Unidade 6 - SIG - O CRM - Customer Relationship Management

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UNIDADE 6:
SIG - O CRM (Customer Relationship Management) - Gerenciamento do 
Relacionamento com o Cliente, Fidelização e Satisfação do Cliente, Gestão do 
Marketing, Gestão Comercial, Gestão de Serviços / Produtos ao Cliente.
Disciplina: Sistema de Informação Gerencial
SIG - O CRM - Customer Relationship Management
Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente
1. As empresas perceberam que a única força competitiva duradoura está no Relacionamento com os Clientes;
2. A Base da Concorrência deixou de ser quem vende mais produtos e serviços para ser quem é o “dono” do
cliente;
3. Os Relacionamentos com o público representam o Ativo Mais Valioso da Empresa.
O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente?
• Relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes;
• Saber exatamente quem são os Clientes;
• Como contatá-los;
• Quais os tipos de produtos e serviços estão interessados;
• Quanto de dinheiro gastam com sua empresa;
• Fazer os bons Clientes se sentirem especiais;
• Interagem com a organização (via Web, telefone, e-mail, blogs e face a face).
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Os Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management)
Capturam e Integram dados dos clientes provenientes de toda a organização;
Consolidam e Analisam essas informações;
Distribuem os Resultados para Vários Sistemas e Pontos de Contato com o cliente espalhados por toda a empresa;
Ponto de Contato é um canal de interação com o cliente, como por exemplo:
• Telefone;
• E-mail;
• Serviço de Atendimento;
• Correspondência Convencional;
• Facebook;
• Twitter;
• Site;
• Dispositivo sem Fio ou loja de varejo.
OBS:. Sistemas CRM bem projetados oferecem uma visão única dos clientes, que serve para melhorar tanto as
vendas quanto o atendimento (ver Figura 9.6).
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Software CRM
• Personalizar Sites para Clientes Específicos;
• Aplicações integradas de larga escala, que capturam inúmeras interações com os clientes;
• Realizam análises com sofisticadas Ferramentas de Relatório;
• Interligam-se a outras grandes aplicações como (Sistemas Integrados e de Gestão da Cadeia de Suprimentos).
Os pacotes CRM mais abrangentes contêm módulos para:
1. Gestão do Relacionamento com o Parceiro PRM - (Partner Relationship Management);
2. Gestão do Relacionamento com o Funcionário ERM (Employee Relationship Management).
O PRM usa, em grande parte, os mesmos dados, ferramentas e sistemas que a gestão do relacionamento com o
cliente, mas seu objetivo é melhorar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de vendas.
Por exemplo: A empresa não vende diretamente aos clientes, mas pormeio de distribuidores ou varejistas.
A Empresa e seus Parceiros trocam informações de venda, dados sobre os clientes, integrando elementos como
geração de indicações, determinação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade.
O PRM também proporciona ferramentas para avaliar o desempenho de seus parceiros.
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Software CRM
2. Gestão do Relacionamento com o Funcionário ERM (Employee Relationship Management).
O ERM lida com assuntos de RH e estritamente relacionados ao CRM, tais como:
Estabelecimento de Objetivos;
Gestão do Desempenho do Funcionário;
Remuneração Baseada no Desempenho e Treinamento.
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Aspectos do Relacionamento com o Cliente
1. Automação das Vendas
Ajudam a equipe de vendas a aumentar a produtividade, concentrando seus esforços nos clientes mais lucrativos,
aqueles commaior probabilidade de adquirir produtos e serviços;
Informações relativas a Contatos e Prospecção de vendas e aos produtos, além de recursos para configuração de
produtos, geração de cotações, histórico de compras de determinado cliente;
Permitem que os Setores de Vendas,Marketing e Entrega compartilhem informações de clientes e prospecções.
Aumentando a Eficiência de cada Vendedor, reduzindo o custo por venda e o custo de conquistar e reter clientes.
Softwares CRM também apresentam funções de previsão de vendas, gestão de território e venda em equipe.
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Aspectos do Relacionamento com o Cliente
2. Atendimento ao Cliente
Aumentam a eficiência de Call Centers, Help Desks e da Equipe de Suporte;
Possuem recursos para encaminhar e gerenciar solicitações de serviços feitas pelos clientes;
Por Exemplo: Uma linha telefônica para consultas ou marcação de visitas:
Uma vez que os dados estejam no sistema, qualquer atendente pode conduzir o relacionamento com ele;
Os Call Centers podem atender a mais chamadas por dia e passar menos tempo em cada uma, conseguindo maior
produtividade, serviços de qualidade mais elevada e um custo mais baixo;
O Cliente fica mais satisfeito.
OBS:. Os sistemas CRM também podem incluir recursos de autoatendimento baseados na Web: o site da empresa
pode ser configurado para oferecer suporte personalizado.
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Aspectos do Relacionamento com o Cliente
3. Marketing
Campanhas deMarketing Direto, pois permitem captar dados de Clientes Potenciais e Lucrativos;
Fornecer informações sobre produtos e serviços;
Programar eMonitorar e-mails ou correspondência de Marketing Direto (ver Figura 9.7);
Projetar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos Clientes;
Identificar oportunidades para Cross-Selling (venda cruzada) ou o marketing de produtos complementares.
Por Exemplo: Nos Serviços Financeiros, pode-se vender um título de capitalização ou um financiamento imobiliário.
Gerenciar e Executar as campanhas de marketing desde o Planejamento até obter a Taxa de Sucesso da
Campanha.
A Figura 9.8 ilustra os recursos mais importantes para os processos de vendas, atendimento e marketing que podem
ser encontrados nos principais produtos de software CRM.
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A Figura 9.9 - Melhores práticas para aumentar a fidelidade do cliente e atribuir um “Nota” a cada Cliente.
Atendendo os clientes diretamente, ganham a oportunidade de aumentar a retenção deles, pois podem selecionar
os mais lucrativos a longo prazo e prestar-lhes atendimento preferencial.
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