EXPERIÊNCIA PACIENTE

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Experiência do Paciente: 
Cultura do Cuidado Centrado no Paciente
“A experiência do paciente
depende do Envolvimento da 
Equipe, da Motivação dos
Colaboradores, dos Valores da 
instituição e do Foco no
Paciente.”
Jason Wolf
Beryl Institute
Experiência do Paciente: É importante?
80% dos consumidores afirmam que a experiência como um todo éfator decisivo no momento da escolha de um produto ouserviço.
87% dos consumidores afirmam que as experiências passadas osajudam a escolher qual o produto ou serviço a ser consumido no
futuro.
78% dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e 
memoráveis.
Fonte: Gartner Group.
§ 1 em cada 10 pacientes sofrem eventos adversos
§ 70% destes poderiam ser evitados
§ Mais de 10% dos custos hospitalares são destinados 
para eventos adversos/infecções evitáveis
§ Mais de 50% das prescrições de antimicrobianos são 
desnecessárias
§ 12-56% das consultas nas emergências são
inapropriadas
§ éGastos administrativos não estão relacionados com 
melhora da performance – desfecho clínico
Experiência do Paciente: É 
importante?
Experiência
≠
Satisfação
Experiência do Paciente
EXPERIÊNCIA
Conhecimento, ou 
aprendizado, obtido 
através da PRÁTICA ou da 
VIVÊNCIA
SATISFAÇÃO
Ação ou efeito de 
satisfazer, contentamento, 
prazer resultante da 
REALIZAÇÃO daquilo que 
SE ESPERA ou do que se 
DESEJA.
95%
EMOÇÃO
5%
RACIONAL
Experiência Satisfação do Segurança Desfecho
do Paciente Paciente Assistencial Clínico
EP = S + SA + DC
Fonte: Patient Centricity Consulting
Patient 
Experience
Population 
Health
Reducing 
Costs
Care Team
Well-being
Patient 
Experience
Reducing 
costs
Value
Population 
Health
Fonte: Institute of Health Care Improvement
O Institute of Medicine define 
a atenção centrada no 
paciente como o cuidado que 
respeita as preferências, 
necessidades e valores 
individuais, assegurando que 
esses valores seja o guia de 
todas as decisões clínicas.
Amplamente reconhecido como
VALOR fundamental na saúde
Cuidado Centrado no
Paciente
Evitando consequentemente desperdícios e 
reduzindo custos.
Impulsiona 
resultados 
clínicos
Melhora a 
satisfação da 
equipe 
assistencial
Aumenta a 
satisfação dos 
pacientes; melhora 
do estado 
emocional
Aumenta a
eficiência
O que 
significa 
VALOR para a 
Equipe 
Assistencial?
Cuidado Centrado no Paciente
Desfecho Clínico
Desperdícios
Time 
Assistencial Comunicação 
adequada Valor+ _ =
+ +
=
Acolhimento Empatia e
compaixão
Cuidado 
em saúde
O que significa VALOR para o PACIENTE?
VALOR
Fonte: Patient Centricity Consulting
Gestão da 
Experiência
Educação e Conhecimento 
Compartilhado
Envolvimento da Família
Sensibilidade e dimensões espirituais 
dos cuidados
Respeito às necessidades e 
preferências do paciente
Acessibilidade as informações
Cuidado 
Centrado no 
Paciente
Compaixão
Empatia
Valores
Capacidade 
de Respostas 
às 
necessidades
Preferências
Parece simples mas...
Paciente Profissional
• Grupos focais
• Pesquisas
Pergunte aos 
pacientes
• Maior poder de decisão
• Acompanhamento (cuidar de quem
cuida)
Empodere os 
colaboradores
• Parceiros de cuidados
• Transparência (acesso a informação)
• Educação dos pacientes
Engaje os 
pacientes e 
familiares
Trajetória
Fluxo do 
Paciente
Cuidado 
Centrado no 
Paciente
Hospitalidade
Eficiência
Operacional
Qualidade e 
Segurança 
Assistencial
Experiência do
Paciente
“A gestão do Fluxo do Paciente é uma forma 
de melhorar os serviços de saúde. A adaptação da 
relação entre capacidade e demanda, 
aumenta a segurança do paciente e é essencial para 
assegurar que os pacientes recebam o cuidado, no 
lugar certo, na hora certa, durante 
todo o tempo.”
lHI – Institute for Healthcare Improvement http://www.ihi.org/knowledge/Pages/Changes/MatchCapacityandDemand.aspx
Segurança
Eficiência
Advisory Board Company. Next-Generation Capacity Management Collaborating for Clinically Appropriate and Efficient Inpatient
Throughput. 2010, USA
“Efetivos” ganhos de leitos com redução do TP
Tamanho do
hospital
Redução do 
TP
100
Leitos
200
Leitos
300
Leitos
400
Leitos
500
Leitos
600
Leitos
700
Leitos
800
Leitos
0,25 dia 4 8 12 16 20 25 29 33
0,50 dia 8 16 25 33 41 49 57 65
0,75 dia 13 25 37 49 61 74 86 98
1,00 dia 17 33 49 65 82 98 114 131
1,25 dia 21 41 61 82 102 123 143 163
1,50 dia 25 49 74 98 123 147 172 196
Para um hospital com 200 leitos reduzir o TP pode
ser o equivalente a adicionar 33 novos leitos
Assumindo 85% de ocupação 
e 5,2 dias de TMP
Tempo de Permanência
54 gargalos identificados 
33 processos para revisão
65 indicadores de acompanhamento
Macroprocesso Fluxo do Paciente
Redesenho dos Processos
Atendimento de
Urgência/Emergência
Agendamento
Cirúrgico
Cirurgias
Admissão Paciente
Unidades Críticas e 
Não Críticas
Transporte
Como 
monitorar?
Gestão de 
Leitos 24 
horas
Enfermagem
Nutrição
Fisioterapia
Farmácia 
Clinica
Médicos
Psicologia
Fonoaudiologia
Assistente 
Social
“Obviamente todo o 
cuidado é focado no 
paciente, mas trata-se de 
fazer algo além. De fazer 
“com ele”, ao invés de 
“para ele”.”
Patrícia Rutherford
Especialista em Peson and Family Centered Care – IHI.
Enfermeiro Pleno
Enfermeiro Júnior
Tec. de enfermagem
Pleno
Tec. de 
enfermagem 
Júnior
Médicos
Equipe 
Multiprofissional
Farmácia Clínica
CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE
Reorganização da Assistência
ENFERMEIROS PLENO E JÚNIOR Pleno 
Gerenciamento da 
Unidade
Pleno
Registro Seguro
Júnior
Sistematização da Assistência de 
Enfermagem
Júnior
Adesão aos Protocolos
ENFERMEIROS
PLENO E JÚNIOR
Preparação e 
administração de 
medicamento a beira 
leito
Checagem eletrônica 
a beira leito
Participação do 
paciente e família
TECNICO DE ENFERMAGEM PLENO
Protocolos 
institucionais e de 
prevenção
Curativos e 
procedimentos
Auxilio à equipe 
multiprofissional
TECNICO DE ENFERMAGEM JUNIOR
Cuidado Centrado no Paciente
§ Maior participação de pacientes
e família e nos cuidados
§ Engajamento de pacientes,
família, colaboradores e hospital
§ Melhoria do clima organizacional
• Otimização da rotina assistencial
§ Melhoria da eficiência operacional
– otimização da conta hospitalar
Distribuição mensal da taxa de Satisfação Geral, segundo o ano.
Cuidado Centrado no Paciente
HOSPITALDADE
ANIVERSÁRIOS DE PACIENTES
VISITA DE PET!
Visita de Pets aos pacientes 
acompanhada com atestado de 
saúde após consulta e banho.
Musicoterapia!
Pró Humanos!
Experiência do colaborador!
Experiência do 
colaborador com 
as ações e 
acolhimento
Noivado
Casamento
Gestão da Clinica
O FAST HUG é um mnemônico inicialmente proposto pelo médico Jean L Vincent com
o objetivo de sistematizar o atendimento ao paciente crítico, foi publicado na Critical
Care Medicine e é usado por muitos intensivistas ao redor do mundo 1 . Envolve sete
itens que devem ser revisados diariamente para uniformizar a assistência e evitar
omissões nos cuidados intensivos.
São eles:
Feeding (Alimentação),
Analgesia,
Sedation (sedação),
Thromboembolic prevention (Profilaxia de trombose venosa),
Head of bed elevated (decúbito elevado),
Ulcer prophylaxis (profilaxia de úlcera de stress) e
Glucose control (controle glicêmico).
https://www.youtube.com/watch?v=KyxFwxYQnXM
Cuidado centrado no paciente
ü O termo “cuidado centrado na pessoa” é
recente e não há consenso sobre sua
definição
ü área que surgiu há pouco tempo e está
ainda em evolução.
ü cuidado é centrado na pessoa que sua
forma dependerá das:
das necessidades,
das circunstâncias
das preferências do indivíduo que
o recebe
Fonte: google
Princípios do cuidado centrado no paciente
A Health Foundation identificou um referencial composto por quatro princípios 
ligados ao cuidado centrado na pessoa:
1. Assegurar que as pessoas sejam tratadas com dignidade, compaixão e respeito. 
2. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamentocoordenado.
3. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento personalizado. 
4. Apoiar as pessoas para que reconheçam e desenvolvam as suas próprias aptidões 
e competências, a fim de terem uma vida independente e plena. 
Cuidado Centrado no Paciente
INSTITUTE OF MEDICINE IOM:
“Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde, os
Pacientes e seus Familiares ... garantindo que TODAS AS
DECISÕES respeitem as NECESSIDADES, os DESEJOS e as
PREFERÊNCIAS DOS PACIENTES e que eles recebam
EDUCAÇÃO e o SUPORTE que precisam para TOMAR
DECISÕES e PARTICIPAR DO SEU PRÓPRIO CUIDADO.”
Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality
Report. Washington, DC: National Academy Press: 2001
Escritório da Experiência do Paciente 
Experiência do Paciente
https://www.youtube.com/watch?v=KibHWY2FqL4
A experiência do paciente é a somatória de "todas as interações, moldadas pela
cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da
continuidade do cuidado". Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelas
quais o paciente passa no ambiente hospitalar.
Gestão do cuidado
A gerência do cuidado, segundo Fekete (2000), consiste na
capacidade técnica, política e operacional que uma equipe de
saúde possui para planejar a assistência aos usuários, no plano
individual ou coletivo, promovendo a saúde no âmbito
biopsicossocial.
E, ao gerenciar o cuidado nessa perspectiva, são necessários:
a) programação de ações que dependem da clínica e da
epidemiologia, como campos de saberes a serem explorados
pelos profissionais de saúde;
b) desenho das ações programadas;
c) aplicação de normas, regulamentos e rotinas que orientem a
organização de todo o processo de trabalho.
Gestão do cuidado
A gerência do cuidado, segundo Fekete (2000), consiste na
capacidade técnica, política e operacional que uma equipe de
saúde possui para planejar a assistência aos usuários, no plano
individual ou coletivo, promovendo a saúde no âmbito
biopsicossocial.
E, ao gerenciar o cuidado nessa perspectiva, são necessários:
a) programação de ações que dependem da clínica e da
epidemiologia, como campos de saberes a serem explorados
pelos profissionais de saúde;
b) desenho das ações programadas;
c) aplicação de normas, regulamentos e rotinas que orientem a
organização de todo o processo de trabalho.
ROP – Required Organizational
Practice
PRÁTICAS ORGANIZACIONAIS 
EXIGIDAS
ROP – Práticas Organizacionais exigidas
DEFINIÇÃO:
São procedimentos para segurança do paciente,
exigidos para as organizações internacionais
integrantes do Sistema Canadense de Acreditação.
ROP – Práticas Organizacionais exigidas
Segurança do paciente ROP
1. Identificação do paciente
Comunicação
2. Transferências internas
3. Reconciliação medicamentosa
4. Praticas de Segurança no procedimento cirúrgico
5. Controle de eletrólitos concentrado Uso de medicamentos
6. Segurança de Narcóticos Ambiente de trabalho
7. Higiene das mãos Controle e Prevenção de Infecção
8. Práticas de Segurança na Utilização de medicamentos
9. Administração oportuna de ATB profiláticos
10. Análise prospectiva de segurança do paciente
11. Papeis e responsabilidade
12. Treinamento de segurança do paciente
ROP BARREIRAS AÇÕES REALIZADAS
1- Identificação do paciente
- Pulseira de identificação
- Identificação correta dos prontuários
- Identificação correta FAA
Os pacientes que interna ou ficam em observação na
emergência. São identificados com pulseira branca
contendo nome, data de nascimento, nome da mãe e
numero de registro de prontuário e pulseira vermelha se
for receber hemoderivados e azul se for alérgica a
medicação.
2- Transferências Internas - Confirmar todos os dados do paciente.
- levar prontuário.
Passagem de plantão
3- Reconciliação 
medicamentosa
- pacientes hipertensos, diabéticos ou com 
antecedentes patológicos.
Verificar duplicidade de medicação na prescrição medica, 
e se houver medicações de uso continuo verificar se 
estão prescritos e com a frequência correta.
4- Práticas de Segurança no 
procedimento cirúrgico
-Check list cirurgia segura ( time out)
Adotamos o check list de segurança cirúrgica, conforme
Organização Mundial de Saúde (OMS), formulário que é
utilizado em todas as cirurgias para mitigação dos riscos.
Com o objetivo de confirmar se todos os passos de
segurança estão sendo concluídos antes de inicio de um
procedimento cirúrgico.
O propósito do check list é iniciar, orientar e formalizar a
comunicação entre os membros da equipe.
ROP – Práticas Organizacionais exigidas
ROP BARREIRAS AÇÕES REALIZADAS
5- Controle de eletrólitos 
concentrados
-Identificação dos medicamentos com etiqueta 
amarela;
-Dupla checagem.
Medicamentos que possuem estreita margem de segurança, 
ou seja, sua dose terapêutica é muito próxima da dose letal 
apresentando risco em toda cadeia terapêutica. 
Os eletrólitos não estão disponíveis nas áreas de 
atendimento ao paciente, ficando os mesmos armazenados 
na farmácia.
O objetivo do controle dos eletrólitos é reduzir ou minimizar 
o uso inadequado destas drogas e termos um maior controle 
sobre seu uso. 
6- Segurança dos narcóticos
-Armazenados mediante armário trancado na 
unidade da farmácia.
- Identificação dos psicotrópicos com etiqueta.
Armazenamentos em caixas lacradas.
-Controle diário do lacre numérico.
-Dupla checagem.
-Reposição mediante requisição assinado pelo 
enfermeiro, receituário médico e prescrição 
médica.
Possui local específico para armazenamento desses 
medicamentos. Temos caixa lacrada de responsabilidade da 
equipe multiprofissional e check list de controle diário 
realizado pela enfermagem.
7- Higienização das Mãos
-Placas educativas em pontos estratégicos (pias e 
lavatório em antesala da pequena cirurgia)
-Treinamentos periódicos.
-Álcool gel em pontos estratégicos.
Higienização das mãos é a medida mais eficaz no controle da 
Infecção hospitalar. É oferecido treinamento em técnicas de 
higienização das mãos. Todos os colaboradores tem acesso 
irrestrito às pias de higienização e álcool gel para o cuidado 
com o paciente. 
ROP – Práticas Organizacionais exigidas
ROP BARREIRAS AÇÕES REALIZADAS
8- Prática de Segurança 
na utilização de 
medicamento
-Treinamentos periódicos sobre segurança 
na administração de medicamentos.
-Descarte adequado de perfuro cortante e 
utilização de dispositivos com trava de 
segurança. Conferência do medicamento 
pelo técnico de enfermagem no momento 
da retirada.
-Dupla conferência dos medicamentos 
dispensados.
-Identificação das drogas de alto alerta e 
eletrólitos;
-Controle de lote e validade;
-Ronda farmacêutica e conferência dos 
medicamentos no carro de parada;
- unitarização dos medicamentos;
- controle de temperatura (ambiente e 
geladeira)
- Controle na dispensação de 
psicotrópicos. 
Medicamentos que podem resultar risco em toda 
cadeia terapêutica. Realizamos treinamentos na 
prática de administração de medicamentos.
ROP – Práticas Organizacionais exigidas
ROP BARREIRAS AÇÕES REALIZADAS
9- Práticas de Segurança 
na utilização dos 
Antibióticos
Recomendações do Infectologista e CCIH
10- Análise prospectiva de 
segurança do paciente -Auditoria
A equipe de enfermagem realiza diariamente indicadores 
de resultados. Todos os profissionais e técnicos desta 
instituição são treinados para serem responsáveis pela 
segurança do paciente. Através desses indicadores 
conseguimos identificar os principais riscos.
11- Papeis e 
responsabilidade - Avaliação de competência.
É realizado através da descrição de cargos, avaliação de 
desempenho, manuais, informações em painel de avisos.
12- Treinamento de 
segurança do paciente -Treinamentos periódicos. 
Treinamento mensal a todos os setores sobre Segurança 
do paciente e análise critica dos eventos adversos com 
todos os envolvidos.
ROP – Práticas Organizacionais exigidas
Ø No momento da classificação de risco, utilizamos adesivos
coloridos na etiqueta do paciente com o nome do paciente,
com as coresda classificação (verde, laranja e vermelha).
Ø Pacientes internados, são identificados com pulseira branca,
contendo nome completo e data de nascimento.
ØA pulseira azul e utilizada pelo paciente que é alérgico a
alguma medicação.
Ø Pulseira vermelha utilizada por paciente que receberão
hemoderivado.
1 - IDENTIFICAÇÃO DO PACIENTE
1 – IDENTIFICAÇÃO DO PACIENTE
ROP: Desenvolver um protocolo para prevenir local errado, procedimento errado e
pessoa errada na cirurgia. 
Ø O hospital tem um protocolo documentado para cirurgia segura que está
conforme com a lista de checagem de segurança cirúrgica da Organização
Mundial de Saúde.
Ø O protocolo requer verificação pré-operatória para obter informações antes de
começar o procedimento.
Ø Lista de verificação de Segurança Cirúrgica.
Ø O protocolo define ‘time out’ imediato antes do procedimento.
4 - PRÁTICAS DE SEGURANÇA NO PROCEDIMENTO
CIRÚRGICO
ROP: Remover eletrólitos concentrados das áreas de serviço
ao paciente.
Ø Conferir medicação no momento de retirá-la na farmácia ou recebê-la no
setor;
Ø Não existir medicamentos controlados guardado em área de atendimento
ao paciente;
Ø Antes de administrar a medicação, conferir com a prescrição médica, as
quais deverão ser grifadas pelo enfermeiro com caneta marca texto,
destacando-as.
Ø Antes de administrar a medicação conferir com a prescrição médica em que
estará grifada com caneta marca texto, junto ao enfermeiro
-
ROP: Armazenamento seguro dos narcóticos na unidade 
assistencial
6 – SEGURANÇA DE NARCÓTICOS
O hospital em cada setor possui local específico para
armazenamento desses medicamentos. Temos caixa
lacrada de responsabilidade da equipe de enfermagem e
check list de controle diário.
Ø 1- O hospital fornece educação em técnicas corretas para higiene das
mãos;
Ø 2- Lembretes de higienização das mãos estão visíveis nos locais de
trabalho;
Ø 3- Colaboradores têm acesso ao álcool gel nos ponto de cuidado ao
paciente;
Ø 4- Existe acesso a pias exclusivas para lavagem das mãos, com todos os
equipamentos necessários (ex.: sabonete, toalhas de papel, torneira
especifica).
a medicação conferir com a prescrição médica em que estará grifada com 
caneta marca texto, junto ao enfermeiro
ROP: Fornecer fácil acesso e recursos para os colaboradores 
cumprirem as recomendações dos guias de higienização das 
mãos.
7 - HIGIENE DAS MÃOS
A instituição regularmente avalia a estrutura em relação à medicamentos não-
injetáveis e, quando necessário, adereça concepções erradas sobre a eficácia 
de medicações não-injetáveis por:
Ø Promove treinamento para os colaboradores sobre a eficácia de 
medicamentos não-injetáveis;
Ø Fornece informações para os pacientes e familiares sobre as alternativas 
para os medicamentos injetáveis;
Ø Padronizado os medicamentos de uso oral ; 
Ø Existe protocolo para preparação, diluição e reconstituição de 
medicamentos; 
Ø Existe analise do custo da aplicação de medicamentos;
Ø Existe dispositivo seguro para o descarte das seringas e agulhas.
•Antes de administrar a medicação conferir com a prescrição médica em que 
estará grifada com caneta marca texto, junto ao enfermeiro
ROP: Desenvolver protocolo de aplicação de medicamentos 
seguro para prevenir danos aos pacientes, colaboradores da 
área da saúde e comunidade.
Ø A equipe de enfermagem realiza diariamente indicadores de resultados.
Todos os profissionais e técnicos desta instituição são treinados para
serem responsáveis pela segurança do paciente. Através desses
indicadores conseguimos identificar os principais riscos.
10 – ANÁLISE PROSPECTIVA DE SEGURANÇA 
DO PACIENTE
Ø É realizado através da descrição de cargos, avaliação de
desempenho, manuais, informações em painel de avisos.
a medicação conferir com a prescrição médica em que estará grifada com 
caneta marca texto, junto ao enfermeiro
11 – PAPEIS E RESPONSABILIDADE
A instituição desenvolve treinamentos de educação em segurança do paciente. Os
treinamento são adaptados às necessidades dos colaboradores e as especificidades
de cada Unidade.
O conteúdo teve conter, no mínimo, os seguintes tópicos de segurança do paciente:
Ø Os conceitos de segurança do paciente devem ser aplicados para todos os
procedimentos no dia-a-dia do trabalho;
Ø A estruturação de equipe de atendimento para garantir a política de segurança;
Ø Importância da comunicação eficiente;
Ø Importância da qualidade dos registros e informação;
Ø Reconhecer, analisar e relatar os eventos sentinelas.
• O conteúdo dos treinamentos e da educação permanente são revisados
frequentemente para atingir necessidades atuais e futuras.
cm que estará grifada com caneta marca texto, junto ao enfermeiro
ROP: Desenvolver treinamento e educação permanente sobre 
segurança do paciente para os líderes, colaboradores, 
prestadores de serviços e voluntários
12 - TREINAMENTO DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Referências:
1- 5 Million Lives Campaign. (2008) Getting Started Kit: Governance
Leadership “Boards on Board” How-to Guide. Institute for Healthcare
Improvement; Cambridge, MA.
www.ihi.org/knowledge/Pages/Tools/HowtoGuideGovernanceLeadership.as
px .
2- Bismark, M.M., Studdert, D.M. (2014). Governance of quality of care: a
qualitative study of health service boards in Victoria, Australia.BMJ.Qual.S af.
23(6):474-82.
3- Jiang, H.J., Lockee, C., Fraser, I. (2012). Enhancing board oversight on
quality of hospital care: an agency theory perspective.
Health.Care.Manage.Rev. 37(2), 144-53.
4- The Health Foundation. (2013) Quality improvement made simple: what
every board should know about healthcare quality improvement. The Health
Foundation. London, UK. www.health.org.uk/publications/quality-
improvement-made-simple/
Protocolo de Terapia 
Medicamentosa
PrescriçãoEdsc
MACSB
Coren 23 657
Capacitação da equipe
“Experiência não é o que nos 
acontece, mas o que fazemos com 
o que nos acontece”
Aldous Huxley