Apostila Técnicas Administrativas

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Recepcionista 
 
 
 
 
 
P r o f e s s o r : C l e s i o S o u s a 
E - m a i l : c l e s i o @ i f p i . e d u . b r 
Disciplina: Técnicas 
Administrativas 
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Recepcionista PRONATEC
 
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SUMÁRIO 
1 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 
1.1 Rotinas Administrativas 
2 ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 
2.1 Administrações nas empresas 
2.2 Empresas 
2.3. Funções básicas das empresas 
3 TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 
3.1 manuais de instruções x regulamentos 
3.2 organograma 
3.3 fluxograma 
3.4. Departamentalização 
3.4.1. Funções da departamentalização 
3.4.2. Tipos de departamentalização 
4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 
4.1. Arquivo 
4.2. Tipos de arquivos 
4.3. Sistema de arquivo 
4.4. Natureza dos documentos 
4.5. Como organizar um arquivo 
4.6. Idade dos arquivos 
4.7. Tempo de armazenamento de documentos 
4.8. O CONARQ 
5 ATENDIMENTO AO CLIENTE 
5.1 conhecendo o cliente 
5.2 conhecendo o produto e/ou serviço 
5.3 vendas 
5.4 marketing 
6 REDAÇÃO COMERCIAL 
6.1 tipos de redações comerciais 
6.2 formas de tratamento 
6.3 padronização 
7 OPERAÇÕES BANCÁRIAS 
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7.1 financiamento 
7.2 principais garantias 
7.3 títulos de crédito 
8 OPERAÇOES MERCANTIS 
8.1 notas fiscais 
8.2 orçamentos de vendas 
8.3 ordem de compra 
9 ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 
9.1 recrutamento 
9.2 seleção 
9.3 treinamento 
9.4 admissão de empregados 
9.5 exigências legais 
9.6 salário 
9.7 13º salário 
9.8 férias 
9.9 demissão de empregado 
9.10 trabalho do estagiário 
10 ENCARGOS SOCIAIS 
10.1 INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 
10.2 FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 
10.3 PIS/PASEP 
10.4 DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 
10.5 GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 
11 ENCARGOS ANUAIS 
11.1 RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 
11.2 DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 
12 ÉTICA PROFISSIONAL 
REFERÊNCIAS 
 
 
 
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Técnicas Administrativas Página 3 
1 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 
Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais 
funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização 
Administrativa, Contabilidade e Finanças, Departamento pessoal e muito mais. 
Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de 
uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno 
estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 
1.1 – Rotinas Administrativas 
São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou 
escritório, que são as seguintes: 
 Realizar entrega de materiais diversos; 
 Manter documentos e material organizados; 
 Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos 
superiores; 
 Controlar a entrega e a saída de materiais; 
 Controlar registro de frequências de funcionários; 
 Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e 
facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos 
superiores; 
 Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos 
ambientes; 
 Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, 
projetor multimídia; 
 Realizar e atender chamadas telefônicas; 
 Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários; 
 Realizar depósitos dos salários. 
2– Organização administrativa 
A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por 
isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio 
administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. 
A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de 
uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização 
também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, 
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dispostos. E isso é muito importante para que eles não se percam, podendo 
ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. 
Como se pode constatar, organização é uma espécie de ferramenta 
utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos 
estabelecidos. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. A 
organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa 
como no trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde as suas 
origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar os dados e as informações 
nos devidos lugares. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com 
inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. 
Foi então que Frederick W. Taylor, um norte-americano que viveu de 1856a 
1915, definiu tarefas e atividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que 
aquelas experiências pudessem ser repetidas depois, servindo de modelo para a 
realização de outras. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na 
organização racional do trabalho, buscando o alcance do rendimento máximo com o 
mínimo de tempo e de atividade. 
Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas 
e atividades que serão desenvolvidas. Agindo dessa maneira, certamente o trabalho 
se tornará mais fácil de executar e, consequentemente, se realizará em menos 
tempos e com mais qualidade. 
2.1 – Administrações nas empresas 
Ao longo do tempo diversas teorias sobre Administração oscilaram entre dois 
pontos diferentes: Arte ou Ciência? Atualmente, podemos afirmar que cada 
Administração apresenta seu estilo, cada qual com suas virtudes e a sua forma ideal 
de gestão. 
Para o sucesso das mais variadas formas de Administração, é preciso fazer 
uso da Tecnologia e da Informação, sempre atendendo as necessidades do 
mercado. 
Administrar é analisar uma situação de forma racional. Desenvolver 
estratégias para construir os objetivos, coordenar recursos, direções e controles 
precisos, e, finalmente, motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste 
processo. 
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Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar são as funções que um administrador 
utiliza para dá um bom funcionamento dentro das empresas. 
2.2 Empresas 
É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de 
produção, desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. 
Empresa é um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada 
para a produção de bens econômicos, isto é, bens ou serviços que satisfazem às 
necessidades humanas. 
1. As Empresas possuem três principais objetivos: 
2. A satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço; 
3. O lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço; 
4. A renumeração do material humano (funcionários, empregados, 
colaboradores). 
Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, é necessária a união de 
quatro elementos ou recursos, a saber: 
1. Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. É o 
elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. 
2. Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços. 
3. Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa, 
ou seja, saber lidar com o que se propõe a fazer. 
4. Financeiros: é de fundamental importância, é o capital empregado na 
produção dos bens, na atividade comercial e/ou serviços. 
Os administradores em todos os níveis hierárquicos de uma empresa devem 
buscar o alcance dos três objetivos, de maneira eficiente e eficaz atendendo as 
expectativas de todos os envolvidos. 
Eficiência: Fazer certa coisa (trabalho correto, sem erros e de boa qualidade) 
Eficácia: Fazer a coisa certa (trabalho que atinja totalmente o resultado 
esperado) 
Podemos afirmar que, toda e qualquer empresa ou organização, sofre 
problemas. Dentre as principais, citamos: 
 Falta de Comunicação; 
 Falta de Coordenação, entre os departamentos; 
 Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades; 
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 Excesso de Burocracia; 
 Falta de Iniciativa e Criatividade; 
 Falta de Liderança. 
2.3. Funções básicas das empresas 
Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas 
e, assim sendo, sincronizam as atividades da empresa, tendo uma influencia sobre 
essas funções. 
Comercial: relacionadas com as transações de compra, venda e permutação. 
Técnica: Relacionadas com a produção de Bens, Produtos ou Serviços. 
Contabilidade: Relacionadas com inventários, balanços, custos, registros e 
estatísticas. 
Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais 
como o bom uso do capital. 
Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. 
3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS 
É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. 
As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. 
3.1 – manuais de instruções x regulamentos 
Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a 
execução de um trabalho. São elaborados por setores específicos a que se referem 
e a sua leitura é obrigatória, para que se possa manter a padronização dos 
conceitos. 
Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na 
empresa, através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu 
objetivo em geral. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou 
administração. 
3.2 – organograma 
É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa, onde 
podemos visualizar a relação de mando e subordinação. 
Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura 
geométrica de um retângulo, as linhas cheias interligam as figuras, relacionando-as 
de acordo com a autoridade, as linhas pontilhadas, representam órgãos de 
assessoria ou staff. 
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Objetivo do organograma 
Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua 
hierarquia; 
Delegar autoridades e responsabilidade; 
Trajetória de comunicação. 
3.3 – fluxograma 
É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de 
trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento, indicando o 
próximo passo a ser seguido. 
Os símbolos utilizados na elaboração do fluxograma são de caráter 
internacional, porém, isso não impede de ser alterado conforme a 
necessidade. 
 
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Objetivo do fluxograma 
 Diminui movimentos desnecessários; 
 Corrigir erros de processos; 
 Facilitar treinamento dos colaboradores; 
 Manter o controle de qualidade do trabalho. 
3.4. Departamentalização 
É uma divisão do trabalho por especialização dentro da estrutura 
organizacional da empresa. Departamentalização é o agrupamento, de acordo com 
um critério específico de homogeneidade, das atividades e correspondente recursos 
(humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. 
 
OPERAÇÃO 
MOVIMENTO/TRANSPORTE 
PONTO DE DECISÃO 
INSPEÇÃO 
DOCUMENTO 
IMPRESSO 
ESPERA 
ARMAZENAGEM 
SENTIDO DE 
FLUXO 
 
LIMITES (INÍCIO,PARE, FIM) 
SIMBOLO SIGNIFICADO 
 
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Existem diversas maneiras básicas pelas quais as organizações decidem 
sobre a configuração organizacional que será usada para agrupar as várias 
atividades. O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser 
agrupadas chama-se Departamentalização. 
Deve-se notar, no entanto, que a maioria das organizações usam uma 
abordagem da contingência à Departamentalização: isto é, a maioria usará mais de 
uma destas abordagens usadas em algumas das maiores organizações. A maioria 
usa a abordagem funcional na cúpula e outras nos níveis mais baixos. 
3.4.1. Funções da departamentalização 
Segundo Colenghi (2007), a descrição de funções fundamenta-se num 
processo de recolha, análise e sistematização de informação acerca de um cargo, 
com o objetivo de identificar o título do cargo, posição no organograma e as 
respectivas tarefas ou atribuições. A informação a recolher deve recair 
essencialmente sobre: 
• As atividades realizadas: quais são as tarefas (como, porquê e quando); 
• As atividades no processo de decisão e comunicação; 
• Recursos técnicos (as máquinas, equipamentos e ferramentas); 
• O mercado e as condições oferecidas pelas outras empresas (Benchmarking 
de Mercado). 
A descrição de funções abrange os aspectos intrínsecos e constituium 
sumário de tarefas, objetivos e responsabilidades de uma determinada função e a 
relação com outras funções. 
Quando se realiza a análise de uma função, existem três elementos a 
abordar: 
• Identificar a função concretamente, o seu título e o seu enquadramento na 
organização; 
• Especificar os requisitos pretendidos para o candidato: aptidões e 
competências técnicas, experiência anterior, dimensões comportamentais exigidas 
para o sucesso na função e fatores preferenciais; 
• Especificar o que a organização oferece em troca, como remuneração e 
benefícios atribuídos, oportunidades de formação e de carreira, o local de trabalho e 
o horário, entre outros. 
 
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3.4.2. Tipos de departamentalização 
Departamentalização funcional: as unidades organizacionais são definidas 
com base na especialização e tarefas comuns aos diversos setores, como 
financeiro, engenharia e produção. 
A departamentalização funcional é comum em pequenas organizações. 
A Departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades 
semelhantes para formar uma unidade organizacional. Assim todos os indivíduos 
que executam funções semelhantes ficam reunidos, todo o pessoal de vendas, todo 
o pessoal de contabilidade, todo o pessoal de secretaria, todas as enfermeiras, e 
assim por diante. A Departamentalização funcional pode ocorrer em qualquer nível 
e é normalmente encontrada muito próximo à cúpula. 
Vantagens: As vantagens principais da abordagem funcional são: 
Mantém o poder e o prestígio das funções principais 
Cria eficiência através dos princípios da especialização. 
Centraliza a perícia da organização. 
Permite maior rigor no controle das funções pela alta administração. 
Segurança na execução de tarefas e relacionamento de colegas. 
Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos. 
Desvantagens: Existem também muitas desvantagens na abordagem 
funcional. Entre elas podemos dizer: 
A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula. 
Cada gerente fiscaliza apenas uma função estreita 
O treinamento de gerentes para assumir a posição no topo é limitado. 
A coordenação entre as funções se torna complexa e mais difícil quanto à 
organização em tamanho e amplitude. 
Muita especialização do trabalho. 
Departamentalização geográfica: utilizado em grandes empresas, nas quais 
a dispersão de atividades é importante para o atendimento de necessidades 
logísticas ou culturais. 
Algumas vezes mencionadas como regional, de área ou geográfica. É o 
agrupamento de atividades de acordo com os lugares onde estão localizadas as 
operações. Uma empresa de grande porte pode agrupar suas atividades de vendas 
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Técnicas Administrativas Página 11 
em áreas do Brasil como a região Nordeste, região Sudeste, e região Sul. Muitas 
vezes as filiais de bancos são estabelecidas desta maneira. 
As vantagens e desvantagens da Departamentalização territorial são 
semelhantes às dadas para a Departamentalização de produto. Tal grupamento 
permite a uma divisão focalizar as necessidades singulares de sua área, mas exige 
coordenação e controle da administração de cúpula em cada região. 
Departamentalização por processo ou equipamento: É o agrupamento de 
atividades que se centralizam nos processos de produção ou equipamento. É 
encontrada com mais freqüência em produção. As atividades de uma fábrica podem 
ser grupadas em perfuração, esmerilamento, soldagem, montagem e acabamento, 
cada qual em seu departamento. 
Vantagens: 
Maior especialização de recursos alocados. 
Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas. 
Desvantagens: 
Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo. 
Flexibilidade restrita para ajustes no processo. 
Departamentalização por projetos: ocorre quando as atividades de uma 
empresa são voltadas integralmente para projetos específicos. 
Aqui as pessoas recebem atribuições temporárias, uma vez que o projeto tem 
data de inicio e término. Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para 
outras atividades. 
Por exemplo: uma firma contábil poderia designar um sócio (como 
administrador de projeto), um contador sênior, e três contadores juniores para uma 
auditoria que está sendo feita para um cliente. 
Uma empresa manufatureira, um especialista em produção, um engenheiro 
mecânico e um químico poderiam ser indicados para, sob a chefia de um 
administrador de projeto, completar o projeto de controle de poluição. 
Em cada um destes casos, o administrador de projeto seria designado para 
chefiar a equipe, com plena autoridade sobre seus membros para a atividade 
específica do projeto. 
Ex.: NASA e o projeto do Ônibus Espacial; 
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Departamentalização por produto: organizado em unidades independentes 
responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos. 
Vantagens: Algumas das vantagens da Departamentalização de produtos 
são: 
Pode-se dirigir atenção para linhas especificas de produtos ou serviços. 
A coordenação de funções ao nível da divisão de produto torna-se melhor. 
Pode-se atribuir melhor a responsabilidade quanto ao lucro. 
Facilita a coordenação de resultados. 
Propicia a alocação de capital especializado para cada grupo de produto. 
Propicia condições favoráveis para a inovação e criatividade. 
Desvantagens: 
Exige mais pessoal e recursos de material, podendo daí resultar duplicação 
desnecessária de recursos e equipamento. 
Pode propiciar o aumento dos custos pelas duplicidades de atividade nos 
vários grupos de produtos. 
Pode criar uma situação em que os gerentes de produtos se tornam muito 
poderosos, o que pode desestabilizar a estrutura da empresa. 
Departamentalização por cliente: situação em que as unidades 
organizacionais são projetadas ao redor de grupos de clientes e suas respectivas 
necessidades. 
Departamentalização por processo: ocorre quando pessoas e recursos são 
disponibilizados de acordo com o fluxo de trabalho. 
Ex.: Refinaria de óleo. 
Departamentalização matricial: tem como característica a união da 
departamentalização funcional como a de Projetos ou Produtos. 
Departamentalização mista: representada pelo uso de diversos tipos de 
Departamentalização de maneira a aproveitar os modelos que melhor atendam às 
demandas da organização. 
4. ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 
Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos, à medida que se 
desenvolveram os conceitos sociais, culturais e econômicos. Para as empresas, 
representa um importante papel, pois os documentos requerem qualidade e 
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Técnicas Administrativas Página 13 
funcionalidade. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser 
avaliados constantemente, antes de serem destruídos. 
4.1. Arquivo 
É o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos, que devem ser 
preservados pelas instituições públicas ou privadas, afim de organização ou 
consulta. 
Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam 
armazenados com segurança, precisão e simplicidade. Um arquivo bem organizado 
deve permitir que, em sua ausência, outros funcionários encontrem facilmente os 
documentos. 
 Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância, em 
virtude disso, os cuidados a serem tomados contra incêndio, roubo, 
extravio e deterioração, devem ser prioritários. 
 Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso, ou seja, arquivados 
de forma que possam ser localizados com precisão. 
 Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos, pois o mesmo 
não se resume em guardar documentos, e sim, uma fonte de informação 
que tem como pretensão atender a todos. 
4.2. Tipos de arquivos 
Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos, 
tudo depende dos objetivos e competências dasentidades que os produzem. 
Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser 
classificados em: 
 Públicos (federal, estadual, municipal); 
 Institucionais (escolas, igrejas sociedade, clubes, associações); 
 Comerciais (empresas, corporações, companhia); 
 Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc). 
Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas 
informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos, filmes, fitas e 
são chamados de Especiais. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. 
Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito 
especializadas como os arquivos médicos, de imprensa, de engenharia, literários e 
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Técnicas Administrativas Página 14 
que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais 
específicos. São conhecidos como Arquivos Especializados. 
4.3. Sistema de arquivo 
Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou 
de uma mesma entidade, pública ou privada, que independentemente da posição 
que ocupam as respectivas estruturas administrativas, funcionam de modo integrado 
e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. Exemplo: Sistema de 
Arquivo da Unicamp. 
E Documento? 
É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu 
suporte (material, base), produzida em decorrência do cumprimento de uma 
atividade. 
O documento pode ser simples (ofício, relatório, ficha de atendimento) ou 
composto (processo). 
4.4. Natureza dos documentos 
Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo 
com as atribuições e os documentos refletem essas atividades, porque fazem parte 
do conjunto de seus produtos. 
Portanto, são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados, 
bem como são diferentes os formatos, as espécies, e os gêneros em que se 
apresentam dentro de um arquivo. Vamos conhecê-los: 
1. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e 
o modo como foi confeccionado. Exemplos: formulários, ficha, livro, caderno, 
folha, cartaz, mapa. 
2. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a 
disposição e a natureza das informações nesse contidas. Exemplos: ata, 
relatório, carta, ofício, proposta, diploma, atestado, requerimento. 
3. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema 
de signos utilizados na comunicação de seu conteúdo. Exemplos: audiovisual 
(filmes), fonográfico (disco, fitas), magnéticos/informáticos (disquetes, cd-
rom). 
4. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo 
com a atividade que gerou. Exemplos: ata de posse, boletim de notas e 
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Técnicas Administrativas Página 15 
frequência de alunos, regimento de departamento, precesso de vida 
funcional, boletim de atendimento de urgência, prontuário médico, tabela 
salarial. 
4.5. Como organizar um arquivo 
É interessante que o local onde você trabalhe ou venha trabalhar tenho um 
plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro de 
pastas certas. Classificação é, portanto, a sequencia de operações que, de acordo 
com as diferentes estruturas e atividades produtora, visam a distribuir os 
documentos de um arquivo. 
Ordenação: É à disposição dos documentos dentro das pastas e destas 
dentro do arquivo. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos 
documentos, veja a seguir alguns métodos básicos: 
 Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo 
com a sequência das letras do alfabeto; 
 Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo 
com a sucessão temporal; 
 Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais 
(países, estados, municípios, distritos, bairros e outros); 
 Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos; 
 Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica 
atribuída dos documentos. Depende de um índice auxiliar para busca de 
dados. 
4.9. Idade dos arquivos 
Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? 
É este é contado a partir da produção do documento e do encerramento do 
ato, ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. Essa fase 
se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser 
do documento). 
Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em 
função da importância das informações nele contidas, para a história da 
administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do 
passado. 
 
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Técnicas Administrativas Página 16 
O ciclo pode ser categorizado em três fazes ou arquivos: 
 Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira 
Idade ou Ativo. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados 
aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se 
conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e 
frequência de uso. São muito usados pela administração. 
 Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou 
Semi-Ativo. São Arquivos que aguardam em depósitos de 
armazenamento temporário, sua destinação final. Apresenta pequena 
frequência de uso pela administração. 
 Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou 
Histórico. São os conjuntos documentais custodiados em caráter 
definitivo, em função do seu valor. O acesso é público. 
Atenção: por descuido e desinformação, muitas vezes o Arquivo é 
considerado “morto” ou “inativo”. 
4.10. Tempo de armazenamento de documentos 
São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de 
tempo guardados. 
Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos 
utilizados pelas empresas. 
Tipos de Documentos Tempo de Armazenagem Dicas 
Água, Luz 05 anos Recomendação 
Pagamento de Aluguel 05 anos Recomendação 
COFINS 05 anos Determinado por lei 
DARF 05 anos Determinado por lei 
Duplicados, Carnês e Recibos 02 anos Recomendação 
Imposto de Renda 05 anos Determinado por lei 
IPVA, Multas de Trânsito 02 anos Recomendação 
Notas Fiscais 05 anos Determinado por lei 
GPS, Comprovante pagamento 
do INSS 
10 anos Determinado por lei 
Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei 
 
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Técnicas Administrativas Página 17 
4.11. O CONARQ 
O Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ é um órgão colegiado, vinculado 
ao Arquivo Nacional do Ministério da Justiça, que tem por finalidade definir a política 
nacional de arquivos públicos e privados, como órgão central de um Sistema 
Nacional de Arquivos, bem como exercer orientação normativa visando à gestão 
documental e à proteção especial aos documentos de arquivo. 
A Constituição Federal de 1988 e particularmente a Lei nº 8.159, de 8 de 
janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e 
privados, delegaram ao Poder Público estas responsabilidades, consubstanciadas 
pelo Decreto nº 4.073, de 3 de janeiro de 2002, que consolidou os decretos 
anteriores - nºs 1.173, de 29 de junho de 1994; 1.461, de 25 de abril de 1995, 2.182, 
de 20 de março de 1997 e 2.942, de 18 de janeiro de 1999. 
De acordo com estes dispositivos legais, as ações visando à consolidação da 
política nacional de arquivos deverão ser emanadas do Conselho Nacional de 
Arquivos - CONARQ. 
5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE 
A palavra atendimento é derivada do verbo “atender”, e atender é um verbo 
transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém 
deseja/precisa e consequentemente lhe retorna com positividade. No mundo ramo 
empresarial isto precisa acontecer de maneira dinâmica, isto é, com prontidão e 
excelência. 
5.1 – conhecendo o cliente 
São raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de 
seus clientes, saberqual o seu grau de satisfação, apurar opiniões, sugestões e 
críticas. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso, primeiramente, 
sabermos quem são os clientes, a faixa etária e classe social que pertencem, entre 
outras informações importantes. 
Clientes: quem são eles? 
 Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa; 
 Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou 
serviços; 
 Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas 
com as quais nos relacionamos no trabalho. 
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?from%5Finfo%5Findex=11&infoid=100&sid=52
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?from%5Finfo%5Findex=11&infoid=100&sid=52
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?from%5Finfo%5Findex=11&infoid=137&sid=54
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=116&sid=54
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=118&sid=54
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=121&sid=54
http://www.conarq.arquivonacional.gov.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=125&sid=54
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Técnicas Administrativas Página 18 
O que afasta um cliente? 
 Falta de atenção; 
 Falta de flexibilidade; 
 Dificuldade de acesso às informações; 
 Morosidade; 
 Erros; 
 Indiferenças; 
 Descortesia. 
Dicas para um bom atendimento telefônico 
 Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção, disposição e eficiência; 
 Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, 
seguidos do cumprimento „bom dia, boa tarde ou boa noite‟. No caso de 
ligações interna informe seu nome e departamento; 
 Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e 
papel para anotações. 
 Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza, com boa dicção e 
bom português; 
 Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia 
e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido; 
 Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa 
bruscamente, quando necessário, seja delicado, preservando sua imagem e 
a da empresa. 
 Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações 
rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar 
novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente; 
 Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a), 
às ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. 
5.2 – conhecendo o produto e/ou serviço 
Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da 
empresa onde trabalhamos. As informações precisas darão mais segurança, firmeza 
e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. 
 
 
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5.3 – vendas 
“Vender” segundo o dicionário, é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço, 
troca por dinheiro”. Na prática é onde os vendedores, com a intenção de obter o 
maior lucro, interagem com os compradores, que tem interesse em uma maior 
satisfação, seja elas primarias ou segundarias. As vendas estão divididas em venda 
ativa, que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas, e a venda 
passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. Muitas 
vendas são praticamente realizadas por venda passiva, porque muitos produtos têm 
um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. 
5.4 – marketing 
É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa, de forma que o 
mesmo sinta-se atraído pelo produto. Através do marketing conseguimos: 
 Conhecer as tendências e preferencias dos clientes; 
 Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo; 
 Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. 
Principais ferramentas do marketing 
 Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar 
atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um 
certo mercado-alvo; 
 Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as 
expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência; 
 Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os 
clientes, buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os 
custos totais de distribuição; 
 Promoção: a empresa deve comunicar, de forma clara e eficaz, as 
características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. 
6 – REDAÇÃO COMERCIAL 
A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos 
legais, representando uma operação da empresa. 
6.1 – tipos de redações comerciais 
 Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara, usando uma 
linguagem formal. É um documento privativo e muito usado em Entidade 
Públicas, eficaz na comunicação entre autoridades. 
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Técnicas Administrativas Página 20 
 Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação 
rápida, sem formalidades. 
 Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal, 
sem obedecer ao processo rígido do ofício. É um dos documentos 
comerciais mais utilizados para a transmissão de informações. 
 Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. O 
atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. Exemplos: 
sanidade, óbito, bons antecedentes, boa conduta, médico, entre outros. 
 Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Pode ser 
feito por pessoas físicas ou jurídicas. 
 Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir, notificar e 
regulamentar disposições. O aviso procura alertar sobre algo que foi 
liberado ou proibido, e que deve ser cumprido, é importante definir prazos e 
níveis hierárquicos que serão atingidos. 
 Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante, dá 
poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. 
Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos. 
 Edital: é um documento que comunica ao público interessado, condições e 
prazos de forma amplamente divulgada, deve ser exposto em local de 
grande circulação, como por exemplos, órgãos de imprensa escrita. Edital 
têm efeitos jurídicos, que evitam alguém alegar que não estava avisado. 
6.2 – formas de tratamento 
O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para: 
 O Presidente e Vice-Presidente da República 
 O Presidente do Supremo Tribunal Federal 
 O Presidente do Congresso Nacional 
O Tratamento V.Exª (forma abreviada) é usada para: 
 Componentes do Poder Judiciário 
 Membros do Poder Legislativo 
 Ministros e Secretários do Estado 
 Governadores e Prefeitos 
 Altas Autoridades 
 
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Técnicas Administrativas Página 21 
Tratamento para os demais casos: 
 V.Emª – para Cardeais 
 V.Remª – para religiosos (reverendíssima) 
 V. Magnificência – para Reitores 
 V. Sª – forma geral de tratamento e em cartas 
 Sr/Sra/Srta. – para Senhor / Senhora / Senhorita 
 Dr./Dra – para Doutor / Doutora 
 Prof./Prof.a – para Professor / Professora 
6.3 – padronização 
Têm como objetivo determinar regras na Empresa, de modo que, todos os 
processos internos sigam este procedimento, organizando as rotinas e técnicas, 
tornando-o homogêneo. 
Relatório: é a exposição detalhada de fatos e ocorrências. De forma geral, o 
relatório deverá conter informações para que a Autoridade Superior possa tomar 
decisões. Aspectos que devem ser observados no relatório: 
 Abertura: local, data, repartição 
 Introdução: indicação do fato a ser relatado 
 Texto: relato minucioso do fato 
 Conclusão: recomendação de providências a serem tomadas 
 Fecho: formas protocoladas 
Formulários: neles são registradas todas as informações necessárias para as 
providências sejam tomadas. Podemser feitas manuscrita ou eletrônica. Podemos 
citar como exemplos de formulários: Notas Fiscais, Ficha Cadastral, Fichas de 
Controle, entre outros. 
7 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS 
As operações bancárias são muito comuns na nossa vida, e não poderiam ser 
diferentes na vida de uma empresa. Dificilmente alguma dispensa o uso de 
operações com bancos comerciais ou financeiros, em virtude do uso difundido dos 
cheques e cartões de créditos, sem falar na necessidade de financiamento para 
cobrir eventuais faltas de recursos financeiros. 
 
 
 
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7.1 – financiamento 
É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada 
necessidade, a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo, sempre com 
encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor. 
Podemos destinar um financiamento, para: 
Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa, este recurso é 
destinado à compra de mercadorias, reposição de estoques, despesas 
administrativas, etc. 
Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa. 
Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. Podemos considerar ativo 
fixo, máquinas e equipamentos, imóveis, veículos utilitários, entre outros. 
Investimento Misto: é a junção do financiamento para investimento fixo com 
financiamento para capital de giro. 
7.2 – principais garantias 
Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. O avalista torna-se co-devedor, 
ou seja, deve tanto quanto o avaliado. O pagamento da obrigação pode ser 
imputado diretamente ao avalista. 
Fiança – de uso exclusivo para Contratos. O Fiador garante o cumprimento da 
obrigação principal. 
Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”, que ficará retida 
com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. 
Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”, 
permanecendo esta na posse do proprietário. 
7.3 – títulos de crédito 
Títulos de Crédito, conhecidos como documentos permutáveis por valores. 
Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques, duplicatas, notas 
promissórias, entre outros. 
É importante constar nos títulos de crédito, informações do tipo: 
 Cedente (credor); 
 Sacado (devedor); 
 Vencimento; 
 Valor Numérico; 
 Instruções de Cobrança; 
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 Identificação do Registro. 
Cheque: é uma ordem de pagamento à vista, sacada contra um banco e com 
base em suficiente provisão de fundos depositados pelo sacador em mãos do 
sacado ou decorrente de contrato de abertura de crédito entre ambos. Os fundos 
disponíveis em conta corrente pertencem, até a liquidação do cheque. 
A lei do cheque prevê as seguintes modalidades deste título de crédito: 
 
a) Cheque Administrativo: é aquele sacado pelo banco contra um dos seus 
estabelecimentos. O cheque só pode ser emitido se for nominativo, ou seja 
pago a uma determinada pessoa. 
b) Cheque Cruzado: é identificado por dois traços transversais, o cheque com 
cruzamento em branco somente poderá ser pago a um banco ou a um 
cliente do sacado mediante crédito em conta. O cheque com cruzamento 
especial, somente poderá ser pago ao banco cujo nome conste no 
cruzamento. 
c) Cheque Nominal: com a expressão “à ordem”, são transferíveis mediante 
declaração do endossante. 
d) Cheque ao Portador: são pagáveis a quem o apresentador no guichê do 
banco. 
Duplicata: procedente de uma Nota Fiscal, oriunda de uma venda mercantil. As 
informações necessárias para a confecção da Duplicata Mercantil, encontram-se na 
Nota Fiscal. 
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Técnicas Administrativas Página 24 
 
Nota Promissória: tem como fundamento a confissão de uma dívida, não tem 
necessidade de comprovação de origem. 
 
Para garantir a eficácia do processo financeiro, é importante a utilização de 
alguns comprovantes, seja eles de entrada ou saída de operações, como podemos 
citar: 
 Recibo 
 Cópia de Cheque 
8 – OPERAÇOES MERCANTIS 
8.1 – notas fiscais 
Existem alguns modelos de Notas Fiscais, cada qual para uma finalidade. A 
sua utilização dependente do tipo da empresa que irá emitir, e qual operação esta 
sendo realizada. 
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 Nota Fiscal de Venda a consumidor: esta Nota Fiscal é emitida nos casos 
de venda a consumidor, tributadas pelo ICMS, quando o cliente retira a mercadoria 
diretamente do estabelecimento comercial. 
 Nota Fiscal de Prestação de Serviços: emitida para casos exclusivos de 
serviços, sendo fundamental a discriminação do serviço prestado. (o modelo desta 
Nota Fiscal varia de município para município) 
 Nota Fiscal – Fatura: comprova a origem da mercadoria, é necessária a 
citação da natureza da operação, a descrição do produto, quantidade, valores, 
impostos, entre outros. Emitimos este documento, nos casos de saída ou entrada de 
mercadorias. 
8.2 – orçamentos de vendas 
Quando é solicitado pelo o cliente um Orçamento para a sua empresa, o 
mesmo deve conter informações necessárias e fundamentais para a efetivação da 
venda. Informações não citadas podem geram problemas futuros e o 
descontentamento por parte do cliente. 
8.3 – ordem de compra 
As compras são de vital importância para o andamento de empresa, 
mercadorias compradas com eficiência resultam em maior lucro, e os clientes 
participam desta economia. 
Três fatores influenciam no momento certo de efetuar a compra: 
1º - Necessidade da Empresa; 
2º - Disponibilidade de Verbas para a compra; 
3º - Condições atuais do Mercado. 
Organização das Compras: 
 Selecionar os fornecedores; 
 Negociar com os fornecedores; 
 Abrir concorrência; 
 Analisar ofertas e preços; 
 Expedir ordem de compra; 
 Receber os materiais ou serviços adquiridos; 
 Procurar novas empresas fornecedoras; 
 Manter atualizados: catálogos, listas e dados de mercado. 
 
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Planejamento de Compras 
O planejamento de compras refere-se a como a empresa executa sua 
programação de compras. O objetivo da programação de compras é evitar excessos 
de estoques e melhorar o fluxo de caixa. 
 
O objetivo da programação de compras é evitar excessos de estoques e 
melhorar o fluxo de caixa. 
 
Ordem de 
Compra 
Preço 
Orçamento 
Fornecedor 
Quantidade 
Prazo de 
Entrega 
Condições 
de 
Pagamento 
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Tividades 
 
1. Defina o que você entende por Administração? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
2. Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles. 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
3. Explique a diferença entre eficiência e eficácia. 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
4. Quais os principais problemas que as empresas enfrentam? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
5. Quais as funções básicas de uma empresa? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
6. Qual é a diferença entre manual e regulamento? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
7. Qual a finalidade do organograma e quais os métodos de construção? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
8. O que é um arquivo? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
9.Qual que finalidade de manter documentos arquivados por tanto tempo? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
A 
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Técnicas Administrativas Página 28 
10. Quais são as dicas para garantimos o sucesso no atendimento telefônico? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
11. Quais os tipos de clientes? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
12. Na sua opinião, quais os fatores que afastam os clientes da empresa? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
13. Quais as principais ferramentas do marketing? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
14. Qual é a diferença entre atestado e declaração? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
15. O que você entendeu por procuração? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
16. O que é Financiamento? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
17. Quais os principais tipos de financiamentos mais usados pelas Empresas? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
18. Quais os principais títulos de crédito? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
19. Quais os principais tipos de notas fiscais existentes? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
 
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Técnicas Administrativas Página 29 
9 – ROTINAS DO DEPARTAMENTO PESSOAL 
O departamento pessoal ou de recursos humanos é parte da estrutura 
organizacional de praticamente todas as empresas, excetuando-se apenas aquelas 
de porte muito pequeno. Nesses casos, quase sempre a rotina do departamento 
pessoal é executada pelo escritório de contabilidade contratado pela empresa. Em 
todos os outro casos, o departamento pessoal ou de recursos humanos é 
imprescindível para o bom funcionamento dos negócios. 
O departamento pessoal ou recursos humanos executa algumas funções 
básicas para o andamento das atividades de uma empresa: recrutamento, seleção, 
treinamento, admissão de funcionários, controle de presença, desligamento, dentre 
outras. 
9.1 – recrutamento 
Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades 
da empresa. Antes de iniciar o recrutamento, a empresa precisa definir as 
características do empregado que desejar contratar. Entre essas características, 
destacam-se: idade, escolaridade, experiência na atividade, etc. 
Tipos de Recrutamento: 
Recrutamento interno: é utilizado para preenchimento de vagas, através de 
remanejamento dos quadros existentes na organização. 
Recrutamento externo: é utilizado para atrair os candidatos que estão fora da 
instituição. 
Existem vários meios de executar o recrutamento: 
 Anúncios em jornais; 
 Indicações dos próprios funcionários da empresa; 
 Rádio, TV e Internet; 
 Cartazes na frente da empresa; 
 Utilização de agencias de emprego; 
 Procura em escolar e faculdades. 
9.2 – seleção 
Escolha do candidato para a vaga disponível na empresa. Busca entre os 
candidatos recrutados aquele mais adequado para preencher a vaga. 
 
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Técnicas Administrativas Página 30 
Em geral, as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus 
empregados: 
 Formulários de solicitação de emprego; 
 Entrevistas; 
 Testes. 
9.3 – treinamento 
O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos 
necessários para o desempenho da sua função. 
Os objetivos do treinamento são: 
 Preparar o pessoal para a execução da tarefa; 
 Desenvolver a capacidade pessoal, não somente para o cargo, mas também 
para outras habilidades; 
 Aumentar a motivação e tornar o pessoal mais receptivo às técnicas e cultura 
da organização. 
9.4 – admissão de empregados 
Para que se faça possível a admissão de empregados, torna-se indispensável 
que ele possua e apresente, no Departamento de Pessoal, toda a sua 
documentação, que é obrigatória, conforme normas do Ministério do Trabalho. 
Documentos Obrigatórios: 
 CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social); 
 RG (Cédula de Identidade); 
 Título de Eleitor; 
 Certificado de Reservista (sexo masculino); 
 CPF (Cadastro de Pessoa Física); 
 Foto 3x4; 
 Certidão de Nascimento; 
 Certidão de Casamento; 
 Comprovante de Residência; 
 Atestado médico admissional(expedido por médico do trabalho). 
9.5 – EXIGÊNCIAS LEGAIS 
Livro de inspeção do trabalho 
As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir livro 
denominado “Inspeção do Trabalho”, a fim de que nele seja registrada, pelo agente 
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Técnicas Administrativas Página 31 
de inspeção, sua visita ao estabelecimento, declarando a data e a hora do início e 
término desta, assim como o resultado da inspeção. 
No livro serão registradas, ainda, se for o caso, todas as irregularidades 
verificadas e as exigências feitas, como os respectivos prazos para atendimento. 
Devem ser anotados, também, pelo agente da inspeção, de modo legível, os 
elementos de sua identificação funcional. 
Havendo mais de um estabelecimento, as empresas deverão possuir tantos 
livros quantos forem esses estabelecimentos, devendo permanecer cada livro no 
estabelecimento respectivo, proibida sua centralização. 
Quadro de horário de trabalho 
O quadro de horário de trabalho é obrigatório, podendo a empresa optar pelo 
modelo simplificado, devendo afixá-lo em local bem visível. 
Com relação aos empregados menores (de 14 a 18 anos), a empresa deve 
relacioná-los em quadro de horário especial adquirido em papelarias especializadas 
(Quadro de Horário de Trabalho de Menores). 
Livro de ponto 
Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados, é obrigatória a 
marcação do “Ponto”, com a anotação da hora de entrada e saída, devendo ser 
assinalados os intervalos para repouso. 
A marcação do ponto pode ser feita em registros mecânicos ou eletrônicos, 
isto é, mediante relógio de ponto, ou manuscrita em livro ou cartão-ponto. 
CAGED – Cadastro Geral de Empregados e Desempregados 
Cumprindo as determinações da Lei nº 4.923-65, os estabelecimentos que 
registrarem movimentos de empregados (admissão e desligamento) deverão 
informar ao Mistério do Trabalho até o dia 07 (sete) do mês seguinte a movimentos 
havidas. 
Para cumprir a exigência, enviam-se a exigência internet os dados por meio 
do ACI – Aplicativo do CAGED Informatizado, disponível na pagina 
www.caded.gov.br 
9.6–salário 
É a remuneração devida pelo empregador ao empregado pela prestação de 
serviços do último, em decorrência de um contrato de trabalho, sendo inadmissível 
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sua redutibilidade. É permitido que o salário seja pago em parte, num percentual 
máximo de 70% (setenta por cento). 
Folha de pagamento 
É um documento onde registra e controla todos os proventos e descontos de 
um funcionário no mês, e se divide em duas partes distintas. 
Proventos: 
 Salários; 
 Horas extras; 
 Adicionais de insalubridade, periculosidade e noturno; 
 Salário família; 
 Diárias de viagens; 
 Ajuda de custo; 
 Gratificações; 
Descontos: 
 INSS; 
 IRRF; 
 Contribuição Sindical; 
 Faltas; 
 Vale-Transporte; 
 Adiantamentos; 
 Seguros. 
9.7 –13º salárioA gratificação de Natal, ou gratificação natalina, popularmente conhecida 
como décimo terceiro salário (13º salário), é uma gratificação instituída no Brasil, 
que deve ser paga ao empregado em duas parcelas até o final do ano, no valor 
correspondente a 1/12 (um doze avos) da renumeração para cada mês trabalhado. 
O pagamento do 13º deverá ser efetuado da seguinte forma: 50% (cinquenta 
por cento), quando houver solicitação do empregado por escrito, no mês de janeiro, 
para ser pago quando da concessão de suas férias, ou quando não solicitado, até o 
dia 30 de novembro, a título de adiantamento da gratificação natalina. Os outros 
50% (cinquenta por cento) deverão ser pagos até o dia 20 de dezembro, quando, 
então, sofrerá todos os descontos devidos, levando-se em consideração o total da 
gratificação. 
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9.8 – férias 
As férias são um direito constitucional do trabalhador ao qual ele terá direito 
após cada período de 12 meses de trabalho. 
Direito a férias 
Todo empregado adquire o direito a férias após 12 meses de vigência do 
contrato de trabalho. 
Nos primeiros 12 meses, o empregado adquire o direito a 30 dias de férias. 
Nos 12 meses seguintes o empregador deve, obrigatoriamente, conceder estes dias 
de folga remunerada ao empregado. Mas quem escolhe quando o empregado tira 
férias é o empregador. 
Perda do direito a férias 
Não terá direito a férias o empregado que, no curso do período aquisitivo: 
 Permanecer em licença remunerada por mais de 30 (trinta) dias; 
 Deixar de trabalha por mais de 30 (trinta) dias, com percepção de salários, 
em decorrência de paralisação total ou parcial dos serviços da empresa; 
 Pedir demissão e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias 
subsequentes à sua saída; 
 Permanecer recebendo auxílio-doença da Previdência Social, por mais de 
180 (cento e oitenta) dias. 
Época de férias 
A concessão de férias deverá ser comunicada ao empregado, por escrito, 
com antecedência de, no mínimo, 30 (trinta) dias. 
Dessa comunicação, o empregado deverá dar o recibo. 
O “aviso de férias” deve ser feito em duas vias, mencionando-se o período 
aquisitivo a que se referem às férias. O empregado dá o ciente no documento. 
A concessão das férias deverá ser anotada na CTPS do empregado em local 
próprio e na ficha ou folha do livro ou fica de Registro de Empregados. 
Abono pecuniário 
O empregado tem direito de converter um terço de suas férias em abono 
pecuniário. Assim, por exemplo, aquele que tiver direito a 30 (trinta) dias de férias 
poderá optar em descansar todo o período, ou apenas durante 20 (vinte) dias, 
recebendo os dias restantes (1/3 de trinta dias) em dinheiro. 
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O abono deverá ser requerido pelo empregado, por escrito, até 15 (quinze) 
dias antes do término do período aquisitivo. Após esse prazo, a concessão do abono 
ficará a critério do empregador. 
Abono de 1/3 (um terço) constitucional 
Em seu artigo 7º, inciso XVII, a Constituição de 1988 dá ao trabalhador um 
adicional de 1/3 (um terço) sobre a renumeração de férias, por ocasião dessas. 
Aplica-se o pagamento deste dispositivo também sobre as férias indenizadas, nas 
rescisões de contrato de trabalho. 
9.9 – demissão de empregado 
A demissão significa rescisão de contrato de trabalho entre o empregado e o 
empregador. 
Causa da demissão 
A demissão sempre ocorrerá por manifestação da vontade: 
Da Organização: 
 Sem justa causa; 
 Por justa causa. 
Do Empregado: 
 A pedido. 
Por término de contrato. 
Aviso prévio 
O aviso prévio é a comunicação que o empregador (a Organização na 
demissão sem justa causa) deverá fazer ao empregado, ou o empregado (no pedido 
de demissão) ao empregador, se quiser encerrar o contrato de trabalho sem motivo 
justo. 
O aviso será dado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Se o aviso 
prévio não for feito, a parte (empregado ou empregador) terá o direito a exigir a 
indenização pelo prazo correspondente. 
Quando é a Organização que é efetua a demissão sem justa causa, o 
empregado receberá o aviso prévio e terá o direito, durante os 30 (trinta) dias que se 
seguem a reduzir sua jornada de trabalho em 02 (duas) horas diárias, sem prejuízo 
do seu salário integral, ou mesmo faltar ao serviço por 07 (sete) dias corridos. 
 
 
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Rescisão de contrato de trabalho 
A rescisão de contrato de trabalho deve ser efetivada mediante o Termo de 
Rescisão do Contrato de Trabalho (TRCT), documento padronizado e obrigatório, de 
acordo com a legislação em vigor. 
O Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho é o comprovante de quitação 
das verbas de um empregado e é também, autorização para o levantamento do 
saque do FGTS, administrado atualmente pela Caixa Econômica Federal. 
Homologação 
A homologação é obrigatória no caso de empregados com mais de 12 (doze) 
meses de serviços prestados quando de sua rescisão de contrato de trabalho. A 
homologação compreende a assistência, por parte do sindicato de classe do 
empregado ou órgão do Ministério do Trabalho, no ato rescisório. 
Seguro-desemprego 
O empregado demitido sem justa causa que permanecer desempregado após 
o saque do FGTS encaminhará a sua CD (Comunicação de Dispensa) ao órgão do 
SINE ou ao Ministério do Trabalho. 
O seguro-desemprego poderá ser recebido em até 05 (cinco) parcelas 
mensais, caso o trabalhador permaneça desempregado por todo esse período, 
podendo ser estendido em até 06 (seis) parcelas em casos especiais. 
Não terá direito ao seguro-desemprego o trabalhador que estiver aposentado 
ou que não tiver vínculo empregatício, no mínimo por seis meses, com a contratante, 
bem como tiver sido demitido por justa causa. 
9.10 – trabalho do estagiário 
Contrato de estágio 
Estágio é o período de tempo em que o estudante exerce sua profissão 
mediante a prática e o aperfeiçoamento de ensinamentos teóricos ministrados na 
escolar. A lei que regula os estágios remunerados de estudante de 2º (segundo) e 3º 
(terceiro) graus é a Lei nº 6.494 de 07 de dezembro de 1997, Revogada pela Lei nº 
11.788, de 25 de setembro de 2008. 
A revisão do estágio remunerado não acarretará vínculo empregatício de 
qualquer natureza. 
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A comprovante da inexistência de vinculo empregatício é a celebração do 
“Termo de Responsabilidade”, entre o concedente (empresa), interveniente 
(instituição de ensino) e o estagiário (estudante). 
Sobre a remuneração paga ao estagiário não incidem encargos 
previdenciários, sendo, no entanto, obrigatório ao concedente contratar apólice de 
seguro para garantias ao estagiário durante o período de estágio. 
10 – ENCARGOS SOCIAIS 
Taxa e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas 
públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador. 
10.1 – INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) 
GPS (Guia de Recolhimento da Previdência Social) 
É um documento preenchido pelo empregador para recolhimento das receitas 
previdenciárias descontadas dos empregados e à parte do empregador no que se 
refere ao INSS. 
Obrigações das empresas para com o inss 
- Manter a contabilidade em dia, não podendo exceder a 06 (seis) meses o 
atraso, quando da fiscalização da previdência. 
- Manter toda a documentação referente ao pessoal em dia e disponível para a 
verificação, bem como as folhas de pagamentos dos empregados, folha de 
pagamentos dos pró-labores dos sócios e dos pagamentos a terceiros. 
10.2 – FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) 
GFIP (Guia de Recolhimento do FGTS) 
Documento preenchido pelo o empregador para efetuar o depósito em conta 
vinculada dos empregados referente aos 8% pagos sobre a renumeração, a qual 
deve ser recolhida até o dia 07 de cada mês, podendo ser alterado a data e é umdocumento fornecido pela Caixa Econômica Federal e preenchido pelo empregador 
para distribuição dos valores constantes na GIFP em conta vinculada dos 
empregados. 
10.3 – PIS/PASEP 
O Programa de Integração Social (PIS) e o Programa de Formação do 
Patrimônio do Servidor Público (PASEP), mas conhecido pela sigla PIS/PASEP, são 
contribuições sociais de natureza tributária, devidas pelas pessoas jurídicas, como 
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objetivo de financiar o pagamento do seguro-desemprego, abono e participação na 
receita dos órgãos e entidades para os trabalhadores públicos e privados. 
10.4 – DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais) 
É um formulário preenchido pelo empregador para recolhimento dos tributos 
de Imposto de Renda retido na fonte dos empregados. 
10.5 – GRCS (Guia de Recolhimentos da Contribuição Sindical) 
Fornecida pelas entidades sindicais para recolhimento das contribuições 
descontadas dos empregados, no mês de março, a qual deverá ser recolhida até o 
último dia útil do mês seguinte ao desconto. 
11 – ENCARGOS ANUAIS 
11.1 – RAIS (Relação Anual de Informações Sociais) 
É o documento fornecido pela Caixa Econômica Federal ou adquirido em 
papelarias, para informações dos rendimentos anuais de todos os empregados da 
empresa, ou mesmo de empresas que não tenham empregados. 
11.2 – DIRF (Declaração de Imposto de Renda na Fonte) 
É o documento preenchido pelo empregado onde são informados, à Receita 
Federal, o rendimento anual e o imposto retido na fonte de cada funcionário que 
sofreu desconto. É um documento obrigatório exigido por lei e o não cumprimento 
por parte do empregado cabe sanção penal sujeita a multas. 
13 – ÉTICA PROFISSIONAL 
A palavra ética é de origem grega, ethos, e significa costume, ética deve ser 
entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os 
costumes, a moral e a conduta das pessoas. 
O que é ser ético? 
Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar 
outros. É ser altruísta, é estar tranquilo com a consciência pessoal. É cumprir com 
os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde mora, trabalha, estuda. 
Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em qualquer situação, é 
ter coragem para assumir seus erros e decisões, ser tolerante e flexível, ser humilde. 
O que é ética profissional? 
A Ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa 
profissão, passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Os jovens quando 
escolhem sua carreira, escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. Ao 
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completar a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa 
seu comprometimento profissional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética 
profissional. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada, não está isenta 
das obrigações. 
Sabemos que existem vários tipos de Ética: ética social, do trabalho, familiar, 
profissional. Especialmente, Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no 
exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Se você 
já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que 
você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. 
Como ser um profissional ético? 
Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos 
momentos mais inoportunos. Para ser uma pessoa ética, devemos seguir um 
conjunto de valores. 
Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Algumas das características 
básicas de como ser um profissional ético é ser bom, correto, justo e adequado. 
Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás valores 
fundamentais, como: 
 Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios; 
 Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião 
alheia; 
 Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas; 
 Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios; 
 Ser humilde – só assim conseguir reconhecer o sucesso individual. 
Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis. 
 
 
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Tividades 
1. Cite cinco documentos obrigatórios para o registro de um empregado. 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
2. Por qual órgão público é expedida a CTPS (carteira de Trabalho), e quais os 
documentos necessários? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
3. O que é Livro de Inspeção? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
4. Defina de uma forma prática o que é folha de pagamento. 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
5. Explique o que são Proventos? Dê três exemplos de Proventos. 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
6. Explique o que são Descontos? Dê três exemplos de Descontos. 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
7. Quando é que o empregado tem direito a tirar férias? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
8. Quando é que o empregado perde o direito a tirar férias? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
9. Quando e como é feita a solicitação do 13º salário antecipado em ocasião do 
gozo de férias? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
10. Quais as causas de demissão 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
A 
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Técnicas Administrativas Página 40 
11. O que é um aviso prévio? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
12. Quando é obrigatória a homologação pela rescisão de contrato de trabalho? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
13. Quando o trabalhador tem direito ao Seguro Desemprego? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
14. O que são Encargos Sociais? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
15. Qual o significado da GPS? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
16. O que é GFIP e quão a porcentagem de recolhimento desse tributo? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
17. O que é o PIS/PASEP? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
18. O que significa RAIS e qual a sua finalidade? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
19. O que é DIRF? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
20. O que é Ética? 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
 
 
 
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REFERÊNCIAShttp://pt.scribd.com/doc/2/FUNCAO-DO-DEPARTAMENTO-DE-PESSOAL 
 
http://pt.scribd.com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO 
 
http://estudode direitoadministrativo.blogspot.com.br 
 
Capacitação em Rotinas Administrativas /Auxiliar de Depto Pessoal Microlins 
 
http://www.infoescola.com/administracao_/departamentalizacao/ 
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http://pt.scribd.com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO
http://www.infoescola.com/administracao_/departamentalizacao/