Apostila Suitability

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janeiro/2017
Adequação de Ofertas 
de Produtos e Serviços 
ao Cliente (Suitability)
Aspectos Regulatórios
Elisangela Peña Munhoz
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Sumário
Apresentação 3
Introdução 4
I. Sistema Financeiro Nacional 5
II. Código de Proteção e Defesa do Consumidor 39
III. Regulamentação das relações de consumo no Sistema Financeiro 59
IV. Psicologia Econômica 114
V. Adequação da oferta de produto e serviço 125
Bibliografia 137
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Apresentação
O Conselho Monetário Nacional por meio da Resolução nº 3.694/09, com as alterações da Resolução nº 4.283/13, dispôs que a oferta de produtos e 
serviços financeiros deve atender as necessidades, os interesses e os objetivos dos 
clientes e usuários. De outra parte, a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), 
por meio do Sistema de Autorregulação Bancária, publicou o normativo de crédito 
responsável (SARB nº 10/2013) e o normativo de adequação da oferta de produtos e 
serviços (SARB nº 17/2016).
Este último normativo prevê o treinamento e a capacitação dos funcionários que 
desempenham atividades de criação, de oferta e de venda de produtos e serviços. Com 
base nisso, o Instituto FEBRABAN de Educação (INFI) concebeu o exame de Adequação 
de Ofertas de Produtos e Serviços ao Cliente (Suitability) Aspectos Regulatórios, 
que irá atestar o conhecimento das normas pertinentes às relações de consumo.
Esta prova será realizada de forma eletrônica e à distância. O INFI conta com um banco 
de questões, dentre as quais 30 são randomicamente selecionadas e apresentadas 
ao candidato. A prova que deverá ser concluída em até 1h30m, aborda três temas: 
(1) adequação da oferta ao perfil do cliente; (2) ética e proteção do consumidor; e, (3) 
situações práticas de venda.
Para cada um desses temas são indicados regulamentos e textos de apoio, que devem ser 
lidos e conhecidos como parte da preparação para a prova de certificação. Além disso, o 
aluno dispõe de um simulado, inspirado em casos reais, para ajudar nessa preparação. E, 
como mais uma ferramenta de apoio, o INFI/FEBRABAN apresenta este guia de estudos. 
Aqui, você encontrará as principais referências sobre o conteúdo da prova.
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Introdução
A Lei nº 8.078/90, conhecida como Código de Proteção e Defesa do Consumidor estabelece as regras válidas para as relações de consumo no território brasileiro, 
prevendo expressamente sua aplicável aos produtos e serviços oferecidos pelo sistema 
financeiro e bancário. Assim, as regras do CDC valem para o atendimento nas agências, 
valem para a oferta de produtos pelas centrais de atendimento, ou seja, elas valem para 
o seu dia- a- dia de trabalho.
A elaboração deste material teve como premissa que o leitor pudesse perceber esta 
relação. Para tanto, enfrentou o desafio de aproximar os regulamentos do Sistema 
Financeiro com os direitos básicos do consumidor.
Escolhemos organizar o material primando por uma sequencia lógica: partimos das leis 
de organização do Sistema Financeiro e do próprio Código de Proteção e Defesa do 
Consumidor, para só depois realizarmos o exercício de aproximação com as Resoluções 
CMN e os normativos da Autorregulação Bancária. Tratamos da oferta, da comunicação, 
da contratação, do tratamento das reclamações, enfim, abordamos as principais 
interações com o consumidor bancário.
Esperamos que este material ajude você não só nos estudos, mas também no seu 
dia- a- dia de trabalho, para realizar uma oferta adequada de produtos e serviços aos 
seus clientes. Afinal, conhecer este conteúdo é ponto crítico para a assertividade e 
legalidade no desempenho de suas tarefas.
Bons estudos! Boa prova! Bons negócios!
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I. Sistema Financeiro Nacional
Nesse primeiro capítulo iremos estudar quatro leis: a Lei Complementar nº 105/01, que dispõe sobre o sigilo das operações de instituições financeiras; a 
Lei nº 4.595/64, que dispõe sobre a Política e as Instituições Monetárias, Bancárias e 
Creditícias e cria o Conselho Monetário Nacional; a Lei nº 9.069/95, que dispõe sobre o 
Plano Real, o Sistema Monetário Nacional, estabelece as regras e condições de emissão 
do REAL e os critérios para conversão das obrigações para o REAL; e, o Decreto nº 
6.306/07, que regulamenta o IOF.
Começando pela Lei nº 4.595/64, norma que estrutura e regula o Sistema Financeiro 
Brasileiro, que é composto pelo Conselho Monetário Nacional, o Banco Central da 
República do Brasil, o Banco Central do Brasil, o Banco do Brasil, o Banco Nacional 
do Desenvolvimento Econômico (BNDS) e demais instituições financeiras públicas e 
privadas. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
Art. 1º O sistema Financeiro Nacional, estruturado e regulado pela presente Lei, será constituído:
I - do Conselho Monetário Nacional;
II - do Banco Central da República do Brasil;
II - do Banco Central do Brasil; (Redação dada pelo Del nº 278, de 28/02/67)
III - do Banco do Brasil S. A.;
IV - do Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico;
V - das demais instituições financeiras públicas e privadas.
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Vamos detalhar um pouco as informações sobre o Conselho Monetário Nacional, o 
Banco Central, o Banco do Brasil e as Instituições Financeiras, porque são entidades que 
interessam diretamente ao seu cotidiano de trabalho.
Sobre o Conselho Monetário Nacional, que a partir de agora iremos cita- lo apenas 
por sua sigla CMN, é composto por três membros, nos termos do que estabeleceu a 
Lei nº 9.069/95: o Ministro do Estado da Fazenda (que é também o presidente deste 
conselho), o Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão e o Presidente 
do Banco Central. Confira:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
Art. 8º O Conselho Monetário Nacional, criado pela Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, 
passa a ser integrado pelos seguintes membros:
I - Ministro de Estado da Fazenda, na qualidade de Presidente;
II - Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão;(Redação dada pela Medida 
Provisória nº 2.216- 37, de 2001)
III - Presidente do Banco Central do Brasil.
§ 1º O Conselho deliberará mediante resoluções, por maioria de votos, cabendo ao Presidente 
a prerrogativa de deliberar, nos casos de urgência e relevante interesse, ad referendum dos 
demais membros.
§ 2º Quando deliberar ad referendum do Conselho, o Presidente submeterá a decisão ao 
colegiado na primeira reunião que se seguir àquela deliberação.
§ 3º O Presidente do Conselho poderá convidar Ministros de Estado, bem como representantes 
de entidades públicas ou privadas, para participar das reuniões, não lhes sendo permitido o 
direito de voto.
§ 4º O Conselho reunir- se- á, ordinariamente, uma vez por mês, e, extraordinariamente, sempre 
que for convocado por seu Presidente. 
§ 5º O Banco Central do Brasil funcionará como secretaria- executiva do Conselho.
§ 6º O regimento interno do Conselho Monetário Nacional será aprovado por decreto do 
Presidente da República, no prazo máximo de trinta dias, contados da publicação desta Lei.
§ 7º A partir de 30 de junho de 1994, ficam extintos os mandatos de membros do Conselho 
Monetário Nacional nomeados até aquela data.
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O CMN nos interessa porque é responsável pela formulação das políticas da moeda e 
do crédito com vistas ao progresso econômico e social do Brasil, como manda a Lei nº 
4.595/64. Para a formulação da política da moeda, são suas atribuições, entre outras, 
autorizar as emissões de papel- moeda, determinar as características gerais das cédulas e 
das moedas, estabelecer condições para que o Banco Central emita moeda- papel. Já para a 
formulação da política do crédito, são suas atribuições: fixar diretrizes e normas da política 
cambial, disciplinar o crédito em todas as suas modalidades e as operações creditícias em 
todas as suas formas, limitar as taxas de juros, sempre que necessário, entre outras.
Vale aqui destacarmos que dedicaremos parte de nosso tempo de estudo à algumas 
Resoluções do CMN, afinal, compete a esteórgão (VIII) regular a constituição, 
funcionamento e fiscalização dos que exercerem atividades subordinadas a esta lei, bem 
como a aplicação das penalidades previstas. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
Art. 4º Compete ao Conselho Monetário Nacional, segundo diretrizes estabelecidas pelo 
Presidente da República:
I - Autorizar as emissões de papel- moeda (Vetado) as quais ficarão na prévia dependência de 
autorização legislativa quando se destinarem ao financiamento direto pelo Banco Central da 
República do Brasil, das operações de crédito com o Tesouro Nacional, nos termos do artigo 49 
desta Lei. (Vide Lei nº 8.392, de 30.12.91)
O Conselho Monetário Nacional pode, ainda autorizar o Banco Central da República do Brasil 
a emitir, anualmente, até o limite de 10% (dez por cento) dos meios de pagamentos existentes 
a 31 de dezembro do ano anterior, para atender as exigências das atividades produtivas e da 
circulação da riqueza do País, devendo, porém, solicitar autorização do Poder Legislativo, mediante 
Mensagem do Presidente da República, para as emissões que, justificadamente, se tornarem 
necessárias além daquele limite.
Quando necessidades urgentes e imprevistas para o financiamento dessas atividades o 
determinarem, pode o Conselho Monetário Nacional autorizar as emissões que se fizerem 
indispensáveis, solicitando imediatamente, através de Mensagem do Presidente da República, 
homologação do Poder Legislativo para as emissões assim realizadas:
II - Estabelecer condições para que o Banco Central da República do Brasil emita moeda- papel 
(Vetado) de curso forçado, nos termos e limites decorrentes desta Lei, bem como as normas 
reguladoras do meio circulante;
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III - Aprovar os orçamentos monetários, preparados pelo Banco Central da República do Brasil, 
por meio dos quais se estimarão as necessidades globais de moeda e crédito;
IV - Determinar as características gerais (Vetado) das cédulas e das moedas;
V - Fixar as diretrizes e normas (VETADO) da política cambial, inclusive compra e venda de ouro 
e quaisquer operações em moeda estrangeira;
V - Fixar as diretrizes e normas da política cambial, inclusive quanto a compra e venda de ouro 
e quaisquer operações em Direitos Especiais de Saque e em moeda estrangeira; (Redação dada 
pelo Del nº 581, de 14/05/69)
VI - Disciplinar o crédito em todas as suas modalidades e as operações creditícias em todas 
as suas formas, inclusive aceites, avais e prestações de quaisquer garantias por parte das 
instituições financeiras;
VII - Coordenar a política de que trata o art. 3º desta Lei com a de investimentos do Governo 
Federal;
VIII - Regular a constituição, funcionamento e fiscalização dos que exercerem atividades 
subordinadas a esta lei, bem como a aplicação das penalidades previstas;
IX - Limitar, sempre que necessário, as taxas de juros, descontos comissões e qualquer outra 
forma de remuneração de operações e serviços bancários ou financeiros, inclusive os prestados 
pelo Banco Central da República do Brasil, assegurando taxas favorecidas aos financiamentos 
que se destinem a promover:
- recuperação e fertilização do solo;
- reflorestamento;
- combate a epizootias e pragas, nas atividades rurais;
- eletrificação rural;
- mecanização;
- irrigação;
- investimento indispensáveis às atividades agropecuárias;
X - Determinar a percentagem máxima dos recursos que as instituições financeiras poderão 
emprestar a um mesmo cliente ou grupo de empresas;
XI - Estipular índices e outras condições técnicas sobre encaixes, mobilizações e outras relações 
patrimoniais a serem observadas pelas instituições financeiras;
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XII - Expedir normas gerais de contabilidade e estatística a serem observadas pelas instituições 
financeiras;
XIII - Delimitar, com periodicidade não inferior a dois anos o capital mínimo das instituições 
financeiras privadas, levando em conta sua natureza, bem como a localização de suas sedes e 
agências ou filiais;
XIV - Determinar recolhimento de até 60% (sessenta por cento) do total dos depósitos e/ou 
outros títulos contábeis das instituições financeiras, seja na forma de subscrição de letras ou 
obrigações do Tesouro Nacional ou compra de títulos da Dívida Pública Federal, seja através de 
recolhimento em espécie, em ambos os casos entregues ao Banco Central do Brasil, na forma e 
condições que o Conselho Monetário Nacional determinar, podendo este: (Redação dada pelo 
Del nº 1.959, de 14/09/82)
a) adotar percentagens diferentes em função;; (Redação dada pelo Del nº 1.959, de 14/09/82) 
- das regiões geo- econômicas;; (Redação dada pelo Del nº 1.959, de 14/09/82) 
- das prioridades que atribuir às aplicações; (Redação dada pelo Del nº 1.959, de 14/09/82)
- da natureza das instituições financeiras; (Redação dada pelo Del nº 1.959, de 14/09/82)
b) determinar percentuais que não serão recolhidos, desde que tenham sido reaplicados em 
financiamentos à agricultura, sob juros favorecidos e outras condições fixadas pelo Conselho 
Monetário Nacional. (Redação dada pelo Del nº 1.959, de 14/09/82) (Vide art 10, inciso III)
XV - Estabelecer para as instituições financeiras públicas, a dedução dos depósitos de pessoas 
jurídicas de direito público que lhes detenham o controle acionário, bem como dos das 
respectivas autarquias e sociedades de economia mista, no cálculo a que se refere o inciso 
anterior;
XVI - Enviar obrigatoriamente ao Congresso Nacional, até o último dia do mês subsequente, 
relatório e mapas demonstrativos da aplicação dos recolhimentos compulsórios, (Vetado).
XVII - Regulamentar, fixando limites, prazos e outras condições, as operações de redesconto 
e de empréstimo, efetuadas com quaisquer instituições financeiras públicas e privadas de 
natureza bancária;
XVIII - Outorgar ao Banco Central da República do Brasil o monopólio das operações de câmbio 
quando ocorrer grave desequilíbrio no balanço de pagamentos ou houver sérias razões para 
prever a iminência de tal situação;
XIX - Estabelecer normas a serem observadas pelo Banco Central da República do Brasil em suas 
transações com títulos públicos e de entidades de que participe o Estado;
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XX - Autoriza o Banco Central da República do Brasil e as instituições financeiras públicas 
federais a efetuar a subscrição, compra e venda de ações e outros papéis emitidos ou de 
responsabilidade das sociedades de economia mista e empresas do Estado;
XXI - Disciplinar as atividades das Bolsas de Valores e dos corretores de fundos públicos;
XXII - Estatuir normas para as operações das instituições financeiras públicas, para preservar sua 
solidez e adequar seu funcionamento aos objetivos desta lei;
XXIII - Fixar, até quinze (15) vezes a soma do capital realizado e reservas livres, o limite além do 
qual os excedentes dos depósitos das instituições financeiras serão recolhidos ao Banco Central 
da República do Brasil ou aplicados de acordo com as normas que o Conselho estabelecer;
XXIV - Decidir de sua própria organização;; elaborando seu regimento interno no prazo máximo 
de trinta (30) dias;
XXV - Decidir da estrutura técnica e administrativa do Banco Central da República do Brasil 
e fixar seu quadro de pessoal, bem como estabelecer os vencimentos e vantagens de seus 
funcionários, servidores e diretores, cabendo ao Presidente deste apresentar as respectivas 
propostas; (Vide Lei nº 9.650, 27.5.1998)
XXVI - Conhecer dos recursos de decisões do Banco Central da República do Brasil; (Vide Lei nº 
9.069, de 29.6.1995)
XXVII - Aprovar o regimento interno e as contas do Banco Central da República do Brasil, sem 
prejuízo da competência do Tribunal de Contas da União;
XXVII - aprovar o regimento interno e as contas do Banco Central do Brasil e decidir sobre 
seu orçamento e sobre seus sistemas de contabilidade, bem como sobre a forma e prazo de 
transferência de seus resultados para o Tesouro Nacional, sem prejuízo da competência do 
Tribunal de Contas da União.(Redação dada pelo Decreto Lei nº 2.376, de 25.11.1987) (Vide art 
10, inciso III)
XXVIII - Aplicar aos bancos estrangeiros que funcionem no País as mesmas vedações ou 
restrições equivalentes, que vigorem nas praças de suas matrizes, em relação a bancos 
brasileiros ali instalados ou que nelas desejem estabelecer - se;
XXIX - Colaborar com o Senado Federal, na instrução dos processos de empréstimos externos 
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, para cumprimento do disposto no art. 63, nº 
II, da Constituição Federal;
XXX - Expedir normas e regulamentação para as designações e demais efeitos do art. 7º, desta 
lei. (Vide Lei nº 9.069, de 29.6.1995)
XXXI - Baixar normas que regulem as operações de câmbio, inclusive swaps, fixando limites, 
taxas, prazos e outras condições.
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Sobre o Banco Central do Brasil, que chamaremos de BACEN, é uma autarquia, à qual 
compete cumprir e fazer cumprir as disposições que lhe são atribuídas pela legislação em 
vigor e as normas expedidas pelo Conselho Monetário Nacional (art. 9º), além de tomar 
algumas medidas de forma exclusiva, como por exemplo, emitir a moeda- papel e a 
moeda metálica, exercer o controle do crédito. Veja o texto legal:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
XXXII - regular os depósitos a prazo entre instituições financeiras, inclusive entre aquelas 
sujeitas ao mesmo controle ou coligadas; (Incluído pelo Decreto Lei nº 2.283, de 1986)
XXXII - regular os depósitos a prazo entre instituições financeiras, inclusive entre aquelas sujeitas 
ao mesmo controle acionário ou coligadas; (Redação dada pelo Decreto Lei nº 2.284, de 1986)
XXXII - regular os depósitos a prazo de instituições financeiras e demais sociedades autorizadas 
a funcionar pelo Banco Central do Brasil, inclusive entre aquelas sujeitas ao mesmo controle 
acionário ou coligadas. (Redação dada pelo Decreto- lei nº 2.290, de 1986).
Art. 10. Compete privativamente ao Banco Central da República do Brasil:
I - Emitir moeda- papel e moeda metálica, nas condições e limites autorizados pelo Conselho 
Monetário Nacional (Vetado).
II - Executar os serviços do meio- circulante;
III - determinar o recolhimento de até cem por cento do total dos depósitos à vista e de até 
sessenta por cento de outros títulos contábeis das instituições financeiras, seja na forma de 
subscrição de Letras ou Obrigações do Tesouro Nacional ou compra de títulos da Dívida Pública 
Federal, seja através de recolhimento em espécie, em ambos os casos entregues ao Banco 
Central do Brasil, a forma e condições por ele determinadas, podendo: (Incluído pela Lei nº 
7.730, de 31.1.1989)
a) adotar percentagens diferentes em função: (Incluído pela Lei nº 7.730, de 31.1.1989)
1. das regiões geoeconômicas; (Incluído pela Lei nº 7.730, de 31.1.1989)
2. das prioridades que atribuir às aplicações; (Incluído pela Lei nº 7.730, de 31.1.1989)
3. da natureza das instituições financeiras; (Incluído pela Lei nº 7.730, de 31.1.1989)
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b) determinar percentuais que não serão recolhidos, desde que tenham sido reaplicados 
em financiamentos à agricultura, sob juros favorecidos e outras condições por ele fixadas. 
(Incluído pela Lei nº 7.730, de 31.1.1989)
IV - receber os recolhimentos compulsórios de que trata o inciso anterior e, ainda, os depósitos 
voluntários à vista das instituições financeiras, nos termos do inciso III e § 2° do art. 19. (Redação 
dada pela Lei nº 7.730, de 31/01/89)
V - Realizar operações de redesconto e empréstimos a instituições financeiras bancárias e as 
referidas no Art. 4º, inciso XIV, letra “ b “, e no § 4º do Art. 49 desta lei;; (Renumerado pela Lei nº 
7.730, de 31/01/89)
VI - Exercer o controle do crédito sob todas as suas formas; (Renumerado pela Lei nº 7.730, de 
31/01/89)
VII - Efetuar o controle dos capitais estrangeiros, nos termos da lei; (Renumerado pela Lei nº 
7.730, de 31/01/89)
VIII - Ser depositário das reservas oficiais de ouro e moeda estrangeira;
VIII - Ser depositário das reservas oficiais de ouro e moeda estrangeira e de Direitos Especiais 
de Saque e fazer com estas últimas todas e quaisquer operações previstas no Convênio 
Constitutivo do Fundo Monetário Internacional; (Redação dada pelo Del nº 581, de 14/05/69) 
(Renumerado pela Lei nº 7.730, de 31/01/89)
IX - Exercer a fiscalização das instituições financeiras e aplicar as penalidades previstas; 
(Renumerado pela Lei nº 7.730, de 31/01/89)
X - Conceder autorização às instituições financeiras, a fim de que possam: (Renumerado pela Lei 
nº 7.730, de 31/01/89)
a) funcionar no País;
b) instalar ou transferir suas sedes, ou dependências, inclusive no exterior;
c) ser transformadas, fundidas, incorporadas ou encampadas;
d) praticar operações de câmbio, crédito real e venda habitual de títulos da dívida pública 
federal, estadual ou municipal, ações Debêntures, letras hipotecárias e outros títulos de 
crédito ou mobiliários;
e) ter prorrogados os prazos concedidos para funcionamento;
f ) alterar seus estatutos.
g) alienar ou, por qualquer outra forma, transferir o seu controle acionário. (Incluído pelo Del 
nº 2.321, de 25/02/87)
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XI - Estabelecer condições para a posse e para o exercício de quaisquer cargos de administração 
de instituições financeiras privadas, assim como para o exercício de quaisquer funções em 
órgãos consultivos, fiscais e semelhantes, segundo normas que forem expedidas pelo Conselho 
Monetário Nacional;; (Renumerado pela Lei nº 7.730, de 31/01/89)
XII - Efetuar, como instrumento de política monetária, operações de compra e venda de títulos 
públicos federais;; (Renumerado pela Lei nº 7.730, de 31/01/89)
XIII - Determinar que as matrizes das instituições financeiras registrem os cadastros das 
firmas que operam com suas agências há mais de um ano. (Renumerado pela Lei nº 7.730, de 
31/01/89)
§ 1º No exercício das atribuições a que se refere o inciso IX deste artigo, com base nas normas 
estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional, o Banco Central da República do Brasil, estudará 
os pedidos que lhe sejam formulados e resolverá conceder ou recusar a autorização pleiteada, 
podendo (Vetado) incluir as cláusulas que reputar convenientes ao interesse público.
§ 2º Observado o disposto no parágrafo anterior, as instituições financeiras estrangeiras 
dependem de autorização do Poder Executivo, mediante decreto, para que possam funcionar no 
País (Vetado)
Art. 11. Compete ainda ao Banco Central da República do Brasil;
I - Entender- se, em nome do Governo Brasileiro, com as instituições financeiras estrangeiras e 
internacionais;
II - Promover, como agente do Governo Federal, a colocação de empréstimos internos ou 
externos, podendo, também, encarregar- se dos respectivos serviços;
III - Atuar no sentido do funcionamento regular do mercado cambial, da estabilidade relativa 
das taxas de câmbio e do equilíbrio no balanço de pagamentos, podendo para esse fim 
comprar e vender ouro e moeda estrangeira, bem como realizar operações de crédito no 
exterior, inclusive as referentes aos Direitos Especiais de Saque, e separar os mercados de 
câmbio financeiro e comercial; (Redação dada pelo Del nº 581, de 14/05/69)
IV - Efetuar compra e venda de títulos de sociedades de economia mista e empresas do Estado;
V - Emitir títulos de responsabilidade própria, de acordo com as condições estabelecidas pelo 
Conselho Monetário Nacional;
VI - Regular a execução dos serviços de compensação de cheques e outros papéis;
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Segundo a Lei nº 4.595/64, cabe ao BACEN, também, autorizar previamente o 
funcionamento das Instituições Financeiras, exceto se estas forem estrangeiras, quando 
então, só poderão funcionar com autorização do Poder Executivo, por meio de decreto. 
Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
VII - Exercer permanente vigilância nos mercados financeiros e de capitais sobre empresas que, 
direta ou indiretamente, interfiram nesses mercados e em relação às modalidades ou processosoperacionais que utilizem;
VIII - Prover, sob controle do Conselho Monetário Nacional, os serviços de sua Secretaria.
§ 1º No exercício das atribuições a que se refere o inciso VIII do artigo 10 desta lei, o Banco Central 
do Brasil poderá examinar os livros e documentos das pessoas naturais ou jurídicas que detenham 
o controle acionário de instituição financeira, ficando essas pessoas sujeitas ao disposto no artigo 
44, § 8º, desta lei. (Incluído pelo Del nº 2.321, de 25/02/87)
§ 2º O Banco Central da República do Brasil instalará delegacias, com autorização do Conselho 
Monetário Nacional, nas diferentes regiões geo- econômicas do País, tendo em vista a descentralização 
administrativa para distribuição e recolhimento da moeda e o cumprimento das decisões adotadas 
pelo mesmo Conselho ou prescritas em lei. (Renumerado pelo Del nº 2.321, de 25/02/87)
Art. 18. As instituições financeiras somente poderão funcionar no País mediante prévia 
autorização do Banco Central da República do Brasil ou decreto do Poder Executivo, quando forem 
estrangeiras.
§ 1º Além dos estabelecimentos bancários oficiais ou privados, das sociedades de crédito, 
financiamento e investimentos, das caixas econômicas e das cooperativas de crédito ou a seção 
de crédito das cooperativas que a tenham, também se subordinam às disposições e disciplina 
desta lei no que for aplicável, as bolsas de valores, companhias de seguros e de capitalização, as 
sociedades que efetuam distribuição de prêmios em imóveis, mercadorias ou dinheiro, mediante 
sorteio de títulos de sua emissão ou por qualquer forma, e as pessoas físicas ou jurídicas que 
exerçam, por conta própria ou de terceiros, atividade relacionada com a compra e venda de ações 
e outros quaisquer títulos, realizando nos mercados financeiros e de capitais operações ou serviços 
de natureza dos executados pelas instituições financeiras.
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Sobre o Banco do Brasil, que também compõe o Sistema Financeiro, funciona como 
agente financeiro do Tesouro Nacional e como executor da política de crédito e 
financeira do governo federal. Possui várias atribuições, entre elas, (I) ser agente 
pagador e recebedor fora do País (IV) executar os serviços de compensação de cheques. 
Confira texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
§ 2º O Banco Central da Republica do Brasil, no exercício da fiscalização que lhe compete, regulará 
as condições de concorrência entre instituições financeiras, coibindo- lhes os abusos com a 
aplicação da pena (Vetado) nos termos desta lei.
§ 3º Dependerão de prévia autorização do Banco Central da República do Brasil as campanhas 
destinadas à coleta de recursos do público, praticadas por pessoas físicas ou jurídicas abrangidas 
neste artigo, salvo para subscrição pública de ações, nos termos da lei das sociedades por ações.
Art. 19. Ao Banco do Brasil S. A. competirá precipuamente, sob a supervisão do Conselho 
Monetário Nacional e como instrumento de execução da política creditícia e financeira do 
Governo Federal:
I - na qualidade de Agente, Financeiro do Tesouro Nacional, sem prejuízo de outras funções que 
lhe venham a ser atribuídas e ressalvado o disposto no art. 8º, da Lei nº 1628, de 20 de junho de 
1952:
a) receber, a crédito do Tesouro Nacional, as importâncias provenientes da arrecadação de 
tributos ou rendas federais e ainda o produto das operações de que trata o art. 49, desta lei;
b) realizar os pagamentos e suprimentos necessários à execução do Orçamento Geral da 
União e leis complementares, de acordo com as autorizações que lhe forem transmitidas 
pelo Ministério da Fazenda, as quais não poderão exceder o montante global dos recursos 
a que se refere a letra anterior, vedada a concessão, pelo Banco, de créditos de qualquer 
natureza ao Tesouro Nacional;
c) conceder aval, fiança e outras garantias, consoante expressa autorização legal;
d) adquirir e financiar estoques de produção exportável;
e) executar a política de preços mínimos dos produtos agropastoris;
f ) ser agente pagador e recebedor fora do País;
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g) executar o serviço da dívida pública consolidada;
II - como principal executor dos serviços bancários de interesse do Governo Federal, inclusive 
suas autarquias, receber em depósito, com exclusividade, as disponibilidades de quaisquer 
entidades federais, compreendendo as repartições de todos os ministérios civis e militares, 
instituições de previdência e outras autarquias, comissões, departamentos, entidades em 
regime especial de administração e quaisquer pessoas físicas ou jurídicas responsáveis por 
adiantamentos, ressalvados o disposto no § 5º deste artigo, as exceções previstas em lei ou 
casos especiais, expressamente autorizados pelo Conselho Monetário Nacional, por proposta 
do Banco Central da República do Brasil;
III - arrecadar os depósitos voluntários, à vista, das instituições de que trata o inciso III, do art. 10, 
desta lei, escriturando as respectivas contas; (Redação dada pelo Decreto- lei nº 2.284, de 1986)
IV - executar os serviços de compensação de cheques e outros papéis;
V - receber, com exclusividade, os depósitos de que tratam os artigos 38, item 3º, do Decreto- 
lei nº 2.627, de 26 de setembro de 1940, e 1º do Decreto- lei nº 5.956, de 01/11/43, ressalvado o 
disposto no art. 27, desta lei;
VI - realizar, por conta própria, operações de compra e venda de moeda estrangeira e, por conta 
do Banco Central da República do Brasil, nas condições estabelecidas pelo Conselho Monetário 
Nacional;
VII - realizar recebimentos ou pagamentos e outros serviços de interesse do Banco Central da 
República do Brasil, mediante contratação na forma do art. 13, desta lei;
VIII - dar execução à política de comércio exterior (Vetado).
IX - financiar a aquisição e instalação da pequena e média propriedade rural, nos termos da 
legislação que regular a matéria;
X - financiar as atividades industriais e rurais, estas com o favorecimento referido no art. 4º, 
inciso IX, e art. 53, desta lei;
XI - difundir e orientar o crédito, inclusive às atividades comerciais suplementando a ação da 
rede bancária;
a) no financiamento das atividades econômicas, atendendo àsnecessidades creditícias das 
diferentes regiões do País;
b) no financiamento das exportações e importações. (Vide Lei nº 8.490 de 19.11.1992)
§ 1º - O Conselho Monetário Nacional assegurará recursos específicos que possibilitem ao Banco 
do Brasil S. A., sob adequada remuneração, o atendimento dos encargos previstos nesta lei.
17
O Banco do Brasil terá como presidente uma pessoa indicada pelo Presidente da 
República e aprovada pelo Senado Federal, de reputação integra. Caráter que também 
deverá ser reconhecido em seus diretores. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
Sobre as Instituições Financeiras (IFs), que são as pessoas jurídicas públicas ou privadas, 
que tenham como atividade principal ou acessória a coleta, intermediação ou aplicação 
de recursos financeiros próprios ou de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira, e a 
custódia de valor de propriedade de terceiros. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
§ 2º - Do montante global dos depósitos arrecadados, na forma do inciso III deste artigo o Banco 
do Brasil S. A. Colocará à disposição do Banco Central da República do Brasil, observadas as 
normas que forem estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional, a parcela que exceder as 
necessidades normais de movimentação das contas respectivas, em função dos serviços aludidos 
no inciso IV deste artigo.
§ 3º - Os encargos referidos no inciso I, deste artigo, serão objeto de contratação entre o Banco do 
Brasil S. A. e a União Federal, esta representada pelo Ministro da Fazenda.
§ 4º - O Banco do Brasil S. A. prestará ao Banco Central da República do Brasil todas as informações 
por este julgadas necessárias para a exata execução desta lei.
§ 5º - Os depósitos de que trata o inciso II deste artigo,também poderão ser feitos nas Caixas 
econômicas Federais, nos limites e condições fixadas pelo Conselho Monetário Nacional.
Art. 21. O Presidente e os Diretores do Banco do Brasil S. A. deverão ser pessoas de reputação 
ilibada e notória capacidade.
§ 1º A nomeação do Presidente do Banco do Brasil S. A. será feita pelo Presidente da República, 
após aprovação do Senado Federal.
§ 2º As substituições eventuais do Presidente do Banco do Brasil S. A. não poderão exceder o prazo 
de 30 (trinta) dias consecutivos, sem que o Presidente da República submeta ao Senado Federal o 
nome do substituto.
18
Estas organizações deverão, obrigatoriamente, serem constituídas como sociedades 
anônimas, excetuando as cooperativas de crédito. Estas Sociedades Anônimas precisam 
respeitar regras específicas para a emissão de suas ações, que foram definidas na Lei nº 
4.595/64, inclusive, no que toca a constituição do capital inicial, que deverá ser sempre 
considerada a moeda nacional corrente. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
Art. 17. Consideram- se instituições financeiras, para os efeitos da legislação em vigor, as pessoas 
jurídicas públicas ou privadas, que tenham como atividade principal ou acessória a coleta, 
intermediação ou aplicação de recursos financeiros próprios ou de terceiros, em moeda nacional 
ou estrangeira, e a custódia de valor de propriedade de terceiros.
Parágrafo único. Para os efeitos desta lei e da legislação em vigor, equiparam- se às instituições 
financeiras as pessoas físicas que exerçam qualquer das atividades referidas neste artigo, de forma 
permanente ou eventual.
Art. 25. As instituições financeiras privadas, exceto as cooperativas de crédito, constituir- se- ão 
unicamente sob a forma de sociedade anônima, devendo a totalidade de seu capital com direito a 
voto ser representada por ações nominativas. (Redação dada pela Lei nº 5.710, de 07/10/71)
§ 1º Observadas as normas fixadas pelo Conselho Monetário Nacional as instituições a que se 
refere este artigo poderão emitir até o limite de 50% de seu capital social em ações preferenciais, 
nas formas nominativas, e ao portador, sem direito a voto, às quais não se aplicará o disposto no 
parágrafo único do art. 81 do Decreto- lei nº 2.627, de 26 de setembro de 1940. (Incluído pela Lei nº 
5.710, de 07/10/71)
§ 2º A emissão de ações preferenciais ao portador, que poderá ser feita em virtude de aumento 
de capital, conversão de ações ordinárias ou de ações preferenciais nominativas, ficará sujeita a 
alterações prévias dos estatutos das sociedades, a fim de que sejam neles incluídas as declarações 
sobre: (Incluído pela Lei nº 5.710, de 07/10/71)
I - as vantagens, preferenciais e restrições atribuídas a cada classe de ações preferenciais, de acordo 
com o Decreto- lei nº 2.627, de 26 de setembro de 1940;; (Incluído pela Lei nº 5.710, de 07/10/71) 
II - as formas e prazos em que poderá ser autorizada a conversão das ações, vedada a conversão das 
ações preferenciais em outro tipo de ações com direito a voto. (Incluído pela Lei nº 5.710, de 07/10/71)
19
A atividade de concessão de empréstimos ou de adiantamentos desempenhadas por 
uma Instituição Financeira (IF) tem cinco limitações legais importantes e que precisam 
ser conhecidas. Veja o que estabelece o art. 34 da Lei nº 4.595/64. A inobservância desta 
proibição implicará em crime e os responsáveis pela infração poderão ser submetidos ao 
cumprimento de pena de reclusão de 1 a 4 anos. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4595.htm
§ 3º Os títulos e cautelas representativas das ações preferenciais, emitidos nos termos dos 
parágrafos anteriores, deverão conter expressamente as restrições ali especificadas. (Incluído pela 
Lei nº 5.710, de 07/10/71)
Art. 26. O capital inicial das instituições financeiras públicas e privadas será sempre realizado em 
moeda corrente.
Art. 34. É vedado às instituições financeiras conceder empréstimos ou adiantamentos:
I - A seus diretores e membros dos conselhos consultivos ou administrativo, fiscais e 
semelhantes, bem como aos respectivos cônjuges;
II - Aos parentes, até o 2º grau, das pessoas a que se refere o inciso anterior;
III - As pessoas físicas ou jurídicas que participem de seu capital, com mais de 10% (dez por 
cento), salvo autorização específica do Banco Central da República do Brasil, em cada caso, 
quando se tratar de operações lastreadas por efeitos comerciais resultantes de transações 
de compra e venda ou penhor de mercadorias, em limites que forem fixados pelo Conselho 
Monetário Nacional, em caráter geral;
IV - As pessoas jurídicas de cujo capital participem, com mais de 10% (dez por cento);
V - Às pessoas jurídicas de cujo capital participem com mais de 10% (dez por cento), quaisquer 
dos diretores ou administradores da própria instituição financeira, bem como seus cônjuges e 
respectivos parentes, até o 2º grau.
20
Atenção! Dever de sigilo.
A Lei Complementar nº 105/01 também é importante para o nosso estudo, porque 
estabelece as regras sobre os sigilos das operações financeiras, ou seja, a obrigação 
das Instituições Financeiras, no desempenho de suas atividades, de manter algumas 
informações protegidas por segredo.
Logo no art. 1º, o legislador indicou quais as entidades consideradas Instituições 
Financeiras; o que não é considerado infração ao dever de sigilo; e, as hipóteses em 
que pode ser decretada a quebra do dever de sigilo. Assim, por exemplo, a troca de 
informações entre Instituições Financeiras, para fins cadastrais, não constitui uma violação 
ao dever de sigilo, se forem observadas as regras do CMN e do BACEN.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
§ 1º A infração ao disposto no inciso I, deste artigo, constitui crime e sujeitará os responsáveis pela 
transgressão à pena de reclusão de um a quatro anos, aplicando- se, no que couber, o Código Penal 
e o Código de Processo Penal. (Vide Lei 7.492, de 16.7.1986)
§ 2º O disposto no inciso IV deste artigo não se aplica às instituições financeiras públicas.
Art. 1º As instituições financeiras conservarão sigilo em suas operações ativas e passivas e serviços 
prestados.
§ 1º São consideradas instituições financeiras, para os efeitos desta Lei Complementar:
I – os bancos de qualquer espécie;
II – distribuidoras de valores mobiliários;
III – corretoras de câmbio e de valores mobiliários;
IV – sociedades de crédito, financiamento e investimentos;
21
V – sociedades de crédito imobiliário;
VI – administradoras de cartões de crédito;
VII – sociedades de arrendamento mercantil;
VIII – administradoras de mercado de balcão organizado;
IX – cooperativas de crédito;
X – associações de poupança e empréstimo;
XI – bolsas de valores e de mercadorias e futuros;
XII – entidades de liquidação e compensação;
XIII – outras sociedades que, em razão da natureza de suas operações, assim venham a ser 
consideradas pelo Conselho Monetário Nacional.
§ 2º As empresas de fomento comercial ou factoring, para os efeitos desta Lei Complementar, 
obedecerão às normas aplicáveis às instituições financeiras previstas no § 1º.
§ 3º Não constitui violação do dever de sigilo:
I – a troca de informações entre instituições financeiras, para fins cadastrais, inclusive por 
intermédio de centrais de risco, observadas as normas baixadas pelo Conselho Monetário 
Nacional e pelo Banco Central do Brasil;
II - o fornecimento de informações constantes de cadastro de emitentes de cheques sem 
provisão de fundos e de devedores inadimplentes, a entidades de proteção ao crédito, 
observadas as normas baixadas pelo Conselho Monetário Nacional e pelo Banco Central do 
Brasil;
III – o fornecimento das informações de que trata o § 2º do art. 11 da Lei nº 9.311, de 24 de 
outubro de 1996;
IV – a comunicação, às autoridades competentes, da prática de ilícitos penais ou 
administrativos, abrangendo o fornecimento de informações sobre operaçõesque envolvam 
recursos provenientes de qualquer prática criminosa;
V – a revelação de informações sigilosas com o consentimento expresso dos interessados;
VI – a prestação de informações nos termos e condições estabelecidos nos artigos 2º, 3º, 4º, 5º, 
6º, 7º e 9 desta Lei Complementar.
22
Ainda sobre a Lei Complementar nº 105/01, ao BACEN também cabe respeitar o sigilo, 
tanto das informações que envolvem as operações que realiza, quanto das informações 
que tem acesso por meio de sua competência fiscalizatória sobre as Instituições 
Financeiras. E, como a Comissão de Valores Mobiliários desempenha a mesma 
atribuição fiscalizatória, cabe ela mesmo dever.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
§ 4º A quebra de sigilo poderá ser decretada, quando necessária para apuração de ocorrência 
de qualquer ilícito, em qualquer fase do inquérito ou do processo judicial, e especialmente nos 
seguintes crimes:
I – de terrorismo;
II – de tráfico ilícito de substâncias entorpecentes ou drogas afins;
III – de contrabando ou tráfico de armas, munições ou material destinado a sua produção;
IV – de extorsão mediante seqüestro;
V – contra o sistema financeiro nacional;
VI – contra a Administração Pública;
VII – contra a ordem tributária e a previdência social;
VIII – lavagem de dinheiro ou ocultação de bens, direitos e valores;
IX – praticado por organização criminosa.
Art. 2º O dever de sigilo é extensivo ao Banco Central do Brasil, em relação às operações que 
realizar e às informações que obtiver no exercício de suas atribuições.
§ 1º O sigilo, inclusive quanto a contas de depósitos, aplicações e investimentos mantidos em 
instituições financeiras, não pode ser oposto ao Banco Central do Brasil:
I – no desempenho de suas funções de fiscalização, compreendendo a apuração, a qualquer 
tempo, de ilícitos praticados por controladores, administradores, membros de conselhos 
estatutários, gerentes, mandatários e prepostos de instituições financeiras;
23
Por determinação do Poder Judiciário, as Instituições Financeiras, o BACEN e a Comissão 
de Valores Mobiliários prestarão informações sigilosas restritamente aos envolvidos 
no processo. Se os dados forem requeridos por pessoas que compõem comissões de 
inquéritos administrativos, estas só serão prestadas se houver autorização judicial.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
II – ao proceder a inquérito em instituição financeira submetida a regime especial.
§ 2º As comissões encarregadas dos inquéritos a que se refere o inciso II do § 1º poderão 
examinar quaisquer documentos relativos a bens, direitos e obrigações das instituições 
financeiras, de seus controladores, administradores, membros de conselhos estatutários, 
gerentes, mandatários e prepostos, inclusive contas correntes e operações com outras 
instituições financeiras.
§ 3º O disposto neste artigo aplica- se à Comissão de Valores Mobiliários, quando se tratar 
de fiscalização de operações e serviços no mercado de valores mobiliários, inclusive nas 
instituições financeiras que sejam companhias abertas.
§ 4º O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários, em suas áreas de 
competência, poderão firmar convênios:
I - com outros órgãos públicos fiscalizadores de instituições financeiras, objetivando a 
realização de fiscalizações conjuntas, observadas as respectivas competências;
II - com bancos centrais ou entidades fiscalizadoras de outros países, objetivando:
a) a fiscalização de filiais e subsidiárias de instituições financeiras estrangeiras, em funcionamento 
no Brasil e de filiais e subsidiárias, no exterior, de instituições financeiras brasileiras;
b) a cooperação mútua e o intercâmbio de informações para a investigação de atividades 
ou operações que impliquem aplicação, negociação, ocultação ou transferência de ativos 
financeiros e de valores mobiliários relacionados com a prática de condutas ilícitas.
§ 5º O dever de sigilo de que trata esta Lei Complementar estende- se aos órgãos fiscalizadores 
mencionados no § 4º e a seus agentes.
§ 6º O Banco Central do Brasil, a Comissão de Valores Mobiliários e os demais órgãos de 
fiscalização, nas áreas de suas atribuições, fornecerão ao Conselho de Controle de Atividades 
Financeiras – COAF, de que trata o art. 14 da Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, as informações 
cadastrais e de movimento de valores relativos às operações previstas no inciso I do art. 11 da 
referida Lei.
24
Se for do Poder Legislativo o órgão que requerer as informações sigilosas ao BACEN ou 
à Comissão de Valores Mobiliários ou às Instituições Financeiras, estes dados só poderão 
ser cedidos se forem pertinentes ao exercício de suas competências e, o fornecimento, 
dependerá de autorização previa do Plenário da Câmara dos Deputados, ou do Senado 
Federal, ou de ambas as casas.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
Art. 3º Serão prestadas pelo Banco Central do Brasil, pela Comissão de Valores Mobiliários e pelas 
instituições financeiras as informações ordenadas pelo Poder Judiciário, preservado o seu caráter 
sigiloso mediante acesso restrito às partes, que delas não poderão servir- se para fins estranhos à lide.
§ 1º Dependem de prévia autorização do Poder Judiciário a prestação de informações e o 
fornecimento de documentos sigilosos solicitados por comissão de inquérito administrativo 
destinada a apurar responsabilidade de servidor público por infração praticada no exercício de 
suas atribuições, ou que tenha relação com as atribuições do cargo em que se encontre investido.
§ 2º Nas hipóteses do § 1º, o requerimento de quebra de sigilo independe da existência de 
processo judicial em curso.
§ 3º Além dos casos previstos neste artigo o Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores 
Mobiliários fornecerão à Advocacia- Geral da União as informações e os documentos necessários à 
defesa da União nas ações em que seja parte.
Art. 4º O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários, nas áreas de suas atribuições, 
e as instituições financeiras fornecerão ao Poder Legislativo Federal as informações e os 
documentos sigilosos que, fundamentadamente, se fizerem necessários ao exercício de suas 
respectivas competências constitucionais e legais.
§ 1º As comissões parlamentares de inquérito, no exercício de sua competência constitucional e 
legal de ampla investigação, obterão as informações e documentos sigilosos de que necessitarem, 
diretamente das instituições financeiras, ou por intermédio do Banco Central do Brasil ou da 
Comissão de Valores Mobiliários.
§ 2º As solicitações de que trata este artigo deverão ser previamente aprovadas pelo Plenário 
da Câmara dos Deputados, do Senado Federal, ou do plenário de suas respectivas comissões 
parlamentares de inquérito.
25
As Instituições Financeiras têm o dever de passar informações sobre as operações 
realizadas pelos seus usuários à administração tributária federal, para tanto, deverão 
seguir os critérios definidos pelo Decreto nº 4.489/02. Estes dados serão restritos 
à identificação dos titulares das operações e aos montantes globais mensalmente 
movimentados, não podem conter a inserção de qualquer elemento que permita identificar 
a origem ou a natureza dos gastos.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
Art. 5º O Poder Executivo disciplinará, inclusive quanto à periodicidade e aos limites de valor, os 
critérios segundo os quais as instituições financeiras informarão à administração tributária da 
União, as operações financeiras efetuadas pelos usuários de seus serviços. (Regulamento)
§ 1º Consideram- se operações financeiras, para os efeitos deste artigo:
I – depósitos à vista e a prazo, inclusive em conta de poupança;
II – pagamentos efetuados em moeda corrente ou em cheques;
III – emissão de ordens de crédito ou documentos assemelhados;
IV – resgates em contas de depósitos à vista ou aprazo, inclusive de poupança;
V – contratos de mútuo;
VI – descontos de duplicatas, notas promissórias e outros títulos de crédito;
VII – aquisições e vendas de títulos de renda fixa ou variável;
VIII – aplicações em fundos de investimentos;
IX – aquisições de moeda estrangeira;
X – conversões de moeda estrangeira em moeda nacional;
XI – transferências de moeda e outros valores para o exterior;
XII – operações com ouro, ativo financeiro;
XIII - operações com cartão de crédito;
XIV - operações de arrendamento mercantil; e
XV – quaisquer outras operações de natureza semelhante que venham a ser autorizadas pelo 
Banco Central do Brasil, Comissão de Valores Mobiliários ou outro órgão competente.
26
Em casos de processos administrativos ou procedimentos fiscais, as autoridades 
poderão ter acesso a informações sigilosas, se esses dados forem indispensáveis. Sendo 
que, o resultado dessa análise, também será protegido pelo dever de sigilo.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
Como já falamos, o dever de sigilo do BACEN estende- se à Comissão de Valores 
Mobiliários, quando se tratar de fiscalização de operações e serviços no mercado de 
valores mobiliários, assim, instaurado o inquérito administrativo, a Comissão de Valores 
Mobiliários pode solicitar à autoridade judiciária o levantamento de sigilo quando 
§ 2º As informações transferidas na forma do caput deste artigo restringir- se- ão a informes 
relacionados com a identificação dos titulares das operações e os montantes globais mensalmente 
movimentados, vedada a inserção de qualquer elemento que permita identificar a sua origem ou a 
natureza dos gastos a partir deles efetuados.
§ 3º Não se incluem entre as informações de que trata este artigo as operações financeiras 
efetuadas pelas administrações direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos 
Municípios.
§ 4º Recebidas as informações de que trata este artigo, se detectados indícios de falhas, 
incorreções ou omissões, ou de cometimento de ilícito fiscal, a autoridade interessada poderá 
requisitar as informações e os documentos de que necessitar, bem como realizar fiscalização ou 
auditoria para a adequada apuração dos fatos.
§ 5º As informações a que refere este artigo serão conservadas sob sigilo fiscal, na forma da 
legislação em vigor.
Art. 6º As autoridades e os agentes fiscais tributários da União, dos Estados, do Distrito Federal 
e dos Municípios somente poderão examinar documentos, livros e registros de instituições 
financeiras, inclusive os referentes a contas de depósitos e aplicações financeiras, quando 
houver processo administrativo instaurado ou procedimento fiscal em curso e tais exames sejam 
considerados indispensáveis pela autoridade administrativa competente. (Regulamento)
Parágrafo único. O resultado dos exames, as informações e os documentos a que se refere este 
artigo serão conservados em sigilo, observada a legislação tributária.
27
necessário ao exercício da atividade de fiscalização.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
Por determinação da Lei nº 105/01, se, durante a atividade fiscalizatória, o BACEN 
ou a Comissão de Valores Mobiliários encontrarem indícios de ocorrência de algum 
crime que seja de ação pública, deverão informar o Ministério Público para que sejam 
tomadas as devidas providencias. Assim definiu a leu porque é de competência deste 
órgão mover ações públicas.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/Lcp105.htm
Art. 7º Sem prejuízo do disposto no § 3º do art. 2º, a Comissão de Valores Mobiliários, instaurado 
inquérito administrativo, poderá solicitar à autoridade judiciária competente o levantamento do 
sigilo junto às instituições financeiras de informações e documentos relativos a bens, direitos e 
obrigações de pessoa física ou jurídica submetida ao seu poder disciplinar.
Parágrafo único. O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários, manterão 
permanente intercâmbio de informações acerca dos resultados das inspeções que realizarem, dos 
inquéritos que instaurarem e das penalidades que aplicarem, sempre que as informações forem 
necessárias ao desempenho de suas atividades.
Art. 8º O cumprimento das exigências e formalidades previstas nos artigos 4º, 6º e 7º, será 
expressamente declarado pelas autoridades competentes nas solicitações dirigidas ao Banco 
Central do Brasil, à Comissão de Valores Mobiliários ou às instituições financeiras.
Art. 9º Quando, no exercício de suas atribuições, o Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores 
Mobiliários verificarem a ocorrência de crime definido em lei como de ação pública, ou indícios da 
prática de tais crimes, informarão ao Ministério Público, juntando à comunicação os documentos 
necessários à apuração ou comprovação dos fatos.
§ 1º A comunicação de que trata este artigo será efetuada pelos Presidentes do Banco Central do 
Brasil e da Comissão de Valores Mobiliários, admitida delegação de competência, no prazo 
28
A quebra do dever de sigilo é crime, e ao responsável pela infração poderá imputada 
uma pena de reclusão de 1 a 4 anos, além do pagamento de multa e das sanções 
previstas no Código Penal, quando cabíveis:
A última lei que nos cumpre tratar é o Decreto nº 6.306/07, que regulamenta o 
Imposto sobre operações de crédito, câmbio e seguro, ou relativas a títulos ou valores 
mobiliários, o chamado IOF. Sobre o estudo de qualquer tributo ou imposto, algumas 
informações são fundamentais sabermos: quando ocorre o fato gerador para o 
pagamento do tributo, qual a alíquota e qual a base de cálculo.
O fato gerador para a cobrança do IOF é a entrega do valor, ou seja, no momento em 
que o montante é posto à disposição do interessado. Assim, se for um único evento, 
será apenas em um momento, se forem em parcelas, a cada momento que a parcela 
for disponibilizada.
Confira: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2007/decreto/D6306.htm
máximo de quinze dias, a contar do recebimento do processo, com manifestação dos respectivos 
serviços jurídicos.
§ 2º Independentemente do disposto no caput deste artigo, o Banco Central do Brasil e a 
Comissão de Valores Mobiliários comunicarão aos órgãos públicos competentes as irregularidades 
e os ilícitos administrativos de que tenham conhecimento, ou indícios de sua prática, anexando os 
documentos pertinentes.
Art. 10. A quebra de sigilo, fora das hipóteses autorizadas nesta Lei Complementar, constitui crime 
e sujeita os responsáveis à pena de reclusão, de um a quatro anos, e multa, aplicando- se, no que 
couber, o Código Penal, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.
Parágrafo único. Incorre nas mesmas penas quem omitir, retardar injustificadamente ou prestar 
falsamente as informações requeridas nos termos desta Lei Complementar.
29
Art. 3º O fato gerador do IOF é a entrega do montante ou do valor que constitua o objeto da 
obrigação, ou sua colocação à disposição do interessado (Lei nº 5.172, de 1966, art. 63, inciso I).
§ 1º Entende- se ocorrido o fato gerador e devido o IOF sobre operação de crédito:
I - na data da efetiva entrega, total ou parcial, do valor que constitua o objeto da obrigação ou 
sua colocação à disposição do interessado;
II - no momento da liberação de cada uma das parcelas, nas hipóteses de crédito sujeito, 
contratualmente, a liberação parcelada;
III - na data do adiantamento a depositante, assim considerado o saldo a descoberto em conta 
de depósito;
IV - na data do registro efetuado em conta devedora por crédito liquidado no exterior;
V - na data em que se verificar excesso de limite, assim entendido o saldo a descoberto ocorrido 
em operação de empréstimo ou financiamento, inclusive sob a forma de abertura de crédito;
VI - na data da novação, composição, consolidação, confissão de dívida e dos negócios 
assemelhados, observado o disposto nos §§ 7º e 10 do art. 7º;
VII - na data do lançamento contábil,em relação às operações e às transferências internas 
que não tenham classificação específica, mas que, pela sua natureza, se enquadrem como 
operações de crédito.
§ 2º O débito de encargos, exceto na hipótese do § 12 do art. 7º, não configura entrega ou 
colocação de recursos à disposição do interessado.
§ 3º A expressão “operações de crédito” compreende as operações de:
I - empréstimo sob qualquer modalidade, inclusive abertura de crédito e desconto de títulos 
(Decreto- Lei nº 1.783, de 18 de abril de 1980, art. 1º, inciso I);
II - alienação, à empresa que exercer as atividades de factoring, de direitos creditórios 
resultantes de vendas a prazo (Lei nº 9.532, de 1997, art. 58);
III - mútuo de recursos financeiros entre pessoas jurídicas ou entre pessoa jurídica e pessoa 
física (Lei nº 9.779, de 1999, art. 13).
30
A base de cálculo e a alíquota do IOF são:
Art. 7º A base de cálculo e respectiva alíquota reduzida do IOF são (Lei nº 8.894, de 1994, art. 1º, 
parágrafo único, e Lei nº 5.172, de 1966, art. 64, inciso I):
I - na operação de empréstimo, sob qualquer modalidade, inclusive abertura de crédito:
a) quando não ficar definido o valor do principal a ser utilizado pelo mutuário, inclusive por 
estar contratualmente prevista a reutilização do crédito, até o termo final da operação, a 
base de cálculo é o somatório dos saldos devedores diários apurado no último dia de cada 
mês, inclusive na prorrogação ou renovação:
1. mutuário pessoa jurídica: 0,0041%;
2. mutuário pessoa física: 0,0082%; (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
b) quando ficar definido o valor do principal a ser utilizado pelo mutuário, a base de cálculo 
é o principal entregue ou colocado à sua disposição, ou quando previsto mais de um 
pagamento, o valor do principal de cada uma das parcelas:
1. mutuário pessoa jurídica: 0,0041% ao dia;
2. mutuário pessoa física: 0,0082% ao dia;(Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
II - na operação de desconto, inclusive na de alienação a empresas de factoring de direitos 
creditórios resultantes de vendas a prazo, a base de cálculo é o valor líquido obtido:
a) mutuário pessoa jurídica: 0,0041% ao dia;
b) mutuário pessoa física: 0,0082% ao dia; (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
III - no adiantamento a depositante, a base de cálculo é o somatório dos saldos devedores 
diários, apurado no último dia de cada mês:
a) mutuário pessoa jurídica: 0,0041%;
b) mutuário pessoa física: 0,0082%; (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) (Vigência)
IV - nos empréstimos, inclusive sob a forma de financiamento, sujeitos à liberação de recursos 
em parcelas, ainda que o pagamento seja parcelado, a base de cálculo é o valor do principal de 
cada liberação:
a) mutuário pessoa jurídica: 0,0041% ao dia;
31
b) mutuário pessoa física: 0,0082% ao dia; (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
V - nos excessos de limite, ainda que o contrato esteja vencido:
a) quando não ficar expressamente definido o valor do principal a ser utilizado, inclusive 
por estar contratualmente prevista a reutilização do crédito, até o termo final da operação, 
a base de cálculo é o valor dos excessos computados no somatório dos saldos devedores 
diários apurados no último dia de cada mês:
1. mutuário pessoa jurídica: 0,0041%;
2. mutuário pessoa física: 0,0082%; (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
b) quando ficar expressamente definido o valor do principal a ser utilizado, a base de cálculo 
é o valor de cada excesso, apurado diariamente, resultante de novos valores entregues ao 
interessado, não se considerando como tais os débitos de encargos:
1. mutuário pessoa jurídica: 0,0041% ao dia;
2. mutuário pessoa física: 0,0082% ao dia; (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
VI - nas operações referidas nos incisos I a V, quando se tratar de mutuário pessoa jurídica 
optante pelo Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos 
pelas Microempresas e Empresas de Pequeno Porte - Simples Nacional, de que trata a Lei 
Complementar no 123, de 14 de dezembro de 2006, em que o valor seja igual ou inferior a R$ 
30.000,00 (trinta mil reais), observado o disposto no art. 45, inciso II: 0,00137% ou 0,00137% ao 
dia, conforme o caso;
VII - nas operações de financiamento para aquisição de imóveis não residenciais, em que o 
mutuário seja pessoa física: 0,0082% ao dia. (Redação dada pelo Decreto nº 8.392, de 2015) 
(Vigência)
§ 1º O IOF, cuja base de cálculo não seja apurada por somatório de saldos devedores diários, não 
excederá o valor resultante da aplicação da alíquota diária a cada valor de principal, prevista para 
a operação, multiplicada por trezentos e sessenta e cinco dias, acrescida da alíquota adicional de 
que trata o § 15, ainda que a operação seja de pagamento parcelado. (Redação dada pelo Decreto 
nº 6.391, de 2008)
§ 2º No caso de operação de crédito não liquidada no vencimento, cuja tributação não tenha 
atingido a limitação prevista no § 1º, a exigência do IOF fica suspensa entre a data do vencimento 
original da obrigação e a da sua liquidação ou a data em que ocorrer qualquer das hipóteses 
previstas no § 7º.
32
§ 3º Na hipótese do § 2º, será cobrado o IOF complementar, relativamente ao período em que 
ficou suspensa a exigência, mediante a aplicação da mesma alíquota sobre o valor não liquidado 
da obrigação vencida, até atingir a limitação prevista no § 1º.
§ 4º O valor líquido a que se refere o inciso II deste artigo corresponde ao valor nominal do título 
ou do direito creditório, deduzidos os juros cobrados antecipadamente.
§ 5º No caso de adiantamento concedido sobre cheque em depósito, a tributação será feita na 
forma estabelecida para desconto de títulos, observado o disposto no inciso XXII do art. 8º.
§ 6º No caso de cheque admitido em depósito e devolvido por insuficiência de fundos, a base de 
cálculo do IOF será igual ao valor a descoberto, verificado na respectiva conta, pelo seu débito, na 
forma estabelecida para o adiantamento a depositante.
§ 7º Na prorrogação, renovação, novação, composição, consolidação, confissão de dívida e 
negócios assemelhados, de operação de crédito em que não haja substituição de devedor, a base 
de cálculo do IOF será o valor não liquidado da operação anteriormente tributada, sendo essa 
tributação considerada complementar à anteriormente feita, aplicando- se a alíquota em vigor à 
época da operação inicial.
§ 8º No caso do § 7º, se a base de cálculo original for o somatório mensal dos saldos devedores 
diários, a base de cálculo será o valor renegociado na operação, com exclusão da parte amortizada 
na data do negócio.
§ 9º Sem exclusão da cobrança do IOF prevista no § 7º, havendo entrega ou colocação de novos 
valores à disposição do interessado, esses constituirão nova base de cálculo.
§ 10. No caso de novação, composição, consolidação, confissão de dívida e negócios assemelhados 
de operação de crédito em que haja substituição de devedor, a base de cálculo do IOF será o valor 
renegociado na operação.
§ 11. Nos casos dos §§ 8º, 9º e 10, a alíquota aplicável é a que estiver em vigor na data da novação, 
composição, consolidação, confissão de dívida ou negócio assemelhado.
§ 12. Os encargos integram a base de cálculo quando o IOF for apurado pelo somatório dos saldos 
devedores diários.
§ 13. Nas operações de crédito decorrentes de registros ou lançamentos contábeis ou sem 
classificação específica, mas que, pela sua natureza, importem colocação ou entrega de recursos 
à disposição de terceiros, seja o mutuário pessoa física ou jurídica, as alíquotas serão aplicadas na 
forma dos incisos I a VI, conforme o caso.
§ 14. Nas operações de crédito contratadas por prazo indeterminado e definido o valor do 
principal a ser utilizado pelo mutuário, aplicar- se- á a alíquota diária prevista para a operação e a 
base de cálculo será o valor do principal multiplicado por trezentose sessenta e cinco.
33
Em algumas hipóteses legais, a alíquota do IOF é reduzida à zero. Confira o texto 
legal vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2007/decreto/D6306.htm
§ 15. Sem prejuízo do disposto no caput, o IOF incide sobre as operações de crédito à alíquota 
adicional de trinta e oito centésimos por cento, independentemente do prazo da operação, seja o 
mutuário pessoa física ou pessoa jurídica. (Incluído pelo Decreto nº 6.339, de 2008).
§ 16. Nas hipóteses de que tratam a alínea “a” do inciso I, o inciso III, e a alínea “a” do inciso V, o 
IOF incidirá sobre o somatório mensal dos acréscimos diários dos saldos devedores, à alíquota 
adicional de que trata o § 15. (Incluído pelo Decreto nº 6.339, de 2008).
§ 17. Nas negociações de que trata o § 7º não se aplica a alíquota adicional de que trata o § 15, 
exceto se houver entrega ou colocação de novos valores à disposição do interessado. (Incluído 
pelo Decreto nº 6.391, de 2008)
§ 18. No caso de operação de crédito cuja base de cálculo seja apurada por somatório dos saldos 
devedores diários, constatada a inadimplência do tomador, a cobrança do IOF apurado a partir 
do último dia do mês subsequente ao da constatação de inadimplência dar- se- á na data da 
liquidação total ou parcial da operação ou da ocorrência de qualquer das hipóteses previstas no § 
7º. (Incluído pelo Decreto nº 7.487, de 2011)
§ 19. Na hipótese do § 18, por ocasião da liquidação total ou parcial da operação ou da ocorrência 
de qualquer das hipóteses previstas no § 7º, o IOF será cobrado mediante a aplicação das alíquotas 
previstas nos itens 1 ou 2 da alínea “a” do inciso I do caput, vigentes na data de ocorrência de cada 
saldo devedor diário, até atingir a limitação de trezentos e sessenta e cinco dias. (Incluído pelo 
Decreto nº 7.487, de 2011).
Art. 8º A alíquota do imposto é reduzida a zero na operação de crédito, sem prejuízo do disposto 
no § 5º: (Redação dada pelo Decreto nº 7.011, de 2009)
I - em que figure como tomadora cooperativa, observado o disposto no art. 45, inciso I;
II - realizada entre cooperativa de crédito e seus associados;
III - à exportação, bem como de amparo à produção ou estímulo à exportação;
IV - rural, destinada a investimento, custeio e comercialização, observado o disposto no § 1º;
34
V - realizada por caixa econômica, sob garantia de penhor civil de jóias, de pedras preciosas e 
de outros objetos;
VI - realizada por instituição financeira, referente a repasse de recursos do Tesouro Nacional 
destinados a financiamento de abastecimento e formação de estoques reguladores;
VII - realizada entre instituição financeira e outra instituição autorizada a funcionar pelo Banco 
Central do Brasil, desde que a operação seja permitida pela legislação vigente;
VIII - em que o tomador seja estudante, realizada por meio do Fundo de Financiamento ao 
Estudante do Ensino Superior - FIES, de que trata a Lei nº 10.260, de 12 de julho de 2001;
IX - efetuada com recursos da Agência Especial de Financiamento Industrial - FINAME;
X - realizada ao amparo da Política de Garantia de Preços Mínimos - Empréstimos do Governo 
Federal - EGF;
XI - relativa a empréstimo de título público, quando esse permanecer custodiado no Sistema 
Especial de Liquidação e de Custódia - SELIC, e servir de garantia prestada a terceiro na 
execução de serviços e obras públicas;
XIII - relativa a adiantamento de salário concedido por pessoa jurídica aos seus empregados, 
para desconto em folha de pagamento ou qualquer outra forma de reembolso;
XIV - relativa a transferência de bens objeto de alienação fiduciária, com sub- rogação de 
terceiro nos direitos e obrigações do devedor, desde que mantidas todas as condições 
financeiras do contrato original;
XV - realizada por instituição financeira na qualidade de gestora, mandatária, ou agente de 
fundo ou programa do Governo Federal, Estadual, do Distrito Federal ou Municipal, instituído 
por lei, cuja aplicação do recurso tenha finalidade específica;
XVI - relativa a adiantamento sobre o valor de resgate de apólice de seguro de vida individual e 
de título de capitalização;
XVII - relativa a adiantamento de contrato de câmbio de exportação;
XVIII - relativa a aquisição de ações ou de participação em empresa, no âmbito do Programa 
Nacional de Desestatização;
XIX - resultante de repasse de recursos de fundo ou programa do Governo Federal vinculado à 
emissão pública de valores mobiliários;
XX - relativa a devolução antecipada do IOF indevidamente cobrado e recolhido pelo 
responsável, enquanto aguarda a restituição pleiteada, e desde que não haja cobrança de 
encargos remuneratórios;
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XXI - realizada por agente financeiro com recursos oriundos de programas federais, estaduais 
ou municipais, instituídos com a finalidade de implementar programas de geração de emprego 
e renda, nos termos previstos no art. 12 da Lei nº 9.649, de 27 de maio de 1998;
XXII - relativa a adiantamento concedido sobre cheque em depósito, remetido à compensação 
nos prazos e condições fixados pelo Banco Central do Brasil;
XXIII - realizada por instituição financeira referente a repasses de recursos obtidos no exterior, 
em qualquer de suas fases; (Revogado pelo Decreto nº 6.391, de 2008).
XXIV - realizada por instituição financeira, com recursos do Tesouro Nacional, destinada ao 
financiamento de estocagem de álcool etílico combustível, na forma regulamentada pelo 
Conselho Monetário Nacional;
XXV - realizada por uma instituição financeira para cobertura de saldo devedor em outra instituição 
financeira, até o montante do valor portado e desde que não haja substituição do devedor.
XXVI - relativa a financiamento para aquisição de motocicleta, motoneta e ciclomotor, em que o 
mutuário seja pessoa física. (Incluído pelo Decreto nº 6.655, de 2008)
XXVII - realizada por instituição financeira pública federal em que sejam tomadores de recursos 
pessoas físicas com renda mensal de até dez salários mínimos, desde que os valores das 
operações sejam direcionados exclusivamente para adquirir bens e serviços de tecnologia 
assistiva destinados a pessoas com deficiência, nos termos do parágrafo único do art. 1º da Lei nº 
10.735, de 11 de setembro de 2003. (Incluído pelo Decreto nº 7.726, de 2012) Produção de efeito
XXVIII - realizada por instituição financeira, com recursos públicos ou privados, para 
financiamento de operações, contratadas a partir de 2 de abril de 2013, destinadas a aquisição, 
produção e arrendamento mercantil de bens de capital, incluídos componentes e serviços 
tecnológicos relacionados, e o capital de giro associado, a produção de bens de consumo 
para exportação, ao setor de energia elétrica, a estruturas para exportação de granéis líquidos, 
a projetos de engenharia, à inovação tecnológica, e a projetos de investimento destinados 
à constituição de capacidade tecnológica e produtiva em setores de alta intensidade de 
conhecimento e engenharia e projetos de infraestrutura logística direcionados a obras de 
rodovias e ferrovias objeto de concessão pelo Governo federal, a que se refere o art. 1º da Lei 
nº 12.096, de 24 de novembro de 2009, e de acordo com os critérios fixados pelo Conselho 
Monetário Nacional e pelo Banco Central do Brasil. (Incluído pelo Decreto nº 7.975, de 2013) 
XXIX - contratada pela Câmara de Comercialização de Energia Elétrica - CCEE, destinada à 
cobertura, total ou parcialmente, das despesas incorridas pelas concessionárias de serviço 
público de distribuição de energia elétrica nos termos do Decreto nº 8.221, de 1º de abril de 
2014. (Incluído pelo Decreto nº 8.231, de 2014)
XXXI - efetuada por intermédio da Financiadora de Estudos e Projetos
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- FINEP ou por seus agentes financeiros, com recursos dessa empresa pública;; e (Incluído 
pelo Decreto nº 8.325, de 2014)
XXXII - destinada, nos termos do §3º do art. 6º da Lei nº 12.793, de 2 de abril de 2013, ao 
financiamento de projetos de infraestrutura de logísticadirecionados a obras de rodovias e 
ferrovias objeto de concessão pelo Governo Federal. (Incluído pelo Decreto nº 8.325, de 2014)
§ 1º No caso de operação de comercialização, na modalidade de desconto de nota promissória 
rural ou duplicata rural, a alíquota zero é aplicável somente quando o título for emitido em 
decorrência de venda de produção própria.
§ 2º O disposto no inciso XXV não se aplica nas hipóteses de prorrogação, renovação, novação, 
composição, consolidação, confissão de dívidas e negócios assemelhados, de operação de crédito 
em que haja ou não substituição do devedor, ou de quaisquer outras alterações contratuais, 
exceto taxas, hipóteses em que o imposto complementar deverá ser cobrado à alíquota vigente na 
data da operação inicial.
§ 3º Quando houver desclassificação ou descaracterização, total ou parcial, de operação de crédito 
rural ou de adiantamento de contrato de câmbio, tributada à alíquota zero, o IOF será devido a 
partir da ocorrência do fato gerador e calculado à alíquota correspondente à operação, conforme 
previsto no art. 7º, incidente sobre o valor desclassificado ou descaracterizado, sem prejuízo do 
disposto no art. 54.
§ 4º Quando houver falta de comprovação ou descumprimento de condição, ou desvirtuamento 
da finalidade dos recursos, total ou parcial, de operação tributada à alíquota zero, o IOF será 
devido a partir da ocorrência do fato e gerador calculado à alíquota correspondente à operação, 
conforme previsto no art. 7o, acrescido de juros e multa de mora, sem prejuízo do disposto no art. 
54, conforme o caso.
§ 5º Fica instituída, independentemente do prazo da operação, alíquota adicional de trinta e oito 
centésimos por cento do IOF incidente sobre o valor das operações de crédito de que tratam os 
incisos I, II, IV, V, VI, X, XI, XIV, XVI, XVIII, XIX, XXI e XXVI. (Redação dada pelo Decreto nº 6.655, de 2008)
37
E, antes de terminar, vale saber ainda que o Decreto nº 6.306/07 estabeleceu regra 
especial a respeito do seguro. Confira:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2007/decreto/D6306.htm
Art. 18. O fato gerador do IOF é o recebimento do prêmio (Lei nº 5.143, de 1966, art. 1º, inciso II).
§ 1º A expressão “operações de seguro” compreende seguros de vida e congêneres, seguro de 
acidentes pessoais e do trabalho, seguros de bens, valores, coisas e outros não especificados 
(Decreto- Lei nº 1.783, de 1980, art. 1º, incisos II e III).
§ 2º Ocorre o fato gerador e torna- se devido o IOF no ato do recebimento total ou parcial do prêmio.
Art. 21. A base de cálculo do IOF é o valor dos prêmios pagos (Decreto- Lei nº 1.783, de 1980, art. 1º, 
incisos II e III).
Art. 22. A alíquota do IOF é de vinte e cinco por cento (Lei nº 9.718, de 27 de novembro de 1998, art. 15).
§ 1º A alíquota do IOF fica reduzida:
I - a zero, nas seguintes operações:
a) de resseguro;
b) de seguro obrigatório, vinculado a financiamento de imóvel habitacional, realizado por agente 
do Sistema Financeiro de Habitação;
c) de seguro de crédito à exportação e de transporte internacional de mercadorias;
d) de seguro contratado no Brasil, referente à cobertura de riscos relativos ao lançamento e à 
operação dos satélites Brasilsat I e II;
e) em que o valor dos prêmios seja destinado ao custeio dos planos de seguro de vida com 
cobertura por sobrevivência;
f ) de seguro aeronáutico e de seguro de responsabilidade civil pagos por transportador aéreo;
g) de seguro garantia. (Redação dada pelo Decreto nº 7.787, de 2012)
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Finalizamos nossa primeira etapa de estudo, analisando os principais aspectos sobre a 
organização do Sistema Financeiro Nacional. A partir de agora, vamos fazer uma pausa 
neste assunto, para abordar um conteúdo diferente.
Como avisamos ainda na introdução, precisamos estudar o Código de Proteção e 
Defesa do Consumidor.
II - nas operações de seguro de vida e congêneres, de acidentes pessoais e do trabalho, 
incluídos os seguros obrigatórios de danos pessoais causados por veículos automotores de 
vias terrestres e por embarcações, ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não e excluídas 
aquelas de que trata a alínea “f” do inciso I: trinta e oito centésimos por cento; (Redação dada 
pelo Decreto nº 6.339, de 2008).
III - nas operações de seguros privados de assistência à saúde: dois inteiros e trinta e oito 
centésimos por cento; (Redação dada pelo Decreto nº 6.339, de 2008).
IV - nas demais operações de seguro: sete inteiros e trinta e oito centésimos por cento. (Incluído 
pelo Decreto nº 6.339, de 2008).
§ 2º O disposto na alínea “f” do inciso I do § 1º aplica- se somente a seguro contratado por companhia 
aérea que tenha por objeto principal o transporte remunerado de passageiros ou de cargas.
39
II. Código de Proteção e Defesa do 
Consumidor
Em 1990 foi promulgada a Lei nº 8.078, o chamado Código de Proteção e Defesa 
do Consumidor, que a partir de agora iremos chamá- lo simplesmente CDC. Esta lei 
determina as regras que devem ser observadas nas relações de consumo em todo o 
território brasileiro.
Muitas dúvidas podem surgir durante o seu estudo e, como esperamos deixar claro, a 
simples leitura do CDC irá solucioná- las. Esta lei foi elaborada com linguagem acessível, 
porque, como veremos em breve, um dos princípios da Política Nacional das Relações 
de Consumo estabelecida pela Lei nº 8.078/90 é a educação e a informação dos 
fornecedores e dos consumidores (art. 4º). Portanto, não podia ser diferente, a redação 
desta norma primou por um texto simples. Então, vamos à leitura dos principais 
dispositivos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor que irão interessar não só 
para realização do exame de certificação, como, também, para as relações de consumo 
que você irá estabelecer.
O CDC indica duas características sobre suas regras, elas são: de ordem pública e 
de interesse social. São de ordem pública porque não podem ser afastadas pela 
vontade dos sujeitos ao celebrarem um contrato, nem serem afastadas por outras 
leis hierarquicamente inferiores. São de interesse social porque interessa a todos a 
harmonia nas relações de consumo.
Confira o texto vigente: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem 
pública e interesse social, nos termos dos arts.
5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
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É importante também que você conheça os objetivos e osprincípios da Política 
Nacional das Relações de Consumo, previstos no art. 4º.
Os objetivos são importantes porque eles são as razões de ser desta lei. Os princípios 
são a base de interpretação dela, ou seja, você precisa conhecer os princípios para 
aplicar adequadamente as regras aos casos concretos do cotidiano. Vamos exemplificar 
a importância dos princípios legais: quando o legislador afirma que é princípio do 
CDC a vulnerabilidade do consumidor em relação ao fornecedor, na análise de um 
caso prático, precisamos partir da premissa que o conhecimento e o monopólio do 
produto ou do serviço estão nas mãos do fornecedor, de forma que, o consumidor terá 
a informação na medida exata do que lhe for comunicado. Confira:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das 
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de 
seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e 
harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 
9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrõesadequados de qualidade, segurança, 
durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização 
da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, 
de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da 
Constituição Federal), sempre com base na boa- fé e equilíbrio nas relações entre consumidores 
e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e 
deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
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Para finalizar esta parte introdutória, aproveite este momento de leitura e se atente aos 
instrumentos previstos para a execução desta política que estão elencados no art. 5º. 
Confira o texto vigente:
Você pode estar se perguntando o que é consumidor ou o que é uma relação de 
consumo, ou mais, pode estar se questionando se a sua relação com o cliente é uma 
relação de consumo. Vamos tratar disso agora.
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e 
segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de 
conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, 
inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais 
das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos 
consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público 
com os seguintes instrumentos, entre outros:
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de 
infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de 
litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.
42
A relação de consumo é toda aquela transação realizada entre um consumidor e 
um fornecedor e que envolva um produto ou um serviço. Então, fundamental que 
conheçamos os sujeitos que participam dessa relação (consumidor e fornecedor). 
Voltando ao texto da lei, o legislador definiu cada um desses conceitos.
O consumidor é o sujeito (pessoa física ou jurídica) que obtém ou usa algo, gratuita 
ou onerosamente, como destinatário final. Ou seja, consumidor é quem coloca fim à 
cadeia produtiva. Confira:
Este conceito de consumidor é ampliado mais adiante no Código de Proteção e Defesa 
do Consumidor, quando são tratadas as responsabilidades do fornecedor, abrangendo 
todas as vítimas do evento ao conjunto de consumidores. Confira o texto vigente:
O CDC inclui no conceito de consumidor todas as pessoas expostas às práticas 
comerciais de oferta e publicidade. Assim, todos aqueles que assistem a uma 
publicidade são considerados consumidores. Confira:
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final.
Parágrafo único. Equipara- se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que 
haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam- se aos consumidores todas as vítimas do evento.
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam- se aos consumidores todas as pessoas 
determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.
43
O fornecedor é quem participa da cadeia produtiva, seja uma pessoa física ou uma 
pessoa jurídica, contribuindo para que o produto ou serviço chegue às mãos do 
consumidor.
Aproveitando a leitura, esse mesmo artigo conceitua produto e serviço. Confira o texto 
vigente: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
Atenção! Serviço de natureza bancária, financeira e de 
crédito.
Destacamos um ponto importante: os serviços de natureza bancária, financeira, de 
crédito e securitária foram expressamente previstos pelo Código de Proteção e Defesa 
do Consumidor como uma relação de consumo. Essa previsão legal reforça ainda mais 
a importância de nosso estudo sobre os direitos do consumidor.
Continuando em nossa análise da Lei nº 8.078/90, chegou a hora de conhecermos os 
direitos básicos dos consumidores. O art. 6º é fundamental no CDC, para conhecer o 
código, você precisa conhecer ele. Confira:
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem 
como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, 
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou 
prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive 
as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter 
trabalhista.
44
Para cada um dos direitos básicos, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor 
impôs obrigações aos fornecedores. Nós selecionamos os principais desses deveres, 
são os que tem relação direta com o desempenho de sua atividade profissional, para 
tratarmos aqui.
O primeiro direito – à proteção - , está diretamente relacionado ao direito que todo ser 
humano tem de ter a sua vida e a sua saúde resguardada. Desse modo, os fornecedores 
são proibidos de colocar no mercado produtos e serviços com alto grau de nocividade. 
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento 
de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a 
liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação 
correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem 
como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, 
bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua 
revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de 
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, 
administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu 
favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele 
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa 
com deficiência, observado o disposto em regulamento.
45
Entretanto, alguns produtos ou serviços têm, como característica particular, um risco 
inerente, para estes casos, a lei determina a obrigação de informação apropriada. 
Confira o texto legal:
Os outros dois direitos: educação e divulgação sobre o consumo adequado, e, a 
informação clara sobre os produtos e serviços –, têm correlação grande,juntos, eles 
evidenciam o que já mencionamos em outro momento: o consumidor terá acesso à 
informação na exata medida que o fornecedor disponibilizar.
Por esse motivo é tão importante a qualidade do que é comunicado, por esse 
motivo o direito à informação é considerado essencial na relação de consumo. 
Lamentavelmente, ele é base de inúmeros problemas. O consumidor precisa conhecer 
o que vai contratar para fazer a melhor escolha. A escolha é do consumidor, prestar a 
informação é dever do fornecedor.
Assim, o CDC indicou como o fornecedor deve prestar as informações pelos seus prepostos 
e por qualquer uma das formas de interação com os consumidores. Segundo a lei, um 
produto ou serviço deve ser ofertado com clareza e precisão. As características, o preço, as 
garantias e os riscos precisam ser comunicados expressamente, inclusive, com instruções 
sobre o uso, para que os consumidores possam escolher o que mais lhe atenderá.
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde 
ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de 
sua natureza e fruição, obrigando- se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações 
necessárias e adequadas a seu respeito.
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Esta proteção e este dever começam antes mesmo do contrato de consumo ser 
firmado. Aliás, por determinação legal, toda informação ou publicidade integra o 
contrato. Confira:
O CDC fixa a responsabilidade conjunta do fornecedor pelos atos de todos aqueles 
que negociam ou prestam serviços em seu nome. A Lei nº 8.078/90 usa a expressão 
solidariamente, veja só:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma 
ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o 
fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos 
ou representantes autônomos.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, 
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, 
composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os 
riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao 
consumidor, serão gravadas de forma indelével.
47
Outra obrigação dos fornecedores é honrar a sua oferta. E, se houver negativa de 
cumprimento, é direito do consumidor escolher qual solução preferirá, nos termos do 
que estabelece o art. 35. Confira:
Podemos aplicar o direito à informação precisa, justa e adequada à oferta e à contratação 
do crédito, tema que nos interessa muito. O art. 52 assenta duas noções fundamentais: 
reforça o dever do fornecedor de informar previamente as características do produto;; 
e, resguarda o direito do consumidor em realizar o pagamento de forma antecipada (da 
parcela ou do saldo devedor) com a redução proporcional dos juros. Confira o texto:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou 
publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, 
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão 
de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá- lo prévia e 
adequadamente sobre:
I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III - acréscimos legalmente previstos;
IV - número e periodicidade das prestações;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser 
superiores a dois por cento do valor da prestação.
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante 
redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
§ 3º (Vetado).
48
Outro direito básico do consumidor é a proteção contra a abusividade na publicidade 
enganosa ou abusiva, nos métodos coercitivos ou desleais, nas clausulas impostas em 
desfavor do consumidor. Esse amparo é uma forma de equilibrar a relação contratual. 
Vamos tratar de cada uma dessas proteções.
Sobre as mensagens, o CDC proibiu a enganosidade e a abusividade publicitária, 
definindo estas duas expressões. Confira o texto vigente:
Sobre as práticas abusivas, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor impôs a 
proibição de várias condutas que classificou como reprováveis em uma relação de 
consumo, por exemplo, você sabia que condicionar a venda de um produto à venda 
de outro é uma prática proibida pelo CDC porque é abusiva? Um outro exemplo é a 
execução de um serviço sem apresentação prévia do orçamento e sem a aprovação 
expressa do consumidor, conduta que também é também é vedada.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira 
ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro 
o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, 
preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à 
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência 
da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se 
comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
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As práticas abusivas foram previstas no art. 39, mas esta lista é exemplificativa, ou seja, 
outras práticas comerciais também poderão ser consideradas abusivas, mesmo não 
constando nesse rol. Confira:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou 
serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas 
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer 
qualquer serviço;
IV - prevalecer- se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, 
conhecimento ou condição social, para impingir- lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do 
consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício 
de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as 
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, 
pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho 
Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri- 
los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;
X - elevar sem justa causa o preçode produtos ou serviços;
XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890- 67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, 
quando da conversão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999;
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu 
termo inicial a seu exclusivo critério;
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na 
hipótese prevista no inciso III, equiparam- se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
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Sobre clausulas contratuais abusivas, o CDC elencou algumas clausulas que podem 
onerar demasiadamente o consumidor por imputar lhe prestação desproporcional. 
Estas cláusulas serão consideradas nulas, será como se nunca tivessem existido. Por 
exemplo, se o contrato de abertura de conta de depósito previsse a possibilidade de 
encerramento por iniciativa apenas da Instituição Financeira, sem outorgar o mesmo 
direito ao consumidor, esta clausula desrespeitaria o art. 51, XI da Lei nº 8.078/90, 
e seria considerada ineficaz. Confira o texto vigente: http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/leis/L8078.htm
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento 
de produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de 
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. 
Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização 
poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos 
neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em 
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa- fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja 
conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual 
direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
51
Para os contratos que prevejam o pagamento de prestações, se o consumidor deixar 
de pagar alguma parcela, o fornecedor não poderá pedir a rescisão do contrato com 
a retomada do bem, ficando com todo o valor já pago pelo seu cliente. Se assim for 
determinado em contrato, a clausula será abusiva.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do 
contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume- se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo 
a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando- se a natureza e 
conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua 
ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério 
Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que 
contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre 
direitos e obrigações das partes.
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em 
prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram- se nulas de pleno direito 
as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em 
razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
52
Como já vimos, a proteção do consumidor começa mesmo antes de estabelecido o 
contrato de consumo, e é garantida também em caso de inadimplemento.
Sobre métodos abusivos, coercitivos ou desleais, o CDC protege o consumidor 
inadimplente que não poderá ser exposto a situações constrangedoras, não poderá ser 
ridicularizado, nem poderá ser ameaçado pelo fornecedor. Se a cobrança for indevida, o 
consumidor terá o direito à devolução do valor cobrado em dobro. Confira o texto vigente:
A cobrança de dívida que exponha negativamente o consumidor é assunto tão sério que foi 
considerada um crime contra as relações de consumo pelo Código de Proteção e Defesa do 
Consumidor, com a consequente aplicação de pena de detenção. Confira o texto:
§ 1° (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição 
das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica 
auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
§ 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente nacional.
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será 
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, 
por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, 
salvo hipótese de engano justificável.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, 
afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o 
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
53
O CDC reservou ao consumidor o direito de ter acesso às informações constantes nos 
registros sobre a pessoa dele e às fontes desses dados. Ademais, cuidou de como 
devem ser esses dados: não podem ter informações negativas referentes a um período 
superior a 5 anos; a abertura de um registro deve ser precedida de um aviso, entre 
outros parâmetros. É importante conhecer este artigo. Confira:
Sobre o a proteção contratual, o CDC garantiu o direito do consumidor à modificação 
das clausulas contratuais que estabeleçam prestação desigual ou a revisão, caso 
aconteça um fato novo, que torne essas clausulas excessivamente prejudiciais ao 
consumidor. É hora de falarmos de proteção contratual.
Em primeiro lugar, é importante sabermos que os contratos de consumo não obrigarão 
os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de conhecê- lo previamente, ou 
se não forem redigidos de forma clara.
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes 
em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como 
sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em 
linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período 
superior a cinco anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registroe dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada 
por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua 
imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos 
eventuais destinatários das informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e 
congêneres são considerados entidades de caráter público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, 
pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou 
dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.
§ 6º Todas as informações de que trata o caput deste artigo devem ser disponibilizadas em 
formatos acessíveis, inclusive para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor.
54
Nós já falamos sobre a presunção de vulnerabilidade do consumidor em relação ao 
fornecedor; retomando esse ponto, quem elabora os contratos, geralmente, são os 
fornecedores e que acabam impondo ao consumidor sem a chance de alteração. A lei 
estabelece este direito como forma de equilibrar a relação contratual. Confira o texto vigente:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
Em segundo lugar, um instrumento frequentemente usado nas relações de consumo 
é o contrato de adesão. Eles são um tipo de negócio jurídico no qual a participação do 
consumidor se resume a aceitação das cláusulas formuladas antecipadamente pelo 
fornecedor. Não há negociação das condições. Para exemplificar, imagine a abertura de 
uma conta corrente. O consumidor recebe o termo ou condições de abertura, mas não 
tem a oportunidade de altera- las. O consumidor aceita as clausulas.
Para este tipo de contrato, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor estabelece 
regras específicas e que precisam ser respeitadas ao serem redigidos.
Confira o texto vigente: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não 
lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos 
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade 
competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o 
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
§ 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.
§ 2° Nos contratos de adesão admite- se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a 
escolha ao consumidor, ressalvando- se o disposto no § 2° do artigo anterior.
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Sobre o direito do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos, o CDC 
instituiu a responsabilidade conjunta dos fornecedores pelos vícios de qualidade ou 
quantidade que um produto ou serviço apresente e definiu as regras para a solução.
Já tivemos a oportunidade de mencionar anteriormente sobre a responsabilidade 
conjunta dos fornecedores, porque não é só neste artigo, em vários dispositivos o CDC 
reforça que os fornecedores responderão conjuntamente nas relações de consumo. 
Dois outros aspectos precisamos abordar: o conceito de vício e a regra para a solução.
Para entendermos o conceito de vício, nada melhor do que ler o próprio artigo do 
Código de Proteção e Defesa do Consumidor, pois ele explica que um produto com 
vício (a) possui uma impropriedade ou uma inadequação para o uso, ou seja, não 
funciona satisfatoriamente para aquilo que é destinado, (b) possui uma característica 
que diminua o valor, por exemplo, uma peça de vestuário que possua uma avaria; ou, 
ainda ou, ainda, (c) é diferente daquele que foi comunicado ao consumidor, por exemplo, 
vende- se um investimento e entrega- se um título de crédito.
Caso o produto ou serviço apresente algum vício, existe uma regra para a solução ou 
reparação: o fornecedor pode corrigir o vício em até 30 dias. Passado este prazo e, não 
resolvido o problema do consumidor, este poderá exigir uma das alternativas previstas 
pela lei. Este prazo de 30 dias pode ser convencionado de forma diversa pelas partes, 
respeitados os limites de 7 dias (mínimo) e 180 dias (máximo). Confira o texto vigente:
§ 3º Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e 
legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão 
pelo consumidor.
§ 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com 
destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
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Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem 
solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou 
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles 
decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem 
ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o 
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, 
alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais 
perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo 
anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de 
adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação 
expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em 
razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou 
características do produto, diminuir- lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo 
possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo 
diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo 
do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o 
fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, 
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as 
normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
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Sobre os direitos básicos dos consumidores, a facilitação da defesa é garantida com a 
inversão da prova em favor do consumidor, dentre outros instrumentos. Este é um dos 
principais mecanismos de efetividade da tutela da Lei nº 8.078/90. O fornecedor terá 
que provar que não é responsável, demonstrar a inexistência de nexo causal entre a 
conduta e o dano.
Para finalizar este assunto, é preciso que abordemos as consequências previstas pelo 
Código de Proteção e Defesa do Consumidor para os casos de descumprimento das regras 
nele previstas. O fornecedor que desrespeitar esta lei poderá incorrer em penalidades 
administrativas, bem como outras sanções previstas pelas leis da ordem civil e penal.
Você já pode ter vistoveiculação de noticia que determinado fornecedor ficou proibido 
de comercializar algum produto, ou que certo estabelecimento comercial foi fechado 
pelo PROCON. Veja a lista de penalidades previstas no art. 56 do CDC. Confira:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às 
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em 
normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
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Depois desse nosso mergulho no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, podemos 
retomar ao Sistema Financeiro, agora para estudar a relação de consumo no segmento 
bancário, estabelecendo a relação da Lei nº 8.078/90 e o seu dia- a- dia de trabalho.
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III. Regulamentação das relações de 
consumo no Sistema Financeiro
Como vimos, o Conselho Monetário Nacional é o órgão do Sistema Financeiro que 
formula a política de crédito, disciplinando o crédito em todas as suas modalidades 
e que regula a constituição, o funcionamento e fiscaliza as entidades que exercerem 
atividades subordinadas à Lei nº 4.595/64. Assim, as Resoluções CMN são 
fundamentais para as atividades desenvolvidas pelas Instituições Financeiras.
Dentre o grande coletivo de Resoluções CMN, as que nos interessam para esse 
estudo são referentes à conta corrente, tarifas, contratação de correspondentes, 
funcionamento das ouvidorias, e, sobre a transparência e os riscos na contratação de 
operações e na prestação de serviços:
• Resolução CMN nº 2.025/99 (e suas atualizações), sobre as contas de depósitos.
• Resolução CMN nº 3.516/07 (e suas atualizações), sobre a liquidação antecipada de contratos 
de crédito e de arrendamento mercantil financeiro.
• Resolução CMN nº 3.517/07 (e suas atualizações), sobre o CET.
• Resolução CMN nº 3.694/09 (e suas atualizações), sobre a prevenção de riscos na contratação 
de operações e na prestação de serviços.
• Resolução CMN nº 3.919/10 (e suas atualizações), sobre a cobrança de tarifas pela 
prestação de serviços.
• Resolução CMN nº 3.954/11 (e suas atualizações), sobre os correspondentes.
• Resolução CMN nº 4.197/13 (e suas atualizações), sobre o CET.
• Resolução CMN nº 4.433/15 (e suas atualizações), sobre as Ouvidorias.
• Resolução CMN nº 4.480/16 (e suas atualizações), sobre contas de depósitos por meio eletrônico.
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Com vistas a elevar os padrões de conduta dos Instituições Financeiras no 
relacionamento com os clientes pessoas físicas, a FEBRABAN instituiu o Sistema 
de Autorregulação Bancária (SARB), um microssistema de normas setoriais que 
suplementam as normas existentes.
As Instituições Financeiras que aderiram à Autorregulação Bancária, as chamadas de 
signatárias, recebem um selo como um reconhecimento público do compromisso 
que firmaram.
Para este nosso estudo interessam os normativos SARBs abaixo indicadas, e, como 
estes normativos não devem ser interpretados em desacordo com as regras vigentes, 
iremos analisar em conjunto com as Resoluções CMN, separando- os por temas.
• SARB nº 001/2008: relacionamento com o consumidor pessoa física.
• SARB nº 003/2008: serviço de atendimento ao consumidor.
• SARB nº 005/2009: oferta e contratação de crédito direto ao consumidor e arrendamento 
mercantil financeiro, ambos para a aquisição de veículos.
• SARB nº 010/2013: crédito responsável.
• SARB nº 012/2014: resumo contratual.
• SARB nº 013/2014: contratação de crédito por meios remotos.
• SARB nº 015/2014: crédito consignado,
• SARB nº 017/2016: adequação de produtos e serviços ao perfil do consumidor.
A partir de agora, o exercício será aproximar as Resoluções CMN e os normativos do 
Sistema de Autorregulação Bancárias (SARB) com as regras do Código de Proteção e 
Defesa do Consumidor que já vimos, aproximando- nos ainda mais da sua atividade 
profissional, revelando que procedimentos simples exigidos de você são, na verdade, 
cumprimento de um dever legal.
61
Iniciamos com a Resolução CMN nº 3.694/09 (e suas atualizações), que dispõe sobre 
as medidas mínimas que as Instituições Financeiras devem tomar para a prevenir 
riscos na contratação de operações e na prestação de serviços. A título de recordação, 
quando estudamos o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, falamos que o 
primeiro direito básico do consumidor é a proteção contra riscos que envolvem os 
produtos e serviços disponibilizados no mercado.
Esta norma é sucinta, mas traz disposições importantes para o seu trabalho. Em 
primeiro lugar, estabelece o que as Instituições Financeiras devem garantir na 
contratação de produtos e serviços. É importante que você conheça o que dispõe o art. 
1º. Confira o texto:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: (Redação 
dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses 
e objetivos dos clientes e usuários; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como 
a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;; (Redação dada pela 
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de 
clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, 
penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;; 
(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, 
comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços;; (Redação dada pela 
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação 
ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao 
público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, 
encargos, multas, datas, locais e demais condições;; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 
4/11/2013.)
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Redação dada pela Resolução nº 
4.283, de 4/11/2013.)
62
Esta norma também determina que a escolha em usar a prestação de serviço 
pessoal ou eletrônica é do consumidor, e se ele selecionar o canal convencional. 
Segundo a Resolução CMN nº 3.694/09, as Instituições Financeiras não podem 
nem impossibilitar, nem dificultar o acesso aos canais convencionais, excetuando 
as situações em que o consumidor esteja em uma dependência exclusivamente 
eletrônica. Confira o texto:
VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, 
utilização e manutenção de conta de pagamento pós- paga;; (Incluído pela Resolução nº 4.283, 
de 4/11/2013.)
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a 
sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização;; e (Incluído 
pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em 
demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento 
envolver instituições participantes de diferentesarranjos de pagamento. (Incluído pela 
Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de abertura de conta 
de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações 
essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para 
contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo 
de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais. 
(Incluído, a partir de 2/5/2014, pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de 
seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de 
caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à 
prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que 
prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos. (Redação dada pela Resolução nº 
4.479, de 25/4/2016.)
63
Já o normativo SARB nº 001/2008, estabelece as diretrizes para o relacionamento com 
os consumidores nos canais de atendimento e prevê procedimentos para estimular a 
melhoria dos padrões de qualidade das Instituições Financeiras.
Para a elaboração deste normativo foram definidos quatro princípios que, em 
consonância com o que já previu o CDC, nos dão um norte de como o atendimento 
deve ser prestado: ética e lealdade, respeito ao consumidor, comunicação eficiente e 
melhoria contínua. A explicação de cada princípio esta no próprio normativo.
Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/
normativos
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde 
que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e 
o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos 
direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá- los dos riscos existentes.
§ 3º As instituições devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos 
estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, 
informações relativas às situações que impossibilitem a realização de pagamentos ou de 
recebimentos nos canais de atendimento existentes, a exemplo dos contratos ou convênios que 
prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos, dos boletos de pagamento vencidos 
ou fora do padrão, bem como dos pagamentos com cheque. (Incluído pela Resolução nº 4.479, de 
25/4/2016.)
Art. 3º Os princípios que sintetizam os compromissos descritos neste documento são:
I - Ética e Legalidade, que compreende agir de modo ético, razoável e justo em relação ao 
funcionamento do mercado, à sociedade e ao meio- ambiente;; respeitar a livre concorrência e a 
liberdade de iniciativa;; atuar em conformidade com a legislação e regulamentação vigentes e 
com as normas da Autorregulação;;
II - Respeito ao Consumidor, que implica em tratar o consumidor de forma justa e transparente, 
com atendimento eficiente, cortês e digno;; assistir o consumidor na avaliação dos produtos e 
serviços adequados às suas necessidades e garantir a segurança e a confidencialidade de seus 
dados pessoais; conceder crédito de forma responsável e incentivar o uso consciente de crédito;
64
O normativo SARB nº 001/2008 ainda institui que o atendimento deva ser livre 
de discriminação, que todos os funcionários precisam estar aptos para receber as 
reclamações dos consumidores, que a comunicação deve ser simples e eficiente e em 
tempo oportuno para embasar as decisões de consumo dos clientes. Confira o texto:
III - Comunicação Eficiente, que significa fornecer informações de forma responsável e 
que sejam úteis, em linguagem simples, acessível e no tempo oportuno para permitir ao 
consumidor tomar decisões melhores, informadas, conscientes e embasadas;
IV - Melhoria Contínua, que estabelece o compromisso de aperfeiçoar padrões de conduta, 
elevar a qualidade dos produtos, níveis de segurança e eficiência dos serviços;
Parágrafo único. Esses princípios se aplicam aos produtos e serviços prestados pela Instituição 
Financeira Signatária ao consumidor, incluindo contas correntes e produtos de investimento.
Art. 4º Nos atendimentos realizados aos consumidores serão observadas as seguintes regras:
I - qualquer que seja o canal de atendimento, observadas as normas aplicáveis, todos os 
consumidores devem ser tratados sem discriminação por sexo, idade, cor, religião, estado civil 
ou condição física;
II - a Instituição Financeira Signatária será receptiva a quaisquer reclamações, considerando- as 
para a melhoria contínua dos seus serviços e provendo resposta às demandas que o exigirem;
III - seus colaboradores e prepostos, em qualquer dos canais de atendimento, estarão aptos a 
receber e encaminhar as suas demandas, ou, conforme o caso, a orientar o consumidor quanto 
aos canais de atendimento adequados;
IV – adoção de meios eficientes de comunicação e relacionamento, inclusive o eletrônico, com 
os consumidores, na medida da disponibilidade e possibilidade de cada Instituição Financeira 
Signatária;
V – assegurar informações úteis e operações eficientes e simples, observadas a regulação 
vigente e as normas de proteção ao consumidor; e
VI – simplificação, informação, transparência, segurança e eficiência dos procedimentos para 
portabilidade previstos nas normas em vigor.
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Como estabelece o CDC, a educação e divulgação adequada sobre como usar o 
produto ou o serviço garantem a liberdade de escolha. Em harmonia com esta premissa 
legal, o normativo SARB nº 001/2008 determina regras mínimas para diversos canais 
de atendimento, de modo a garantir uma prestação de serviços adequada no canal de 
eleição do consumidor.
Sobre o atendimento por meio das máquinas de caixa automático, para que seja 
adequado, é necessário que contenham dispositivos de segurança, que sejam mantidas 
abastecidas, e que estejam aptas para executar operações habituais e, para os casos de 
indisponibilidade, além do dever da Instituição Financeira de providenciar a reparação, 
é dever informar aos consumidores outros locais próximos onde possam ser atendidos.
Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/
normativos
Sobre o atendimento pela rede mundial de computadores (internet), para que seja 
adequado, a Instituição Financeira também deve observar a regra de manter um 
dispositivo de segurança, bem como manter um procedimento de analisar dos relatos 
feitos pelos consumidores sobre possíveis fraudes. Confira o texto:
Art. 5º Os serviços prestados nos terminais de autoatendimento da Instituição Financeira 
Signatária, bem como em terminais de autoatendimento compartilhados ou de terceiros, 
observarão, entre outras, as seguintes regras:
I – os terminais de autoatendimento deverão possuir dispositivos de segurança apropriados ao 
local de instalação, ser abastecidos de numerário e aptos a executar operações rotineiras, tais 
como consulta e saque; e
II - sempre que for identificado que um terminal de autoatendimento não está funcionando 
adequadamente, será providenciada a sua reparação, bem como disponibilizadas informações 
sobre o mais próximo em funcionamento, por meio de seus canais de atendimento.
66
O normativo SARB nº 001/2008 ainda previu o atendimento no canal Ouvidoria, caso 
a reclamação do consumidor não seja resolvida nos canais ordinários das Instituições 
Financeiras. Sobre este canal, retomaremos em outro momento. Confira o texto:
Sobre o atendimento por telefone, nas chamadas centrais de atendimento ao 
consumidor, para que seja eficiente, estabelece o normativo SARB nº 001/2008que o 
menu de opções deve ser facilitado, que os funcionários estejam capacitados, que as 
informações sejam prestadas prontamente.
Art. 6º O atendimento e a prestação de serviços ao consumidor realizados por meio da internet e 
aplicativos nos sistemas de comunicação móvel atenderão aos seguintes preceitos, entre outros:
I - a Instituição Financeira Signatária disponibilizará sistemas com adequado nível de segurança 
para navegação, troca de informações e realização de transações; e
II - caso o consumidor seja vítima de fraude eletrônica, a Instituição Financeira Signatária iniciará 
um procedimento para averiguar a procedência da denúncia e para adotar as medidas cabíveis.
Art. 7º Nos casos em que o consumidor não obtenha a solução de que necessita nos canais de 
atendimento primários da Instituição Financeira Signatária, este poderá contatar o serviço gratuito 
de Ouvidoria.
Parágrafo único. A Ouvidoria deverá assegurar a observância das normas e regulamentos relativos 
aos direitos do consumidor e atuar como canal entre o consumidor e a Instituição Financeira 
Signatária, inclusive na mediação de eventuais conflitos.
Art. 8º A reclamação realizada na Ouvidoria será identificada por meio de um número de protocolo 
de atendimento e o consumidor receberá resposta no prazo previsto na Resolução nº 4.433, do 
Conselho Monetário Nacional e suas alterações posteriores.
Parágrafo único. A Instituição Financeira Signatária deverá divulgar amplamente a existência da 
Ouvidoria, bem como informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização.
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Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/
normativos
Ainda sobre o normativo SARB nº 001/2008, vamos tratar sobre a oferta e publicidade. 
Este regulamento determina que deve haver uma distinção entre a peça publicitária de 
marketing e a peça de comunicação que apresente termos e condições dos serviços e 
produtos;; de forma que, para o consumidor, fique claro qual o tipo de informação que 
a Instituição Financeira pretende comunicar. Confira o texto:
Art. 9. A Instituição Financeira Signatária que oferecer um serviço de atendimento telefônico deve 
disponibilizá- lo com um menu de opções que facilite o acesso aos serviços desejados, para atender o 
consumidor de modo eficiente e de forma a minimizar o tempo de espera.
§1º Caso o atendimento seja efetuado por profissionais, eles estarão preparados para prestar 
informações de forma pronta e cordial, explicando os serviços em detalhe ou direcionando a sua 
demanda para o canal de atendimento adequado.
§2º Caso não seja possível resolver a solicitação do consumidor imediatamente, a Instituição Financeira 
Signatária fará o acompanhamento necessário através de qualquer meio eficaz de comunicação, 
garantindo ao consumidor acesso a informações sobre o andamento e a solução da demanda.
Art. 10. O disposto nesta seção não se aplica ao canal SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, 
bem como ao atendimento telefônico prestado pelas agências.
Art. 11. Este capítulo abrange a publicidade, os anúncios publicitários, os materiais promocionais e as 
ofertas comerciais feitas por meio de quaisquer canais de comunicação de propriedade da Instituição 
Financeira Signatária, incluindo centrais de atendimento, dispositivos móveis de comunicação e internet.
Art. 12. A comunicação com o consumidor sobre os termos e condições dos serviços bancários prestados 
pelas Instituições Financeiras Signatárias será distinta do material de marketing ou publicidade.
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Reiterando uma previsão do CDC e, não é exagerada esta repetição: todas as 
mensagens devem ser leais às características do produto ou do serviço, de forma a 
evitar a veiculação de uma mensagem enganosa ou abusiva. Os dados que precisam 
ser veiculados, obrigatoriamente, são: prazos, valores, tarifas e implicações em caso de 
inadimplemento. Confira o texto:
Art. 13. As informações prestadas nas ofertas, ações e materiais publicitários serão leais, corretas, 
claras e precisas, sobre todos os aspectos essenciais ao produto ou serviço ofertado.
Parágrafo único. A utilização de termos técnicos, siglas e abreviaturas ocorrerá apenas quando 
estritamente necessário e serão esclarecidos por meio adequado.
Art. 14. Os anúncios não conterão informação de qualquer natureza que, direta ou indiretamente, 
por implicação, omissão, exagero ou ambiguidade, leve o consumidor a erro.
§1 Para fins deste normativo, considera- se indução em erro: I – a utilização de chamadas publicitárias que 
sejam desproporcionais entre o que é anunciado e o que efetivamente é o produto ou o serviço ofertado;
II – não disponibilizar, de forma adequada e respeitada as características de cada canal de 
comunicação, informações essenciais do serviço ou do produto; e
III – não prestar informações relevantes sobre os riscos do produto ou serviço de forma 
adequada aos consumidores.
§2 São informações essenciais aquelas relativas às características do serviço ou produto 
contratado, os prazos, valores, tarifas e consequências do seu inadimplemento.
Art. 15. Os anúncios e materiais promocionais, quando referentes a produtos específicos, indicarão 
os meios para obtenção das informações essenciais, tais como prazos, valores e tarifas, referentes 
às suas características.
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Voltando às resoluções, a Resolução CMN nº 3.919/10 (e suas atualizações) 
regulamentou a cobrança das tarifas bancárias.
A tarifa é um pagamento realizado pelo cliente para remunerar um serviço bancário 
que foi prestado a ele. Reafirmando o que já havia sido definido pelo Código de 
Proteção e Defesa do Consumidor, a Resolução CMN nº 3.919/10 é clara ao afirmar 
que a tarifa deve ser prevista em um contrato assinado pelo consumidor antes de ser 
cobrada. Confira o texto:
Os serviços prestados pelas Instituições Financeiras às pessoas naturais foram classificados 
em: essenciais, que não podem ser tarifados, e estão previstos no art. 2º; prioritários, para 
os quais é obrigatória a oferta de pacote de serviços, previstos no art. 3º; especiais, que 
são aqueles indicados no art. 4º; e, finalmente, diferenciados, os mencionados no art. 5º. 
Para sabermos qual a classificação de cada serviço é fundamental que conheçamos o 
texto da Resolução CMN nº 3.919/10 (e suas atualizações).
Art. 1º A cobrança de remuneração pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras 
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, conceituada como tarifa 
para fins desta resolução, deve estar prevista no contrato firmado entre a instituição e o cliente ou ter 
sido o respectivo serviço previamente autorizado ou solicitado pelo cliente ou pelo usuário.
§ 1º Para efeito desta resolução:
I - considera- se cliente a pessoa que possui vínculo negocial não esporádico com a instituição, 
decorrente de contrato de depósitos, de operação de crédito ou de arrendamento mercantil, de 
prestação de serviços ou de aplicação financeira;
II - os serviços prestados a pessoas naturais são classificados como essenciais, prioritários, 
especiais e diferenciados; e
III - (Revogado pela Resolução nº 3.954, de 24/2/2011.)
§ 2º É vedada a realização de cobranças na forma de tarifas ou de ressarcimento de despesas:
I - em contas à ordem do Poder Judiciário e para a manutenção de depósitos em consignação 
de pagamento de que trata a Lei nº 8.951, de 13 de dezembro de 1994; e
II - do sacado, em decorrência da emissão de boletos ou faturas de cobrança, carnês e 
assemelhados.
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Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Serviços essenciais
Art. 2º É vedada às instituições mencionadas no art. 1º a cobrança de tarifas pela prestação de 
serviços bancários essenciais a pessoas naturais, assim considerados aqueles relativos a:
I - conta de depósitos à vista:
a) fornecimento de cartão com função débito;
b) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea “a”, exceto nos casos depedidos 
de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, furto, danificação e 
outros motivos não imputáveis à instituição emitente;
c) realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de 
cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento;
d) realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por 
mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet;
e) fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos trinta 
dias por meio de guichê de caixa e/ou de terminal de autoatendimento;
f ) realização de consultas mediante utilização da internet;
g) fornecimento do extrato de que trata o art. 19;
h) compensação de cheques;
i) fornecimento de até dez folhas de cheques por mês, desde que o correntista reúna os 
requisitos necessários à utilização de cheques, de acordo com a regulamentação em vigor e 
as condições pactuadas; e
j) prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos 
prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos;
II - conta de depósitos de poupança:
a) fornecimento de cartão com função movimentação;
b) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea “a”, exceto nos casos de pedidos 
de reposição formulados pelo correntista, decorrentes de perda, roubo, furto, danificação e 
outros motivos não imputáveis à instituição emitente;
c) realização de até dois saques, por mês, em guichê de caixa ou em terminal de 
autoatendimento;
71
d) realização de até duas transferências, por mês, para conta de depósitos de mesma titularidade;
e) fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos trinta dias;
f ) realização de consultas mediante utilização da internet;
g) fornecimento do extrato de que trata o art. 19; e
h) prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos 
prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos.
§ 1º Para fins do disposto nos incisos I, alínea “j”, e II, alínea “h”, do caput, são consideradas meios 
eletrônicos as formas de atendimento eletrônico automatizado sem intervenção humana, tais 
como os terminais de autoatendimento, a internet e o atendimento telefônico automatizado, 
observado que:
I - a utilização dos canais de atendimento presencial ou pessoal, bem como dos 
correspondentes no País, por opção do correntista, estando disponíveis os meios eletrônicos, 
pode acarretar a cobrança das tarifas mencionadas nas alíneas “c”, “d” e “e” dos incisos I e II, do 
caput deste artigo, a partir do primeiro evento; e
II - o atendimento presencial ou pessoal ou por meio dos correspondentes no País não sujeita 
o cliente ao pagamento de tarifas, se não for possível a prestação dos serviços por meios 
eletrônicos ou se estes não estiverem disponíveis.
§ 2º As disposições da Resolução nº 2.817, de 22 de fevereiro de 2001, alterada pela Resolução 
nº 2.953, de 25 de abril de 2002, não se aplicam a contas de depósitos cujos contratos prevejam 
utilizar exclusivamente meios eletrônicos.
§ 3º A quantidade de eventos gratuitos referentes aos serviços de que tratam as alíneas “c”, “d”, “e”, e 
“i” do inciso I e as alíneas “c”, “d”, e “e” do inciso II, do caput, deve ser considerada para cada conta de 
depósitos, independentemente do número de titulares, e não é cumulativa para o mês subsequente.
§ 4º O contrato de conta conjunta de depósitos deve prever a quantidade de cartões a ser fornecida 
aos titulares, sendo vedada a cobrança pelo fornecimento da quantidade de cartões pactuada.
§ 5º A realização de saques em terminais de autoatendimento em intervalo de até trinta minutos é 
considerada, inclusive para efeito da alínea “c” dos incisos I e II, do caput, como um único evento.
Serviços prioritários
Art. 3º A cobrança de tarifa pela prestação de serviços prioritários a pessoas naturais deve observar 
72
a lista de serviços, a padronização, as siglas e os fatos geradores da cobrança estabelecidos na 
Tabela I anexa a esta Resolução, assim considerados aqueles relacionados a:
I - cadastro;
II - conta de depósitos;
III - transferência de recursos;
IV - operação de crédito e de arrendamento mercantil;
V - cartão de crédito básico; e
VI - operação de câmbio manual para compra ou venda de moeda estrangeira relacionada a 
viagens internacionais.
§ 1º O valor das tarifas de que trata o caput deve ser estabelecido em reais.
§ 2º O valor de tarifa cobrada pela prestação de serviço por meio do canal de atendimento 
“Correspondente no País”, previsto na Tabela I de que trata o caput, não pode ser superior ao da tarifa 
cobrada pela prestação do mesmo serviço por meio de canal de atendimento presencial ou pessoal.
Serviços especiais
Art. 4º Admite- se a cobrança de tarifa pela prestação de serviços especiais a pessoas naturais, assim 
considerados aqueles cuja legislação e regulamentação específicas definem as tarifas e as condições 
em que aplicáveis, a exemplo dos serviços referentes ao crédito rural, ao Sistema Financeiro da 
Habitação (SFH), ao Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), ao Fundo PIS/PASEP, ao penhor 
civil previsto no Decreto nº 6.473, de 5 de junho de 2008, às contas especiais de que trata a Resolução 
nº 3.211, de 30 de junho de 2004, às contas de registro e controle disciplinadas pela Resolução nº 
3.402, de 6 de setembro de 2006, bem como às operações de microcrédito de que trata a Resolução 
nº 3.422, de 30 de novembro de 2006.
Serviços diferenciados
Art. 5º Admite- se a cobrança de tarifa pela prestação de serviços diferenciados a pessoas naturais, 
desde que explicitadas ao cliente ou ao usuário as condições de utilização e de pagamento, assim 
considerados aqueles relativos a: 
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I - abono de assinatura;
II - aditamento de contratos;
III - administração de fundos de investimento;
IV - aluguel de cofre;
V - aval e fiança;
VI - avaliação, reavaliação e substituição de bens recebidos em garantia;
VII - outros serviços de câmbio não previstos na Tabela I anexa a esta Resolução; (Redação dada 
pela Resolução nº 4.021, de 29/9/2011.)
VIII - cartão pré- pago;; (Redação dada pela Resolução nº 4.021, de 29/9/2011.)
IX - cartão de crédito diferenciado;
X - certificado digital;
XI - coleta e entrega em domicílio ou outro local;
XII - corretagem envolvendo títulos, valores mobiliários e derivativos;
XIII - custódia;
XIV - envio de mensagem automática relativa à movimentação ou lançamento em conta de 
depósitos ou de cartão de crédito;
XV - extrato diferenciado mensal contendo informações adicionais àquelas relativas a contas de 
depósitos à vista e/ou de poupança;
XVI - fornecimento de atestados, certificados e declarações;
XVII - fornecimento de cópia ou de segunda via de comprovantes e documentos;
XVIII - fornecimento de plástico de cartão de crédito em formato personalizado;
XIX - fornecimento emergencial de segunda via de cartão de crédito; e
XX - leilões agrícolas.
§ 1º O disposto no inciso II do caput não se aplica aos casos de:
I - contratos por adesão, exceto no caso de substituição do bem em operações de arrendamento 
mercantil; e
II - liquidação ou amortização antecipada, cancelamento ou rescisão de contratos.
74
A Resolução CMN nº 3.919/10 (e suas atualizações) tornou obrigatória a oferta de 
pacotes para os serviços prioritários aos clientes pessoas naturais, sendo que, o valor 
somado das tarifas no pacote deve ser inferior aos valores ofertados individualmente. 
Confira o texto vigente:
Outro aspecto importante sobre a cobrança de tarifas é referente à divulgação. A 
Resolução CMN nº 3.919/10 (e suas atualizações) serviu- se da mesma expressão que 
o CDC usou para dizer como devem ser comunicadas as características dos produtos 
e serviços: de maneira ostensiva. Ou seja, a tabela de tarifas precisa estar disponível 
no ambiente físico (como agências e correspondentes) e no ambiente virtual (sites).E, no caso da publicidade sobre os pacotes de serviços, o conteúdo mínimo a ser 
comunicado é: o valor de cada serviço, a quantidade de ocorrências inclusas no pacote 
e o preço do pacote.
§ 2º Não se aplica a cobrança pelo serviço de que trata o inciso XVI do caput nas situações em que 
o fornecimento é obrigatório por determinação legal ou regulamentar, a exemplo do fornecimento 
das informações de que trata o art. 3º da Resolução nº 3.401, de 6 de setembro de 2006, e o art. 2º, 
parágrafo único, da Resolução nº 3.517, de 6 de dezembro de 2007.
Art. 6º É obrigatória a oferta de pacote padronizado de serviços prioritários para pessoas naturais, na 
forma definida na Tabela II anexa a esta resolução.
§ 1º O valor cobrado mensalmente pelo pacote padronizado de serviços mencionado no caput 
não pode exceder o somatório do valor das tarifas individuais que o compõem, considerada a tarifa 
correspondente ao canal de entrega de menor valor.
§ 2º Para efeito do cálculo do valor de que trata o § 1º:
I - deve ser computado o valor proporcional mensal da tarifa relativa a serviço cuja cobrança não 
seja mensal; e
II - devem ser desconsiderados os valores das tarifas cuja cobrança seja realizada uma única vez.
§ 3º A exigência de que trata o caput aplica- se somente às instituições que oferecem pacotes de 
serviços aos seus clientes vinculados a contas de depósitos à vista ou de poupança.
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Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Sobre o dever da Instituição Financeira de informar previamente as características do 
produto, vamos conhecer mais um normativo, o SARB nº 012/2014, que institui o 
chamado resumo contratual. Você já conhece este documento, já entrega ao seu cliente, 
mas o que talvez ainda não saiba é que ele cumpre uma obrigação legal nos termos da 
Lei nº 8.078/90.
O resumo contratual vincula os contratantes, como já diz o CDC. As informações mínimas 
que precisam constar são: o preço, os juros, os acréscimos legais, a quantidade de 
parcelas e a soma a ser paga a vista e na forma financiada, com vistas a assegurar 
Art. 15. É obrigatória a divulgação pelas instituições mencionadas no art. 1º, em local e formato 
visíveis ao público no recinto das suas dependências, bem como nos respectivos sítios eletrônicos 
na internet, das seguintes informações relativas à prestação de serviços a pessoas naturais e pessoas 
jurídicas e respectivas tarifas:
I - tabela contendo os serviços cuja cobrança de tarifas é vedada, nos termos do art. 2º;
II - tabela, nos termos do art. 3º, incluindo lista de serviços, canais de entrega, sigla no extrato, fato 
gerador da cobrança e valor da tarifa;
III - tabela contendo informações a respeito do pacote padronizado, na forma do art. 6º;
IV - tabela contendo a relação dos benefícios e/ou recompensas vinculados aos cartões de crédito 
diferenciados emitidos pela instituição, devendo os cartões ser agrupados em dois quadros, um 
por proprietário do esquema de pagamento (bandeira) e outro por valor da tarifa de anuidade 
diferenciada em ordem crescente;
V - tabelas de demais serviços prestados pela instituição, inclusive pacotes de serviços;
VI - esclarecimento de que os valores das tarifas foram estabelecidos pela própria instituição; e
VII - outras informações estabelecidas pela regulamentação em vigor.
Parágrafo único. Na divulgação de pacotes de serviços, devem se informados, no mínimo:
I - o valor individual de cada serviço incluído;
II - o total de eventos admitidos por serviço incluído; e
III - o preço estabelecido para o pacote.
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a transparência, a lealdade, a objetividade das informações. O resumo contratual é 
obrigatório também nas ofertas por meio eletrônico. Veja o que estabelece o normativo:
Art. 1º Este Normativo tem por objetivo estabelecer os elementos mínimos que integram o resumo 
contratual de crédito e assegurar transparência, lealdade, informações objetivas e eficiência nas 
relações de consumo entre as Signatárias e os consumidores.
Parágrafo único. Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deste Normativo deve ser 
interpretado ou resultar em menor proteção do consumidor, conforme previsto nas normas e 
regulamentos existentes. 
Art. 2° Na contratação de crédito será garantido o conhecimento prévio do resumo contratual, 
nos termos deste Normativo. Parágrafo único. Será tratada em normativo específico a contratação 
decrédito rotativo.
Art. 3° O resumo contratual tem por objetivo assegurar de forma transparente, clara e precisa a 
informação sobre as principais cláusulas do contrato de crédito entre o consumidor e as Signatárias.
Parágrafo único. O resumo contratual não substitui ou afasta o contrato celebrado entre as partes, 
mas suas informações vinculam, nos termos das normas em vigor, os respectivos contratantes.
Art. 4° O resumo contratual deverá conter, sem prejuízo de outras complementações pelas 
Signatárias, as seguintes informações econômicas e de direitos dos consumidores:
I – Econômicas da transação, que compreenderá:
a. valor do empréstimo contratado pelo consumidor (valor entregue em conta e eventuais 
IOF + tarifas + seguros);
b. valor a ser recebido pelo consumidor;
c. valor das tarifas cobradas;
d. valor dos tributos incidentes;
77
Ainda sobre o dever da Instituição Financeira de informar previamente as características 
do produto, nas operações de concessão de crédito, além do resumo contratual, 
cabe também informar o Custo Efetivo Total das operações, em atendimento ao que 
estabelece o CDC.
Você também já conhece este outro documento - custo efetivo total das operações ou 
CET - , que deve ser entregue antes da contratação do crédito ou a qualquer tempo, 
atendendo o pedido do consumidor, como iremos ver agora.
e. eventual valor da contratação do seguro;
f. outros valores incidentes, quando houver, devidamente especificados;
g. taxa de juros ao mês e ao ano;
h. quantidade de parcelas; e
i. valor da parcela mensal.
II – Custo Efetivo Total, mensal e anual;
III - Encargos de atraso; e
IV – Direitos do Consumidor:
a. exercício da liquidação antecipada e portabilidade;
b. canais de atendimento disponíveis e;
c. exercício do direito de desistência, nos termos do artigo 11 do Normativo SARB 10/2013.
§1º Nos casos de financiamento para aquisição de bens ou serviços, será informada a soma total a 
pagar, com ou sem financiamento do contrato de crédito celebrado.
§2º Nos casos de contratação por telefone, haverá uma leitura das informações constantes do 
presente artigo, devendo- se, ao final, indagar o consumidor sobre eventuais dúvidas existentes.
§3º O resumo contratual será disponibilizado aos consumidores, respeitada a política de cada 
Signatária, por meio previamente informado.
§4º Nos casos de contratações pelos terminais de autoatendimento, as informações constantes 
do inciso IV do presente artigo poderão constar apenas no documento disponibilizado pela 
Signatária para impressão.
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Temos duas resoluções sobre o assunto: a Resolução CMN nº 3.517/07 (e suas 
atualizações), que dispõe sobre as informações que deverão constar nesse 
documento;; e a Resolução CMN nº 4.197/13 (e suas atualizações), que dispõe sobre 
a divulgação do CET. Vamos, então, a elas.
O CET é um instrumento que serve à clareza da informação sobre a cobrança de tarifas, 
e permite ao consumidor escolher a melhor proposta de operação de crédito oferecida 
no mercado. Ele evidencia a taxa percentual anual, ou seja, no período de 365 dias 
(expressa em percentual e em duas casas decimais). Para o cálculo do Custo Efetivo 
Total, precisarão ser considerados os fluxos referentes às liberações e aos pagamentos 
previstos, também a taxa de juros firmada no contrato, os tributos, as tarifas, os seguros 
e outras despesas cobradas do consumidor, mesmo que relativas ao pagamento de 
serviços de terceiros contratados pela instituição, inclusive quando essas despesas 
forem objeto de financiamento. Veja o que diz o at. 1º daResolução CMN nº 3.517/07:
Art. 1º As instituições financeiras e as sociedades de arrendamento mercantil, previamente à 
contratação de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro com pessoas naturais e 
com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei Complementar nº 123, de 14 de 
dezembro de 2006, devem informar o custo total da operação, expresso na forma de taxa percentual 
anual, calculada de acordo com a fórmula constante do anexo a esta resolução. (Redação dada pela 
Resolução nº 3.909, de 30/9/2010)
§ 1º O custo total da operação mencionado no caput será denominado Custo Efetivo Total (CET).
§ 2º O CET deve ser calculado considerando os fluxos referentes às liberações e aos pagamentos 
previstos, incluindo taxa de juros a ser pactuada no contrato, tributos, tarifas, seguros e outras 
despesas cobradas do cliente, mesmo que relativas ao pagamento de serviços de terceiros 
contratados pela instituição, inclusive quando essas despesas forem objeto de financiamento.
§ 3º No cálculo do CET não devem ser consideradas, se utilizados, taxas flutuantes, índice de preços 
ou outros referenciais de remuneração cujo valor se altere no decorrer do prazo da operação, os 
quais devem ser divulgados junto com o CET.
§ 4º O CET será divulgado com duas casas decimais, utilizando- se as Regras de Arredondamento na 
Numeração Decimal (NBR5891), estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
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Assim como vimos no resumo contratual, o CET também é parte integrante do contrato 
de concessão de crédito, devendo constar de modo destacado, nos termos da 
Resolução CMN nº 4.197/13 (e suas atualizações). Ele deve ser entregue antes da 
contratação, ou a qualquer tempo, atendendo a solicitação do cliente:
A clareza esperada no fornecimento das informações está prevista em diversos 
regulamentos. Outro exemplo é o normativo SARB nº 015/2014, que cuida das 
diretrizes e dos procedimentos a serem adotados pelas Instituições Financeiras nas 
operações de crédito consignado, reiterando muitas das obrigações sobre as quais já 
falamos anteriormente. Convém que retomemos estes pontos.
§ 5º No caso de operações de adiantamento a depositantes, de desconto, de cheque especial e de 
crédito rotativo, devem ser considerados os seguintes parâmetros: (Redação dada pela Resolução 
nº 3.909, de 30/9/2010.)
I - o prazo de trinta dias;; (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.)
II - o valor do limite de crédito pactuado. (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.)
§ 6º Nas operações em que houver previsão de mais de uma data de liberação de recursos para o 
tomador de crédito, deve ser calculada uma taxa para cada liberação, com base no cronograma 
inicialmente previsto.
§ 7º O CET deve ser calculado a qualquer tempo pelas instituições financeiras e sociedades de 
arrendamento mercantil, a pedido do cliente.
§ 8º As informações históricas relativas à taxa de que trata o caput devem permanecer à disposição 
do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 1º A planilha de cálculo do Custo Efetivo Total (CET), de que trata a Resolução nº 3.517, de 6 de 
dezembro de 2007, deve ser apresentada previamente à contratação da operação de crédito e de 
arrendamento mercantil financeiro, bem como constar, de forma destacada, dos respectivos contratos.
Parágrafo único. O demonstrativo de que trata o caput deve explicitar, além do valor em reais de 
cada componente do fluxo da operação, na forma definida na Resolução nº 3.517, de 2007, art. 1º, 
§§ 2º e 3º, os respectivos percentuais em relação ao valor total devido.
80
Estabelece o normativo SARB nº 015/2014 que, para o produto consignado, e até mesmo 
nas operações firmadas pelos correspondentes, é preciso que a proposta do contrato seja 
entregue ao consumidor quando da assinatura, seja na forma física ou na forma eletrônica. 
Como é sabido, este produto depende de uma informação importante: a margem 
consignável. Com base nisso, é fundamental que o contrato contenha os seguintes dados: 
o alerta de que a validação do contrato depende da margem consignável disponível 
(que será confirmada pela fonte pagadora do salário ou vencimento);; a pretensão do 
consumidor e o valor efetivamente contratado. Se o valor financiado for menor que 
o pretendido pelo consumidor, ele deve ser informado de forma clara e destacada, e 
concordar com o valor inferior. Entretanto, o financiamento de valor superior ao pretendido 
é proibido pelo regulamento. Confira as principais disposições desta norma.
Art. 2º Nas operações de crédito consignado, realizadas por intermédio de correspondentes, é 
obrigatória a entrega da proposta contratual ou do contrato no momento em que são acertadas as 
condições da operação que será encaminhada à Instituição Signatária.
§1º A proposta de contratação de crédito consignado recebida pela instituição Signatária será 
processada e verificados a avaliação do risco de crédito, o valor do crédito disponível e a margem 
consignável do cliente junto à fonte pagadora, nos termos das normas e procedimentos existentes.
§2º O contrato de crédito consignado deverá refletir as mesmas condições descritas na proposta 
entregue pelo correspondente, ressalvadas as hipóteses dos incisos I e II do art. 4° deste normativo.
§3º Nos casos de entrega do contrato no momento da pactuação das condições da operação, não 
se aplicam as disposições previstas no parágrafo anterior.
§4º A disponibilização do contrato a que se refere o parágrafo segundo deste artigo poderá ocorrer por 
meio eletrônico ou por via postal, de acordo com a política de segurança de cada Instituição Signatária.
Art. 3º A proposta contratual observará as regras aprovadas em normativo específico da Autorregulação – 
Normativo SARB 12/2014 - complementada pelas disposições específicas deste normativo.
Parágrafo único. Caso no momento da apresentação da proposta contratual pelo correspondente 
ao cliente não for possível indicar todas as informações referidas no caput, ela conterá, no 
mínimo, o valor solicitado pelo cliente, a quantidade e o valor de parcelas pretendidas e os juros 
remuneratórios incidentes, ficando a Instituição Signatária, nesse caso, obrigada a enviar as demais 
informações ao cliente antes da efetiva contratação da operação de crédito proposta e da sua 
averbação na folha de pagamento.
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Art. 4º A proposta contratual de crédito consignado, além das informações constantes no 
Normativo SARB 12/2014, deverá alertar de forma expressa, clara e ostensiva que:
I. os valores referentes ao empréstimo são indicativos da pretensão contratual do consumidor e 
que sua efetiva concessão dependerá da margem consignável disponível;
II. a validade e eficácia do contrato de crédito consignado está condicionada à confirmação da 
margem consignável por parte da fonte pagadora; e
III. para qual Instituição Signatária a proposta será encaminhada e os dados da central 
de atendimento de referida Instituição, que poderá disponibilizar ao cliente informações 
atualizadas relacionadas ao empréstimo.
Art. 5º A contratação de crédito consignado em valores inferiores ao pretendido pelo consumidor 
na proposta contratual, em razão da margem consignável, deverá assegurar:
I. devida manifestação de interesse e consentimento do consumidor, redigida em destaque;
II. no caso de contratação via correspondente, o prazo de 7 (sete) dias para o exercício do direito 
de desistência, contado do momento em que forem disponibilizados os valores contratados, 
devendo o consumidor restituí- los acrescidos de eventuais tributos e juros incidentes até a data 
da efetiva devolução.
Parágrafo único. É vedada a aprovação de operação com valor total ou margem consignável 
superior ao pretendido pelo consumidor.
Art. 6º Para liquidação antecipada de contrato, serão disponibilizadas ao consumidor as 
informações sobre o saldo devedor relativas ao contrato de concessão de crédito e os meios de 
liquidação contratualmenteassumidos entre o consumidor e a Instituição Signatária.
Parágrafo único. Os documentos referidos no presente artigo poderão ser entregues ou 
encaminhados aos representantes legais dos consumidores, devidamente constituídos com 
procuração específica para tal fim, com firma reconhecida por autenticidade, com identificação da 
Instituição Signatária requerida e da operação em questão, com validade de no máximo 30 (trinta) dias. 
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Quando estudamos o direito à informação previsto no CDC, vimos que todas as formas 
de comunicação integram o contrato e vinculam os fornecedores, seja nas interações 
pessoais, seja nas interações eletrônicas, ou, ainda, seja no contato realizado por meio 
de representantes. Nos últimos anos, os clientes e usuários do Sistema Financeiro tem 
contado com os correspondentes, além dos canais eletrônicos. Assim, importante 
estudarmos a regulamentação dos correspondentes bancários.
A Resolução CMN nº 3.954/11 (e suas atualizações), dispõe sobre a contratação de 
correspondentes bancários e confirma o que foi fixada pela Lei nº 8.078/90, a Instituição 
Financeira é responsável pelo atendimento feito pela empresa contratada e pelo 
produto que ela vende, de modo que, esse atendimento deverá ser feito por conta, e 
nos termos das diretrizes impostas pelo Banco que contrata.
Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Segundo a Resolução CMN nº 3.954/11, os correspondentes devem 
necessariamente: ser contratados em território nacional; o contrato não pode 
ser do tipo franquia;; não é qualquer empresa que pode ser contratada como 
correspondente, apenas aquelas permitidas pelo art. 3º; e, algumas contratações 
dependerão de prévia autorização do BACEN.
Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Art. 2º O correspondente atua por conta e sob as diretrizes da instituição contratante, que 
assume inteira responsabilidade pelo atendimento prestado aos clientes e usuários por meio 
do contratado, à qual cabe garantir a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das 
transações realizadas por meio do contratado, bem como o cumprimento da legislação e da 
regulamentação relativa a essas transações.
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Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil devem observar as disposições desta resolução como condição para a contratação de 
correspondentes no País, visando à prestação de serviços, pelo contratado, de atividades de 
atendimento a clientes e usuários da instituição contratante.
Parágrafo único. A prestação de serviços de que trata esta resolução somente pode ser contratada 
com correspondente no País.
Art. 3º Somente podem ser contratados, na qualidade de correspondente, as sociedades, os 
empresários, as associações definidos na Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), os 
prestadores de serviços notariais e de registro de que trata a Lei no 8.935, de 18 de novembro de 
1994, e as empresas públicas. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.)
§ 1º A contratação, como correspondente, de instituições financeiras e demais instituições 
integrantes do Sistema Financeiro Nacional (SFN), deve observar o disposto no art. 18 desta 
resolução. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.)
§ 2º É vedada a contratação, para o desempenho das atividades de atendimento definidas nos 
incisos I, II, IV e VI do art. 8º, de entidade cuja atividade principal seja a prestação de serviços de 
correspondente. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.)
§ 3º É vedada a contratação de correspondente cujo controle seja exercido por administrador da 
instituição contratante ou por administrador de entidade controladora da instituição contratante.
(Redação dada pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.)
§4º A vedação de que trata o §3o não se aplica à hipótese em que o administrador seja também 
controlador da instituição contratante. (Incluído pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.)
Art. 5º Depende de prévia autorização do Banco Central do Brasil a celebração de contrato de 
correspondente com entidade não integrante do SFN cuja denominação ou nome fantasia 
empregue termos característicos das denominações das instituições do SFN, ou de expressões 
similares em vernáculo ou em idioma estrangeiro.
Art. 6º Não é admitida a celebração de contrato de correspondente e que configure contrato 
de franquia, nos termos da Lei nº 8.955, de 15 de dezembro de 1994, ou cujos efeitos sejam 
semelhantes no tocante aos direitos e obrigações das partes ou às formas empregadas para o 
atendimento ao público.
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Para a contratação (e renovação) de correspondente, é premissa a ser observada 
pela Instituição Financeira, a análise de situações que desonerem a empresa ou os 
seus diretores, pois podem comprometer a adequada e segura prestação de serviços 
aos consumidores. Inclusive, o critério risco deve compor o cálculo da política de 
remuneração do correspondente.
Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Eu não sei se você já sabe, mas a Resolução CMN nº 3.954/11 (e suas 
atualizações) permite que o correspondente bancário substabeleça o contrato de 
prestação de serviços em um único nível, desde que a Instituição Financeira tenha 
autorizado e, também, desde que não seja para o atendimento em operações de 
câmbio. Confira o texto vigente:
Art. 4o A instituição contratante, para celebração ou renovação de contrato de correspondente, 
deve verificar a existência de fatos que, a seu critério, desabonem a entidade contratada ou seus 
administradores, estabelecendo medidas de caráter preventivo e corretivo a serem adotadas na 
hipótese de constatação, a qualquer tempo, desses fatos, abrangendo, inclusive, a suspensão do 
atendimento prestado ao público e o encerramento do contrato.
Art. 4º- A A instituição contratante deve adotar política de remuneração dos contratados compatível 
com a política de gestão de riscos, de modo a não incentivar comportamentos que elevem a 
exposição ao risco acima dos níveis considerados prudentes nas estratégias de curto, médio e longo 
prazos adotadas pela instituição, tendo em conta, inclusive, a viabilidade econômica no caso das 
operações de crédito e de arrendamento mercantil cujas propostas sejam encaminhadas pelos 
correspondentes. (Incluído, a partir de 2/1/2012, pela Resolução nº 4.035, de 30/11/2011.)
Parágrafo único. A política de remuneração de que trata o caput deve considerar qualquer 
forma de remuneração, inclusive adiantamentos por meio de operação de crédito, aquisição de 
recebíveis ou constituição de garantias, bem como o pagamento de despesas, a distribuição de 
prêmios, bonificações, promoções ou qualquer outra forma assemelhada. (Incluído, a partir de 
2/1/2012, pela Resolução nº 4.035, de 30/11/2011.
85
O contrato que a Instituição Financeira firma com os correspondentes pode incluir 
as atividades previstas no art. 8º e 9º da Resolução CMN nº 3.954/11 (e suas 
atualizações), entre elas: abertura de conta corrente, realização de ações de 
movimentação de contas (transferências, por exemplo), recebimento de pagamentos, 
recebimento de propostas de crédito, recebimento de propostas de cartão de crédito, 
realização de operações de câmbio. Veja o que a resolução autoriza:
Art. 7º Admite- se o substabelecimento do contrato de correspondente, em um único nível, desde 
que o contrato inicial preveja essa possibilidade e as condições para sua efetivação, entre as quais 
a anuência da instituição contratante.
§ 1º A instituição contratante, para anuir ao substabelecimento, deve assegurar o cumprimento 
das disposições desta resolução, inclusive quanto às entidades passíveis de contratação na 
forma do art. 3º.
§ 2º É vedado o substabelecimento do contrato no tocante às atividades de atendimento em 
operações de câmbio.
Art. 8º O contrato de correspondente pode ter por objeto as seguintes atividadesde atendimento, 
visando ao fornecimento de produtos e serviços de responsabilidade da instituição contratante a 
seus clientes e usuários:
I - recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas de depósitos à vista, a 
prazo e de poupança mantidas pela instituição contratante;
II - realização de recebimentos, pagamentos e transferências eletrônicas visando à movimentação 
de contas de depósitos de titularidade de clientes mantidas pela instituição contratante;
III - recebimentos e pagamentos de qualquer natureza, e outras atividades decorrentes 
da execução de contratos e convênios de prestação de serviços mantidos pela instituição 
contratante com terceiros;
IV - execução ativa e passiva de ordens de pagamento cursadas por intermédio da instituição 
contratante por solicitação de clientes e usuários;
V - recepção e encaminhamento de propostas de operações de crédito e de arrendamento 
mercantil concedidas pela instituição contratante, bem como outros serviços prestados para o 
acompanhamento da operação; (Redação dada, a partir de 2/1/2015, pela Resolução nº 4.294, 
de 20/12/2013.)
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A prestação de atendimento por meio dos correspondentes deve seguir as premissas 
da transparência no fornecimento de informação para o consumidor. Dentre outras 
coisas, a empresa contratada não pode ter instalações que induzam o cliente a erro, 
VI - recebimentos e pagamentos relacionados a letras de câmbio de aceite da instituição 
contratante;
VIII - recepção e encaminhamento de propostas de fornecimento de cartões de crédito de 
responsabilidade da instituição contratante; e
IX - realização de operações de câmbio de responsabilidade da instituição contratante, 
observado o disposto no art. 9º.
Parágrafo único. Pode ser incluída no contrato a prestação de serviços complementares de coleta 
de informações cadastrais e de documentação, bem como controle e processamento de dados.
Art. 9º O atendimento prestado pelo correspondente em operações de câmbio deve ser 
contratualmente restrito às seguintes operações: 
I - compra e venda de moeda estrangeira em espécie, cheque ou cheque de viagem, bem como 
carga de moeda estrangeira em cartão pré- pago; (Redação dada, a partir de 2/1/2012, pela 
Resolução nº 4.035, de 30/11/2011.)
II - execução ativa ou passiva de ordem de pagamento relativa a transferência unilateral do ou 
para o exterior; e
III - recepção e encaminhamento de propostas de operações de câmbio.
§ 2º O contrato que inclua o atendimento nas operações de câmbio relacionadas nos incisos I e 
II do caput deve prever as seguintes condições:
I - limitação ao valor de US$3.000,00 (três mil dólares dos Estados Unidos), ou seu equivalente 
em outras moedas, por operação;
II - obrigatoriedade de entrega ao cliente de comprovante para cada operação de câmbio 
realizada, contendo a identificação das partes, a indicação da moeda estrangeira, da taxa de 
câmbio e dos valores em moeda estrangeira e em moeda nacional; e
III - observância das disposições do Regulamento do Mercado de Câmbio e Capitais 
Estrangeiros (RMCCI).
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fazendo com que ele ache que esta em um ponto de venda da própria Instituição 
Financeira. Mais que isso, precisam ser divulgadas as condições do serviço prestado 
por aquele estabelecimento, identificando em nome de qual empresa atua, indicando 
os limites do atendimento daquele correspondente. Também é necessário informar os 
telefones dos Serviço de Atendimento aos Clientes e das Ouvidorias das empresas para 
as quais o corresponde presta atendimento.
Estes pontos devem constar do contrato firmado com o correspondente, conforme 
estabelece a Resolução CMN nº 3.954/11 (e suas atualizações). Confira o texto vigente:
Art. 10. O contrato de correspondente deve estabelecer:
I - exigência de que o contratado mantenha relação formalizada mediante vínculo empregatício 
ou vínculo contratual de outra espécie com as pessoas naturais integrantes da sua equipe, 
envolvidas no atendimento a clientes e usuários;
II - vedação à utilização, pelo contratado, de instalações cuja configuração arquitetônica, 
logomarca e placas indicativas sejam similares às adotadas pela instituição contratante em suas 
agências e postos de atendimento;
III - divulgação ao público, pelo contratado, de sua condição deprestador de serviços à 
instituição contratante, identificada pelo nome com que é conhecida no mercado, com 
descrição dos produtos e serviços oferecidos e telefones dos serviços de atendimento e de 
ouvidoria da instituição contratante, por meio de painel visível mantido nos locais onde 
seja prestado atendimento aos clientes e usuários, e por outras formas caso necessário para 
esclarecimento do público;
IV - realização de acertos financeiros entre a instituição contratante e o correspondente, no 
máximo, a cada dois dias úteis;
V - utilização, pelo correspondente, exclusivamente de padrões, normas operacionais e tabelas 
definidas pela instituição contratante, inclusive na proposição ou aplicação de tarifas, taxas de juros, 
taxas de câmbio, cálculo de Custo Efetivo Total (CET) e quaisquer quantias auferidas ou devidas pelo 
cliente, inerentes aos produtos e serviços de fornecimento da instituição contratante;
VI - vedação ao contratado de emitir, a seu favor, carnês ou títulos relativos às operações 
realizadas, ou cobrar por conta própria, a qualquer título, valor relacionado com os produtos e 
serviços de fornecimento da instituição contratante;
VII - vedação à realização de adiantamento a cliente, pelo correspondente, por conta de 
recursos a serem liberados pela instituição contratante;
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Se o correspondente ofertar operações de crédito ou de arrendamento mercantil, 
considerando os riscos que estas transações envolvem, deverão ser tomados cuidados 
específicos visando garantir a integridade, a confiabilidade e a transparência no 
atendimento aos consumidores, como por exemplo: todos os planos de operações 
devem ser apresentados ao consumidor, bem como os planos oferecidos pelas demais 
Instituições Financeiras, para as quais o correspondente presta serviços;; além disso, os 
funcionários que prestam atendimento deverão se identificar usando um crachá. Confira 
o texto vigente:
VIII - vedação à prestação de garantia, inclusive coobrigação, pelo correspondente nas 
operações a que se refere o contrato;
IX - realização, pelo contratado, de atendimento aos clientes e usuários relativo a demandas 
envolvendo esclarecimentos, obtenção de documentos, liberações, reclamações e outros 
referentes aos produtos e serviços fornecidos, as quais serão encaminhadas de imediato à 
instituição contratante, quando não forem resolvidas pelo correspondente;
X - permissão de acesso do Banco Central do Brasil aos contratos firmados ao amparo desta 
resolução, à documentação e informações referentes aos produtos e serviços fornecidos, 
bem como às dependências do contratado e respectiva documentação relativa aos atos 
constitutivos, registros, cadastros e licenças requeridos pela legislação;
XI - possibilidade de adoção de medidas pela instituição contratante, por sua iniciativa, nos 
termos do art. 4º, ou por determinação do Banco Central do Brasil;
XII - observância do plano de controle de qualidade do atendimento, estabelecido pela instituição 
contratante nos termos do art. 14, § 1º, e das medidas administrativas nele previstas; e
XIII - declaração de que o contratado tem pleno conhecimento de que a realização, por sua 
própria conta, das operações consideradas privativas das instituições financeiras ou de outras 
operações vedadas pela legislação vigente sujeita o infrator às penalidades previstas nas Leis nº 
4.595, de 31 de dezembro de 1964, e no 7.492, de 16 de junho de 1986.
Parágrafo único. A vedação de que trata o inciso VIII não se aplica às operações de financiamento 
e de arrendamento mercantil de bens e serviços fornecidos pelo próprio correspondente no 
exercício de atividade comercial integrante de seu objeto social.89
Art. 11. O contrato de correspondente que incluir as atividades relativas a operações de crédito e de 
arrendamento mercantil, referidas no art. 8º, inciso V, deve prever, com relação a essas atividades:
I - obrigatoriedade de, no atendimento prestado em operações de financiamento e de 
arrendamento mercantil referentes a bens e serviços fornecidos pelo próprio correspondente, 
apresentação aos clientes, durante o atendimento, dos planos oferecidos pela instituição 
contratante e pelas demais instituições financeiras para as quais preste serviços de correspondente;
II - uso de crachá pelos integrantes da respectiva equipe que prestem atendimento nas operações 
de que trata o caput, expondo ao cliente ou usuário, de forma visível, a denominação do 
contratado, o nome da pessoa e seu número de registro no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF);
III - envio, em anexo à documentação encaminhada à instituição contratante para decisão sobre 
aprovação da operação pleiteada, da identificação do integrante da equipe do correspondente, 
contendo o nome e o número do CPF, especificando:
a) no caso de operações relativas a bens e serviços fornecidos pelo próprio correspondente, 
a identificação da pessoa certificada de acordo com as disposições do art. 12, § 1º, 
responsável pelo atendimento prestado; e
b) nas demais operações, a identificação da pessoa certificada que procedeu ao 
atendimento do cliente;
IV - liberação de recursos pela instituição contratante a favor do beneficiário, no caso de crédito 
pessoal, ou da empresa fornecedora, nos casos de financiamento ou arrendamento mercantil, 
podendo ser realizada pelo correspondente por conta e ordem da instituição contratante, 
desde que, diariamente, o valor total dos pagamentos realizados seja idêntico ao dos recursos 
recebidos da instituição contratante para tal fim; e
V - pagamento de remuneração, da seguinte forma:
a) na contratação da operação: pagamento à vista, relativo aos esforços desempenhados na 
captação do cliente quando da originação da operação; e
b) ao longo da operação: pagamento pro rata temporis ao longo do prazo do contrato, 
relativo a outros serviços prestados após a originação. (Inciso V incluído, a partir de 2/1/2015, 
pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.)
§ 1º Com relação ao disposto no inciso V, alínea “a”, o valor pago na contratação da operação deve 
representar:
I - no máximo 6% (seis por cento) do valor de operação de crédito encaminhada, repactuada 
ou renovada;; ou no máximo 3% (três por cento) do valor de operação objeto de portabilidade. 
(Parágrafo 1º incluído, a partir de 2/1/2015, pela Resolução no 4.294, de 20/12/2013.)
90
Com o intuito de garantir a qualidade do atendimento prestado aos consumidores 
bancários por correspondentes de operações de crédito e arrendamento mercantil, 
a Resolução CMN nº 3.954/11 (e suas atualizações) estabelece a obrigatoriedade 
de que os funcionários sejam aprovados em exame de certificação, confirmando a 
capacitação nos seguintes assuntos: Código de Proteção e Defesa do Consumidor, 
regulamentação aplicável, ética e Ouvidoria:
Para os correspondentes que atuam na oferta de crédito direito ao consumidor e de 
arrendamento mercantil, existe outro normativo de Autorregulação Bancária específico, 
que está em total alinhamento com o que vimos até este momento. É o normativo 
SARB nº 005/2009.
§ 2º O contrato de que trata o caput deve prever, ainda, que, no caso de liquidação antecipada da 
operação com recursos próprios do devedor ou com recursos transferidos por outra instituição, 
será cessado o pagamento da remuneração referida no inciso V, alínea “b”. (Parágrafo 2º incluído, a 
partir de 2/1/2015, pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.)
Art. 12. O contrato deve prever, também, que os integrantes da equipe do correspondente, que 
prestem atendimento em operações de crédito e arrendamento mercantil, sejam considerados 
aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º No caso de correspondentes ao mesmo tempo fornecedores de bens e serviços financiados 
ou arrendados, admite- se a certificação de uma pessoa por ponto de atendimento, que se 
responsabilizará, perante a instituição contratante, pelo atendimento ali prestado aos clientes.
§ 2º A certificação de que trata este artigo deve ter por base processo de capacitação que aborde, 
no mínimo, os aspectos técnicos das operações, a regulamentação aplicável, o Código de Defesa 
do Consumidor (CDC), ética e ouvidoria.
§ 3º O correspondente deve manter cadastro dos integrantes da equipe referidos no caput 
permanentemente atualizado, contendo os dados sobre o respectivo processo de certificação, 
com acesso a consulta pela instituição contratante a qualquer tempo.
91
A primeira regra imposta pelo normativo SARB nº 005/2009 é a entrega do orçamento 
previamente para essas duas modalidades de produto, quando ofertados tanto pela 
própria empresa, quanto pelos correspondentes.
Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/
normativos
Relembrando o que assentou o Código de Proteção e Defesa do Consumidor quando 
tratou das práticas abusivas: a realização do orçamento de forma prévia e o aceite 
do consumidor são condições impostas ao fornecedor. Assim, o normativo SARB 
nº 005/2009, sobre a oferta de operações de crédito direto ao consumidor e de 
arrendamento mercantil financeiro de veículos estipula, também como condição, a 
entrega prévia do orçamento para estas duas modalidades de crédito. Confira o texto:
Art. 2º Os documentos e os procedimentos mínimos de oferta e contração de operações de crédito 
direto ao consumidor e arrendamento mercantil financeiro no mercado de veículos passam a ser 
estabelecidos neste Normativo.
Art. 3º As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas que atuarem, através de 
correspondentes no país, na oferta e contratação de operações de crédito direto ao consumidor e 
arrendamento mercantil financeiro no mercado de veículos, adotarão documentos padronizados para 
oferta, a partir de agora denominados de “orçamentos”.
Parágrafo único. Os orçamentos previstos no anexo deste Normativo são relativos ao mercado de 
veículos e representam:
I - operações de crédito direto ao consumidor; e
II - operações de arrendamento mercantil financeir.
92
Como já vimos na Resolução CMN nº 3.954/11:
Art. 4º A utilização dos orçamentos é obrigatória para todas as Instituições Financeiras Signatárias e as 
Conveniadas, bem como por seus respectivos Correspondentes.
§1º Considera- se Correspondente, para fins deste Normativo, qualquer empresa terceira contratada 
a fornecer propostas de operações de crédito direto ao consumidor e de arrendamento mercantil 
financeiro, no mercado de veículos, na forma da regulamentação estabelecida pelo Conselho 
Monetário Nacional – CMN.
§2º A não utilização dos orçamentos, por qualquer Correspondente, implicará a não conformidade 
de conduta por parte da respectiva Instituição Financeira Signatária ou da Conveniada ofertante do 
crédito direto ao consumidor ou do arrendamento mercantil financeiro contratado.
Art. 5º A forma e o conteúdo dos orçamentos definidos neste Normativo somente poderão ser 
alterados por processo de revisão de normativos da Autorregulação Bancária.
Art. 6º Para garantia da liberdade de escolha do consumidor, as Instituições Financeiras Signatárias 
e as Conveniadas deverão assegurar que cada Correspondente seu que atue nas operações 
tratadas neste Normativo assuma contratualmente o dever de:
I - manter afixado painel com a identificação de que se trata de Correspondente da Instituição 
Financeira Signatária ou Conveniada contratante; e
II - apresentar ao consumidor as opções de contratação disponibilizadas pelas Instituições 
que represente.
§1º O painel será afixado em local visível do estabelecimento comercial do Correspondente e nos 
locais em que for prestado atendimento ao público.
§2º No painel deverão constar,no mínimo, as seguintes informações:
a - nome pelo qual cada Instituição é conhecida no mercado;
b - descrição dos produtos e serviços acessíveis por meio daquele Correspondente; e
c – números de telefone dos serviços de atendimento (SACs) e das Ouvidorias das Instituições 
Financeiras Signatárias e das Conveniadas contratantes de seus serviços.
93
Como os produtos Crédito Direito ao Consumidor e Arrendamento Mercantil podem envolver 
a cobrança de tarifa, o normativo SARB nº 005/2009 tratou do assunto também.
Em harmonia com Resolução CMN nº 3.919/10 (que já vimos) o normativo SARB 
nº 005/2009 indica que a tarifa de cadastro pode ser cobrada, afinal, trata- se de um 
serviço prioritário, excetuando duas situações: (1) as situações que os consumidores 
preferirem entregar os documentos espontaneamente (documento de identificação, 
CPF, comprovantes de renda e de residência, pesquisa de restrições financeiras, 
certidões negativas de cartórios e certidão de regularidade de CPF), e (2) aos 
consumidores que já são correntistas da Instituição Financeira. Confira o texto:
Art. 7º As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas deverão assegurar que o 
Correspondente adote os seguintes procedimentos:
I - entrega ao consumidor de uma via preenchida do orçamento escolhido, antes da 
contratação da operação e depois de ofertadas as propostas disponíveis;
II – utilização, por suas equipes de atendimento, de crachás que pronta e facilmente permitam a 
identificação, pelo consumidor, do nome do Correspondente, do próprio atendente e de seu CPF; e
III – alocação de ao menos um profissional que atue em nome do Correspondente, previamente 
aprovado em exame de Certificação Profissional aplicado por entidade de reconhecida 
capacidade técnica, em cada ponto de atendimento ao público.
Art. 8º A tarifa de cadastro nas operações de financiamento de veículos e arrendamento mercantil 
será cobrada do consumidor de acordo com o fato gerador definido na Resolução CMN n° 3.919 de 
2010 e suas alterações posteriores.
Parágrafo Único. A tarifa de cadastro remunera o serviço de cadastro, que compreende, nos 
termos da Resolução supracitada, a “realização de pesquisa em serviços de proteção ao crédito, 
base de dados e informações cadastrais, e tratamento de dados e informações necessários ao 
início de relacionamento decorrente da abertura de conta de depósitos à vista ou de poupança 
ou contratação de operação de crédito ou de arrendamento mercantil, não podendo ser cobrada 
cumulativamente”.
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Art. 9º Ficará dispensado do pagamento da tarifa de cadastro para início de relacionamento nas 
operações de financiamento e arrendamento mercantil de veículos, o consumidor que entregar à 
Instituição Financeira cópias autenticadas ou apresentar os originais dos documentos enumerados 
no inciso I deste artigo.
I – Os documentos previstos no caput deste artigo são:
a) documento de identificação com foto;
b) número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda - CPF;
c) comprovante de residência;
d) comprovante de renda ou de patrimônio, sendo estes cópia do holerite, da declaração 
anual de imposto de renda ou da certidão pro labore;
e) pesquisa em bancos de dados e de proteção ao crédito, sendo aceitas, à escolha do 
consumidor, as feitas na SERASA Experian, Boavista Equifax ou outra equivalente, aprovada 
pela Instituição Financeira Signatária;
f ) certidões de cartórios de protesto do local do domicílio do consumidor; e
g) certidão de regularidade do CPF do consumidor expedida pela Receita Federal do Brasil.
II - Os documentos enumerados nas alíneas “a” a “d” do inciso I acima poderão ser também 
exigidos do consumidor que opte por contratar o serviço de cadastro, sendo, em qualquer caso, 
permitida a apresentação do respectivo original para conferência;
III - É vedada às Instituições Financeiras Signatárias e às Conveniadas, para fins de dispensa do 
pagamento da tarifa de cadastro, a ampliação do rol de documentos mencionados no inciso 
anterior, podendo, no entanto, isentar qualquer desses documentos;
IV - As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas devem aceitar os documentos 
previstos no inciso I apresentados pelo consumidor, desde que legíveis;
V - Os comprovantes, pesquisas e certidões somente serão considerados válidos se legíveis e 
apresentados com até no máximo 30 (trinta) dias de sua emissão, desde que ainda vigentes, 
conforme a data de validade constante no próprio documento; e
VI - As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas deverão guardar o resultado da 
pesquisa cadastral dos consumidores que optaram pelo pagamento da respectiva tarifa pelo 
prazo da vigência do contrato a fim de que possam provar a prestação do serviço em até 30 
(trinta) dias, em caso de questionamento do consumidor, ou no prazo estipulado pelo Poder 
Judiciário ou pelas autoridades administrativas solicitantes.
95
Para finalizarmos o assunto contratação de crédito, sobre o direito do consumidor 
previsto na Lei nº 8.078/90 de pagar antecipadamente (uma parcela ou todo o saldo 
devedor) com a redução proporcional dos juros, a Resolução CMN nº 3.516/07 (e suas 
atualizações) assegurou que o cálculo para a liquidação antecipada da operação use 
a mesma taxa de juros que foi acertada no contrato, bem como, proibiu a cobrança de 
tarifa para esta operação.
Art. 10. Em respeito ao princípio da boa- fé que rege as relações de consumo, a análise da situação 
cadastral do cliente não será afetada pela escolha do consumidor pelo pagamento da tarifa ou 
pela entrega da documentação exigida, mas sim pela verificação efetiva da sua situação cadastral.
Parágrafo único. Cabe às Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas efetuar a referida 
análise prevista no caput deste artigo, de acordo com as suas políticas internas aplicáveis e demais 
critérios de mercado, não se limitando à análise da documentação entregue ou coletada.
Art. 11. As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas que oferecerem financiamento 
ou arrendamento mercantil não poderão cobrar tarifa de cadastro de clientes que com ela 
mantenham relacionamento, independentemente do local de solicitação do crédito ou 
arrendamento mercantil.
Art. 12. O pagamento do Registro do Contrato é responsabilidade do consumidor e pode compor 
o valor da operação de financiamento de veículos ou de arrendamento mercantil, desde que 
expressamente solicitado e discriminado no CET.
§1º Os custos de Registro de Contrato, nas operações de financiamento de veículos, representam 
as despesas relacionadas à constituição da alienação fiduciária sobre o bem que o consumidor deu
em garantia, nos termos do artigo 490 do Código Civil - CC e Resolução do Conselho Nacional de 
Trânsito – CONTRAN n° 320 de 2009 e suas alterações posteriores.
§2º Os custos de Registro de Contrato nas operações de arrendamento mercantil representam 
as despesas relacionadas à constituição do arrendamento mercantil, nos termos da Lei 11.882 de 
2008 e Resolução CONTRAN n° 320 de 2009 e suas alterações posteriores.
§3° Os custos de Registro de Contrato não comporão a operação de financiamento ou 
arrendamento mercantil sempre que o consumidor contratar diretamente, às suas expensas, o 
envio dos dados do contrato para os DETRANS que possuem sistema próprio de registro.
96
Confira:
Vamos tratar agora do produto conta corrente, analisando a Resolução CMN nº 
2.205/99 (e suas atualizações), que regulamenta as contas de depósito, usualmente 
chamadas de conta corrente. Este tipo de produto permite que o depositante retire o 
valor disponível no tempo que desejar.
Já faz parte da rotina de trabalho de um gerente o documento chamado: ficha- 
proposta para abertura de conta de depósito. O que é pouco conhecida é a obrigação 
legal deste instrumento. As condições de abertura têm informações importantes e 
necessárias e atende o que foi previsto no CDC, informam ao consumidor contratante 
sobreas condições do produto.
Nos termos da Resolução CMN nº 2.205/99 (e suas atualizações), a ficha- proposta 
deve conter as seguintes informações, necessariamente: sobre o saldo exigido para a 
manutenção da conta, sobre as condições para fornecimento de talões de cheques, sobre a 
exigência de comunicação (por parte do depositante), quando houver alterações dos dados 
cadastrais, sobre da possibilidade da inclusão do nome do depositante no Cadastro de 
Emitentes de Cheques sem Fundo;; bem como, sobre a destruição dos cheques liquidados.
Art. 1º Fica vedada às instituições financeiras e sociedades de arrendamento mercantil a cobrança 
de tarifa em decorrência de liquidação antecipada nos contratos de concessão de crédito e de 
arrendamento mercantil financeiro, firmados a partir da data da entrada em vigor desta resolução 
com pessoas físicas e com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei 
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Art. 2º O valor presente dos pagamentos previstos para fins de amortização ou de liquidação 
antecipada das operações mencionadas no art. 1º contratadas a taxas prefixadas deve ser 
calculado com a utilização da taxa de juros pactuada no contrato.
Parágrafo único. A utilização da taxa de juros pactuada no contrato para apuração do valor 
presente mencionado no caput deve estar prevista em cláusula contratual específica. (Artigo 2º 
com redação dada, a partir de 5/5/2014, pela Resolução nº 4.320, de 27/3/2014.)
97
Todas estas informações deverão ser prestadas inicialmente, quando da abertura da 
conta, para cumprir o dever imposto pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, 
dando ciência ao consumidor das regras contratuais. Ainda, deverão consta na ficha- 
proposta, as informações sobre os procedimentos para o encerramento da conta, como 
forma de manter o equilíbrio contratual. Deve abranger ainda, a informação que o 
encerramento deverá ser precedido de uma comunicação, e que pode acontecer tanto 
por iniciativa do consumidor quanto da Instituição Financeira.
Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Art. 2º A ficha- proposta relativa a conta de depósitos à vista deverá conter, ainda, cláusulas 
tratando, entre outros, dos seguintes assuntos: 
I - saldo exigido para manutenção da conta; (Redação dada pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
II - condições estipuladas para fornecimento de talonário de cheques;
III - (Revogado pela Resolução nº 2.303, de 25/7/1996.)
IV - obrigatoriedade de comunicação, devidamente formalizada pelo depositante, sobre 
qualquer alteração nos dados cadastrais e nos documentos referidos no art. 1º desta Resolução; 
(Redação dada pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
V - inclusão do nome do depositante no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF), 
nos termos da regulamentação em vigor, no caso de emissão de cheques sem fundos, com a 
devolução dos cheques em poder do depositante à instituição financeira; (Redação dada pela 
Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
VI - informação de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, poderão ser 
destruídos;(Redação dada pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
VII - procedimentos a serem observados com vistas ao encerramento da conta de depósitos, 
respeitado o disposto no art. 12 desta Resolução. (Incluído pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
Parágrafo único. (Revogado pela Resolução nº 2.303, de 25/7/1996.) 
98
Os dados do consumidor que serão inclusos na ficha- proposta de abertura da conta 
de depósito devem ser verdadeiros, conferidos com documentação comprobatória. 
Segundo a Resolução CMN nº 2.205/99 (e suas atualizações), a Instituição Financeira 
tem a responsabilidade de garantir a exatidão destas informações. Confira o texto legal:
A importância da veracidade das informações da ficha- proposta implica, inclusive, na 
vedação legal de emissão de talões de cheque ao depositante, nos termos do art. 6º da 
Resolução CMN nº 2.025/99. Confira:
Art. 3º As informações constantes da ficha- proposta, bem como os elementos de identificação 
e localização do proponente, devem ser conferidos à vista de documentação competente, 
observada a responsabilidade da instituição pela verificação acerca da exatidão das informações 
prestadas. (Redação dada pela Resolução nº 2.953, de 25/4/2002.)
Parágrafo 1º A execução dos procedimentos de que trata este artigo pode ser atribuída a 
correspondentes contratados nos termos da Resolução 2.707, de 30 de março de 2000, e 
regulamentação posterior, não desonerando o gerente responsável pela abertura da conta de 
depósito e o diretor designado nos termos do art. 15 desta resolução da responsabilidade pelo 
cumprimento das disposições previstas na legislação e na regulamentação em vigor. (Redação 
dada pela Resolução nº 2.953, de 25/4/2002.)
Parágrafo 2º A instituição deve adequar seus sistemas de controles internos voltados para as 
atividades de abertura e acompanhamento de contas de depósitos, implantados nos termos da 
Resolução 2.554, de 24 de setembro de 1998, com vistas a prever o monitoramento das atribuições 
conferidas na forma do parágrafo 1º, bem como adotar políticas e procedimentos, incluindo 
regras rígidas do tipo “conheça seu cliente”, que previnam a utilização das respectivas instituições, 
intencionalmente ou não, para fins de práticas ilícitas ou fraudulentas. (Redação dada pela 
Resolução nº 2.953, de 25/4/2002.)
Parágrafo 3º A prerrogativa de atribuir a execução dos procedimentos pertinentes à abertura de 
contas de depósitos a correspondentes, na forma prevista no parágrafo 1º, dependerá da prévia 
adequação dos sistemas de controles internos referida no parágrafo 2º. (Incluído pela Resolução nº 
2.953, de 25/4/2002.)
Parágrafo 4º A instituição deve manter arquivadas, junto à ficha- proposta de abertura da conta de 
depósitos, cópias legíveis e em bom estado da documentação referida neste artigo. (Incluído pela 
Resolução nº 2.953, de 25/4/2002.)
99
A Resolução CMN nº 2.025/99 (e suas atualizações) concedeu às Instituições 
Financeiras a liberalidade de abrir, de manter e de encerrar uma conta de depósito de 
consumidores inclusos no cadastro de emitentes de cheques sem fundos (CCF). Confira 
o texto vigente:
A ficha- proposta deverá conter também as condições para encerramento de uma 
conta de depósito, inclusive respeitadas as informações mínimas previstas no art. 
12 da Resolução CMN nº 2.025/99 (e suas atualizações). Além disso, esta norma 
estabeleceu que os pedidos de encerramento devem ser acatados, ainda que existam 
cheques sustados, revogados ou cancelados por qualquer causa. Os pedidos de 
encerramento precisarão ser mantidos em registro pela Instituição Financeira. Confira:
Art. 6º É vedado o fornecimento de talonário de cheques ao depositante enquanto não verificadas 
as informações constantes da ficha- proposta ou quando, a qualquer tempo, forem constatadas 
irregularidades nos dados de identificação do depositante ou de seu procurador.
Art. 10. É facultada à instituição financeira a abertura, manutenção ou encerramento de conta 
de depósitos à vista cujo titular figure ou tenha figurado no Cadastro de Emitentes de Cheques 
sem Fundos (CCF).
Parágrafo único. É proibido o fornecimento de talonário de cheques ao depositante enquanto 
figurar no CCF.
Art. 12. Cabe à instituição financeira esclarecer ao depositante acerca das condições exigidas para 
a rescisão do contrato de conta de depósitos à vista por iniciativa de qualquer das partes, devendo 
ser incluídas na ficha- proposta as seguintes disposições mínimas: (Redação dada pela Resolução 
no 2.747, de 28/6/2000.)
I - comunicação prévia, por escrito, da intenção de rescindir o contrato; (Redação dada pela 
Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
II - prazo para adoção das providências relacionadas à rescisão do contrato; (Redação dada pela 
Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
100
A Resolução da CMN nº 4.480/16 (e suas atualizações) éoutro instrumento que 
regulamenta abertura e o encerramento das contas de depósito, neste caso, trata 
especificamente da realização destes procedimentos por meio eletrônico, ou seja, por 
meio de canais remotos utilizados para comunicação e troca de informações, sem o 
contato presencial (excluindo o telefone).
As inovações mais significativas que esta norma trouxe para os fins deste estudo são a 
possibilidade do uso de assinatura eletrônica, o estabelecimento da obrigatoriedade da 
adoção de procedimentos de controle e a necessidade de previsão de forma eletrônica 
para o encerramento deste tipo de conta de depósito, se a abertura for eletrônica. Confira 
o texto vigente:
III - devolução, à instituição financeira, das folhas de cheque em poder do correntista, ou de 
apresentação de declaração, por esse último, de que as inutilizou;; (Incluído pela Resolução 
nº 2.747, de 28/6/2000.)
IV - manutenção de fundos suficientes, por parte do correntista, para o pagamento de 
compromissos assumidos com a instituição financeira ou decorrentes de disposições legais;; 
(Incluído pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
V - expedição de aviso da instituição financeira ao correntista, admitida a utilização de meio 
eletrônico, com a data do efetivo encerramento da conta de depósitos à vista. (Incluído pela 
Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
Parágrafo 1º A instituição financeira deve manter registro da ocorrência relativa ao 
encerramento da conta de depósitos à vista. (Incluído pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.)
Parágrafo 2º O pedido de encerramento de conta de depósitos deve ser acatado mesmo na 
hipótese de existência de cheques sustados, revogados ou cancelados por qualquer causa, os 
quais, se apresentados dentro do prazo de prescrição, deverão ser devolvidos pelos respectivos 
motivos, mesmo após o encerramento da conta, não eximindo o emitente de suas obrigações 
legais. (Incluído pela Resolução nº 2.747, de 28/6/2000.
Art. 2º As instituições mencionadas no art. 1º podem realizar a abertura de contas de depósitos por 
meio eletrônico, para pessoas naturais, observadas as disposições das Resoluções ns. 2.025, de 24 
de novembro de 1993, e 3.211, de 30 de junho de 2004.
101
Lembre- se: se a abertura foi realizada por meio eletrônico, o encerramento também 
deve ser possibilitado por este meio. Confira o texto:
Caminhando para os últimos regulamentos que iremos ver neste capítulo, como 
podemos pensar no atendimento na Instituição Financeira e vícios dos produtos 
e serviços? Falaremos agora sobre a solução dos problemas enfrentados pelo 
consumidor bancário.
§ 1º É admitida a utilização de assinatura digital, nos termos da legislação em vigor, para efeito do 
cumprimento do disposto no inciso VI do art. 1º da Resolução nº 2.025, de 1993, e no inciso V do 
art. 2º da Resolução nº 3.211, de 2004.
§ 2º É admitida a coleta de assinatura por meio de dispositivos eletrônicos para efeito do 
cumprimento do disposto no art. 11 da Resolução nº 2.025, de 1993.
Art. 3º Na abertura de conta de depósitos por meio eletrônico, as instituições mencionadas no art. 
1º devem adotar procedimentos e controles que permitam confirmar e garantir a identidade do 
proponente, a autenticidade das informações exigidas, bem como adequar os procedimentos relativos 
à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, inclusive mediante confrontação 
das informações com as disponíveis em bancos de dados de caráter público ou privado.
Art. 4º Para o encerramento da conta de depósitos aberta por meio eletrônico, além do disposto nas 
Resoluções ns. 2.025, de 1993, e 3.211, de 2004, deve ser assegurada ao cliente a possibilidade de 
encerramento por meio eletrônico.
102
O Decreto nº 6.523/08, chamado Decreto do SAC, regulamenta o Código de Proteção e 
Defesa do Consumidor, estabelecendo regras para o canal telefônico chamado de SAC 
(Serviço de Atendimento ao Consumidor). As disposições deste Decreto aplicam- se 
apenas aos fornecedores de serviços que são regulados pelo Poder Público federal, o 
que inclui os serviços bancários.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2008/decreto/
d6523.htm
O Decreto do SAC garantiu o direito ao consumidor acompanhar as demandas 
registradas neste canal por um registro numérico, que conterá: a data, a hora e o 
motivo da reclamação. Esta anotação numérica deverá ser informada de plano, logo no 
início do atendimento, e depois poderá ser enviado ao consumidor caso ele peça (por 
meio eletrônico ou por carta).
Pelo período mínimo de dois anos, esse registro poderá ser cedido ao consumidor ou ao 
órgão fiscalizador se solicitado. Já a gravação da ligação deverá ser armazenada por pelo 
menos 90 dias e será disponibilizada ao consumidor, caso ele requeira nesse período.
Confira o texto: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2008/decreto/
d6523.htm
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre 
o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços 
regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor 
de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter- se protegido 
contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de 
registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
103
O Decreto nº 6.523/08 prevê prazos diferentes para que os fornecedores tratem 
cada tipo de demandas dos consumidores: (1) as informações devem ser respondidas 
prontamente; (2) as reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis; e, (3) os 
cancelamentos devem ser processados de imediato, assim como os efeitos, que devem 
ser de forma instantânea, ainda que seja necessário um prazo maior para a efetivação 
no sistema. Especialmente sobre os pedidos de cancelamento, deverão ser acatados 
independe de adimplemento contratual.
O consumidor poderá requerer o envio do comprovante de cancelamento e a solução 
da sua reclamação, sempre que requerer. Confira o texto:
§ 1º Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os 
atendimentos.
§ 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por 
este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo 
de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou 
entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas 
reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser- lhe- á 
enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2º A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do 
consumidor.
§ 3º Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será 
suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi 
contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
104
Outro normativo que precisamos abordar é o normativo SARB nº 003/2008, que 
estabelece regras complementares para o SAC das Instituições Financeiras. Primeiro 
aspecto que interessa neste normativo é que, embora este seja um canal especializado 
para tratar as reclamações dos consumidores, por definição da empresa, outrossim, 
poderáreceber sugestões e elogios. Confira o texto:
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito 
pelo consumidor.
§ 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios 
disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu 
processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio 
eletrônico, a critério do consumidor.
Art. 2º O SAC tem por objetivo ser um canal especializado na solução de problemas dos 
consumidores.
§1º Como canal de relacionamento, ele deve garantir o apoio ao consumidor, sempre que for 
necessário, buscando sua efetiva satisfação e assegurando que as informações que vier a prestar 
sejam claras, adequadas e completas, evidenciando respeito pelos consumidores.
§2º As Instituições Financeiras Signatárias poderão tratar em seus SACs ainda, de forma opcional, 
de outras demandas dos consumidores, tais como sugestões e elogios, desde que submetidas a 
todos os elementos de qualidade do Decreto Federal 6523/08.
105
Os atendimentos do SAC devem garantir o sigilo dos dados e a privacidade dos clientes, 
para tanto, o normativo SARB nº 003/2008 possibilita a criptografia das comunicações 
eletrônicas com os consumidores.
Confira o texto:
O SAC de uma Instituição Financeira deve primar pela solução imediata das demandas 
dos consumidores. Caso isso não seja possível, o normativo SARB nº 003/2008 
confirmou o prazo instituído pelo Decreto nº 6.523/08 – 5 dias úteis para as 
reclamações. Confira o texto:
Art. 18 A fim de assegurar o sigilo das informações, a preservação da privacidade e intimidade dos 
consumidores, os arquivos enviados por correio ou meio eletrônico, poderão ser criptografados e 
acessíveis mediante senha fornecida ao solicitante.
Parágrafo único. Nos casos em que o consumidor escolher a entrega pessoal, poderá ser dada 
opção de retirada da gravação na agência de relacionamento do consumidor ou locais definidos 
pela Instituição Financeira Signatária, com a utilização de meios que garantam sua identificação no 
ato da entrega.
Art. 19 A resolução das demandas deve ser buscada no primeiro momento do atendimento, 
tempestivamente.
§1º Para os casos em que a solução não for possível de forma imediata, a resolução das demandas 
dos consumidores deve se dar em até 5 (cinco) dias úteis.
§2º A impossibilidade do atendimento da demanda no prazo previsto no parágrafo anterior será 
devidamente justificada, com a indicação do prazo necessário e a busca em conjunto com o 
consumidor de uma solução provisória para sua demanda.
106
Um ponto deve ser abordado de forma especial: reclamação sobre produto ou serviço 
não solicitado. Este tema é considerando de tanta importância, por tudo aquilo que já 
estudamos quanto analisamos o CDC, que o normativo SARB nº 003/2008 ordena que, 
se a comprovação da contratação não for demonstrada, a Instituição Financeira deverá 
proceder imediatamente a suspensão da cobrança. Confira o texto: http://portal.
autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/normativos
O normativo SARB nº 003/2008 estabelece como é direito do consumidor: receber 
informação sobre a solução do registro que fez no SAC. Entretanto, condiciona o envio 
de comprovante ao pedido do cliente. Confira:
Em conformidade ao que já havia sido regulamentado pelo Decreto nº 6.523/08, para 
os casos dos consumidores que recorram ao Serviço de Atendimento do Consumidor 
para solicitar o cancelamento de algum produto ou serviço, estes pedidos precisam 
ser imediatamente acatados, e, caso solicitado pelo consumidor, deverá ser enviado 
um comprovante de cancelamento. Não pode ser adotado o procedimento de 
direcionamento do consumidor para outro canal.
Lembramos: o SAC deverá ser, necessariamente, um canal de cancelamento de todos os 
produtos que sejam contratados por telefone.
Art. 20 Em se tratando de demanda que verse sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, 
cabe à instituição financeira demonstrar sua efetiva contratação ou o fato gerador do débito, sem 
o que, a cobrança por esse serviço será imediatamente suspensa.
Art. 21 O consumidor deve ser sempre informado sobre a solução de sua demanda e, caso 
solicite, a instituição financeira deve enviar, por correspondência ou meio eletrônico, a critério do 
consumidor, a comprovação dessa solução, em linguagem clara, objetiva e que aborde todos os 
pontos da demanda.
107
Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/
normativos
Art. 22 Os pedidos de cancelamento devem ser acatados imediatamente, mediante pronto 
fornecimento de um número de protocolo.
§1º Durante o atendimento de cancelamento, a Instituição Financeira Signatária deve esclarecer o 
consumidor sobre as consequências financeiras do ato, inclusive os eventuais riscos e perdas da operação.
§2º Desde que haja concordância do consumidor, a Instituição Financeira Signatária poderá 
apresentar eventuais ofertas para continuidade da contratação.
Art. 23 Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que 
decorra um tempo entre o pedido e a sua efetivação contratual.
Art. 24 O SAC deve receber e acolher os pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e 
serviços que a Instituição Financeira Signatária disponibilize a contratação por telefone.
§1º Para os demais produtos e serviços não passíveis de contratação por essa mesma via, o 
consumidor será orientado sobre como proceder, caso a caso.
§2º Caso o cancelamento necessite de ações complementares ao pedido telefônico para sua 
conclusão, por parte do consumidor, ele será informado sobre como proceder e em que prazo 
deverá fazê- lo para obter a confirmação de sua solicitação.
§3º Uma vez tomadas tais ações pelo consumidor, no prazo a ele informado, os efeitos do 
cancelamento serão válidos desde o momento do pedido por telefone, conforme assinalado no 
protocolo a ele fornecido.
Art. 25 Cabe ao consumidor optar por qual via deseja receber o comprovante do pedido de 
cancelamento (eletrônica ou por correspondência).
108
Finalmente, sobre o canal de recebimento de reclamações, o normativo SARB nº 
003/2008 deixou à cargo das Instituições Financeiras escolher ampliar os canais de 
atendimentos do Serviço de Atendimento ao Consumidor, incluindo outros além 
do telefone. É usual, atualmente, a disponibilização de chat, de formulários no site 
eletrônico ou, ainda, um endereço eletrônico específico para registro de reclamações.
Confira o texto:
O consumidor bancário conta ainda com outra via para tratamento de suas 
reclamações: a Ouvidoria. A Resolução CMN nº 4.433/15 fixa as regras que deverão 
ser observadas para a estruturação e o funcionamento deste canal, bem como indica 
quais as funções.
Todos conhecem a principal dessas atribuições – atendimento ao consumidor em 
última instância - , ou seja, na Ouvidoria são tratadas reclamações não resolvidas 
em outros canais (pontos de atendimento, correspondentes e o próprio Serviço de 
Atendimento ao Consumidor). Outro papel da Ouvidoria é agir como um mediador 
entre os consumidores e as áreas internas das Instituições Financeiras, cabendo ainda 
prestar informações ao conselho de administração (ou à diretoria, na falta desse 
órgão). Veja o que dispõe o art. 3º.
Confira o texto:
Art. 26 As Instituições Financeiras Signatárias poderão ampliar os meios de acesso ao SAC 
contemplando a disponibilização de outros veículos, tais como formulário pela internet, chat no 
site da instituição, e- mail específico, entre outros.
Art. 3º São atribuições da ouvidoria:
I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e 
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;109
A Resolução tomou o cuidado de estabelecer regras para a organização, deixado 
uma certa medida de liberdade para que cada Instituição Financeira eleja a melhor 
vinculação hierárquica para a sua Ouvidoria, proibindo expressamente áreas que 
possam ensejar conflito de interesses ou conflito de função. Confira:
A Resolução CMN nº 4.433/15 previu hipóteses de compartilhamento de Ouvidoria, 
tanto para conglomerados, quanto para cooperativas. Confira o texto vigente:
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e 
serviços, inclusive na mediação de conflitos; e
III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a 
respeito das atividades de ouvidoria.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera- se primário o atendimento habitual realizado 
em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, 
serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que 
configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos 
e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de 
auditoria interna.
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:
I - instituição que integre conglomerado composto por pelo menosduas instituições autorizadas 
a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria em qualquer das 
instituições autorizadas a funcionar;
II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria:
110
As responsabilidades da Ouvidoria foram definidas no art. 6º da Resolução CMN nº 
4.433/15 e precisam ser conhecidas por todos. Primeiramente, a Ouvidoria deve não 
só atender, mas também instruir, analisar, prestar informações sobre o tratamento e dar 
uma resposta formal no prazo ao consumidor em 10 dias úteis, prazo que poderá ser 
prorrogado por um período igual, uma única vez. Se o consumidor buscou diretamente 
a Ouvidoria, esta poderá solicitar ao cliente ou usuário que busque o SAC previamente. 
Excepcionalmente, a Ouvidoria atenderá o consumidor como primeiro canal. Esses 
atendimentos podem incluir também as demandas de órgãos reguladores.
É também atribuição deste canal informar o Conselho de Administração (na ausência, à 
diretoria) da Instituição Financeira sobre os problemas enfrentados no exercício de suas 
atribuições, bem como sobre as melhorias adotadas para a solução destas questões. 
Para esse fim, caberá à Ouvidoria enviar um relatório quantitativo e qualitativo sobre 
suas atividades à Auditoria Interna da empresa, ao Comitê de Auditoria e ao Conselho 
de Administração (na ausência, à diretoria), semestralmente.
a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 
2.107, de 31/08/1994; e
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e 
futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria 
na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema 
cooperativo; e
IV - cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser constituída 
a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de 
cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º O disposto no inciso II, alínea “b”, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas 
econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e 
empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento 
mercantil financeiro.
§ 2º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir 
código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
111
Confira o texto vigente: http://www.bcb.gov.br/Pre/CMN/resolucao_recente.asp
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes 
e usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o 
prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado 
sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o 
resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná- los; e
V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao 
conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada 
semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela 
ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao 
demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de 
documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de 
atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por 
outras entidades públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser 
prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado 
o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o 
demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
112
Os registros das demandas dos clientes na Ouvidoria deverão ser armazenados em sistema 
informatizado, garantindo o controle destas informações tanto para análise, quanto para 
fins de garantia do prazo legal de resposta ao consumidor. Confira o texto vigente:
O atendimento nas Ouvidorias será prestado ao cliente da Instituição Financeira e aos 
demais usuários. Relembrando o que vimos anteriormente, o CDC inclui no conceito de 
consumidor toda a pessoa exposta às práticas comerciais. Além do mais, este acesso deve 
ser gratuito. A sua existência e suas atribuições devem ser amplamente divulgadas. Confira:
Art. 7º A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela 
ouvidoria, de forma a:
I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências 
adotadas; e
II - controlar o prazo de resposta.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema 
pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Art. 8º A instituição deve:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive 
nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de 
canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao públicono recinto das suas dependências e nas 
dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, 
acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e 
de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma 
estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
113
A Resolução CMN nº 4.433/15 faz exigências formais sobre haver uma previsão no 
estatuto (ou no contrato social) das Instituições Financeiras sobre a constituição, as 
atribuições e os critérios para nomeação e remoção de ouvidor. Os cuidados com o 
trabalho da Ouvidoria implicam, inclusive, que haja uma previsão no estatuto (ou no 
contrato) para que este órgão acesse livremente as informações necessárias para o 
exercício das suas atividades, dando condições para seu funcionamento.
Confira o texto vigente:
Art. 9º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no art. 2º, conforme a natureza 
jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - as atribuições e atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua 
atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de 
resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo 
requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento 
de suas atribuições.
§ 1º As exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da 
instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da 
vigência desta Resolução.
114
IV. Psicologia Econômica
Introduzindo uma nova etapa no nosso estudo, a partir de agora vamos nos dedicar ao 
tema consumo.
Vera Rita de Mello Ferreira é psicóloga, mestre em psicologia social e do trabalho, e 
defendeu sua tese de doutoramento na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 
intitulada PSICOLOGIA ECONÔMICA - ORIGENS, MODELOS, PROPOSTA. Como resultado 
de sua pesquisa, estabeleceu uma correlação entre a psicologia e a economia, 
propondo que os fatores psíquicos estão presentes nos fenômenos econômicos, 
aspecto que merece um estudo mais apurado. Assim, o trabalho da autora foi estudar 
os comportamentos dos sujeitos e dos grupos de sujeitos no campo do consumo, com 
base nos elementos psíquicos.
Definida como o estudo do comportamento econômico de indivíduos e grupos (Lea et. al., van Raiij, 
Kirchler e Hölzl), a Psicologia Econômica pertenceria a uma linhagem que conta com a Economia 
Política e a Psicologia, particularmente nas suas modalidades experimental e aplicada, como genitores 
(Reynaud, 1967;; Descouvières, 1998 Barracho, 2001), derivando- se, mais recentemente, da Psicologia 
Social (Lewis et. al.,1995 van Raiij, 199915). A expressão teria sido usada pela primeira vez no final do 
século XIX, por Gabriel Tarde, na França (FERREIRA, 2007, p. 7).
As pesquisas históricas da autora revelaram que os primórdios da Psicologia Econômica 
remontam ao século XIX, quando alguns economistas passaram a aprofundar o tema, 
questionando os elementos da Psicologia que estavam sendo usado pela Economia até 
então. Os economistas tratavam dos instintos como força importante para a aquisição 
de bens, desconsiderando fatores da ordem psicológica.
Em 1881, o cientista social francês Gabriel Tarde, empregou, provavelmente pela primeira vez, a 
expressão Psicologia Econômica (van Raaij, 1999, p.288), num artigo sobre a relação entre Psicologia 
e Economia, publicado no periódico Filosófica (Barracho, 2001, p.20- 21). Tarde, que era também 
um especialista em Direito, escreveu, mais tarde, The Laws of Imitation (1890), incluindo elementos 
115
psicológicos numa análise sobre o comportamento social e econômico (van Raaij, 1999, p.288). 
Tais leis são descritas por Barracho como referindo- se à economia da seguinte maneira: imitação, 
no caso da moda e atividades de transformação;; repetição, para produção;; e inovação, para 
propriedade e associação (2001, p.20- 21) (FERREIRA, 2007, p. 50- 51).
Muito embora a inclusão de elementos sociais no estudo da Economia tenha sido feita 
pioneiramente por Adam Smith, a grande maioria dos autores estudados por Vera 
Ferreira, indicam a publicação do livro La psychologie economique (1902) de Gabriel 
Tarde, como a obra inaugural da Psicologia Econômica. Tarde é considerado precursor 
da disciplina, pois incorporou aos seus estudos três mecanismos psicológicos para 
analisar a interação entre os sujeitos: a imitação, a repetição e a inovação.
Finalmente, em 1902, chegamos à data, muito importante, considerada como o nascimento da 
Psicologia Econômica por quase todos os autores aqui examinados (Reynaud, 1967, van Raaij, 
1999, Lea et. al., 1987; Lewis et. al., 1995, Descouvières, 1998, Webley & Walker, 1999, Barracho, 
2001, Kirchler & Hölzl, 2003, Wärneryd, 2005b). Esta é a data de publicação do livro de Gabriel Tarde, 
intitulado La psychologie economique. Ele é considerado o fundador da disciplina e seu livro, uma 
compilação em dois volumes, do curso que ele oferecia no College de France, procurava explicar 
os processos subjetivos subjacentes aos fenômenos econômicos, reconhecendo aqueles como 
a verdadeira explicação para os últimos. Ele usava três mecanismos psicológicos básicos para 
apresentar esta explicação – imitação, repetição e inovação – como o centro da interação social (cf. 
Barracho, 2001, p.20- 21) (FERREIRA, 2007, p. 56).
Trilhando o caminho da pesquisa, a autora buscou um conceito para a expressão 
Psicologia Econômica, e percebeu que todas as tentativas de definição foram 
contaminadas por temas associados à problemática de cada época. Mais, foram 
estabelecidas correntes diferentes, com abordagens peculiares. Para Vera Ferreira, 
em resumo esta disciplina pode ser conceituada como o estudo do comportamento 
econômico de indivíduos e grupos. Na busca de melhor entender sua questão de 
fundo, a pesquisadora preocupa- se em saber como acontece esta influência, pautando 
a análise dos fenômenos econômicos nas proposições psicanalíticas.
116
Decidir, que se apóia nos passos antecedentes da percepção e avaliação das condições oferecidas, 
constitui a essência dos atos humanos, ao reunir a capacidade de captar informações, analisá- 
las e ponderar sobre elas, abrindo caminho, assim, para a função especial do pensar que, seguido 
pelo agir, pode criar e transformar. É, também, o objeto de estudo privilegiado da Psicologia 
Econômica, como vimos no capítulo anterior, seja como alvo da discórdia em torno da racionalidade 
– as decisões são racionais ou não? – seja sob a forma abrangente do que muitos denominam 
comportamento econômico, que se manifesta em diferentes contextos. Em todos eles, porém, 
encontramos o denominador comum: como indivíduos e grupos escolhem o que acreditam ser 
a melhor alternativa frente às questões que devem encaminhar ou problemas a solucionar? 
(FERREIRA, 2007, p. 154).
Depois de indicar todo o seu caminho, enumerar os principais autores, mostrar no que 
cada um pode contribuir, no que cada um fugiu da abordagem que lhe interessava, 
Vera Ferreira inicia a defesa de sua proposição: existe um modelo de tomada de 
decisão, que pode ser compreendido com a ajuda da Psicanálise, para a construção de 
uma Psicologia Econômica.
A ação de escolher ou de tomar uma decisão tem raízes em fatores intrínsecos ao ser 
humano: como entender e explicar esse funcionamento? Com a Psicanálise:
Decidir, quese apóia nos passos antecedentes da percepção e avaliação das condições oferecidas, 
constitui a essência dos atos humanos, ao reunir a capacidade de captar informações, analisá- las 
e ponderar sobre elas, abrindo caminho, assim, para a função especial do pensar que, seguido 
pelo agir, pode criar e transformar. É, também, o objeto de estudo privilegiado da Psicologia 
Econômica, como vimos no capítulo anterior, seja como alvo da discórdia em torno da racionalidade 
– as decisões são racionais ou não? – seja sob a forma abrangente do que muitos denominam 
comportamento econômico, que se manifesta em diferentes contextos. Em todos eles, porém, 
encontramos o denominador comum: como indivíduos e grupos escolhem o que acreditam ser 
a melhor alternativa frente às questões que devem encaminhar ou problemas a solucionar? 
(FERREIRA, 2007, p. 154).
117
Outro problema que a pesquisadora teve que enfrentar foi como correlacionar 
duas disciplinas, aparentemente, tão diferentes de forma a construir uma visão 
interdisciplinar. Ela adotou como ângulo de enfoque para buscar a solução, teorias 
que desvendam o funcionamento mental (como o sujeito age em função do prazer 
e desprazer, satisfação e insatisfação), mas não sob a ótica da econômica nem da 
Psicologia, e sim, à luz de uma Psicologia Econômica.
Assim, em que pese estes pensadores da Economia partirem do vértice de prazer e dor, ou satisfação e 
insatisfação, tal como encontramos na teoria psicanalítica dos princípios do funcionamento mental, 
uma associação entre as duas visões não se sustentaria em virtude da função que este angulo ocupa nas 
respectivas disciplinas. Na Economia, é ponto de partida, para procurar medidas exatas referentes a valor 
econômico ou monetário, e ponto de chegada, para explicar escolhas feitas, ao passo que na Psicanálise 
diz respeito à economia psíquica dos indivíduos e grupos, que também visam, sempre, o objetivo de 
satisfazer seus impulsos ou desejos, porém, tem- se interesse, neste caso, em conhecer todo o percurso até 
suas decisões, econômicas ou não, e não apenas os resultados finais (FERREIRA, 2007, p. 160- 161).
Assim, aprofundando- se no binômio prazer- desprazer, Vera Ferreira encontrou um 
fundamento psicanalítico: a avaliação da percepção de determinado fato é alterada 
pela perspectiva de alcance da satisfação. Em outras palavras, o sujeito tende a preferir 
satisfação menor em um espaço curto de tempo, em detrimento de satisfação maior, 
mas que requeira mais tempo, e, se o mesmo tempo requerer a satisfação maior e a 
satisfação menor, o sujeito preferirá a satisfação maior:
O abrangente artigo de Ainslie (2005a27), criador da expressão Picoeconomics, que também dá título 
ao seu livro de 199228, sintetiza boa parte destas concepções. Na página da internet dedicada ao 
tema29, Picoeconomics é definida como “micro- microeconomia”, dedicada a explorar as implicações 
de uma descoberta experimental – fato de que pessoas, freqüentemente, e outros animais, sempre, 
descontariam a perspectiva de uma recompensa futura numa curva mais agudamente inclinada 
do que a curva “racional”, prevista pela Economia tradicional, que é exponencial. Dentro de um 
gradiente de postergação que pode ir de segundos a décadas, entre pares de recompensas alternativas, 
podem ser identificadas preferências por recompensas menores, que venham mais rápido, àquelas, 
maiores, porém, posteriores, quando a espera pela recompensa menor for curta e, de outro lado, por 
recompensas maiores e posteriores, quando a alternativa menor será adiada, mesmo que o intervalo 
entre ambas permaneça o mesmo (FERREIRA, 2007, p. 168- 169).
118
Conclui a pesquisadora que o valor é inversamente proporcional ao adiamento. Por 
consequência, os sujeitos estão continuamente escolhendo satisfações atuais que 
podem influenciar, de modo a limitar suas perspectivas e decisões futuras. O conceito 
de escolha intertemporal ajudou a pesquisadora na elaboração de suas proposições: 
a preferência por agrados imediatos. Vera Ferreira usa o exemplo dos juros de forma 
muito ilustrativa e, perfeitamente cabível para nosso estudo. Vale a pena conferir:
Gianetti (2005 42) utiliza este enfoque para discutir os juros, como exemplo de escolha 
intertemporal: se desejo adquirir um bem agora e não disponho de fundos suficientes, posso tomar 
um crédito, efetuar a compra, porém, terei que pagar um custo extra – os juros sobre o empréstimo – 
mais à frente. Em seu livro, entrelaça Biologia, Filosofia e Economia – e alguma coisa de Freud, mais 
alguns autores de Psicologia Econômica – para tratar do assunto. Ele chama a atenção, também, 
para o fato de que tanto o futuro pode ser subestimado, numa manifestação equivalente à “miopia”, 
como o presente ser subestimado, ou seja, uma “hipermetropia”, que leva a considerar apenas 
o que está no futuro, mais uma vez distorcendo os fatos, como exemplos de desconto subjetivo. 
O’Donoghue e Rabin (2000 43) examinam o mesmo vértice da gratificação imediata versus 
postergada, também com a inclusão do conceito de desconto hiperbólico subjetivo, em contextos 
que indicariam problemas de auto- controle, como uso de drogas, teoria do incentivo e escolha do 
consumidor e marketing. O desconto hiperbólico subjetivo aponta para situações em que a pessoa 
possa preferir uma opção quando esta for oferecida em determinado momento e, outra, se oferecida 
em outro momento, embora as perspectivas sejam equivalentes em ambos os casos. Afirmam que, 
em sua maioria, as pessoas têm preferência por gratificação imediata e dificuldade para adiá- la. 
Neste sentido, encontramos importante convergência com o que exporemos em nosso modelo de 
tomada de decisão (cf. cap.4.6) (FERREIRA, 2007, p. 171- 172).
Com este fundamento e partindo das questões sugeridas por outros autores, Vera 
Ferreira questiona as premissas da Economia sobre a estabilidade no processo de decisão. 
Alguns sujeitos são ingênuos sobre os impactos futuros de suas decisões, outros sujeitos, 
chamados de sofisticados, consideram a situação futura de forma que mantem controle 
sobre as decisões no presente. Fala- se aqui em autocontrole e percepção.
119
Criticando a visão tradicional na Economia de que as escolhas seriam estáveis e, em especial, as 
preferências inter- temporais seriam consistentes no que diz respeito ao tempo, os autores delineiam 
diferentes perfis que revelariam o modo predominante como esta questão é administrada pelos 
indivíduos: se ingênuos acerca de problemas futuros com auto- controle, seu comportamento 
será simples e intuitivo, revelando sua preferência por gratificação imediata de modo direto – 
sempre adiam tarefas desagradáveis e são condescendentes quanto a atividades que viciam;; já 
os sofisticados, que não ignoram seus problemas com auto- controle, são influenciados por este 
conhecimento e tentam usar de artifícios para dominar a situação, de tal forma que apresentam 
comportamento mais complexo – evitam o comportamento tentador no presente, a fim de procurar 
induzir “bom comportamento” no futuro; contudo, podem acabar escolhendo exatamente o 
contrário do que poderia satisfazer, privando- se, ao fim e ao cabo, de qualquer satisfação. 
Podemos levantar a hipótese para este tipo de insucesso invocando o fato de tal conhecimento 
mostrar- se insuficiente no que tange ao aspecto emocional, ou seja, pode alcançar apenas o estrato 
intelectual, sem fazer sentido verdadeiro para o indivíduo – aquele sentido que é capaz de impelir ao 
aprendizado. Mas retornaremos ao assunto adiante (FERREIRA, 2007, p. 172- 173).
Assim, além do binômio prazer- desprazer, que influencia nossas decisões, outro 
binômio há de ser considerado: o da razão- emoção, por terem relação direta com 
Psicologia Econômica. A emoção pode influenciar as nossas decisões, seja contribuindo 
positiva ou negativamente:
Com exceção da última observação, as anteriores apresentam potencial de convergênciacom o 
pano de fundo que fundamenta nosso modelo – para nós, emoções podem favorecer o surgimento 
do pensar, com maiores chances de resultados efetivos, ou dificultar e, até mesmo, interromper, 
esta evolução, o que traria conseqüências prejudiciais ao indivíduo ougrupo em questão (cf. 4.6) 
(FERREIRA, 2007, p. 176).
O trabalho de pesquisa da autora que elegemos contribui com novas proposições para 
entender o fenômeno do consumo. A primeira delas é a afirmativa de que todas as ações 
humanas são compostas por um elemento emocional que orienta a tomada de decisão. 
120
Nossa primeira contribuição contempla, justamente, esta heurística afetiva ou, como preferimos 
denominar, o componente emocional que está presente em todas as ações humanas, tanto no 
plano psíquico, como no sensorial. Partimos do pressuposto da existência deste elemento para 
propor nosso modelo de tomada de decisão fundamentado na Psicanálise, que se apóia em 
teorias e observações centradas nas noções desenvolvidas, desde Freud, Klein e, levando a níveis de 
estimulante aprofundamento, Bion, em torno de uma teoria do pensar, à luz dos dois princípios do 
funcionamento mental (FERREIRA, 2007, p. 181).
Com o apoio dos conhecimentos que possui como psicanalista, retomou as lições 
freudianas sobre os conteúdos do subconsciente (realidade interna), ou seja, as 
informações que afastamos do consciente pelo processo chamado de recalque. 
São afastadas, acredita- se, porque ameaçam gerar desprazer. Essa realidade interna 
possui funcionamento próprio, entretanto, influencia e é influenciada pela realidade 
consciente. Desta forma, como ensinou Freud e resgatou nossa autora, uma sequência 
de eventos mentais pode ser desencadeada pela realidade psíquica. Partindo dessa 
premissa, o desafio da Psicologia Econômica é conhecer como os sujeitos se relacionam 
com a realidade externa. Portanto, juntas, estas duas realidades determinam a 
tomadade decisão.
Naturalmente, não poderíamos deixar de apontar, como outra premissa essencial, a noção primeira 
que fundamenta a Psicanálise – a existência de conteúdos inconscientes em nossa mente, presentes 
no que chamamos de realidade interna e realidade psíquica, que funcionariam de modo próprio e 
bastante diverso do que é encontrado, pelo menos à primeira vista, no convívio social, por exemplo. 
De acordo com Freud (1915a), o inconsciente possui leis e lógica próprias, que ignoram a dimensão 
temporal, a negação, contradições mútuas, graus de dúvida ou certeza, embora atuem sobre a vida 
consciente do indivíduo e sofram, igualmente, influências desta. Por meio do processo denominado 
repressão ou recalque, as idéias que representam impulsos que, carregados de desejo, ameacem 
gerar desprazer, são mantidas afastadas da consciência, constituindo, dessa forma, o inconsciente 
(Freud, 1915b). É importante ressaltar que, para Freud e outros psicanalistas, tudo que é inconsciente 
supera muito, em magnitude, o que é consciente, além de haver um determinismo psíquico que 
poderia explicar o que fazemos conscientemente em termos de motivações inconscientes – ainda 
que estas razões permaneçam desconhecidas pelo próprio sujeito. Freud (1913) acredita, ainda, 
que a realidade psíquica teria a mesma capacidade de iniciar uma seqüência de eventos mentais, 
121
do que qualquer acontecimento da realidade externa, com o quê concorda Bion (1965). Para este 
último autor, o termo consciente se referiria a estados da personalidade, sendo a consciência de uma 
realidade externa, secundária à consciência de uma realidade psíquica interna, pois a consciência 
da realidade externa dependeria da capacidade da pessoa tolerar a existência de sua própria 
realidade interna (op. cit., p.86) (FERREIRA, 2007, p. 186- 187).
Conforme propôs Freud, e Vera Ferreira aplica à tese que estamos estudando, a relação 
estabelecida entre os conteúdos interno e externo tem por base dois mecanismos (ou 
princípios), que buscam diminuir a tensão, resguardando o sujeito do desprazer. Eles 
atuam de formas diferentes: o princípio do prazer e o princípio da realidade.
As maneiras de atuar, conforme cada um dos dois princípios, embora visando o mesmo objetivo 
de reduzir a tensão por meio de evitar desprazer ou buscar prazer, seriam, porém, praticamente 
opostas: ao passo que, no caso do princípio do prazer, a mente busca satisfação imediata, mesmo 
incorrendo em situações de risco, pois expõe o indivíduo a medidas precipitadas e, em grande parte 
das vezes, inconsistentes no que diz respeito a obter prazer verdadeiro e duradouro, no caso do 
princípio da realidade, embora de forma mais lenta e trabalhosa, pois depende de maior apuro para 
encontrar as respostas que busca, a psique procura reduzir aquela tensão por meio de alterações 
significativas da realidade (FERREIRA, 2007, p. 188).
Assim, a percepção da realidade pode estar influenciada por um mecanismo de 
afastar aquilo que não agrada, portanto, a tomada de decisão de um sujeito pode ser 
comprometida por ilusões: 
Estas observações lançam alguma luz sobre os fenômenos detectados por pesquisadores da 
interface Psicologia - Economia como escolha intertemporal, desconto hiperbólico subjetivo e contas 
mentais, conforme vimos anteriormente. Em todos estes casos, notamos a presença de elementos 
ilusórios toldando a captação mais imparcial da realidade, no que indicaria um funcionamento 
psíquico guiado pelo princípio do prazer (FERREIRA, 2007, p. 190).
A pesquisadora justifica como sendo esta uma possível causa de atitudes que chamou 
de onipotentes. Em sujeitos que não desenvolveram plenamente a capacidade psíquica 
122
de discernir o real do ilusório, a habilidade de tomar decisões, avaliando a satisfação 
de forma plena é comprometida. Vera Ferreira resgata classificações de outros autores 
sobre esse tipo de comportamento e, resumindo, propõe que: a imaturidade reflete 
uma intolerância à frustração.
Nessa esteira, Vera Ferreira passa a explorar um fenômeno atual e relevante: o 
endividamento, que se funda na dificuldade de postergar um gasto e na possibilidade 
de realizar qualquer coisa a qualquer preço, de forma plenamente “justificável”;; 
situação que se casa perfeitamente com a exploração da fragilidade do sujeito em um 
ambiente de apelo ao consumo. 
Outro importante fenômeno, a nosso ver, pertencente a esta categoria, e que vem atraindo 
o interesse de muitos pesquisadores no mundo todo, devido à sua crescente prevalência, é o 
endividamento, no que se refere à impossibilidade subjetiva de adiar o gasto, fazendo- se contas 
mirabolantes para encontrar uma fórmula capaz de justificá- lo frente às reais posses do sujeito 
naquele momento. O que pode ser mais ilusório do que um cartão de crédito, que parece prometer 
que tudo é possível e acessível, como se nunca tivesse que ser, efetivamente pago? Ou a compra 
de um veículo, de muitos milhares de reais, que começa com “entrada de 1 real”, sem chamar a 
atenção, é claro, para o número de prestações que se seguirão e, menos ainda, o valor total em que 
redundarão. Exemplos não faltam. Se estas “promoções” existem, ao lado de toda a propaganda que 
nos inunda, e sobre a qual não nos estenderemos nesta tese, podemos supor, apenas como início 
de um debate que esperamos aprofundar em outro momento, que respondam a condições internas 
propícias a seu florescimento no modo como as pessoas administrariam sua vida financeira. No mau 
sentido, é como se “juntasse a fome com a vontade de comer”, ou seja, o movimento para explorar 
a vulnerabilidade prevalente entre as pessoas com esta fragilidade, efetivamente detectada entre 
os indivíduos. Ao abrir mão de pensar, como veremos a seguir, fica- se sujeito a um alto pedágio em 
termos de desenvolvimento pessoal – e econômico (FERREIRA, 2007, p.193- 194).
O que justificaria ações autodestrutivas? A pesquisadora estabelece a hipótese de 
que as emoções são a instituição principal dos pensamentos,viabilizam ou não que a 
mente alcance eles (os pensamentos). Ela afirma que os pensamentos são dominados 
pelas emoções. Ou seja, a emoção sequestra a razão, deixando- a inacessível.
123
A hipótese que levantamos, com Bion, apontará, por conseguinte, para o lugar de matriz que 
as emoções ocupariam em relação aos pensamentos, no sentido de permitir que estes últimos 
possam ou não ser alcançados pela mente107. Para Bion, “a razão é escrava da emoção e existe 
para racionalizar a experiência emocional.” (1970108, p.1). E mais: é a capacidade para tolerar as 
repercussões emocionais desencadeadas pela experiência de frustração que permitirá à mente 
“desenvolver pensamentos como um meio de tornar a frustração tolerada ainda mais tolerável.” 
(Bion, 1961- 1967109, p.186/187) (FERREIRA, 2007, p.195- 196).
Como superar isso? A pesquisadora propõe, que o caminho é a apuração da 
capacidade de discernimento, a superação do binômio prazer- desprazer, para que 
seja possível alcançar um juízo apartidário para a tomada de decisão. Voltando para 
as hipóteses iniciais levantadas na discussão, é necessária uma troca do princípio do 
prazer (busca da satisfação imediata) pelo princípio da realidade (busca da satisfação 
ainda que tardia).
Em primeiro lugar, a mente precisa ter a capacidade da consciência que, ao lado da percepção, lhe 
permitirá dar- se conta do que está ao seu redor, bem como daquilo que se situa em seu interior. Esta 
consciência teria, agora, habilidade para captar qualidades sensórias, além daquelas associadas 
apenas a prazer ou dor. Ao mesmo tempo, a atenção deve mostrar- se como um importante recurso, 
com o fito de permitir preparar- se, antecipadamente, para buscar novos dados que, devidamente 
registrados na memória, possibilitem o acesso à faculdade do julgamento imparcial (FERREIRA, 
2007, p.197- 198).
Finalmente, para Vera Ferreira, o aspecto emocional é fundamental e transversal à 
tomada de decisão, os aspectos externos são incontroláveis. Portanto, resta ao sujeito, 
para tomar boas decisões, que tenha habilidade de compreensão da realidade e 
habilidade de suportar a frustação.
Em nossa perspectiva, a questão emocional acompanha o processo decisório do começo ao fim, 
desde seu nascedouro – se favorece o surgimento do pensar e de pensamentos ou, ao contrário, se 
os impede, criando terreno propício ao florescimento de ilusões – passando por todas as barreiras de 
vieses de percepção e avaliação, até chegar ao final – porque erramos, muito freqüentemente. Sendo 
124
tudo muito precário, no ambiente externo, com todas as suas instabilidades, e no interno, de nossa 
mente, torna - se quase impossível deixar de errar. Aqui entra um dos aspectos mais importantes, 
portanto – a possibilidade de aprender com a experiência emocional, nas palavras de Bion (1979- 
1987136), “tornar bom um mau negócio” – quando se volta a depender da capacidade de tolerância 
à frustração para conseguir observar o que se passa, a fim de poder aprender com o que não 
resultou em sucesso e, então, mediante novos processos de pensar, buscar formas de modificar o 
que está insatisfatório na realidade. Para decisões econômicas, com todo o seu ônus de prejuízos 
financeiros, seja no plano do indivíduo ou, o que teria ainda maior peso, para a população como um 
todo, este aspecto ganha relevância essencial (FERREIRA, 2007, p.205).
125
V. Adequação da oferta de produto e 
serviço
Agora que já falamos sobre educação para o mercado de consumo como um dos 
direitos básicos do consumidor e, por consequência, um dever do fornecedor. Também 
já vimos que as decisões de consumo são influenciadas por fatores internos e fatores 
externos. É preciso correlacionarmos esses dois temas. Em resumo, a oferta de produtos 
e serviços bancários deve observar a adequação às necessidades, aos interesses e aos 
objetivos do consumidor, a informação é ponto chave desse dever, como instrumento 
que viabiliza a escolha consciente e adequada pelo cliente.
Nos últimos anos, a oferta e a contratação de crédito tem merecido atenção especial. 
Além da complexidade de cada linha de crédito, este produto envolve riscos, tarifas, 
juros e regras especiais para contratação. O consumidor não o conhece bem, da mesma 
forma que, pouco conhece as informações que envolvem a contratação do crédito.
Em consequência do estabelecido pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, 
as Instituições Financeiras, entre outras obrigações, precisam informar, educar e 
oferecer o produto certo, assegurando a adequação das propostas de negócio às reais 
necessidades, interesses e possibilidades de cada cliente. Lembrando o que ensinou 
Vera Ferreira: os elementos externos fazem parte da decisão. Você, como fornecedor 
deste produto, deve esclarecer estes aspectos para que o consumidor contrate o 
produto mais adequado. Inclusive, esta é sua obrigação legal.
O Sistema de Autorregulação Bancária cuidou deste assunto com três normativos: 
SARB nº 10/2013 sobre o crédito responsável, SARB nº 13/2014 sobre a contratação 
de crédito por meio remoto e SARB nº 17/2016 sobre adequação de oferta. Todos 
objetivam atender os direitos básicos do consumidor que foram previstos no CDC, e os 
consequentes deveres do fornecedor, neste caso, as Instituições Financeiras. Vamos a eles.
126
Determinou o normativo SARB nº 10/2013 que contratação do crédito responsável é 
aquela que é adequada ao perfil econômico e à capacidade de pagamento do consumidor. 
Assim, pressupõe que a oferta seja feita depois da avaliação das informações declaras 
pelo cliente e daquelas disponíveis nos bancos de dados públicos e privados. Confira:
O primeiro ponto de atenção do normativo SARB nº 010/2013 é que o consumidor 
deve ser orientado a sempre manter os seus dados atualizados junto à Instituições 
Financeira com quem se relaciona, para que a análise do binômio perfil- adequação seja 
a mais atualizada possível. Confira o texto:
Atualmente, a oferta de crédito não acontece apenas no contato pessoal, ocorre 
por meios eletrônicos, por correspondentes. A regulamentação não dispensou 
cuidar de qualquer tipo de contratação; todos precisam ser adequados ao perfil e as 
necessidades do consumidor. Desta forma, caso a contratação aconteça por meios 
remotos, à Instituição Financeira cabe dar ampla divulgação às condições gerais do 
produto para que o cliente esteja ciente e possa analisar se realmente aquele crédito irá 
atender as necessidades. Este documento precisa estar no site eletrônico, nas agências, 
nos cartórios de títulos e documentos, para garantir a ampla divulgação:
Art. 6º Considera- se contratação de crédito responsável aquela que possibilite verificar a 
adequação da oferta de crédito realizada ao perfil econômico e à capacidade de pagamento 
do consumidor contratante, sob avaliação da instituição financeira, com base nas informações 
declaradas e disponíveis nos bancos de dados públicos e privados de crédito.
Parágrafo único. A consulta e o registro das informações pessoais do consumidor observarão os 
limites da legislação específica sobre o tratamento de dados pessoais.
Art. 7º O consumidor deve ser orientado, na contratação de uma operação de crédito, a manter 
atualizados os seus dados cadastrais e econômicos junto à instituição financeira.
Parágrafo único. Os mecanismos de comunicação do consumidor com a Signatária para o envio 
de informações relacionadas a alteração relevante de sua capacidade de pagamento dos créditos 
contratados serão expressamente informados.
127
O consumidor terá acesso prévio às condições do crédito, e, se realmente escolher 
contratar o produto por algum meio eletrônico, ser- lhe- á garantido um prazo de 7 dias 
para desistir do contrato, devolvendo os valores liberados à Instituição Financeira. Este 
é o direito de arrependimento que é garantido apenas para contratações por meios 
remotos: Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/normativos
Art. 8° As contratações multicanais podem ser presenciais, quando estabelecidas pessoalmente 
entre o consumidor e a Signatária, ou por meios remotos, quando realizadas, dentre outras, pela 
internet, telefone ou terminais de autoatendimento.
Art. 9° No caso de contratação de crédito por meios remotos, a Signatária disponibilizará as 
condições gerais para contratação em seu site ou nos canais presenciais, bem como em cartórios 
de títulos e documentos, para análise prévia do consumidor.
Art. 10 As contratações realizadas mediante canais remotos deverão alertar os consumidores sobre 
os cuidados a serem adotados na escolha do tipo e modalidade de crédito contratado, assim como 
sobre a possibilidade de esclarecer suas dúvidas, mediante contato direto com a Signatária.
Parágrafo único. O alerta referido no caput do presente artigo será definido pelo Conselho de 
Autorregulação, nos termos de que trata o art. 4º deste Normativo.
Art. 11 Nas contratações de crédito realizadas por meios remotos, o consumidor poderá desistir 
do contrato no prazo de até sete dias do recebimento dos valores, devendo restituir o valor total 
financiado ou concedido que lhe foi entregue, acrescido dos eventuais tributos e juros incidentes 
até a data da efetiva devolução.
Parágrafo único. O procedimento para desistência previsto neste artigo será devidamente 
informado aos consumidores no ato da contratação.
128
Em complementação, temos o normativo SARB nº 013/2014 que cuidou de 
procedimentos mínimos para garantir a confiança, a qualidade, a transparência e a 
eficiência das operações de crédito realizadas pelos meios remotos:
Vale dizer que os meios remotos de contratação, aqui considerados, são: o telefone, os 
mobiles, os caixas eletrônicos e a internet:
Art. 3° As regras e procedimentos deste Normativo são complementares e não excluem aquelas 
previstas no Normativo de Crédito Responsável em vigor no Sistema de Autorregulação Bancária – 
SARB n° 10, de 27 de junho de 2013.
Art. 2° Para fins de aplicação deste Normativo, consideram- se meios remotos de contratação de 
crédito os canais não presenciais disponibilizados pelas Signatárias que permitam a contratação 
originária de operações de crédito por consumidores, pessoas físicas, a saber:
I – Telefone;
II – Dispositivos móveis de comunicação (Mobile Banking);
III – Caixas Eletrônicos de Autoatendimento (ATM); e
IV – Internet (Internet Banking).
Parágrafo único. Será tratada em normativo específico a contratação de crédito rotativo.
Art. 4° Deve ser assegurado ao consumidor a possibilidade de fechar as publicidades de crédito 
realizadas em janelas adicionais do internet ou mobile banking, ou em telas adicionais de caixas 
eletrônicos de autoatendimento.
Parágrafo único. Os mecanismos de encerramento do anúncio pop- up ou tela adicional de 
publicidade serão de fácil e imediata identificação para o consumidor.
129
Foi estabelecida como uma condição necessária para a efetivação deste tipo de 
contratação, a dupla confirmação, medida que objetiva garantir a contratação 
responsável pelo consumidor. O cliente deverá responder à ostensiva pergunta se 
aceita as condições do produto que esta contratando. Confira o texto:
Finalmente, o normativo SARB nº 17/2016, que objetiva aprimorar a adequação de 
oferta, estabelece princípios a serem adotados por suas Signatárias. Confira:
Art. 5° Fica instituído nas ofertas e contratações de crédito nos caixas eletrônicos de 
autoatendimento, dispositivos móveis e internet, o procedimento da dupla confirmação do 
consumidor para prosseguimento e efetivação da transação creditícia.
§1° Considera- se dupla confirmação a aceitação do consumidor das condições da oferta realizada 
e do seu interesse em prosseguir com a contratação do crédito.
§2° Para aceitação do consumidor das condições da oferta de crédito será garantida, de forma 
prévia, a informação do resumo contratual da operação, conforme previsto no artigo 15 do 
Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável.
§3° Deverá ser emitido o alerta previsto no artigo 10, parágrafo único do Normativo SARB n°10/2013 – 
Crédito Responsável 2 e concedida a opção do consumidor prosseguir com a contratação.
Art. 6° Nas operações de contratação previstas nesta seção será garantida a ostensividade da 
pergunta de confirmação de concordância com as condições contratuais ofertadas e do interesse 
do consumidor na contratação do crédito.
Art. 3º As Instituições Financeiras Signatárias deverão adotar procedimentos para assegurar que 
a oferta de produtos e serviços financeiros seja adequada às necessidades, aos interesses e aos 
objetivos dos consumidores. 
Parágrafo único. Considera- se “oferta”, para fins desse normativo, a disponibilização de serviços ou 
produtos para contratação direta ou mediante correspondente no país, através de qualquer canal 
presencial ou remoto e distinta do material de marketing ou publicidade.
130
As políticas de incentivos adotadas pelas Instituições Financeiras devem incluir critérios 
de medição e apuração que identifiquem a adequação de produtos e serviços ao perfil 
dos clientes. Por exemplo, contemplar, como forma de identificação de insatisfação dos 
consumidores, os índices de cancelamento de produto logo após a contratação.
Confira o texto: http://portal.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/4/pt-br/
normativos
Art. 4º Os procedimentos previstos no artigo anterior deverão se basear:
I – na elaboração, por parte da Instituição Financeira Signatária, de política interna que defina o 
público alvo para oferta de cada produto ou serviço;
II – na oferta de produtos e serviços aos consumidores que tenham perfil para aquisição e 
figurem como público alvo estabelecido na referida política interna, descrita no inciso anterior;
III – na possibilidade de demonstração de enquadramento do consumidor nos perfis de público 
alvo utilizados para definição dos produtos ou serviços e a oferta adequada do produto e 
serviço por parte da Instituição Financeira Signatária; e
IV - na disponibilização de informações aos consumidores que lhe permitam constatar 
eventuais situações de não enquadramento, inclusive aquelas ocorridas em momento posterior 
à contratação, quando previsto nos manuais anexos a este Normativo.
Art. 11. As Instituições Financeiras Signatárias deverão incluir critérios de adequação de produtos e 
serviços ao perfil do consumidor em suas políticas de incentivos.
§1º Para fins do cumprimento do disposto neste artigo, as políticas de incentivos, direcionadas aos 
funcionários da própria Instituição Financeira Signatária e aos correspondentes no país:
(a) deverão considerar, para definição dos incentivos, critérios relacionados a cancelamentos 
de contratações logo após sua efetivação ou a reclamações de clientes relacionadas a vendas 
com vícios de comercialização;
(b) deverão contemplar incentivos negativos para o caso de descumprimento das regras 
deste Normativo; e
(c) no caso de funcionários da própria Instituição Financeira, não deverão prever 
remuneração variável baseada exclusivamente em comissão por vendas de produtos ou 
serviços por ele realizadas.
131
Como última referência bibliográfica de estudo, temos o Caderno de Educação 
Financeira: Gestão de Finanças Pessoais (conteúdo básico), disponibilizado pelo Banco 
Central do Brasil, com vistas a apoiar a população na realização de seus projetos. O 
BACEN elaborou este material indicando os cinco passos para alcançar a concretização 
dos objetivos em um tempo menor e com um custo também menor. Saber usar 
o dinheiro é ponto importante para a realização de projetos e sonhos. Por outro 
lado, embora nos últimos anos tenha sido facilitado o acesso ao crédito, não fomos 
educados a usa- lo de forma favorável para a concretização de planos.
A proposta do caderno de educação financeira do Banco Central é apresentar conceitos 
que auxiliem a população a manter o equilíbrio das finanças pessoais. Vale a pena conferir!
Omódulo 1 aborda a Nossa Relação com o Dinheiro; o módulo 2 trata do Orçamento; 
o módulo 3 explora o Uso do Crédito e Administração das Dívidas; o módulo 4 é sobre 
Consumo Planejado e Consciente; o módulo 5 cuida de Poupança e Investimento e; o 
módulo 6 aborda a Prevenção e Proteção.
Sobre a relação das pessoas com o dinheiro (módulo 1) e a realização dos sonhos, seguindo 
o proposto pelo caderno de educação financeira, é primordial que tenhamos claro qual 
é o sonho que queremos realizar. Assim, primeiramente vale o exercício de transformar 
o sonho em projeto. Comece pela definição precisa de onde quer chegar para que possa 
ser feito um planejamento apropriado para ir da situação atual à almejada. Só depois 
disso é que será possível estabelecer metas claras e objetivas para seu projeto para que seja 
possível a mensuração do tempo possível e necessário para realizar o projeto. Antecipar 
o cenário futuro sob o ponto de vista do projeto já realizado, ou, nos termos do texto, 
internalizar a visão de futuro trazida pela perspectiva de realização do projeto, pode nos ajudar 
a permanecermos no desafio. Fundamental também é ter metas intermediárias e celebrar 
estas conquistas menores que estarão nos levando à realização do projeto.
§2º O cumprimento da obrigação descrita neste artigo será avaliado periodicamente pela 
Instituição Financeira Signatária, por meio de seus mecanismos de avaliação e monitoramento do 
processo de oferta de produtos e serviços.
132
Cotidianamente fazemos escolhas e elas podem nos aproximar ou nos afastar de nosso 
projeto, portanto é preciso cautela. Vivemos rodeados de marketing, ofertas, os mais 
diversos estímulos para o consumo. Nossas aquisições envolvem bens essenciais para 
a sobrevivência e também bens prescindíveis, o importante é manter o equilíbrio 
entre razão e emoção, necessidade e desejo. Devemos sempre lembrar que não existe 
certo ou errado para as escolhas, mas, sim, decisões que aproximam ou afastam dos 
resultados almejados. Você lembra do conceito de troca intertemporal? Vera Ferreira 
também o usou. As decisões de hoje afetam o futuro.
Entenda que não é errado você querer coisas que não sejam estritamente essenciais. É normal 
ter desejos e, dentro de suas posses, comprar produtos e serviços que satisfaçam esses desejos. 
Entretanto, é importante ter em mente que o consumo não pode ser movido apenas pela emoção, 
ou pior, pela emoção imposta por meio de propaganda ou de imposição social, como a necessidade 
de manter status e coisas do tipo (BRASIL, 2013, p.12).
Sobre o orçamento (módulo 2), é um importante instrumento para a realização do 
projeto, que serve tanto para conhecer, como diagnosticar, e também organizar 
as finanças. É proposta uma sequência de ações: (1) planejar, separar, classificar as 
despesas (fixas e eventuais) e as receitas (fixas e variáveis); (2) registrar, realizar a 
anotação; (3) agrupar, etapa que ajuda a identificar o percentual da renda que está 
sendo direcionado para cada tipo de despesas, exemplificando, saber quanto se gasta 
com transporte ou alimentação; com esta organização é possível alcançar a quarta e 
ultima etapa; (4) avaliar para identificação se a situação é superavitária ou se há um 
déficit e, assim, respaldar a tomada de decisão.
Sobre o uso do crédito e a administração das dívidas (módulo 3), é primordial o 
entendimento de que o crédito é um recurso de terceiro, que envolve custo e ainda, 
que é ofertado em diversas modalidades, de maneira que é possível usar conforme a 
necessidade especifica da situação.
133
A oferta de crédito, ou seja, a oferta de um valor monetário envolve, como 
contrapartida, a cobrança de uma remuneração, os juros. É comum comparar os juros 
como um aluguel pelo uso do dinheiro de terceiro.
Os juros são calculados de duas formas. Os do primeiro tipo são os juros simples, que 
são calculados apenas sobre o capital principal:
Juros simples são aqueles pagos somente sobre o capital principal. São o mesmo que “juros não 
capitalizados”.
Exemplo: Ao tomarmos emprestados R$1.000,00, por 6 meses, com taxa simples de 5% a.m. (ao 
mês), ao final do período, a nossa dívida será de R$1.300,00, ou seja, R$1.000,00 do capital + R$50,00 
(5% de R$1.000,00) por mês x 6 meses = R$1.000,00+ R$300,00 (BRASIL, 2013, p.25).
Os do segundo tipo são os juros compostos, calculados sobre o capital principal somado 
aos juros do período de capitalização anterior, que passa a incorporar o capital principal:
Juros compostos são aqueles que, após cada período de capitalização – normalmente um mês –, 
são incorporados ao capital principal e passam, por sua vez, a também render juros. Tratam- se dos 
chamados “juros sobre juros” ou “juros capitalizados”.
No mesmo exemplo anterior, caso fossem utilizados os juros compostos, a dívida ao final do período 
seria de R$1.340,10, ou seja:
• 1º mês: R$1.000,00 (capital principal) + R$50, 00 (5% de R$1.000,00) = R$1.050,00;
• 2º mês: R$1.050,00 (capital principal+juros) + R$52,50 (5% de R$1.050, 00) = R$1.102,50;
• 3º mês: R$1.102,50 + R$55,13 (5% de R$1.102,50) = R$1.157,63;
• 4º mês: R$1.157,63 + R$57,88 (5% de R$1.157,63) = R$1.215,51;
• 5º mês: R$1.215,51 + R$60,77 (5% de R$1.215,51) = R$1.276,28;
• 6º mês: R$1.276,28 + R$63,82 (5% de R$1.276,28) = R$1.340,10 (BRASIL, 2013, p.26).
134
O período de capitalização é o período de tempo durante o qual aplica- se determinada 
taxa de juros sobre o capital.
Outro aspecto importante sobre a cobrança de juros são os sistemas de amortização 
de saldo devedor: sistema de amortização constante (SAC); e o sistema de parcelas 
constantes (PRICE). Cada parcela paga do financiamento é composta por amortização 
de saldo devedor e pagamento dos juros. Enquanto a tabela PRICE mantem as parcelas 
constantes durante todo o período do pagamento, na tabela SAC as parcelas reduzem 
mensalmente. Mas não é só essa a diferença;; a forma de amortização do saldo devedor 
também é diferente: para a tabela SAC a amortização do saldo devedor é constante, já 
na tabela PRICE a amortização do saldo devedor é crescente, tem evolução exponencial 
depois de pagas algumas parcelas (em torno de 50%). Considerando estas características, 
cada tabela de amortização é mais adequada a cada tipo de financiamento.
O crédito pode ser bom ou ruim para quem o contrata e para quem o concede. 
Para quem concede o crédito, há o pagamento dos juros que remuneram a quantia 
emprestada, mas há o risco de não receber. Para quem toma o crédito, possibilita 
antecipar a aquisição de um bem, mas traz consigo o risco de comprometimento de 
parte da sua renda (endividamento). Portanto, a cautela vale para os dois lados. Quem 
concede deve atentar para a capacidade de pagamento do outro e quem contrata deve 
estar atento ao custo efetivo.
O inadimplemento gera a dívida (endividamento), que pode ser devido a despesas que 
acontecem em alguma época especifica do ano (por exemplo, o IPVA que é devido no 
início de cada ano), pode ser por despesas decorrentes de um consumo não planejado 
(alguma oferta), ou, ainda, a dívida pode ser decorrente de um orçamento que esta 
negativo (receitas menores que as despesas). O endividamento é preocupante, quando 
se torna excessivo, pois pode comprometer o patrimônio, atingir a esfera moral com a 
negativação do devedor, incluindo- o em cadastro de restrição ao crédito.
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Em caso de endividamento excessivo, é necessário identificar as dívidas, classificando- as, 
renegociando- as em condições mais interessantes, eliminando- se os gastos classificados 
como desperdícios, reduzir ou eliminar os gastos que foram considerados supérfluos e 
procurando outras alternativas para os gastos necessários, pois estes não podem sair do 
orçamento. Finalmente, outra solução é gerar renda nova complementar.
Após tomar consciência do endividamento e de ter a certeza de que quer sair dessa situação, é 
importante conhecer o real tamanho doproblema. E conhecer as dívidas é exatamente mapear 
detalhadamente as informações importantes: os valores das dívidas, os prazos para pagamento, as 
taxas de juros que está pagando etc. De posse de todas as informações, torna- se mais fácil a busca 
de alternativas para a saída do endividamento (BRASIL, 2013, p.30).
Sobre o consumo planejado (módulo 4), significa priorizar o que é importante para 
você e deixar de lado aquilo que não atende seus sonhos. Isso exige mudanças de 
atitude. Para o planejamento financeiro, portanto, é preciso superar dificuldades. 
Conheça as dicas apresentadas no Caderno de Educação Financeira, pois elas podem 
ser muito úteis para você!
Consumir de maneira planejada e consciente não significa restringir gastos e deixar de comprar. 
Não se trata de fazer menos de tudo. O que estamos falando aqui é fazer mais daquilo que é mais 
relevante para você e menos daquilo que é menos relevante para sua realidade, seus anseios e de 
sua família (BRASIL, 2013, p.35).
Sobre investimento (módulo 5), é um ponto importante, pois quem investe pode 
ganhar dinheiro. Como informação é fundamental, você precisa saber sobre risco e 
rentabilidade, precisa conhecer o seu perfil como investidor, conhecer as modalidades 
de investimento. O Caderno de Educação Financeira do Banco Central exibe 
informações iniciais, que podem ser complementadas com os materiais divulgados 
pelas Instituições Financeiras. 
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Sobre prevenção e proteção (módulo 6), orienta o leitor de como se prevenir contra 
riscos inerentes da vida, apresentando como medidas de defesa o seguro e o plano 
de aposentadoria. Você pode ainda fazer alguns exercícios que o BACEN deixou como 
fechamento do material.
Fica o convite: conheça o Caderno de Educação Financeira!
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Bibliografia
BRASIL, Banco Central do. Caderno de Educação Financeira: Gestão de Finanças 
Pessoais (Conteúdo Básico), BACEN, 2013. Disponível no link: https://www.bcb.gov.br/
pre/pef/port/caderno_cidadania_financeira.pdf
BRASIL. Lei Complementar nº 105/01, dispõe sobre o sigilo das operações de 
instituições financeiras e dá outras providências.
BRASIL. Lei nº 8.078/90, dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
BRASIL. Lei nº 4.595/64, dispõe sobre a Política e as Instituições Monetárias, Bancárias e 
Creditícias, cria o Conselho Monetário Nacional e dá outras providências.
BRASIL. Decreto nº 6.306/07, regulamenta o Imposto sobre Operações de Crédito, 
Câmbio e Seguro, ou relativas a Títulos ou Valores Mobiliários - IOF.
BRASIL. Decreto nº 6.523/08, regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, 
para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
BRASIL. Resolução nº 2.025/99 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resolução nº 3.516/07 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resolução nº 3.517/07 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resolução nº 3.694/09 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resolução nº 3.919/10 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resolução nº 3.954/11 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resolução nº 4.197/13 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
BRASIL. Resoluções CMN nº 4.480/16 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
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BRASIL. Resoluções CMN nº 4.433/15 (com as atualizações), Conselho Monetário Nacional.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 001/2008.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 003/2008.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 005/2009.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 010/2013.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 012/2014.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 013/2014.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 015/2014.
FEBRABAN, Normativo do Sistema de Autorregulação Bancária nº 017/2016.
FERREIRA, Vera Rita de Mello. Psicologia Econômica: origens, modelos, propostas. Tese 
de Doutorado, Programa de Estudos Pós- Graduados em Psicologia Social, Pontifícia 
Universidade Católica de São Paulo. São Paulo, 2007. Disponível no link: http://verarita.
psc.br/index.php?option=com_content&view=article&id=55&Itemid=53
NUNES, Rizzatto. Curso de Direito do Consumidor. São Paulo: Editora Saraiva, 2015.