Mapa de Empatia - Ferreti Farol

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UNIVERSIDADE TIRADENTES 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
LARISSA DANTAS COSTA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
 
 
Maceió/AL 
2020 
LARISSA DANTAS COSTA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
Trabalho apresentado ao Curso de Administração, 
sob orientação do Professor Paulo Cesar Barbosa, 
como um dos pré-requisitos para avaliação da 
disciplina de Gestão de Empreendedorismo. 
 
 
 
 
 
Maceió/AL 
2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Jovens a Idosos, 
mais ou menos de 
13 a 85 anos. 
QUEM É O 
CLIENTE? 
O QUE O 
CLIENTE VÊ? 
Uma variedade de doces e 
salgados belíssimos, um 
ambiente climatizado, vê 
também que a padaria é 
bastante frequentada por 
policiais das localidades, e vê 
que o pão é de qualidade. 
QUAIS SÃO AS DORES 
DO CLIENTE? 
Não tem estacionamento exclusivo; A 
logística do lugar é bem apertada. E em 
horário de pico quase não dá para se 
movimentar; Só tem dois caixas para muitos 
clientes; Preços de alguns itens caros; 
Desvantagem de ser a peso e não obter um 
cardápio para pedir um prato. 
COMO O CLIENTE PODE TER 
GANHOS ADICIONAIS? 
Com oferta de produtos para dietas restritivas, 
voltadas para alérgicos e intolerantes, como 
artigos sem glúten e sem lactose, com combos, 
promoções, sorteios, degustação de produtos novos, 
encomendas para festas, banheiro com 
acessibilidade para cadeirantes, cardápio com os 
preços dos doces e salgados do balcão, um espaço 
para estacionamento e inserção da pesquisa de 
satisfação. 
O QUE O CLIENTE 
DIZ E FAZ? 
Gasto com cuidado e sei avaliar 
as opções antes de escolher. 
Que delícia! Alguns doces e 
salgados são caros, apesar de 
lindos e gostosos. 
O QUE O 
CLIENTE OUVE? 
Oi tudo bom? O que você vai 
querer hoje? Só um 
momentinho, por favor. 
Comprei e não me arrependo. 
O QUE O CLIENTE 
PENSA E SENTE? 
Será que vale a pena? Será 
que não vai dar dor de 
barriga? Espero comprar e 
não me arrepender. 
Relatório complementar 
Para elaboração do mapa de empatia foram realizadas pesquisas de campo e bibliográficas. 
Foi escolhida a Panificação Ferreti, pois a mesma necessita de alguns ajustes para desenvolvimento, crescimento e evolução da empresa. 
A finalidade do mapa de empatia é ajudar a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negócio. Então, criei o mapa de empatia dos clientes da 
Ferreti, a partir das respostas que foram dadas por eles nas pesquisas. 
A Ferreti é uma padaria e restaurante com predominância na culinária regional. Na parte da padaria, além de pães tem deliciosos produtos para 
lanches, doces e salgados belíssimos que chamam atenção só de olhar. Tem também uma vasta variedade de produtos do restaurante no almoço e 
jantar, em ambiente aconchegante e familiar. 
Fui lá dia 14 de maio, e estavam em reforma, segundo eles novidades vem por aí. 
Solução para as Dores do Cliente 
Segundo as pesquisas a principal dor dos clientes da Ferreti é quanto à logística, pois o local é bem apertado e em horário de pico quase não dá 
para se movimentar e a solução que encontrei é fazer um planejamento com relação ao ambiente e uma possível reforma para dar amplitude ao 
local e assim espaço para a movimentação dos clientes, sempre em busca de melhorias no negócio, porque atualização significa evolução. 
Ações desenvolvidas para Ganhos Adicionais para o Cliente 
Para atrair mais clientes e aumentar a renda, sugeri a oferta de produtos para dietas restritivas, voltadas para alérgicos e intolerantes, como artigos 
sem glúten e sem lactose, combos, promoções, sorteios, degustação de produtos novos, encomendas para festas, banheiro com acessibilidade para 
cadeirantes, cardápio com os preços dos doces e salgados do balcão, um espaço para estacionamento. E é claro que não poderia faltar a pesquisa 
de satisfação para o cliente dar o seu feedback. 
Conclusão 
Através da construção do mapa de empatia foi visto que os clientes sofrem muito com relação a algumas coisas que envolvem a Ferreti, 
porém também foram dadas soluções para a melhoria desse sofrimento e para o desenvolvimento do negócio, além da busca do 
crescimento e da evolução da empresa, visando maneiras para que o cliente seja atendido da melhor forma possível e para que se sinta a 
vontade para voltar e indicar a padaria/restaurante para outras pessoas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências Bibliográficas 
Atendimento ao cliente: tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorá-lo. Disponível em: https://conteudo.movidesk.com/tudo-sobre-
atendimento-ao-cliente/. Acesso em: 23 maio 2020. 
BONIFACIO, Guilherme Pinho et al. Ifood: Panificação Ferreti Farol. Disponível em: https://www.ifood.com.br/delivery/maceio-al/ferreti-
panificacao-e-restaurante-farol/db98cefb-43a5-47c2-938c-1809f045e499. Acesso em: 07 maio 2020. 
FERRAMENTA: Mapa de empatia para empreendedores. São Paulo: Globo, 11 maio 2020. 
IGNACZUK, Carolina. Guia de como fazer pesquisa de satisfação do cliente: tudo o que você precisa saber! Disponível em: 
https://conteudo.movidesk.com/como-fazer-pesquisa-satisfacao-cliente/. Acesso em: 23 maio 2020. 
Inovando no varejo a partir da criação de uma marca de valor – Caito Maia, da Chilli Beans. Disponível em: 
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pdf. Acesso em: 09 maio 2020. 
MORE: Mecanismo online para referências, versão 2.0. Florianópolis: UFSC Rexlab, 2013. Disponível em: http://www.more.ufsc.br/. Acesso 
em: 06 maio 2020. 
PAGE, Larry; BRIN, Sergey. Google. 1998. Disponível em: https://www.google.com/. Acesso em: 06 maio 2020. 
VENTURIN, Daiane. Como Montar uma Padaria. Disponível em: https://blog.luz.vc/como-montar/como-montar-uma-padaria/. Acesso em: 20 
maio 2020. 
 
 
 
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