MARKETING PRI

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1-"... se a necessidade existe, ela vai ser satisfeita. Não importa como e onde. É uma questão de tempo. Esteja perto do cliente quando ele resolver satisfazer a sua necessidade" (Peppers apud RIZZO. 2005:9). Identifique a alternativa que melhor retrata a mentalidade empresarial no paradigma do Marketing de Relacionamento. 
Foco no cliente
2-Os consumidores exerciam um papel mais passivo, muitas vezes resumido a absorver as mensagens dos anúncios publicitários e, por consequência, comprar.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a esta realidade: 
Marketing de Massa
	
	O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como: Stakeholders,
4-Sobre as premissas do marketing de relacionamento, analise as seguintes afirmativas:
I - O data base marketing é a principal premissa do marketing de relacionamento, ao ponto de ambos os termos serem praticamente sinônimos.
II - O marketing de relacionamento se fundamenta em uma lógica simples: satisfaça seu cliente, sempre.
III - A complexidade e a volatilidade do comportamento do consumidor justifica a importância do marketing de relacionamento no cenário atual.
Qual alternativa abaixo analisa corretamente essas afirmativas? Apenas a afirmativa III está correta.
5-Novas empresas se inseriram nos mais diversos setores, aumentando o grau de competitividade. Os consumidores passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se mais meticulosos e exigentes.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade: Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
6-Cada contato com o cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, de torná-lo especial e único, agregando valor por meio dessas interações.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a realidade apresentada: Marketing de Relacionamento
7- Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção:v
A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
9-No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer negócio que seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16).
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento.
Novas tecnologias de informação e comunicação.
10- O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento. Individualização da comunicação (interação com o cliente).
11- (BNDES / 2002 - adaptado) Os canais eletrônicos são as formas mais recentes de aplicação do marketing direto. O termo e-commerce descreve uma variedade de transações eletrônicas, como envio de pedidos de compras, uso de fax e e-mail, caixas eletrônicos, entre outros. Para ingressar nesse universo dos negócios eletrônicos, a empresa precisa estar alinhada em todos os seus procedimentos internos a fim de não prejudicar a velocidade de resposta ao mercado. Sobre este tema, pode-se afirmar CORRETAMENTE que: 
a construção de relacionamentos tornou-se mais viável para os profissionais de marketing devido à abertura de diálogo e de troca de informações permitida pelas ferramentas da web.
12-
	
	O marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Nesse novo paradigma, a relação empresa-consumidor modifica-se radicalmente.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma postura esperada neste paradigma:
	
	
Investimento prioritário na manutenção do cliente.
13- Até a década de 1970, o cenário de competitividade dos mais diversos setores de negócios era muito menos agressivo se comparado com os dias atuais. A realidade era muito diferente, pois o número de empresas era proporcionalmente menor em relação ao que temos hoje.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade:
Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
14- 
	
	O marketing de relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na individualização e na rentabilização das relações de uma empresa com:
Consumidor final e demais Stakeholders.
15-De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que apresenta uma de suas principais características.
Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente.
16- 
	
	Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques de seus produtos.
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta uma de suas características:
	
Comunicação padronizada para todos os clientes.
17-
	
	São características das ações de Marketing de Relacionamento:
individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
18-
		"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
	
	
Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes. 
19-Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento queviabiliza este processo contínuo: Interação com o cliente
20-
		Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
	
	
No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
 21-A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback: 
Pesquisa de pós-venda
22-De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor: Marketing de Relacionamento
23-"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção, mas a relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:
A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
24- Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente? 
Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
25-Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito: Homogeneidade de produtos.
26-De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor: Marketing de Relacionamento
27- Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo: Interação com o cliente
29- O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio: Ciclo do Feedback
30- Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado: Marketing de Massa
31- (IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta. O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
32-Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanhas de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes com o incentivo de compra de produtos de uma mesma linha: 
add-sell
33- 
	
	Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que:
	
o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
34- 
		Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha: Add-sell.
	
	
35- No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que justifica corretamente esse contexto: Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas.
36-Tipo de campanha de retenção em que a empresa oferece aos seus clientes produtos pertencentes ao portfólio de outros braços de negócios (ou unidades de negócio) de suas operações: New-sell.
37- "Clientes nesse estágio já foram conquistados com uma preferência suficiente para que comprem seu produto repetidamente, colocando sua marca como primeira e única alternativa". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito: Clientes Regulares
38- 
	
	Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ .
 a)      Prospects (ou clientes potenciais):
	
	A comunicação bidirecional evoluiu para um cenário no qual a comunicação ocorre não apenas entre empresa e cliente. A comunicação de hoje é muito mais ampla e envolve vários stakeholders. Identifique a alternativa que apresenta o modelo de comunicação adequado ao paradigma do marketing de relacionamento:
 Multidirecional
40- 
		"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: É mais bem informado, mais exigente, mais participativo e mais complexo.  São mais sofisticados, informados e mais exigentes.
	
	
 41- "Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito: 
Experimentadores
42- O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente: cross-selle up-sell
43-Tipo de campanha de retenção em que a empresa identifica um comportamento de compras muito raras ou de consumo decrescente e passa a estimular o cliente a consumir mais por meio de ações específicas: Keep-sell.
44- Qual dos seguintes cenários apresenta CORRETAMENTE uma relação de marketing que agrega valor para o cliente e para a empresa? Maria é uma cliente que utiliza o mesmo plano de saúde há 08 anos. Ao longo destes 08 anos, ela foi educada a fazer exames de rotina e de prevenção. Com esta medida, Maria melhorou sua qualidade de vida e passou a usar menos os serviços do plano de saúde.
46- O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes.
Escolha, dentre as alternativas, aquela que apresenta corretamente os tipos de clientes:
Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
		47-Tipo de estratégia de retenção em que a empresa oferece um novo produto que geralmente está relacionado a outro que ele já possui, ou oferta produtos de uso complementar, visando a ampliar o ticket médio: Cross-sell.
	
	
48- Segundo Gordon, 1998 temos uma classificação de clientes que foi definida como Prospect, experimentadores, compradores, eventuais, regulares e defensores, sendo assim qual das alternativas abaixo representa um cliente do tipo Regular? Clientes que adquirem periodicamente seus produtos e serviços.
49-Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanha de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes que atua com a venda de produtos de categoria superior ao que o cliente já possui: up-sell
50-
	
	"Clientes que elogiam sua empresa e a qualidade de seus produtos a quem quiser ouvir". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
	
	
Defensores
51-A transição da comunicação de massa (unidirecional) para a comunicação multidirecional foi uma necessidade, na medida em que: Aumentou a concorrência e a complexidade do consumidor.
52-Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha: 
Add-sell.
53-No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que justifica corretamente esse contexto: Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas.
54- A comunicação bidirecional evoluiu para um cenário no qual a comunicação ocorre não apenas entre empresa e cliente. A comunicação de hoje é muito mais ampla e envolve vários stakeholders. Identifique a alternativa que apresenta o modelo de comunicação adequado ao paradigma do marketing de relacionamento Multidirecional.
	
	
	
	55-Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que: o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
56- O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que organiza os dados corporativos de maneira integrada. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma das principais características desta ferramenta:
Unifica a fonte de dados de todos setores da empresa.
57-São exemplos de ações de possibilitam relacionamento direto e individual com seus clientes, EXCETO: e)      atacado
58-No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade:O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, quer que a empresa também escute suas impressões e suas experiências.
59-São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação, compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam informações sobre clientes, recursos, processos e demais aspectos que fazem parte da gestão do negócio: a)    Bancos de dados
		
	
	
60-
	
	O Database Marketing (DBM) é o banco de dados especialmente desenvolvido para o uso do marketing. Identifique a alternativa que apresenta benefícios proporcionados por informações do DBM: Alocação mais inteligente das verbas do departamento.
61-
		A transição do modelo de comunicação unidirecional para o modelo de comunicação bidirecional na era do Marketing de Relacionamento, exigiu das empresas uma nova visão sobre os clientes. Mas, no Marketing de Massa, o cliente não era visto de forma individualizada nem mesmo segmentada, mas como um elemento anônimo que fazia parte de uma grande massa. As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma maneira uniforme e massificada. Identifique a alternativa que corresponde ao perfil do cliente retratado neste enunciado. Passivo
	
	
 62-É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por inserir e alterar, no CRM, informações básicas dos clientes, como nome, endereço, forma preferida de contato, etc: Front Office
63-Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, deixando de ser uma figura anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta como a empresa deve se posicionar neste novo cenário: Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação.
64-É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por analisar as informações do CRM: 
Back Office
65- As ações de marketing de relacionamento, nas quais a empresa se relaciona diretamente e individualmente com seus clientes, podem contar com o Databasemarketing para maior efetividade de seus resultados. Assinale a opção que não representa esta vantagem. 
informação massificada;
66- Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados pelo: DBM
67- O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que: O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
68- tI é o conjunto de ferramentas físicas (hardware e demais equipamentos) e não físicas (softwares, sistemas e conteúdo) que permitem criar, armazenar, processar, filtrar, analisar e trafegar informações".
Identifique a alternativa que apresenta o principal benefício que a TI proporciona ao Marketing de Relacionamento: Individualizar a comunicação.
69- Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação individualizadacom cada cliente é resultado das informações coletadas e inseridas no CRM pelo: Front Office
70-O paradigma de comunicação unidirecional, segue um modelo de "mão única". Identifique a alternativa que apresenta corretamente o papel da empresa e do cliente, respectivamente: 
ativo / passivo
71- Na comunicação bidirecional, a mensagem é de mão dupla, ou seja, a empresa e o cliente falam e escutam ao mesmo tempo
PORQUE
o cliente assume um papel mais ativo, pois agora dispõe de canais de comunicação para transmitir e compartilhar suas experiências.
Após a análise desse trecho, podemos concluir corretamente que:
ambas as afirmativas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
	
	72-Para Bretzke (2000), o uso do DBM tem as seguintes características, EXCETO:
não permite desenvolver um relacionamento de maior qualidade e de longo prazo com compras repetidas.
73- O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para: Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
		74-A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento: 
Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
	
	
75-Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM): Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
	76-Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no front-office:
	preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
	
	
	
	77-É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
É um processo demorado e complexo.
	
	
78- A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é: pessoas
79- Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
80-    Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects? Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
81- Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo: Definição do método e da sequência das ações necessárias.
82- "O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de: Tecnologia e Estratégia
83- Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e   _______________ da oferta ao cliente. personalização / individualização
84- "...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor: CRM
85- (Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA: 
c) III e IV.
86- O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de relacionamento, de comunicação e de marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
		87-Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar o Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar a fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s) II e III.
	
	
88- Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos: front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
89- (Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa: c) Customer Relationship Management.
90- Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM. Pacotes de softwareCRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	91-Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no front-office: preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
92- Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects? Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
93- A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é: pessoas
94- A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento: 
Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
95- É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM: É um processo demorado e complexo.
96- Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM): Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
97- Leia o seguinte texto, extraído do site Portal Exame: O Grupo Cherto reuniu em torno de 60 empresários nesta sexta-feira (06/02) em São Paulo para discutir o cenário mundial do varejo, a partir de pontos apresentados na 98ª Convenção da National Retail Federation, a federação nacional do varejo americano. A mensagem do evento foi bastante clara: é hora de voltar ao básico. Grandes empresas presentes no evento, como Wal-Mart e Best Buy, começam a se reposicionar no mercado, investindo na regionalização da marca e na melhora do relacionamento com os clientes. Ricardo Pastore, sócio-diretor do Grupo Cherto, explica que uma das metas do varejo deve ser criar uma experiência de compra, as lojas deixam de ser pontos de venda e passam a ser pontos de relacionamento, numa tentativa de fidelização dos clientes. Eles criam uma conexão emocional com a marca e deixam de procurar somente as melhores ofertas. A capacitação da força de trabalho, especialmente em relação a conceitos de marketing  também foi discutida no evento, para possibilitar a regionalização das estratégias de propaganda. Muitas coisas se aprende somente indo a campo são coisas óbvias, mas quem está no ar-condicionado do escritório não vê, finalizou Ribeiro. [ Fonte: www.portalexame.com.br / adaptado ]
As recomendações do Grupo Cherto apontadas no texto indicam CORRETAMENTE que:
É necessário o setor varejista revisar suas ações de marketing com seus mercados.
98- A única alternativa que não se aplica ao contexto do marketing de relacionamento é: O marketing de relacionamento se tornou uma verdadeira estratégia de marketing para as empresas à medida que investe na comunicação da empresa com seus consumidores. As ferramentas utilizadas neste segmento de marketing, como banco de dados e sites institucionais, permitem uma menor troca de informações entre a empresa e seus consumidores.
99- Hoje, podemos dizer que o marketing de relacionamento tem como finalidade:Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento de resultados sustentáveis.
100- Marque V (verdadeira) ou F (falsa) nas seguintes afirmações: I - ( ) Cross-sell é um tipo de campanha de retenção que visa fidelizar o cliente oferecendo um novo produto que está relacionado ao que o cliente já possui. II - ( ) Dataming funciona como uma espécie de filtro que pesquisa grandes bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. III ( ) Data warehouse é o processo de integrar dados da empresa em um único repositório, depurado, consolidado e consistente, que fornece informações confiáveis para suportar o processo de tomada de decisões estratégicas, ou seja, é o mesmo que database Marketing. A seqüência correta de V ou F é: c) V-V-F
	
	1-Para Bretzke (2000), um programa de prospecção (...) apoiado nas ferramentas de CRM possibilita ao vendedor: todas as respostas estão corretas.
2- "O modelo tradicional de prospecção, sem o uso de DBM nem CRM, condiciona a força de vendas a buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória". É INCORRETO afirmar que: O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
3- Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a GERAÇÃO DE LEADS. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta. não são utilizados como estratégia de vendas.
4- Dentro das ferramentas utilizadas no marketing de relacionamento, está o banco de dados. Sobre esta ferramenta, podemos dizer: 
É uma ferramenta que permite coletar dados, mensurando a quantidade de consumidores que optou por determinado produto ou serviço e também analisar estes números, identificando tendências de mercado.
5- O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas: a melhoria nos processos de prospecção, conquista e retenção de clientes. Nesta perspectiva, pensaremos no CRM como uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende as etapas: prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
6- Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a FILTRAGEM DA LISTA. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta. 
a filtragem não é feita por perfil.
7- A utilização de um database marketing (DBM) é um processo complexo e dividido em fases. Uma das fases mais críticas é o tratamento de dados. Essa preocupação se justifica porque:
	nessa fase, os dados devem ser qualificados e limpos para que sejam utilizados na tomada de decisões para o negócio.
	
8- As empresas podem utilizar um software que funciona como uma espécie de filtro que pesquisa grandes bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. Escolha dentre as alternativas abaixo, a que se enquadra nessa definição. 
Data Mining
9- Marque V para Verdadeiro e F para falso: O Marketing de Relacionamento pressupõe diálogo entre a empresa e os clientes, e que a comunicação seja individual. Portanto:
 ( )é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor
( ) é essencial que as interações gerem uma relação de confiança e cooperação
( ) é essencial que haja uma comunicação focada no relacionamento
Indique a alternativa com a sequência correta:
V , V , V
10- O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas, sendo uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende algumas etapas. Assinale a opção que corresponde a estas etapas. prospecção, conquista, retenção e rentabilização
	
	11-Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para:
burocratizar o tratamento das informações.
12- Ferramenta computacional que funciona com uma espécie de filtro que pesquisa grande bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas quepermitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. Esta definição se refere a: Data mining.
		13-O uso do DBM, ferramenta associada ao o CRM, visa otimizar e potencializar o trabalho da força de vendas, que anteriormente necessitava buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória. Assinale a opção ERRADA.
	
	
O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
14- O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção: 
Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
15- A única alternativa que não se aplica ao contexto do marketing de relacionamento é: O marketing de relacionamento se tornou uma verdadeira estratégia de marketing para as empresas à medida que investe na comunicação da empresa com seus consumidores. As ferramentas utilizadas neste segmento de marketing, como banco de dados e sites institucionais, permitem uma menor troca de informações entre a empresa e seus consumidores.
16- Marque V (verdadeira) ou F (falsa) nas seguintes afirmações: I - ( ) Cross-sell é um tipo de campanha de retenção que visa fidelizar o cliente oferecendo um novo produto que está relacionado ao que o cliente já possui. II - ( ) Dataming funciona como uma espécie de filtro que pesquisa grandes bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. III ( ) Data warehouse é o processo de integrar dados da empresa em um único repositório, depurado, consolidado e consistente, que fornece informações confiáveis para suportar o processo de tomada de decisões estratégicas, ou seja, é o mesmo que database Marketing. A seqüência correta de V ou F é: 	 c) V-V-F
17- Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento: O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
18- O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que completam as lacunas. Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado
19- Carlos é um consumidor que está insatisfeito com o serviço de TV por assinatura que ele contratou há 03 meses. Sua principal reclamação é a qualidade da recepção do sinal. Diante deste contexto, analise as seguintes afirmativas:
A - Carlos pode ser considerado um cliente que tem extraído pouco valor do produto em questão.
B - O princípio da longevidade, tão discutida no Marketing de Relacionamento, pode ficar comprometido diante desta experiência frustrada de Carlos.
C - O serviço de pós-vendas é um aspecto de baixa relevância neste contexto.
Está(ão) CORRETA(S) apenas a(s) seguinte(s) afirmativa(s): 
A e B.
20- Sobre o marketing de relacionamento, pode-se dizer: O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clareza na veiculação de mensagens e confiança na marca.
21- Mudança da sua cultura de negócios é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que ae a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, promovendo a personalização em sua estratégia coorporativa. Assinale qual das opções não evidencia compromisso com a cultura de CRM. Direcionamento exclusivo para a diretoria da empresa.
22- Sobre o marketing de relacionamento, podemos dizer: É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com seus públicos-alvo, visando satisfazer as necessidades e demandas destes consumidores.
23- Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa ¿estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ (BRETZKE, 2000). Rapp e Collins (1996) sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de campanha que busca reter o cliente por meio do incentivo de compra de um novo produto resultado de uma extensão de linha é denominado: 
Add-Sell
24- CREA-MA/2008) Quanto ao CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, é CORRETO afirmar que: tem por objetivo prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que permitam ao cliente ser melhor atendido por todos os funcionários da empresa.
25- A comunicação com o cliente se tornou fundamental para as empresas. Sobre esta comunicação, dentro do contexto do marketing de relacionamento, pode-se dizer: Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
26- Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa ¿estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ (BRETZKE, 2000). Rapp e Collins (1996) sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de campanha que busca reter o cliente por meio do incentivo de compra de um novo produto resultado de uma extensão de linha é denominado:
Add-Sell
27- Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento: O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
28- A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes. Era da Informação
	
29- Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Avaliação e mensuração de resultados, apresentado pela autora: Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
30- Ao se pensar em estratégias de marketing de relacionamento é preciso analisar os critérios como os públicos-alvo são definidos. A partir desta afirmativa, marque a opção correta: 
Para a eficácia das estratégias dentro do marketing de relacionamento, o ideal é que haja segmentação dos principais públicos, levando em consideração suas demandas, necessidades e desejos.
31- "As pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais para opção entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito sob medida para atender suas necessidades". Com base na afirmativaacima e nas aulas da disciplina, escolha a alternativa que apresenta pelo menos três vantagens que uma empresa pode obter investindo na satisfação de seus clientes: O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
32- A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO: descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais
33- O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que: O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
34- "Anteriormente (...) os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas (...) Isto se reflete positivamente nos gastos operacionais da Localiza."
Fonte: Cliente SA - disponível em http://www.clientesa.com.br/gestao/51789/localiza-investe-em-crm/ler.aspx
Esta passagem relata a experiência da Localiza com a implementação de uma solução de CRM. Dessa leitura, podemos concluir corretamente que:
a solução de CRM tem apresentado bons resultados à empresa porque o fornecedor compreendeu tanto o problema quant a estrutura do negócio do cliente.
35- Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programas de milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas I, II, III, IV, V
36- O marketing de relacionamento tem, como característica: O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
37- Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Clonagem, apresentado pela autora: identificado o perfil do cliente, a empresa busca prospects de perfil similar.
38- O planejamento bem estruturado é fundamental para implementação do CRM, evidenciando estabelecer um processo com etapas bem definidas. Assinale a opção ERRADA. Desprezar históricos anteriores e as variáveis de macro e micro ambientes.
39- Quatro públicos são especialmente impactados pelo CRM. Dois fazem parte do ambiente interno da empresa e os outros dois constituem o ambiente externo. Identifique a alternativa que representa corretamente os quatro públicos: 
Vendas; Marketing; Clientes; Fornecedores.
	
	40-Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar:
	O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
41- Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura-se como uma ação que provoca transformações positivas para a empresa - seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Identifique a alternativa que apresenta o maior desafio para a empresa que investe no CRM: Impulsionar a qualidade dos relacionamentos com seus públicos e a rentabilidade / lucratividade do negócio.
42- O investimento em CRM  transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios mais conhecidos do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a aproximação do cliente com a empresa configurando uma importante evolução trazida pelo paradigma do Marketing de Relacionamento.
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação:
Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça os processos e fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do produto/serviço.
43- As áreas de vendas e marketing são dependentes uma da outra: enquanto o marketing depende das informações da equipe de vendas, a equipe de vendas depende das ações estratégicas do marketing. Desta forma, no marketing de relacionamento: É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
44- Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa que melhor justifica este investimento é: O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
45- O CRM é uma fonte valiosa para gerenciar todas as informações e processos gerados dentro e fora da área de vendas. Identifique a alternativa que apresenta corretamente as ações que poderão ser desenvolvidas pelo back-office de vendas: Os gerentes e supervisores de vendas poderão delinear, com mais segurança, suas ações operacionais, táticas e estratégicas.
46- Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é importantíssima, assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que indicam esta relevância: O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto.
47- Por meio do CRM, as equipes de marketing têm em mãos uma ferramenta de inteligência competitiva que permite, em uma visão geral, monitorar todos os processos de marketing da empresa. Entre os usos que o marketing pode fazer do CRM, podemos citar: Geração de listas para mala direta, e-mail marketing, telemarketing ativo e mobile marketing.
48- Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa que melhor justifica este investimento é: O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
49- Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar: 
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados planejados.
50- O marketing de relacionamento trabalha com a seguinte ideia: 
É o segmento de marketing focado no cliente final e nas maneiras de se comunicar com este, através de estratégias de comunicação eficazes.
51- "O cliente não era visto de forma individualizada e nem mesmo segmentada, mas sim como um elemento anônimo que fazia parte de uma grande massa." Esta observação está CORRETAMENTE relacionada com a seguinte perspectiva: paradigma da comunicação de massa.
52- O ________________ tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave,a fim de ganhar e manter sua preferência e seus negócios no longo prazo. Marketing de relacionamento
53- (CREA-MA/2008) José comprou um condicionador de ar pela internet e, após duas semanas de uso, o mesmo apresentou um defeito no compressor, impossibilitando o seu uso. Considerando o conceito de marketing, qual foi a solução encontrada por José? José ligou para o SAC da loja e foi rapidamente atendido. Foi agendada a visita de um técnico para o outro dia e a parte com defeito foi consertada sem qualquer custo adicional.
54- Para a implementação de relações one-to-one com os clientes cujo objetivo seja a fidelização, devemos primeiramente agrupá-los de acordo com seu valor para a empresa. Esse agrupamento pode ser feito em três categorias:
A - Clientes de maior valor
B - Clientes de maior potencial
C - Clientes below zero
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a categoria com sua explicação:
A - clientes que compram mais, com maior frequência e que trazem as maiores margens para a empresa
B - aqueles cujo valor potencial excede o valor real, ou seja, gastam menos do que poderiam gastar
C - aqueles cujo custo de servi-los tornou-se muito alto e muitas vezes trazem prejuízos à empresa.
55- Assinale a alternativa que não apresenta pelo menos dois canais de comunicação utilizados por uma empresa numa estratégia de Marketing de Relacionamento com seus clientes:
	Help desk, quiosques multimídia, jogos eletrônicos;
	
56- Uma empresa que deseja investir no marketing de relacionamento pode, entre suas estratégias, utilizar diversas ferramentas. A única alternativa que não é uma destas ferramentas estratégicas é: Doações financeiras aos bancos associados à empresa.
57- As seguintes características são próprias do paradigma de comunicação unidirecional, EXCETO: elaboração de ações de comunicação de forma multidimensionada, estendendo as relações para diversos stakeholders.
58- O atendimento personalizado possibilita a construção de relacionamentos entre empresa-cliente. Para construir esse tipo de atendimento é preciso não apenas conhecer o cliente, mas lançar mão de uma ferramenta de marketing chamada Marketing Direto. O Marketing Direto é: 
qualquer atividade promocional que crie e utilize um relacionamento direto entre você e seu cliente ou consumidor como indivíduo.
59-
	
	Qual destas alternativas não representa um benefício advindo da utilização do Marketing de Relacionamento numa organização:
O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a adivinhar o que o cliente quer.
60-
		Marque V para Verdadeiro e F para falso: O Marketing de Relacionamento pressupõe diálogo entre a empresa e os clientes, e que a comunicação seja individual. Portanto:
( )é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor
( ) é essencial que as interações gerem uma relação de confiança e cooperação
( ) é essencial que haja uma comunicação focada no relacionamento
Indique a alternativa com a sequência correta:
	
	
V , V , V
61-
		A elaboração de um plano de implementação de CRM deve prever todas as seguintes providências, EXCETO:
	
	
Eliminação de todas as ações não direcionadas de marketing, incluindo as ações de marketing baseadas em mídias e ferramentas de alcance em massa.
62- MacKenna (1993) afirma que o Marketing de Relacionamento vem preencher a lacuna na maximização do valor do cliente. Ele cria e prolonga relacionamentos a fim de vender mais e em longo prazo. O objetivo é a fidelização por meio do conhecimento do cliente, auxiliando as organizações a desenvolverem ações voltadas aos clientes, que reconhecerão o valor e o esforço a eles destinados. Assim, podemos afirmar que: I. A visão do Marketing de Relacionamento está baseada na existência de uma relação entre o consumidor e a empresa, criando valor adicional para ambos. II. Uma relação assim oferece ao consumidor segurança, um sentimento de controle e confiança, minimizando os riscos de compra. III. Um bom relacionamento se conquista aos poucos, com ações que têm por objetivo levar conforto, comprometimento e credibilidade ao cliente Estão corretas as afirmativas: I, II e III
63- Relacione as letras com os números:
A - internet
B - telefonia fixa
C - telefonia móvel
I - Mobile marketing
II - Social media
III - Call center
A opção que apresenta a relação CORRETA entre letras e números é:
A-II / B-III / C-I.
64- O marketing de relacionamento é um processo permanente na busca de identificação e criação de novos valores para os clientes, estabelecendo parcerias duradouras. Esse Marketing tem por metodologia a implantação do software CRM. Em relação a esse software, escolha a alternativa que apresenta a melhor definição É uma ferramenta tecnológica que busca e organiza informações relacionadas ao cliente.
65- (BNDES - 2002 - adaptado) O Santos Inn pertence a uma rede de hotéis cujo perfil de seus clientes é de pessoas que viajam a negócios. Santos Inn tem procurado estreitar seu relacionamento com os clientes por meio da formação do 'clube de hóspedes', no qual algumas informações sobre suas preferências são arquivadas. Esta postura visa colocar a marca do hotel em todos os aspectos de seus relacionamentos com os clientes, o que deverá resultar na sua fidelidade. Neste contexto, a ação mais recomendada para o Santos Inn está representada na seguinte opção: 
o hotel deve encontrar formas de comunicar a satisfação de seus clientes para seu mercado-alvo, utilizando esta 'satisfação' como forte argumento nas comunicações de marketing.
66- Uma empresa do segmento de educação deseja investir na área de marketing de relacionamento. Para isso, contratou uma consultoria para estabelecer novas estratégias de fomentar o relacionamento entre a marca e os consumidores. A afirmativa que melhor define a estratégia apresentada pela consultoria à empresa é: 
Para fomentar o relacionamento entre a marca e seus consumidores finais, é preciso criar um plano de marketing com ações de comunicação estratégicas. Para que as estratégias sejam bem desenhadas, é preciso conhecer estilo de vida e principais necessidades dos públicos-alvo. Para que as ações sejam executadas de forma a obter os resultados planejados, devem-se utilizar formas de comunicação específicas para cada público e treinar os colaboradores.
67- A ________ permite à empresa descobrir quem são seus clientes, como eles se comportam e o que precisam ou desejam. Também possibilita que a empresa responda de forma apropriada, coerente e rápida a diferentes oportunidades de atrair e reter cliente 
gestão do relacionamento com o cliente.
68- Os profissionais de marketing holístico alcançam crescimento lucrativo expandindo a participação do cliente, ________ e conquistando o valor do cliente ao longo do tempo. 
construindo a fidelidade do cliente
69- O CRM (Customer Relationship Management) é um conceito que está CORRETAMENTE explicado na seguinte opção: O CRM agrega tanto aspectos estratégicos quanto tecnológicos, pois o termo surgiu como uma proposta de solução tecnológica de marketing e ganhou força conceitual no decorrer das últimas décadas.
70- As atividades de __________ são os meios pelos quais as empresas tentam informar, persuadir e lembrar os clientes - direta ou indiretamente - das marcas que vendem.
comunicação de marketing
71- Analise as seguintes situações: A - José compra com certa frequência uma marca de biscoito recheado para seu filho. Por outro lado, ele também consome outras marcas em função de ações promocionais esporádicas. B - Carlos faz parte de um clube de fãs de uma determinada marca de motocicleta. Este grupo reúne-se uma vez por semana e todos os integrantes possuem uma motocicleta desta marca. C - Paulo tem 21 anos e conseguiu seu primeiro emprego formal. Seu plano é, em 10 anos, juntar recursos suficientes no FGTS para financiar seu primeiro imóvel. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estes personagens? José é um cliente eventual; Carlos é um cliente defensor; Paulo é um cliente prospect.
72- Segundo Madruga (2006, p. 195)"valor é a combinação dinâmicade cinco elementos: qualidade, relacionamento, desempenho, preço e benefícios". Como vimos, o conceito de valor não está exclusivamente centrado no aspecto monetário ¿ como, por exemplo, o preço ou a quantidade. Podemos entender que o valor para o cliente não inclui: O custo da matéria prima envolvida na produção.
73- Além de ajudar as empresas a identificarem clientes potenciais, a utilização de um  Database Marketing pode trazer outros benefícios a uma empresa, exceto: Escolher qual slogan deverá ser utilizado pela empresa numa campanha de comunicação.
74- Leia atentamente a afirmação de Mckenna (1999, p. 45): "Empresas que não se atualizam, no tocante ao marketing praticado pelos concorrentes, perdem seus clientes e colocam em risco seu sucesso. São locadoras de vídeo que cadastram o histórico dos clientes e nem por isso mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostam... postos de gasolina que nem sequer realizam um cadastro para saber quem são seus consumidores, apenas marcam as placas para que, se precisarem posteriormente correr atrás de um cheque sem fundos, tenham a possibilidade de nos encontrar. Baseado na afirmação, em relação às seguintes alternativas: I. Para uma empresa sobreviver ela precisa de clientes. Com o grande aumento da concorrência as empresas estão entendendo que devem buscar a fidelização de seus clientes. Mas para isso, antes devem saber quem são seus clientes. II. As empresas ainda encontram certa dificuldade de utilizar a tecnologia CRM a fim de estabelecer relações produtivas com os seus clientes III. o aumento da concorrência acirrada entre as empresas mostrou que a satisfação do cliente não se resumia à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda Estão corretas: I, II e III
75-