Governança em TI - A Avaliação Presencial 1ª Chamada (AP1)

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Governança em TI - A Avaliação Presencial – 1ª Chamada (AP1)
Vamos lá? A Avaliação Presencial – 1ª Chamada (AP1) é composta por questões objetivas, tem duração de 1 (uma) hora e corresponde a 60% da média desta disciplina. Não é permitido consultar o material de estudos ou realizar pesquisas na internet enquanto você realiza a atividade. Fique atento! Após responder às questões, você só tem uma oportunidade de finalizá-la, clicando em "enviar". Boa prova!
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1)
A garantia da atualização dos dados acerca dos ativos e itens de configuração, e dos relacionamentos entre eles, de forma a manter disponível a todo momento, uma fonte de informações atualizada para todos os envolvidos e interessados nos serviços que os utilizam faz parte do processo de:
Alternativas:
· Gerenciamento de Mudanças.
· Planejamento e Suporte à Transição.
· Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração.
checkCORRETO
· Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.
· Gerenciamento da Segurança da Informação.
Resolução comentada:
Este processo planeja e coordena os recursos necessários para colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de produção.
Código da questão: 10622
2)
A estratégia das empresas deve levar em consideração tanto o componente planejado (mais estável, lastreada em planos formais) e o componente dinâmico (estimulado pelas mudanças que acontecem o tempo todo no cenário de negócio). A adoção de um programa de Governança deve garantir:
Alternativas:
· Planejamento e Suporte à Transição.
checkINCORRETO
· Gerenciamento da Liberação e da Distribuição.
· Gerenciamento de Mudanças.
CORRETO
· Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração.
· Validação e Teste do Serviço.
Resolução comentada:
este processo trata de forma sistemática e padronizada todas as mudanças
Código da questão: 7484
3)
Processos de Gerenciamento de Serviços de TI devem ser implementados tendo em vista não somente o custo de seu projeto de desenho e transição, mas sim o TCO (Total Cost of Ownership ou Custo Total de Propriedade) dos serviços e recursos envolvidos. Isto significa que?
Alternativas:
· Que dos processos operacionais de Gerenciamento de Serviços seja feita da forma mais padronizada possível.
· A Implantação e melhoria dos processos operacionais e de gestão de TI devem ser estruturados por terceiros.
· O negócio das organizações tem estado cada vez mais dependente da TI, motivo pelo qual está tem ocupado um papel estratégico.
· O Processo deve ser o responsável por manter íntegras as informações sobre os itens de configuração e os seus relacionamentos.
· Que deve ser levado em consideração o custo que esses itens representam durante todo o seu ciclo de vida, desde a criação ou aquisição até a desativação ou descarte.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Devido à influência dos modelos de melhoria contínua da ITIL V3.
Código da questão: 9994
4)
O Portfólio de Serviços é o conjunto de ____________ serviços que podem ser prestados pelo provedor, que inclui 3 categorias de serviços: ________________ (propostos ou em desenvolvimento), ____________ (ativos ou disponíveis para implantação) e ____________ (não estão mais em uso).
Alternativas:
· Todos, funil ou pipeline, catálogo, retirados
checkCORRETO
· Excessos, Custo, Capacidade, Qualidade.
· Alguns, Custo, Capacidade, executa e retirados.
· Nenhum, componentes, serviços e processos.
· Todos, funil ou pipeline, Capacidade, Qualidade.
Resolução comentada:
Este processo procura compreender, antecipar e influenciar a demanda dos clientes por serviços.
Código da questão: 8033
5)
A ITIL® é um conjunto de boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Promove entendimento comum e uma abordagem de qualidade e visa efetividade e eficiência dos negócios. Organizações que adotaram boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL® têm relatado benefícios significativos tais como:
I. Redução de custos operacionais.
II. Redução de chamados no service desk.
III. Redução dos tempos de atendimento e resolução.
IV. Melhoria da satisfação dos clientes e dos colaboradores da TI.
V. Melhoria da utilização dos recursos de TI
Estão CORRETAS somente as afirmações:
Alternativas:
· I, II e IV.
· I, II, III, IV e V.
checkCORRETO
· II e III.
· I, II e III.
· I, II e  V.
Código da questão: 8176
6)
Gerenciamento da Disponibilidade para a ITIL®, este processo visa ___________que a ___________________real de todos os ___________atinja ou exceda as necessidades atuais e futuras do negócio, conforme acordado, com efetividade de ________.
Alternativas:
· controlar, disponibilidade, custos, estratégia.
· disponibilizar, criticidade, monitoramentos, estratégia.
· direcionar, estabilidade, processos, estratégia.
· monitorar, demanda, resultados, balanceamento.
checkINCORRETO
· assegurar, disponibilidade, serviços, custo.
CORRETO
Resolução comentada:
Posicionamento da Governança de TI deve estar alinhada ao Gerenciamento da Disponibilidade.
Código da questão: 7631
7)
Na fase de Desenho de Serviço conforme a ITIL® é importante especificar e criar serviços de TI para prever vários tipos de situações, como Processos de operação, manutenção, suporte, integração, gestão e qualidade. Levando em consideração monitorar atividades e eventos na infraestrutura de TI qual das atividades abaixo não faz parte à concepção de serviços?
Alternativas:
· Concepção e manutenção de todos os processos do Planejamento Estratégico da empresa.
CORRETO
· Compreender os clientes (expectativas, preferências, percepções etc).
· Classificar e visualizar o serviço, para identificar arquétipos e padrões a serem considerados.
· Compreender os espaços de mercado que podem surgir a partir da prestação do serviço.
checkINCORRETO
· Quantificar os resultados de forma clara e mensurável.
Resolução comentada:
O Alinhamento Estratégico de TI é o momento em que a TI tem conhecimento de onde a Organização irá chegar.
Código da questão: 8690
8)
O Planejamento e Suporte à Transição planeja e coordena os recursos necessários para inserir um serviço novo ou modificado no ambiente de produção. Os requisitos referentes a este processo são:
Alternativas:
· monitorar e melhorar continuamente o desempenho do processo de transição, criar um plano de transição,
checkINCORRETO
· Comunicação estruturada com o cliente, monitorar e melhorar continuamente, criar um plano de transição.
· Garantir a integridade dos ativos, gerenciar as mudanças, planejar a substituição dos recursos, criar um plano de transição provisório.
· Gerenciar a transição do serviço, manter comunicação estruturada com o cliente, monitorar e melhorar continuamente o desempenho do processo de transição.
CORRETO
· Incorporar os requisitos, planejar a capacidade e recursos, comunicação estruturada com o cliente.
Resolução comentada:
Verificar a aderência dos planos de transição à estratégia; integração com os planos do cliente e dos fornecedores.
Código da questão: 9917
9)
O objetivo da Estratégia de Serviço é definir a abordagem estratégica para a gestão de serviços permitindo que a organização compreenda os valores dos serviços de TI para o resultado do negócio. A ITIL® recomenda a seguinte sequência de passos com relação à concepção de um serviço:
Alternativas:
· Definição e acompanhamento da estratégia, estabelecimento dos serviços de forma adequada, análise do ecossistema onde o provedor de serviços está inserido, gestão de oportunidades e riscos.
· Compreender os valores dos serviços de TI para o resultado do negócio, quantificar os resultados de forma clara e mensurável, estabelecer recuperação, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
checkINCORRETO
· Definição do mercado, identificação dos clientes, definir o serviço com base nas expectativas, compreender os valores dos serviços de TI para o resultado do negócio, quantificar os resultados de forma clara e mensurável.
CORRETO
· Definição do mercado, identificação dos clientes, investigação e diagnóstico, eliminar a recorrência de incidentes e minimizaro impacto de incidentes.
· Prevenir a ocorrência de problemas e de incidentes, eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
Resolução comentada:
Este processo planeja e coordena os recursos necessários para colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de produção.
Código da questão: 8213
10)
Gerenciamento da Disponibilidade para a ITIL®, este processo visa ___________que a ___________________real de todos os ___________atinja ou exceda as necessidades atuais e futuras do negócio, conforme acordado, com efetividade de ________.
Alternativas:
· disponibilizar, criticidade, monitoramentos, estratégia.
· monitorar, demanda, resultados, balanceamento.
· controlar, disponibilidade, custos, estratégia.
· direcionar, estabilidade, processos, estratégia.
checkINCORRETO
· assegurar, disponibilidade, serviços, custo.
CORRETO
Resolução comentada:
Posicionamento da Governança de TI deve estar alinhada ao Gerenciamento da Disponibilidade.
Código da questão: 9076
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