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Avaliação Online 2 Resultados para Carlos Eduardo
Baia Mariano
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2 / 2 ptsPergunta 1
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro
técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
 
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido.
 
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
 
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
Rectangle
Rectangle
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
2 / 2 ptsPergunta 2
Agora que você já sabe a importância do mapeamento dos processos.
Com os registros dos processos em mãos, que podem ser
disponibilizados em softwares específicos ou impressos em
relatórios/formulários, chega o momento de analisar todo o cenário
atual.
No que diz respeito ao cenário pós mapeamento, analise as sentenças
abaixo:
I. Falha: é um evento que tem a capacidade de interromper o
processo; algo que pode acontecer ou alguma atividade crítica que se
não executada ou executada de maneira incorreta interromperá todas
as demais atividades. 
II. Gargalo: trata-se de uma restrição ou limitação que atrasa as
demais atividades, gerando uma espécie de fila. Se pensarmos em um
Highlight
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
supermercado, as caixas executam o processo de “registrar compras”.
Caso o sistema do caixa 2, por exemplo, “caia”, o processo continuará
acontecendo, porém com atraso, e a fila que se formará estará fora do
padrão esperado. Teremos um gargalo. 
III. Oportunidade de melhoria: nesse caso, todo o processo funciona e
os produtos não sofrem qualquer impacto, porém nota-se margem
para a melhoria. Vamos voltar ao exemplo do supermercado; no dia a
dia, os caixas funcionam normalmente, atendendo por hora 20 clientes
por fila. Uma oportunidade para melhorar esse processo pode ser a
criação de caixas para clientes com até 15 volumes, o que diminuiria a
quantidade de pessoas nas filas tradicionais. O processo de “registrar
compras” se mantém, mas agora otimizado. Criamos uma melhoria.
IV. Interação com os clientes – é sempre importante procedermos a
interação com os clientes, usuários do processo, pois apesar destes se
mostrarem super eficientes, pode acontecer que a experiência com o
cliente usuário não seja satisfatória. 
V. Criação de perguntas chaves - Algumas perguntas devem ser feitas
para que a análise seja substancial, como: o processo alcança seu
objetivo? O desempenho está dentro do esperado? O tempo de
execução das atividades pode ser melhorado? Existem ati¬vidades
redundantes? Durante a análise, então, algumas falhas, gargalos ou
oportunidades de melhoria podem ser detectados: estratégia.”
(HOUAISS, 2017).
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
HOUAISS, 2017 – Livro-texto da disciplina
 III, IV e V 
 Somente a III 
 I, II e III 
 I, II, III, IV e V 
Highlight
I, II, III, IV e V
Todas as afirmativas estão corretas, pois não existe um processo
mapeado que seja infalível, dependendo da complexidade do
negócio, uma mudança de lei pode afetar todo um processo,
assim na fase de análise é fundamental formularmos algumas
reflexões, segundo (HOUAISS, 2017) - o processo alcança seu
objetivo? O desempenho está dentro do esperado? O tempo de
execução das atividades pode ser melhorado? Existem ati vidades
redundantes? Durante a análise, então, algumas falhas, gargalos
ou oportunidades de melhoria podem ser detectados: estratégia.
Precisamos também avaliar se o processo apresenta alguma
falha, há alguma ação executada de forma incorreta? Há algum
gargalo no processo que possa impactar os resultados? O
cliente/usuários do processo está(ão) satisfeito(s)? Enfim, esta é
a melhor hora para procedermos a melhorias.
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.
 II, IV e V 
2 / 2 ptsPergunta 3
As organizações buscando sempre se manterem competitivas no
mercado, no que diz respeito ao alcance dos seus objetivos e metas,
estabelece processos que sejam capazes de gerar os resultados
esperados. Com isto implementam uma abordagem sistemática para a
melhoria contínua dos seus processos.
Segundo Barbará (2006), a prática “consiste num processo contínuo
de estabelecimento de objetivos e de identificação de oportunidades
de melhoria, pelo uso de constatações em auditorias, análise de
dados, análises críticas pela administração ou outras fontes”. Livro-
texto da disciplina.
Em relação ao enunciado acima, analise a frase abaixo e preencha as
lacunas faltantes:
A melhoria contínua é considerada uma _____________incremental,
porém, dependendo das _____________que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas da
melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
_____________radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca ______________ para se tornar mais eficiente,
reduzir custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter
competitiva por mais tempo no mercado.
BARBARÁ, Saulo. Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e
modelos de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
Assinale abaixo a alternativa correta:
 Aproximação, fases, mudanças e substituir 
 Etapa, mudanças, erros e melhorias 
 Interpelação, ações, situações e mudanças 
 Situação, etapas, problemas e permutar 
 Abordagem; mudanças; mudanças e melhorar. 
De acordo com o livro-texto da disciplina a sentença correta é: A
melhoria contínua é considerada uma abordagem incremental,
porém, dependendo das mudanças que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas
da melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
mudanças radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca melhorar para se tornar mais eficiente, reduzir
custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter competitiva
por mais tempo no mercado. 
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.1. 
2 / 2 ptsPergunta 4
Em se tratando das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados, analise as sentenças abaixo e
diga se são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Não é necessário alinhar a modelagem de processos com a
estratégia da organização; 
Highlight
Abordagem; mudanças; mudanças e melhorar.
( ) Usar pessoas inexperientes para fazer os desenhos ou adquirir
ferramentas de modelagem que ninguém sabe utilizar corretamente;
( ) Não analisar os requisitos e regras que norteiam as atividades
modeladas; 
( ) Ter muitas iniciativas de modelagem acontecendoao mesmo
tempo, perdendo a visão do todo e mode¬lando partes pequenas que,
ao final, não “se falam”; 
( ) Fazer a modelagem sem a presença de quem realmente executa
ou é especialista no processo; 
( )Ter pressa excessiva para desenhar o processo, omitindo atividades
importantes.
Assinale abaixo a sequência correta.
 F, V, F, V, F, F 
 F, V, V, V, V, V 
Sempre se faz importante e relevante alinhar
a modelagem de processos com a estratégia da organização,
esta é uma das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.2. 
 V, V, F, F, V, V 
 V, F, V, F, V, F 
 F, F, V, V, F, V 
2 / 2 ptsPergunta 5
Segundo Lima (2008), “o Performance Prism se torna capaz de criar
indicadores que monitoram a estratégia e satisfaçam os principais
interessados no sucesso do negócio”. Sobre o Performance Prism
podemos afirmar que:
Highlight
F, V, V, V, V, V
I - Para essa ferramenta a peça fundamental no sistema de medição
de desempenho são os clientes.
II - São 5 (cinco) as perspectivas que devem ser analisadas no
processo de seleção das métricas de desempenho: satisfação dos
stakeholders, contribuição dos stakeholders, estratégias, processos e
habilidades.
Em relação às afirmativas, assinale a alternativa correta:
 As afirmativas I e II estão corretas e se complementam.
 Apenas a afirmativa I está correta.
 As afirmativas I e II estão corretas e não se relacionam.
 As afirmativas I e II estão incorretas.
 Apenas a afirmativa II está correta.
No Performance Prism a peça fundamental no sistema de
medição de desempenho são os stakeholders.
2 / 2 ptsPergunta 6
Os sistemas de medição possuem uma hierarquia dividida em 3 níveis,
dependendo da complexidade e estrutura do gerenciamento que será
adotado pela organização. Em um de seus níveis, os indicadores são
utilizados para verificar a contribuição dos setores e dos
macroprocessos à estratégia. Assinale a alternativa que corresponde a
este nível:
 operacional
 gerencial
 estratégico
Highlight
Apenas a afirmativa II está correta.
Highlight
gerencial
 tático
 suporte
Como vimos no nível estratégico os indicadores tem o objetivo
de avaliar os efeitos da estratégia nas partes interessadas e
nas causas destes efeitos e no nível operacional os indicadores
avaliam o desempenho dos processos ou rotinas (conjunto de
tarefas) individuais.
2 / 2 ptsPergunta 7
O Business Intelligence – BI é utilizado por muitas organizações com
objetivo de identificar novas oportunidades para o negócio e definição
de estratégias buscando aumento de competitividade no mercado em
que atuam. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma
finalidade da ferramenta:
 Gestão do conhecimento
 Emissão de relatórios
 Representar graficamente processos
 Visão analítica
 Monitoramento
Não é finalidade do BI representar graficamente processos e
sim coletar, analisar, monitorar dados e compartilhar
informações.
Highlight
Representar graficamente processos
2 / 2 ptsPergunta 8
A nomenclatura criada pelos autores - Nadler, Gerstein e Shaw (1993)
- traz como referencial a arquitetura física; a arte de projetar e
construir. Por isso, o modelo proposto pelos autores tem como
premissas três conceitos da arquitetura física:
Figura – Conceitos da arquitetura física
Fonte:
https://previews.123rf.com/images/bryljaev/bryljaev1306/bryljaev130600
20203767-Design-template-with-three-banners-Stock-Photo.jpg.
Acesso em 13 de agosto de 2019.
Além disso, outras quatro contribuições da arquitetura física são
levadas em consideração na literatura do tema. Araújo (2011, p. 78).
São elas:
1. Primado da finalidade 
2. Adequação arquitetônica 
3. Materiais estruturais 
4. Disponibilidade das tecnologias necessárias
Proceda a associação destas com:
( ) os executivos-arquitetos, no decorrer da elaboração do projeto de
suas organizações, precisam recorrer à tecnologia colateral, pois a
eficiência das organizações depende, diretamente, desses
conhecimentos para que se realizem funções básicas; 
( ) um projeto deve atender às necessidades para as quais foi criado;
( ) novos materiais possibilitam outras arquiteturas, tornando,
inclusive, obsoletos os elementos constituintes das antigas formas; 
( ) adequação entre a modelagem dada à organização e fatores como
os planos dos gestores, padrões culturais inerentes à organização,
forças econômicas, políticas e sociais. 
ARAÚJO, Luis Cesar G de. Organização, Sistemas e Métodos: e as
Tecno¬logias de Gestão Organizacional. São Paulo: Atlas, 2011. 
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B.
Arquitetura Organizacional: a chave para a mudança empresarial. Rio
de Janeiro: Editora Campus, 1993.
Assinale abaixo a ordem correta da associação:
 
 2, 4, 1, 3 
 4, 1, 3, 2 
Outras quatro contribuições da arquitetura física são levadas em
consideração na literatura do tema. Araújo (2011, p. 78) explica
cada uma delas: 
a. Primado da finalidade: “um projeto deve atender às
necessidades para as quais foi criado”; 
b. Adequação arquitetônica: “adequação entre a modelagem dada
à organização e fatores como os planos dos gestores, padrões
culturais inerentes à organização, forças econômicas, políticas e
sociais”; 
c. Materiais estruturais: “novos materiais possibilitam outras
arquiteturas, tornando, inclusive, obsoletos os elementos
constituintes das antigas formas”.
d. Disponibilidade das tecnologias necessárias: “os executivos-
arquitetos, no decorrer da elaboração do projeto de suas
organizações, precisam recorrer à tecnologia colateral, pois a
eficiência das organizações depende, diretamente, desses
conhecimentos para que se realizem funções básicas”. 
ARAÚJO, Luis Cesar G de. Organização, Sistemas e Métodos: e
as Tecno¬logias de Gestão Organizacional. São Paulo: Atlas,
2011. 
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.1.
 3, 1, 4, 2 
 4, 3, 1, 2 
Highlight
4, 1, 3, 2
 4, 3, 2, 1 
2 / 2 ptsPergunta 9
Nadler, Gerstein e Shaw (1993), idealizadores do conceito, definem
arquitetura organizacional como “um con¬junto amplo de
características organizacionais a ser considerado pelos gestores e
executivos da alta administra¬ção. A ideia central sobre o que venha a
ser a arquitetura organizacional baseia-se na reflexão sobre o
processo de sua construção”.
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B.
Arquitetura Organizacional: a chave para a mudança empresarial. Rio
de Janeiro: Editora Campus, 1993.
No que diz respeito a arquitetura organizacional podemos afirmar que:
I. Arquitetura organizacional é a ampla série de decisões que os
administradores tomam sobre as organizações. 
II. Usamos essa expressão porque o projeto organizacional é visto
tipicamente como uma série de decisões, definidas com rigor, relativas
à estrutura básica da organização, e acreditamos que a tarefa
enfrentada pela administração superior é muito ampla.
III. No decorrer do tempo, os executivos têm de tomar deci¬sões sobre
a configuração, a dinâmica e a estética da maneira pela qual os vários
elementos de organização se combinam para criar uma empresa
produtiva. Essas séries de decisões constituem o que chamamos de
arquite¬tura organizacional. 
IV. A arquitetura organizacional tem por objetivo traduzir em um
modelo todo o ciclo de vida da organização. 
V. Para dar um foco diferente aos métodos conhecidos de
entendimento de atividades e estruturação, a arquite¬tura
organizacional promove uma gestão bem orientada a projetos e enseja
a construção de uma “organização do futuro”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 Todas as alternativas estão incorretas 
 II, III, IV e V 
 I, II, III, IV e V 
Todas as alternativas estão corretas. De acordo com o Livro-texto
da disciplina.
Nadler, Gerstein e Shaw (1993), idealizadores do conceito
arquitetura organizacional é a ampla série de decisões que os
administradores tomam sobre as organizações. Usamos essa
expressão porque o projeto organizacional é visto tipicamente
como uma sériede decisões, definidas com rigor, relativas à
estrutura básica da organização, e acreditamos que a tarefa
enfrentada pela administração superior é muito ampla. No
decorrer do tempo, os executivos têm de tomar deci sões sobre a
configuração, a dinâmica e a estética da maneira pela qual os
vários elementos de organização se combinam para criar uma
empresa produtiva. Essas séries de decisões constituem o que
chamamos de arquite tura organizacional.
Resumindo, e aplicando os conceitos que aprendemos até aqui, a
arquitetura organizacional tem por objetivo traduzir em um modelo
todo o ciclo de vida da organização. É como se tentássemos
traduzir em um único modelo todos os processos que
identificamos, a estrutura organizacional que desenhamos, a
cultura organizacional.
Para dar um foco diferente aos métodos conhecidos de
entendimento de atividades e estruturação, a arquite tura
organizacional promove uma gestão bem orientada a projetos e
enseja a construção de uma “organização do futuro”. 
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B.
Arquitetura Organizacional: a chave para a mudança empresarial.
Rio de Janeiro: Editora Campus, 1993.
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.1. 
 Somente a alternativa III 
 III, IV e V 
2 / 2 ptsPergunta 10
Highlight
I, II, III, IV e V
Nadler, Gerstein e Shaw (1994) destacam duas perspectivas a serem
levadas em consideração no momento de se obterem formas
arquitetônicas de alta performance. Sobre essas perspectivas
podemos afirmar:
I – A primeira entende a organização como meio de gerar valor para
acionistas, clientes e a sociedade onde a empresa esteja inserida.
II – Na segunda a organização passa a ser o meio para satisfazer a
necessidade dos clientes, sejam internos ou externos.
Qual das alternativas abaixo corresponde, respectivamente, a essas
perspectivas?
 binômio arquitetura/cultura e binômio arquitetura/estratégia
 arquitetura de processos e arquitetura de negócios
 binômio arquitetura/estratégia e binômio arquitetura/cultura
 arquitetura de negócios e arquitetura de processos
 organização formal e organização informal
O binômio arquitetura/estratégia trata de como a arquitetura
adotada permitirá à organização realizar sua estratégia e
binômio arquitetura/cultura de como a arquitetura se
harmonizará com os indivíduos que trabalham na organização.
Pontuação do teste: 20 de 20
Highlight
binômio arquitetura/estratégia e binômio arquitetura/cultura