questões de entrega e suporte em TI

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1-O alinhamento entre negócio e TI é alcançado quando um conjunto de estratégias de TI são derivadas do conjunto estratégico organizacional, adequando assim as competências, estratégias e os objetivos dos negócios com os de TI. Por meio de um quadro estrutural completo, planejar o alinhamento consiste em definir uma sequência, coerentemente combinada, entre ajuste estratégico e integração funcional. Inicialmente, o gestor avalia os domínios externos (em termos de interação entre estratégias de TI e de negócio) e internos (em termos de infraestrutura de TI e de negócios). Posteriormente, o gestor deve conhecer a organização, explorando-a sob o viés do seu domínio de negócio (infraestrutura e estratégia) e do seu domínio de TI (infraestrutura e estratégia). Dessa forma, o alinhamento é concebido a partir de uma estratégia impulsionadora, obedecendo a uma sequência de implementação. O enunciado corresponde ao modelo de alinhamento estratégico denominado:
R: Modelo de Henderson & Venkatraman
2-Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças do negócio são objetivos, segundo o ITIL V3, do seguinte ciclo de vida dos serviços de TI:
R: Melhoria continuada de serviço
3- No que se refere à computação em nuvem, é correto o que se afirma em:
R: Uma das vantagens para a empresa que utiliza os serviços em nuvens é a redução de custos com manutenção e com consumo de energia elétrica
4-A possibilidade de se utilizar várias aplicações, através da internet, independente do lugar em que se esteja e da plataforma que se use, com a mesma praticidade e comodidade de estar usando em sua própria máquina, pode ser entendido como o conceito de:
R: cloud computing
5-Os benefícios que o mapeamento de fluxo de valor pode trazer para uma empresa são:
R: Identificação dos processos mais significativos de uma empresa
6- A Produção Enxuta (Lean Production)
R: objetiva eliminar os desperdícios
7-De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o catálogo de serviços é
R: parte do portfolio de serviço e contem informações sobre serviços de TI: 1voltado para o cliente ,que são visíveis para o negocio,e 2 de suporte , requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente
8-Um catálogo de serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que
R: o processo de gerenciamento de nível de serviço é o processo responsável por acordar,monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA
9- O processo de gerenciamento da capacidade da ITIL v3
R: concentra a gestão de questões relacionadas a capacidade e ao desempenho de serviços e recursos e busca equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negocio acordadas
10- O processo gerenciamento da demanda pertence a qual grupo de processos da ITIL v3?
R: ciclo estratégia de serviço
11-  Em relação à eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço em uma organização, é correto afirmar:
R: A eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço esta fundamentada na satisfação do cliente
12- São fases do ciclo de vida da ITIL v3
R: estratégia de serviços , desenho de serviço , transição de serviço , operação de serviços
13-Com relação aos indicadores de desempenho utilizados em uma empresa, assinale a afirmativa incorreta
R: Deve-se sempre tentar obter os indicadores dos concorrentes e coloca-los como metas a serem atingidas
14-Os indicadores de desempenho são métricas que quantificam a performance de processos da empresa, de acordo com seus objetivos organizacionais. Ou seja, medir o desempenho significa
R: comparar os resultados obtidos com os planejados
15-O Return on Investment (ROI) é uma forma de medir a performance da área de TI e apresentar métricas plausíveis para justificar investimentos em equipamentos, softwares ou pessoas, bem como permitir sua contratação junto a fornecedores. Na ITIL, questões referentes ao ROI são encontradas em qual processo da estratégia de serviço?
R: Gerenciamento financeiro de TI
16-Um administrador de banco de dados está auxiliando o gerente de TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, estão contempladas no estágio do ciclo de vida de serviços:
R:Estrategia de serviços
17-Considere as afirmativas a seguir com relação aos stakeholders de uma organização:
I. No mundo contemporâneo, o interesse dos stakeholders deixou de ser uma opção e passou a ser um diferencial estratégico.
II. Os stakeholders secundários são aqueles indiretamente influenciados ou atingidos pelas ações empresariais, como, por exemplo, a mídia e os grupos de pressão.
III. O envolvimento dos stakeholders permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos na execução de um processo.
IV. Se a empresa não atender aos anseios de seus stakeholders primários, poderá ter problemas, como o enfraquecimento da imagem e a desvalorização e o boicote à marca e ao produto, entre outros.
V. Uma organização, para atender às necessidades de todas as suas partes interessadas, precisa gerar um benefício maior do que o seu custo total.
Está correto o que se afirma em:
R: I , II , III , IV e V
18-Considere as afirmativas a seguir sobre a teoria dos stakeholders:
I. A teoria dos stakeholders possibilita que se reconheça a influência de cada grupo de interesse sobre a organização.
II. A teoria dos stakeholders permite uma leitura das pressões sociais em torno dos objetivos da organização.
III. As perspectivas dos stakeholders são conflitantes com a dos shareholders, não sendo possível conciliar.
Assinale a alternativa correta:
R: I e II correto
Obs: A Teoria dos stakeholders traz um conceito mais abrangente, no qual todas as partes relacionadas integram o contexto da definição estratégica da Organização, em função da sua influência no produto/mercado interno e externo.
19-Mitchel, Agle e Wood identificaram sete tipos de stakeholders. Para os autores, o stakeholder que tem a sua influência na empresa assegurada pelo poder e pela legitimidade, e que recebe, por isso, muita atenção da instituição, é chamado de:
R: Dominante
20-Stakeholders influenciam a organização em diversos aspectos. Sobre eles, assinale a alternativa correta.
R:Stakeholders são pessoas ou grupos que tem interesse em uma empresa ,negocio ou indústria ,podendo ,ou não, ter feito um investimento neles
21-Os quatro aspectos da análise SWOT são:
R: forças , fraquezas , oportunidades e ameaças
22-As negociações são constantes no mundo dos negócios, nos relacionamentos diários e em tantas outras situações que nem se percebe a importância desse processo. Uma negociação se caracteriza por ser um processo que
R: deve conduzir a um acordo que proporcione resultados que atendam aos interesses das partes e que sejam satisfatórios e colaborativos.
23-Numa etapa prévia ao início das atividades de desenvolvimento dos entregáveis de um projeto, um Gerente está planejando as interações e comunicações que acontecerão com um dos interessados para quebrar resistências e garantir o seu engajamento. Considerando que ele segue o PMBOK 5ª edição, essa atividade é integrante do Processo:
R: planejar o gerenciamento das partes interessadas , também conhecida como planejar o gerenciamento dos stakeholders , da área de conhecimento de gerenciamento das partes interessadas , também conhecido como gerenciamento dos stakeholders do projeto.
24- Os custos de mudança, as incertezas, os riscos e o nível de influência de stakeholders são variáveis que mudam de intensidade no decorrer do projeto. Com esse conhecimento, na etapa de encerramento do projeto, espera-se que:
R: Os custos de mudança tenham aumentado e as incertezas ,os riscos e os níveis de influencias dos stakeholders tenham diminuído 
25-Sobre uma central de serviços conforme estabeleceo ITIL, considere:
I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI.
II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês.
III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2° e 3° níveis, atendê-los e encerrá-los.
Está correto o que se afirma em:
R: I e II
26-Um analista de nível 1 atendeu ao chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mau contato do carregador.". Para atender a esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
R: com informações necessárias para resolver o problema
27-Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta:
R: Os acordos de níveis de serviços são gerados na fase denominada estratégia do serviço.
28- A biblioteca ITIL v3 define o processo de gerenciamento de nível de serviço, que estabelece vínculos entre o departamento de TI e os clientes. Um dos conceitos básicos desse processo consiste em um artefato que é usado quando um serviço de TI depende de um ou mais serviços providos dentro da própria organização de TI. Assinale a alternativa que apresenta em qual artefato, segundo a ITIL v3, esses produtos ou serviços devem ser definidos:
R: acordo de nível operacional
OBS: O OLA é o acordo de nível operacional que é firmado entre as áreas da mesma empresa. O acordo de nível de serviço é assinado com o cliente, por esse motivo não se aplica como resposta. Metas e requisitos estão contidos no SLA, portanto também não se aplicam como resposta. O contrato de apoio se refere a um contrato firmado com um fornecedor externo, portanto não se aplica a essa questão.
29-Com relação à automação de processos em uma empresa, julgue corretamente como verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correspondente.
I. Uma das vantagens na automação de processos é o registro de todas as ocorrências e de todos os problemas, assim como as soluções encaminhadas, levando a uma monitoração mais eficiente dos processos internos.
II. Automatizar um processo não resulta ou significa ganho de tempo, e sim uma forma disponibilizar os recursos de TI para a supervisão de um processo automatizado, visando à detecção de falhas.
III. A automação de processos se concentra apenas no controle de ativos (programas e equipamentos), documentando as informações para fim de auditoria.
R: V, F , F
30- “A Inteligência Artificial (IA) está transformando a maneira como fazemos negócios. A adoção de aprendizado de máquina, Big Data, Analytics e outras novas tecnologias em busca de automação não é mais estritamente uma questão de tecnologia de informação e se tornou um fator chave na tomada de decisões que agora envolve os líderes e objetivos de negócios da empresa” (CIO, 2019). Assinale a alternativa que apresenta uma vantagem da Inteligência Artificial
R: modernização das etapas de produção
31- Um dos principais objetivos da Tecnologia da Informação (TI) atualmente é apoiar esforços para administrar e alavancar o conhecimento organizacional. A gestão do conhecimento é um novo modo de pensar sobre como organizar e compartilhar os recursos intelectuais e criativos de uma organização. Portanto, para que se implemente uma estratégia de gestão de conhecimento segundo uma abordagem pessoal para documento, é preciso
I. identificar o capital intelectual da empresa e o conhecimento de especialistas externos para destacar problemas ou oportunidades para tornar a organização mais competitiva.
II. desenvolver redes para ligar pessoas de modo que o conhecimento tácito possa ser compartilhado.
III. desenvolver um sistema de documentos eletrônicos que codifique, armazene, dissemine e permita a reutilização do conhecimento.
Está(ão) correto(s) o(s) item(ns):
R: III apenas
32-A gestão do conhecimento se refere à criação, identificação, recuperação, ao compartilhamento e à utilização do conhecimento na empresa. Ela está inserida em um dos subsistemas de recursos humanos e tem sido praticada como uma forma de melhoria contínua da pessoa nas organizações. Dentro da gestão do conhecimento, há conceitos centrais para sua compreensão, como a interpretação do que é o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Assinale a alternativa correta em relação a esses dois tipos de conhecimento e a aplicação de sua interpretação à gestão nas organizações.
R: Tacito : é altamente subjetivo, difícil de comunicar , registrar ,documentar ou ensinar aos outros , pois esta no individuo e na maneira como este interpreta a realidade.
33- Estudamos conceitos importantes, como Indicadores de Desempenho, Balanced Scorecard e Acordo de Nível de Serviço. Assinale a alternativa que descreve os pré-requisitos necessários para a implementação de indicadores:
R: As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na gestão de custos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros para toda organização.
34- Conhecemos noções relevantes sobre Balanced Scorecard, como suas perspectivas. Assinale a alternativa que apresenta a perspectiva que melhor traduz a missão e a estratégia da organização em objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda organização:
R: cliente
OBS: O principal objetivo de uma boa estratégia é fazer entregas de valor ao cliente, assim como saber identificar o que distingue a nossa contribuição para o cliente em comparação com nossos concorrentes.
35- O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
R: confiabilidade
36-Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI??
R: Resilencia
37-Estudamos sobre o que é necessário para a elaboração de um plano de melhoria contínua dentro de uma organização. Assinale a alternativa que apresenta as questões que devem ser respondidas antes de se pensar em elaborar um plano de melhoria contínua:
R: O que a organização quer melhorar ,como a organização saberá se a mudança realizada foi realmente uma melhoria e quais mudanças devem ser realizadas de modo a gerar melhorias.
38-Qual o primeiro passo que deve ser executado para a implementação de um plano de melhoria contínua?
R: Entender quais são os objetivos estratégicos da organização.