Questionário 3

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Gestão Estratégica de Serviços de TI – Questionário 3:
1. Quais das perguntas abaixo o livro Estratégia de Serviço ajuda a responder?
	
	a.
	Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
	
	b.
	Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos clientes?
	
	c.
	Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nós criamos valor real para nossos clientes?
	
	d.
	Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos clientes?
	
	e.
	Todas as alternativas estão corretas.
Comentário: Esses questionamentos são o fundamento da estratégica de serviço.
2. Um caso de negócio é uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão. Em um caso de negócio é possível ter:
	
	a.
	Um detalhamento do processo.
	
	b.
	Um detalhamento do serviço.
	
	c.
	Uma visão panorâmica do funcionamento da empresa.
	
	d.
	Uma visão geral dos riscos e contingências.
	
	e.
	Uma simples análise.
Comentário: Identificar riscos e contingências se torna fundamental para tomada de decisão.
3. A automação possibilita melhorar a utilidade e a garantia dos serviços. Quais são as áreas que podem se beneficiar da automação? 1. Desenho e modelagem. 2. Relatórios. 3. Análise e reconhecimento de padrão. 4. Detecção e monitoração. Selecione a opção correta abaixo.
	
	a.
	1, 2 e 3.
	
	b.
	1, 2 e 4.
	
	c.
	2, 3 e 4.
	
	d.
	1, 2, 3 e 4.
	
	e.
	Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Comentário: Todas as alternativas podem ser beneficiadas com a automação.
4. Como são aplicados em uma organização os recursos e as habilidades na criação de valor?
	
	a.
	São usados para criar valor na forma de saída para gerenciamento da produção.
	
	b.
	São usados para criar valor na forma de bens e serviços.
	
	c.
	São usados para criar valor no suporte aos serviços da organização de TI.
	
	d.
	São usados para criar valor na entrega de serviços da organização de TI.
	
	e.
	Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Comentário: Os recursos e as habilidades são os meios de transformação de bens e serviços para entrega ao cliente.
5. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
	
	a.
	Funil de serviços e catálogo de serviços.
	
	b.
	Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e catálogo de serviços.
	
	c.
	Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil de serviços.
	
	d.
	Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração.
	
	e.
	Processos.
Comentário: O funil de serviços e catálogo de serviços são os dois componentes do portfólio de serviços.
6. Qual dos itens abaixo completa o quarto P da estratégia do serviço? 1. perspectivas; 2. posicionamento; 3. plano. Selecione o quarto P abaixo.
	
	a.
	Pessoas.
	
	b.
	Produtos.
	
	c.
	Padrões.
	
	d.
	Parceiro.
	
	e.
	Processos.
Comentário: Descreve uma série de decisões e ações consistentes ao longo do tempo. Um prestador de serviços oferece continuamente serviços específicos com profunda expertise está adotando um “alto valor” ou high-end estratégia de serviço.
7. A análise do Padrão de Atividade do Negócio (PAN) suporta o processo:
	
	a.
	Gerenciamento financeiro.
	
	b.
	Gerenciamento da demanda.
	
	c.
	Gerenciamento da capacidade do negócio.
	
	d.
	Gerenciamento do nível de serviço.
	
	e.
	Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Comentário: O Padrão de Atividade de Negócio (PAN) é um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de negócio.
8. No gerenciamento financeiro, encontramos 3 aspectos importantes. Selecione a opção correta:
	
	a.
	Fornecedor, cliente e usuário.
	
	b.
	Demanda, incidentes e problemas.
	
	c.
	Catálogo de serviços, valor e custo.
	
	d.
	Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança.
	
	e.
	Capacidade, demanda e valor.
Comentário: Os três aspectos: planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança constituem a base do gerenciamento financeiro na ITIL.
9. Quais das seguintes questões ajudam a identificar o que o cliente valoriza? 1. Quem são os clientes? 2. Quem depende dos serviços? 3. Como os clientes usam os serviços? 4. O que nós provemos? Selecione a opção correta.
	
	a.
	1 somente
	
	b.
	1 e 3 somente
	
	c.
	1, 2 e 3 somente.
	
	d.
	2 e 3 somente.
	
	e.
	Todos.
Comentário: Esses questionamentos possibilitam traçar a razão do negócio existir.
10. Os serviços com fraco desempenho financeiro poderão ser retirados do catálogo com a justificação adequada. Alguns serviços de catálogo podem ter uso estratégico, tal contingência para outro serviço e obrigações contratuais para alguns clientes iniciais. Seja qual for a justificativa, deve ser aprovado pela liderança sênior, que pode optar por subsidiar. Com base no portfólio de serviços, selecione a opção correta.
	
	a.
	Funil de serviços.
	
	b.
	Catálogo de serviços.
	
	c.
	Serviços retirados ou obsoletos.
	
	d.
	Processos a serem revisados.
	
	e.
	Reengenharia de produtos.
Comentário: Os serviços que já perderam o propósito principal poderão ser retirados.