APS Governança de TI

Prévia do material em texto

Universidade Anhembi Morumbi 
Campus Centro - Mooca 
Governança de TI 
Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nome do autor 
Thiago do Nascimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
Implementação da ITIL no Parque Walt Disney Orlando Florida-EUA 
 
 
 
 
 
 
 
 
Relatório Técnico 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
Nome do autor 
Thiago do Nascimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Implementação da ITIL no Parque Walt Disney Orlando Florida-EUA 
 
 
 
 
 
 
 
Relatório Técnico apresentado a Gover- 
nança de TI, como parte dos requisitos ne- 
cessários para a nota final da A3. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
Resumo 
 
Este trabalho tem o intuito de identificar as melhores práticas adotadas pelo 
Parque Walt Disney Orlando Florida-EUA, de forma compreender as diretrizes da 
Governança de TI com das boas práticas da biblioteca ITIL para entrega de serviços 
neste estudo internacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
 
1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 
 
2 Estratégia de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 
3 Design de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 
4 Transição de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 
5 Operação de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 
6 Melhoria de Serviço Continuada . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 
7 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 
 
5 
1 Introdução 
Ao analisarmos o texto, veremos qual foi a importância da ITIL e como esse 
modelo estabelece uma linguagem comum, que facilita a comunicação entre as 
pessoas, e de que forma gera transparência na prestação de serviços. “Claramente, 
a excelência no gerenciamento de serviços é fundamental para a organização. Os 
hóspedes têm grandes expectativas do que deve ser uma experiência nos parques 
da Disney e somos uma empresa centrada no hóspede“ (The APM Group and The 
Stationery Office, 2010, p.3). 
 
6 
2 Estratégia de Serviço 
Sobre as nossas vivências do dia a dia, nota-se que o desenvolvimento da 
tecnologia é um crescimento exponencial, então claramente essa organização tenta 
adotar uma nova prática (ITIL). Todos sabem que The Walt Disney Company 
(TWDC) é uma companhia extraordinária e que é um referencial para os outros do 
mesmo segmento. Ela já alcançou o seu objetivo de ser bem vista pelo seus clientes, 
mas isso não quer dizer que ela possa alcançar outros ou se aperfeiçoar. O ponta pé 
inicial para a mudança de estrutura partiu do ex-Chief Information Officer (CIO), onde 
acreditava estar "interessado em avançar para uma abordagem integrada de 
gerenciamento de serviços, apoiada nas melhores práticas da ITIL" (The APM Group 
and The Stationery Office, 2010, p.3). 
 
 
7 
3 Design de Serviço 
A concepção dessa estratégia é bem simples, seus profissionais da ITIL foram 
escolhidos a dedos pelo seu vasto departamento de Tl que já conta com excelentes 
profissionais, então acredito que foi fácil traçar uma estratégia para encontrar os 
melhores: 
1) Ser capaz de articular a visão dos processos com os quais gerência ou 
trabalha; 
2) Ser capaz de aprender e entender a quantidade considerável de 
informações 
que o ITIL V3 compreende; 
3) Uma personalidade que pode persuadir e influenciar pessoas, trabalhar em 
colaboração e combater a resistência; 
4) Ser capaz de alavancar as melhores práticas de ITIL e entender o que é 
factível. 
Além disso, buscavam por pessoas que compartilhem uma paixão por 
melhores práticas e possam influenciar outros que estão ao seu redor, sendo 
sobretudo profissionais e campeões. 
 
 
8 
4 Transição de Serviço 
O terceiro livro busca abordar a construção do serviço. A busca por uma 
operação com índices de qualidade maiores e mais completos, focados no usuário, 
esse é o maior objetivo da empresa cativar, impactar e passar segurança. O uso das 
melhores práticas da ITIL garantir que nada nos bastidores tenha impacto na magia 
que os visitantes experimentam nos parques temáticos ou navios de cruzeiro, 
continuou Lemieux" (The APM Group and The Stationery Office, 2010, p.4). 
 
 
9 
5 Operação de Serviço 
O foco deste livro é nas rotinas diárias da empresa, constitui não só em 
entreter, mas também em que nenhum erro ou incidente aconteça, conforme está 
escrito na citação anterior. A seguir encontra-se um exemplo de processo desse 
livro, imagine se acontece uma falha durante o mesmo: "Para a Disney, a tecnologia 
é uma parte essencial da experiência do cliente. Alguns exemplos recentes: TP&R 
trabalha com a Verizon Mobile, oferecendo aos hóspedes tempos de espera para 
seus passeios e locais favoritos, personagens favoritos na ponta dos dedos. 
Introduziu um dispositivo portátil que mantém o controle de inventário em carrinhos 
de varejo móveis e permite que os fornecedores reordenem os suprimentos cada vez 
menores com algumas teclas. Ele usa identificação por radiofrequência para um 
sistema global de gerenciamento de figurinos, que escaneia os membros escolhem 
entre os racks e o comparam com a função do dia para garantir que eles tenham o 
itens certos. Ele também construiu um sistema de agendamento personalizado, 
permitindo que o elenco troque agendamentos em segundos" (The APM Group and 
The Stationery Office, 2010, p.4). 
 
 
10 
6 Melhoria de Serviço Continuada 
O último livro foca na identificação e na implementação de uma série de melhorias que 
visa alcançar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação 
custo-benefício de Ti da empresa. Por si só deixo um trecho do texto que acredito que seja 
auto explicativo: "Essas inovações em constante mudança, juntamente com um impulso para 
maior eficiência e redução de custos, significa que o papel de garantia da ITIL no 
fornecimento de excelente gerenciamento de serviços continua sendo vital" (The APM Group 
and The Stationery Office, 2010, p.4). 
 
 
11 
 
7 Conclusão 
 
Portanto, vejo que a ITIL e seu conjunto de boas práticas em infraestrutura, 
operação e manutenção de serviços de TI, ajudaram a organização alcançar o seu 
objetivo, nos seus processos que colaboraram para a redução dos custos na nova 
infraestrutura implementada, em uma melhoria na qualidade dos serviços prestados 
e em um maior alinhamento estratégico da TI com o negócio. Acredito que tiverem 
um impacto muito positivo na sua implementação.