p. 15). 
 
Os reacionamentos interpessoais – ou relações humanas – dependendo da 
denominação do autor são, como afirma Weil (2002), especialidades do psiquiatra, 
psicólogo, sociólogo, assistente social e educador especializado, porém esses 
relacionamentos se encontram presentes onde se encontram pessoas reunidas, 
sejam nas famílias, no trabalho, na educação, nas organizações em geral, enfim, em 
todos os locais. 
As relações que acontecem nos contextos de saúde são marcadas por 
algumas condições peculiares, como, por exemplo, a ansiedade, o medo, a 
agressividade e a desconfiança por parte do paciente. Com isso, é de se precaver 
que nem sempre será simples estabelecer uma relação favorável com um paciente 
ou familiar, visto que, devido à situação que o mesmo está vivenciando no mesmo 
momento, ele pode se apresentar irritado, impaciente, pouco receptivo, o que 
compromete o estabelecimento de uma comunicação eficaz. 
Os relacionamentos interpessoais acontecem em grupo, seja na família, 
entre amigos, no trabalho. “Relações humanas é a expressão usada para designar 
os resultados da comunicação entre as pessoas e suas consequências”. Para um 
estudo eficaz das relações humanas é necessário investigar o relacionamento 
intrapessoal e interpessoal. “Considera-se interpessoal o relacionamento que se 
realiza entre duas ou mais pessoas e intrapessoal o que o indivíduo realiza consigo 
mesmo em seus pensamentos e devaneios” (GARCIA, 2007, p.184). 
O atendimento humanizado pressupõe uma comunicação eficaz entre todos 
os envolvidos no processo, do ponto de vista intrapessoal e interpessoal. Se o 
profissional está bem consigo mesmo, cuida de si do ponto de vista biopsicossocial 
e espiritual e conhece a si mesmo ele terá melhores condições de desenvolver uma 
comunicação adequada com seus pacientes, familiares e colegas de equipe, ou 
seja, a comunicação intra e interpessoal encontram-se intimamente relacionadas. 
Segundo Oriá, Moraes e Victor (2004), a comunicação precisa permitir uma 
assistência humanística e personalizada de acordo com as necessidades do cliente, 
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ou seja, não se deve buscar estabalecer uma relação de poder, em que o profisional 
da saúde submete o paciente à sua pessoa, mas sim uma relação marcada por 
atitudes de sensibilidade, aceitação e empatia por parte de ambas as partes 
envolvidas no processo. 
Barbosa e Silva (2007) complementam que uma comunicação adequada 
auxilia na minimização de possíveis dúvidas, assim como pode minimizar conflitos 
gerados. Através da comunicação, o profissional pode compreender o paciente 
como um todo e identificar o significado que determinado problema apresenta para 
ele. 
Conforme já ressaltamos, a comunicação se faz essencial para uma atenção 
humanizada, porém o que é comunicar? É apenas a troca de palavras ou 
mensagens? A citação a seguir define brevemente o que é comunicação: 
 
O termo comunicar provêm do latim communicare que significa colocar em 
comum. A partir da etimologia da palavra entendemos que comunicação é o 
intercâmbio compreensivo de significação por meio de símbolos, havendo 
reciprocidade na interpretação da mensagem verbal ou não-verbal (ORIÁ; 
MORAES; VICTOR, 2004, p.294). 
 
Ou, ainda: 
 
Comunicação é o processo de troca de mensagens, que tem como 
elementos principais o contexto, o emissor, o receptor e a própria 
mensagem. Este processo é composto, basicamente, de formas verbais e 
não-verbais, além da paralinguagem, que é a maneira como falamos 
(STEFANELLI, 2006 apud BARBOSA; SILVA, 2007, .547). 
 
Ou seja, para haver comunicação precisa haver sentido. Os envolvidos no 
processo – emissor e receptor – necessitam compreender a mensagem que está 
sendo transmitida, a qual pode ser verbal ou não-verbal, o que será apresentado a 
seguir: 
 
4.3 Comunicação verbal 
 
A comunicação verbal é aquela feita através de palavras expressas tanto 
por meio da linguagem escrita como falada, e deve ser clara a fim de que o 
outro compreenda o que estamos querendo dizer (BARBOSA, 1992 apud 
BARBOSA; SILVA, 2007, p.547). 
 
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Em nosso dia a dia tendemos a valorizar mais a comunicação verbal, 
entretanto, não podemos deixar de considerar que muitos pacientes podem ser (ou 
encontrar-se temporariamente) impossibilitados de lançar mão desse tipo de 
comunicação com total facilidade. Enquadram-se nessas situações, por exemplo, a 
criança que ainda não consegue expressar verbalmente o que está sentido, o idoso 
demenciado, o deficiente mental, o surdo-mudo, o paciente internado em UTI com 
nível rebaixado de consciência. 
Se é pressuposto da humanização proporcionar ao paciente atendimento 
individualizado diante de suas necessidades, como o profissional pode fazer isso se 
a comunicação verbal não flui naturalmente, se o paciente não tem condições de 
expressar o que está sentindo ou de pedir aquilo que ele está precisando? 
Além disso, como já temos reforçado ao longo deste material, o discurso 
biomédico acaba por privilegiar o saber do médico, do profissional da saúde, assim o 
discurso do paciente acaba por ficar menosprezado e resumido às respostas aos 
questionamentos que são feitos a ele. Dentro de uma postura humanizada isso não 
pode ocorrer. 
Para uma análise e compreensão mais completa da comunicação verbal do 
paciente é necessário que o profissional se atente à paralinguagem: 
 
A paralinguagem [...] a maneira como falamos, pode demonstrar 
‘sentimentos, características de personalidade, atitudes, formas de 
relacionamento e autoconceito’. O enfermeiro pode também, neste prisma, 
aprender a reconhecer determinadas reações do doente e compreendê-lo 
de maneira mais integral. Também é através do paraverbal queo paciente 
pode identificar no profissional sentimentos diversos, como raiva, desprezo, 
dúvida, entre outros (SILVA, 2002 apud BARBOSA; SILVA, 2007, p.548). 
 
Não basta ouvir a resposta do paciente. Além disso, o profissional da saúde 
deve levar em consideração a forma como o mesmo responde, já que a 
paralinguagem traz importantes pistas sobre o estado real do paciente. Nem sempre 
ele deseja (ou pode) falar determinadas coisas, através desses sinais expressos 
pela comunicação verbal, o profissional pode captar o que está realmente 
acontecendo. 
 
4.4 Comunicação não-verbal 
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Através da linguagem do corpo nós dizemos muitas coisas aos outros, os 
quais também nos dizem coisas da mesma forma (DAVIS, 1979; WEIL, 1997). 
Como falamos da comunicação intrapessoal, Weil (1997) reforça que o 
nosso corpo funciona como um centro de informações também para nós mesmos, 
ou seja, não se limita à comunicação interpessoal. Importante destacar que essa 
comunicação expressa pelo corpo – a comunicação não-verbal – não mente, ao 
contrário do que pode ocorrer na comunicação verbal. 
 
A comunicação não-verbal ocorre quando interagimos com outro com ou 
sem a utilização de palavras, sendo que esta interação possui significados 
para o emissor e para o receptor. É realizada através de expressões faciais, 
gestos, pela maneira como os objetos estão dispostos no ambiente ou por 
posturas corporais, por exemplo (SILVA, 1996 apud BARBOSA; SILVA, 
2007, p.548). 
 
O profissional da saúde precisa enfatizar a comunicação não-verbal, pois, 
como começamos a falar anteriormente, em determinadas situações a comunicação 
verbal pode estar ausente e o paciente pode precisar comunicar algo (como uma 
dor, por exemplo). 
Segundo Barbosa e Silva (2007), a comunicação não verbal pode 
complementar o verbal, contradizê-lo, substituí-lo, ou mesmo demonstrar 
sentimentos. 
O profissional da saúde deve ficar atento para não relacionar a dor apenas à 
comunicação verbal do paciente. A comunicação não-verbal se faz essencial, visto 
que expressões faciais, choro, contrações musculares, diminuição dos movimentos, 
humor deprimido, ansiedade, raiva, hostilidade, dependência da família e alterações 
nos padrões de sono e alimentação são importantes indícios de dor. 
É essencial ressaltar que a comunicação não-verbal pode ser a única forma 
de se comunicar a dor em pacientes impossibilitados de falar ou incapazes de 
demonstrar o que estão sentindo. Existem também os pacientes que não se 
queixam de dor por temerem possíveis tratamentos para ela ou por não quererem 
incomodar seus cuidadores. Nesses casos, é importante investigar porque o 
paciente nega sua própria dor, já que o alívio da dor é um direito seu, que auxilia na 
manutenção da dignidade da pessoa humana. “Cabe ao profissional incumbido no 
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tratamento da dor desenvolver sua percepção, pois a dor humana pode ou não ser 
manifestada e transmitida por meio de palavras”. (GARCIA, 2007, p.224). 
Um ponto da comunicação não-verbal que merece destaque relaciona-se ao 
tato. Esse parece ser o sentido mais primitivo e a sensação que o homem 
experimenta através da pele é muito importante. O contato pele a pele vai de um 
simples esbarrão, passando por um cumprimento através de aperto de mão, 
culminando com carinhos erotizados, ou seja, um toque pode apresentar diferentes 
significados que podem ser interpretados a partir do contexto, da cultura em que se 
está inserido, das pessoas envolvidas na relação, dentre outras questões. Muitas 
pessoas evitam o toque por esse estar muito associado ao erótico, ao sexual 
(DAVIS, 1979). 
Ressaltamos o quanto o toque pode ser um importante aliado da 
humanização, especialmente no paciente em UTI que se encontra com os níveis de 
consciência rebaixados. O profissional deve orientar e estimular (quando não houver 
riscos para o paciente e o familiar) o contato físico por parte do cuidador, para que o 
paciente se sinta acolhido, querido, sinta a presença de alguém. Em momentos 
difíceis, um simples aperto de mãos ou colocar as mãos sobre os ombros do 
paciente pode trazer mais conforto do que determinadas palavras. 
Conhecer a comunicação não-verbal faz-se essencial para que o profissional 
de saúde realize um trabalho humanizado junto a pacientes, familiares e à equipe de 
saúde. 
As ilustrações a seguir mostram como o corpo pode expressar determinadas 
reações (as quais podem ser confirmadas ou refutadas pela comunicação verbal). 
Reações bastante comuns no ambiente hospitalar são o receio, o medo e o 
pavor. Devido a uma série de motivos (como vergonha, medo de incomodar o 
profissional, tendência a encobrir as emoções, dentre outros), o paciente costuma 
não manifestar seu medo perante procedimentos ou situações impostas pela 
realidade hospitalar. A comunicação não-verbal poderá fornecer pistas ao 
profissional nesse sentido e cabe a este adotar uma postura humanizada frente os 
sentimentos do paciente. 
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Na figura a seguir observa-se que: “uma parte MÍNIMA no corpo é 
conscientemente exposta ao perigo para ‘espantar inimigos’, enquanto o ‘grosso da 
tropa’ está pronto para uma retirada” (WEIL, 1986, p.140). 
 
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Figura 1: Receio 
 
Fonte: Weil (1986, p.141). 
 
Numa gradação ao receio vêm, respectivamente, o medo e o pavor. O 
organismo se prepara, mesmo que de maneira inconsciente, para ataque ou fuga. 
Importante destacar que o profissional deve ficar atento, pois, num auge de pavor, o 
paciente pode apresentar atitude agressiva contra o profissional (como ilustrado no 
desenho a seguir, que o paciente “cresce” e dá um soco no dentista). 
 
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Figura 2: Medo e pavor 
 
Fonte: Weil (1986, p.143). 
 
Outra reação bastante comum é a desconfiança. É normal que o paciente 
demonstre desconfiança frente tudo e todos, já que ele se encontra dependente de 
pessoas até então desconhecidas, num ambiente diferente, submetido a tratamentos 
que podem ser invasivos e dolorosos. O profissional não deve se irritar ou se sentir 
diminuído diante da desconfiança do outro, apenas deve buscar interpretar os sinais 
da comunicação não-verbal