5-Gerencimento_de_Serviços_TI (Unid I) Aula5

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Gerenciamento de 
Serviços de T.I. 
Facilitador: Jean Mendonça 
Gerenciamento de 
Serviços de T.I. 
Projeto: 
• Em linhas gerais, o guia conceitua um projeto como 
um esforço temporário, ou seja, finito. Tem, portanto, 
início e fim bem determinados e empreendidos para 
se alcançar um objetivo exclusivo, ou seja, um 
resultado específico que o torna único. 
• Os projetos são executados por pessoas e com 
limitações de recursos e são planejados, executados 
e controlados ao longo de seu ciclo de vida. De 
forma simples, é possível afirmar que os projetos 
diferem dos processos e das operações, porque 
esses últimos são contínuos e repetitivos, enquanto os 
projetos têm caráter único. 
Projeto: 
Framework: 
• Framework é um conjunto de códigos prontos 
que podem ser usados no desenvolvimento de 
aplicativos e sites. O objetivo dessa ferramenta é 
aplicar funcionalidades, comandos e estruturas 
já prontas para garantir qualidade no 
desenvolvimento de um projeto. 
 
Framework: 
• Framework Gerenciamento de Projetos: 
• Prince2; 
• Design Thinking; 
• Project Model Canvas; 
• EasyLife; 
• PM Mindmap; 
• PM Visual; 
• IPMA; 
• ISO 10006: 1997, Quality management. 
 
Framework: 
PMBOK ... 
• ... ou Project Management Body of Knowledge,... 
• ... é um conjunto de boas práticas em 
gerenciamento de projetos (GP) 
• ... foi criado (e é mantido) pelo PMI – Project 
Management Institute. 
 
Fonte: PMI (2004) 
O que é o PMBOK? 
• A publicação Guide to the Project Management 
Body of Knowledge (ou guia para o conjunto de 
conhecimentos de gerenciamento de projetos) 
pode ser considerada um divisor de águas na 
história da gestão de projetos. Mais conhecida 
como PMBOK, é de autoria do Project 
Management Institute (PMI) ou, mais 
precisamente, do PMI Standards Committee, o 
comitê de padronização do PMI. Conhecê-lo 
também permite entender quais são as 
aplicações e os benefícios do PMBOK. 
 
https://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/carreira/como-se-tornar-um-gerente-de-projetos
https://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/conhecimentos/o-que-e-pmi
PMBOK 
Fonte: PMI (2004) 
PMBOK: Algumas características 
• Permite uso iterativo (embora isso não seja 
enfatizado no PMBOK Guide) 
• Formado por 44 Processos, organizados em 
cinco Grupos, e nove Áreas de 
Conhecimento 
• Cada processo tem: 
o Entradas 
o Ferramentas e Técnicas 
o Saídas 
Por que não é considerado uma 
metodologia? 
 • Ainda que seja um conceito muito propagado, é 
importante deixar claro que o PMBOK não é uma 
metodologia, afinal, não fornece abordagens diferentes 
de acordo com cada tipo de projeto. É óbvio que 
gerenciar um projeto de construção é totalmente 
diferente de gerenciar projetos de desenvolvimento de 
software, mas o guia não aborda essas minúcias. 
 
Onde aplicar o PMBOK? 
 • As melhores práticas de gerenciamento de projetos descritas no 
PMBOK podem ser aplicadas a todos os tipos de projetos, 
independentemente do nicho, da dimensão, do pessoal envolvido, 
dos prazos e dos orçamentos. 
• Infelizmente, porém, é até bastante comum que projetos não sejam 
percebidos como tais, de forma a não serem gerenciados como 
deveriam. Com base nisso, é importante atentar para o fato de que 
os projetos fazem parte do cotidiano, tanto que lidamos com eles a 
todo o momento, como, por exemplo, ao: 
• criar um meio de transporte; 
• construir um prédio ou uma instalação; 
• desenvolver um site; 
• conduzir uma campanha publicitária; 
• implementar um software; 
• organizar uma festa de aniversário, entre outras questões. 
 
Histórico do PMBOK: 
 • Vale ressaltar que, em 1999, dada sua relevância, o PMBOK foi 
reconhecido pelo American National Standards Institute (ANSI) como um 
padrão para o gerenciamento de projetos. Como o guia sofreu várias 
revisões ao longo dos anos, separamos aqui as mais expressivas: 
 
1ª edição 
2ª edição 
3ª edição 
4ª edição 
5ª edição 
6ª edição 
7ª edição. 
 
Histórico do PMBOK: 
 • 7ª edição: 
• Enquanto os processos de antes nem sempre podiam ser 
utilizados em todos os ambientes possíveis de projetos, os 
novos princípios se encaixam em qualquer situação. Não 
devemos ver os princípios como uma ruptura com o 
passado, mas sim como uma evolução dos processos 
para uma nova realidade da gestão de projetos. 
• O novo livro continua dividido da mesma forma, Guia do 
Corpo de Conhecimento, Standard para Gerenciamento 
de Projetos mais Apêndice, Glossário e Índice (estes três 
últimos funcionando como sempre). Os dois primeiros 
itens é que são o corpo da mudança. No Guia, saem as 
Áreas de Conhecimento e entram os Domínios de 
Performance enquanto no Standard, saem os grupos de 
processo e entram os Princípios de Entregas do Projeto. 
 
Principais benefícios do PMBOK: 
 Entre os vários benefícios que o PMBOK promove no 
gerenciamento de projetos, podemos destacar os seguintes: 
• padronização das atividades do gerenciamento do projeto; 
• melhoria no fluxo de comunicação entre as partes envolvidas; 
• redução da negligência de atividades importantes; 
• ênfase no uso dos recursos de maneira eficiente; 
• controle sobre o andamento do projeto; 
• tratamento otimizado de riscos; 
• potencialização das chances de sucesso do projeto. 
 
Inclusive, esses não são os únicos pontos e vale a pena se 
aprofundar em outras questões igualmente importantes. Veja 
quais são outros benefícios do PMBOK que você precisa 
conhecer! 
 
https://www.projectbuilder.com.br/blog/5-dicas-para-melhorar-comunicacao-na-equipe/
https://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/projetos/como-otimizar-a-alocacao-de-recursos-em-projetos
Controle do escopo: 
 • Uma das boas práticas prevista pelo PMBOK envolve 
a criação de um escopo. Ele serve como um tipo de 
planejamento, onde estão definidos todos os 
resultados desejados, as etapas que devem ser 
executadas e as responsabilidades. 
 
• Com as orientações específicas para essa 
elaboração, o gerenciamento se torna mais fácil. 
Então, o escopo passa a ser mais efetivo e funcional, 
ao mesmo tempo em que compreende todas as 
questões relevantes. Assim, o controle e o 
acompanhamento são favorecidos. 
 
Apoio à gestão: 
 • O gestor de projetos precisa atuar de forma 
integrada, usando habilidades de comunicação, de 
análise e de tomada de decisão. Porém, fazer isso 
sem direcionamento consome recursos de maneira 
desnecessária. 
 
• O PMBOK vem para ajudar, à medida que funciona 
como uma ferramenta para dar suporte à gestão. 
Com ele, há melhorias no planejamento e na 
execução de tarefas, por exemplo. Também é 
possível definir os responsáveis, monitorar o 
desempenho e garantir uma atuação muito mais 
estruturada. 
 
Aumento da previsibilidade: 
 • Por envolver um planejamento tão robusto, o PMBOK 
serve como um tipo de mapa quanto ao gerenciamento 
de projetos. Ou seja, graças a ele é possível ter uma ideia 
de tudo o que vai (ou que deve) acontecer, em termos 
de custos, tempo e qualidade. 
• Tudo isso é indispensável para ampliar a capacidade de 
ter previsibilidade. Seguindo as boas práticas, é possível 
se antecipar a necessidades e imprevistos, o que reduz os 
riscos quanto à necessidade de ocorrerem mudanças no 
que foi previsto. Assim, fica mais fácil se antecipar aos 
resultados em potencial. 
• A ideia é que, desse jeito, seja possível reduzir os custos e, 
assim, conseguir uma atuação muito mais eficiente e 
viável — inclusive, do ponto de vista econômico. 
 
Mais produtividade: 
 • Outro entre os benefícios do PMBOK tem a ver com a 
capacidade de gerar resultados, diante do uso da mesma 
quantidade de recursos. Basicamente, ele permite fazer mais 
e, principalmente, entregar com mais qualidade. Então, é de 
grande ajuda para aumentar a produtividade. 
 
• Com o planejamento, há uma diminuição dos erros e dos 
retrabalhos, o que dá origem a uma atuação mais eficiente e 
ágil. Além disso, a previsibilidade ajuda a evitarimprevistos e 
mudanças que atrapalham o cronograma ou os custos, por 
exemplo. 
 
• Há, ainda, mais integração e até mais motivação por parte da 
equipe. Assim, fica mais fácil delegar, executar e acompanhar 
as tarefas, tornando o projeto muito mais produtivo e atraente. 
 
Entrega no momento certo: 
 • O cumprimento do cronograma é uma das questões 
mais relevantes para a gestão de projetos. Entre os 
benefícios do PMBOK está, justamente, a melhoria da 
capacidade de entrega dentro do prazo. 
 
• Além de estar relacionado ao planejamento, é algo que 
tem a ver com todas as outras áreas de conhecimento, 
como a comunicação e a própria gestão do tempo. 
Com a criação de um cronograma robusto, com prazos 
para todas as tarefas, os riscos de atrasos ou perdas são 
menores. 
 
• Também é algo relacionado à produtividade. Se a 
atuação ganha eficiência, então faz sentido que seja 
possível cumprir as entregas com maior facilidade. 
Aumento da satisfação do cliente: 
 • Os stakeholders também aproveitam os benefícios do 
PMBOK. Com a melhoria em relação ao planejamento e 
à execução do projeto, as partes interessadas observam 
uma performance melhor e mais adequada às 
expectativas. 
• O cliente, especificamente, é muito beneficiado nesse 
sentido. Afinal, a qualidade de entrega aumenta, ao 
mesmo tempo em que os recursos são utilizados dentro 
dos limites previstos. 
• Tudo isso faz com que, ao final, o projeto seja mais bem-
sucedido e, assim, entregue maior valor agregado. 
Então, o cliente tem um incremento na sua satisfação e a 
empresa, de modo geral, é favorecida por isso. Além de 
reduzir os riscos de ajustes e modificações, é uma 
situação que posiciona melhor o negócio em relação 
aos concorrentes. 
PMBOK: Grupos de 
Processos 
Áreas de conhecimento do PMBOK: 
 Para aproveitar todas as vantagens das boas práticas, o PMBOK tem 
que ser executado de acordo com os grupos de conhecimentos. A 
seguir, veja quais são as áreas e entenda como usá-las corretamente. 
 
• Gerenciamento de aquisições 
• Gerenciamento da qualidade 
• Gerenciamento de riscos 
• Gerenciamento de escopo 
• Gerenciamento de custos 
• Gerenciamento da integração 
• Gerenciamento das comunicações 
• Gerenciamento de recursos humanos 
• Gerenciamento do tempo 
• Gerenciamento das partes interessadas (Stakeholders) 
 
PMBOK: Áreas de Conhecimento 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Escopo 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Escopo: Atividades que 
visam garantir o adequado escopo do 
projeto 
 
Escopo do projeto: o trabalho 
necessário para entregar o produto do 
projeto 
 
Escopo do produto: requisitos do 
produto do projeto 
 
Principais saídas: 
Plano de Gerência de Escopo 
EAP (Estrutura Analítica do Projeto) 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Tempo 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência do Tempo: Atividades 
necessárias para que se conclua a tempo 
o projeto. 
 
Envolve definição, seqüenciamento, 
estimativa de recursos e duração das 
atividades a serem realizadas 
 
Lida com a construção e o 
monitoramento do cronograma do projeto 
 
Saídas principais: 
Cronograma do projeto 
Plano de gerência do cronograma 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Custo 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Custo: processos que 
visam garantir que o projeto seja 
completado dentro do orçamento 
aprovado. 
 
Envolve o planejamento, estimativa, 
orçamentação e controle dos custos do 
projeto 
 
Sugere a análise de valor agregado 
(EVA) para controle dos custos 
 
Saídas principais: 
Estimativas de custo 
Orçamento do projeto 
Análise de desempenho (EVA) 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Qualidade 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Qualidade: atividades que 
visam garantir que o projeto satisfaça as 
necessidades que ele visa atender. 
 
Define atividades que determinam as 
políticas e procedimentos de qualidade, 
bem como seus objetivos 
 
Envolve planejamento, garantia e 
controle da qualidade, incluindo 
atividades de aperfeiçoamento contínuo 
de processos 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Pessoas 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Pessoas (RH): atividades que 
organizam e gerenciam a equipe de projeto 
 
O PMBOK enfatiza a importância do envolvimento da 
equipe do projeto no planejamento desde o início, 
visando aumentar a expertise e reforçar o 
comprometimento 
 
Principais saídas: 
Plano de gerenciamento de pessoal 
Organograma do projeto 
Avaliação do desempenho da equipe 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Comunicação 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Comunicação: Atividades 
necessárias para a geração, coleta, 
distribuição, armazenamento, 
recuperação e destinação final das 
informações do projeto. 
 
A comunicação é a ligação crítica entre 
pessoas e informações. 
 
Saídas principais: 
Plano de gerência da comunicação 
Relatórios de previsão, status e 
desempenho do projeto 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Riscos 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência dos Riscos: objetiva aumentar a 
probabilidade e o impacto de eventos positivos, e 
diminuir dos eventos negativos 
 
Envolve atividades de identificação, análise e 
resposta aos riscos, bem como seu monitoramento e 
controle 
 
Principais saídas: 
Plano de gerência de riscos 
Registro de Riscos 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Aquisições 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Aquisições:processos 
para compra ou aquisição de produtos, 
serviços ou resultados necessários à 
realização do trabalho do projeto. 
 
Inclui a gerência de contratos e emissão 
de ordens de compra pelos membros da 
equipe 
 
Saídas principais: 
Plano de gerência de aquisições 
SOW (Statement of Work) 
Contrato(s) 
PMBOK - Áreas de Conhecimento: 
Integração 
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
AquisiçõesAquisições
QualidadeQualidade EscopoEscopo
TempoTempoCustoCusto
PessoasPessoas
RiscosRiscos
ComunicaçãoComunicação
IntegraçãoIntegração
Gerência de Integração: 
processos e atividades 
necessárias para identificar, 
definir, combinar, unificar e 
coordenar os vários grupos de 
processos de um projeto. 
Os processos das outras 
áreas de conhecimento se 
sobrepõem e interagem de 
diversas maneiras, e a 
Integração visa gerenciar 
essas interações 
 
Principais saídas: 
Plano do Projeto 
Produto final do projeto 
Registros do projeto 
Gerenciamento da integração: 
• No contexto do gerenciamento de projetos, a integração inclui 
características de unificação, consolidação, comunicação e 
integração de ações que são cruciais para a execução do projeto. 
• O gerenciamento da integração inclui fazer todas as escolhas sobre 
alocação de recursos, fazendo trade offs entre objetivos e 
alternativas, gerenciando interdependências entre as áreas de 
conhecimento de gestão de projetos. 
• A integração é necessária em situações onde os processos 
individuais interagem. Por exemplo: uma estimativa de custos é 
necessária para um plano de contingência, envolvendo a 
integração dos processos de custos do projeto, tempo, risco e áreas 
de Gestão de Conhecimento. 
• As entregas do projeto também podem precisar de integração com 
as operações em andamento da organização executora. 
 
http://miauproject.com.br/blog/gestao-da-integracao-em-projetos/
Gerenciamento das partes 
interessadas (Stakeholders): 
 
A primeira parte para fazer o correto gerenciamento das partes 
interessadas passa pelo processo de identificação das pessoas ou 
empresas que podem afetar ou serem afetados por uma decisão, 
atividade ou resultado do projeto. 
 
É necessário, ainda, analisar e documentar informações relevantes 
sobre seus interesses, envolvimento, interdependências, influência e 
potencial de impacto no sucesso de seu projeto. 
 
Gerenciar as partes interessadas passa por um processo de 
desenvolvimento de estratégias de gestão apropriadas ao 
envolvimento dos stakeholders, com base na análise de suas 
necessidades, interesses e potencial de impacto. 
 
PMBOK: foco no 
planejamento 
Total do PMBOK: 
 44 processos 
 
Planejamento: 
 21 processos 
 
Tempo: 5 
Riscos: 5 
Escopo: 3 
Custo: 2 
Quais são as consequências de não 
adotar o PMBOK? 
• O gerenciamento de projetos, de maneira geral, tem que ser 
executado de forma estruturada no negócio. Se essa gestão não 
acontecer dessa forma, há grandes chances de a conclusão não ser 
como o esperado — ou nem sequer acontecer. 
• No entanto, também há questões associadas quando o Project 
Management Body Of Knowledge não é usado. Além de deixar de 
aproveitar os benefícios do PMBOK, o projeto passa a encarar mais 
riscos. Afinal, não usar uma padronização internacionalmente 
reconhecida abre espaço para que ocorram erros ou dificuldades. 
• Além disso, é comum que os castos se tornem maiores — e, 
potencialmente, acima do orçamento definido. Dependendo de 
qual for a situação, é algo que pode até inviabilizar a sua realização 
ou conclusão. 
• Não menos importante, não usar o PMBOK pode gerar prejuízos à 
clareza, à comunicação e à documentação posterior. Então, além 
de afetar a motivação e o desempenho do time, pode acontecer 
de o aprendizado obtido com a execução ficar para trás. 
 
Extra: 
 ISO 21500:2012: 
 
Este modelo corresponde a um padrão internacional, desenvolvido pela ISO, 
específico para o gerenciamento de projetos, ou seja, indicações de como se 
gerenciar um projeto. 
 
A orientação principal do modelo baseia-se na qualidade de processos, entre 
outros objetivos, busca assegurar que: 
 As necessidades dos clientes sejam entendidas e entregues; 
 As necessidades dos stakeholders sejam compreendidas e avaliadas; 
 A política de qualidade seja incorporada à gerência da organização, tendo 
como norte os objetivos estratégicos e a busca de resultados, e que possa 
ser aplicada em projetos de complexidade variada. 
 
A norma ISO 10006 aborda o gerenciamento de projetos, mas como a própria 
diz, não é um guia. 
 
Reúne diretrizes que devem ser usadas para manter a qualidade em projetos. 
Essas diretrizes, no entanto, podem ser adaptadas para um projeto particular. 
 
 
 
http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=50003
Extra: 
 ISO 21500:2012: 
 
Para a ISO, um projeto deve ser realizado em um determinado espaço de 
tempo, enquanto o PMBOK enfoca a criação de um produto, serviço ou algo 
cujo resultado possa ser mensurável. 
 
A ISO fornece nove etapas para o processo estratégico: 
 
 Foco no Cliente; 
 Liderança; 
 Envolvimento das Pessoas; 
 Aproximação dos Processos; 
 Sistema de Aproximação com a Gerência ; 
 Melhoria Contínua; 
 Aproximação Casual para Tomada de Decisão; 
 Relacionamento Mutuamente Benéfico com Fornecedor. 
 
 
 
 
Indicação Livro: 
Obrigado! 
Disciplina: Gerenciamento de Serviços de T.I. 
Facilitador: Jean Mendonça. 
Unip – Universidade Paulista 
Aula 4 – GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE T.I. 
(PMBOK)