GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS 
	Período: 2021.1 EAD (GT) / AV
	NOTA 08
	
	Data: 06/05/2021 11:15:06
	Turma: 9012
	
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	 1a Questão (Ref.: 202004939559)
	(2013 - CESGRANRIO - BR Distribuidora - Técnico de Suprimento e Logística Júnior [ADAPTADA]) Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos.  Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
		
	
	intangibilidade.
	
	simultaneidade.
	
	interatividade.
	
	perecibilidade.
	
	heterogeneidade.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202004939564)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços implícitos.
	
	Bens facilitadores.
	
	Serviços realçadores.
	
	Serviços explícitos.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202004939895)
	A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
		
	
	I e III.
	
	I, II, III.
	
	II, III e IV.
	
	I, II, III e IV.
	
	III e IV.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202004939570)
	Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade ociosa em períodos de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais clientes em períodos de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade.
III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade ou demanda.
Estão corretas:
		
	
	II e III
	
	I e II
	
	III apenas
	
	I e III
	
	I apenas
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202004939776)
	Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
		
	
	restrição dos serviços de autoatendimento.
	
	extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
	
	falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
	
	padronização dos serviços.
	
	diferenças de legislação entre os estados.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202004939805)
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser quantitativos.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202004939917)
	As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos:
		
	
	Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
	
	O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
	
	Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
	A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
	
	As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202004939915)
	[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	II e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202004939928)
	O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar, EXCETO:
		
	
	Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
	
	Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado.
	
	Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de problemas.
	
	Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
	
	Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202004939930)
	(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudançaprofunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.