Gerenciamento de conflitos e Negociação

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Gerenciamento de conflitos e 
Negociação 
Conceito 
 
Conflito: Conflito “é o processo que 
começa quando uma parte percebe que a 
outra parte frustrou ou vai frustrar seus 
interesses”(Hampton). 
O Conflito pode ser definido como desacordo interno e 
externo resultantes de diferenças de idéias, valores, 
culturas ou sentimentos de duas ou mais pessoas. 
A administração do conflito nas unidades assistênciais é 
necessário saber a origem do problema. 
A origem pode se dar através da falta de comunicação, 
de estrutura organizacional e comportamento 
individual. 
Fundamental conhecer as diferenças, aptidões, valores, 
cultura e experiências entre as pessoas. 
Categorias dos conflitos 
• Conflito Intrapessoal – É individual. É aquele que ocorre 
dentro do indivíduo. São tensões provenientes de objetivos 
não alcançados, expectativas não satisfeitas, que podem 
desencadear o estado de estresse. 
• Conflito Interpessoal – Ocorre quando duas pessoas 
divergem. Envolvem questionamentos e diferenças de 
pontos de vista, objetivos e metas de trabalho. Geralmente 
ocorre entre os pares, superiores ou subordinados. 
• Conflito Grupal ou intergrupal- Ocorre quando dois ou mais 
grupos divergem. Discordâncias entre membros e líderes 
de dois ou mais grupos. Um fator influenciador é a 
propensão do ser humano a formar grupos, as chamadas 
“panelinhas”. 
Gerenciamento do Conflito : 
1)Acomodação: tenta-se harmonizar a situação encobrindo 
os problemas, negando-os ou tratando-os de modo superficial, o 
que os torna menos sérios. Com isso, espera-se manter uma 
aparente sociabilidade nas relações e não abordar diretamente o 
conflito, para evitar aborrecimentos ou problemas emocionais. o 
Conflito é negado, mas fica implícito e desencadeia sintomas 
crescentes, que, em muitas circunstâncias, não são 
compreendidos se olhados isoladamente, pois não têm 
explicação direta na situação atual, mas no conflito negado. Por 
isso, a tendência é de que ressurja em uma situação posterior, 
acompanhado de uma forte carga afetiva, e que seja difícil de 
compreender. 
2) Dominação: o exercício do poder é levado ao 
extremo, quando a parte mais forte impõe a solução 
preferida. Isso leva a ressentimentos e a sentimentos de 
desvalorização da outra parte, que tende a gerar 
condutas de hostilidade, indiferença, ruptura do 
relacionamento e um fluxo de informações desviado 
para os interesses pessoais de sujeitos ou grupos 
envolvidos. A negociação não ocorre de fato. O estilo 
adotado é o “perde-ganha”, e isso corresponde a dizer 
que, para uma parte ganhar, a outra tem que perder. 
 
3) Barganha/compromisso: cada parte cede um 
pouco, a fim de resolver o conflito. Embora 
alguns autores sejam contrários a estabelecer 
posições que não são plenamente favoráveis às 
partes envolvidas, em situações de impasse 
profundo, em que está em jogo assegurar que 
pontos essenciais sejam mantidos, pode ser 
estratégico renunciar a pontos menos 
importantes e buscar, posteriormente, 
renegociá-los em uma situação mais favorável. 
4) Solução integrativa de problemas: visa satisfazer às 
exigências de ambas as partes, tentando encontrar as 
soluções. Nesse processo, identificam-se as 
considerações básicas ou subjacentes a ambas as 
partes envolvidas e procuram-se buscar alternativas e 
identificar as consequências para ambas as partes, 
escolhendo- se a alternativa mais favorável. Nessa 
proposta, a confiança entre as partes é fundamental, 
pois, se não existir, ambas não compartilham 
informações, tampouco conseguem pensar em 
alternativas que favoreçam o “ganha- ganha”. 
Efeitos negativos dos conflitos no 
trabalho 
• A relação entre as partes envolvidas passa a gerar uma 
série de sentimentos ambíguos, e cria-se uma relação 
hostil entre as partes conflitantes, o que dificulta a 
comunicação, estendendo o conflito além do problema 
original. 
• Ocorre um enorme dispêndio de energia que é 
desviada para fora dos propósitos do trabalho, em 
função da dinâmica destrutiva dos mesmos. 
• As tomadas de decisão tornam-se de baixa qualidade, 
com tendência ao não compartilhamento, focalizando 
somente parte do problema ou situação . 
Estratégias para a solução de conflitos 
• Comprometimento: estar comprometido a pôr 
um fim no conflito – cada uma das partes abre 
mão de alguma coisa desejada. 
• Colaboração: constitui um meio afirmativo e 
cooperativo de resolução de conflitos, capaz 
de resultar numa solução de vitória para 
ambas as partes. Os envolvidos colocam de 
lado suas metas originais e trabalham em 
conjunto para estabelecer uma meta comum. 
• Competição: a abordagem competitiva é 
utilizada quando uma das partes busca o que 
deseja à custa dos demais. É chamada 
também de estratégia “por pressão”. 
• Evitação: as partes envolvidas estão cientes do 
conflito, mas optam por não reconhecê-lo 
nem tentar solucioná-lo. 
Pontos Relevantes 
Comunicação: 
 
• Compreenda a linguagem usada 
• Use a comunicação adequada (saiba expressar-se e saiba ouvir) 
• Comunique-se de maneira honesta e franca 
 
Relacionamento: 
 
• Respeite o conhecimento dos outros 
• Partilhe com os outros os seus conhecimentos 
• Trabalhe em conjunto na revisão das metas, uma vez alcançadas 
• Defina uma meta comum, que ambas as partes concordem e aceitem 
• Ofereça apoio – seja humilde e flexível 
• Esteja preparado para firmar acordos 
• Pese os pontos negativos e positivos e analise qual é o melhor desfecho