GESTÃO DE SERVIÇOS PROVA2 uninta

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Questão 1
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Sobre o “Pacote de Valor” das empresas, assinale a alternativa falsa:
Escolha uma opção:
a. As empresas o oferecem para serem competitivos a concorrência;
b. As empresas o oferecem como um pacote de bens mais serviços juntos
c. As empresas o oferecem para ser atrativo ao consumidor;
d. As empresas o oferecem pela necessidade de mais governança no mercado. 
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Questão 2
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Sobre o conceito de “recursos de contato”, abordados pelos autores na heterogeneidade dos serviços. Assinale a alternativa falsa.
Escolha uma opção:
a. Serviços tem níveis de heterogeneidade diferentes de acordo com o grau de contato que o prestador tem com os clientes;
b.  A Personalização do serviço é um indicador de aumento de qualidade;
c.
A Personalização do serviço é garantia de mais clientes; 
d. Precisamos conhecer nossos clientes para personalizar o atendimento e aumentar a qualidade do serviço.
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Questão 3
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Quanto à característica de Perecibilidade dos serviços, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Quer dizer que serviços vencem imediatamente;
b. Quer dizer que serviços não podem ser estocados;
c. Quer dizer que serviços têm validade estendida; 
d.
Quer dizer que serviços são perecíveis.
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Questão 4
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Quanto a classificação tradicional de bens e serviços, o modelo PIHI aponta 4 diferenças entre eles. Assinale o item que não faz parte deste modelo.
Escolha uma opção:
a. Intangibilidade;
b. Perecibilidade; 
c. Homogeneidade;
d. Inseparabilidade;
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Questão 5
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São exemplos de business que trabalham uma parte com bens e uma parte com serviços, exceto: 
Escolha uma opção:
a. Hard Rock Café é um restaurante e vende camisas e canecas com sua marca
b. O supermercado Pão de açúcar vende produtos Nestlé nas lojas e pelo app. 
c. Amazon é uma loja virtual e fabrica o Kindle, leitor de livros digitais.
d. Apple fabrica celulares e vende músicas pelo Apple Music.
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Questão 6
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Tomando por base uma fábrica de celulares, sinalize exemplo de serviço, que podem ser agregados ao seu negócio principal, venda de aparelhos celulares.
Escolha uma opção:
a. Venda em separado de capas de celular.
b. Venda em separado de plano de assistência técnica de celular eterno. 
c. Venda em separado de um adaptador para cabo HDMI.
d.  Venda em separado de um carregador de celular mais rápido. 
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Questão 7
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Quanto à característica de Inseparabilidade dos serviços, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Sua homogeneidade justifica a sua inseparabilidade.  
b. Esta característica dificulta um controle de qualidade maior do que os de bens.
c.
Significa que serviços são fabricados e consumidos ao mesmo tempo.
d. Quer dizer que serviços são inseparáveis.
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Questão 8
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Texto da questão
 Quanto a característica de Intangibilidade dos serviços, assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. A intangibilidade é própria do serviços por ser uma prestação.
b.  Se justifica por não se saber o resultado do serviço antes do mesmo ser prestado.
c.  Quer dizer que serviços intangíveis são concretos e previsíveis.
d.
Intangibilidade, pois um serviço não é fisicamente tátil.
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Questão 9
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Texto da questão
 Os autores enfatizam que as necessidades humanas tendem a serem supridas por serviços. Assinale a alternativa correta quanto à situação acima.
Escolha uma opção:
a.
O cliente preferir planejar viagens pela internet do que pelo agente de viagens. 
b. O cliente preferir andar de Uber a comprar um carro;
c. O cliente preferir Jantar fora a ter de ir ao supermercado.
d.  O cliente preferir assistir o Netflix a assistir Televisão;
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Questão 10
Correto
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Texto da questão
Sobre o que os autores chamam de recursos de contato, recursos que devem ser gerado para aumentar a qualidade do serviço, determine a alternativa incorreta quanto a característica de heterogeneidade do serviço:
Escolha uma opção:
a.
Saber interpretar o que ouviu do cliente 
b. Saber reagir ao que você interpretou da fala do cliente.
c. Saber ouvir o cliente é fundamental.
d. Saber dizer não ao cliente
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