PROVA AOL3 ADM PRODUTOS E SERVIÇOS

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1. Pergunta 1
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ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Quais aspectos afetam a importância de desempenho de uma empresa?
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1. 
As necessidades dos grupos de consumidores da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se encontra produto ou serviço.
2. 
As necessidades dos diversos grupos de interesse da empresa, as atividades dos concorrentes da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se encontra produto ou serviço.
3. 
As necessidades específicas dos grupos de consumidores da empresa e as atividades dos concorrentes da empresa. 
4. 
As necessidades específicas dos grupos de consumidores da empresa, as atividades dos concorrentes da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se encontra produto ou serviço.
Resposta correta
5. Incorreta: 
As necessidades dos grupos de consumidores da empresa, as atividades dos concorrentes diretos e indiretos da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se encontra produto ou serviço.
2. Pergunta 2
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ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
O setor de serviços tem participação muito expressiva na economia atual. Por esse motivo, a gestão das operações em serviços é desenvolvida continuamente.
Marque a alternativa correta sobre sua principal diferença em relação aos demais setores de uma empresa.
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1. 
O setor de operações e serviços tem grande contato face a face com o cliente.
Resposta correta
2. 
O setor de operações e serviços tem contato mediano com o cliente externo.
3. 
O setor de operações e serviços tem pouco contato com o cliente.
4. 
O setor de operações e serviços não tem nenhum contato com seus clientes externos.
5. 
O setor de serviços tem grande contato face a face com o cliente interno.
3. Pergunta 3
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Marque a alternativa correta sobre estratégia de serviços:
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1. 
Existe apenas a estratégia funcional em uma empresa, sendo as demais ramificações estratégicas...
2. 
Os níveis que constituem a hierarquia estratégica da organização são: Estratégia corporativa e de negócios.
3. 
Não existe níveis estratégicos dentro de uma organização e sim divisão do plano de ação nos diferentes setores organizacionais.
4. 
O cliente interno é a única preocupação da estratégia de uma empresa e o plano de ação da mesma visa atender suas expectativas.
5. 
Os diferentes níveis que constituem a hierarquia estratégica da organização são: Estratégia corporativa, de negócios e Funcional.
Resposta correta
4. Pergunta 4
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Em manufatura, existem diferentes tipos de processos que implicam em distintas formas de organização das atividades, considerando suas diversas características de volume e variedade. Da mesma forma que na manufatura, as operações de serviços apresentam diferentes tipos de processos. Sobre esse assunto, assinale a alternativa INCORRETA.
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1. 
Lojas de serviços são posicionadas entre os serviços profissionais e de massa, caracterizadas por níveis de contato com o cliente, customização e volume.
2. 
Processos de projeto são caracterizados por baixo volume e alta variedade, lidam com produtos discretos (de produção não contínua), geralmente bastante customizados.
3. Incorreta: 
Serviços de massa são caracterizados por alto volume e baixa variedade.
4. 
Processos em lotes ou bateladas assemelham-se ao processo de jobbing, mas com algumas diferenças: menor grau de variedade e certa dose de repetição, pelo menos enquanto o lote está sendo processado.
5. 
Processos de jobbing são caracterizados por baixos volumes e variedade muito baixa, além de baixo grau de repetição.
Resposta correta
5. Pergunta 5
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A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Qual dos itens a seguir não serve de base para a estratégia competitiva das empresas?
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1. 
Qualidade do produto.
2. 
Qualidade do serviço.
3. 
Disponibilidade do Produto.
Resposta correta
4. Incorreta: 
Preço do produto.
5. 
Taxas de defeito do produto.
6. Pergunta 6
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OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Um dos grandes desafios da gestão de operações é o estabelecimento e a manutenção de níveis de serviços competitivos nos mercados em que a empresa atua. O nível de serviço é uma medida de desempenho e, como tal, deve ser gerenciado e constantemente comparado aos dos concorrentes. Com relação à medida e gestão do nível de serviço, analise as afirmativas abaixo.
I – Quanto maior o nível de serviço, maior o custo operacional da empresa em mantê-lo elevado. 
II – A pontualidade na entrega e a consistência do pedido são dimensões tipicamente contempladas na composição do nível de serviço. 
III – Para estabelecer o nível de serviço adequado, a empresa deve entender primeiramente as expectativas dos seus clientes. 
IV – O tempo de espera é um importante fator de desempenho na composição do nível de serviço. 
São corretas as afirmativas:
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1. 
I, II,III e IV.
Resposta correta
2. 
III e IV, apenas.
3. 
I e II, apenas.
4. 
I, II e III, apenas.
5. 
II e III, apenas.
7. Pergunta 7
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Produzir consiste no ato de transformar algo, combinar fatores ou elementos com a finalidade de criar ou agregar valor, seja através de um produto ou serviço. Sistematizar significa colocar em ordem, alocar de forma organizada, possibilitando a unificação das partes, de modo a produzir determinado resultado. Agrupando estas duas bases é possível perceber a essência conceitual do sistema de produção. Sobre o sistema de produção e também o sistema de manufatura, assinale a alternativa INCORRETA.
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1. 
Cada empresa estabelece e adota o sistema de produção que melhor se adeque às suas particularidades e englobe a totalidade de suas operações, permitindo a produção de seus bens e serviços de maneira eficiente e eficaz.
2. 
O sistema de produção inclui não somente a esfera de manufatura ou produção propriamente dita, mas também, outras atividades secundárias menos importantes.
Resposta correta
3. 
O sistema de produção propõe que uma empresa seja composta por diversos subsistemas, que correspondem às suas áreas, departamentos ou setores, de acordo com o tamanho de cada instituição.
4. 
O sistema de manufatura corresponde ao subsistema que se encarrega da atividade fim da organização: a produção.
5. 
O sistema de produção é composto pelas diversas áreas ou funções organizacionais, como almoxarifado, compras, logística, financeiro e a manufatura.
8. Pergunta 8
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ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Uma estratégia de serviço define “de que forma o serviço pode ser incorporado à estratégia da organização, formulando a proposta de valor para o cliente alvo”.  
Com base no enunciado o que é proposta de valor:
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1. 
Proposta de valor é o que você vai entregar de benefícios e facilidades que valerão a pena o pagamento pelo seu produto.
Resposta correta
2. 
Proposta de valor são os benefícios ofertados aos clientes internos e externos de uma organização.
3. Incorreta: 
Proposta de valor são todos os benefícios ofertados aos clientes externos de uma organização.
4. 
Proposta de valor são as facilidades que os clientes encontram em relação aos produtos e serviços no mercado.
5. 
Proposta de valor é o que vai ser entregue aos clientes visualizando as facilidades de pagamento do mesmo.
9. Pergunta 9
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OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Nas operações de serviços o contato com o cliente é a hora da verdade, pois é onde será analisado se as expectativas foram atendidas ou até mesmo superadas.
Quais os seguintes pontos que toda empresa de produtos ou serviços devem avaliar?
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10. Pergunta 10
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ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Desenvolver novos produtos é um desafio constante. No mundo em transformação em que vivemos a empresa que não se antecipar as necessidades de seus clientes, com produtos e serviços inovadores, estará condenada ao desaparecimento. Assim novos produtos devem atender, entre outras, às seguintes condições, exceto:
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1. 
Manter os mesmos benefícios aos clientes sem nenhum acréscimo. 
Resposta correta2. 
Oferecer vantagens de preços em relação aos concorrentes.
3. 
Fornecer benefícios secundários em complementação aos novos.
4. 
Fornecer qualidade superior aos existentes no mercado.
5. Incorreta: 
Fornecer totalmente novos benefícios aos clientes e eliminar aspectos negativos dos produtos.