Marketing de Serviço e do Varejo - Resumo - Unidade 2

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Conceit� sobr� �
Relacionament� co� Client�:
Um cliente, para a empresa, é
a pessoa mais importante que
existe. O cliente não depende da
empresa, a empresa é que depende
dele.
> a falta de ouvir um cliente pode
levá-lo a não retornar
Uma redução de 5% do índice de
abandono de clientes pode
aumentar os lucros de 25% a 85%,
dependendo do setor
> infelizmente as empresas perdem
cerca de 10% de seus clientes a cada
ano
> a aquisição de novos clientes
pode custar até 5 vezes mais do que
os custos envolvidos em satisfazer
e reter clientes existentes
“ o desafio não é deixar clientes
satisfeitos, vários concorrentes
podem fazer. o desafio é conquistar
clientes fiéis “ - Jeffrey Gitomer
Atraçã� d� Cliente�:
> as empresas estão entendendo,
cada vez mais, a importância de se
relacionar com seus consumidores
> ao estabelecer um vínculo
emocional, as empresas
conquistam mais consumidores,
fortalecem a imagem da marca e
fidelizam seus clientes
- a aquisição de clientes exige
técnicas substanciais em: geração
de indicações (leads), qualificação
de indicações e conversão dos
clientes
> para gerar leads de novos clientes,
as empresas desenvolvem
publicidade e veicula em meios de
comunicação, que alcançarão
clientes em potencial
Retençã� d� Cliente�:
- muitas empresas têm alto índice
de rotatividade de clientes, isto é,
conquistam novos clientes e
perdem muito deles
- há 4 passos na tentativa de reduzir
o índice de abandono dos clientes:
1º. A empresa deve definir e calcular
o índice de abandono dos clientes
2º. A empresa deve identificar as
causas dos problemas
> padrões entre os clientes
perdidos
3º. A empresa deve fazer uma
estimativa de quanto de lucro ela
deixa de ter ao perder clientes
4º. A empresa deve calcular quanto
custaria reduzir o índice de
abandono
> a chave de retenção de clientes é
a satisfação deles. Um cliente
satisfeito fala favoravelmente da
empresa e de seus produtos, dá
menos atenção a marcas e
propaganda de concorrentes e é
menos sensível a preço.
5 nívei� Diferente� d� Investiment�:
> marketing básico: aquele em que
o vendedor somente vende o
produto
> marketing reativo: o vendedor
vende o produto e incentiva o
cliente a dar seu feedback
> marketing responsável: após a
venda o vendedor contata o cliente
para receber feedback e até
sugestões de melhoria
> marketing pró-ativo: aquele em
que o vendedor entra em contato
com o cliente de tempos em tempos
para falar sobre as melhorias e
utilização de novos produtos
> marketing de parceria: a empresa
trabalha em conjunto com o
cliente para atingir maior
satisfação e melhor desempenho
Benefíci� �nanceir� qu� pode� ser
oferecid� par� � Client�:
> Programas de marketing de
frequÊncia:
- 80% dos resultados são produzidos
por 20% das causas, ou seja, 20% dos
clientes podem representar 80% dos
negócios
- programas de fidelidade
> programas de marketing de clube:
- associações que as empresas
estendem para seus clientes em
troca de benefícios
- o cliente se filia ao clube,
normalmente pagando uma taxa
- Benefícios sociais: empresa
trabalha para aumentar seus
vínculos sociais com os clientes
> apple, por exemplo, trabalha para
construir comunidades da marca
(quem compra um iphone acaba
comprando um relógio, Ipad..)
> Vínculos estruturais: benefícios
que as empresas oferecem de
gerenciamento de seus pedidos
online, estoque
Foc� n� Client�:
- as empresas estão buscando cada
vez mais estarem focadas em seus
clientes
> customer service: suporte que a
empresa oferece a seus cliente
antes e depois do momento da
compra
- a empresa valoriza a figura do
cliente a fim de conquistar a sua
fidelidade, vender mais e expandir
seus negócios
A ideia de enfatizar esse
relacionamento entre clientes e
empresas é uma prática muito boa
de exercitar a empatia e trabalhar
perfeitamente a necessidade do
cliente. O ticket médio e a
frequência com que aquele
consumidor compra tendem a
aumentar pelo simples fato da
pessoa se sentir feliz com aquela
marca.
Estratégia� par� � Gerenciament� �
�del�açã� d� Cliente�:
Sete estratégias para uma
melhor fidelização do cliente:
- planejamento e definição de
direção
- gerenciamento de serviços e
comunicações
- estratégias de tecnologias de
relacionamento
- gerenciamento de
desenvolvimento de pessoal e
de empresa
- proteção de informações e
ativos
- estratégias de processo e de
aplicações
- contribuições
> ter pessoas comprometidas deve
ser uma estratégia, a chave de
investimento para o crescimento
em longo prazo e a força para uma
organização obter o sucesso.
“os consumidores compram produtos de
acordo com as características que estes
podem oferecer e que atendam a seus
desejo particulares. Eles utilizam seus
próprios critérios na hora da decisão da
compra, escolhendo produtos que se
identifiquem” - Ronald Swift
Aspect� importante� par� um� maior
percepçã� d� client� � d� fidel�açã�:
atendimento/atmosfera: deixar as
pessoas bem à vontade, num clima
agradável
flexibilidade: desenvolvimento de
uma metodologia própria de
atendimento às diversas mudanças
de necessidades dos clientes
credibilidade/segurança: quando o
cliente tem bom conhecimento do
processo, há uma baixa percepção
de risco
CRM - Customer Relationship
Managemen�:
> um sistema completo que
possibilita estratégias voltadas
para gerenciar a relação da
empresa com o cliente, seja para
analisar o comportamento dos
clientes, antecipar necessidades e
até fechar negócios.
- coletar, armazenar e cruzar
dados para otimizar a
maneira que a empresa
interage com o público
> integra os módulos de automação,
gerÊncia, telemarketing e
televendas, serviço de atendimento
ao cliente, marketing e web.
> o CRM é essencialmente um termo
para estratégias, metodologia e
software voltado para a
organização com foco no cliente
Databas� Marketin�: � Marketin�
basead� e� Dad�:
É uma forma de utilizar as
informações internas e externas
para refinar seu mercado alvo,
desenvolver planos de vendas
inteligentes e criar mensagens de
vendas e de marketing que sejam
relevantes.
> marketing para clientes é aquele
em que se mantém um
relacionamento estreito com os
clientes, oferecendo a eles serviços
especiais e reconhecimento,
resultando em fidelidade
crescente, redução de desgaste e
aumento de vendas.
Descobrir os clientes, conhecê-los,
manter o relacionamento com eles,
verificar se receberam mesmo o
que foi prometido, assegurar que
eles recebam o que desejam em
todos os detalhes, assegurar que o
cliente se mantenha na empresa.
“O mais importante é perceber para
onde os clientes estão indo e
chegar lá primeiro” - Philip Kotler
Estratégia� qu� a� empresa� pode�
adotar par� definir se�
p�icionament� n� mercad�:
Diferenciação: diferenciar-se da
concorrÊncia e oferecer produtos e
serviços de qualidade superior
Liderança em custos: para oferecer
produtos com preço abaixo da
concorrência, a empresa deve
aproveitar de alguma vantagem
produtiva
Foco: foco com um nicho de
mercado bem desenhado
Pape� d� Vendedor:
> em muitos segmentos o vendedor
é que responde por todo o ciclo e
nem sempre eles são pessoas
qualificadas para fazer essa
atividade, e alguns dos motivos são:
- falta de motivação
- falta de foco
- falta de treinamento
específico
- métricas pouco claras
- menor visibilidade para
problemas
Pr�pecçã� d� Cliente�:
A prospecção deve ser detalhada,
ativa, focada, pois só assim trará
resultados para a empresa. Existem
5 fases de prospecção:
1ª. Estudar os clientes existentes
para definição do perfil do cliente
ideal
2ª. Organização: o CRM bem
estruturado e organizado voltado
para a gestão comercial permite a
definição das etapas importantes
do processo comercial, o
acompanhamento da evolução dos
negócios
3ª. Formar listas com potenciais
clientes
4ª. Criar uma rotina de prospecção: a
persuasão requer essa rotina,
constância para o sucesso.
SIM - Sistem�Integrad� d�
Marketin�:
Coleta e análise de dados
internos e externos que embasam a
tomada de decisão. Basicamente,
sistematiza toda a informação
relevante para ajudar os gestores
de marketing a cumprirem os
objetivos do negócio
“ O sistema de informação de Marketing
é composto de pessoas, equipamentos e
procedimentos dedicados a coletar,
classificar, analisar, avaliar e distribuir
as informações de maneira precisa e
oportuna para aqueles que tomam as
decisões de marketing “ - Kotler
> O SIM requer três atividades que
forneçam informações que as
empresas necessitam para tomar as
decisões: controlar operações,
analisar problemas e propor novos
produtos
Benefíci� d� SIM:
> identificar o que os principais
concorrentes estão fazendo
> Vantagens competitivas
> otimização de tempo
> solução de problemas
> novas oportunidades
> análise de mercado
> facilidade de estudo de mercado
> ampliação da visão sistêmica
> definição de estratégias certeiras
> integração com outras áreas
> eliminação da duplicidade
> aumento da produtividade
Entrada� Básica� par� � SIM:
> integrar o SIM ao CRM
> mapeamento da concorrência
com informações de preço,
publicidade e promoção
> pesquisas de mercado e de
agÊncias e consultorias
especializadas
> artigos sobre mercado e estudos
importantes da área
> bibliografia especializada do
segmento da empresa
4 Componente� d� Sistem� d�
Informaçã� d� Marketin�:
> interface para o usuário
> software
> banco de dados
> suporte do sistema
3 Aspect� par� um� Equip�
Comprometid�:
> seleção, treinamento, orientação,
avaliação e motivação da equipe
de marketing
> coordenação de todos os
integrantes da área
> promove o trabalho conjunto de
marketing com os outros
departamentos da empresa
O SIM p�su� 4 Componente�:
> sistema de registros internos
> sistema de inteligência de
marketing
> sistema de pesquisa de marketing
> sistema informatizado
�periênci� d� Consum�:
> o consumidor tem, cada vez mais,
se relacionado com as marcas ao
invés de, somente, consumir o
produto ou serviço da empresa
> não só investir na experiência
única do usuário, mas agregar a
experiência do consumidor como
um todo
Omnichannel: tendÊncia do varejo
que permite a convergÊncia do
virtual e do físico
> uma estratégia de conteúdo entre
canais que as organizações usam
para melhorar sua experiência do
usuário e conduzir melhores
relacionamentos com seu público
nos pontos de contato.
O plan� d� Marketin� � sua�
Estratégia�:
“Um plano de marketing é um
documento escrito que resume o
que o profissional de marketing
sabe sobre o mercado e que indica
como a empresa planeja alcançar
seus objetivos.”
> Para Kotler, as estratégias de
Marketing são baseadas no estudo
das variáveis controláveis e
incontroláveis que se dividem entre
as forças macro e microambientais,
desta forma podendo determinar
que o marketing estratégico está
ligado ao produto desde sua
concepção até sua venda.