Gestão empresarial_integrada

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Apresentação
Seja bem-vindo(a) ao curso Gestão Empresarial Integrada!
Hoje em dia, há uma série ilimitada de fontes de obtenção de conhecimento. Apesar 
dessas inúmeras fontes, o foco de abordagem do conteúdo é muito parecido, sempre 
buscando o lado técnico da gestão, em que são ensinadas fórmulas, conceitos e 
modelos consagrados.
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MÓDULO 1 
Os atores empresariais e suas expectativas
No cenário atual, em que a competitividade está cada vez maior, entender a 
empresa como um todo, em todas as suas partes, seja qual for o seu porte ou ramo 
de atividade, pode fazer a diferença no alcance do sucesso.
Por isso, no decorrer do módulo 1, você conhecerá os atores empresariais e suas 
expectativas, além de alguns fatores que podem influenciar nos resultados do seu 
negócio.
Organização do Módulo
Este módulo foi dividido em três unidades. Veja abaixo:
• Unidade 1 – Contextualizando uma empresa
Na unidade 1, você compreenderá a importância de contextualizar a 
empresa no ambiente em que ela está inserida, conhecendo os fatores 
externos e internos que a influenciam.
• Unidade 2 – Os atores empresariais
Na unidade 2, você conhecerá quem são os atores empresariais, pois são 
eles que trabalham para a empresa funcionar. Aqui, aprenderá também 
quais são as expectativas de cada ator.
• Unidade 3 – As relações entre os atores empresariais
Na unidade 3, você entenderá como os atores se relacionam e porque é 
fundamental gerir essas relações para alcançar a eficácia de empresa.
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Você, empreendedor, já se perguntou se alguns fatores podem mesmo influenciar 
o futuro do seu negócio? Por exemplo, acredita que uma tendência global pode 
chegar ao seu país e até mesmo à sua cidade?
Esses assuntos serão abordados na unidade 1, esperamos que no decorrer do 
estudo você compreenda que é importante conhecer o contexto em que uma 
empresa está inserida, bem como é essencial analisar os fatores externos e internos 
de um negócio.
Conhecendo o ambiente da empresa
O ambiente em que as empresas estão inseridas é composto por decisões externas a 
elas. Estas decisões afetam diretamente o seu desempenho e podem comprometer 
a sua sobrevivência. Sendo assim, analisar diariamente o ambiente é uma prática 
que o empresário deve adotar no seu dia a dia.
Com o efeito da globalização, hoje a competitividade tornou-se mais acirrada. 
Independentemente do local onde a empresa está situada, seja de maneira física 
ou virtual, a competitividade está presente. Observe o exemplo a seguir.
Uma empresa do interior do estado de São Paulo, por exemplo, pode disputar 
o mesmo cliente com uma empresa da capital do estado, com uma empresa de 
Recife, com uma loja virtual e até mesmo com empresas do exterior.
Imagine que você queira comprar uma bicicleta, você pode ir até uma loja física 
comum, uma loja especializada e até pesquisar pela internet. Já existem sites 
específicos que fazem a comparação de preços e avaliam a reputação de uma loja 
virtual sem que você precise sair de casa. Outra opção também é comprar em sites 
do exterior.
Talvez você ainda não tenha refletido sobre essas facilidades, mas elas já fazem 
parte do nosso dia a dia e fazem com que as empresas fiquem atentas a todas 
essas mudanças.
MÓDULO 1 | UNIDADE 1 
Contextualizando uma empresa
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Ambiente externo
Para atualizar-se e permanecer no mercado que, além de extremamente competitivo, 
é cada vez mais dinâmico, o empresário deve ficar atento ao ambiente externo.
Conhecer o ambiente local, que é onde a empresa está funcionando, 
é importante para ter noção de quem são os seus clientes, potenciais 
clientes e concorrentes. Outras informações como conhecer a legislação 
municipal e a economia local também são de grande importância.
No ambiente nacional, o empresário precisa conhecer e saber o que está 
acontecendo na economia, bem como as tendências políticas, sociais, 
culturais e ecológicas. Essas variáveis afetam a sociedade e as empresas 
diretamente.
Em relação ao ambiente mundial, o empresário deve ter uma atenção 
especial. Ele influencia diretamente o ambiente nacional, pois com 
a velocidade que as informações circulam hoje em todo o mundo, a 
situação da economia de um determinado país pode trazer resultados 
catastróficos ou de otimismo a qualquer economia mundial.
Ambiente interno
Além de entender o ambiente externo, é muito importante também conhecer e 
avaliar o ambiente interno das empresas. Ele é caracterizado por áreas funcionais, 
como, por exemplo, marketing, operações, recursos tecnológicos, qualidade, 
produtividade, recursos humanos e finanças.
A partir do momento em que o empresário tiver um conhecimento dessas áreas, 
terá condições de:
• Elencar os pontos fortes, os pontos fracos e os pontos a melhorar da 
empresa.
• Identificar os principais problemas que impedem a competitividade da 
empresa.
• Identificar as principais chances de ganhos de competitividade da empresa.
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Refletindo sobre o ambiente externo e interno
Veja o que Katie Storey, coordenadora de atividades estudantis, diz sobre isso:
“Acredito que entender os ambientes interno e externo ajuda a tomar 
decisões. Quando ocorrem mudanças em uma empresa, costuma haver 
alguma motivação que pode ser atribuída a fatores ambientais internos e 
externos. Dar-se ao trabalho de entender esses ambientes não só melhora 
o conhecimento e a compreensão dos funcionários como também os ajuda 
em seu processo de tomada de decisão ao fornecer conclusões sobre os 
pontos fortes e fracos da empresa, e as oportunidades e ameaças com 
que se deparam.”
BATEMAN, Thomas S. Administração, Mc Graw Hill, Porto alegre, 2012.
Já Peter Drucker acredita que:
“Os executivos passam a maior parte do tempo com os problemas de 
ontem e mais tempo tentando desfazer o passado do que com qualquer 
outra coisa.”
E você? Concorda com a opinião deles?
Contextos da empresa
Local - No nível local, o empresário deve se atentar aos seguintes fatores:
• Mercado (clientes e potenciais clientes).
 
É necessário ver e entender a empresa como um todo, em todas 
as suas partes, interna e externamente, seja qual for o seu porte 
ou o ramo de atividade.
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• Educação, renda, hábitos e valores dos clientes e da sociedade.
• Concorrência.
• Tecnologias disponíves.
• Cultura, governo e economia locais.
Nacional - No ambiente nacional, o empreendedor deve observar o cenário político, 
econômico e social.
Mundial - Quanto ao nível mundial, as empresas devem ficar atentas à globalização 
(facilidade das inter-relações, o volume e a velocidade de informações), além de 
conhecer as condições da economia mundial.
Encerramento da Unidade 1
Nesta unidade você pôde compreender a importâcia de contextualizar o ambiente 
em que a empresa está inserida.
Relembre os principais tópicos estudados:
• O ambiente em que a empresa está inserida afeta diretamente o seu 
desempenho.
• Além do ambiente local, o empresário também deve se atentar ao que 
ocorre em nível nacional e mundial.
• A análise do ambiente interno também é necessária para a identificação 
dos pontos fortes e fracos da empresa.
Na unidade anterior você compreendeu como é importante contextualizar o 
ambiente em que a empresa está inserida. Agora é a vez de conhecer os atores 
empresariais, afinal, são eles que fazem um negócio existir!
Esperamos que ao final da unidade 2 você consiga entender quem são os atores 
empresariais e quais são suas expectativas.
MÓDULO 1 | UNIDADE 2
Os atores empresariais
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Atores empresariais
Você sabe quem são eles?
Os atores empresariais (também conhecidos 
como Stakeholders) fazem parte do ambiente 
empresarial e têm influência significativa na 
organização.
São indivíduos ou grupos que fazem uma 
empresa existir, cada um esperando dela 
alguma coisa especial, isto é, uma respostaa 
um anseio particular.
Cada um dos cinco atores ao lado tem uma meta ou expectativa a ser atingida 
através da empresa.
Clientes
Veja a história da Foto Tucci.
A Foto Tucci é um exemplo de empresa que procura satisfazer o seu cliente. Lá, ele 
recebe atenção especial, inclusive com a oferta de cursos gratuitos de fotografia 
digital.
A empresa faz pesquisas para verificar quantas pessoas entram por dia na loja, 
quais as suas idades e os horários em que elas frequentam o estabelecimento. 
O objetivo é remanejar produtos e expor banners com mensagens para públicos 
determinados.
Com tantas informações a Foto Tucci pode personalizar o atendimento ao cliente 
e, assim, satisfazê-lo.
Proprietário
A empresa AIX Sistemas, uma fabricante de softwares, fixa o valor de retirada de 
recursos pelos sócios para ordenar a destinação do lucro, considerado o “oxigênio” 
do negócio.
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“Desde o início, determinamos no estatuto da empresa um pró-labore e uma retirada 
fixa de 25% do lucro líquido. O restante é totalmente reinvestido na empresa”, diz 
o empresário Ian Campos Martins.
Essas retiradas responsáveis são uma estratégia dos proprietários para que 
a empresa tenha recursos para continuar crescendo. E quanto mais ela cresce, 
maiores são os lucros.
Nesse caso, as expectativas e as necessidades do proprietário são satisfeitas.
Colaboradores
Conheça a história da editora Palavra Mágica e sua relação com os colaboradores.
A editora, do interior de São Paulo, mantém uma relação transparente e clara com 
seus funcionários.
Eles participam das decisões, discutem ganhos e perdas e determinam metas. 
Quando elas são atingidas, eles recebem participação nos lucros.
As empresas que dão valor a seus funcionários valorizam, na verdade, a si mesmas. 
Pesquisas realizadas pela revista Exame mostraram que funcionários satisfeitos 
trazem um resultado financeiro melhor, o que, por sua vez, atrai investidores, gera 
crescimento e cria novas oportunidades.
Fornecedores
Firmar compromissos em parceria com fornecedores é uma das formas adotadas 
pela fábrica de móveis Rudnick, de Santa Catarina, para alcançar um padrão único 
de qualidade.
“Esse é o tipo da iniciativa em que todo mundo sai ganhando”, garante João 
Zanchett, um dos responsáveis pelo acompanhamento do Programa Capacitação 
de Fornecedores na Rudnick Móveis.
Mas a Rudnick já enfrentou prejuízos por falta de preparo dos fornecedores, e para 
que isso não voltasse a se repetir, investiu nas parcerias.
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Sociedade
As atividades da empresa Água Puríssima em Mato Grosso não se limitam ao 
engarrafamento e à distribuição de água mineral.
Ela também participa de diversos projetos de promoção econômica e social e de 
preservação do meio ambiente, além de manter uma política de aprimoramento de 
pessoal.
Para ter sintonia com a comunidade do município onde estão suas instalações, a 
Água Puríssima comprou o primeiro lote de mil bonecas produzido pelo Núcleo 
Cooperativo de Bonecas de Pano “Dom & Arte”, um projeto desenvolvido com o 
apoio da prefeitura local e do Sebrae. Veja que as ações da empresa contribuem 
para o bem-estar da sociedade.
Encerramento da Unidade 2
Nesta unidade você pôde conhecer quem são os atores empresariais e quais são 
as suas expectativas.
Relembre o que foi estudado:
• Existem 5 atores empresariais: clientes, proprietário, colaboradores, 
fornecedores e sociedade.
• As principais expectativas desses atores são, respectivamente: satisfação, 
lucro, recompensa pelo trabalho, ser parceiro do negócio e bem-estar com 
a presença da empresa na comunidade.
Anteriormente, você aprendeu sobre os atores empresariais e suas expectativas. 
Agora é hora de compreender como eles interagem entre si.
Esperamos que ao final da unidade 3 você consiga entender as relações entre 
os atores empresariais e como as expectativas de uns em relação aos outros 
MÓDULO 1 | UNIDADE 3
As relações entre os atores empresariais
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A importância das relações entre os atores
É importante compreender as correlações entre os atores empresariais, já que 
junto com as expectativas elas atuam para a busca da eficácia empresarial.
Os atores devem ser administrados de forma conjunta, pois são partes interagentes 
e interdependentes.
Isso quer dizer que eles devem buscar agir sinergicamente, para que seja possível 
chegar ao objetivo comum pretendido pela empresa.
A sinergia na empresa
Agir sinergicamente significa ter sincronia e sintonia em uma relação. A sincronia 
refere-se à convergência de esforços na hora certa, no momento de maior 
benefício ou necessidade. Já a sintonia diz respeito à convergência de intenções, 
expectativas, abordagens, conceitos norteadores. Trata-se do compartilhamento 
de visão e caminhos.
Assim, havendo sinergia em uma relação, a tendência é que todos os esforços 
sejam empregados para a obtenção dos objetivos comuns, evitando-se ações fora 
de fase ou esforços divergentes.
Isso pode ser traduzido em alcançar juntos o que não poderia ser alcançado sozinho.
Gerenciando as relações
As expectativas dos atores do ambiente empresarial nem sempre são explícitas, 
ou seja, por vezes são indiretas. Identificá-las, fará com que você compreenda as 
diferentes expectativas que a empresa deve atender, direta ou indiretamente.
Portanto, é o empresário o responsável pela gestão coordenada das relações dos 
atores empresariais, isto é, pela promoção da sinergia. 
influenciam na eficácia empresarial.
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Não entender ou deixar de atender às expectativas de qualquer 
um dos atores pode implicar dificuldade de obtenção de alguma 
meta. Por exemplo, o fornecedor não vai oferecer a você um 
lançamento se seu colaborador prefere vender outra marca. 
Não adianta a administração isolada desses atores, pois não levará a empresa a 
atingir seus objetivos.
Somadas as forças de cada ator, a empresa terá um diferencial competitivo. Quando 
todos estão com o mesmo propósito, a chance de atingir os objetivos traçados é 
muito maior e isso faz a diferença em relação à concorrência.
É importante que você saiba que o objetivo da empresa é atingir a eficácia 
empresarial, logo, entender as inter-relações existentes dentro dela é fator 
importante da gestão empresarial.
Encerramento da Unidade 3
Nesta unidade você pôde conhecer como se relacionam os atores empresariais.
Relembre o que foi estudado:
• As correlações entre os atores empresariais é fator essencial à gestão, de 
forma a contribuir para o alcance da eficácia empresarial.
• Atuar sinergicamente é ter sincronia e sintonia.
• Cada ator empresarial tem uma expectativa em relação ao outro. 
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MÓDULO 1 | ENCERRAMENTO
Aqui você viu que a empresa é composta por vários atores e que cada um deles 
desempenha um papel essencial para que ela possa alcançar seus objetivos.
Portanto, não desconsidere nenhum relacionamento empresarial, pois esse é um 
dos caminhos para obter sucesso em seu negócio.
Relembrando
Vamos relembrar o que foi estudado no decorrer deste módulo?
• Unidade 1 – Contextualizando uma empresa
Nesta unidade, você compreendeu a importância de contextualizar a 
empresa no ambiente em que ela está inserida, e percebeu que fatores 
externos e internos podem influenciá-la. 
• Unidade 2 – Os atores empresariais
Na unidade 2, você conheceu quem são os atores empresariais e quais são 
as expectativas de cada um deles. 
• Unidade 3 – As relações entre os atores empresariais
Nesta unidade, você pôde entender como os atores se relacionam e porque 
é fundamental gerir essas relações para alcançar o propósito da empresa.
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MÓDULO 2
Características das expectativas do proprietário
O foco do módulo 2 é apresentar as diversas características das expectativas do 
proprietário no contexto empresarial.
Aqui serão criadas as condiçõespara que você desenvolva competências para 
conhecer as expectativas de cada ator empresarial; associar as expectativas de todos 
os atores empresariais com o objetivo de atender à expectativa do proprietário, 
que é a obtenção do lucro; desenvolver atitudes proativas nas tomadas de decisão 
mediante o uso dos relatórios gerenciais; relacionar as diversas características 
das expectativas do proprietário existentes no contexto empresarial; implantar e 
utilizar o relatório de fluxo de caixa como apoio nas tomadas de decisão. 
Organização do Módulo
Este módulo foi dividido em duas unidades. Veja abaixo:
• Unidade 1 – A importância das expectativas dos atores empresariais
Nesta unidade, você compreenderá a importância de se conhecer os 
atores empresariais para o sucesso da sua empresa, bem como identificar 
os atributos das expectativas dos atores empresariais e suas formas de 
realização. 
• Unidade 2 – A satisfação do proprietário
Na unidade 2, você aprenderá a identificar e caracterizar os atributos 
necessários à satisfação do proprietário e conhecer os processos produtivos 
que viabilizam a satisfação do mesmo. 
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Anteriormente, você viu que os atores empresariais são indivíduos ou grupos que 
fazem uma empresa existir. Viu também que os atores interagem entre si, sendo 
necessário ao empresário fazer a gestão coordenada dessas relações de forma que 
promova a sinergia entre elas, visando a eficácia empresarial.
Esperamos que na unidade 1 você compreenda a importância das expectativas dos 
atores empresariais.
Transformando os dados da sua empresa
Como transformar os dados da sua empresa?
A pesquisa da Avanade, provedora de serviços de TI, mostra que as empresas estão 
cada vez mais “viciadas” em dados, mas muitas não sabem o que fazer com essas 
informações. Que tal entender um pouco sobre isso?
Como transformar os dados da sua empresa em informações 
estratégicas
Por Viviane Maia
E-mails, relatórios, comunicados, informações oriundas de redes sociais e da 
internet. A cada instante, os executivos recebem uma enxurrada de dados. Segundo 
a pesquisa “O impacto empresarial da grande quantidade de dados”, encomendada 
pela Avanade, provedora de serviços de TI, 56% dos executivos afirmam estar 
sobrecarregados pela quantidade de dados que suas empresas gerenciam.
Muitos entrevistados (62%) também relataram o gasto de tempo com dados 
irrelevantes em momentos cruciais e outros 46% informaram ter tomado alguma 
decisão equivocada devido a dados imprecisos ou desatualizados. A perspectiva 
para os próximos anos não é diferente. Estima-se que o volume de dados nas 
empresas deve crescer 650% em cinco anos.
MÓDULO 2 | UNIDADE 1 
A importância das expectativas dos atores empresariais
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“Já chegamos à época dos zettabytes (1 trilhão de gigabytes)”, afirma Tyson Hartman, 
chefe global do departamento de tecnologia (CTO) da Avanade. “Daqui para frente, 
a gestão de dados passa a ser obrigatória”. Então, como fazer o armazenamento de 
dados da melhor forma e separar o que realmente interessa do que não importa 
para a empresa?
Hartman, mentor da pesquisa que foi conduzida pela Kelton Research, aconselha 
as empresas a começarem pelas informações relativas ao relacionamento com 
clientes e vendas. Para o executivo, esses dados são críticos para a tomada de 
decisões estratégicas. “É a partir deles que as empresas encontram oportunidades 
de ampliar a receita e podem encontrar erros de estratégia”, afirma o CTO da 
Avanade. Para isso, Hartman avalia que a empresa precisa alinhar processos, 
investir em equipamentos e software, e ter profissionais mais ágeis e eficientes na 
extração de dados.
Veja outras dicas do especialista:
• Prepare a empresa para receber os dados e utilize um software específico 
para a análise deles.
• Estabeleça uma ordem de importância ao fazer o armazenamento de dados. 
Os profissionais com habilidade de separar o que interessa do que não é 
tão relevante terão o papel fundamental nessa tarefa. De acordo com o 
levantamento, um entre cada três executivos acredita que o acesso a mais 
fontes de dados permitiria executar melhor suas tarefas.
• Distribua as informações de forma automática e inteligente. De acordo com 
a pesquisa da Avanade, 61% dos entrevistados afirmam querer acesso mais 
rápido aos dados e a justificativa é manter o nível de serviços ao cliente.
• Com os dados em mãos, chega a hora de aplicá-los em sua empresa. Para 
isso, integre pessoas, processos e tecnologias. Pense em ter uma equipe 
ou um representante do time que seja o gestor do conhecimento. Esse 
profissional será o catalisador para que outros funcionários utilizem mais 
as informações de diferentes lugares e possam extrair, da melhor forma, 
os dados para criar outros projetos, oportunidades de negócios e também 
auxiliar na tomada de decisões importantes.
De onde vêm os dados das empresas
E-mail 72%
Documentos 46%
Relatórios 36%
17
Relacionamento com cliente 33%
Apresentações 21%
Internet 20%
Mensagens instantâneas 13%
Redes sociais 9%
Outros 6%
RSS (links dos sites – atalhos) 6%
Lista de contatos 5%
Fonte:http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,EMI221695-16382,00-COMO+TRANSFOR-
MAR+OS+DADOS+DE+SUA+EMPRESA+EM+INFORMACOES+ESTRATEGICAS.html. Acesso em 16 de março 
de 2014.
Conceito de dados, informação e conhecimento
Você sabe o que são dados, informação e conhecimento?
Dados
Dados são códigos que constituem a matéria-prima da 
informação, ou seja, é a informação não tratada. Os dados 
representam um ou mais significados que, isoladamente, 
não podem transmitir uma mensagem ou representar algum 
conhecimento.
Em uma pesquisa eleitoral, por exemplo, são coletados dados, isto é, cada 
participante da pesquisa fornece suas opiniões e escolhas sobre determinados 
candidatos, mas essas opiniões não significam muita coisa no âmbito da eleição. Só 
depois de ser integrada com as demais opiniões é que teremos algo significativo.
Informação
Informações são dados tratados. O resultado do 
processamento de dados. Elas têm significado, podem ser 
tomadas de decisões ou fazer afirmações considerando as 
informações.
No exemplo da pesquisa eleitoral, os pesquisadores retêm dados dos entrevistados, 
mas quando inseridos nos sistemas e processados, produzem informações. E essas 
informações dizem quem tem mais chance de ser eleito, entre outras.
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Dessa forma, podemos dizer que as informações são o conjunto de dados que 
foram processados, seja por meio eletrônico, mecânico ou manual, e que produziu 
um resultado com significado.
Conhecimento
O conhecimento vai além de informações, pois ele, além de 
ter um significado, tem uma aplicação.
Conhecimento é o ato ou efeito de abstrair ideia ou noção 
de alguma coisa, como, por exemplo: conhecimento das leis; 
conhecimento de um fato (obter informação); conhecimento 
de um documento; termo de recibo ou nota em que se declara o aceite de um 
produto ou serviço; saber, instrução ou cabedal científico (homem com grande 
conhecimento).
As informações são valiosas, mas o conhecimento constitui um saber. Produz 
ideias e experiências que as informações por si só não serão capazes de mostrar. 
Se informação é dado trabalhado, então conhecimento é informação trabalhada.
Aspectos relevantes no processo de construção do 
conhecimento
É preciso organizar os dados, a informação e o conhecimento relacionados às 
expectativas de cada ator. Somente assim é que se saberá o quanto de cada 
expectativa está sendo atingida.
Cada ator empresarial espera alguma coisa da empresa. Então, para ser eficaz, ou 
seja, agir com eficiência e dar resultados, o empresário deve atender às expectativas 
desses atores. São consideradas como metas empresariais.
Meta - É o alvo, o objetivo o qual se almeja alcançar. Corresponde à expectativa 
do atorna visão da empresa.
Desafio - Conhecer as expectativas de cada ator e saber se elas estão sendo 
atingidas.
Papel do empresário - Monitorar e gerir seus resultados, promovendo correções e 
ajustes necessários, quando perceber que a expectativa não está sendo atingida.
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Atores empresariais
O sucesso da empresa depende diretamente do conhecimento de cada ator 
empresarial, das suas expectativas e dos atributos necessários à sua satisfação.
Ator empresarial: Proprietário
Expectativa: Lucro
Meta: Garantir o lucro
Ator empresarial: Colaborador
Expectativa: Recompensa
Meta do empresário: Recompensar o colaborador
Ator empresarial: Fornecedor
Expectativa: Parceria
Meta do empresário: Desenvolver parceria com o fornecedor
Ator empresarial: Cliente
Expectativa: Satisfação
Meta: Promover a satisfação do cliente
Ator empresarial: Sociedade
Expectativa: Bem-estar
Meta: Promover o bem-estar da sociedade
Atributos das expectativas dos atores empresariais
Atributos da expectativa do proprietário
- Equilíbrio no fluxo de caixa;
- Administração do patrimônio;
- Inadimplência em nível aceitável;
- Retorno sobre o capital investido.
Atributos da expectativa do cliente
- Conforto no ponto de venda;
- Bom atendimento;
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- Qualidade;
- Preço justo;
- Condições de pagamento;
- Serviço de pós-venda;
- Facilidades.
Atributos da expectativa do colaborador
- Adequação do perfil às atividades;
- Clima organizacional saudável;
- Condições de trabalho satisfatórias;
- Remuneração justa;
- Desenvolvimento profissional;
- Perspectiva de crescimento.
Atributos da expectativa da sociedade
- Atendimento à legislação e contribuição para o desenvolvimento social;
- Respeito ao meio ambiente;
- Respeito à ética no mercado;
- Segurança.
Atributos da expectativa do fornecedor
- Preço justo;
- Prazo adequado para pagamento;
- Precisão na entrega;
- Confiança;
- Fidelidade;
- Crescimento.
Encerramento da Unidade 1
Nesta Unidade, você aprendeu que cada ator empresarial espera alguma coisa da 
empresa. Então, para ser eficaz, ou seja, agir com eficiência e dar resultados, o 
empresário deve atender às expectativas desses atores.
Relembre o que foi visto:
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• Dados são códigos que constituem a matéria-prima da informação.
• Informações são o conjunto de dados que foram processados.
• Conhecimento é o ato ou efeito de abstrair ideia ou noção de alguma coisa.
• O sucesso da empresa depende diretamente do conhecimento de cada ator 
empresarial, suas expectativas e os atributos necessários à sua satisfação.
Anteriormente, você viu que para ser eficaz, ou seja, agir com eficiência e dar 
resultados, o empresário deve atender às expectativas dos atores empresariais.
Esperamos que na unidade 2 você identifique e caracterize os atributos necessários 
para a satisfação do proprietário e conheça os processos produtivos que a viabilizem.
Expectativas do proprietário: lucro
Você sabia que o objetivo principal das empresas é a maximização dos lucros?
Mudanças para aumentar o lucro podem afetar a receita (oferecer descontos, 
serviços agregados) ou influenciar nas despesas e nos custos (reduzir custos de 
produção e melhorar os processos internos).
Para aumentar o lucro é preciso tomar uma decisão de mudança.
Sem esse controle, a empresa fica vulnerável, podem ocorrer desvios de dinheiro e 
as decisões sobre a realização de investimentos e despesas podem ser tomadas a 
partir de dados irreais. Sendo assim, o proprietário não pode ficar sem saber qual 
é o lucro obtido no negócio.
MÓDULO 2 | UNIDADE 2 
A satisfação do proprietário
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Atributos
São três os atributos que contribuem para o lucro da empresa:
• Equilíbrio no fluxo de caixa
• Administração do patrimônio
• Inadimplência em número aplicada
Equilíbrio no fluxo de caixa
Despesas e custos a pagar
Recursos a receber
Representam as movimentações de 
recursos financeiros disponíveis na 
organização. O fluxo de caixa nada 
mais é do que o controle das entradas 
e saídas de recursos financeiros da 
empresa durante um determinado 
período.
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• Fazer o fluxo de caixa permite ao empresário:
• Prever quanto investir;
• Buscar recursos quando o fluxo de caixa indicar falta de dinheiro;
• Evitar pagar juros por atrasos em pagamentos;
• Renegociar datas de pagamentos com fornecedores, quando não for 
possível pagar um título no seu vencimento;
• Conhecer as sazonalidades das vendas e recebimentos para saber quanto 
deverá ter de reservas para reforçar o caixa na época de baixa.
Administração de patrimônio
É o conjunto de bens, direitos e obrigações da entidade.
Bens diretos - O que a empresa tem. (ativo = bens + direitos)
Obrigações - O que a empresa deve. (passivo = obrigações)
Administrar o patrimônio significa decidir sobre situações que PRESERVEM ou 
AUMENTEM seu valor.
“Cabe ao administrador equilibrar certa oportunidade de ativo circulante 
para garantir a solvência com certa quantidade de ativo permanente para 
garantir o valor do produto para o cliente.” (Alberto Tomiya)
Composição do patrimônio
A empresa precisa otimizar a utilização dos seus ativos permanentes para obter o 
máximo de ganhos de capital com eles.
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Inadimplência em número aplicada
Inadimplência
É o não pagamento, até a data do vencimento, de um compromisso financeiro 
assumido para aquisição de bem durável ou não durável, ou da prestação de 
serviços devidamente executados.
Inadimplência em nível aceitável
É aquela que não compromete a saúde da empresa (controlada).
Controle de Inadimplência
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Variáveis para definição da política de crédito da empresa
Prazo do crédito: Tempo dado aos clientes para pagarem suas compras.
Padrão de crédito: Prazos aceitáveis e quantia de crédito disponível para os 
diferentes clientes (considerando a capacidade financeira do cliente e o crédito 
disponível da empresa).
Política de cobrança: Ações adotadas (rigorosas ou maleáveis) junto aos clientes 
com pagamentos atrasados.
Desconto oferecido para pagamento antecipado: Inclui valor do desconto e prazo.
O proprietário
O objetivo principal da empresa em atividade consiste em buscar a maximização 
dos lucros. O lucro nada mais é do que a diferença entre a receita (vendas) e seus 
custos de produção e manutenção (despesas). As receitas são as quantidades 
monetárias que a empresa obtém pela venda de seus bens ou serviços, durante 
um determinado período. É o resultado da multiplicação do número de unidades 
vendidas pelo seu preço de venda.
Já os custos são os gastos ligados à produção desses mesmos bens e serviços e 
são expressos como pagamentos derivados da contratação de mão de obra, custos 
operacionais e demais fatores de produção, como matéria-prima.
Segundo Lanning e Phillips, citado por Kotler (1998):
“Algumas organizações tentam fazer tudo que os clientes sugerem. Todavia, 
enquanto os clientes fazem sugestões muito boas, algumas podem exigir 
providências que são impraticáveis ou dão prejuízo. Atender a essas 
sugestões aleatoriamente é distanciar-se muito do foco de mercado, e 
consequentemente do lucro. É preciso fazer uma escolha disciplinada das 
sugestões que devem ser atendidas e saber qual a combinação que deve 
ser negada.
Promover a satisfação do cliente, sem comprometer o lucro, deve ser 
uma decisão diária do empresário. O que deve ser observado é o quanto 
isso irá impactar nos lucros da empresa, podendo abaixar o preço ou 
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oferecendo novos serviços agregados, ou diminuir os custos melhorando 
os processos de manufatura.” (adaptado)
Encerramento da Unidade 2
Nesta unidade, você aprendeu a analisar o proprietário e as suas expectativas. Viu 
também como é importante controlar as receitas, o fluxo de caixa e a inadimplência.
Relembre o que foi visto:
• Controle de receitasé o registro de todas as entradas de dinheiro na 
empresa.
• Fluxo de caixa é o controle das entradas e saídas de recursos financeiros da 
empresa durante um determinado período.
• Inadimplência é o não pagamento, até a data de vencimento, de um 
compromisso financeiro assumido para aquisição de bem durável ou não 
durável, ou prestação de serviços devidamente executados.
MÓDULO 2 | ENCERRAMENTO
Informação e conhecimento são necessários à gestão para dar respostas 
competitivas ao que acontece no ambiente externo. Por isso, é preciso conhecer 
os atores empresariais, a fim de configurar a maneira que a empresa gera valor a 
cada um deles.
Os atributos ou características das expectativas de cada ator empresarial são os 
pontos que o empresário deve atender para satisfazê-los.
Fique atento às expectativas do proprietário, mantenha sempre o seu fluxo de 
caixa e busque não ficar inadimplente. 
Relembrando
Vamos relembrar o que foi estudado no decorrer deste módulo?
27
• Unidade 1 – A importância das expectativas dos atores empresariais
Nesta unidade, você aprendeu a importância e a expectativa de cada ator 
empresarial. Viu também que as expectativas e o conhecimento de cada 
ator são os pontos principais que o empresário deve se preocupar. 
• Unidade 2 – A satisfação do proprietário
Na Unidade 2, você conheceu os conceitos referentes aos atributos do 
lucro: equilíbrio do fluxo de caixa, administração do patrimônio e o nível 
aceitável da inadimplência. 
• Unidade 3 – As relações entre os atores empresariais
Nesta unidade, você pôde entender como os atores se relacionam e porque 
é fundamental gerir essas relações para alcançar o propósito da empresa.
MÓDULO 3
Características das expectativas do colaborador, 
fornecedor e cliente
O foco do módulo 3 é apresentar as diversas características das expectativas do 
colaborador, fornecedor e cliente, além de fatores que contribuem para alcançá-
las.
No decorrer deste módulo, você conhecerá qual é a expectativa destes atores 
empresariais e os fatores que contribuem para alcançá-la. 
Organização do Módulo
Este módulo foi dividido em três unidades. Veja abaixo:
• Unidade 1 – Características das expectativas do colaborador
Na unidade 1, você identificará as principais características necessárias à 
satisfação do colaborador. 
• Unidade 2 – Características das expectativas do fornecedor
Nesta unidade, você aprenderá a caracterizar os atributos necessários à 
satisfação do fornecedor. Ao final da unidade, você realizará uma atividade 
28
para reforçar o aprendizado. 
• Unidade 3 – As relações entre os atores empresariais 
Na unidade 3, você aprenderá sobre a expectativa do cliente em relação 
aos produtos e serviços prestados pela empresa, bem como os fatores que 
contribuem para se alcançar tal expectativa. 
Anteriormente, você viu que para atuar de forma eficiente e obter bons resultados, 
o empresário deve atender às expectativas dos atores empresariais. Viu também 
diversas características das expectativas existentes no âmbito empresarial com 
relação ao proprietário.
Na unidade 1 você identificará as características das expectativas do colaborador.
História inspiradora
Iniciaremos os estudos com a leitura do texto abaixo, que é uma breve história de 
um senhor e o atendimento dando a ele por um vendedor. Após a leitura faremos 
uma reflexão sobre ele. Vamos lá?
Certo dia, um idoso entrou em uma concessionária de motos em São Paulo. 
Vendo que o senhor dificilmente teria condições de andar de moto, os vendedores 
o ignoraram e continuaram batendo papo entre si. Porém, um dos vendedores 
decidiu “sair do lugar” e atendê-lo.
Após certo tempo de conversa, o cliente demonstrou interesse em uma das motos 
mais caras, mas, pelo que o vendedor havia entendido, um outro modelo mais 
simples e mais barato satisfaria melhor às necessidades do senhor.
Após essas recomendações e toda a gentileza do vendedor, o velhinho decidiu 
revelar sua verdadeira identidade.
Ele era dono de uma pizzaria que havia acabado de ser inaugurada no bairro e 
MÓDULO 3 | UNIDADE 1
A importância das expectativas dos atores empresariais
29
estava comprando uma frota de motos para fazer as entregas. Devido à atenção 
que o vendedor lhe deu e pelo ato sincero de gentileza, o velhinho acabou fazendo 
a compra de toda sua frota.
Será que às vezes não deixamos passar oportunidades como essa por mera 
preguiça de fazer nosso trabalho?
Momento de reflexão
Após a leitura do texto anterior, leia as perguntas abaixo e 
reflita:
1. Qual o aspecto mais marcante do vendedor e qual o 
aprendizado que ele deixou?
2. Ele mostrou conhecimento sobre os produtos que vende? 
E se mostrou, isso foi importante?
3. Você gostaria de ter em seu quadro de funcionários um 
colaborador como o do texto?
4. Você tem se preocupado e dado ouvidos às ideias e sugestões dos seus 
colaboradores para melhorar o seu negócio?
5. E, por último, você tem se preocupado com o desempenho dos seus colaboradores?
O trabalho do colaborador
A partir de agora iremos analisar de forma detalhada os atributos da expectativa 
do colaborador. Mas antes de iniciar, você sabe quais são as ideias centrais sobre o 
trabalho do colaborador?
O trabalho do colaborador é mais do que sua atividade propriamente dita, pois 
requer interação com os colegas e o chefe, obediência às regras e política da 
empresa, cumprimento dos padrões de desempenho e execução do trabalho em 
condições que nem sempre estão próximas das ideais.
Expectativas do colaborador: recompensa
• Adequação do perfil às atividades;
• Clima organizacional;
• Condições de trabalho satisfatórias;
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• Remuneração justa;
• Política salarial;
• Desenvolvimento profissional e perspectiva de crescimento.
Adequação do perfil às atividades
O desafio do empresário é encontrar uma pessoa que possua os requisitos e 
as características que o ocupante do cargo deverá possuir, ou seja, uma pessoa 
que esteja adequada às exigências do cargo, de acordo com sua descrição e 
especificações.
Habilidade, experiência, formação, características físicas e psicológicas são pré-
requisitos que devem ser observados pela empresa na contratação de novos 
colaboradores e também na mudança interna de cargos.
Encontrar a pessoa certa para assumir responsabilidades em um negócio, em meio 
a milhares de candidatos potenciais, não é uma tarefa tão simples como muita 
gente pensa. Por este motivo a seleção é um ponto importante, pois se trata de um 
processo de filtragem que evita a contratação de pessoas que não tenham o perfil 
exigido para determinada função.
Outra questão importante é a capacitação de pessoal. A capacitação consiste no 
acompanhamento das habilidades e conhecimentos dos funcionários de acordo 
com o perfil da função que ocupam e dos objetivos do negócio.
Capacitação é o treinamento dado ao funcionário para que ele atue 
adequadamente em sua função.
Exigências do cargo - Cada cargo a ser ocupado exige conhecimentos, habilidades 
e atitudes específicas.
O colaborador e o cargo - O desafio do empresário é encontrar uma pessoa que 
possua os requisitos e as características inerentes ao cargo, conforme a descrição 
e a especificação desejada.
O perfil e a atividade - Não importa o porte da empresa. A compatibilidade entre 
o perfil e a atividade é essencial para obter os melhores resultados.
31
Clima organizacional
Agora vamos estudar sobre o clima organizacional, que é o nome dado ao ambiente 
interno existente entre os membros da organização.
É de grande importância para o proprietário atentar-se ao clima organizacional da 
sua empresa. Assim, ele terá condições de conhecer insatisfações da sua equipe e 
tomar alguma atitude a respeito para manter a produtividade.
A seguir, veremos os fatores para um ambiente favorável e um desfavorável.O clima organizacional é favorável quando proporciona satisfação das necessidades 
pessoais dos participantes e é caracterizado pelos estados de:
• Satisfação;
• Animação;
• Interesse;
• Colaboração.
É desfavorável quando proporciona frustração ou barreiras à satisfação das 
necessidades, e é caracterizado pelos estados de: 
• Frustração;
• Desinteresse;
• Insatisfação;
• Apatia;
• Conflito.
Abaixo há alguns meios para se avaliar o clima organizacional na empresa:
• Altos índices de faltas;
• Pedidos de demissões;
• Alto turnover ( é alta rotatividade de colaboradores, ou seja, um funcionário 
é admitido e outro desligado de maneira frequente);
• Baixo nível de desempenho dos funcionários;
• Aplicação de questionários junto à equipe;
• Caixinhas de reclamações.
Um clima organizacional saudável contribui positivamente para o desempenho dos 
32
colaboradores, e, consequentemente, para o sucesso da empresa.
Condições de trabalho satisfatórias
Neste ponto, trataremos das condições de trabalho satisfatórias.
Toda empresa deve garantir condições seguras de trabalho para seus colaboradores. 
Para isso acontecer, ela deve ter um ambiente de trabalho saudável e protegido 
contra acidentes e danos à saúde.
Quais são as condições de trabalho satisfatórias?
As condições de trabalho satisfatórias são:
• Equipe competente;
• Conforto, clima, sonorização, iluminação e mobília adequada;
• Facilidade para a realização do trabalho;
• Equipamentos atualizados;
• Segurança;
• Higiene do local de trabalho.
Não dispor de um bom ambiente de trabalho impacta negativamente no 
desempenho da empresa e pode comprometer todo o negócio.
Remuneração justa
Quando falamos da associação entre capital x trabalho, sabemos que ela sempre foi 
complexa. Empresas e colaboradores estão constantemente discutindo essa relação, 
pois cada vez mais exige-se que os colaboradores sejam mais comprometidos e 
produtivos.
O que é a remuneração?
A remuneração é a soma do salário direto e salário indireto.
Empresas que não têm um plano de cargos, carreira, salários e benefícios bem 
definidos podem perder seus melhores profissionais para outras, pelo fato de não 
oferecerem condições de crescimento profissional e uma remuneração justa.
33
A remuneração não pode seguir um padrão decorrente da necessidade do 
colaborador, ela deve ser baseada nas atividades exercidas em cada cargo que o 
colaborador ocupa, tendo como parâmetro as práticas de mercado. Ela será justa 
quando o colaborador acreditar que ela está de acordo com o desempenho de suas 
atividades.
O salário direto é a contraprestação do serviço realizado, de acordo com a 
legislação, ou seja, é o salário fixo.
O salário indireto é composto pelos benefícios e serviços sociais oferecidos pela 
empresa. Exemplos:
Política salarial
Iremos falar aqui sobre a política salarial.
A gestão de cargos, carreiras, salários e benefícios é um processo de planejamento 
que tem por objetivo criar condições para o crescimento profissional por meio do 
reconhecimento do mérito dos funcionários e atrair e/ou reter talentos na empresa.
O que é a política salarial?
A política salarial é um modelo adotado pelas empresas para pagar os salários, 
prêmios e gratificações aos seus colaboradores.
Quais os objetivos política salarial?
Atrair colaboradores do mercado, manter e motivar a sua equipe.
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Desenvolvimento profissional e perspectiva de crescimento
Agora vamos aprender sobre o desenvolvimento profissional e a perspectiva de 
crescimento. A qualificação dos colaboradores pode ser o diferencial competitivo 
que as empresas tanto buscam. Desenvolver o conhecimento e melhorar as 
habilidades dos colaboradores continuamente são fatores que colaboram para o 
crescimento profissional, individual e organizacional.
Um ponto importante a ser citado é a avaliação de desempenho profissional. Ela 
é a ferramenta utilizada para se saber o quanto o funcionário está suprindo às 
necessidades exigidas pela função que ele exerce.
Todos precisam de referências para evoluir e a avaliação de desempenho cria essas 
condições. Por meio dela é possível indicar a necessidade de troca de funções, 
treinamentos e mudanças de comportamento. Empresas que não fazem avaliação 
da sua equipe tendem a regredir junto com ela.
Outros fatores
Para finalizar devemos também nos atentar aos seguintes fatores, que são de grande 
importância para satisfazer a expectativa do colaborador e alcançar o sucesso da 
empresa:
• Regularização trabalhista e sindical - A regularização tem por objetivo 
garantir aos funcionários os benefícios previstos em lei.
• Democratização da empresa/participação nas decisões e resultados 
- Democratizar a empresa é envolver os funcionários nas decisões 
e dar oportunidade de participação no processo decisório, gerando 
comprometimento e absorvendo suas experiências a favor do negócio.
• Planejamento e alocação de recursos para a execução das tarefas - 
A alocação de recursos é a correta distribuição de recursos financeiros, 
tecnológicos, materiais e de tempo dentro dos setores da empresa.
Encerramento da Unidade 1
Nesta unidade você pôde conhecer as características necessárias à satisfação do 
colaborador.
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Relembre o que foi estudado:
• A expectativa do colaborador, no ambiente de trabalho, é a recompensa 
pelo seu trabalho.
• Os atributos que contribuem para se alcançar a recompensa.
• Colaboradores satisfeitos contribuem de forma positiva para o sucesso da 
empresa.
Na unidade 2 temos por objetivo identificar as características das expectativas do 
fornecedor. Ao final você realizará um exercício para reforçar seu aprendizado.
Expectativas do fornecedor: parceria
Vamos iniciar destacando que a expectativa do fornecedor é a parceria. Uma 
das causas determinantes do sucesso de uma empresa é a boa relação com os 
seus fornecedores. Há dois pontos fundamentais nesse relacionamento, são eles: 
confiança e fidelidade. A lealdade entre ambos deverá estar sempre presente. 
Vejamos agora os fatores que facilitam o desenvolvimento da parceria Empresa x 
Fornecedor:
• Negociação de preços
• Prazo adequado para pagamento
• Precisão na entrega
• Confiança
• Fidelidade
Momento de reflexão
Analise as seguintes questões referentes aos seus 
fornecedores e reflita:
• Como é sua relação com seus fornecedores?
MÓDULO 3 | UNIDADE 2
Características das expectativas do fornecedor
36
• Você considera seu fornecedor um parceiro? Ou ele é apenas alguém que 
repõe seus estoques?
• Quais benefícios sua empresa obtém comprando dos seus fornecedores?
Ao responder estas perguntas você poderá observar sua relação com seus 
fornecedores e colocar em prática melhorias para alcançar parcerias satisfatórias. 
No decorrer do curso estudaremos os fatores que ajudarão no desenvolvimento 
do relacionamento com os fornecedores.
Negociação de preços
A negociação de um preço justo começa com a existência de um fornecedor 
parceiro.
Bons fornecedores são aqueles que oferecem à empresa produtos de qualidade 
pelas melhores condições de entrega, pagamento e preço.
Quando o empresário tem que negociar com os seus fornecedores, parece que 
ambos participarão de um verdadeiro duelo: matar ou morrer. Porém, precisam 
lidar de maneira diferente.
O empresário não deve ficar na retaguarda e achando que o fornecedor, naquele 
momento, será o salvador da pátria. No bom sentido, deverá ser agressivo nas 
negociações, pois o lucro de uma empresa é altamente influenciado pelo preço dos 
produtos comprados.
A negociação de preços e de descontos pode ser obtida por meio:
• Da quantidade de mercadoria;
• Prazos de pagamento;
• Qualidade do produto.
Todos os desembolsos estão vinculados ao mesmo caixa. Por isso, é importante 
separar e classificar custos e despesaspara controlar as finanças da sua propriedade.
O fornecedor-parceiro, ao perceber as necessidades do seu cliente, sabendo que 
este tem um bom sistema de administração de pagamentos e sabendo que a empresa 
tem como filosofia cumprir os contratos de compra junto aos fornecedores, tem 
condições de oferecer seu melhor preço. O que deve ser lembrado é que o custo 
37
da inadimplência está embutido nos preços.
Prazo adequado para pagamento
Agora vamos falar sobre o prazo adequado para o pagamento dos fornecedores.
Antes de finalizar a negociação com o fornecedor é importante ficar atento ao 
fluxo de caixa da sua empresa, pois ele será determinante para estabelecer os 
prazos de pagamento das compras realizadas. O ideal é que os prazos acordados 
estejam dentro das possibilidades apresentadas nos relatórios da empresa, a fim 
de que seja possível negociar descontos para o pagamento à vista no caso de fluxo 
com liquidez imediata.
É importante estudar todas as alternativas para o pagamento do fornecedor e optar 
pela que esteja dentro das condições da empresa e seja mais vantajosa.
Exemplo:
Com o pagamento à vista é possível que negocie um desconto.
Com o pagamento à prazo você terá um certo tempo para vender 
o que foi adquirido.
Após negociar, é importante honrar o prazo estipulado. Afinal, o fornecedor é 
seu parceiro e também precisa dos recursos pontualmente para honrar os seus 
compromissos.
38
Precisão na entrega
Neste momento iremos tratar da entrega dos produtos e serviços contratados.
Muitas vezes o fornecedor leva a culpa por atrasos e erros na entrega, esse tipo de 
problema pode abalar a relação existente entre ele e o empresário. Ocorre que nem 
sempre a culpa é do fornecedor, quando ocorre esse tipo de problema é necessário 
que analise a situação.
Há algumas ações para evitar esse tipo de problema. São elas:
Ao realizar as ações que ajudam a evitar problemas, demonstre ao fornecedor 
que a parte da empresa está sendo feita ao programar os pedidos.
É importante estar sempre atento a essas ações, pois esses fatores ajudam a evitar 
problemas e permitem prever a data adequada para a chegada do produto ou 
serviço, evitando a formação de estoques ou ausência de produtos.
Altos estoques comprometem a saúde financeira da empresa.
Pode ocorrer a necessidade de uma demanda repentina, a relação de parceria entre 
o empresário e o fornecedor deve ter como objetivo fazer o possível para atender 
essa demanda.
Também é essencial que os pedidos de produtos encaminhados aos fornecedores 
sejam sempre claros, com as especificações corretas e com prazo adequado.
39
Confiança e Fidelidade
Neste ponto iremos falar sobre a confiança e a fidelidade, dois fatores importantes 
na relação entre o empresário e o fornecedor. Gerar confiança é muito importante 
no processo de obtenção da parceria. Quanto mais aberta e clara a negociação, 
maiores são as chances de boa compra.
É importante ressaltar que a negociação não é uma disputa em que uma das 
partes ganha e a outra tem prejuízo. A partir do momento em que houve uma boa 
negociação, ambas as partes saem ganhando e uma relação de confiança começa 
a ser estabelecida.
“Da mesma forma que o comprador quer estar seguro de receber seus 
produtos pelo melhor preço e da melhor qualidade no prazo determinado, 
o fornecedor quer ter garantia de clientes fiéis e satisfeitos.” Marco Aurélio 
P. Dias
Outro ponto importante é que ambas as partes devem fazer as informações 
circularem de forma aberta e transparente, evitando, assim, distorções de 
entendimentos. Todos os fornecedores, independentemente do seu porte, devem 
receber feedback dos empresários para que estes possam melhorar os possíveis 
pontos falhos.
Sobre a fidelidade, para o fornecedor, o que conta é a fidelidade do empresário que 
adquire seus produtos. Ela deve ser alimentada constantemente e jamais deve ser 
quebrada. Quando a expectativa de um se sobrepõe a do outro, a fidelidade sofre 
um abalo, muitas vezes irreversível.
A intenção de manter uma relação recíproca de fidelidade pode reverter em 
benefícios, como:
• Melhores preços;
• Melhores prazos de pagamento;
• Acesso a produtos inovadores de qualidade.
Encerramento da Unidade 2
Nesta unidade você aprendeu que a expectativa do fornecedor em relação ao 
empresário é a parceria e os fatores que contribuem para o desenvolvimento dela.
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Relembre o que foi estudado:
• A expectativa do fornecedor é a parceria.
• Negociação de preços, prazo adequado para pagamento, precisão na entrega, 
confiança e fidelidade são os fatores que facilitam o desenvolvimento da 
parceria entre a empresa e o fornecedor.
Na unidade 3 você aprenderá quais as características das expectativas do cliente 
em relação aos produtos e serviços prestados pela empresa e os fatores que 
contribuem para se alcançar tais expectativas.
Expectativas do cliente: satisfação
Você sabe qual é a expectativa do cliente em relação ao produto ou serviço prestado 
pela empresa? A expectativa é a satisfação sobre o produto ou serviço prestado.
Para atingir a satisfação do cliente, o proprietário da empresa possui alguns 
desafios, são eles:
1. Identificar quem é cliente (é aquele que tenha comprado pelo menos duas 
vezes);
2. Identificar quem demanda o produto/serviço (quem determina a decisão 
da compra);
3. Conhecer as expectativas a serem satisfeitas;
4. Se passar por cliente da empresa e avaliar seu produto/serviço.
Após ter esclarecido o que é a satisfação do cliente, vamos estudar os fatores que 
contribuem para atingi-la. Os fatores são:
1. Conforto no ponto de venda;
2. Bom atendimento;
3. A importância da qualidade nos produtos e serviços;
4. Preço justo;
MÓDULO 3 | UNIDADE 3
Características das expectativas do cliente
41
5. Condições de pagamento;
6. A importância do pós-venda.
Conforto no ponto de venda
Sobre os fatores que contribuem no alcance da satisfação do cliente vamos iniciar 
falando sobre o conforto no ponto de venda, este que favorece o consumo no 
varejo.
Fique atento às percepções e às experiências vividas pelo cliente dentro de seu 
estabelecimento. O cuidado com a limpeza, a organização e o conforto do ponto 
de venda é compensado por um maior volume de vendas, pois quanto mais tempo 
o cliente fica dentro da loja, mais ele compra.
Climatização
Locais muito quentes ou gelados afugentam os consumidores. O 
ponto de venda deve ser um ambiente com condições ideais de 
temperatura, iluminação, acústica (sons) e aromas. Em relação à 
temperatura, não há nada mais desaconselhável que um ambiente 
frio ou quente demais.
Iluminação
Boa iluminação valoriza o ambiente, torna-o claro, agradável e 
destaca as mercadorias. Ambientes com correta luminosidade 
transmitem uma sensação de limpeza, atraem clientes e contribuem 
para que eles permaneçam por mais tempo dentro da loja.
A intensidade da iluminação deve ser projetada para não haver luz demais nem de 
menos. Economizar energia elétrica nem sempre é um bom negócio, pois o ponto 
de venda deve ser claro mesmo durante o dia.
Cores
As cores devem ser usadas para comunicar a identidade e a imagem 
da loja, e não o seu gosto pessoal.
42
Aromas
Ambientes com cheiro agradável representam um atrativo. 
Algumas empresas utilizam aromas característicos para fortalecer 
a personalidade do ambiente e favorecer a sensação de bem-estar 
dos clientes, fazendo com que permaneçam por mais tempo dentro 
da loja consumindo. Já cheiros desagradáveis podem afugentar os clientes e passar 
a percepção de falta de higiene.
Sons
Lojas silenciosas intimidam os clientes, a música ambiente pode 
contribuir para a criação de uma atmosfera de bem-estar. No 
entanto, é necessário ter cuidado quanto ao gênero musical e ao 
volume, pois este não deve atrapalhar a comunicação,deve ser 
audível e ao mesmo tempo suave.
O tipo de música depende do público-alvo e do estilo do seu empreendimento. 
Não atribua a escolha aos funcionários, pois eles tendem a selecionar músicas do 
gosto pessoal e não sintonize rádio, já que fazem diversas propagandas, inclusive 
da concorrência.
Bom atendimento
Partindo agora para o tópico bom atendimento, é necessário entender que ele é 
essencial na venda de produtos e na prestação de serviços. A equipe deverá estar 
preparada e capacitada para atender os clientes.
Capacitação da equipe de vendas é o treinamento dado ao funcionário para que 
ele atue adequadamente em sua função, observando aspectos como cordialidade, 
atenção e conhecimento dos produtos.
Montar, preparar e manter uma boa equipe de vendas não é tarefa fácil, mas 
depende dela o sucesso comercial e a satisfação do cliente.
O despreparo dos vendedores pode desperdiçar oportunidades de negócio e até 
promover a concorrência.
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A importância da qualidade nos produtos e serviços
Vamos falar agora sobre a importância da qualidade nos produtos e serviços.
Com o mundo cada vez mais globalizado, as empresas buscam a qualidade tanto 
como forma de sobressair perante a concorrência como também, em muitos casos, 
um pré-requisito para continuar de portas abertas.
Em muitos mercados existem normas de produção e atendimento para produtos 
e serviços, caso as empresas descumpram essas regras podem ser duramente 
penalizadas pelos órgãos reguladores. Pode-se até tentar burlar ou minimizar tais 
punições, mas no fim sempre serão penalizadas pelos clientes, que deixarão de 
comprar.
A capacidade de uma empresa ter um produto ou serviço de qualidade está 
diretamente ligada à qualidade dos seus processos operacionais. É fundamental 
que uma equipe de qualidade tenha diretrizes claras quanto às formas que vai 
trabalhar para alcançar os objetivos para determinado produto ou serviço. Se os 
processos forem bem executados, o produto final terá as características imaginadas 
em seu planejamento estratégico inicial.
Quando perguntamos às pessoas “o que é qualidade?” a resposta varia, mas na 
maioria dos casos é sempre citado algo como “uma coisa boa, que funciona bem, 
que cumpre o que promete”.
Por mais que o nível da qualidade considerada como suficiente varie de uma 
pessoa para outra, existe o consenso de que o produto ou serviço deve atender às 
expectativas dos clientes, pois se for frustrante provavelmente não está cumprindo 
o que prometeu. As empresas devem se atentar a prometer somente o que podem 
cumprir.
Paralelo a isso, os clientes esperam que o produto ou serviço funcione bem. Ou 
seja, ele deve ir além do básico que atende razoavelmente às necessidades para 
algo que atenda BEM ou MUITO BEM às necessidades das pessoas. O ideal é que 
a empresa surpreenda as expectativas, pois dessa forma será certamente visto 
como de qualidade.
Para que uma empresa seja reconhecida como de qualidade, é fundamental que 
todos os funcionários se sintam responsáveis e comprometidos com o resultado 
final e saibam, ao longo do processo de produção, exatamente o que é exigido como 
44
satisfatório para cada atividade. O conjunto de grandes ações, cuidadosamente 
orquestradas por líderes atentos, certamente produzirão grandes resultados e 
terão o reconhecimento de qualidade que buscam.
Fonte: http://galgarpia.com.br/a-importancia-da-qualidade-nos-produtos-e-servicos/
Produtos e serviços fora das especificações, que não possuem a qualidade 
esperada, corroem a imagem do negócio e comprometem as vendas. Um prejuízo 
que nem sempre é possível recuperar.
Preço justo
Sobre o preço justo, Yumi Mori Tuleski explica que o consumidor ao comprar um 
produto paga o preço e recebe os benefícios dele.
O preço é apenas uma parte do custo total que os clientes pagam numa troca, que 
também inclui outras variáveis. Eles sempre estão à procura de um preço justo, 
que nem sempre deve ser muito elevado, de modo que achem que não vale a pena 
comprá-lo, nem tão baixo que os levem a pensar que há algo de errado com o 
produto. 
Portanto, o preço justo de um produto é simplesmente aquele que o cliente julga 
justo e que, ao mesmo tempo, é interessante lucrativamente para a empresa. O 
preço pago pelo consumidor é que vai gerar receita para a empresa.
Fonte:http://www.cedet.com.br/index.php?/Tutoriais/Marketing/mix-de-marketing-4-pas-produto-preco-
promocao-e-praca.html.
Vamos exemplificar, na compra de um computador, os atributos do equipamento 
são: configuração, tamanho, preço, forma de pagamento e outros. Cada consumidor 
dará relevância diferente a cada uma dessas características. Eles darão mais atenção 
àqueles relacionados com suas necessidades.
Cada consumidor confere uma importância diferente a cada propriedade, pode-
se fazer uma distinção entre a importância de uma característica e seu destaque. 
Atributos salientes são aqueles que vêm à mente de um consumidor quando se 
pede a ele que pense nas características de um produto.
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Condições de pagamento
Em relação às condições de pagamento, toda empresa deve ter definida a sua 
política de crédito para vendas a prazo e à vista. Nas vendas a prazo é preciso saber 
o custo de cada tipo de operação.
Caso a venda seja recebida por meio de cartões de crédito ou débito, é preciso 
ter conhecimento das taxas cobradas pelas operadoras e se em algum momento 
houver a necessidade da antecipação desses recebíveis, o empresário também 
deve ficar atento às taxas de desconto.
O mesmo procedimento deverá ser adotado caso o recebimento seja por meio de 
cheques pré-datados. Nas vendas à vista é importante saber qual o máximo de 
desconto possível. Os objetivos principais em se determinar e utilizar uma política 
de concessão de crédito é garantir a lucratividade e a capacidade de pagamento 
da empresa.
Condições de pagamento é a capacidade da empresa em flexibilizar e adaptar a 
forma de pagamento à condição econômica do cliente ou de propor alternativas 
que possibilitem ganhos financeiros para ele.
É preciso levar em consideração as condições praticadas pela concorrência, os 
prazos de pagamento aos fornecedores e os custos que incidem no financiamento 
de uma venda. Condições flexíveis aumentam a chance de sucesso na venda.
Por outro lado, se inadequadas ao fluxo de pagamentos da empresa, desequilibram 
o caixa e geram despesas financeiras que reduzem o lucro. E mais: nem sempre o 
custo do financiamento de uma venda pode ser repassado ao preço.
O empresário deve desenvolver mecanismos de avaliar a satisfação do cliente 
quanto à forma de pagamento. Muitas vezes pode estar perdendo uma venda por 
não oferecer o parcelamento correto ou o desconto necessário.
É importante definir condições de como os clientes podem pagar pelos produtos 
e serviços vendidos e apresentar alternativas para as formas de pagamento, como 
cartões , cheques-pré, crediário e dinheiro (à vista).
Um outro ponto importante a ser estudado neste tópico é o planejamento e 
realização de descontos e promoções.
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Estabelecer critérios, objetivos e periodicidade para a oferta de descontos e 
promoções, para atrair e obter a satisfação do cliente sem prejuízo do lucro da 
empresa. Tanto os descontos quando as promoções devem ocorrer de forma 
planejada, para que não acarrete prejuízos para a empresa.
Desconto - É um excelente mecanismo para arrematar a venda. Mas, se oferecido 
indiscriminadamente, reduz a margem de lucro.
Promoções - São táticas de guerrilha utilizadas para aumentar as vendas. Podem 
ocorrer sob a forma de descontos ou pela concessão de vantagens, como sorteios 
e brindes.
A importância do pós-venda
Agora falaremos da importância do pós-venda, que é uma parte importante no 
processo de vendas, através dele é possível alcançar a fidelização e satisfação total 
dos clientes.Após a compra é que o cliente poderá testar o produto, usufruir do serviço e 
avaliar o negócio que fez. Se o consumidor gostou do que recebeu, ponto para a 
empresa. Mas isso não significa que o objetivo foi atingido, pois cliente satisfeito 
não significa cliente fiel.
Não é o fato do seu consumidor ter apreciado o seu produto ou serviço que ele 
voltará a fazer negócios com você, é preciso conquistá-lo todo dia.
Empresas preocupadas com o pós-venda priorizam os clientes que já aderiram aos 
seus produtos e serviços, elas sabem que precisam cuidar do seu cliente, mantê-lo, 
fidelizá-lo para que exista uma segunda, terceira, quarta venda.
Praticar o pós-venda é criar mecanismos para que o cliente se sinta próximo da 
empresa; se sinta respeitado, desejado.
Ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação do cliente
Estamos chegando ao final da unidade, a seguir apresentaremos algumas ferramentas 
que você poderá utilizar para verificar o nível de satisfação dos clientes em relação 
aos produtos e serviços prestados pela empresa, de acordo Philip Kotler.
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Sistemas de reclamações e sugestões - Pode ser realizada através de formulários, 
caixas de sugestões e 0800.
Análise de clientes perdidos - As empresas devem contatar os clientes que pararam 
de comprar ou que mudaram de empresa para saberem por que isso aconteceu.
Compra fantasma - Pessoas contratadas que se apresentam como clientes na 
própria empresa e em empresas concorrentes e depois relatam os pontos fortes e 
fracos das experiências.
Levantamento dos níveis de satisfação dos clientes - Grande parte dos clientes 
insatisfeitos não reclama. Uma forma de conhecer a satisfação dos clientes é fazer 
levantamentos periódicos como, por exemplo, o envio de questionários, ligações 
telefônicas ou pesquisa de satisfação com uma amostra de clientes.
Encerramento da Unidade 3
Nesta unidade você aprendeu sobre a expectativa do cliente em relação aos 
produtos e serviços prestados pela empresa e os fatores que contribuem para se 
alcançar tal expectativa.
Relembre o que foi estudado:
• A expectativa do cliente em relação a empresa e a satisfação.
• Como satisfazer o cliente e fidelizá-lo.
• Os elementos que contribuem para a satisfação do cliente são: conforto 
no ponto de venda, bom atendimento, qualidade nos produtos e serviços, 
preço justo, condições de pagamento e os serviços de pós-venda.
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Neste módulo, vimos quais são as expectativas do colaborador, fornecedor e cliente 
em relação a empresa, e os diversos fatores que contribuem para alcançá-las.
É importante não desconsiderar nenhum destes relacionamentos empresariais 
e trabalhar com o intuito de atingir a satisfação destas expectativas, pois dessa 
forma você estará agindo em prol do sucesso do seu negócio.
Relembrando
Vamos relembrar o que foi estudado no decorrer deste módulo?
• Unidade 1 – Características das expectativas do colaborador
Na Unidade 1, você aprendeu que a expectativa do colaborador em relação 
a empresa é a recompensa pelo seu trabalho. Viu também os fatores que 
contribuem para alcançar essa expectativa. 
• Unidade 2 – Características das expectativas do fornecedor
Nesta unidade, você compreendeu que a expectativa do fornecedor em 
relação à empresa é a parceria e que neste relacionamento a confiança e a 
fidelidade são dois pontos fundamentais. Conheceu, também, os elementos 
que ajudam a desenvolver essa relação. 
• Unidade 3 – Características das expectativas do cliente
Na última unidade, você pôde entender que a satisfação do cliente,em 
relação à empresa, está relacionada aos produtos e serviços prestados 
por ela. Conheceu também, os fatores que contribuem para se atingir tal 
satisfação. 
MÓDULO 3 | ENCERRAMENTO
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MÓDULO 4
A sociedade e os fundamentos da eficácia empresarial
No módulo 4, o foco é a sociedade e os fundamentos da eficácia empresarial, 
além das condições necessárias para que você desenvolva competências que 
permitam compreender que o sucesso da organização depende de vários fatores, 
por exemplo, atender às expectativas da sociedade e relacioná-las no contexto 
empresarial; aplicar os conhecimentos construídos sobre gestão à sua realidade e, 
por fim, conhecer e construir a matriz SWOT ou FOFA, para identificar os fatores 
que influenciam no funcionamento da empresa. 
Organização do Módulo
Este módulo foi dividido em três unidades. Veja abaixo:
• Unidade 1 – A sociedade satisfeita
Na unidade 1, você conhecerá a importância dos atributos e das ações de 
responsabilidade social para o bem-estar da sociedade. 
• Unidade 2 – Conhecimento e Inovação
Nesta unidade, você aprenderá sobre a importância do conhecimento e da 
inovação empresarial para o sucesso do seu negócio. 
• Unidade 3 – A matriz SWOT ou FOFA
Na unidade 3, você entenderá o significado da matriz SWOT ou FOFA e, 
também, como utilizá-la para verificar a posição estratégica da sua empresa. 
 Anteriormente você viu as expectativas dos colaboradores, clientes e fornecedores, 
bem como a importância de manter um bom relacionamento com cada um deles.
Agora, na unidade 1, você verá exemplos de ações de responsabilidade social que 
MÓDULO 4 | UNIDADE 1
A sociedade satisfeita
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algumas empresas adotam para favorecer a população, bem como os atributos 
necessários para a satisfação da sociedade. 
“Bem-estar é o sentimento de segurança que a organização proporciona à sociedade, 
por não representar riscos ao ambiente em que está inserida, por contribuir para 
a preservação desse espaço e/ou por estimular e favorecer a inserção social dos 
segmentos menos favorecidos”.
É essencial que uma empresa viva em harmonia com a comunidade, respeitando 
seu público, sendo transparente na condução de seus negócios, evitando conflitos 
com a vizinhança e cuidando do espaço que ocupa, de forma a se integrar na sua 
rua, bairro ou cidade. Existem alguns atributos fundamentais da Gestão Empresarial 
que contribuem para o bem- estar da sociedade.
Bem-estar e a sociedade
Desenvolvimento sustentável
Capacidade da empresa de operar de forma comprometida com a 
preservação dos recursos naturais, com a reposição de recursos e 
recuperação de meios degradados, com a aquisição de insumos e produção de 
bens e serviços ecologicamente corretos.
Responsabilidade social
Compromisso da empresa de ultrapassar o âmbito da sua sobrevivência 
e crescimento e exercer o papel de agente corresponsável pelo 
desenvolvimento social, político e econômico do seu ambiente interno e externo.
Legalidade das ações
Conduta da empresa no sentido de respeitar as normas que regulam o 
setor e a atividade empresarial.
Respeito à ética do mercado
Respeito ao conjunto de princípios universais estabelecidos no 
segmento da atividade econômica em que atua a empresa e nas relações 
com seus clientes.
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Para algumas organizações, investir no social não significa apenas criar programas 
que beneficiem colaboradores ou a comunidade às quais estão integradas. 
Desenvolver ações sociais tornou-se sinônimo de desenvolvimento, pois iniciativas 
dessa natureza valorizam funcionários, melhoram seu desempenho e possibilitam 
a conquista de metas e aumento dos lucros. Existem, ainda, as empresas que 
acreditam que os programas sociais podem servir de sustentação para os processos 
institucionais.
Essas são algumas das afirmações do consultor Luiz Roberto Bodstein, que teve 
a oportunidade de conhecer de perto as experiências de grandes empresas que 
apostaram no social. Veja a seguir as respostas de Luiz Roberto em uma entrevista 
feita pelo RH.COM.BR sobre como as ações sociais podem influenciar a vida de 
uma empresa.
Microempresa e Empresa de Pequeno Porte
Qual a importância dos programas sociais para o desempenho das empresas e 
dos colaboradores?
Atualmente todas as metodologias dos Programasde Qualidade nas empresas 
preconizam que os programas sociais são parte indispensável do processo de 
melhoria, já que os novos conceitos de mercado não aceitam mais desvincular o 
resultado institucional do papel social que a empresa desempenha no contexto 
onde ela se insere. 
E quando se fala em programa social, ele não fica restrito ao âmbito interno, aquele 
que só beneficia o seu quadro de colaboradores. As empresas de hoje precisam 
também trazer algum tipo de benefício coletivo mais amplo, oferecendo algum 
retorno às comunidades as quais estão integradas.
Isso significa que o papel exigido é bem maior do que o de simples prestadora de 
serviços ou produtora de determinados bens: ela se torna parceira da comunidade e 
corresponsável pelo seu desenvolvimento por meio de benefícios paralelos de toda 
ordem, que não precisam ter qualquer vínculo com a razão de ser da organização. 
Colaboradores ou comunidade, a empresa tem hoje que se empenhar para torná-
los mais felizes, proporcionar-lhes uma melhor qualidade de vida. Isso é parte 
integrante dos princípios da qualidade, amplamente difundidos, que não se trata 
mais de uma opção de algumas instituições, mas da sobrevivência de todas.
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De que forma os programas sociais podem ser estimulados?
Os programas de qualidade a que me referi anteriormente já trazem esse estímulo 
como conteúdo obrigatório de suas metodologias de implantação, conhecidas 
como “Ações de Incentivo à Qualidade”. Tais ações envolvem campanhas internas, 
capacitação técnica de pessoal, premiações, participação da família na empresa, 
etc. As chamadas “ações de carga rápida” - que promovem mudanças internas com 
grande impacto entre o pessoal - também fazem parte dessas medidas.
Em nível oficial, os Prêmios Nacionais da Qualidade, instituídos na grande maioria 
dos países, constituem-se em grandes programas de estímulo, que envolvem 
diretamente o lado social. Estamos vivendo uma época de conscientização cada 
vez maior para a questão da humanização no trabalho como causa direta para o 
sucesso das empresas.
Como as ações sociais podem interferir na rotina de uma organização?
De todas as formas possíveis, a partir da premissa de que existe uma relação direta 
dessa preocupação na empresa com o animus das pessoas para atingir as metas 
propostas pela direção. Diga-se de passagem que programas sociais bem sucedidos 
não são aqueles que só oferecem vantagens financeiras: em minha experiência 
como consultor em grandes empresas tenho visto muitos projetos fracassados por 
conta de gente muito bem paga.
Num elenco de dez fatores motivacionais para os colaboradores, estatisticamente 
a remuneração nunca está acima do 5º ou 4º lugar. O reconhecimento pelo 
desempenho, o respeito nas relações e a valorização de suas atividades vêm sempre 
antes. Então, para a questão sobre como os programas sociais podem interferir, 
de TODAS as formas! Eles hoje se constituem em sustentação dos processos 
institucionais, e não em apenas mais uma alternativa para melhorar o desempenho.
Quais os principais obstáculos para se desenvolver iniciativas sociais no Brasil?
A mais difícil é a da falta de consciência de uma grande parte do empresariado. 
Não tanto nas multinacionais ou nas empresas de grande porte, mas entre micro e 
pequenos empresários. Geralmente eles não têm o mesmo acesso - por questões 
de custos e de disponibilidade - para se desenvolverem na mesma proporção, para 
adotar programas de qualidade ou sistemas de garantia de qualidade como as 
certificações, etc.
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Com isso ficam defasados em relação às maiores. Seus donos geralmente fazem 
tudo: são diretores, gerentes e vendedores do seu próprio negócio. Não podem se 
dar ao luxo de viajar para um curso de uma semana, porque senão a empresa para.O 
governo não facilita muito também, impondo-lhes uma pesada carga tributária e 
limitando sua margem de lucro ao ponto de mal terem como manter seus negócios, 
quanto mais fazer alguma reserva para se atualizarem.
E quanto ao setor público, qual é a situação?
O próprio servidor público também está bastante defasado com relação ao que 
se faz nas grandes empresas privadas. Quando faço consultoria para estatais já 
não me surpreende o fato de que a mais banal das ferramentas que aplico no 
setor privado para eles se constitui em enorme novidade. Supervalorizam 
recursos metodológicos considerados obsoletos pelo mercado desenvolvido. Se 
considerarmos que só as microempresas empregam algo em torno de 70% da mão 
de obra nacional, e que os 30% restantes ainda englobam, além do serviço público, 
os incrédulos, que continuam defendendo que treinamento e programa social é só 
“prá inglês ver”, temos aí um quadro ainda bem distante do ideal. Basta mencionar 
que nos últimos 20 anos não avançamos absolutamente nada em quantidade da 
mão de obra treinada.
Estatisticamente permanecemos dedicando a treinamento o mesmo 1% do tempo 
de trabalho do funcionário, que era praticado nas décadas de 70 e 80, enquanto 
que no Japão esse índice é de 10%. Também é de 1% sobre o faturamento o índice 
de investimento em pesquisa, contra 5% nos EUA e Europa, e 8 a 12% no Japão. 
Com tanto descaso para treinamento e pesquisa, não poderíamos estar melhor 
do que estamos. Mas com tudo isso tivemos grandes avanços nesses mesmos 20 
anos, porque melhoramos em qualidade e não em quantidade. Esse mesmo 1% de 
trabalhadores foram treinados para definir indicadores coerentes com as metas, e 
assim obtiveram resultados bem superiores aos de 20 anos atrás.
Quem mais lucra com as iniciativas sociais? A empresa, os colaboradores ou a 
sociedade?
Todos, sem distinção: os colaboradores se sentem valorizados e retribuem com 
melhor desempenho; as empresas atingem suas metas e aumentam seus lucros; 
com isso ampliam suas ofertas de trabalho, trazem divisas para o país e cumprem 
seu papel social.
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Existem vantagens e desvantagens para programas empresariais voltados para a 
área social?
Vantagens: todas! Como já ficou bem explanado anteriormente. Desvantagens? 
Não consigo imaginar desvantagens, exceto para aquelas empresas que ainda 
não os utilizam. As estatísticas têm provado o grande retorno que as equipes de 
trabalho tem oferecido às empresas que nelas apostam. Creio que se o governo 
oferecesse mais incentivos ao desenvolvimento social, e não só ao econômico, 
oferecendo estímulo à capacitação, a um custo mais acessível às micro e pequenas 
empresas, com certeza poderíamos atingir um patamar qualitativo bem superior 
ao que estamos agora, e possivelmente mais rápido do que o fizeram na América 
e na Europa.
Basta dizer que, embora o número de empresas certificadas pelos sistemas de 
garantia de qualidade no Brasil sejam infinitamente menores, o nosso crescimento 
anual foi o mais alto do mundo: 13% ao ano, contra 10% no resto do mundo, 
superando inclusive os Tigres Asiáticos. Imaginem se tivéssemos mais apoio!
Letícia Alasse, em uma matéria publicada originalmente no portal Mundo do 
Marketing, diz que empresas constroem atividades que beneficiam a população 
brasileira e transmitem valor para os consumidores. Estratégias são focadas no 
apoio a programas para melhorar a educação. A responsabilidade social passou 
de um tema bastante discutido no meio corporativo para ser incorporado em 
estratégias de grandes companhias.
Empresas como Avon, Nokia e Coca-Cola já colocaram a prática em sua estratégia 
de marketing para fortalecer suas marcas e agregar valor a produtos e serviços, ao 
mesmo tempo em que promovem benefícios para as comunidades em que estão 
inseridas e contribuem para o desenvolvimento da população.
Caminhando nessa direção, as companhias desenvolvem programas de 
sustentabilidade, investem em institutos de ensino e levam ainda o conceito de 
negócios sociais para dentro da gestão, buscando inovação na categoria e mais 
consumidores