FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 01

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20/04/2021 Histórico e Definições em Qualidade
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DEFINIÇÃO
Importância da gestão de qualidade nas Empresas. Conceitos e de�nições de qualidade. Histórico da qualidade.
Eras da qualidade. Considerações sobre a qualidade total. Abordagem dos gurus da qualidade.
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PROPÓSITO
Apresentar a qualidade em seus aspectos mais importantes, desde a evolução histórica desta abordagem nas
organizações até os gurus e suas principais de�nições sobre o tema.
OBJETIVOS
Módulo 1
De�nir os principais conceitos e
as descrições sobre qualidade
Módulo 2
Reconhecer a evolução
histórica e as eras da qualidade
em empresas
Módulo 3
Reconhecer os gurus da
qualidade e suas contribuições
para as organizações
INTRODUÇÃO
A gestão da qualidade é um processo essencial em todas as organizações que procuram a
sustentabilidade de suas atividades e a otimização de seus recursos. Para compreendermos a
importância deste tema, é necessária uma visão concreta dos seus conceitos e da evolução de estudos
teóricos e práticos.
A preocupação com a qualidade de bens e/ou serviços não é algo tão recente. Estudos mostram que
atividades de inspeção e preocupação com a qualidade existem desde o período Medieval. Entretanto, foi a
partir da década de 1930 que a qualidade despertou a atenção de pesquisadores do mundo inteiro, com a
aplicação de métodos e análises de qualidade dentro de indústrias nos EUA e no Japão.
Essa preocupação adquiriu grande proporção devido às transformações tecnológicas da nossa era, ou
seja, pelo surgimento da internet, a velocidade com que as informações geram um novo conhecimento, e,
principalmente, pela substituição de mão de obra e produtos. Diante de tal cenário, a qualidade passa a ser
essencial para determinados tipos de produtos e serviços, sendo um diferencial competitivo em relação às
demandas do mercado.
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Diante da importância de buscarmos qualidade em nosso mercado de ação, tanto em nível individual quanto no
das organizações, abordaremos o histórico das principais de�nições para a gestão da qualidade, fundamentais
para nossa atuação e sucesso nos mercados contemporâneos.
 De�nir os principais conceitos e as descrições sobre qualidade
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Neste vídeo, iremos fazer uma breve abordagem sobre o a importância da qualidade para as empresas,
fundamental para a conquista dos clientes.
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PALAVRAS INICIAIS
A�nal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade nas
empresas?
O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e adaptações econômicas e sociais, o que nos
leva a entender porque as empresas precisam estar frequentemente atentas às necessidades da sociedade, o que
envolve compreender o padrão de qualidade exigido pelos mais variados públicos.
A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento contínuo de um serviço ou produto. Para
garantir essa constante melhoria, é preciso que uma organização tenha os recursos e treinamentos necessários
para se adequar aos padrões exigidos nacionalmente e, em determinados casos, internacionalmente.
No Brasil, especi�camente, a preocupação com qualidade teve um avanço considerável a partir dos anos 1990,
fato que foi incentivado pela abertura do comércio internacional. Organizações e governos passaram a entender
os padrões exigidos internacionalmente e realizaram adaptações para a realidade do país. Essa abertura
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econômica foi determinante para que os empresários pudessem avaliar as barreiras e vantagens de exportações e
importações, e garantir o avanço da economia nacional.
Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), a preocupação com a qualidade
passa por todas as etapas do negócio, desde a administração, escolha da matéria-prima, seleção de
colaboradores quali�cados, até métodos de produção com o mínimo desperdício. O SEBRAE entende que essa
preocupação não deve ser apenas das grandes corporações, mas também dos pequenos e médios
empresários.
Os estudos recentes dessa organização também mostram que grande parte das empresas fundadas no país não
ultrapassam a marca de um ano de funcionamento.
Será que a preocupação com a qualidade pode ajudar a diminuir o número de
empresas que fecham rapidamente no país?
Para responder a essa questão, precisaremos nos aprofundar no conceito e nas características da qualidade.
PRINCIPAIS CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Em relação à preocupação com a qualidade, de maneira estruturada e cientí�ca, os primeiros questionamentos
surgiram com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano, que, na década de 1920, já estudava e analisava a
variação da qualidade encontrada nos produtos.
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Esse esforço encadeou diversos questionamentos sobre o tema e fez aumentar o interesse de pesquisadores
e empresários do mundo inteiro. Sendo assim, entende-se que existem diversos conceitos apresentados por
diferentes teóricos sobre a de�nição de qualidade. Não é tarefa simples estabelecer um conceito para a
palavra “qualidade”, já que se trata de um termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas
situações. A seguir, veremos algumas abordagens mais frequentes.
De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no Brasil é que: “[...] a
qualidade visa atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do
cliente, com o objetivo de �delização à organização.”
Esse conceito corrobora com Joseph Juran, que de�ne qualidade como adequação ao uso ou ao propósito. Ou
seja, com foco no consumidor �nal.
Se a qualidade é um tema dinâmico que se transforma ao longo dos anos de acordo com o momento histórico
em que se desenvolvem as organizações, os princípios clássicos se mantêm sólidos com o passar dos anos.
Aqui, buscamos compreender os principais conceitos utilizados na área para
explicar o que é a qualidade. Podemos considerar que não há um termo único,
mas diversas considerações de autores que devem ser consideradas por uma
organização preocupada com o impacto da qualidade interna e externa.
Saiba mais
1982
1982
Para Deming (1982), a qualidade precisa ser tratada com muita atenção nos detalhes, em especial por parte de
quem avalia e trabalha diretamente na produção.
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Com base no que vimos, procure um produto ou serviço de seu
interesse e investigue sobre como a empresa fornecedora se
posiciona em relação às garantias da qualidade oferecidas. Utilize o
site o�cial da organização, compare com a concorrência e analise,
principalmente, o quão transparente é a empresa no que diz respeito
à concepçãodo produto ou serviço. Utilize também a avaliação de
outros clientes e procure encontrar a organização que oferece o
melhor produto/serviço sobre o preço praticado.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade nas organizações.
Sendo assim, podemos considerar que não há um conceito único, mas diversas
contribuições que devem ser consideradas ao nos preocuparmos com o impacto da
qualidade no desenvolvimento das organizações. Nesse sentido, com base nas
informações vistas até aqui, a qualidade nas empresas deve:
Responder
2. Em relação aos conceitos sobre qualidade, um deles se destaca por se preocupar com a
relação de perda do consumidor. Taguchi, criador desse conceito, indica que as
organizações precisam estudar formas de evitar que o consumidor se sinta prejudicado ao
adquirir um produto ou serviço, principalmente em relação ao preço ofertado. Esse
conceito é chamado de:
Atender às expectativas dos gestores e empresários.A)
Ser foco apenas de grandes corporações.B)
Atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente.C)
Apenas identi�car falhas nos serviços e produtos.D)
Otimização da qualidade.A)
Engenharia da qualidade.B)
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Responder
 Reconhecer a evolução histórica e as eras da qualidade em empresas
BREVE HISTÓRICO
Vamos apresentar um breve histórico de como a qualidade foi incorporada nas atividades e no dia a dia das
organizações. Um dos fatores mais importantes para essa preocupação foi a evolução da administração em
geral.
Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas incorporaram práticas para diminuição dos
custos e aumento da rentabilidade.
Dessa forma, também foi possível aumentar a quantidade e variedade de
produtos e serviços, com foco na conquista e �delidade de mais consumidores,
ou seja, foi identi�cada a importância da produtividade.
Produção de qualidade.C)
Qualidade produtiva.D)
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1920
A década de 1920 �cou marcada pela observação de
Walter A. Shewhart sobre a qualidade. Ele identi�cou a
frequente variabilidade na produção de bens e serviços,
sendo responsável pela criação do Controle Estatístico
de Processos – CEP, sistema que permitiu avaliar as
variações entre produtos entregues.
Outro marco importante para o desenvolvimento da
qualidade ocorreu após a Segunda Guerra Mundial,
período em que o Japão sofreu grandes abalos devido
à derrota e às bombas atômicas, e, por isso, precisava
retomar rapidamente a infraestrutura para sua
reconstrução. W. Edwards Deming foi convidado pela
Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE –
para trabalhar com os empresários, ensinando e
apresentando um processo estruturado de gestão de
qualidade.
Nesta mesma época, Joseph Juran integrou a equipe que atuou no Japão, no período do pós-guerra, e
contribuiu signi�cativamente no pensamento japonês sobre os sistemas de qualidade. Essa integração foi
essencial para estabelecer a visão da qualidade sob a ótica do consumidor.
Objeto com interação.
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Um bom exemplo é a empresa Japonesa Toyota, que saiu na frente trabalhando com processos de qualidade
total de seus produtos.
Nas últimas décadas do século XX, veri�ca-se que as práticas da qualidade total
continuam sendo executadas nas empresas ao redor do mundo. Atualmente, os
princípios e as práticas adotados visando a melhoria da qualidade vão além dos
setores industriais tradicionais, posto que atuam em novos serviços de modelos
de negócios inovadores e também na administração pública.
A empresa norte-americana Apple destaca-se pela busca constante na melhoria da qualidade em seus produtos.
Você sabia
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Dentro da atual discussão sobre Qualidade Total, destaca-se a
metodologia do Lean Six Sigma ― o termo Six Sigma tem origem no
“sigma”, um símbolo que, em qualidade, signi�ca uma medida de
variabilidade utilizada para calcular erros de um processo. Em muitas
organizações, o Six Sigma signi�ca, simplesmente, uma medida de
qualidade que busca quase a perfeição. Pode ser chamado de “Six
Sigma” ou ter um nome genérico ou personalizado para a
organização, como “Excelência Operacional”, “Zero Defeitos” ou
“Perfeição do Cliente”.
Atualmente, entende-se que as novas práticas voltadas à qualidade visam cada vez mais a sustentabilidade
nas empresas, incorporando o conceito de qualidade de forma mais ampla e integrando a ele outros conceitos
complementares dentro da abrangência organizacional, como meio ambiente, saúde ocupacional e
responsabilidade social.
Com essa breve apresentação sobre a história da qualidade, entendemos a sua importância no
desenvolvimento das organizações. A partir de agora, podemos estudar, de maneira mais detalhada, as
chamadas “eras da qualidade”.
Dica
Busque sempre identi�car um problema com precisão. Diversos
teóricos apontam que boa parte dos gestores gastam muitas horas
de trabalho para resolver questões que sequer se aproximam do
problema central de uma empresa. Encontre a causa central de um
problema e, desse modo, você vai aumentar exponencialmente as
chances e a velocidade de solução. Converse com outros
colaboradores e esteja engajado com outros departamentos. Dessa
forma, a empresa pode usufruir dos esforços já realizados no
passado juntamente com soluções inovadoras.
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ERAS DA QUALIDADE
O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes eras. Cada etapa possui sua concepção
existente na época, relacionada à realidade empresarial, às ferramentas existentes e às exigências
mercadológicas.XTO
Da inspeção Do controle
estatístico da
qualidade
Da garantia da
qualidade
Da qualidade
total
Atualmente, a preocupação com a qualidade está em todas as atividades realizadas ao longo do processo,
mas nem sempre foi assim. A �gura abaixo ilustra as eras da inspeção até a qualidade total:
 Fonte: ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA, A.; ROSA, Á. Gestão da Qualidade–De Deming ao modelo de excelência da EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007.
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INSPEÇÃO DO PRODUTO
No início do século XIX, as atividades produtivas eram artesanais e individuais, sem um sistema de produção
avançado. A partir da produção em massa, com a industrialização, foi necessário adotar um sistema que fosse
baseado em inspeções.
As inspeções eram realizadas para identi�car, por meio de medições, se as características essenciais do
produto foram alcançadas, ou seja, se a qualidade se mantinha a cada produção.
Estamos falando, portanto, de uma inspeção do produto depois de pronto – note
que nessa fase a orientação é direcionada ao processo interno da empresa. Se o
produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe o descartaria. Era
preciso lidar, ainda,com a insatisfação do consumidor.
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Para começar vamos analisar a seguinte questão?
No início dos trabalhos nas fábricas, como era possível inspecionar todos os
produtos de uma fábrica?
A partir da década de 1930, outras áreas foram sendo integradas à gestão da
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qualidade, e desenvolvimentos signi�cativos começaram a acontecer. Entre eles,
está o trabalho pioneiro de pesquisadores para resolverem problemas referentes à
qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos EUA. Esse grupo era composto por:
Walter A. Shewhart;
Harold Dodge;
Harry Romig;
W. Edwards Deming;
Joseph Juran.
Com esse avanço estatístico, durante a Segunda Guerra Mundial, identi�cou-se que
era impraticável inspecionar todos os produtos de uma fábrica. Nasce, então, a
técnica da amostragem, com grande aceitação nos EUA.  Harold Dodge, arquiteto
Com essa nova concepção, nasce a ideia de que qualidade é o ato de prevenir falhas, enfatizando o controle de
modo a analisar as causas dos defeitos.
Hoje, a ideia de amostragem é, para nós, bastante simples, dado que consiste em
selecionarmos uma amostra de nossa produção para fazermos inferências sobre
a qualidade da produção como um todo. Mas nem sempre foi assim. A verdade é
que nessa época a técnica da amostragem foi uma verdadeira revolução!
GARANTIA DA QUALIDADE
Um dos focos na garantia da qualidade foi a quanti�cação dos custos da qualidade. Era importante conhecer
os custos obtidos quando a qualidade desejada não era alcançada. Em relação ao produto, esses custos são
de:
Produção  Comercialização Devolução  Reposição
Dessa forma, seria possível quanti�car a vantagem de ter um produto com qualidade. Uma das ferramentas
mais importantes nessa fase foram as técnicas de con�abilidade. Elas tinham como objetivo evitar falhas do
produto ao longo de sua vida útil. Para isso, utilizavam-se técnicas estatísticas.
O programa foi inspirado nos trabalhos de Philip Crosby, cuja abordagem
�losó�ca era “fazer certo na primeira vez”.
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QUALIDADE TOTAL
Como evoluiu a ideia de qualidade total?
O conceito de qualidade total evoluiu a partir dos estudos de vários gurus, entre eles: Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum e Ishikawa. Com a entrada dos produtos japoneses, muitos empresários tiveram que rever o enfoque
da qualidade. Percebeu-se que seria necessário rever as políticas de recursos humanos, dando mais importância
ao colaborador, bem como reavaliar as práticas administrativas.
Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma �loso�a de gestão,
fazendo parte da estratégia das empresas.
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A orientação voltou-se para a melhoria contínua com ênfase em pessoal, processos e planejamento, o que acaba
por englobar a organização como um todo. Buscou-se, com isso, tornar efetiva e operacional a voz do
consumidor.
Você sabia
Outros importantes “ISOS” que tratam da qualidade são os de número
9001, 14001 e, mais recentemente, 45001. Para saber mais sobre as
certi�cações de qualidade, visite o site da ISO (International Organization
A certi�cação ISO8402 é uma das certi�cações que tratam da gestão
da qualidade nas empresas. A ISO8402 de�ne gestão da qualidade
total como a abordagem gerencial de uma organização centrada na
qualidade e baseada na participação de todos os seus membros,
buscando sucesso de longo prazo por meio da satisfação de seus
clientes e bene�ciando todos os membros da organização e a
sociedade.
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for Standardization).
Esse curso tem o seguinte objetivo:
“[F]ornecer aos participantes o conhecimento a respeito dos conceitos,
de�nições, requisitos, técnicas e práticas envolvidas no planejamento e
condução de auditorias de 1ª, 2ª e 3ª partes de um sistema de gestão da
qualidade da ISO 9001, em conformidade com as normas ISO 19011 e ISO
17021”.
Observando esse contexto, vamos analisar empresas que são referências de qualidade no Brasil e no mundo.
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Tempo X Qualidade
Quando falamos em qualidade, nem sempre lembramos de uma questão muito importante: o fator TEMPO. Para
uma empresa ou para a vida de um colaborador, não há nada mais valioso que o tempo. Sugerimos a você os
seguintes passos:
Qual é a relação entre tempo e qualidade?
Escolha uma das Etapas a seguir.
Passo 1 Passo 2 Passo 3
Para reforçar seu aprendizado, neste vídeo, iremos fazer uma breve abordagem sobre as normas ISO e
certi�cações da gestão da qualidade nas empresas.
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VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a uniformidade e
manter a qualidade dos produtos e serviços. Assim, as organizações tiveram como foco
principal a preocupação os:
Responder
2. Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das abordagens mais
signi�cativas para compreensão do tema foram as “eras da qualidade”: inspeção, controle
estatístico da qualidade, garantia da qualidade e qualidade total. A respeito desse tópico,
assinale a a�rmativa INCORRETA:
Responder
FornecedoresA)
ColaboradoresB)
ProdutosC)
ClientesD)
Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas as análises estatísticas.A)
Na era da qualidade total, o foco foi na melhoria contínua com ênfase em pessoal,
processos, planejamento, en�m, toda a organização.
B)
Na era de inspeção, os produtos era avaliados quando �nalizados.C)
Na era do controle estatístico da qualidade, identi�cou-se que era impraticável inspecionar
todos produtos de uma fábrica.
D)
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 Reconhecer os gurus da qualidade e suas contribuições para as organizações
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Como já entendemos o conceito de qualidade e realizamos uma breve revisão histórica, podemos estudar, de
maneira mais detalhada, as principais contribuições que os gurus da qualidade nos deram por meio de suas
ideias e aplicações práticas.
GURUS DA QUALIDADE
William Edwards Deming (1900-1993)
William Edwards Deming nasceu em Sioux City, no estado do Iowa
(EUA), e se formou em engenharia elétrica pela Universidade do
Wyoming, com PhD pela Universidade de Yale. Estudioso de métodos
estatísticos e suas aplicações, passou a empregá-los a partir de
metade do século XX. Com Deming, surge a primeira corrente em
busca da qualidade. A maior aplicação de seus métodos ocorreu na
indústria japonesa. Por isso, Deming foi considerado um dos
responsáveis por seu ressurgimento.
Assim, o método permitia identi�car quando
seria necessáriointervir no processo para
atingir o que havia sido especi�cado pelo
consumidor.
 William Edwards
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Para Deming:
Não existe um sistema único
estruturado para a condução da
qualidade.
A responsabilidade pela
implantação dos pontos é
atribuída aos gestores da
empresa.
Para a implantação da
qualidade dentro da empresa, é
de primordial importância o
conhecimento dos chamados
pontos – isto é, os 14 princípios
estabelecidos por Deming para
a qualidade.
Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviram de base para o estabelecimento de um
processo de qualidade:
Princípio 1
Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para tornar o negócio mais
competitivo.
Princípio 2
Adoção de uma �loso�a de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos, erros, materiais
defeituosos e mão de obra inadequada.
Princípio 3
Eliminação da dependência da inspeção em massa, o foco deve ser na garantia da qualidade do processo.
Princípio 4
Consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços.
Princípio 5
antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identi�cação de problemas e de suas causas.   
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Princípio 5
Antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identi�cação de problemas e de suas causas.
Princípio 6
Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho.
Princípio 7
Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do trabalho.
Princípio 8
Criação de um clima de con�ança e respeito mútuo, afastando o medo.
Princípio 9
Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes.
Princípio 10
Eliminação das metas numéricas, cartazes e rótulos que solicitam maiores níveis de produtividade para os
trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara
indicação de como elas podem ser atingidas.
Princípio 11
Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Padrões numéricos devem ser utilizados como
instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
Princípio 12
Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos, a �m de afastar o medo e as barreiras
que impedem as pessoas de se sentirem responsáveis pelo seu trabalho.
Princípio 13
Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas.
Princípio 14
Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais apresentados passem a orientar as decisões
no dia a dia.
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Para Deming, a qualidade é de�nida conforme as exigências e necessidades do consumidor. Como essas
exigências e necessidades estão em permanente mudança, as especi�cações de qualidade devem ser
alteradas constantemente.
Ele entende que é preciso utilizar o controle estatístico da qualidade e fazer uma
seleção criteriosa dos fornecedores da empresa, para que não haja defeitos nas
matérias-primas utilizadas no processo produtivo. Os gestores são responsáveis
por muitos dos problemas de qualidade na empresa. Seu papel principal é o de
remover as barreiras que impedem a realização de um bom trabalho. Deming foi
um percursor do tema da gestão da qualidade, e foi seguido por muitos outros
estudiosos.
Walter A. Shewhart (1891-1967)
Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi um engenheiro, físico e
estatístico que �cou conhecido por suas contribuições na área da
qualidade para inauguração do campo do Controle Estatístico de
Qualidade (CEQ) ou Controle Estatístico de Processo (CEP).
 Walter A. Shewhart
Dentre as suas principais conquistas está o Ciclo PDCA.
Posteriormente difundido por Deming, o ciclo PDCA começa pelo
planejamento. Em seguida, a ação ou o conjunto de ações planejadas são
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executados. Posteriormente, ocorre uma conferência para veri�car se o
que foi feito estava de acordo com o planejado, de maneira cíclica.
Entende-se, então, que a principal questão levantada por Shewhart foi a variabilidade encontrada na produção
de bens e serviços. Para mensurar essas variações, ele criou ferramentas.
 Joseph M. Juran
Joseph M. Juran (1904-2008)
Nascido em 1904 na cidade de Braila, Romênia, Joseph Moses
mudou-se para Minnesota, Estados Unidos, em 1912, e foi um
consultor de negócios que �cou conhecido pelo seu trabalho com
qualidade e gestão da qualidade.
Em 1951, Juran publicou o livro Quality Control Handbook (Manual de
Controle de Qualidade), no qual apresentou o modelo de custos da qualidade.
O modelo explicitava uma série de custos de falhas: falhas internas, como, por exemplo, custo com produtos
defeituosos, falhas externas, custos com garantias. Esses custos poderiam ser reduzidos por meio de
investimentos em inspeção e prevenção de defeitos. O modelo representava uma ferramenta de gestão que
permitia justi�car investimentos em programas de melhoria da qualidade.
Juran divide o processo em três fases diferentes:
Clique nas barras para ver as informações.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 
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CONTROLE DA QUALIDADE 
MELHORIA DA QUALIDADE 
O trabalho desenvolvido por Juran torna evidente que a administração da qualidade exige processos de gestão
especí�cos nas organizações.
Podemos estabelecer os 10 fatores que resumem as principais ideias de Juran sobre modos de alcançar a
qualidade:
1. Ter consciência da necessidade e oportunidade de melhorar;
Estabelecer metas;
2. Criar comitês da qualidade visando o alcance das metas
estabelecidas; Formar e treinar pessoas;
3. Implementar soluções imediatas para os problemas
detectados; Relatar os progressos;
4. Reconhecer o trabalho efetuado;
5. Comunicar os resultados;
�. Manter, no mínimo, os resultados obtidos;
7. Tornar o programa anual de qualidade parte da rotina da
empresa.
 Armand V. Feigenbaum
Armand V. Feigenbaum (1922-2014)
Nascido em Nova York (EUA), e doutor pelo Instituto de Tecnologia do
Massachusetts (MIT), Feigenbaum foi um dos responsáveis pelo
desenvolvimento do conceito de qualidade total.
Feigenbaum construiu sua carreira na empresa GE. Segundo ele,
diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo
que resultam no produto. Com uma bibliogra�a sucinta, mas
impactante, ele é autor da obra inaugural da área, intitulada Total
quality control (Controle de qualidade Ttotal), e publicada em 1961.
Segundo Feigenbaum (1951):
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[O]s objetivos dos modernos Programas de Controle da Qualidade
Total são: propiciar controle mais efetivo dessa complexidade e, de
forma correspondente, eliminar as lacunas na qualidade e reduzir
os custos da qualidade.”(Feigenbaum, 1951)
O objetivo básico era criar um controle preventivo desde o início do projeto até sua entrega �nal ao cliente, com
base em um trabalho multifuncional.
Feigenbaum de�niu sua �loso�a básica da seguinte forma: “[...] é difícil de alcançar uma alta qualidade nos
produtos se o trabalho for realizado de maneira isolada”.
Philip B. Crosby (1926-2001)
Natural do estado de Ohio (EUA), Crosby foi um engenheiro formado
pela Kent State University, montando, no �m dos anos 1970, a sua
�rma de consultoria de qualidade.
 Philip B. Crosby
Crosby, pai da �loso�a Zero Defeito, baseia-se na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se
esforçarem para fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.
Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, instituíram-se 14 pontos, que compõem as
etapas de sua abordagem:
Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política
e os objetivos da empresa;
Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes;
Mensuração dos resultados;
Avaliação dos custos da qualidade;
Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores;
Reunião para identi�cação de problemas;
Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;
Treinamento da gerência e supervisão;   
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Criação de Zero Defeitos, quando os resultados anuais são divulgados, e reconhecimento a todos os
participantes do programa;
Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;
Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos problemas;
Recompensa para aqueles que atingiram seus objetivos;
Formação de conselhos da qualidade;
Faça tudo de novo.
A �loso�a de Crosby é voltada para o comportamento humano como único meio de garantia da qualidade. Ele
não considera, em seus princípios e em sua abordagem, outros aspectos que afetam a qualidade e que estão
fora do controle dos trabalhadores – como os problemas com a matéria-prima fornecida e os erros de projeto.
Para Crosby, o comportamento humano Zero Defeito é conseguido por meio de
motivação e compensações.
 Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Formado pela Universidade de Tóquio, foi um engenheiro, professor e
teórico sobre culturas organizacionais. Dentre as ferramentas
propostas por Ishikawa, estão o Diagrama Espinha de Peixe (também
conhecido como Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e
Efeito) e os Círculos de Qualidade.
Para Ishikawa, a gestão de qualidade se caracteriza pelo
desenvolvimento, produção e serviço de um produto, da forma mais
econômica, útil e satisfatória para o consumidor.
O essencial da obra de Ishikawa tem fundamento nas noções básicas de controle de qualidade que aprendeu
com os norte-americanos. Com base nessas lições, ele desenvolveu uma estratégia de qualidade para o
Japão. Uma de suas principais contribuições é a criação das sete ferramentas do controle da qualidade.
O nome de Ishikawa está associado, principalmente, aos círculos de controle da qualidade – ou CCQ –, ideia
que obteve grande sucesso, inclusive fora do Japão. O CCQ consiste na formação de grupos de trabalho que
se reúnem periodicamente para discutir e resolver problemas de qualidade que afetam o dia a dia da empresa.
Outra contribuição de Ishikawa para a qualidade foi o desenvolvimento de
métodos de apoio à resolução de problemas relacionados à qualidade – com
destaque para o famoso diagrama de causa-efeito.
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O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou causa de uma falha de qualidade, explorando causas
primárias do problema, causas de causas primárias e assim sucessivamente.
Além de desenvolver ideias sobre qualidade, Ishikawa preocupou-se, fundamentalmente, em elaborar
ferramentas que possibilitassem melhorar os processos a partir do conhecimento das causas que impediam a
obtenção de produtos ou serviços de acordo com os padrões estabelecidos inicialmente.
 Genichi Taguchi
Genichi Taguchi (1924-2012)
Taguchi foi um engenheiro e estatístico formado pela Gunma
University, no Japão. Ele contribuiu para a teoria da qualidade e para o
conjunto de ferramentas da qualidade, defendendo que a qualidade
deve ser garantida por meio do design dos produtos. Se o design não
facilitar a produção com qualidade, os esforços de melhoria no
processo produtivo serão, em grande parte, frustrados.
Ele deu nova ênfase aos efeitos nocivos da variabilidade, que já
haviam sido anunciados por Deming, defendendo que é preferível ter
um produto com um desempenho médio fora de especi�cação, mas
muito consistente, a um com desempenho médio próximo da
especi�cação, mas pouco consistente.
Taguchi de�ne a qualidade em termos das perdas geradas pelo produto para a
sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que
compreende a fase de expedição de um produto até o �nal de sua vida útil.
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As ideias apresentadas são um extrato de diferentes contribuições para ampliar o conceito de qualidade e para
compreender como a qualidade pode ser implementada nos processos produtivos, originando, dessa forma,
melhores produtos e serviços.
Essas ideias são complementares, ou seja, cada autor identi�ca pontos que, em sua concepção, seriam os
mais importantes para que a qualidade seja um atributo identi�cado pelo consumidor. Desse modo, podemos
dizer que ainda estamos no processo de melhoria, e que este não tem �m!
Dica
Uma das formas mais e�cazes de aprendizado é examinar o que já
foi feito e não cometer novamente determinados equívocos. Até o
momento, vimos conceitos e características históricas que nos
ajudam a entender como as coisas se transformaram no que são
hoje. Entretanto, é de suma importância continuar avaliando e
identi�cando novas experiências ao redor de mundo. A ferramenta
mais adequada para esse processo é a pesquisa, ou seja, incorporar
nos seus hábitos de estudo e trabalho frequentes pesquisas sobre
determinados temas, o que contribuirá substancialmente para o seu
pensamento crítico frente aos problemas pessoais e pro�ssionais.
Para auxiliar na sua aprendizagem, neste vídeo, apresentaremos abordagens sobre o guru da qualidade Vicente
Falconi e sua contribuição para os processos de qualidade no Brasil.
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VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de qualidade completo,
exceto:
Responder
2. O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda gestores a chegarem
à origem ou causa de uma falha de qualidade, explorando:
Responder
Antecipação às consequências da falta de qualidade, por meio da identi�cação de
problemas e de suas causas.
A)
Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos
clientes.
B)
Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do
trabalho.
C)
Estabelecimento de métodos clássicos e antigos de treinamento no trabalho.D)
Causas primárias do problema.A)
Causas primárias e secundárias do problema.B)
Causas primárias, causas de causas primárias, e assim sucessivamente.C)
Causas �nais do problema, independente de serem primárias.D)    
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Responder
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, abordamos os principais conceitos sobre qualidade e entendemos como as empresas se preocupam
com o tópico. Foi possível veri�car o que caracteriza uma gestão com qualidade dentro de uma organização.
Outro ponto importante foi o breve resgate histórico da evolução do conceito de qualidade nos últimos anos.
Apresentamos os autores seminais sobre o tema, que aplicaram suas ideias e métodos, na prática, com empresas
de diversos setores. Entender os gurus da qualidade é de extrema importância para ações atuais dentro das
organizações no mundo contemporâneo.
Após esse esforço, esperamos que o estudante tenha compreendido os conceitos iniciais sobre o tópico e
começado a se preparar para os desa�os pro�ssionais que compõem o tema da gestão de qualidade nas
empresas.
PODCAST
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Neste podcast, teremos a conversa de qualidade entre os doutores
Marcello Romani e Aline Barbosa.
0:00 23:04
REFERÊNCIAS
ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA; ROSA, A. Gestão da qualidade: de Deming ao modelo de excelência da EFQM. Lisboa:
Sílabo, 2007.
CROSBY, P. Quality for the 21st. Century. Nova Iorque: Dutton, 1992.
DEMING, W. E.; EDWARDS, D. W. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts
Institute of Technology, Center for advanced engineering study, 1982.
FEIGENBAUM, A. V. Quality control ― principles, practice and administration: an industrial management tool for
improving product quality and design and for reducing operating costs and losses. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1951.
GABOR, A.; TARRANT, J. The man who discovered quality ― how W. Edwards Deming brought the quality
revolution to America: the stories of Ford, Xerox, and GM. Nova Iorque: Times Books, 1990.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
JURAN, J. M. (Ed.). A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of managing for
quality. Milwaukee: Asq Press, 1995.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Saraiva Educação, 2019.
LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Consultado
em meio eletrônico em: 2019.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. 10 dicas para a gestão da qualidade na
sua empresa. Consultado em meio eletrônico em: 2019.
TAGUCHI, G. Engenharia da qualidade em sistemas de produção. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
EXPLORE+
Artigos Complementares:    
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http://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/historico_e_definicoes_em_qualidade/index.html
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BARBOSA, F. M.; GAMBI, L. do N.; GEROLAMO, M. C. Liderança e gestão da qualidade: um estudo correlacional
entre estilos de liderança e princípios da gestão da qualidade. Gestão & Produção, v. 24, n. 3, p. 438-449, 2017.
DA SILVA, R. K. V.; BARBOSA, A. de F. B. Gestão da qualidade: principais Marcos e como In�uenciaram as
Empresas. Revista de Engenharia e Pesquisa Aplicada, v. 1, n. 1, 2016.
LEMOS, M. B. et al. A gestão da qualidade e a melhoria da produtividade: o papel dos 55’s para uma melhor
gestão. Revista da Mostra de Iniciação Cientí�ca e Extensão, v. 4, n. 1, 2018.
SANTOS, L. C. et al. Gestão da qualidade total em serviços: estudo de caso em uma empresa de telecomunicação
/ Gestión de calidad total en servicios: estudio de caso en una empresa de telecomunicaciones. Brazilian Journal
of Development, v. 5, n. 12, p. 30730-30741, 2019.
NETO, J. B. M. R.; TAVARES, J. da C.; HOFFMANN, S. C. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio ambiente,
responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Senac, 2019.
Livros e trabalhos acadêmicos:
FALCONI, V. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Universidade Federal de Minas Gerais, Escola
de Engenharia, 1992.
FALCONI, V. Qualidade total: "padronização de empresas". Belo Horizonte: INDG, 2004.
UENO, J. T. Gestão da qualidade. São Paulo: Senac, 2017.
Filmes:
Jobs 
Direção: Joshua Michael Stern 
Data de lançamento: 1° de novembro de 2013 (Brasil)
Coach Carter 
Direção: Thomas Carter 
Data de lançamento: 13 de janeiro de 2005 (EUA)
O homem que mudou o jogo 
Direção: Bennett Miller 
Data de lançamento: 17 de fevereiro de 2012 (Brasil)
CONTEUDISTA
Marcello Romani-Dias
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