Questionario l de gerenciamento de serviços de TI

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Questionário Gerenciamento de Serviço de TI
PERGUNTA 1
Atualmente, é indispensável controlar os processos de TI e analisar o seu efeito no desempenho dos serviços disponibilizados para a organização, evoluindo em sua maturidade no processo do gerenciamento dos serviços de TI. Essas habilidades formam o conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida, esses processos estão distribuídos nos estágios nesse ciclo de vida de serviço. Qual alternativa não
se trata de um estágio do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL?
Resposta: D
	
	Manutenção de serviço
	
PERGUNTA 2
ITIL® - ITIL 4 – Gerenciar os serviços, possibilita o provedor a entender os serviços que fornece, garantindo que facilitem os resultados desejados pelos clientes, valorizando o serviço para ele, além de possibilitar entender e gerenciar os custos e os riscos relacionados aos produtos fornecidos. Com base neste contexto, a compreensão sobre os serviços praticados e entregues permitem elevar o grau de maturidade sobre a qualidade. Para tanto, qual característica é mitigada, controlada e/ou diminuída para a melhoria na qualidade?
RESPOSTA :A
Diminuição dos riscos
PERGUNTA 3
O ciclo de vida do serviço, o qual é um modelo que fornece uma visão dos estágios do serviço do início ao fim; dessa forma é como a abordagem do gerenciamento dos serviços da ITIL 4 está estruturada. Ele é composto por cinco fases, sendo elas: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria de serviço continuada. Qual é o resultado esperado a partir da fase de Operação de serviço?
RESPOSTA B
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e dependentes
PERGUNTA 4
A estratégia de serviço entrega as diretrizes que possibilitam desenho, desenvolvimento e implantação do gerenciamento de serviços como um ativo estratégico que ajude a organização a alcançar as suas metas, além de definir os princípios a serem usados no desenvolvimento de políticas, objetivos, diretrizes e processos a serem usados nas outras fases do ciclo de vida. Para tanto, qual aspecto deve ser levado em consideração para uma tomada de ação assertiva sobre uma estratégia de serviço?
RESPOSTA C 
Fatores externos da organização, como o mercado
PERGUNTA 5
O desenho de serviço desenvolve e desenha serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os fatores do serviço e os princípios definidos no estágio da estratégia. Os processos que envolvem o desenho de serviço são o de gerenciamento de nível de serviço, de catálogo dos serviços, gerenciamento da disponibilidade, de gerenciamento de fornecedor, da segurança da informação, de capacidade e da continuidade dos serviços de TI. A fase de Desenho de serviço deve levar em consideração qual categoria de serviços?
RESPOSTA E
Serviços novos e já existentes.
PERGUNTA 6
A fase de Operação de serviço garante a estabilidade da infraestrutura e fornece as orientações para gerenciar os serviços diários. Os processos que envolvem essa fase são: gerenciamento de eventos e incidentes, cumprimento do serviço, e o gerenciamento de problema e acesso. Essa fase deve garantir quais objetivos ao cliente?
RESPOSTA C
A realização e a entrega dos objetivos estratégicos
PERGUNTA 7
A melhoria de serviço identifica e avalia as formas de aumentar a qualidade dos serviços, fazendo melhorias para garantir a eficiência e a eficácia em cada fase do ciclo de vida, que não deve ser vista como um estágio final, mas deve ser integrada dentro de todos os estágios, sendo esta, uma atividade contínua que acontece durante todo o ciclo. Qual atividade pode ser associada à fase de Melhoria de serviço da ITIL®?
RESPOSTA E
Ações corretivas com base na análise gerencial de relatórios.
PERGUNTA 8
O gerenciamento de serviços é composto por diversas partes interessadas, sendo estas, com diferentes tipos, cada uma das partes precisa ser entendida no contexto de criar valor de serviços. Assim, o termo “organização” será o primeiro a ser definido. Neste contexto, qual alternativa permite caracterizar uma organização, com base no conceito da ITIL®?
RESPOSTA B
Pessoa.
PERGUNTA 9
Um modelo simples que algumas organizações assumem é o de provedor de serviço, em que, geralmente, um pode ser um provedor externo ao consumidor ou ambos podem estar na mesma organização. Uma organização que está agindo como provedora de serviço pode vendê-lo em um mercado aberto a consumidores individuais, outras empresas e, até, atuar em alguma aliança de serviços, contribuindo para prestar serviços às organizações dos consumidores. Neste contexto, com base no segmento de TI, qual alternativa está associada a um provedor de TI?
RESPOSTA A
Software house
PERGUNTA 10
Para a ITIL®, ao receber um serviço, toda organização assume o papel de consumidor de serviços, pois essa é uma função genérica utilizada de modo simples para definir e descrever a estrutura dos relacionamentos de serviços. Na prática, há papéis mais específicos envolvidos no consumo de serviços, como: clientes, usuários e patrocinadores. Essas funções podem ser separadas ou combinadas. Qual é a importância que a ITIL® destaca sobre a necessidade de identificar as funções nos relacionamentos de serviços?
RESPOSTA D
Atender as diferentes expectativas dos clientes