GESTÃO DE SERVIÇOS - SIMULADO

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): 202001047824 
Acertos: 10,0 de 10,0 20/04/2021 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com 
relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir. 
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. 
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. 
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma 
maneira a cada vez que são ofertados. 
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, 
sentidos ou provados antes de serem adquiridos. 
Estão corretas apenas as afirmativas: 
 
 
I e II. 
 
II e III. 
 
I e IV. 
 II e IV. 
 
I e III. 
Respondido em 20/04/2021 12:53:29 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de servic ̧o, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas II. 
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras. 
 Apenas I, II e III são verdadeiras. 
 
Apenas I e II são verdadeiras. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=222777933&cod_prova=4498252357&f_cod_disc=
 
Apenas I e IV são verdadeiras. 
Respondido em 20/04/2021 12:54:42 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Define-se qualidade de servic ̧o, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que 
atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir. 
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o 
consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano. 
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo 
no qual este compara suas percepc ̧ões da entrega do servic ̧o e o resultado 
esperado. 
Assinale a alternativa correta. 
 
 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
Respondido em 20/04/2021 12:55:20 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No 
cardápio, existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas 
sobremesas. 
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de 
pedidos aumenta. Por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à 
demanda dos clientes da pizzaria. 
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu 
negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que 
apresenta esses cenários: 
 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda 
de clientes. 
 
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de 
produtos. 
 Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
 
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de 
clientes. 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
Respondido em 20/04/2021 12:56:06 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem 
onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é 
importante analisar: 
 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
 
o custo do serviço. 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
os computadores utilizados. 
 
a presença de concorrentes. 
Respondido em 20/04/2021 12:56:37 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a opção correta.: 
 
 
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
 
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
 
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as 
pequenas empresas. 
 
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores 
são organizações. 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os 
compradores são pessoas físicas. 
Respondido em 20/04/2021 12:57:20 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas 
por estes profissionais: 
 
 
Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 Conflito com as metas. 
 
Trabalho e estresse emocional. 
 
Conflitos entre os clientes. 
 
Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
Respondido em 20/04/2021 12:57:48 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na 
linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. 
Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de servic ̧os 
desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um 
desses itens: 
 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 
A cultura da empresa. 
 
Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
Respondido em 20/04/2021 12:58:17 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa 
pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? 
II.Qual a gravidade da falha de servic ̧o? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as 
afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em servic ̧os e que cobram 
valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que 
ocorram. 
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforc ̧o, aborrecimento e ansiedade 
sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes 
e representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
II e III, apenas 
 I e III, apenas 
 
I, apenas 
 
II, apenas 
 
III, apenas 
Respondido em 20/04/2021 12:58:44 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.