Assistente Administrativo

Prévia do material em texto

SUMÁRIO 
 
MODULO I 
1 CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO 
1.1. AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS 
1.1.1 Planejamento e tomada de decisão 
1.1.2 Organização 
1.1.3 Liderança 
1.1.4 Controle 
1.2 RELAÇÃO ENTRE AS FUNÇÕES 
1.3 ATIVIDADES DESEMPENHADAS PELOS ADMINISTRADORES 
2 HABILIDADES DE UM ADMINISTRADOR 
2.1 HABILIDADES CONCEITUAIS 
2.2 HABILIDADES HUMANAS OU INTERPESSOAIS 
2.3 HABILIDADES TÉCNICAS 
2.4 HABILIDADES DE DIAGNÓSTICO 
2.5 HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO 
2.6 HABILIDADE DE TOMAR DECISÕES 
2.7 HABILIDADES DE GERENCIAR O TEMPO 
3 MERCADO DE TRABALHO – EXIGÊNCIAS 
4 EMPRESA 
5 FUNCIONAMENTO DE UMA EMPRESA 
6 AMBIENTE DE TRABALHO 
7 PROGRAMA 5S 
 
 
 
MODULO II 
8 NOÇÕES DE EMPREENDEDORISMO 
8.1 EMPREENDEDORISMO 
8.2 EMPREENDEDOR 
9 O PAPEL DO EMPREENDEDOR 
9.1 O QUE FAZEM OS EMPREENDEDORES 
9.2 CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES 
9.3 EMPREENDEDORES INTERNOS POTENCIAIS 
9.4 ASPECTOS DE BOAS OPORTUNIDADES 
10 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO 
11 PERFIL DO PROFISSIONAL 
11.1 CARACTERÍSTICAS DE ADMINISTRADORES BEM SUCEDIDOS 
11.1.1 Inteligência 
11.1.2 Educação 
11.1.3 Interesses abrangentes 
11.1.4 Características pessoais favoráveis 
12 ÉTICA PROFISSIONAL 
12.1 ÉTICA 
12.2 ÉTICA GERENCIAL 
13 ATENDIMENTO 
14 NOÇÕES DE TELEMARKETING 
14.1 CARACTERÍSTICAS POSITIVAS DO TELEMARKETING 
14.2 APLICAÇÕES DO TELEMARKETING 
15 DESENVOLVIMENTO MOTIVACIONAL 
15.1 MOTIVAÇÃO 
15.2 FATORES HIGIÊNICOS E MOTIVACIONAIS NO TRABALHO 
16 TRABALHO EM EQUIPE 
16.1 TIPOS DE GRUPOS E EQUIPES 
16.2 AS VANTAGENS DE TRABALHAR EM EQUIPE 
MODULO III 
17 ROTINAS ADMINISTRATIVAS 
18 ROTINAS DE DEPARTAMENTO PESSOAL 
 
18.1 ELABORAÇÃO DA FOLHA DE PAGAMENTO 
18.1.1 Vantagens ou rendimentos 
18.1.1.1 Remuneração e salário 
18.1.1.2 Horas extras e férias 
18.1.1.3 Décimo terceiro 
18.1.1.4 Adicionais de periculosidade e de insalubridade 
18.1.1.5 Comissões 
18.1.1.6 Salário-maternidade, salário-família e afastamento por doença 
18.1.1.7 Adicional noturno 
18.1.2 PIS e PASEP 
18.1.3 Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) 
18.1.4Contribuição previdenciária ao INSS 
18.1.5 Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF) 
18.2 CONTRATO DE TRABALHO 
18.2.1 Contrato de trabalho por prazo indeterminado 
18.2.2 Contrato de trabalho por prazo determinado 
18.2.3 Contrato de experiência 
18.3 ADMISSÃO E DEMISSÃO 
18.3.1 Aviso prévio 
18.3.2 Cálculos rescisórios 
18.3.2.1 Direitos dos funcionários dispensados sem justa causa 
18.3.2.2 Homologação da rescisão por justa causa 
19 TIPOS DE DOCUMENTOS 
19.1 DOCUMENTOS COMERCIAIS 
 
19.1.1 Cheque 
19.1.2 Ordem de pagamento: 
19.1.3 Nota promissória 
19.1.4 Recibo 
19.1.5 Nota fiscal 
19.1.6 Fatura 
19.1.7 DARFs 
19.2 CORRESPONDÊNCIAS COMERCIAIS 
19.2.1 Memorando 
19.2.2 Ofício 
19.2.3 Carta comercial 
19.2.4 Ata 
20 TÉCNICAS DE ARQUIVO 
20.1 ARQUIVO DE DOCUMENTOS 
20.1.1 Correspondência para arquivo 
20.1.2 Classificação dos documentos para arquivo 
20.1.3 Funções do arquivo na empresa 
20.1.4 Tipos de arquivo 
21 ORGANIZAÇÃO DE DOCUMENTOS 
21.1 RECEPÇÃO 
21.2 CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS 
21.3 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 
21.3.1 Alfabético 
21.3.2 Geográfico 
 
21.3.3 Numérico 
21.3.4 Filmográfico e informático 
21.4 FORMAS DE ARQUIVAMENTOS 
22 CONCEITO DE CONTABILIDADE 
23 REUNIÕES 
23.1 PLANEJAMENTO DE REUNIÕES 
24 RESPONSABILIDADES DO ASSISTENTE 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO I 
 
1 CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
Figura 1 - Administrando Tarefas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A palavra administração tem sua origem no latim (ad, direção para 
tendência; minister, comparativo de inferioridade; e sufixo ter, que serve como 
termo de comparação; significando subordinação ou obediência, ou seja, aquele 
que realiza uma função abaixo do comando de outra pessoa, aquele que presta 
um serviço a outro), e seu significado original designa subordinação e serviço 
(CHIAVENATO, 2002). 
Administração pode ser entendida como sendo uma forma de gerir a 
empresa, de forma eficiente e eficaz, pois somente uma administração eficiente 
alcança os objetivos propostos pela empresa. 
Segundo Megginson, Mosley e Pietri Jr. (1998), a administração pode 
ser definida como trabalho com recursos humanos, financeiros e materiais, para 
atingir objetivos organizacionais por meio do desempenho das funções de 
planejar, organizar, liderar e controlar. 
Ao desempenhar a função administrativa o profissional tem o dever de 
planejar, organizar, liderar e controlar tudo o que está sob seu comando. 
 
A administração pode ser a realização dos objetivos organizacionais de 
uma forma eficaz e eficiente, por meio do planejamento e tomada de decisão, 
organização, liderança e controle dos recursos organizacionais (DAFT, 1999). 
A administração eficiente é capaz de chegar aonde se deseja, nos 
objetivos propostos pela organização. 
 
1.1. AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS 
 
As funções administrativas de uma organização são muito importantes para 
que ela alcance os seus objetivos. 
A Figura 2 mostra como funciona o processo administrativo dentro de uma 
empresa. 
Figura 2 - Processo De Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: Adaptado de Daft, 1999. 
 
 
1.1.1 Planejamento e tomada de decisão 
 
Planejar significa traçar objetivos para onde a organização deseja 
chegar no futuro, o ramo de atividade, o produto ou serviço que vai oferecer no 
mercado. 
O planejamento define onde a organização deseja estar no futuro e como 
fazer para chegar lá. O planejamento significa definir metas para o desempenho 
organizacional futuro e decidir sobre as tarefas e o uso de recursos necessários 
para a sua realização (DAFT, 1999). 
O planejamento depende muito da capacidade do administrador da 
empresa saber o que tem que fazer, pois o sucesso da empresa depende do 
planejamento traçado. 
Planejamento é a função do administrador de escolher ou estabelecer a 
missão da organização, seu propósito e objetivos, e determinar as diretrizes 
necessárias para atingi-los (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
Tomada de decisão é a parte do processo de planejamento que envolve 
a escolha de um curso de ação entre várias alternativas (GRIFFIN, 2007), ou 
seja, tomar a decisão correta para a empresa alcançar os objetivos traçados no 
início do planejamento. 
 
1.1.2 Organização 
 
A função organização acompanha o planejamento e reflete o esforço da 
empresa em realizar seus planos. A função organização envolve a designação 
de tarefas, o agrupamento de tarefas entre os departamentos e a locação de 
recursos entre estes mesmos departamentos (DAFT, 1999). 
Então a organização é fundamental para a empresa colocar em prática 
o planejamento, pois é assim que as tarefas são divididas entre os setores da 
empresa e os recursos são distribuídos entre eles. 
 
Essa organização é função do administrador da empresa, pois é ele o 
responsável por essa distribuição, para que seja feita de maneira que todos os 
setores sejam comtemplados. 
Organização é a função do administrador de determinar os recursos 
necessários para atingir os objetivos da organização, combinar esses recursos 
em grupos práticos, designar a responsabilidade a empregados e responsáveis 
e delegar autoridade necessária para realizar tarefas (MEGGINSON; MOSLEY; 
PIETRI JR., 1998). 
 
1.1.3 Liderança 
 
A liderança é uma função muito importante na administração da 
empresa, pois é importante ter um líder. 
Segundo Daft (1999), liderança é o uso de influência para motivar os 
funcionários a atingirem as metas organizacionais. Liderança significa criar uma 
cultura e valores comuns à empresa, transmitir a ideia dos objetivos 
organizacionais a todos os funcionários e incluir neles o desejo de se 
desempenhar num nível mais elevado. Liderança envolve motivar 
departamentos e divisões inteiras, assim como os indivíduosque trabalham 
diretamente com os gerentes. 
Liderar é ter motivação e motivar os colaboradores da empresa, pois 
somente pessoas motivadas desempenham o papel que lhes é oferecido, assim, 
somente uma boa liderança é capaz de motivar todos. 
Liderança é a função do administrador de influenciar os funcionários para 
alcançar os objetivos, o que envolve a qualidade, o estilo e o poder do líder, e 
também suas atividades relacionadas à comunicação, motivação e disciplina 
(MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
 
 
 
 
1.1.4 Controle 
 
Controle é uma função administrativa que serve para monitorar as 
atividades dos funcionários, controlar se a organização está seguindo os 
objetivos a serem alcançados, fazer correções quando necessário. 
Segundo Daft (1999), os administradores devem certificar-se de que a 
empresa esteja caminhando rumo ao alcance dos objetivos traçados. 
Controlar é encontrar meios para se ter certeza de que o desempenho 
planejado seja realmente atingido (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
 
1.2 RELAÇÃO ENTRE AS FUNÇÕES 
 
Figura 3 - Funções Da Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As funções administrativas devem ser desempenhas em conjunto, pois 
uma depende da outra para atingir os objetivos da empresa. 
Segundo Megginson, Mosley e Pietri Jr. (1998), mesmo podendo ser 
desempenhadas em qualquer ordem ou sequência, costumam ser 
desempenhadas na seguinte sequência: planejamento, organização, liderança e 
controle. Não se pode dizer que uma função seja mais importante que a outra: 
todas são necessárias, porém devem ser coordenadas para atingir o nível ótimo 
de desempenho. 
Os administradores são responsáveis por todas essas funções, e o 
sucesso da empresa depende da capacidade de desempenhar essas funções 
de maneira eficaz. 
 
1.3 ATIVIDADES DESEMPENHADAS PELOS ADMINISTRADORES 
 
Há quatro grupos de atividades exercidas pelos administradores, 
conforme Megginson, Mosley e Pietri Jr. (1998). São elas: 
 Atividades pessoais – as metas dos administradores normalmente 
são diferentes das metas da organização e isso acaba às vezes entrando 
em conflito com os objetivos da organização, mas os administradores 
devem ter controle sobre isso. Os administradores também devem se 
preocupar com as metas pessoais dos funcionários se elas entrarem em 
conflito com as metas da organização; 
 Atividades técnicas – estas estão diretamente relacionadas às 
tarefas específicas desempenhadas em cada departamento. Um 
administrador deve ter conhecimento mínimo das atividades técnicas a 
serem supervisionadas; 
 Atividades administrativas – estas atividades incluem os processos 
burocráticos de papéis, preparação e administração de orçamentos, 
acompanhamento de diretrizes, procedimentos estabelecidos e 
manutenção de operações estáveis; 
 
 Atividades de interação – estão divididas em três subgrupos ou tipos 
de papel que os administradores desempenham (atividades 
interpessoais, informacionais e decisórias). 
A figura a seguir mostra as atividades e como elas se relacionam. 
 
Figura 4 - Atividades Desempenhadas Pelos Administradores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: Adaptado de Megginson, Mosley e Pietri Jr., 1998. 
 
Detalhando as atividades de interação, temos: 
 Os papéis interpessoais – os administradores também 
desempenham os papéis de chefe, líder e contato. 
Como chefe de suas unidades, os administradores têm o dever de 
desempenhar certas funções associadas à representação formal de sua 
organização. Isso inclui recepção de visitantes importantes, 
 
comparecimento a eventos sociais que envolvam subordinados 
(casamentos, funerais, etc.). 
Os administradores como líderes devem avaliar o desempenho de seus 
funcionários, para poder diagnosticar se estão desempenhando um bom 
trabalho. 
Os administradores desempenham o papel de contato quando são o elo 
entre a sua e as outras organizações, ou entre suas unidades e as 
demais unidades da organização. 
 Papéis informacionais – os administradores desempenham papéis 
informacionais ao controlar o fluxo de informações, disseminar 
informação para outras pessoas e servir como porta-vozes para pessoas 
de fora da sua organização. 
Como os administradores precisam de informações para tomar 
decisões, e como outras pessoas dependem deles como fonte de 
informação útil, eles devem se tornar disseminadores de informações, 
dando as informações necessárias aos funcionários. 
Os administradores usam memorandos, ordens, cartas e comunicações 
pessoais diretas como reuniões, discussões informacionais e relatos 
formais para transmitir essas ideias. 
 Papéis decisórios – ao desempenhar o papel de tomadores de 
decisão, os administradores agem como empreendedores, 
administradores de conflitos, distribuidores de recursos e negociadores. 
Como empreendedores, procuram ativamente melhorar o desempenho 
de sua unidade, promovendo mudanças planejadas para se adaptar as 
modificações do ambiente. Como por exemplo, instituir um novo sistema 
motivacional, adquirir um novo processador de dados, ou rever a 
estrutura da organização. 
Como administradores de conflitos lidam com os problemas que recaem 
sobre eles, tais como incompatibilidade de personalidades, conflitos 
interpessoais, greves, rompimento de contratos, falta de material, 
 
queixas e reclamações. Esse talvez seja o papel menos popular que os 
administradores devem desempenhar. 
Como distribuidores de recursos, eles decidem por que, como, para que 
e a quem os recursos da organização devem ser alocados, como por 
exemplo, preparo do orçamento. 
Como negociadores, negociam com pessoas de outras unidades, 
arranjam transferência de recurso, de informações e atividades entre 
unidades da organização, ou negociam com pessoas de fora, como por 
exemplo: clientes e fornecedores (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 
1998). 
 
O Quadro 1 mostra resumidamente os dez papéis administrativos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quadro 1 - Dez Papéis Administrativos 
 
 
 FONTE: Daft, 1999, p. 12. 
 
 
 2 HABILIDADES DE UM ADMINISTRADOR 
 
Figura 5 - Administrador X Habilidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 O trabalho de um administrador é complexo e multidimensional e 
requer uma série de habilidades. As habilidades para administrar uma empresa 
podem ser as seguintes: habilidades conceituais; habilidades humanas; 
habilidades técnicas; habilidades de diagnóstico; habilidades de comunicação; 
habilidade de tomar decisões e habilidades de gerenciar o tempo. 
 
2.1 HABILIDADES CONCEITUAIS 
 
A habilidade conceitual é a capacidade cognitiva de enxergar a 
organização como um todo e as inter-relações entre as suas partes, envolvendo 
a capacidade de pensamento, processamento de informações e planejamento do 
administrador. Essas habilidades são necessárias para todos os administradores, 
mas são especialmente mais importantes para os administradores de alto escalão 
(DAFT, 1999). Pois essa habilidade é necessária para o administrador ter 
raciocínio rápido e eficiente. 
 
Segundo Griffin (2007), as habilidades conceituais do administrador 
(gestor) dependem de sua capacidade de raciocinar, pois precisam da 
capacidade mental de entender a organização como um todo e o âmbito em que 
ela se insere para compreender como suas partes se encaixam e como enxergá-
las, isso possibilita raciocinar estrategicamente, perceber o todo e tomar 
decisões com uma visão mais ampla, servindo para a organização inteira. 
 
2.2 HABILIDADES HUMANAS OU INTERPESSOAIS 
 
Ter habilidade humana é ter capacidade de trabalhar com as pessoas 
com eficiência, se relacionando com cada pessoa do grupo de trabalho. 
Esta habilidade é demonstrada pelo modo como o administrador se 
relaciona com as outras pessoas, incluindo a capacidade de motivar, facilitar, 
coordenar, liderar, comunicar e resolver problemas. Um administradorcom 
habilidade humana permite que seus subordinados expressem suas opiniões 
sem medo do ridículo e os encoraja à participação (DAFT, 1999). 
Segundo Griffin (2007), o administrador (gestor) deve ser capaz de 
manter um bom relacionamento com os subordinados, colegas do mesmo nível 
e de nível superior, deve ser também capaz de trabalhar com fornecedores, 
clientes, investidores e outras pessoas de fora da organização, ou seja, o 
administrador deve ser capaz de se relacionar com todas as pessoas que fazem 
parte da organização, ou que participam em algum momento dela. 
 
2.3 HABILIDADES TÉCNICAS 
 
A habilidade técnica é saber das operações que envolvem os 
equipamentos da empresa, conhecimento é muito importante. 
Conforme Daft (1999), habilidade técnica é o entendimento e a 
proficiência no desempenho de tarefas específicas. A habilidade técnica inclui o 
 
domínio dos métodos, das técnicas e dos equipamentos que envolvem funções 
específicas como engenharia, produção e finanças. A habilidade técnica inclui 
também conhecimento especializado, capacidade analítica e o uso competente 
de instrumentos e técnicas para a resolução de problemas na área específica. 
Segundo Griffin (2007), as habilidades técnicas são aquelas necessárias 
para executar ou compreender um tipo específico de trabalho realizado numa 
organização. São muito importantes principalmente para os gerentes da linha de 
frente, pois passam grande parte do tempo treinando subordinados e 
respondendo questões sobre problemas relacionados ao trabalho, ou seja, não 
basta ser administrador, tem que ter habilidades para saber desde a produção até 
o produto final. 
 
2.4 HABILIDADES DE DIAGNÓSTICO 
 
Essa habilidade é necessária para quem administra uma empresa, pois 
somente por meio dela é que o administrador tem um diagnóstico do que está 
acontecendo na empresa, e assim poderá solucionar os problemas que surgem. 
Administradores ou gerentes bem sucedidos têm habilidades de 
diagnóstico, que é a capacidade que lhes permite visualizar a reação mais 
apropriada a uma situação, um administrador pode analisar os sintomas de um 
problema na organização, diagnosticando-o para chegar à solução (GRIFFIN, 
2007). 
 
2.5 HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO 
 
A habilidade de comunicação é conseguir transmitir opiniões e ideias, 
que sejam importantes para a empresa chegar ao êxito e alcançar os objetivos 
necessários e propostos no planejamento. 
 
As habilidades de comunicação dizem respeito à eficácia dos 
administradores (gestores) tanto na recepção quanto na transmissão de ideias, 
proporcionam a capacidade de transmissão de ideias aos subordinados, para 
que estes saibam o que se espera deles, e prestam-se à coordenação de tarefas 
com colegas, para que trabalhem juntos para alcançar os objetivos da 
organização (GRIFFIN, 2007). 
 
2.6 HABILIDADE DE TOMAR DECISÕES 
 
Essa habilidade é muito importante para um administrador, pois é dela 
que depende o futuro da empresa. 
É a capacidade de reconhecer e definir corretamente os problemas e as 
oportunidades para escolher uma estratégia apropriada, com a finalidade de 
resolver os problemas e tirar partido das oportunidades. 
Nenhum gerente ou administrador é capaz de tomar sempre a decisão 
correta, mas quando são eficientes fazem na maioria das vezes a melhor escolha 
e quando a decisão não foi a melhor escolhida reconhecem os erros rapidamente 
e tomam decisões corretas para reduzir ao máximo o custo ou o prejuízo da 
empresa (GRIFFIN, 2007). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.7 HABILIDADES DE GERENCIAR O TEMPO 
 
Figura 6 - Administrando O Tempo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Essa habilidade é importante, pois o administrador tem que saber 
o tempo necessário de cada atividade, de cada função dentro da empresa, para 
poder organizar cada setor, cada tipo de produção, sem sobrecarregar ninguém. 
Consiste em priorizar, realizar e delegar tarefas de forma eficiente. Como 
já se sabe que administrar é enfrentar diferentes tipos de desafios e pressões, é 
normal um administrador ficar sobrecarregado de trabalho que poderia ser 
facilmente delegado a outros e quando isso ocorre algumas tarefas prioritárias 
são deixadas em segundo plano, e isso acaba gerando prejuízo para a empresa 
(GRIFFIN, 2007). 
 
3 MERCADO DE TRABALHO – EXIGÊNCIAS 
 
O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, onde só os 
melhores conseguem realmente ficar no seu emprego, pois a falta de 
investimentos em novas oportunidades gera um alto nível de desemprego. 
 
As exigências do mercado de trabalho para os administradores, 
assistentes administrativos ou outra profissão conforme pesquisas realizadas 
são as seguintes: 
 responsabilidades; 
 convivências com pressões; 
 liderança; 
 estabilidade emocional; 
 iniciativa; 
 aparência; 
 capacidade de trabalho em equipe; 
 visão generalista; 
 tomada de decisões; 
 audácia; 
 criatividade; 
 pontualidade; 
 comunicação pessoal; 
 administração de conflitos; 
 honestidade; 
 sentimento de prioridades; 
 autoconfiança; 
 operacionalização de ideias; 
 planejamento; 
 administração do tempo; 
 motivação pessoal 
 ambição; 
 espírito inovador; 
 delegação; 
 negociação; 
 capacidade de síntese; 
 relacionamento interpessoal; 
 adaptabilidade; 
 capacidade de assumir riscos; 
 
 intuição; 
 exercício de poder. 
 
As deficiências que devem evitar cometer, conforme pesquisas, são: 
 falta de conhecimento prático; 
 falta de definição de seu perfil; 
 inexperiência profissional; 
 não aceitar informações; 
 capacidade gerencial deficiente; 
 colocação prática do conhecimento teórico; 
 falta de visão em conjunto; 
 falta de vocação; 
 bagagem teórica insuficiente; 
 dificuldades em vender ideias; 
 dificuldade de tomar decisões; 
 conhecimentos técnicos; 
 desenvolvimento de idioma; 
 vaidade; 
 inadaptabilidade profissional; 
 conhecimentos gerais; 
 falta de lógica; 
 falta de determinados cursos de aperfeiçoamento e atualização; 
 falta de ética profissional; 
 redação deficiente; 
 falta de conhecimentos básicos de informática e internet; 
 falta de visão a longo prazo. 
 
Então o profissional deve sempre buscar mais, se aperfeiçoar cada vez 
mais, para poder continuar competindo no mercado de trabalho. 
 
 
 
4 EMPRESA 
 
Empresa pode ser definida como sendo o conjunto das operações 
econômicas do empregador, com o objetivo de maximizar lucro. 
As empresas podem ser classificadas de acordo com as atividades 
econômicas desenvolvidas, existem diversos ramos que podem ser atuados. 
As empresas podem ser classificadas quanto à forma jurídica, quanto ao 
capital, quanto à sua dimensão e setor (NUNES, 2013). 
Quanto à forma jurídica, podem ser: 
 sociedade por quotas; 
 sociedade anônima; 
 sociedade em comandita. 
Quanto à propriedade do seu capital: 
 empresas públicas; 
 privadas; 
 mistas. 
Quanto à dimensão, podem ser: 
 microempresa – quando seu faturamento for até R$ 240 mil por ano; 
 empresa de pequeno porte – com receita bruta anual maior que R$ 
240 mil e inferior a R$ 2,4 milhões; 
 empresa de médio porte – são aquelas com receita bruta anual 
acima de R$ 2,4 milhões e até R$ 48 milhões; 
 empresa de grande porte – são aquelas com receita bruta anual 
acima de R$ 48 milhões e até R$ 300 milhões; 
 empresas grandiosas – são aquelas com receita bruta anual acima 
de R$ 300 milhões. 
 
 
 
 
Quanto ao setor que pertencem: 
 setor primário; 
 setor secundário; 
 setor terciário. 
 
5 FUNCIONAMENTO DE UMA EMPRESA 
 
Para uma empresa funcionar é preciso seguir alguns passos 
importantes, como por exemplo: registrar a empresa na Junta Comercial, 
Secretaria da Fazenda, Receita Federal e Prefeitura. 
Depois de tratar das burocracias, e necessário definir as normas gerais 
da empresa, explicar para os funcionárioscomo é a empresa, os serviços ou 
produtos que a empresa oferece. 
Há vários ramos de atividades que as empresas podem participar, mas 
normalmente o funcionamento é basicamente o mesmo, independente do setor 
que pertencem. 
Também é importante ter um organograma da empresa, com a finalidade 
de demostrar como a empresa está dividida, mostrando sua hierarquia. 
A Figura 7, a seguir, mostra um exemplo de organograma de uma 
empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 7 - Organograma 
 
 
6 AMBIENTE DE TRABALHO 
 
O ambiente de trabalho deve ser harmonioso, pois geralmente as 
pessoas passam a maior parte do dia na empresa onde trabalham, então 
necessitam de um bom local para trabalhar, um local adequado, limpo e 
organizado, um relacionamento bom com os colegas e clientes. 
Para ter um bom relacionamento no ambiente de trabalho podem ser 
seguidos alguns passos: 
 fale com as pessoas – pois é sempre agradável uma palavra de 
saudação; 
 sorria – é muito importante sorrir; 
 seja cordial – fale com toda sinceridade, tudo o que fizer, faça com 
prazer e não por obrigação; 
 seja amigo e prestativo – se quiser ter amigos seja amigo; 
 interesse-se pelos outros; 
 seja generoso ao elogiar e cauteloso ao criticar; 
 saiba considerar os sentimentos dos outros; 
 
 acredite em você e se valorize. 
 
7 PROGRAMA 5S 
 
O programa 5S visa mudar a função de pensar das pessoas na direção 
de um melhor comportamento para toda a vida. O programa 5S não é somente 
um evento de limpeza, mas uma nova maneira de conduzir a empresa com 
ganhos efetivos de produtividade (CAMPOS, 1992). 
O 5S pode ser definido como o bom senso, para todas as pessoas da 
empresa, podendo ser ensinado, aperfeiçoado, praticado para crescimento 
humano e profissional, se tornando hábito, costume ou cultura. O programa 
normalmente é liderado pela alta administração da empresa e é baseado em 
educação, treinamento e prática em grupo. 
Seu objetivo principal é melhorar a qualidade de vida das pessoas, 
construindo um ambiente saudável e acolhedor para todos. 
O programa 5S deriva das palavras japonesas: seiri, seiton, seisoh, 
seiketusu, shitsuke. 
No quadro a seguir, pode-se verificar o significado de cada um dos 5S: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quadro 2 - Significado Dos 5s 
5S Produção Administração 
SEIRI 
(Arrumação) 
Identificação dos 
equipamentos, ferramentas 
e materiais necessários e 
desnecessários nas oficinas 
e postos de trabalho. 
Identificação de dados e 
informações necessárias e 
desnecessárias para 
decisões. 
SEITON 
(Ordenação) 
Determinação do local 
específico ou layout para os 
equipamentos serem 
localizados e utilizados a 
qualquer momento. 
Determinação do local de 
arquivo para pesquisa e 
utilização de dados a 
qualquer momento. Deve-
se estabelecer um prazo de 
cinco minutos para se 
localizar um dado. 
SEISOH 
(Limpeza) 
Eliminação de pó, sujeira e 
objetos desnecessários e 
manutenção da limpeza nos 
postos de trabalho, 
Sempre atualização e 
renovação de dados para 
ter decisões corretas. 
SEIKETSU 
(Asseio) 
Ações consistentes e 
repetitivas visando 
arrumação, ordenação e 
limpeza e ainda manutenção 
de bias condições sanitárias 
e sem qualquer poluição. 
Estabelecimento, 
preparação e 
implementação de 
informações e dados de 
fácil entendimento que 
serão muito úteis e prática 
para decisões. 
SHITSUKE 
(Autodisciplina) 
Hábito para cumprimento de 
regras e procedimentos 
especificados pelo cliente. 
Hábito para cumprimento 
dos procedimentos 
determinados pela 
empresa. 
 FONTE: CAMPOS, 1992. 
 
Os 5S devem ser trabalhados conjuntamente, pois são importantes para 
o funcionamento do sistema e devem fazer parte da rotina diária de cada pessoa, 
seja na empresa onde trabalha ou na sua casa. 
 
 
 
 
 
Figura 8– Os 5S 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO II 
 
8 NOÇÕES DE EMPREENDEDORISMO 
 
8.1 EMPREENDEDORISMO 
 
Figura 9 – Empreendedores 
 
 
Empreendedorismo é o processo de planejar, organizar, operar um novo 
negócio. É um comportamento dinâmico, criativo, e assumir o risco de um novo 
negócio orientado para o crescimento. 
Pode ser definido como um processo em que um indivíduo ou grupos de 
indivíduos arriscam tempo e dinheiro em busca de oportunidades para criar valor 
e crescer pela inovação, independentemente dos recursos que controlam 
(ROBBINS; DECENZO, 2007). 
Os temas mais importantes desta definição são: busca de 
oportunidades; inovação e crescimento (ROBBINS; DECENZO, 2007). 
 
A figura a seguir mostra o ambiente do empreendedorismo 
. 
Figura 10 - Ambiente Do Empreendedorismo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8.2 EMPREENDEDOR 
 
Empreendedor é alguém que se envolve com o empreendedorismo, que 
está pronto a buscar novas oportunidades em situações em que outros só 
enxergam problemas ou ameaças. 
Empreender envolve também conceber, juntar recursos, organizar e 
presidir sua própria empresa. 
Existem quatro etapas importantes que os empreendedores precisam 
orientar quando começam e administram suas iniciativas empreendedoras. O 
quadro a seguir mostra quais são essas etapas. 
 
 
 
 
QUADRO 3 - ETAPAS IMPORTANTES 
 
 
1- Exploração do 
contexto 
empreendedorial 
Incluem as realidades da nova economia, as leis 
e regulamentos da sociedade, as realidades do 
mercado de trabalho e suas mudanças. Esses 
aspectos determinam as ações e decisões que 
devem ser tomadas para chegar aos objetivos e 
ao sucesso empreendedor. 
2- Identificação das 
oportunidades e das 
vantagens competitivas 
possíveis 
É um aspecto muito importante para o 
empreendedor, pois ele precisa ver as questões 
envolvidas em realmente dar vida aos seus 
empreendimentos. 
3- Iniciar o 
empreendedorismo 
Nesta fase estão incluídos a pesquisa de 
viabilidade do empreendimento e o 
planejamento, organização e lançamento do 
empreendimento. 
4- Administração do 
empreendimento 
É o que o empreendedor faz mediante a 
administração de processos das pessoas e do 
crescimento. 
 
FONTE: Adaptado de Robbins e Decenzo, 2007. 
Conforme Salim e Silva (2010), algumas reflexões a respeito dos 
empreendedores são as seguintes: 
 são caracterizados por um conjunto de comportamentos e de 
hábitos que podem ser adquiridos, praticados e desenvolvidos – 
pois é impossível traçar um perfil único que sirva a todos os 
empreendedores, mas é possível definir um conjunto mais 
frequentemente encontrado; 
 adotam clara atitude proativa de observação da realidade, que 
os leva a ter uma boa percepção das oportunidades – esta parece 
 
ser uma das principais características e mais frequentemente 
encontrada nos empreendedores; 
 são capacitados para capturar e avaliar oportunidades e, a partir 
de suas ideias, desenvolver planos para realizar seus objetivos – 
nem sempre são capacitados, mas é comum que aprendam 
rapidamente, como um meio, devido a sua vontade de realizar objetivos 
traçados; 
 desenvolvem habilidades para obter apoio de colaboradores e 
de financiadores para seus empreendimentos – existem 
empreendedores solitários, mas o mais comum é que sejam 
comunicativos e até mesmos insistentes em divulgar e convencer as 
pessoas de suas ideias, benefícios e viabilidade de projetos; 
 são habituados a tomar decisões – empenhados fortemente em 
realizar suas ideias, os empreendedores precisam tomar decisões 
importantes e, por isso, necessitam conhecer métodos para tomada 
segura de decisões; 
 buscam incessantemente criar valor para a sociedade por meio 
de seus empreendimentos – empreendedores buscam soluções para 
os problemas e usam a inovação para gerar seus empreendimentos. 
 
9 O PAPEL DO EMPREENDEDOR 
 
9.1 O QUE FAZEM OS EMPREENDEDORES 
 
Os empreendedores são aqueles que sempre buscam coisas novas, 
produtos novos,buscam sempre um lugar novo no mercado, pois sempre correm 
atrás dos objetivos. 
No momento em que exploram o contexto empreendedorial, agrupam 
informações e identificam as oportunidades em potencial, localizam com 
precisão as possíveis vantagens competitivas. Logo após, o empreendedor 
começa pesquisando a viabilidade do empreendimento, descobrindo ideias de 
 
negócios, observando os concorrentes e explorando as opções financeiras 
(ROBBINS; DECENZO, 2007). 
Os empreendedores fazem sempre o planejamento de seus 
empreendimentos, pois para colocar em prática precisam ter visão do que pretende 
fazer. 
O empreendedor planeja o empreendimento, incluindo as seguintes 
atividades: desenvolvimento de uma missão organizacional viável, a exploração 
das questões culturais organizacionais e a criação de um plano de negócios bem 
elaborado. 
Depois de planejar, o empreendedor precisa organizar o 
empreendimento, tais como questões burocráticas, resolvidas essas questões o 
empreendedor está realmente pronto para lançar seu empreendimento, isso 
envolve o estabelecimento de objetivos e estratégias, o estabelecimento dos 
métodos de operação e tecnologia, os planos de marketing, os sistemas de 
informação, os sistemas contábeis e financeiros, e os sistemas de gestão e fluxo 
de caixa (ROBBINS; DECENZO, 2007). 
Somente depois de fazer todos os procedimentos necessários é que o 
empreendedor pode começar o seu negócio. 
 
9.2 CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES 
 
As características e traços típicos de personalidade dos 
empreendedores incluem o seguinte: 
 locus interno de controle – empreendedores acreditam estar no 
controle do próprio destino. São autodirigidos e gostam de autonomia. 
Os empreendedores gostam de ser autênticos e autônomos, sem 
ninguém dando ordens; 
 alto nível de energia – empreendedores são persistentes, 
trabalhadores, e estão dispostos a se empenhar ao máximo para 
alcançar o sucesso; 
 
 elevada necessidade de realização – empreendedores são 
motivados a buscar metas desafiadoras; eles conseguem obter um 
desempenho cada vez melhor; 
 tolerância para com ambiguidade – empreendedores gostam de 
correr riscos; eles suportam situações com elevado grau de incerteza; 
 autoestima – empreendedores sentem-se competentes, acreditam 
em si mesmos, e estão prontos a tomar decisões; 
 orientados pela paixão e pela ação – empreendedores se antecipam 
aos problemas; eles querem que as coisas sejam feitas, e não perdem 
tempo precioso; 
 autoconfiança é um anseio por independência – empreendedores 
buscam independência, eles são autoconfiantes; querem ser seus 
próprios patrões e não trabalhar para outros; 
 flexibilidade – empreendedores estão prontos a admitir seus erros e 
problemas, e a mudar o curso da ação quando os planos não estão 
dando certo. 
A figura a seguir mostra as características e traços pessoais dos 
empreendedores: 
Figura 11 – Características E Traços Pessoais Dos Empreendedores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: Schermerhorn, 2007. 
 
 
9.3 EMPREENDEDORES INTERNOS POTENCIAIS 
 
Normalmente nas empresas os empreendedores surgem das seletivas 
listas de colaboradores graduados da organização, geralmente os gestores, 
cientistas e especialistas de nível estratégico: pela própria natureza da 
atividade (OLIVEIRA, 2010). 
Assim, conforme o mesmo autor, os empreendedores internos são 
sempre profissionais que: 
 já detêm ao menos certo nível de poder dentro da empresa; 
 dispõem de liberdade de manobra para ir e vir e para tomar decisões 
sobre tempo, recursos e o trabalho de outras pessoas; 
 têm fácil acesso à direção e acionistas da empresa; 
 dado nível e a natureza de seu trabalho, escapam, enquanto 
subordinados de alguém, aos problemas comuns envolvidos na gestão 
de colaboradores – falta de feedback no trabalho, a necessidade de 
enriquecimento do trabalho e outros. 
 
9.4 ASPECTOS DE BOAS OPORTUNIDADES 
 
Empreendedores bem sucedidos após algum tempo aprenderam 
algumas lições importantes sobre oportunidades, conforme os autores Birley e 
Muzyka (2005): 
 uma oportunidade leva a outras – para construir um negócio lucrativo 
e criador de valor, uma oportunidade original tem que levar a outras 
oportunidades; 
 a oportunidade ajuda a construir capacidades que podem ser 
alavancadas – também uma boa oportunidade está ligada aos talentos 
desenvolvidos e exercitados dentro da organização, pois boas 
oportunidades são aquelas que forçam uma organização a desenvolver 
 
uma capacidade que possa ser aproveitada para a exploração de novas 
ideias; 
 a oportunidade não deve ser avaliada ou explorada sozinha – 
empreendedores bem sucedidos normalmente buscam outros indivíduos 
para trabalhar em um negócio, pois o parceiro agrega novas habilidades 
e permite avaliação e implementação mais robustas das oportunidades. 
Então pontos finais que o empreendedor deve considerar o encorajam a 
analisar o ambiente competitivo e a maneira como você concorrerá. 
 os concorrentes fortes são “tubarões”? – normalmente as 
oportunidades envolvem concorrentes com empresas ou pessoas que 
não são muito agressivos, mas por outro lado em alguns setores ou tipos 
de atividades os concorrentes são muito agressivos. Então é bom 
verificar se realmente o que você pretende fazer é realmente viável 
mesmo com a concorrência; 
 a maneira como você compete é mais importante do que o lugar onde 
você compete – preocupe-se com o seu modelo de competição e não o 
lugar onde você ira competir, buscar um lugar é importante, mas dever ser 
feito depois de avaliado como você vai concorrer, assim obterá lucro com 
os negócios. 
 
10 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO 
 
O relacionamento interpessoal pode ser prazeroso e harmonioso, 
permitindo a execução de um trabalho cooperativo; ou pode se tornar tenso, 
conflitante, causando desentendimentos e diminuição do desempenho do grupo 
de trabalho. 
Nas relações interpessoais, é importante o envolvimento entre todos que 
compõem o grupo, assim caracterizando um ambiente agradável e estimulante. A 
harmonia entre as pessoas estimula o desenvolvimento das potencialidades 
criadoras. 
Alguns aspectos importantes são imprescindíveis em um relacionamento 
humano, como por exemplo: 
 
 cortesia – ser cortês é característica que aproxima as pessoas; 
 alegria – todo mundo gosta de conviver com pessoas alegres, 
otimistas, que não se deixam abater pelas dificuldades; 
 paciência – a paciência é uma qualidade imprescindível para um 
bom relacionamento no trabalho; 
 empatia – é a capacidade de avaliar os sentimentos e a qualidade e 
saber se colocar no lugar do outro; 
 ética – ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros, não 
quebrem acordos e não contrariem o que se considera certo e justo; 
 autoconhecimento – é fundamental para administrar bem os 
relacionamentos. Autoconhecimento implica reconhecer nossos traços 
de comportamento, o impacto que causamos nos outros e que 
comportamentos dos outros nos incomodam; 
 assertividade – para ter relacionamentos saudáveis, não basta 
ouvir: é preciso também falar, expressar nossas opiniões, vontades, 
dificuldades. É aí que entra a assertividade, a habilidade para nos 
expressar de forma franca, direta, clara, serena e respeitosa. 
 
11 PERFIL DO PROFISSIONAL 
 
11.1 CARACTERÍSTICAS DE ADMINISTRADORES BEM SUCEDIDOS 
Figura 12 – Administradores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administradores bem sucedidos são aqueles que têm inteligência, 
facilidade de tomar decisão, são bem educados, têm iniciativa, capacidade de 
agir em determinadas situações. 
Segundo Megginson, Mosley e Pietri Jr. (1998), não há uma lista das 
qualidades necessárias para um administrador ter sucesso, que especialistas 
concordem, pois é importante lembrar que os cargos administrativos variam 
desde presidentes de grandes empresas até supervisores que dirigemsomente 
um empregado, mas pesquisas mostram algumas qualidades importantes para 
administradores terem sucesso. 
 
11.1.1 Inteligência 
 
Para ser um bom administrador eficaz e eficiente não é necessário ser 
um gênio, mas pesquisas realizadas mostram que os testes de inteligência das 
pessoas que ocupam cargos de administração geralmente têm índices acima da 
média da sociedade em geral (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
Ainda segundo os mesmo autores, é possível perceber que 
administradores dos altos níveis têm um índice maior do que os administradores 
de baixos níveis. 
Mas, é claro que não se deve interpretar esses dados como se os 
administradores fossem mais inteligentes que as pessoas que somente 
supervisionam (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
A inteligência é sim um fator muito importante para ser um administrador 
bem sucedido, é um reflexo da capacidade de aprender o que se sabe. 
 
11.1.2 Educação 
 
A educação é um ponto muito importante para um administrador. 
Normalmente os administradores tendem a ter um nível de educação mais alto 
 
do que os que não são administradores, pois as pesquisas geralmente tendem 
a mostrar que uma boa classificação no seu curso, experiência, liderança em 
atividades extracurriculares e ter se formado em uma faculdade de alto nível 
aumentam muito sua possibilidade de promoção (MEGGINSON; MOSLEY; 
PIETRI JR., 1998). 
Pois administradores com um alto grau de educação tendem a ser mais 
bem sucedidos e ter um futuro brilhante, e promissor, com grandes 
oportunidades, em grandes empresas, em multinacionais, etc. 
Mas é importante lembrar que a idade, motivação, iniciativa, estudo 
autodidata e bom desempenho ajudam a esconder as deficiências de uma 
educação formal, isso é verdade principalmente para os empreendedores 
(MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
 
11.1.3 Interesses abrangentes 
 
Após pesquisas e cursos realizados, chega-se à conclusão que os 
administradores de nível alto parecem ter interesses significativamente mais 
amplos que os não administradores. 
 
11.1.4 Características pessoais favoráveis 
 
Várias características pessoais importantes, algumas comportamentais, 
mostram o que empresas procuram nos administradores. Muitas dessas 
características estão relacionadas às habilidades humanas, conceituais e 
administrativas exigidas nos cargos administrativos (MEGGINSON; MOSLEY; 
PIETRI JR., 1998). 
O Quadro 4 mostra as dimensões frequentemente usadas para 
selecionar administradores: comunicação oral, planejamento e organização, 
 
delegação, controle, decisão, iniciativa, tolerância para o stress, capacidade de 
adaptação e tenacidade. 
 
Quadro 4 - Dimensões Frequentemente Usadas Para Selecionar 
Administradores 
Dimensão Definição 
Comunicação oral Expressão eficaz em situações individuais ou de 
grupos (incluindo gestos e comunicação não verbal). 
Planejamento e 
organização 
Estabelecer um rumo de ação para si ou outros para 
atingir um objetivo específico; planejar designação 
adequada de pessoal e de distribuição de recursos. 
 
Delegação 
Utilizar adequadamente as capacidades dos 
subordinados; distribuir a tomada de decisão e outras 
responsabilidades para os subordinados adequados. 
 
 
Controle 
Estabelecer procedimentos para verificar ou 
regulamentar os processos, tarefas ou atividades dos 
subordinados e atividades e responsabilidades dos 
cargos; agindo para controlar os resultados das 
atribuições ou projetos delegados. 
Determinação Prontidão em tomar decisões, ter discernimento, agir 
ou se dedicar. 
 
Iniciativa 
Tentativas objetivas de influenciar os acontecimentos 
para atingir metas; iniciativa própria em vez de 
aceitação passiva; agir para atingir as metas além do 
que foi determinado; iniciar ações. 
Tolerância ao 
stress 
Estabilidade de desempenho sobre pressão ou 
oposição. 
Adaptabilidade Manter a eficácia em diferentes ambientes, como 
diversas tarefas, responsabilidades ou pessoas. 
Tenacidade Continuar em uma posição ou plano de ação até que o 
objetivo desejado seja atingido ou não seja mais viável. 
FONTE: Megginson, Mosley e Pietri Jr., 1998. 
 
 
 
 
12 ÉTICA PROFISSIONAL 
 
Ética profissional pode ser entendida como sendo um conjunto de 
normas que tem como objetivo conduzir e formar a consciência profissional de 
cada ser humano. 
Para ter ética, o profissional deve cumprir todas as atividades que a sua 
profissão exige, seguindo os princípios exigidos pela empresa, seguir o código 
de ética se a profissão exigir. 
Algumas profissões têm o seu código de ética, onde consta como deve 
ser feito o trabalho, e exigências que devem ser seguidas no exercício do seu 
trabalho. 
Os códigos normalmente são elaborados pelos conselhos, como por 
exemplo: administração, contabilidade, direito, etc. 
 
12.1 ÉTICA 
 
A ética pode ser entendida como sendo o caráter do indivíduo numa 
sociedade, como são feitas suas escolhas e decisões, suas crenças e ações. 
Comportamento ético é aquele que condiz com as normas sociais 
aceitas (GRIFFIN, 2007), ou seja, é ter um comportamento que seja aceito pela 
sociedade. 
Comportamento antiético é o que não condiz com as normas sociais 
aceitas (GRIFFIN, 2007), ou seja, é o comportamento que vai contra a ética 
aceita pela sociedade. 
 
 
 
 
 
 
12.2 ÉTICA GERENCIAL 
 
A ética gerencial diz respeito ao comportamento gerencial dentro de uma 
empresa. 
Ética gerencial são padrões de comportamento que orientam os 
gerentes individualmente no trabalho (GRIFFIN, 2007). 
Abrange, por exemplo, aspectos da contratação e demissão, os salários 
e as condições de trabalho, o respeito ao empregado e à sua privacidade. 
 
13 ATENDIMENTO 
 
Para ter um bom atendimento não basta apenas ter educação, mas sim, 
ter sempre um diferencial para cada cliente que atender. 
Para atender bem um cliente é necessário: 
 entender o cliente; 
 sentir prazer em servir; 
 ser simpático; 
 saber ouvir; 
 ouvir mais do que falar; 
 falar com naturalidade; 
 falar e escrever corretamente; 
 manter uma boa comunicação; 
 não abandonar o cliente sem ter revolvido o problema; 
 oferecer um bom produto ou serviço; 
 agir com educação. 
 
 
Os sete pecados do atendimento ao cliente: 
1) apatia; 
 
2) má vontade; 
3) frieza; 
4) desdém; 
5) robotismo; 
6) demasiado apego às normas; 
7) jogo de responsabilidade; 
 
 
14 NOÇÕES DE TELEMARKETING 
 
Figura 13 - Operadora De Telemarketing 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
No Brasil, o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80, e 
atualmente é um dos meios mais utilizados em diversos setores do mercado, 
favorecendo o crescimento de empresas especializadas na fabricação e 
revenda de equipamentos para indústria e comércio. E atualmente vem sendo 
utilizado por empresas prestadoras de serviços, e até já existem empresas de 
terceirização de telemarketing (call center) e de consultorias (BARRETO; 
GOMES, 2008). 
Telemarketing é o processo de venda feito por meio do telefone. Pode 
ser ativo, isto é, a empresa oferece seus produtos e serviços, ou receptivo, 
quando a empresa anuncia suas ofertas na mídia e o cliente aciona o serviço 
 
para conhecer ou adquirir. 
No telemarketing, as ligações são feitas por vendedores internos; eles 
lidam com colocação de pedidos, solicitação de informações e registro de 
reclamações de clientes atuais e futuros clientes. Os vendedores ligam para as 
pessoas mesmo sem elas terem entrado em contado, fazem a propaganda do 
produto ou serviço, assim acabam conquistando novos clientes. 
As principais regras de vendas que os profissionais de telemarketing 
devem seguir, conforme Santiago (2008), são: 
 identificar-se, inicialmente dizendo a empresa que estão 
representando e os produtos ou serviços que estão vendendo para o 
cliente; 
 quando for alguma promoção, devem informar aos clientes as 
possibilidadesde ganhar qualquer prêmio e explicar que nenhuma 
compra ou pagamento é necessário para ganhar esses prêmios; 
 explicar corretamente de forma clara e completamente as 
ofertas e preços, as condições de pagamento e o compromisso 
f inanceiro que o cliente assume ao fazer um pedido por telefone; 
 sempre avisar ao cliente que a conversa está sendo gravada, obter 
e gravar a autorização expressa do cliente para uma venda antes de 
efetuar o débito em conta; 
 manter registros completos dos empregados, de todas as 
propagandas, e para os concursos, nomes e endereços dos 
ganhadores dos prêmios; 
 identificar, manter uma lista e atender as regras referentes aos 
clientes que pedem para não serem contatados novamente por 
profissionais de telemarketing; 
 devem ser educados, simpáticos e manter o atendimento com 
qualidade. 
 
 
 
 
 
Os profissionais de telemarketing não devem, segundo Santiago 
(2008): 
 auxiliar ou facilitar a prática de atos enganosos ou abusivos de 
telemarketing; 
 fraudar cartões de crédito; 
 usar ameaças, intimidações ou linguagem baixa ou obscena com 
os clientes; 
 ligar para os clientes antes das 8 horas e após as 22 horas. 
 
14.1 CARACTERÍSTICAS POSITIVAS DO TELEMARKETING 
 
As empresas que utilizam o telemarketing podem ter uma vantagem 
competitiva em relação às que não utilizam esse tipo de marketing, pois as 
novidades são passadas aos clientes mais rapidamente que as concorrentes. 
Com o telemarketing, as empresas podem mudar estratégias e tomar 
decisões. Conforme Barreto e Gomes (2008), podem ter: 
 agilidade – se ganha tempo em relação a obtenção da resposta 
sobre a aceitação de um produto, marca ou serviço; 
 redução de custos – com o valor de uma ligação telefônica mais 
um profissional de telemarketing, a empresa consegue fazer pesquisas, 
colocar um novo produto no mercado, lançar uma promoção; 
 controle imediato de resultados – logo após terminar a ligação, a 
empresa já começa a vislumbrar o resultado de uma campanha 
publicitária, seus pontos fortes, seus pontos fracos, determinar a 
aceitação ou rejeição de uma marca ou produto, validar a eficiência de 
uma promoção etc.; 
 seletividade – o telemarketing permite, por meio de uma pesquisa 
prévia (o que pode ser feita utilizando seu próprio banco de dados), 
direcionar suas ações a um público-alvo, por exemplo, o lançamento ou 
 
promoção de um perfume masculino a um público entre 23 e 35 anos, 
se o seu produto for direcionado para o público selecionado, formam-se 
inúmeras possibilidades seletivas; 
 baixo investimento – os retornos serão tão vantajosos, que os 
valores envolvidos na estruturação do telemarketing se tornam muito 
baixos (um bom banco de dados, um profissional bem treinado e uma 
linha telefônica); 
 grande penetração – um profissional de telemarketing chega a 
fazer 50 ligações em seis horas de trabalho, ou atendimento em torno 
de mil pessoas em um mês; 
 contato direto com os consumidores – a empresa entra em 
contato direto com o consumidor sem intermediários, podendo se 
comunicar a qualquer hora e em qualquer lugar; 
 fácil controle – com relatórios do agente de telemarketing, a 
empresa exerce o controle de produtividade e de suas vendas, 
campanhas e ações de marketing. 
 
14.2 APLICAÇÕES DO TELEMARKETING 
 
As aplicações do telemarketing, segundo Gomes e Barreto (2008), 
podem ser as seguintes: 
 apoio aos vendedores externos – a empresa capta os pedidos ou 
necessidades dos clientes, ou prepara o caminho para a visita dos 
vendedores externos, otimizando seus deslocamentos, tempo de 
apresentação da empresa, marca ou produto, e facilita o fechamento de 
vendas; 
 vendas – se ativo, permite explicitar melhor as qualidades da marca 
ou produto, como é dirigida; alcança, em tese, o consumidor disposto a 
adquirir a marca ou produto. Se receptivo, esclarece dúvidas, busca 
melhoras na marca ou produto; 
 cobrança – o telemarketing pode e deve ser utilizado para fazer 
cobranças e/ou agendar visitas de cobradores; 
 
 fidelização de clientes – ao conhecer melhor o cliente e suas 
preferências, derrube as resistências e eleve o grau de satisfação dele, 
todos gostam de ser lembrados e tratados pelo nome, só não pode 
exagerar usando indiscriminadamente o nome do cliente, ou pior, errar 
o nome do cliente; 
 serviço de atendimento ao cliente (SAC) – é possível incentivar o 
aumento de consumo de um determinado produto/serviço ou uma marca 
por meio do SAC, quer sugerindo suas aplicações variadas (do produto) 
quer descobrindo por intermédio do consumidor, novas aplicações, ou 
apenas eliminando possíveis falhas do produto ou da estrutura de 
vendas; 
 atualização de cadastros – pode-se atualizar rapidamente o 
cadastro de clientes. Algumas empresas fazem uso do telemarketing 
para criação ou atualização de seu banco de dados, quer para uso 
próprio, quer para a venda a outras empresas; 
 campanhas de publicidade e promocionais – antes, durante e/ou 
depois. O telemarketing tornou-se uma importante ferramenta no auxílio 
de campanhas publicitárias ou promocionais. Com a vantagem de 
possibilitar que as empresas ofereçam determinadas promoções a um 
público específico, imagine, por exemplo, uma empresa querendo dar um 
desconto especial aos seus clientes que não compram há mais de 90 
dias um produto de consumo mensal, com a finalidade de incrementar 
vendas e de recuperar clientes não ativos. Ou ainda, lançar um produto 
de uso específico para mulheres com idade entre 40 e 50 anos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 DESENVOLVIMENTO MOTIVACIONAL 
 
15.1 MOTIVAÇÃO 
 
Figura 14 - Equipe Motivada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Motivação é o processo de induzir uma pessoa ou um grupo, cada 
qual com necessidades e personalidades distintas, a atingir os objetivos da 
organização, enquanto tenta também atingir objetivos pessoais (MEGGINSON; 
MOSLEY; PIETRI JR., 1998). 
A motivação é necessária para atingir os objetivos da empresa, pois 
pessoas motivadas elevam o grau de satisfação na empresa. 
A motivação pode ser definida como a disposição em exercer altos níveis 
e esforços para alcançar os objetivos organizacionais, condicionada pela 
habilidade em satisfazer alguma necessidade individual. Pode-se dizer que a 
motivação é uma função composta de três elementos chave: esforço, objetivos 
organizacionais e necessidades (ROBBINS; DECENZO, 2007). 
Esforço é uma medida de intensidade, ou seja, quando alguém está 
motivado, esforça-se muito. 
 
Necessidade é um tipo de estado interno que faz com que certos 
resultados pareçam atraentes. 
Alguns objetivos da motivação na administração são: encorajar 
empregados potenciais a ingressar na empresa; estimular os empregados a 
produzir mais ou a desempenhar suas funções com eficácia; e encorajar os 
empregados a permanecer na empresa (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI JR., 
1998). 
A figura a seguir demonstra o processo de motivação. 
 
Figura 15 - O Processo De Motivação 
 
 
 
 
15.2 FATORES HIGIÊNICOS E MOTIVACIONAIS NO TRABALHO 
 
Estudos realizados na década de 1960, pelo doutor Frederick I. Herzberg 
(1923-2000), professor da Case Western Reserve University, nos Estados 
Unidos, que continuam atualizados, mostram os fatores causadores da 
insatisfação e satisfação dos trabalhadores (OLIVEIRA, 2010): 
 fatores causadores de insatisfação, quando ausentes da situação de 
trabalho (higiênicos). São chamados de higiênicos porque envolvem o 
ambiente em torno do trabalho que é cumprido 
 benefícios; 
 salário; 
 condições de trabalho; 
 políticas da empresa; 
 relacionamento interpessoal; 
 segurança. 
 
 fatores causadores da satisfação, quando presentes na situação de 
trabalho (motivacionais) 
 realização; 
 reconhecimento; 
 valor do trabalho; 
 crescimento pessoal; 
 progresso profissional. 
 
16 TRABALHO EM EQUIPE 
 
Trabalho em equipe éo processo de pessoas trabalhando ativamente 
juntas para atingir metas comuns (SCHERMERHORN, 2007). 
Sendo assim, trabalho em equipe é trabalhar conjuntamente para atingir 
os objetivos da empresa, mas cada pessoa tem que fazer o que lhe foi ordenado. 
Equipe é um grupo de pessoas que interagem regularmente para atingir 
metas e objetivos comuns, com eficiência e eficácia. 
Equipe é um conjunto de pessoas que, movidas por um objetivo, 
reúnem-se em torno deste, executando coordenada e eficientemente as tarefas 
a que visam realizar, e alcançar os objetivos traçados (OLIVEIRA, 2010). 
Vadiagem social é a tendência que algumas pessoas têm de fugir da 
responsabilidade e se infiltrar nos grupos sem fazer nada (SCHERMERHORN, 
2007). 
Essa vadiagem é muito comum nas organizações, pois muitas pessoas 
não levam a sério o trabalho da empresa. 
 
16.1 TIPOS DE GRUPOS E EQUIPES 
 
Como não é fácil de explicar, classificar e diferenciar os tipos de grupo e 
equipes, o professor Antonio César Amaru, da Faculdade de Economia, 
 
Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA-USP), 
classifica os grupos nas organizações em três categorias básicas. Oliveira 
(2010) exemplifica quais são essas categorias: 
1) grupos funcionais – os membros trabalham juntos em um mesmo 
departamento ou seção. Nesses grupos as pessoas se dedicam a maior 
parte do tempo às atividades do próprio grupo, evitando que outras 
atividades alheias a este ocupem esse tempo, geralmente seus 
membros são especializados em um mesmo tipo de atividade; 
2) grupos temporários de análise e solução de problemas – esses 
grupos podem ser formados por pessoas da mesma ou de diferentes 
especialidades profissionais, para analisar ou resolver um problema ou 
serviço temporário. Exemplo: equipes de projetos; forças-tarefas; 
equipes de cirurgia em hospitais; tripulações de aeronaves ou navios ou 
mutirões; 
3) grupos permanentes de análise e solução de problemas – como 
as comissões permanentes, grupos de estudos ou equipes de pesquisa. 
São exemplos desses grupos: os comitês de qualidade, brigadas de 
incêndio, a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) ou 
grupos formados com a finalidade de fornecer sugestões ou estudar 
melhorias operacionais nas empresas. Esses grupos têm existência 
permanente, por lidar com problemas permanentes, ou por se dedicar a 
alguma missão que não terminará com uma medida qualquer tomada 
pelo grupo. 
 
16.2 AS VANTAGENS DE TRABALHAR EM EQUIPE 
 
Oliveira (2010) cita as vantagens do trabalho em equipe, que, segundo 
o professor Amaru, da FEA-USP, são: 
 a sinergia – o trabalho em equipe aumenta a contribuição obtida por 
meio das competências individuais, ao permitir que sejam colocadas e 
exercidas umas contra as outras; 
 
 a eficiência e a economia – que se conseguem por meio do 
compartilhamento de recursos, quando se trabalha em equipe; 
 a eficácia – o trabalho em equipe contribui para que haja maior 
probabilidade de atingir os objetivos estabelecidos; 
 o clima – trabalhando em equipe, tende-se a conquistar um clima de 
trabalho mais saudável. 
 
Figura 16 - Equipe 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO III 
 
17 ROTINAS ADMINISTRATIVAS 
 
Figura 17 - Exercendo Funções Administrativas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 As rotinas administrativas de uma empresa normalmente são as 
seguintes: elaboração de folha de pagamento (rotinas de departamento 
pessoal), arquivamento de documentos, envio de correspondências, e-mails, 
documentos comerciais. 
Nos capítulos a seguir, será explicado o funcionamento de cada um dos 
itens descritos como sendo rotinas administrativas e de departamento de 
pessoal. 
 
 
 
 
 
 
18 ROTINAS DE DEPARTAMENTO PESSOAL 
 
As rotinas de departamento pessoal, geralmente são sempre as mesmas 
em qualquer empresa. 
 
18.1 ELABORAÇÃO DA FOLHA DE PAGAMENTO 
 
A folha de pagamento é o documento onde estão relacionados os nomes 
dos empregados da empresa, os valores a receber, descontos, abatimentos de 
cada empregado. 
Na folha de pagamento também constam os encargos que a empresa 
deverá pagar, tais como: INSS, FGTS, Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF), 
etc. 
A folha de pagamento apresenta pelo menos os seguintes itens: 
 valor bruto dos salários; 
 valor da contribuição de previdência – já descontado dos salários; 
 valor líquido que os empregados receberão; 
 valores a serem descontados dos empregados. 
 encargos da empresa: INSS Patronal, Fundo de Garantia por Tempo 
de Serviço (FGTS). 
Na folha de pagamento estão relacionados os itens explicados a seguir. 
 
18.1.1 Vantagens ou rendimentos 
 
Os rendimentos ou vantagens mensais de um empregado podem ser 
compostos de salário fixo, comissões, horas extras, adicionais, etc. Ainda 
conforme a legislação, os empregados têm direito a receber férias e 13º salário. 
 
Também existem rendimentos como, por exemplo, salário maternidade, 
salário família, afastamento por doença. 
 
18.1.1.1 Remuneração e salário 
 
Remuneração não é sinônimo de salário. Conforme o artigo 457 da 
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), integram a remuneração do 
empregado, para efeitos legais, além do salário devido e pago diretamente pelo 
empregador, as gorjetas que receber. Logo, a remuneração é composta por 
horas extras, adicionais noturnos, prêmios, enfim, complementos salariais pagos 
com habitualidade (SHIMIDT; SANTOS; GOMES, 2011). 
O salário é o valor devido ao empregado em contrapartida ao trabalho 
prestado ao empregador, devidamente registrado no contrato de trabalho. 
 
18.1.1.2 Horas extras e férias 
 
Horas extras ocorrem quando o trabalhador presta serviços além da 
jornada de trabalho normal, essas horas extraordinárias devem sofrer um 
acréscimo de pelo menos 50% sobre o valor da hora normal, quando ocorrer 
horas extraordinárias em feriados e domingos, o acréscimo será de 100% sobre 
a hora normal de trabalho. 
Conforme o art. 59 da CLT, a duração normal do trabalho poderá ser 
acrescida de horas suplementares quando necessário, mas não poderá 
ultrapassar duas horas por dia. 
Férias correspondem ao período de descanso que o empregado tem 
direito depois de trabalhar por 12 meses consecutivos. Esse descanso é 
remunerado e acrescido de um terço sobre o salário que o empregado tem direito 
a receber. O empregado deve receber o pagamento das férias até dois dias 
antes de gozá-las, conforme o art. 145 da CLT. 
 
 
18.1.1.3 Décimo terceiro 
 
O décimo terceiro salário, também denominado gratificação natalina, é 
direito do empregado descrito no art. 7º, VIII, da Constituição Federal (CF). O 
décimo terceiro salário é uma gratificação anual concedida aos empregados, 
com base na remuneração mensal integral ou valor da aposentadoria. 
O pagamento do décimo terceiro salário é devido a todo empregado seja 
ele urbano, rural ou doméstico, independentemente da sua remuneração, 
correspondendo o seu valor 1/12 da remuneração devida em dezembro ao 
empregado, por de serviço, conforme dispõe o art. 1º da Lei 4.090/62. 
O décimo terceiro salário deve ser pago em duas parcelas, a primeira 
parcela corresponde a 50% do valor a ser pago em dezembro ao empregado e 
deve ser quitada no período de fevereiro a novembro, a segunda parcela deve 
ser paga em dezembro até o dia 20. 
 
18.1.1.4 Adicionais de periculosidade e de insalubridade 
 
Tem direito de receber adicional de periculosidade todo o trabalhador 
que trabalha com atividade que tem contato permanente com inflamáveis, 
explosivos ou energia elétrica, conforme o art. 193 da CLT. 
O percentual é de 30% sobre o salário mensal, não incidindo sobre 
ratificações, prêmios ou participações nos lucros, mas apenas sobre o salário 
básico, conforme reforça esse entendimento a Súmula 191 do TST. 
Adicional de insalubridade é devido aos trabalhadores que prestam 
serviçoem condições de agressividade a integridade física, em limites acima dos 
toleráveis; esses limites constam da Portaria nº 3.21478 e na NR nº 15 expedida 
pelo Ministério do Trabalho e Emprego. 
 
São considerados agentes agressivos e aplicados os percentuais (40%, 
20% e10%) conforme os graus de agressividades: 
 ruído excessivo; 
 umidade; 
 calor; 
 odor de tinta; 
 graxa, etc. 
Há algumas profissões que poderão em acordo coletivo obter valores 
diferenciados, como por exemplo, os odontologistas que possuem insalubridade 
de 60%. 
 
18.1.1.5 Comissões 
 
A comissão é a modalidade de salário na qual o empregado recebe um 
percentual sobre o produto vendido ou por serviço por ele intermediado, mas é 
sempre assegurado ao empregado receber pelo menos o salário mínimo, ou 
seja, se a modalidade for somente recebimento por comissão e não atingir pelo 
menos o mínimo, a empresa deverá pagar o salário mínimo ao empregado. O 
percentual de comissões é definido pela empresa. 
 
18.1.1.6 Salário-maternidade, salário-família e afastamento por doença 
 
O salário-maternidade é a remuneração recebida pela mulher, durante 
120 dias, nos períodos pré e pós-parto, assegurada pela Previdência Social, 
como se ela estivesse trabalhando, sendo esse encargo responsabilidade da 
Previdência Social, conforme dispõe o art. 71 da Lei nº 8.213/-1, com redação 
dada pela Lei nº 9.876/99. 
Até abril de 2000, era a empresa que pagava o salário maternidade para 
a funcionária e tinha direito a compensar o valor de sua obrigação normal de 
 
INSS. Após essa data, o salário maternidade começou a ser pago pela 
Previdência Social, mediante solicitação. 
Ainda fica assegurado o direito a estabilidade de cinco meses após o 
retorno da funcionária ao trabalho, não podendo ser demitida. A demissão 
poderá ocorrer somente em por justa causa. 
Já o salário-família é uma vantagem que a Previdência Social paga aos 
seus segurados, exceto o doméstico, para trabalhadores com filhos com idade 
menor que 14 anos ou seus equiparados, conforme os arts. 65 e 66 da Lei nº 
8.213/91. 
As cotas de salário-família serão pagas pela empresa, mensalmente, 
junto com o salário, que passa a ter direito de compensar os respectivos valores 
com sua obrigação normal com o INSS, conforme o art. 68 da Lei nº 8.213/91. 
Quanto ao afastamento por doença, tem direito todo o empregado 
segurado que ficar impossibilitado de trabalhar por mais de 15 dias consecutivos. 
 
18.1.1.7 Adicional noturno 
 
É devido aos empregados que trabalham em horário considerado 
noturno pela CLT, compreendido entre as 22 horas de um dia e as 5 horas do 
dia seguinte. Nesse caso, o empregado terá direito ao adicional de 20% sobre o 
valor de sua hora normal de trabalho, de acordo com o caput do art. 73 da CLT. 
Para os trabalhadores urbanos, a hora de noturna é computada com 52 minutos 
e meio e não 60 minutos. 
 
18.1.2 PIS e PASEP 
 
O Programa de Integração Social (PIS) é destinado a promover a 
integração do empregado na vida e no desenvolvimento das empresas, 
 
viabilizando melhor distribuição de renda nacional, foi instituído pela Lei 
Complementar nº 7/70. 
Os dois são de adesão obrigatória pelos trabalhadores, sendo o PIS 
pelos empregados da iniciativa privada e o PASEP pelos servidos públicos civis 
e militares (lei especial, estatutários ou celetistas). 
Os trabalhadores têm direito ao abono de um salário mínimo uma vez 
por ano, desde que se enquadrem nos seguintes requisitos: 
 estar cadastrado no PIS/PASEP há pelo menos cinco anos; 
 ter recebido de empregador contribuinte do PIS/PASEP (inscrito sob 
CNPJ), remuneração mensal média de até dois salários mínimos 
durante o ano-base que for considerado para a atribuição do benefício; 
 ter exercido atividade remunerada, durante pelo menos 30 dias, 
consecutivos ou não, no ano base considerado para apuração; 
 ter seus dados informados pelo empregador corretamente na 
Relação Anual de Informações Sociais (RAIS) do ano-base considerado. 
 
18.1.3 Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) 
 
O Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) é assegurado aos 
trabalhadores urbanos e rurais, independentemente da opção. O FGTS 
representa o encargo social da empresa, mesmo sendo entidade filantrópica, 
sendo o percentual de 8% sobre a remuneração paga ou devida no mês anterior, 
incluindo o décimo terceiro salário, devendo ser depositado em conta bancária 
vinculada à Caixa Econômica Federal, até o dia 7 de cada mês, nos termos do 
art. 27 do Decreto nº 99.684/90. 
E ainda se o empregado for demitido sem justa causa poderá sacar a 
importância depositada acrescida de 40%. Esse acréscimo deverá ser 
depositado pelo empregador na conta do trabalhador vinculada ao FGTS, na 
Caixa Econômica Federal. 
 
Mas se o empregado pedir demissão, o saldo permanecerá depositado 
na conta paralisada, somente poderá sacar se ficar sem depósitos por três anos 
ininterruptos. Existem outras possibilidades de movimentação como, por 
exemplo: quando o titular contrai moléstia grave; falecimento do titular; para 
aquisição de moradia própria pelo sistema financeiro de habitação; por 
aposentadoria. 
E no caso de demissão por justa causa, o empregado não tem direito ao 
saque, nem à multa de 40%, se a conta ficar inativa (paralisada) por três anos 
poderá haver saque por inatividade. 
 
18.1.4Contribuição previdenciária ao INSS 
 
Na folha de pagamento, consta o valor descontado de cada funcionário 
de contribuição previdenciária, cujo total ficará retido pela empresa para 
posterior recolhimento, obedecendo ao prazo legal estabelecido. O percentual 
de INSS Patronal varia entre 11% e 20% dependendo do tipo de enquadramento 
da empresa. 
A contribuição para o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) 
obedece a uma tabela específica conforme o valor do salário de cada 
funcionário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 1 - Tabela De Contribuição Mensal 
 
TABELA VIGENTE 
Tabela de contribuição dos segurados empregado, empregado doméstico e 
trabalhador avulso, para pagamento de remuneração a partir de 1º de janeiro 
de 2013 
Salário-de-contribuição (R$) 
Alíquota para fins de 
recolhimento 
ao INSS (%) 
até 1.247,70 8,00 
de 1.247,71 até 2.079,50 9,00 
de 2.079,51 até 4.159,00 11,00 
Portaria Interministerial MPS/MF nº 15, de 10 de janeiro de 2013 
 
TABELA VIGENTE 
Tabela de contribuição dos segurados contribuintes individual e facultativo 
Salário-de-contribuição (R$) 
Alíquota para fins 
de recolhimento 
ao INSS (%) 
678,00 5,00* 
678,00 11,00** 
678,00 até 4.159,00 20,00 
* Alíquota exclusiva do microempreendedor individual e do segurada (o) facultativo 
que se dedique exclusivamente ao trabalho doméstico no âmbito de sua 
residência. 
FONTE: Disponível em: 
<http://www.previdencia.gov.br/conteudoDinamico.php?id=313>. 
Acesso em: 14 jul. de 2013. 
 
 
 
 
 
18.1.5 Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF) 
 
É um imposto descontado do trabalhador ou de empresas sobre seus 
rendimentos anuais, para o governo federal. Sendo calculado por meio de uma 
tabela fixada. 
 
Tabela 2 - Tabela Do Irrf 2013 – Vigência De 1º De Janeiro De 2013 A 31 De 
Dezembro De 2013 
Base de Cálculo (R$) Alíquota (%) Parcela a Deduzir do 
IR (R$) 
Até 1.710,78 - - 
De 1.710,79 até 2.563,91 7,5 128,31 
De 2.563,92 até 3.418,59 15 320,60 
De 3.418,60 até 4.271,59 22,5 577,00 
Acima de 4.271,59 27,5 790,58 
Dedução por dependente: R$ 171,97 (cento e setenta e um reais e noventa 
e sete centavos). 
FONTE: Disponível em: <http://www.portaltributario.com.br/guia/tabelairf2013.html>. Acesso 
em: 14 jul. de 2013>. 
 
 
18.2 CONTRATO DE TRABALHO 
 
É o acordo firmado entre o empregador e o empregado, em que devem 
constar a jornada de trabalho, o salário e as atividades a serem exercidas pelo 
empregado. 
 
 
 
 
Quadro 5 - Contrato De Trabalho 
CONTRATO DE TRABALHO 
Poreste particular instrumento contratual de trabalho, firmado entre partes, de um lado 
.........., empresa estabelecida em .........., no bairro .........., a seguir denominada simplesmente 
de EMPREGADORA, e de outro lado .........., titular da CTPS nº .........., série .........., a seguir 
denominada simplesmente EMPREGADO(A), fica justo e contratado o seguinte: 
1 - OBJETO - O empregado(a) é admitido(a) nesta data aos serviços da empregadora, para 
exercer a função de .......... 
2 - SALÁRIO - A empregadora pagará ao(à) empregado(a) o salário de R$ .......... 
(..........numérico e por extenso), por mês, pelos serviços prestados, sendo o pagamento do 
mesmo efetivado mensalmente. 
2.1 - A empregadora, a seu exclusivo arbítrio e sem qualquer caráter obrigacional, poderá 
conceder adiantamento salarial, sendo efetuada a devida compensação do respectivo valor na 
contra prestação normal ou em haveres de toda e qualquer natureza. 
3 - HORÁRIO E REGIME DE TRABALHO – O(A) empregado(a) desenvolverá suas 
atividades de acordo com o horário estabelecido pela empresa, nunca infringindo a lei, 
podendo firmar regime de compensação de horário. 
Horário: Manhã: .......... a .......... e .......... a .......... 
Tarde : ..........a .......... e .......... a .......... 
Sábado .......... a ..........e .......... a .......... 
Domingo .......... 
4 - RECUPERAÇÃO DO TEMPO PERDIDO - Nos casos previstos no art. 61, § 3º, da 
Consolidação das Leis do Trabalho, será facultado à empregadora o uso do direito de 
recuperação do tempo perdido. 
5 - EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL - O equipamento de proteção individual, 
que for entregue ao(à) empregado(a) pela empregadora, deverá ser guardado em local 
apropriado, a ele(a) indicado e, ao término do contrato, devolvido à empregadora em perfeitas 
condições de conservação. 
5.1 - A danificação de tal material, em decorrência de uso indevido, ou a não entrega nas 
condições mencionadas acima, sujeitarão o(a) empregado(a) ao pagamento de indenização 
em valor equivalente ao preço de custo do mesmo, em vigor na data de sua substituição ou do 
término do pacto laboral. 
6 - DESCONTOS - A empregadora poderá descontar dos haveres do empregado, além dos 
descontos legais ou expressamente autorizados, os prejuízos por ele causados, por dolo ou 
culpa, sem prejuízo da penalidade que a ação ou omissão comportar. 
7 - VALE-TRANSPORTE - Caso o(a) empregado(a) faça o uso de transporte regular público 
em seus deslocamentos residência-trabalho, trabalho-residência, deverá solicitar à 
empregadora por escrito e contra recibo, o fornecimento de vale-transporte. 
 
 
 
8 - VIGÊNCIA O presente contrato tem caráter de experiência, vigorando a partir desta data 
e até .........., independente de quaisquer interrupções ou suspensões, em cujo termo estará 
extinto, sem que caiba a qualquer das partes aviso prévio ou indenização. 
8.1 - Este contrato poderá ser prorrogado, uma única vez, observando, porém, o limite 
máximo referido no art. 455 parágrafo único da Consolidação das Leis do Trabalho. 
9 - DISPOSIÇÕES GERAIS - Ao término do prazo pactuado e permanecendo o empregado 
no desempenho de suas atribuições, transformar-se-á o presente em contrato de prazo 
INDETERMINADO, com plena vigência de todas as demais disposições contratuais. 
9.1 - As partes elegem o foro de .........., como único competente para dirimir quaisquer 
litígios oriundos do presente contrato. 
9.2 - Em caso de rescisão imotivada do presente contrato, por qualquer das partes, antes do 
seu tempo, aplicar-se-á o disposto nos arts. 479 e 480 da Consolidação das Leis do Trabalho, 
ou seja, a parte que rescindir deverá indenizar a outra na importância correspondente até o 
limite da metade da remuneração a que teria direito o empregado até o término do mesmo. 
E assim, por estarem de pleno acordo com o contido neste instrumento, empregadora e 
empregado o firmam, consoante os ditames legais. 
.........., ...... de ......... de ........ 
Empregador: 
Empregado 
Testemunhas: 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.lefisc.com.br/contratos/trabalhista/urbano/45.htm>. 
Acesso em: 11 jul. 2013. 
 
18.2.1 Contrato de trabalho por prazo indeterminado 
No contrato por prazo indeterminado é indicado apenas dia do início em 
que o empregado começa a trabalhar, mas não o prazo ou qualquer condição 
que determinará o seu término. 
Exemplo de contrato de trabalho por prazo indeterminado é mostrado no 
Quadro 6. 
 
 
Quadro 6 - Contrato De Trabalho Por Prazo Indeterminado 
 CONTRATO DE PRAZO INDETERMINADO (MODELO Nº 1) 
De Professor Universitário Por este particular instrumento, firmado entre a Universidade 
.........., com sede em .........., como EMPREGADORA, e, como EMPREGADO, .........., de 
nacionalidade .........., estado civil .........., professor .........., conforme Portaria n.º ....., titular da 
CTPS n.º,,,,,, série ......, residente e domiciliado em .........., Rua .........., n.º..., fica justo e 
contratado o que segue: 
1. O empregado é contratado para ministrar aulas na disciplina de........., perfazendo ....horas 
semanais, conforme sua titulação e especialização, ou em outra disciplina compatível com sua 
formação profissional, se assim for ajustado pelas partes. 
2. Perceberá o empregado, como remuneração, o salário de R$ ..........por hora/aula. 
2.1. Perceberá, ainda, o empregado, se for o caso, o relativo a 1/6 ( um sexto ) do salário para 
fins de cobertura do repouso semanal remunerado; 
2.2. Convencionado as partes que, para efeitos exclusivos de cálculo de salário, considerar-
se-á cada mês constituído de 4,5 (quatro e meia) semanas; 
2.3. Concorda expressamente o empregado com a eventual oscilação do número de 
horas/aula e consequentes variações de ordem remuneratória, de um semestre para outro, 
considerando que poderá ocorrer redução ou aumento de matrícula necessárias à formação de 
turmas, tendo em vista a estruturação semestral dos currículos, conforme prevê a legislação 
relativa ao ensino superior. 
3. O empregado compromete-se a observar as normas integrantes do Estatuto, do Regimento 
Geral e dos Regimentos Internos, bem como as emanadas dos órgãos superiores da 
empregadora, relativas ao desempenho de sua atividade docente. 
3.1. Compromete-se, ainda, o empregado a cumprir, rigorosamente, o horário de aulas no 
local fixado pela Superintendência Acadêmica, e todas as demais tarefas inerentes a sua 
função, como elaboração e correção de provas e trabalhos escolares, fornecimento de notas e 
freqüência, realização de exames, participação de bancas examinadoras e comparecimento a 
reuniões, dentre outras. 
4. É o presente contrato firmado por prazo indeterminado, passando a vigorar nesta data. 
5. As partes elegem o Foro de ........., como competente para dirimir quaisquer litígios oriundos 
deste contrato. 
Estando, assim, justos e contratados, empregado e empregadora firmam o presente em duas 
vias de igual teor, consoante os ditames legais. 
.........., .... de .......... de ...... 
Empregadora 
 Empregado 
Testemunhas: 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.lefisc.com.br/contratos/trabalhista/urbano/42.htm>. 
Acesso em: 11 jul. 2013. 
 
18.2.3 Contrato de experiência 
 
O contrato de experiência é exatamente para observar o empregado 
antes da contratação definitiva pelo empregador, assim, se faz um contrato de 
experiência com o empregado. É também um contrato por prazo determinado, a 
única diferença é que o prazo máximo é de 90 dias, não podendo ultrapassar 
esse tempo. Pode ainda ser feito com prazo de 30 dias e prorrogado por mais 
60 dias ou 45 dias e prorrogado por mais 45 dias. 
Exemplo de contrato de experiência é mostrado no Quadro 8. 
 
Quadro 8 - Contrato De Experiência 
CONTRATO DE EXPERIÊNCIA DE TRABALHO POR PESSOA JURÍDICA 
IDENTIFICAÇÃO DAS PARTES CONTRATANTES 
EMPREGADOR: (Nome do Empregador), com sede em (xxx), na Rua (xxx), nº (xxx), bairro 
(xxx), Cep (xxx), no