GESTÃO DE SERVIÇOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO desafio ENADE

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GESTÃO DE SERVIÇOS DA 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q3_O: gestão de TI 
A gestão tem o objetivo de organizar a empresa dentro da área pessoal, estrutural, 
financeira, de recursos, entre outras, possibilitando alcançar o planejamento, as ações e 
as metas previstas. O gestor em TI planeja e projeta sistemas de automação para o 
gerenciamento da informação e para garantir o melhor desempenho da organização. 
A Gestão em TI trabalha junto ao Sistema de Informação e utiliza cinco componentes 
para realizar seu serviço. Entre as opções abaixo escolha a que melhor representa esse 
trabalho. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba pessoas, 
métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar dados e apresentar 
o produto final de informação para o cliente. Entre os cinco componentes podemos 
citar: pessoas, hardware, software, dados e redes. 
 
b. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba pessoas, 
métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar dados e apresentar 
o produto final de informação para o cliente. Entre os cinco componentes podemos 
citar: técnicas, suporte, RH, impressora e redes. 
 
c. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba pessoas, 
métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar dados e apresentar 
o preço final para o cliente. Entre os cinco componentes podemos citar: processos, 
documentos, infra, dados e redes. 
 
d. 
 O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba 
pessoas, métodos e ferramentas que tem como objetivo apresentar o produto final de 
informação para o cliente. Entre os cinco componentes podemos citar: TI, Infra, RH, 
dados e redes. 
 
e. 
O Sistema de Informação representa um conjunto de componentes que engloba 
simplesmente métodos e ferramentas que tem como objetivo processar, disseminar 
dados e apresentar o produto final de informação para o cliente. Entre os cinco 
componentes podemos citar: pessoas, RH, suprimentos, dados e redes. 
Questão 2 
Correto 
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Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q1_O: Governança de TI 
A governança de TI tem sido muito importante para os gestores das empresas. Com isso 
toda a área de tecnologia da informação deve ser estruturada de acordo com as suas 
especificidades. A literatura menciona que a responsabilidade da governança em TI 
deve ter como base três domínios, quais são eles: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Departamento de pessoal, Fornecedores e Gerência Financeiro. 
 
b. 
RH, Fornecedores e Gerência de Suprimentos. 
 
c. 
Todas estão certas. 
 
d. 
Departamento de TI, Usuários e Gerência geral. 
 
e. 
Todas estão erradas. 
Questão 3 
Correto 
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Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q4_O: Projetos 
Muito se fala em fazer gestão de projetos. As organizações buscar agilidade em executar 
atividades. Para isso é essencial esse controle. O planejamento é fundamental para 
alcançar o progresso da empresa. No gerenciamento de projeto são encontrados um 
conjunto de processos. São grupos de processos abordados no PMBoK versão 6, 
exceto? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Iniciação. 
 
b. 
Monitoramento e controle. 
 
c. 
Execução 
 
d. 
Planejamento. 
 
e. 
Validação. 
Questão 4 
Correto 
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Texto da questão 
04083476_U2_A2_Q2_O: COBIT 
Boa parte das corporações e empresas em geral necessitam atualmente de adotar um 
modelo de framework de gestão para utilização. Isso mostra que as empresas buscam 
melhor se organizarem para gerir os processos tecnológicos. Sendo assim existem 
vários cases de sucesso no mercado de trabalho. O Cobit é um deles. Trata-se de um dos 
benefícios do framework Cobit, EXCETO? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Suporte à conformidade com leis, regulamentos, acordos contratuais e políticas. 
 
b. 
Excelência operacional por meio da aplicação confiável e eficiente da tecnologia. 
 
c. 
Informações de alta qualidade para apoiar decisões de negócios. 
 
d. 
Otimização dos recursos de TI. 
 
e. 
Gestão de crises. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q1_O: ITIL 
Uma das práticas mais adotadas mundialmente, são as da ITIL. O ITIL é um dos 
frameworks mais utilizados do mundo de acordo com seus resultados esperados e 
alcançados. Pesquisas apontam que o ITIL é seguido por mais de 90% dos profissionais 
de TI. Segundo o framework (conjunto de conceitos usado para resolver um problema 
de um domínio específico) ITIL V3, uma das principais metas da estratégia do serviço 
TI pode considerar: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Transformar o gerenciamento de serviços em ativos estratégicos, visando a atender aos 
objetivos específicos da empresa. 
 
b. 
Atender aos níveis de serviços definidos nos acordos de nível de serviço. 
 
c. 
Controlar o ambiente produtivo através de medições dos recursos e dos serviços de TI. 
 
d. 
Melhorar a eficiência dos serviços de TI. 
 
e. 
Fornecer estruturas sólidas para suportar as soluções implantadas e avaliar o perfil de 
risco. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q8_O: ITIL 
Uma função é um conceito lógico, que se refere às pessoas e às medidas automatizadas 
que executam um processo definido, uma atividade ou uma combinação de processos ou 
atividades. 
Em organizações maiores, uma função pode ser dividida e executada por vários 
departamentos, equipes e grupos. Ou pode também ser incorporada dentro de uma única 
unidade organizacional. 
Conforme abordado, as práticas do framework ITIL na sua versão 4 estão agrupadas em 
3 categorias, quais são elas? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Práticas gerais de bugs, práticas de gerenciamento de clientes e práticas de 
gerenciamento intelectual. 
 
b. 
Práticas gerais de estratégia, práticas de gerenciamento de clientes e práticas de 
gerenciamento técnico. 
 
c. 
Nenhuma das resposta anteriores. 
 
d. 
Práticas gerais de gestão, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de 
gerenciamento técnico. 
 
e. 
Práticas gerais de TI, práticas de gerenciamento de fornecedores e práticas de 
gerenciamento técnico. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
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Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q1_O: ISO20000 
A ISO/IEC 20000 é a norma da ISO (International Organization for Standardization) 
que auxilia no Gerenciamento de Serviços de TI. A ISO/IEC 20000 define as melhores 
práticas de gerenciamento de serviços de TI. Foi baseada na BS 15000 (British 
Standard) e propõe trabalhar em conjunto com a ITIL. Sobre a estrutura do modelo da 
ISO/ IEC 20000, analise as questões abaixo. 
I. Gerenciamento do Nível do serviço é o processo que tem como objetivo estabelecer, 
registrar e administrar os níveis dos serviços de TI oferecidos aos clientes. 
II. Gerenciamento de Incidentes é o processo que visa a retomar o serviço já 
estabelecido de forma ágil e rápida para finalizar o serviço. 
III. Gerenciamento de Liberações é o processo que visa disponibilizar os serviços de TI 
aos clientes de acordo com o serviço combinado. 
IV. Gerenciamento de Disponibilidade é o processo que entrega, distribui e gera uma ou 
mais mudanças no setor de produção. 
É correto apenas: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
I, II e III. 
 
b. 
II. 
 
c. 
I e IV. 
 
d. 
II, III e IV. 
 
e. 
I e II. 
Questão 8 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,25 
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Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q7_O: gestão de TI 
A utilização da TI trouxe vantagens para as empresas, dentro do universo corporativo. 
Inovação traz também novas exigências como atualização, realizaçãode cursos e 
melhorias para o profissional. A governança em TI representa a união de regras e 
metodologias para gerir a área tecnológica. Entre suas funções podemos citar: 
I) Foco no cliente e na responsabilidade pelo desempenho de processos e de resultado. 
II) Criação de metas e alinhamento de objetivos 
II) Solução de problemas tecnológicos 
III) Avaliação de investimentos, projetos e controle de custos; 
IV) Planejamento e adequação de serviços; 
V) Favorecimento de garantia no serviço e na qualidade; 
 
Escolha uma opção: 
 
a. 
I a V 
 
b. 
II a V 
 
c. 
I a III 
 
d. 
III a IV 
 
e. 
I a IV 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q5_O: gestão de TI 
A Gestão da Tecnologia da Informação representa a administração dos recursos 
tecnológicos empregados no processo de tratamento da informação de uma 
empresa. Todo o processo contribui para a tomada de decisão por meio das informações 
e dos dados adquiridos. 
Esse processo engloba: 
( ) a coleta (recolher dados), onde os dados a princípio, não fazem sentido e as 
informações sim, tem significado e trazem o conhecimento. 
( ) armazenamento (exportar dados), 
( ) processamento (filtrar e eliminar dados), 
( ) seleção (escolha), comparação (relacionar informações), onde as informações a 
princípio, não fazem sentido e os dados sim, tem significado e trazem o conhecimento. 
( ) distribuição (entrega dados) e avaliação (análise de dados). 
 
Escolha uma opção: 
 
a. 
V, F, V, F, F. 
 
b. 
F, F, V, F, V. 
 
c. 
V, F, V, V, V. 
 
d. 
V, F, V, F, V. 
 
e. 
V, F, F, F, V. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q1_O: ITIL 
A ITIL(Information Technology Infrastructure Library)significa Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Ela representa a união de itens para o 
gerenciamento de serviços de TI e são importantes por proporcionar melhorias e maior 
eficiência no serviço prestado em TI. O ITIL V3, 2011 possui cinco volumes de serviço 
compostos por: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de 
Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. 
I)A Estratégia de Serviços de TI é a fase do ciclo de vida que demonstra as boas práticas 
do negócio relativo à concepção do serviço novo ou alterado. 
II) O Desenho de Serviços de TI é desenhado para cumprir sua meta e atuando durante 
todo o ciclo de vida. 
III) A Transição de Serviços de TI depende de estratégia, de operação, do desenho para 
que unidos possam completar e finalizar o negócio. A transição visa atender às 
transformações ocorridas na empresa de modo que garanta menor riscos na execução 
dos serviços prestados. 
IV) Na Operação de Serviços de TI há a preocupação em gerenciar e finalizar a entrega 
dos serviços já previstos pela empresa e pelo cliente. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Todas estão certas. 
 
b. 
II e IV estão corretas. 
 
c. 
III e IV. 
 
d. 
I, II e III estão corretas. 
 
e. 
Todas estão erradas. 
Questão 11 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
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Texto da questão 
04083476_U1_A1_Q1_O: GSTI 
O Ambiente de negócios atualmente, está muito competitivo. A empresa necessita da 
Gestão de Serviços em TI para gerar melhores práticas e obter resultados positivos. 
Entre as opções abaixo, observe as que mais se destacam no mundo corporativo. 
I - Pode ser definido como o conjunto de fatores externos que raramente influenciam as 
tomadas de decisões, diante das tarefas corporativas. 
II -Envolve clientes, fornecedores, governo, competitividade, fatores ambientais, 
condições sociais, políticas e tecnológicas. 
III - O ambiente de negócios está relacionado ao planejamento e às ações que melhoram 
os procedimentos e a economia em geral. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
II e III. 
 
b. 
I e II. 
 
c. 
Somente a II 
 
d. 
Todas estão corretas. 
 
e. 
Todas estão erradas. 
Questão 12 
Correto 
Atingiu 1,25 de 1,25 
Marcar questão 
Texto da questão 
04083476_U4_A4_Q2_O: ITIL 
O ITIL surgiu na última década. Foi revisado e lançado pelo governo britânico. Sua 
história é marcada por casos de sucesso e lições aprendidas devido ao excelente modelo 
de gestão distribuídos em livros diferentes. Conforme linha do tempo do framework 
ITIL, qual o ano de lançamento do ITIL versão 4, que é a versão mais atual do 
framework? 
Escolha uma opção: 
 
a. 
2015. 
 
b. 
2019. 
 
c. 
2016. 
 
d. 
2017. 
 
e. 
2018.