Simulado - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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 Questão 
 
 
Variabilidade: Característica peculiar dos serviços que reflete a variação de consistência de uma 
transação de serviço para a seguinte. Torna impossível que uma operação de serviços alcance 
100% de perfeita qualidade continuamente. Porque Quanto mais intangível for o serviço, mais 
afastado estará do tratamento do marketing convencional. Analisando as afirmações acima, 
conclui-se que: 
 
 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira 
 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa 
 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira 
 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira 
 
As duas afirmativas são falsas 
Respondido em 03/05/2021 18:52:27 
 
 
Explicação: 
A sequência logica dos enunciados aponta para a variabilidade inerente da prestação de serviços. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria 
comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes 
da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação 
das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não 
pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale 
a opção correta: 
 
 
Somente as questões 4 e 5 estão corretas. 
 Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas. 
 
Somente as questões 1 e 2 estão corretas. 
 
Somente as questões 1 e 3 estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
Respondido em 03/05/2021 18:52:35 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e 
não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar 
vinculada a um_____________. 
 
 
tangível ; consumidor 
 
tangível ; produto material 
 intangível ; produto material 
 
intangível ; prestador de serviços 
 
perecível ; produto material 
Respondido em 03/05/2021 18:52:57 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, 
exceto: 
 
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 
Quer mais conveniência. 
 
O consumidor está mais exigente. 
 
Dispõe de pouco tempo para as compras. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e 
marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e 
atendimento. 
Respondido em 03/05/2021 18:53:01 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Uma empresa de serviços de entretenimento atuando no Brasil, orientada por uma nova política 
diretiva, adotou uma ação tática com toda sua equipe de vendas de serviços: dar liberdade aos 
seus vendedores de modo a utilizarem a criatividade para posicionarem melhor seus serviços no 
mercado. Em termos de Marketing de Serviços, esta liberdade dada para a equipe de vendedores 
em utilizar a criatividade está relacionada ao componente da: 
 
 
Integridade. 
 
Inteligibilidade. 
 Intangibilidade. 
 
Inseparabilidade. 
 
Estocabilidade. 
Respondido em 03/05/2021 18:53:10 
 
 
Explicação: 
A intangibilidade é a principal característica do marketing de serviços. 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Diversas diferenças podem ser destacadas quando comparamos bens /produtos com serviços, a 
principal e mais evidente é a: 
 
 
Inseparabilidade 
 
Diversidade 
 
Vulnerabilidade. 
 Intangibilidade 
 
Produtividade 
Respondido em 03/05/2021 18:53:43 
 
 
Explicação: 
Serviços são intangíveis, pois não podem ser tocados ou armazenados pelos consumidores. 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
 
 
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
 
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro. 
 
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
Respondido em 03/05/2021 18:54:10 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos 
serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. 
Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual 
a alternativa que explica especificamente esta característica: 
 
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode 
atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do 
humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de 
preparo para realizar pedidos específicos. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos 
serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo 
dos funcionários que os atendem. 
 Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e 
serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. 
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado 
de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus 
clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, 
assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao 
cliente. 
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com 
antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à 
sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão 
normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser 
recuperado.