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17/02/2020 Puc Virtual
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Edvaine de
Andrade
Carneiro
Matrícula: 525794
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Aluno: Edvaine de Andrade Carneiro Matrícula: 525794
Avaliação: Primeira avaliação Pontuação: 31,00 / 50,00
Data: 27/10/2019 08:00
Local: PUC Minas Betim / Prédio 02 / Andar 03 / Sala 310
Acadêmico: GESTÃO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E PREÇOS / GESTÃO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E PREÇOS /
Administração
1) Paulo Correia, um pequeno empresário, observou que os usuários de seus produtos tinham dificuldade na
abertura das embalagens. Irritavam-se com o tempo perdido nessa operação, embora comprassem o produto por
seu agradável sabor e por sua embalagem atrativa. Paulo, então, decidiu envolver os já sobrecarregados
departamentos de Engenharia e Produção para solucionar o problema. O objetivo era facilitar o processo de retirada
da embalagem pelo usuário sem onerar os custos do produto. A nova embalagem foi implementada para maior
satisfação dos clientes.
Qual das situações abaixo reflete a ação de Paulo?
A) Desafia e sobrecarrega seus funcionários, exigindo um esforço adicional em assuntos não centrais para o
negócio, o que provoca um desgaste desnecessário.
B) Centraliza decisões, impondo sua opinião junto aos funcionários e direcionando os recursos da empresa
para situações não relevantes para o negócio.
C) Busca atender às necessidades de seus clientes, de forma a mantê-los satisfeitos, sem se preocupar com a
motivação dos funcionários nem com os custos da empresa.
D) Busca criar valores nos produtos, atendendo às necessidades dos clientes e aumentando o nível de
satisfação desses consumidores, sem perder, no entanto, a visão de custo da empresa.
2) Um consultor famoso, ao proferir uma palestra, fez a seguinte afirmação: O custo para conquistar um cliente é 'x',
para mantê-lo é 10 vezes 'x', e para reconquistá-lo é superior a 25 vezes 'x'. E a burocratização de uma empresa no
relacionamento com seus clientes é o primeiro estágio para o processo entrópico desta relação.
A interpretação dessa afirmação é que:
A) É fácil conquistar um cliente, é difícil mantê-lo e é impossível reconquistá-lo, sendo que a formalização no
relacionamento com o cliente é o primeiro passo para atraí-lo.
B) É difícil conquistar um cliente, porém é mais difícil mantê-lo ou reconquistá-lo, sendo que a formalização
no relacionamento com o cliente é o primeiro passo para perdê-lo.
C) É difícil conquistar um cliente, é mais fácil mantê-lo ou reconquistá-lo, sendo que a informalização no
relacionamento com o cliente é o primeiro passo para perdê-lo.
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D) É mais difícil conquistar um cliente do que mantê-lo ou reconquistá-lo, sendo que a formalização no
relacionamento com o cliente é o primeiro passo para perdê-lo.
3) Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma estratégia de marketing para atingir seu
público-alvo. É de seu conhecimento que os bens, de acordo com sua durabilidade e tangibilidade, podem ser
classificados em três grupos: bens duráveis, bens não duráveis e serviços.
Quanto às características dos elementos desses grupos, está correto afirmar que:
A) Os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos.
B) A tangibilidade é uma das características dos serviços.
C) Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.
D) Os bens duráveis têm a peculiaridade de ser consumidos rapidamente.
4) Além dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de serviços também inclui
A) perecibilidade, patentes, padrão de atendimento e produção em massa.
B) produto, prazo, preço e publicidade.  
C) presteza, aspectos tangíveis, promoção e promessa de venda.
D) pessoas, processos, evidências físicas, produtividade e qualidade.
5) A empresa "Beleza & Encanto" é uma fabricante de cosméticos de alta qualidade que distribui seus produtos
através de lojas de alto status.  No final do ano passado, a empresa lançou um esmalte para unhas, produto que
ainda não fazia parte da linha B&E. A propaganda do esmalte B&E utiliza apelos relacionados a beleza e vaidade. A
empresa adotou o mesmo canal de distribuição empregado para os demais produtos. Nos pontos de venda há
demonstradoras que pintam gratuitamente as unhas das clientes interessadas no produto e ensinam como utilizá-lo
corretamente. Em que pese todo o esforço de marketing despendido pela empresa, os resultados de venda do novo
esmalte têm sido decepcionantes, muito diferentes dos resultados obtidos com os demais produtos B&E. O diretor
de marketing acha que o problema está relacionado à distribuição, que, embora permita um valor agregado maior,
implica também preços maiores às consumidoras finais. Embora não tendo realizado nenhuma pesquisa, ele
acredita que as clientes, quando compram esmalte, não valorizam os serviços oferecidos pelos pontos de venda, não
encontrando, portanto, razões para pagar mais pelo produto. Sendo assim, na opinião desse diretor, a distribuição
via supermercados é a mais indicada para o esmalte B&E.
Com relação à decisão do diretor de marketing da empresa B&E em distribuir o esmalte em supermercado, o que
não podemos afirmar, frente a essa decisão:
A) O consumidor poderá ficar confuso quanto a distribuição do esmalte no supermercados e o
posicionamento da marca.
B) O diretor está sendo precipitado em suas indicações.
C) A empresa deveria fazer uma pesquisa de mercado antes de tomar decisões. 
D) O preço de vendas e os custos do produto esmalte não suportam os valores agregados propostos pela
empresa.
6) O conselho-diretor de um conglomerado industrial decidiu ampliar os investimentos em uma unidade estratégica
de negócios, cuja participação relativa de mercado e a taxa de crescimento são altas. Essa decisão deveu-se ao fato
de a unidade ser lucrativa, porém, consumir um investimento razoável para competir com muitos concorrentes que
são atraídos para um mercado que cresce rápido.
Segundo a matriz BCG, essa unidade é classificada pela expressão:
A) Vaca leiteira.
B) Abacaxi.
C) Ponto de interrogação.
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D) Estrela.
7) Associe os termos aos conceitos correspondentes:
1 Personalização 5 Mercado
2 Marca 6 Mix de Produto
3 Intangível 7 Demanda total
4 Preço 8 Produto
(      )  “... é  qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa
satisfazer um desejo ou necessidade.” (Kotler, 1999).
(    )  “... é o conjunto de todos os itens  e linhas de produto que um determinado empresa oferece aos compradores.” (Kotler,
1999).
(    )  “... expressa o sentido coletivo das pessoas e como elas se identificam na pluralidade das suas relações.” (Cobra, 2000).
(    )  “... é a soma dos valores que os consumidores trocam pelo benefício de possuírem ou usarem um produto ou serviço”
(Kotler, 1999).
(    )  “... algo que é  experimentado, mas não pode ser tocado ou preservado” (Lovelock, 2001).
(    )  “... é o conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um determinado produto/serviço”.  (Kotler, 1999).
(      )  “... elaborar características do serviço para atender as necessidades e preferências específicas de cada cliente”
(Lovelock, 2001).
(      )  “...  é o volume total a ser adquirido por um determinado grupo de clientes em uma determinada área  geográfica,
duranteum período, em determinado ambiente de marketing” (Kotler, 1999).
De acordo com a associação realizada, indique a alternativa que apresenta a sequência correta :
A) 6, 7, 2, 1, 3, 5, 8, 4.
B) 8, 6, 2, 4, 3, 5, 1, 7. 
C) 2, 5, 4, 7, 6, 1, 3, 8.
D) 1, 3, 4, 6,7, 8, 2, 5.
8) Jeremias trabalha como diretor de marketing da “Pé no Chão”, empresa que produz sandálias de couro. A empresa
nunca desenvolveu uma marca de produtor, comercializando seus produtos, no Brasil e no exterior, através de
varejistas, que os vendem com suas próprias marcas. Jeremias tem tentado convencer os donos da empresa a
desenvolverem uma marca de produtor, com a qual eles poderiam vender os produtos.
O que o uso de uma marca de produtor permitiria à empresa “Pé no Chão”?
A) Ficar protegida em caso de flutuações na demanda.
B) Construir uma imagem junto ao seu público-alvo.
C) Posicionar melhor o produto como de alta qualidade combinando uma marca de produtor com preço
popular.
D) Segmentar o mercado demograficamente, o que não seria possível com marcas próprias de varejistas.
9) Paula, uma empreendedora, está decidindo a estratégia de preço de lançamento de um novo produto de alta
tecnologia. Sua empresa é líder no mercado e existe uma demanda reprimida, que não pode ser atendida a curto
prazo, por falta de capacidade imediata de produção.
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Qual das estratégias é a recomendada para o caso?
A) Adotar um preço de penetração para abranger uma maior parcela de mercado.
B) Estabelecer uma política de descontos por um determinado tempo como forma promocional de preço.
C) Adotar uma política de preço alto para selecionar a demanda a ser atendida, até atingir o nível de
produção que satisfaça a demanda.
D) Seguir o preço estabelecido pela concorrência para ganhar maior volume de vendas.
10) No intuito de se adequar às necessidades dos seus alunos, a Universidade Inácio de Meneses acaba de realizar
uma pesquisa junto a 1.000 deles para mensurar a atitude quanto ao atendimento pessoal prestado em sua
biblioteca recém-informatizada. Para cada entrevistado — todos eles usuários da biblioteca — foram feitas duas
perguntas: qual o grau de importância que ele creditava ao serviço de atendimento pessoal na biblioteca e qual o seu
grau de satisfação com o referido serviço. A tabulação das respostas é apresentada na tabela a seguir.
Com base nos resultados, qual das medidas a seguir seria sensato adotar?
A) Providenciar, com urgência, um treinamento de atendimento ao cliente para os funcionários que atuam
nessa área.
B)  Premiar os funcionários de atendimento pelo excelente resultado alcançado.
C) Conceber uma campanha maciça de conscientização dos alunos para a importância do serviço de
atendimento pessoal na biblioteca.
D) Reduzir o atendimento pessoal ao mínimo necessário, como forma de mostrar aos alunos que o sistema
informatizado é mais rápido e preciso do que o atendimento pessoal.
11) Com base em uma pesquisa nacional, verificou-se que uma determinada instituição está apresentando um
elevado índice de satisfação de seus clientes. Esta pesquisa identificou que os resultados decorrem principalmente
das estratégias de Marketing utilizadas por essa instituição.
Indique, pelo menos, seis supostas estratégias de Marketing que, de forma conjugada com a qualidade e outros
setores da organização, propiciaram o atingimento deste índice. Justifique.
12) O mais novo produto no mercado de cosméticos é o creme BB, que combina diversos benefícios de cuidado com
a pele em um único produto. BB vem de “bálsamo da beleza”, e é anunciado como um “fenômeno mundial” e um
“milagre multiuso” pelas empresas do setor. Mas, em vez de gerar uma nova demanda, esse produto tudo-em-um
pode canibalizar as vendas de produtos existentes, como hidratantes, protetores solar, cremes antirrugas e bases,
oferecidos pelas fabricantes de cosméticos. A Bela Vita, uma grande fabricante de cosméticos e produtos variados
para o cuidado da pele, não quis perder essa oportunidade e já está no mercado um novo creme de BB com a sua
marca, mesmo já tendo no mercado outra marca, mais barata e genérica. A Bela Vita acredita que agregando a sua
marca no creme, aumentará as vendas de creme de BB da empresa.
Qual foi a estratégia da Bela Vita para o desenvolvimento da marca?
Será que a estratégia da Bela Vita é correta lançando uma nova marca?
Justifique dando um exemplo que ilustre sua resposta.
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