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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A1_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é 
necessário para manter ao TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento 
de desastre. 
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A). 
 
 
 Incêndio. 
 Atendimento ao cliente. 
 
 Enchentes. 
 
 Terrorismo. 
 
 Tempestade. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças 
nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas. 
 
 
Todas. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
3. 
 
 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das 
fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que 
são (Marque a opção I N C O R R E T A). 
 
 
 Prevenção de acidentes. 
 Requisitos do sistema. 
 
 Backup. 
 
 Recuperação de Dados. 
 
 Armazenamento de Dados. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
FCC - 2013 - TRT - 12ª Região (SC) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação 
O PCN - Plano de Continuidade de Negócios deve ser planejado antes da ocorrência de desastres, de forma a diminuir ou mitigar o 
impacto causado pelos mesmos. Desastres se referem a qualquer situação que afeta os processos estratégicos considerados críticos 
para o funcionamento de uma organização. Ao criar o PCN, as variáveis ETIPI devem ser devidamente consideradas. ETIPI se 
refere a 
 
 
 Eletricidade - Terminais - Informações - Prédios - Intranet. 
 
 Energia - Telecomunicações - Infraestrutura - Pessoas - Informática. 
 Elaboração - Treinamento - Infraestrutura - Planejamento - Implantação. 
 
 Eletricidade - Transportes - Informações - Produtos - Internet. 
 
 Energia - Transmissões - Intranet - Processos - Internet. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar 
aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a: 
 
 
 e) Plano de Recuperação de Processos (PRP) 
 
 b) Plano de Negócios Continuado (PNC) 
 c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN) 
 
 a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR) 
 
 d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP) 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Planos de continuidade sempre atualizados, com análise de risco junto com o gerenciamento de disponibilidade e segurança é uma 
afirmativa que está ligada à? 
 
 
 Planejamento estratégico 
 
 Análise de risco 
 Gerenciamento de continuidade 
 
 Gestão de recursos 
 
 Análise de impacto 
 
 
 
Explicação: 
Para o gerenciamento de continuidade, é importante que se crie planos de continuidade sempre atualizados, com análise de risco 
junto com o gerenciamento de disponibilidade e segurança. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
7. 
 
 
O _____________________ é o seguro mais barato que qualquer empresa pode ter. Além de detalhar como os empregados se 
manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de desastres, as chances de continuarem as operações durante ou após 
desastres significativos. Aumentam consideravelmente. 
 
 
 PRD 
 
 Cobit 
 PCN 
 
 PCO 
 
 ITIL 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres 
(PRD), documento que tem o propósito de definir: 
 
 um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio 
 
 
os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir o tempo de 
indisponibilidade 
 
 um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação 
 
 uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários da empresa 
 
 
as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência antes, durante e 
depois da ocorrência do incidente 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 17/08/2020 12:11:21. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36652','202887804','4060923674');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A1_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de 
documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos 
serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com 
fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar 
um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente. 
 
 
 Requisito 
 
 Estudo 
 Comprometimento 
 
 Recurso humano 
 
 Recurso crítico 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é uma área complexa. Por outro lado, ele se faz necessário para manter a TI 
funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento 
de desastre. 
Podemos citar como exemplos de eventos: (Assinale a I N C O R R E T A). 
 
 
 Tempestades. 
 
 Enchentes. 
 
 Incêndio. 
 Atendimento a cliente. 
 
 Terrorismos. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Centralde serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas 
III. Gestão de mudança 
IV. Gestão de configuração 
 
 Todas 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
 Apenas II, III, IV. 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve 
 
 
ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os 
envolvidos. 
 
 
ser do conhecimento apenas da alta administração que deve conhecer e aprovar as ameaças e riscos que estão fora do 
escopo do plano. 
 
 
ser elaborado de forma que possibilite seu funcionamento em condições perfeitas, em nível otimizado, garantindo que não 
haja a possibilidade de incidentes que gerem impactos financeiros ou operacionais. 
 
 
prever um plano para recuperação de desastre elaborado apenas em situações em que não haja perda de recursos, apesar da 
imagem da organização ser afetada, por exemplo, pela falha de um produto. 
 
 
ter a mesma definição e desenvolvimento para todas as organizações e utilizar uma abordagem genérica, já que dessa 
forma poderá abranger todos os aspectos críticos que causam impactos negativos ao negócio. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger 
as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam 
restaurados. Essas são as características do: 
 
 
 ITIL 
 PCN 
 
 CMMI 
 
 PMI 
 
 CobIT 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O objetivo do ______________ é agir, de forma proativa, realizando um planejamento que assegure a sobrevivência da empresa nos 
períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as possíveis ameaças que impeçam a continuação do negócio. 
 
 PCN 
 
 CMMI 
 
 PMBOK 
 
 ITIL 
 
 COBIT 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da 
empresa ou impactando no negócio, como: 
I. Risco de imagem da empresa na mídia; 
II. Perda de clientes; 
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes; 
IV. Risco de liquidez. 
Assina a ÚNICA opção correta 
 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas I, III, IV. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 
 Todos. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
A Gestão de Continuidade de Negócios tem início com? 
 
 
 
Gerenciamento de riscos. 
 
 
 
Análise de riscos. 
 
 
 Análise crítica 
 Análise de impacto 
 
 Gestão de risco 
 
 
 
Explicação: 
Análise de impacto é um processo com a finalidade de analisar as atividades e efeitos causados por uma interrupção de negócio 
sobre elas. É o ponto de partida da Gestão de Continuidade de Negócios. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 17/08/2020 12:19:34. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36652','202888085','4060924049');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A1_201908582537_V3 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk). 
II. Gestão de problemas. 
III. Gestão de mudança. 
IV. Gestão de configuração. 
 
 
 Apenas II, III, IV. 
 
 Apenas I, II, IV. 
 Todas. 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Existem diferentes caminhos que um atacante pode seguir para obter acesso ao sistema de uma Empresa. Normalmente o atacante 
irá explorar uma vulnerabilidade ou uma fraqueza do sistema. 
As opções abaixo contempla somente prevenções aos principais tipos de ataque: 
I. Designação de grupo de recuperação de contingência. 
II. Resposta imediata a um desastre. 
III. Escolha da Instalação reserva. 
IV. Identificação de aplicativos críticos. 
 
 
 c) Apenas I, II, IV. 
 a) Todas corretas. 
 
 b) Apenas I, II, III. 
 
 e) Apenas I, III, IV 
 
 d) Apenas II, III, IV. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
3. 
 
 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das 
fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que 
são: 
 (Marque a opção I N C O R R E T A). 
 
 Requisitos do sistema. 
 
 Prevenção de acidentes. 
 
 Recuperação de Dados. 
 
 Armazenamento de Dados. 
 
 Backup. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais 
como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha 
do coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de 
contingências pode ser divido nas seguintes fases: 
indicar a sequência correta. 
 
 
 
Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e rever, Desenvolver e implementar as normas 
do BCM. 
 
 
Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar 
manter e rever. 
 
 
Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever, Entender a 
Organização. 
 
Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar 
manter e rever. 
 
 
Determinar a Estratégia do BCM, Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar 
manter e rever. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das 
fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que 
são (Marque a opção I N C O R R E T A). 
 
 
 Prevenção de acidentes. 
 
 Armazenamento de Dados. 
 
 Backup. 
 Requisitos do sistema. 
 
 Recuperação de Dados.6. 
 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças 
nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas. 
 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Todas. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar 
aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a: 
 
 c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN) 
 
 d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP) 
 
 e) Plano de Recuperação de Processos (PRP) 
 
 a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR) 
 
 b) Plano de Negócios Continuado (PNC) 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
FCC - 2013 - TRT - 12ª Região (SC) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação 
O PCN - Plano de Continuidade de Negócios deve ser planejado antes da ocorrência de desastres, de forma a diminuir ou mitigar o 
impacto causado pelos mesmos. Desastres se referem a qualquer situação que afeta os processos estratégicos considerados críticos 
para o funcionamento de uma organização. Ao criar o PCN, as variáveis ETIPI devem ser devidamente consideradas. ETIPI se 
refere a 
 
 
 Eletricidade - Transportes - Informações - Produtos - Internet. 
 
 Energia - Transmissões - Intranet - Processos - Internet. 
 
 Eletricidade - Terminais - Informações - Prédios - Intranet. 
 Elaboração - Treinamento - Infraestrutura - Planejamento - Implantação. 
 
 Energia - Telecomunicações - Infraestrutura - Pessoas - Informática. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 17/08/2020 12:25:19. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36652','202888247','4060924352');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A2_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de ti e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou 
serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
 
 
 Acordo de nível de serviço. 
 
 Contrato informal de serviço. 
 Contrato de apoio. 
 
 Aordo de nível estratégico. 
 
 Acordo de nível operacional. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Plano de Capacidade é o documento principal que descreve as necessidades previstas para o próximo período (1 anos, 2 anos ¿ 5 
anos) e podemos dizer que é a saída deste processo. O processo de Gerenciamento de Capacidade é dividido em três sub processos. 
Assinale a opção que contém esses 3 sub processos. 
 
 
 
Gerenciamento da capacidade da Estrutura, Gerenciamento da capacidade de Inovação, Gerenciamento da capacidade de 
Recursos 
 
 
Gerenciamento da capacidade da Estrutura, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de 
Recursos 
 
 
Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de 
Recuperação 
 
Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de 
Recursos 
 
 
Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade de Inovação, Gerenciamento da capacidade de 
Recursos 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados? 
 
 
 Gestão de Continuidade de Serviço. 
 
 Gestão de Transição. 
 
 Gestão de Mudanças. 
 Gestão de Segurança. 
 
 Gestão de Disponibilidade. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
4. 
 
 
em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de serviço de ti interno e o departamento de compras para obter 
hardware dentro de um prazo acordado é considerado um: 
 
 
 Acordo de nível de serviço. 
 
 Contrato informal de serviço. 
 
 Contrato de apoio. 
 Acordo de nível operacional. 
 
 Acordo de nível estratégico. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA 
CAPACIDADE, EXCETO: 
 
 
 MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA 
 MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA 
 
 DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES 
 
 PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE 
 
 ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações detalhadas sobre os 
processos baseados em objetivos de negócios. 
 
 
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da 
organização. 
 
 
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de implementação e um 
guia com técnicas de gerenciamento. 
 
Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas 
metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para 
avaliação dos resultados. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais 
entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de 
entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar,entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
 
 Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
 Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
8. 
 
 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem 
a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Somente I e IV corretas. 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 Somente IV correta. 
 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 14/09/2020 12:12:36. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36482','204821335','4084658021');
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A2_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem como objetivo: 
 
 
 Proporcionar uma sobrecarga de trabalho. 
 
 Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
 
 Influenciar no comportamento do usuário. 
 
 Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de 
Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
 
 
 Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
 
 Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
 Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
 
 Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
 Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma 
empresa externa especializada. 
 
 
 SLA 
 Outsourcing 
 
 ITIL 
 
 Contrato de Apoio 
 
 Métricas do Gerenciamento 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Em uma organização que utiliza o ITIL, o acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter 
hardware dentro de um prazo acordado é considerado um: 
 
 Acordo de nível operacional. 
 
 Contrato de apoio. 
 
 Acordo de nível estratégico. 
 
 Acordo de nível de serviço. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
 Contrato informal de serviço. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade: 
 
 
 Desenvolver e manter o Plano de Capacidade. 
 
 Alinhar a capacidade e demanda de forma correta. 
 Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros através de relatórios. 
 
 Realizar o gerenciamento da carga de trabalho para melhor utilização da capacidade atual. 
 
 Garantir uma capacidade de TI adequada. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida: 
 
 
 Desenho do Serviço 
 
 Melhoria Contínua do Serviço 
 
 Operação do Serviço 
 
 Estratégia do Serviço 
 Transição do Serviço 
 
 
 
Explicação: 
Propósitos da Transição de Serviços de TI 
Garantir que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com menor impacto. 
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio. 
Minimizar os riscos envolvidos com implantação de novos serviços e serviços modificados. 
Garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente realizados na Operação ao mesmo tempo 
controlando os riscos de falhas e interrupções. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para 
fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um: 
 
 Acordo de nível operacional. 
 
 Contrato informal de serviço. 
 
 Contrato de apoio. 
 
 Acordo de nível estratégico. 
 
 Acordo de nível de serviço. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de 
TI é denominado: 
 
 
 Gerenciamento da informação. 
 
 Gerenciamento de pessoas. 
 
 Gerenciamento da Desempenho. 
 
 Gerenciamento da qualidade. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 14/09/2020 12:19:25. 
 
 
 
javascript:abre_colabore('36482','204822138','4084675636');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A2_201908582537_V3 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Marque a opção que NÃO esteja de acordo com as definições importantes para a elaboração do plano de capacidade de TI. 
 
 O plano deve ser elaborado de forma a abordar todos os elementos que compõem a gestão de serviços de TIInformações atuais de como as necessidades de negócio necessitam de serviços de TI 
 
 Os Acordos de Nível de Serviço(ANS) e níveis de disponibilidade requeridos para os serviços 
 
 O Plano Estratégico de TI 
 
 O Portfólio e o Catálogo de Serviços de TI 
 
 
 
Explicação: 
Esta opção refere-se aos passos para a elaboração do Plano de Capacidade. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. 
O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 
 PMI/PMBOK 
 
 COBIT 
 
 ISO9000 
 ITIL 
 
 CMMI 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O Gerenciamento de Portfólio de Serviços de TI apresenta quatro conceitos fundamentais. Marque a opção CORRETA sobre Funil 
de Serviços. 
 
 
Nesta parte todos os serviços que foram propostos ou estão em andamento mas ainda não disponíveis para o cliente, são 
devidamente listados 
 
 Manter um controle dos serviços que são oferecidos, em que condições e em que nível de investimento. 
 
 Mantém todos os serviços que não estão mais em operação 
 
 
É uma parte do portfólio que mantém todos os serviços aprovados. Estes serviços devem ser atualizados no momento de sua 
aprovação 
 
 
É uma estrutura que mantém um armazenamento de todos os serviços de TI, os propostos, os em desenvolvimento, os ativos 
e os serviços obsoletos 
 
 
 
Explicação: 
As outras opções correspondem à Portfólio de serviços, catálogo de serviços, funil de serviços e um dos objetivos do Gerenciamento 
de Portfólio de Serviços. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados? 
 
 
 Gestão de Continuidade de Serviço. 
 Gestão de Segurança. 
 
 Gestão de Disponibilidade. 
 
 Gestão de Transição. 
 
 Gestão de Mudanças. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de 
planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente 
melhorado. 
 
 
 Somente II correta. 
 
 Somente III correta. 
 
 Somente I e III corretos. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI 
interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um 
grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de 
serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o 
cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que: 
 
 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio 
 
 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional 
 
 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço 
 
 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional 
 
 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à 
Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 
 
Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos de desenvolvimento de 
software. 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo. 
 
 Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 
 Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI é: 
 
 
 
Plano de Disponibilidade 
 
 
Plano de Continuidade do Serviço 
 
 
Plano de Testes 
 
Plano de capacidade 
 
 
Plano de Qualidade 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 14/09/2020 12:22:50. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36482','204822776','4084689166');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A3_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes, identificar e aprovar o 
planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles sobre os custos e investimentos em relação ao 
ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta: 
 
 estratégica. 
 
 de recursos humanos. 
 
 tática. 
 
 de melhoria contínua. 
 
 operacional. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por exemplo, 
hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado: 
 
 
 Centro de vendas. 
 
 Centro de aquisição. 
 Centro de custo. 
 
 Centro de expedição. 
 
 Centro de material. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os 
diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às 
perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. 
As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O planejamento financeiro pode sercategorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função: 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
 controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI. 
 
 controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores. 
 
 controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI. 
 controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização. 
 
 controlar os custos do pessoal de TI. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
 
 
 Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos. 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
 
 Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços. 
 
 Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja 
justificável. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Tendo como base os módulos que compõem a estrutura do ITIL, a afirmativa ¿processos para planejamento e entrega de serviços de 
TI de qualidade¿, está associada à? 
 
 
 Gerenciamento de aplicação 
 
 Perspectiva de negócio 
 
 Gerenciamento de infraestrutura de TI 
 Estratégia de serviços 
 
 Suporte de serviço 
 
 
 
Explicação: 
Estratégia de serviços ¿ processos para planejamento e entrega de serviços de TI de qualidade. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. 
Calcule a depreciação mensal. 
 
 
 R$150,00 por mês 
 
 R$140,00 por mês 
 R$125,00 por mês 
 
 R$120,00 por mês 
 
 R$200,00 por mês 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
8. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo 
uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização. 
 
 
 Planejamento Tático 
 
 Planejamento Operacional 
 Planejamento de Capital 
 
 Planejamento de projetos 
 
 Planejamento Estratégico 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 15/09/2020 12:11:08. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36635','204991692','4088744313');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A3_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que será medido, 
monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto. 
 
 
 ITIL 
 A linha de base dos custos 
 
 A aquisição de matéria prima 
 
 O plano de custos 
 
 SLA 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. 
Calcule a depreciação mensal. 
 
 
 R$280,00 por mês 
 
 R$240,00 por mês 
 
 R$150,00 por mês 
 
 R$180,00 por mês 
 R$250,00 por mês 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Marque a opção que NÃO represente uma categoria de custos. 
 
 
 Custo fixo 
 
 Custo indireto 
 
 Custo direto 
 
 Custo de hardware 
 Custso total de utilização 
 
 
 
Explicação: 
Custo total de utilização é um dos conceitos sobre Gerenciamento Financeiro de TI e não está incluído nas categorias de custos. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
 
 
4. 
 
 
Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o valor 
residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será: 
 
 
 R$5.000,00 
 
 R$8.000,00 
 
 R$12.000,00 
 
 R$20.000,00 
 R$10,000,00 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual dos seguintes itens N Ã O é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? 
 
 
 Tarifas Telefônicas. 
 Revisões do Serviço. 
 
 Cobrança diferenciada. 
 
 Planejamento financeiro. 
 
 Faturamento. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores 
práticas da gestão: 
 
 
 de Pessoas. 
 
 de disponibilidade de recursos. 
 
 da informação. 
 
 de processos. 
 Financeira. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do desgaste ou da 
obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). 
 
 
 Custo variável 
 Depreciação 
 
 Custo de TI 
 
 Custo de equipamentos 
 
 Custo de pessoal 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, são considerados: 
 
 
 Custos indiretos. 
 
 Custos diretos. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 Custos fixos. 
 
 Custos variáveis. 
 
 Custos operacionais. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 15/09/2020 12:19:42. 
 
 
 
javascript:abre_colabore('36635','204992633','4088768705');ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A3_201908582537_V3 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Em implementação, a documentação representa informações completas sobre aspectos operacionais do sistema. Marque a opção 
CORRETA sobre esses aspectos operacionais. 
 
 
 Custos fornecidos para os usuários, custos de softwares, sistema de controle e monitoramento do orçamento. 
 
 Custos de implantação, coleta de dados contábeis, sistema de controle e monitoramento do orçamento. 
 
 Custos fornecidos para os usuários, coleta de dados contábeis, sistema operacional e monitoramento do orçamento. 
 Custos fornecidos para os usuários, coleta de dados contábeis, sistema de controle e monitoramento do orçamento. 
 
 Custos fornecidos para os usuários, coleta de dados contábeis, sistema de controle e custos de hardware. 
 
 
 
Explicação: 
As outras opções apresentam ERRO nos itens custos de software, custo de hardware, sistema operacional e custos de implantação. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e custos. Esses custos 
referem-se a: 
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI. 
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura. 
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura da TI. 
 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
 Apenas a assertiva I está correta. 
 
 Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
 
 Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 
 Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores 
práticas da gestão: 
 
 
 de disponibilidade de recursos. 
 Financeira. 
 
 de Pessoas. 
 
 da informação. 
 
 de processos. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
 
 
 
4. 
 
 
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem estar alinhados com o 
controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas indecifráveis". Estamos falando de planejamento: 
 
 
 de demanda de serviços. 
 de Capital. 
 
 de conformidade. 
 
 de vendas. 
 
 de desempenho. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a 
um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As saídas 
deste processo se referem a custos: 
I. para os clientes pelos serviços de TI. 
II. da capacidade desejada. 
III. dos itens de configuração de banco de dados. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta 
 
 Todas as assertivas estão corretas 
 
 Apenas as assertivas I, III estão corretas 
 
 Apenas a assertiva I está correta 
 
 Apenas as assertivas II, III estão corretas 
 
 Apenas as assertivas I, II estão corretas 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e 
contabilizando os custos dos serviços. 
As entradas desse processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI. 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
 
 
 Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 
 Apenas a assertiva I está correta. 
 
 Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
 Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
 
 
 
 
 
7. 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de vida útil. 
Calcule a depreciação mensal. 
 
 R$720,00 por mês 
 
 R$700,00 por mês 
 
 R$740,00 por mês 
 
 R$780,00 por mês 
 
 R$760,00 por mês 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o valor 
residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será: 
 
 
 R$5.000,00 
 
 R$8.000,00 
 R$10,000,00 
 
 R$12.000,00 
 
 R$20.000,00 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 15/09/2020 12:25:38. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36635','204993047','4088778788');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A4_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
As arquiteturas, o desenho e os padrões do serviço para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio: 
 
 
 Ciclo de Vida da Transição do Serviço. 
 
 Melhoria Contínua de Serviços. 
 
 Ciclo de Vida da Operação do Serviço. 
 Ciclo de Vida do Service Design. 
 
 Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços? 
 
 
 Negociar níveis de serviços para novos serviços 
 
 Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço 
 Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio 
 
 Nenhuma das respostas acima 
 
 Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
 
 
 a alta direção e a produção. 
 
 o gerente de projeto e o cliente. 
 
 o desenvolvedor e o usuário. 
 
 o usuário e o cliente. 
 o cliente e o serviço.4. 
 
 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Processo 
de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade 
dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
 
 Somente I e III estão corretas 
 
 Somente II e III estão corretas 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
javascript:duvidas('804023','7117','1','3621155','1');
javascript:duvidas('769882','7117','2','3621155','2');
javascript:duvidas('120801','7117','3','3621155','3');
javascript:duvidas('120949','7117','4','3621155','4');
 
 Somente I está correta 
 
 Somente III está correta 
 
 Somente I e II estão corretas 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos de 
longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
 
 
 
Somente II, III, I 
 
 
Somente I, II 
 
 
Somente I, III, IV 
 
 
Somente I, II, III 
 
Somente I, II, IV 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das 
10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de 
disponibilidade deste serviço no período avaliado é: 
 
 98% 
 
 99% 
 
 90% 
 
 96% 
 
 97% 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
 
 o cliente e o serviço. 
 
 o usuário e o cliente. 
 
 o desenvolvedor e o usuário. 
 
 o gerente de projeto e o cliente. 
 
 a alta direção e a produção. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('234009','7117','5','3621155','5');
javascript:duvidas('657813','7117','6','3621155','6');
javascript:duvidas('120799','7117','7','3621155','7');
 
 
 
 
8. 
 
 
Este processo é responsável por executar as solicitações de serviço dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e são 
serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de 
planejamento e aprovação do gerenciamento de mudanças 
. O processo aqui descrito é: 
 
 
 Gerenciamento de Demanda 
 
 Gerenciamento de Eventos 
 Cumprimento de Requisição 
 
 Gerenciamento de Acesso 
 
 Gerenciamento de Mudanças 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 16/09/2020 12:24:10. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36788','205160506','4092939524');
javascript:duvidas('768282','7117','8','3621155','8');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A4_201908582537_V2 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Esse sistema suporta um serviço de TI em 
produção. Quando o incidente deve ser aberto? 
 
 
 Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado 
 
 Nenhuma das opções anteriores 
 
 Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno 
 Imediatamente para limitar ou prevenir o impacto nos usuários 
 
 Somente quando os usuários notarem a falha 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da 
semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de: 
 
 94.04% 
 
 96% 
 
 90.1% 
 
 89.9% 
 
 92.45% 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Este processo é o mais visível para os usuários de serviços de TI porque ele é o responsável direto pelo primeiro atendimento de 
falhas na operação dos serviços de TI. A afirmação acima refere-se ao processo de: 
 
 
 Cumprimento de Requisição 
 
 Gerenciamento de Liberação 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
 Gerenciamento de Acesso 
 
 Gerenciamento de Eventos 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
javascript:duvidas('262805','7117','1','3621155','1');
javascript:duvidas('600743','7117','2','3621155','2');
javascript:duvidas('768274','7117','3','3621155','3');
javascript:duvidas('120919','7117','4','3621155','4');
4. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do __________________ são: definir os critérios de 
restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de 
Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI. 
 
 Gerenciamento da Disponibilidade 
 
 Gerenciamento de Capacidade 
 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
 Gerenciamento de Mudanças 
 
 Gerenciamento de Problemas 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o 
ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à 
eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA: 
 
 Encontrar a causa-raiz do problema 
 
 Manter osusuários informados a respeito de seus chamados 
 
 Identificar as necessidades de treinamento para os usuários 
 
 Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes 
 
 Identificar problemas 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, 
planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, para: 
 
 
 prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da capacidade de recursos. 
 
 garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do PMI. 
 
 prover recursos necessários à execução do serviço. 
 garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
 
 prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para 
suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
 
 
 Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('600751','7117','5','3621155','5');
javascript:duvidas('120763','7117','6','3621155','6');
javascript:duvidas('120906','7117','7','3621155','7');
javascript:duvidas('3282895','7117','8','3621155','8');
 
8. 
 
 
Revisar a disponibilidade dos serviços é uma atividade que está relacionada a? 
 
 Análise das atividades de cada processo 
 
 Análise dos objetivos de cada processo 
 
 Gerenciamento de continuidade 
 
 Sustentabilidade 
 
 Confiabilidade 
 
 
 
Explicação: 
Análise das atividades de cada processo tem asa seguintes atividades: 
• Planejar a disponibilidade; 
• Identificar as funções vitais e pontos únicos de falha; 
• Requisitar mudanças para manutenções preventivas; 
• Interagir com o Gerenciamento da Capacidade; 
• Monitorar; 
• Utilizar técnicas proativas e reativas para a análise de da disponibilidade; 
• Fornecer relatórios sobre a disponibilidade dos serviços; 
• Revisar a disponibilidade dos serviços; 
• Entender o porquê do serviço ter ficado parado. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 16/09/2020 12:33:05. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36788','205161093','4092951302');
 
 
 
 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A4_201908582537_V3 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de 
Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da 
organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 
 
 Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 Todas as sentenças estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A análise dos objetivos de cada processo envolve gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de continuidade. Qual a opção 
que aborda o gerenciamento de continuidade? 
 
 
 
Garantia de que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de forma mais 
efetiva e a um custo adequado. 
 Responsável pelo gerenciamento de riscos que possam impactar os serviços de TI. 
 
 
É uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem 
interrupção 
 
 Identificar as funções vitais e pontos únicos de falha 
 
 
É uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal 
após uma falha. 
 
 
 
Explicação: 
Asoutras opções refere-mse a gerenciamento de disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e análise das atividades. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os 
resultados financeiros das organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a 
companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os 
demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a: 
 
 Gestão do conhecimento. 
 
 Gestão de nível de serviço. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
javascript:duvidas('120803','7117','1','3621155','1');
javascript:duvidas('3282893','7117','2','3621155','2');
javascript:duvidas('732943','7117','3','3621155','3');
 
 Gestão de mudanças. 
 
 Gestão de habilidades. 
 
 Gestão de problemas. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas. 
 
 
 Apenas II, III, IV. 
 Todas 
 
 Apenas I, II, III. 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
 Apenas I, III, IV. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Este processo é realizado normalmente por equipes com maior nível de conhecimento. Muitas empresas possuem somente estruturas 
de gerenciamento primárias, fazendo com que tal estrutura viva de aplicar soluções de contorno indefinidamente. O processo acima 
realizado e que demanda maior conhecimento está relacionado ao gerenciamento de: 
 
 
 Capacidade 
 
 Acesso 
 
 Incidentes 
 
 Segurança da Informação 
 Problemas 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal 
gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro sejaperdido, esquecido ou ignorado. 
Essa ferramenta é: 
 
 
 PMI/PMBOK 
 
 CMMI 
 Help Desk 
 
 Cobit 
 
 Call center 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os processos do ITIL como 
o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade. 
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados. 
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos. 
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 Apenas as sentenças II estão corretas 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
 Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
 Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
 Apenas a sentença I estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece uma aproximação mais 
global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura 
que envolve o suporte e entrega dos serviços. 
 
 
 o Gerenciamento da qualidade 
 a Central de Serviços 
 
 o Gerenciamento de configuração 
 
 o Gerenciamento da capacidade 
 
 o Gerenciamento de Incidentes 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 16/09/2020 12:36:30. 
 
 
 
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 CCT0783_A5_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
(ESAF/AFC-CGU-TI-Sis 2008) Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI 
e os usuários dos seus serviços. 
Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços. 
 
 
 Identificar tendências de problemas. 
 Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho. 
 
 Revisar os principais problemas identificados. 
 
 Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico. 
 
 Controlar erros conhecidos. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, 
eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir. 
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo. 
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo. 
4) Se você não entende o processo, você não o controla. 
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. 
 
 
 2, 3, 4 
 
 1, 2, 3 
 
 3, 4, 5 
 
 2, 4, 5 
 1, 4, 5 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Marque a opção CORRETA sobre o atributo ESTABILIDADE para os indicadores. 
 
 
 De fácil compreensão e claros em suas definições 
 
 Permite coletar os dados sempre que seja necessário 
 
 Aborda suas relevâncias e permite a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo 
 Mantém uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base 
 
 Possibilidade de identificação da origem e da forma como foram registrados 
 
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Explicação: 
As outras opções são: Disponibilidade, Rastreabilidade, Representatividade e Simplicidade 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A afirmativa "Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um determinado processo", refere-se à? 
 
 
 Metas 
 
 Estratégias 
 Índices 
 
 Tolerância 
 
 Monitoramento 
 
 
 
Explicação: 
Monitoramento: 
Observação e registro de atividades de um determinado processo. 
Metas: 
Valores determinados para os indicadores, de forma antecipada conforme planejamento, que devem ser alcançados 
em determinados períodos de tempo. 
 
Tolerância: 
Representa um valor de desvio abaixo da meta que serve como parâmetro para tolerância. Caso o indicador aponte 
para valores abaixo da faixa de tolerância, é um sinal de comportamento crítico para o processo. 
 
Estratégias não se aplicam a medição de desempenho. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do ________________ como 
meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação 
dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho (PID). 
 
 
 ITIL 
 
 PMI/PMBOK 
 Cobit - CORRETA 
 
 Datawarehouse 
 
 CMMI 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
COBIT é baseado na criação de uma governança de TI e de processos de segurança e auditoria e apresenta um conjunto de práticas e 
recomendações. Marque a opção que NÃO corresponda a uma dessas práticas ou recomendações. 
 
 
 Suporte 
 
 Organização 
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 Gerenciamento de capacidade 
 
 Avaliação 
 
 Entrega 
 
 
 
Explicação: 
Gerenciamento de capacidade é uma prática da ITIL. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro 
de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente 
da área de atuação da empresa. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são 
executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se 
uma ação para _________ ou ao menos _______ defeitos no produto ou na execução. 
Complete com