ESTUDO DE CASO CRM- Weider_Deleon

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ESTUDO DE CASO CRM 
Nome: Weider Deleon Cassemiro R.A 31826611
1 - Que funções dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente são ilustradas nesse caso?
CRM trabalha em níveis que executam funções básicas como armazenar informações de negociações e vendas comerciais e pode executar tarefas mais complexas com ferramentas para personalizar sites para clientes específicos,mapear tais históricos . tudo isso buscando uma melhor integração entre a empresa e o cliente. Podendo usar até aplicativos integrados de larga escala, que capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados. 
2 - Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes?
É importante para monitorar cada interação com o cliente buscando tirar informações delas, tipos de duvidas ,reclamações,duração de cada conversa .Isso para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente ,Aumentando essa eficiência na resolução e reduzindo o volume de ligações resulta em uma grande economia . Atendimentos por exemplo de um cliente solicitando ativação de um cartão deve ser rápida; Por tanto o sistema identificará as chamadas para ativação de cartão que durarem mais do que o normal, ou as ligações para discussões de taxas que forem mais curtas que o normal.
3 - Descreva o problema encontrado nas centrais de atendimento da Chase. Quais fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos contribuíram para o problema? 
O problema era que a manutenção dos registros da empresa não contabilizava com precisão a taxa atual de resoluções na primeira ligação. Não tinha controle das ligações .A Chase já havia tentado controlar isso mas a cada ligação o atendente que registrava o conteúdo e resultado da ligação. Ou seja uma tarefa demorada e não padronizada.
4 - Como a utilização do sistema da Enkata ajudou a melhorar o desempenho operacional e a tomada de decisões? Dê exemplos.
O sistema da Enkata automaticamente identifica o motivo da ligação. Algoritmos proprietários combinam a razão da chamada com a identificação de quem está ligando com o tempo predeterminado para cada tipo de ligação .
Por exemplo ligação para tratar de diversas questões seja analisada com base na estrutura na primeira ligação, feito considerados muitos difícil no setor. A Enkata compila os dados e os distribui para Chase Card Services em forma de relatório semanais por tipo de ligação e duração, o tempo de gestão de ligação, taxa de repetição de chamadas e outras medidas de desempenho que permitem que atendentes e supervisores monitorem seu desempenho.
5 - Quais fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos tiveram de ser considerados na implementação da solução da Enkata?
Enkata compila os dados e os distribui para a Chase Card Services em forma de relatórios semanais por tipo de ligação e duração, tempo de gestão da ligação, taxas de repetição de chamadas e outras medidas de desempenho que permitem que atendentes e supervisores monitorem seu desempenho. O sistema também conecta os relatórios com os registros de ligações para ajudar os gerentes no acompanhamento e na avaliação de seus atendentes