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UNIP EaD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIII
Tema: Projeto que visa identificar e avaliar uma oportunidade de negócio por meio
de um aplicativo mobile ou plataforma web.
Subtema: Criação de plataforma web para atendimento ao cliente pela Companhia
de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - SABESP
Polo de Jaú
2020
UNIP EaD
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII
Tema: Projeto que visa identificar e avaliar uma oportunidade de negócio por meio
de um aplicativo mobile ou plataforma web.
Subtema: Criação de plataforma web para atendimento ao cliente pela Companhia
de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - SABESP
Nome: Leonardo Nunes da Cruz
RA: 1935169
Curso: Gestão de Tecnologia da Informação
4º Semestre
Polo de Jaú
2020
Resumo 
O termo empreendedorismo é definido no dicionário como a “disposição ou
capacidade de idealizar, coordenar e realizar projetos, serviços, negócios”.Em todas
as áreas profissionais, esse “faro” promove mudanças e avanços que contribuem
para o desenvolvimento da sociedade em diversas frentes de atuação. Essas
soluções beneficiam não só empresas como também a vida das pessoas,
oferecendo maneiras mais sustentáveis e seguras de realizações ações.Na área de
TI, os profissionais voltam sua atenção para a criação de plataformas, softwares e
serviços de consultorias. O gerenciamento de projetos de TI é um conjunto de
estratégias que dão ao negócio uma capacidade maior de gerenciar times durante a
execução de um projeto interno. Elas permitem que todas as etapas sejam mais
eficazes, do planejamento das etapas às métricas que serão utilizadas. Assim, as
chances de o projeto dar certo são maximizadas. É por meio das estratégias de
gerenciamento de projetos de TI que a empresa consegue identificar a melhor
maneira de executar cada uma das etapas de seu projeto. As metodologias
utilizadas serão claras, assim como as obrigações de cada profissional e setor.
Como consequência, os erros são evitados, facilitando a manutenção de toda a
equipe dentro dos prazos definidos pelo planejamento.
Palavras chave: Tecnologia da informação, atendimento, sistema, Sabesp.
Abstract 
The term entrepreneurship is defined in the dictionary as the “willingness or
ability to idealize, coordinate and carry out projects, services, business”. In all
professional areas, this “flair” promotes changes and advances that contribute to the
development of society on several fronts of performance. These solutions benefit not
only companies but also people's lives, offering more sustainable and safer ways of
carrying out actions. In the IT area, professionals turn their attention to the creation of
platforms, software and consultancy services. IT project management is a set of
strategies that give the business a greater ability to manage teams during the
execution of an internal project. They allow all steps to be more effective, from step
planning to the metrics that will be used. Thus, the chances of the project working out
are maximized. It is through IT project management strategies that the company is
able to identify the best way to carry out each of the stages of its project. The
methodologies used will be clear, as will the obligations of each professional and
sector. As a consequence, errors are avoided, facilitating the maintenance of the
entire team within the deadlines defined by the planning.
Keywords: Information technology, service, system, Sabesp. 
Sumário
1. INTRODUÇÃO 06
2. DESENVOLVIMENTO 07
2.1 EMPRENDEDORISMO 07
2.1.1 Plano de negócio simplificado 09
2.1.1.1 Sumário executivo 12
2.1.1.2 Descrição da empresa 13
2.1.1.3 Análise estratégica 14
2.1.1.4 Apresentação do serviço 16
2.1.1.5 Plano de recursos humanos 17
2.1.1.6 Análise de mercado consumidor 17
2.1.1.7 Estratégia de marketing 18
2.2 GERENCIAMENTO DE PROJETOS 19
2.2.1 Gerenciamento de escopo 20
2.2.2 Gerenciamento de tempo 21
2.3 QUALIDADE DE SOFTWARE 22
3. CONCLUSÃO 25
4. BIBLIOGRAFIA 26
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1. Introdução
Transformar um sonho em realidade é uma das molas propulsoras do
processo empreendedor, que fomenta cada vez mais inovações na história das
sociedades. No entanto, não é possível empreender de qualquer maneira e a
qualquer custo. Felizmente, não há mais espaço no mercado para “amadores”, que
não consideram o uso de processos e metodologias estruturados como fator crítico
de sucesso.
Nesse contexto, os projetos são instrumentos fundamentais para o sucesso e
a mudança organizacional. Uma eficiente gestão desses projetos é fator
determinante de sucesso não somente para a empresa em sua totalidade, mas
também para cada uma de suas áreas.
A área de Tecnologia da Informação (TI) é uma delas, que, por estar no cerne
da organização, passa por constantes mudanças, que precisam ser gerenciadas na
forma de projetos. Durante o processo de desenvolvimento de um sistema, é
fundamental monitorar a qualidade para que se possa entregar o melhor produto
possível. Nesse sentido, a definição de critérios e a realização de testes são
extremamente importantes, bem como o estabelecimento de indicadores de
desempenho.
Para o desenvolvimento desse projeto a empresa escolhida foi a Sabesp.
Será feita uma revisão bibliográfica dos diversos temas e levantados pontos que
fortaleçam a necessidade de implantação desse aplicativo web. A Sabesp é uma
sociedade anônima de economia mista fundada em 1973 e atualmente é
responsável pelo fornecimento de água, coleta e tratamento de esgotos em 375
municípios do Estado de São Paulo. É considerada uma das maiores empresas de
saneamento do mundo em população atendida
7
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 EMPREENDEDORISMO
O empreendedorismo e a cultura empreendedora têm sido muito propagados
no dia a dia de nossa sociedade, sendo inclusive objeto de estudo de
pesquisadores. Empreender não é algo fácil; durante algum tempo, pensou-se que
era apenas um dom concedido a alguns, mas nos dias de hoje é considerado algo
muito mais abrangente.
Transformar um sonho em realidade é uma das molas propulsoras do
processo empreendedor, que fomenta cada vez mais inovações na história das
sociedades. No entanto, não é possível empreender de qualquer maneira e a
qualquer custo. Felizmente, não há mais espaço no mercado para “amadores”, que
não consideram o uso de processos e metodologias estruturados como fator crítico
de sucesso.
É por isso que a importância do plano de negócios vem sendo propagada
como peça fundamental na, muitas vezes, árdua tarefa de empreender. O plano de
negócios, com todas as suas fases, auxilia o empreendedor a não figurar entre
aqueles que possuem um negócio em decadência ou praticamente acabado nos
primeiros anos de vida.
Outrossim, o uso de todas as ferramentas, planos de negócios e atribuição de
importância para a gestão de processos só será possível quando realmente houver
a consciência de todos esses desafios na cabeça daquele que quer transformar o
seu sonho em realidade.
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Talvez um dos maiores mitos a respeito de novas ideias de negócios é que
elas devam ser únicas. O fato de uma ideia ser ou não única não importa. O que
importa é como o empreendedor utiliza sua ideia, inédita ou não, de forma a
transformá-la em um produto ou serviço que faça sua empresa crescer. As
oportunidades é que geralmente são únicas, pois o empreendedor pode ficar vários
anos sem observar e aproveitar uma oportunidade de desenvolver um novo produto,
ganhar um novo mercado e estabelecer uma parceria que o diferencie de seus
concorrentes.
É comum ouvir a seguinte resposta de jovensempreendedores quando
perguntados a respeito de suas ideias de negócio: “a minha ideia é revolucionária,
meu produto é único e não possui concorrentes, mas não posso falar do que se
trata...” Esse é um erro imperdoável dos empreendedores de primeira viagem. Ideias
revolucionárias são raras, produtos únicos não existem e concorrentes com certeza
existirão. Isso deve ficar claro. E o fato de tentar preservar uma ideia revolucionária,
a ponto de não conversar com ninguém a respeito, também pode levar o
empreendedor a acreditar que realmente tem algo espetacular na mão, pois nesse
momento está mais movido pela paixão do que pela razão.
É importante que o empreendedor teste sua ideia ou conceito de negócio
junto a clientes em potencial, empreendedores mais experientes (conselheiros),
amigos próximos, antes que a paixão pela ideia cegue sua visão analítica do
negócio. Uma ideia sozinha não vale nada; em empreendedorismo, elas surgem
diariamente. O que importa é saber desenvolvê-las, implementá-las e construir um
negócio de sucesso
Os mercados de maior potencial e que possam trazer escalabilidade (bom
potencial de crescimento e boa capilaridade) são os mais atrativos para a criação de
novos negócios, pois possibilitam o crescimento rápido na participação do produto
ou serviço e o estabelecimento de uma marca forte, já que há demanda por parte
dos consumidores. 
9
Demais aspectos a serem considerados referem-se à concorrência que em
mercados em crescimento também está buscando seu espaço, não havendo
predominância de um ou outro concorrente, havendo oportunidades para empresas
criativas e bem planejadas atingirem o sucesso rapidamente. Há ainda a
possibilidade de retornos significativos sobre o que foi investido e a possibilidade
clara de atingir a liderança do mercado, conquistando os consumidores, nos casos
em que os concorrentes se encontram em um mesmo patamar inicial, sem muitos
diferenciais competitivos. Uma estratégia acertada pode colocar a empresa
rapidamente à frente dos demais competidores, com seus produtos e serviços sendo
preferidos pelos clientes.
Para ser bem-sucedido, o empreendedor precisa planejar o seu negócio.
Improvisar jamais. Saltar no escuro não é exatamente uma boa pedida.
Empreendedores tendem a negligenciar o estágio de planejamento, seja pela
ansiedade em iniciar o novo negócio, seja pela descrença no instrumento ou mesmo
pela desinformação sobre como elaborar um planejamento.
Planejar significa estudar antecipadamente a ação que será realizada ou
colocada em prática e os objetivos que se pretende alcançar. Visa a proporcionar
condições racionais para que a empresa seja organizada e dirigida com base em
certas hipóteses a respeito da realidade atual e futura. 
2.1.1 Plano de negócio simplificado
De acordo com Dornelas (2008), um plano de negócios completo deve ser
elaborado com a estrutura básica:
• capa: apesar de não parecer, é uma das partes mais importantes do plano de
negócios, pois é a primeira parte que é visualizada por quem o lê, devendo,
portanto, ser feita de maneira limpa e com as informações necessárias e pertinentes;
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• sumário: deve conter o título de cada seção do plano e a respectiva página na qual
se encontra, bem como os principais assuntos relacionados em cada seção;
• sumário executivo: fará o leitor decidir se continuará ou não a ler o plano. Portanto,
deve ser escrito com muita atenção e revisado várias vezes, além de conter uma
síntese das principais informações que constam no plano. Dirigido ao público-alvo
do plano, deve ainda explicitar qual o objetivo do documento em relação ao leitor
(por exemplo, requisição de financiamento junto a bancos, capital de risco,
apresentação da empresa para potenciais parceiros ou clientes etc.). O sumário
executivo deve ser a última seção a ser escrita, pois depende de todas as outras
seções do plano para ser elaborada;
• descrição da empresa: deve-se descrever a empresa, seu histórico, crescimento,
faturamento dos últimos anos, sua razão social, impostos, estrutura organizacional e
legal, localização, parceiras, certificações de qualidade, serviços terceirizados etc.;
• análise estratégica: nela são definidos os rumos da empresa, sua visão e missão,
sua situação atual, as potencialidades e ameaças externas, suas forças e fraquezas
(SWOT), seus objetivos e metas de negócios. Essa seção é, na verdade, a base
para o desenvolvimento e a implantação das demais ações descritas no plano;
• produtos e serviços: é destinada aos produtos e serviços da empresa – como são
produzidos, quais os recursos utilizados, o ciclo de vida, os fatores tecnológicos
envolvidos, os processos de pesquisa e desenvolvimento, os principais clientes
atuais, se a empresa detém marca e/ou patente de algum produto etc.;
• plano operacional: apresenta as ações que a empresa está planejando em seu
sistema produtivo e o processo de produção, indicando o impacto que essas ações
terão em seus parâmetros de avaliação de produção. Deve conter informações
operacionais atuais e previstas de fatores, como lead time do produto ou serviço,
percentual de entregas a tempo (on time delivery), rotatividade do inventário, índice
de refugo, lead time de desenvolvimento de produto ou serviço etc.
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• plano de recursos humanos: apresenta os planos de desenvolvimento e
treinamento de pessoal da empresa. Essas informações estão diretamente
direcionadas à capacidade de crescimento da companhia, especialmente quando
esta atua em um mercado no qual a detenção da tecnologia é considerada um fator
estratégico de competitividade. Devem ser indicadas: as metas de treinamento
associadas às ações do plano operacional e as metas de treinamento estratégico de
longo prazo e não associadas diretamente às ações. Aqui também devem ser
apontados o nível educacional e a experiência dos executivos, gerentes e
funcionários operacionais, indicando-se os esforços da empresa na formação de seu
pessoal;
• análise de mercado: o autor do plano de negócios deve mostrar que os executivos
da empresa conhecem muito bem o mercado consumidor do seu produto/serviço
(por meio de pesquisa de mercado) e apresentar como ele está segmentado, seu
crescimento, as características do consumidor e sua localização, se há sazonalidade
e como agir nesse caso, análise da concorrência, sua participação de mercado e a
dos principais concorrentes etc.;
• estratégia de marketing: mostra como a empresa pretende vender seu
produto/serviço e conquistar seus clientes, manter o interesse deles e aumentar a
demanda. Deve abordar seus métodos de comercialização, diferenciais do
produto/serviço para o cliente, política de preços, principais clientes, canais de
distribuição e estratégias de promoção/comunicação e publicidade, bem como
projeções de vendas;
• plano financeiro: apresenta, em números, todas as ações planejadas para a
empresa e as comprovações, por meio de projeções futuras (quanto necessita de
capital e com que propósito) de sucesso de negócio. Deve conter demonstrativo de
fluxo de caixa com horizonte de, pelo menos, três anos; balanço patrimonial; análise
do ponto de equilíbrio; necessidades de investimentos; demonstrativos de
resultados; análise de indicadores financeiros do negócio, como faturamento
previsto, margem prevista, prazo de retorno sobre o investimento inicial (payback),
taxa interna de retorno (TIR) etc.;
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• anexos: devem conter informações adicionais julgadas relevantes para o melhor
entendimento do plano de negócios. Por isso, não há limite de páginas ou
exigências a serem seguidas. A única informação que não pode deixar de ser
incluída é a relação dos curriculum vitae dos sócios e dirigentesda empresa.
Podem-se anexar ainda informações como fotos de produtos, plantas da localização,
roteiros e resultados completos das pesquisas de mercado que foram realizadas,
material de divulgação do negócio, folders, catálogos, estatutos, contrato social da
empresa, planilhas financeiras detalhadas etc.
2.1.1.1 Sumário executivo
O Sistema de Atendimento Racional da Sabesp – SARA. Será um
atendimento virtual, que margeia a inteligência artificial, pelo qual o usuário dos
serviços da Sabesp conseguirá ter praticamente todos os atendimentos
disponibilizado presencialmente nas agências de atendimento da Sabesp.
Atualmente, com o cenário trazido pela pandemia do novo coronavírus, as
modernizações em sistemas de atendimento se tornaram ainda mais necessárias,
além disso a médio prazos essas modernizações trarão redução de gastos
significativos para a empresa, que terá de dispor de menos recursos humanos e
menos infraestrutura para chegar ao mesmo destino em seu atendimento
Esse sistema utilizará o atual sítio eletrônico da Sabesp como porta de
entrada, funcionando como um chat interativo, no qual, após a validação dos dados
do usuário será permitido acesso aos serviços da Sabesp.
Os recursos utilizados não serão vultuosos. Na parte de TI essa aplicação
utilizará dados já existentes nos bancos de informações da Sabesp e, portanto, não
haverá necessidade de aquisição de equipamentos específico para sua
continuidade. 
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Para esse projeto há a perspectiva de aperfeiçoamento dos atuais
profissionais de TI já existentes na organização, além disso, a redução de pessoal
destinado ao atendimento cria a possibilidade de reaproveitamento desse pessoal
em outras áreas, nesse caso, para apoiar e dar o suporte técnico ao novo sistema.
A Sabesp, com o novo marco regulador do saneamento básico do Brasil e
com os padrões de excelência esperados, deve buscar ainda mais a melhoria em
serviços e atendimento, considerando que a disputa por essa prestação de serviços
deve ser tornar cada vez mais acirrada já em curto prazo.
2.1.1.2 Descrição da empresa
A Sabesp é uma sociedade anônima de economia mista fundada em 1973 e
atualmente é responsável pelo fornecimento de água, coleta e tratamento de
esgotos em 375 municípios do Estado de São Paulo. 
É considerada uma das maiores empresas de saneamento do mundo em
população atendida. São 28,1 milhões de pessoas abastecidas com água e 24,5
milhões de pessoas com coleta de esgotos.
A Sabesp é responsável por cerca de 30% do investimento em saneamento
básico feito no Brasil. Para o período 2020-2024, planeja investir aproximadamente
R$ 20,2 bilhões, com foco na ampliação da disponibilidade e segurança hídrica, sem
prejuízo dos avanços conquistados nos índices de coleta e tratamento de esgotos.
Em parceria com empresas privadas, a Companhia também presta serviços
de água e esgoto em outros quatro municípios, Mogi-Mirim, Castilho, Andradina e
Mairinque. 
No segmento de água de reuso obtida a partir do tratamento de esgotos, a
Sabesp produz, fornece e comercializa diretamente o produto por meio de suas
próprias estações e, como sócia na Aquapolo Ambiental, que abastece o Polo
Petroquímico de Capuava.
14
Além disso, no segmento de esgotos não domésticos, a Companhia é sócia
da Estre Ambiental, na empresa Attend Ambiental e, recentemente, no segmento de
energia elétrica, criou a Paulista Geradora de Energia S.A., em sociedade com as
empresas Tecniplan Engenharia e Servtec.
A Companhia também oferece serviços de consultoria sobre uso racional da
água, planejamento e gestão comercial, financeira e operacional, atuando
atualmente no Panamá, Honduras, e Nicarágua, sendo nos dois primeiros países em
parceria com a Latin Consult.
A Sabesp também ampliou sua plataforma de soluções ambientais. Assim,
grandes clientes podem se beneficiar dos seus conhecimentos e da tecnologia para
uso racional da água, destinação adequada dos esgotos e preservação do meio
ambiente.
2.1.1.3 Análise estratégica
A missão da Sabesp se traduz em fornecer serviços de água e esgoto,
contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente; com a visão
de ser uma referência mundial na prestação de serviços de saneamento, de forma
sustentável, competitiva e inovadora, com foco no cliente. 
A definição das estratégias e diretrizes da Sabesp considera como insumos o
processo de levantamento de cenários e de riscos e oportunidades e, na busca de
sua visão de futuro, a Companhia atua para garantir a disponibilidade hídrica na
área de atuação e avançar na implantação de estruturas de coleta e
tratamento de esgoto, com viabilidade técnica e econômica, contribuindo para a
universalização com qualidade na gestão dos serviços. A meta é realizar 954 mil
ligações de água e 1,2 milhão de novas ligações de esgoto entre 2019 e 2023. Em
2018, a estratégia vigente foi atualizada pela administração e o objetivo
“Manter e Conquistar Mercados e Novos Negócios” foi acrescentado ao mapa
estratégico. 
15
No âmbito desse novo objetivo, finalizou se a negociação com o município de‐se a negociação com o município de
Guarulhos, cuja população de 1,3 milhão de pessoas passou a integrar a base
operada no varejo. 
Com relação ao segmento de novos negócios e inovação, foi realizada uma
chamada pública, Pitch Sabesp, para seleção de projetos inovadores que
tragam soluções para os desafios enfrentados pela Companhia na prestação dos
serviços e na gestão interna da empresa.
Adicionalmente, como forma de incentivar a busca por soluções sustentáveis
e inovadoras que otimizassem os investimentos e melhorassem a eficiência
operacional do saneamento na Baixada Santista ou em áreas informais, a Sabesp
lançou, no início de 2018, o Prêmio Engenheiro Saturnino de Brito. Iniciativa aberta a
todos os empregados, o Prêmio reconhece os melhores e mais inovadores projetos
de engenharia sanitária propostos para estas regiões.
Ao longo do ano, foi investido aproximadamente R$ 10,6 milhões em projetos
de pesquisa, desenvolvimento e inovação, com recursos próprios ou captados junto
a entidades de fomento. 
Para suportar a busca dos seus objetivos estratégicos, a Companhia
desenvolve projetos para aprimorar sua gestão. Em 2018 o destaque foi a conclusão
do Projeto Modelo de Gestão Sabesp, que consistiu na realização da Autoavaliação
Assistida com base no Modelo de Excelência na Gestão (MEG) da Fundação
Nacional da Qualidade. Com etapas integradas de sensibilização, capacitação e
avaliação da maturidade da gestão, a Companhia promoveu a cultura da
excelência, a melhoria contínua da gestão, a visão sistêmica e o compartilhamento
de boas práticas, para a obtenção da excelência no desempenho. 
16
2.1.1.4 Apresentação do serviço
Para esse projeto foi pensada a criação e o desenvolvimento do Sistema de
Atendimento Racional da Sabesp – SARA
Será um atendimento virtual, que margeia a inteligência artificial, pelo qual o
usuário dos serviços da Sabesp conseguirá ter praticamente todos os atendimentos
disponibilizado presencialmente nas agências de atendimento da Sabesp.
Atualmente, com o cenário trazido pela pandemia do novo coronavírus, as
modernizações em sistemas de atendimento se tornaram ainda mais necessárias,
além disso a médio prazos essas modernizações trarão ganhos significativos as
organizações, que terão de dispor de menos pessoal e menos infraestrutura para
chegar ao mesmo destino em seu atendimento
Esse sistema utilizará o atual sítio eletrônico da Sabesp como porta de
entrada, funcionando como um chat interativo, no qual, após a validação dos dados
do usuário será lhe permitido acesso aos serviços da Sabesp.
Num primeiro momento esses atendimentos serão conferidos por agência da
Sabesp responsável pelo local/município.No decorrer do desenvolvimento da aplicação, com a consolidação do
sistema, sucessivos testes e correção de eventuais falhas, o sistema chegará ao
ponto de se tornar autônomo, sofrendo apenas intervenções pontuais por seus
analistas.
Os recursos utilizados não serão vultuosos. Na parte de TI essa aplicação
utilizará dados já existentes nos bancos de informações da Sabesp e, portanto, não
haverá necessidade de aquisição de equipamentos específico para sua
continuidade. 
17
2.1.1.5 Plano de recursos humanos
As empresas, como todas as organizações, dependem de pessoas
qualificadas, motivadas, integradas e produtivas para realizar seus objetivos. Para
conseguir as pessoas certas e lidar com elas do modo certo, as empresas precisam
de uma eficaz função de recursos humanos. Todas as organizações, mesmo as de
pequeno porte, têm uma função de recursos humanos; nem todas, no entanto, têm
um departamento formalmente estruturado. 
A função de recursos humanos compreende quatro processos básicos, que se
dividem em outros menores. Esses processos começam antes de as pessoas
ingressarem na organização, quando as buscamos no mercado de trabalho, e
prosseguem quando elas saem ou se aposentam. 
Para esse projeto há a perspectiva de treinamento dos atuais profissionais de
TI já existentes na organização, além de que, a redução de pessoal destinado ao
atendimento cria a possibilidade de reaproveitamento desse pessoal em outras
áreas, nesse caso, para apoiar e dar o suporte técnico ao novo sistema.
Como trata-se de uma organização já estruturada em sua área de TI, com
cargos e funcões bem delineados, basta que com o desenvolvimento haja
reorganização e racionalização dos recursos humanos.
2.1.1.6 Análise do mercado consumidor
De acordo com Maximiano (2006), mercado é um grupo de consumidores que
têm necessidades e interesses similares, poder aquisitivo e disposição para
comprar. Há dois tipos principais de mercados: mercado consumidor – o dos
consumidores finais – e mercado industrial – o das empresas e outros tipos de
organizações.
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Consumidores finais compram o produto para seu próprio uso, para uso de
sua família ou para presentear alguém. Quando compramos creme dental no
supermercado, somos consumidores finais.
O mercado industrial compra produtos e serviços para revendê-los ou usá-los
em suas operações. O supermercado, quando compra creme dental, é um
consumidor industrial.
No caso específico da empresa-alvo, a Sabesp, trata-se de uma empresa que
tem seus serviços focados no estado de São Paulo, além de atuar em colaboração
com outros entes privados, fornecendo-lhes tecnologia e auxílio nas demandas de
saneamento básico.
Além disso, como já dito, o atual cenário trazido pelo novo coronavírus, de
distanciamento e medidas restritivas de locomoção, fazem com que essas medidas
de modernização no atendimento sejam de crucial importância para a empresa.
A Sabesp, com o novo marco regulador do saneamento básico do Brasil, deve
buscar ainda mais a excelência em serviços e atendimento, considerando que a
disputa por essa prestação de serviços deve ser tornar cada vez mais acirrada já em
curto prazo.
2.1.1.7 Estratégia de marketing.
Na definição da Associação Americana de Marketing, a função de marketing
compreende o planejamento e a execução de atividades de concepção, definição de
preço, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços para criar valores que
satisfaçam objetivos individuais e organizacionais. De modo simplificado, a atividade
de marketing de uma empresa consiste em determinar as necessidades e os
desejos dos mercados-alvos e satisfazê-los de forma mais eficaz que os
concorrentes.
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Como é sabido, a Sabesp já mantém canais de comunicação em sites, redes
sociais e comerciais em TV e rádio, assim a divulgação dessa nova ferramenta se
tornará mais fácil. Adicionalmente será criada uma janela pop-up no sítio eletrônico
da Sabesp de forma a explicitar essa nova ferramenta.
A mera possibilidade de ser atendido de forma virtual e satisfatória por si só já
aguça o ímpeto dos usuários de seus serviços. A modernização de suas práticas
vêm se tornando primordial para as grandes empresas
2.2 GERENCIAMENTO DE PROJETOS
As organizações, de modo geral, encontram-se em constante evolução e
mudança. Muitos são os fatores que influenciam os negócios, gerando novos
cenários, que requerem rápidas adaptações.
Nesse contexto, os projetos são instrumentos fundamentais para o sucesso e
a mudança organizacional. Uma eficiente gestão desses projetos é fator
determinante de sucesso não somente para a empresa em sua totalidade, mas
também para cada uma de suas áreas.
A área de Tecnologia da Informação (TI) é uma delas, que, por estar no cerne
da organização, passa por constantes mudanças, que precisam ser gerenciadas na
forma de projetos. São novas tecnologias de hardware que precisam ser instaladas,
softwares que precisam ser desenvolvidos, redes de computadores que precisam
ser projetadas, infraestruturas que precisam ser arquitetadas, enfim, diversos
projetos.
De tudo isso é que vem a importância de se gerenciar bem os projetos de TI,
para agregar valor ao negócio e manter-se constantemente e estrategicamente
alinhado às perspectivas da corporação.
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2.2.1 Gerenciamento de escopo
Mais, antes de definir o escopo, é preciso fazer um levantamento das
necessidades do cliente e transformá-las em requisitos, que são as capacidades
mensuráveis que um projeto deve ter para cumprir o seu objetivo. Isso é feito no
processo “coletar requisitos”, que vai gerar a documentação dos requisitos.
Nem sempre é possível atender a todos os requisitos documentados. Por
isso, no processo “definir o escopo” selecionamos os requisitos finais do projeto, isto
é, aqueles que geram impactos maiores na entrega de valor ao cliente.
A nova realidade de distanciamento social e menor mobilidade trazida pela
pandemia do novo coronavírus faz que as organizações busquem maneiras mais
racionais e virtuais de atender o público que demanda de seus serviços e a Sabesp
não é exceção. Com os contínuos períodos de quarentena decretados pelas
autoridades públicas e fechamento de suas agências para atendimento ao cliente, a
Sabesp é praticamente convocada a buscar a racionalização e melhoria de seu trato
com o cliente final.
A finalidade desse projeto se destina à implantação do Sistema de
Atendimento Racional da Sabesp – SARA.
O objetivo é tornar o atendimento mais eficiente e virtual, demandando de
menos deslocamento por parte do usuário e menos efetivo por parte da empresa
para suprir essa necessidade.
Para implementação desse aplicativo web serão necessárias três fases até
sua plena utilização.
1. Mapeamento das necessidades: será realizado um estudo conjunto com a
empresa para mapear todos os serviços que podem ser realizados de forma
remoto mantendo a segurança da informação. Além disso esses serviços
serão divididos em duas classes: uma classe em que o serviço é totalmente
online e outra em que haverá acompanhamento por um funcionário.
2. Desenvolvimento e testes: Como a plataforma será online ela exigirá a
integração com bancos de dados já existentes, muitas vezes em linguagens e
estruturados de formas diferentes. Essa plataforma deverá suportar tanto a
forma escrita tradicional quanto a forma lida para deficientes auditivos, ainda
deverá ter um painel de indicadores e possibilitar detecção de erros de
programação.
3. Fase final: O usuário terá pleno acesso à plataforma e a equipe de TI
monitorará sua qualidade, estabilidade e funcionalidade.
2.2.2 Gerenciamento de tempo
De todos os recursos com os quais a humanidade tem que se debater em
suas atividades cotidianas,o “tempo” é um dos principais e apresenta uma
característica única: inexorabilidade. Por certo, tempo gasto é tempo perdido, não é
possível recuperar. Dessa forma, o correto gerenciamento de tempo assume uma
importância vital na implantação dos empreendimentos .
O gerenciamento do tempo tem a responsabilidade de estimar a duração das
atividades do plano do projeto, elaborar o cronograma, além de monitorar e controlar
desvios do cronograma. Em linhas gerais, seria seu objetivo conseguir a conclusão
do projeto em tempo hábil.
Para o projeto em questão, com a capacidade plena dos envolvidos e não
havendo interferências, a execução do projeto será estimada conforme tabela
abaixo.
Fase Prazo previsto
Mapeamento das necessidades 4 semanas
Desenvolvimento e testes 20 semanas
Fase final -
Tabela 1 – Prazos para execução das etapas
22
Para acompanhamento da execução e possibilidade de atendimento dos
prazos, serão realizados levantamentos semanais, sendo que durante a primeira
metade do prazo previsto já deverá ter sido alcançado pelo menos 70% da meta do
ítem. Assim a segunda metade do prazo se destinará para acertos e ajustes finos.
2.3 QUALIDADE DE SOFTWARE
Durante o processo de desenvolvimento de um sistema, é fundamental
monitorar a qualidade para que se possa entregar o melhor produto possível.
Nesse sentido, a definição de critérios e a realização de testes são
extremamente importantes, bem como o estabelecimento de indicadores de
desempenho.
Os KPIs servem para mensurar a qualidade do sistema e avaliar suas
características, fornecendo informações que servirão como base para tomadas de
decisão.
Não analisar as características de qualidade do sistema e os critérios
definidos para refletir tais características pode induzir os desenvolvedores a falsas
respostas. Por isso, é necessário estabelecer um padrão de qualidade com base nos
resultados que se espera alcançar.
Inicialmente, em sua fase de criação, o aplicativo (software), será submetido
a rigoroso controle de atendimento, para que siga em detalhes os procedimentos
requeridos pelas normas ISO/EIC 9126-1 e ISO/IEC 25010, com o objetivo de
entregar a seus usuários um aplicativo com totais condições de uso sem erros em
suas plataformas de acesso e links internos. Foi percebido que dentre os usuários
do sistema concorrente, o índice de reclamações de mau funcionamento do
aplicativo, rendeu inúmeras qualificações negativas, o que leva inevitavelmente ao
decréscimo de qualidade esperada perante o público externo. Cada cliente pode ter
desejos e necessidades diferentes em relação ao mesmo tipo de produto.
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O modelo proposto pela ISO/IEC 9126(NBR13596) tem como objetivo servir
de referência básica na avaliação de produto de software.
Características Sub-Características Significado
Funcionalidade: O conjunto de 
funções satisfaz as necessidades 
explícitas e implícitas para a 
finalidade a que se destina o 
produto?
Adequação
Propõe-se a fazer o que é 
apropriado?
Acurácia
Gera resultados corretos ou 
conforme acordados?
Interoperabilidade
É capaz de interagir com os 
sistemas especificados?
Segurança de acesso
Evita acesso não autorizado, 
acidental ou deliberado a 
programas de dados?
Conformidade
Está de acordo com normas e 
convenções previstas em leis e 
descrições similares?
Usabilidade: É fácil usar o software?
Inteligibilidade
É fácil entender os conceitos 
utilizados?
Apreensibilidade É fácil apreender a usar?
Operacionalidade
É fácil de operar e controlar a 
operação?
Eficiência: Os recursos e os tempos 
utilizados são compatíveis com o 
nível de desempenho requerido para 
o produto?
Comportamento em 
relação aos recursos
Quanto recurso utiliza?
Comportamento em 
relação ao tempo
Qual é o tempo de resposta e de 
processamento?
Manutenibilidade: Há facilidade para 
correções, atualizações e alterações?
Analisibilidade
É fácil encontrar uma falha quando 
ocorre?
Modificabilidade
É fácil modificar e remover 
defeitos?
Estabilidade
Há grandes riscos de bugs quando 
se faz alterações?
Estabilidade
É fácil adaptar a outros ambientes 
sem aplicar outras ações ou meios 
além dos fornecidos para esta 
finalidade no software 
considerado?
Portabilidade: É possível utilizar o 
produto em diversas plataformas com
pequeno esforço de adaptação?
Adaptabilidade
É fácil adaptar a outros ambientes 
sem aplicar outras ações ou meios 
além dos fornecidos para esta 
finalidade no software 
considerado?
Capacidade para ser 
instalado
É fácil instalar em outros 
ambientes?
Capacidade para 
substituir
É fácil substituir por outro software?
Conformidade
Está de acordo com padrões ou 
convenções de portabilidade?
Tabela 2. Modelo proposto pela ISO/IEC 9126(NBR13596)
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Os usuários estão mais interessados no uso do software, na sua
funcionalidade, no desempenho e nos efeitos que o uso possa produzir na sua
empresa, organização, etc. O cliente valoriza que o software responda às suas
necessidades. A qualidade interna tem que responder às questões externas que o
cliente venha a questionar.
Conhecer os conceitos de erro, defeito e falha é o requisito básico para se
construir um processo de garantia de qualidade. É preciso saber identificar o
problema, antes de investigar sua proveniência e, desta forma, saber corrigi-lo.
 Erro: Trata-se de um engano de um indivíduo.
 Defeito: Deficiência mecânica ou algorítmica que se ativada pode levar a uma
falha. Na tabela 3 há a definição dos tipos de defeitos encontrados.
 Falha: Evento notável onde o sistema viola suas especificações.
Quanto antes a presença do defeito for revelada, menor o custo de correção
do defeito e maior a probabilidade de corrigi-lo corretamente. A solução é introduzir
atividades de VV&T ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento.
Informação Estranha Informação desnecessária.
Fato Incorreto Informação que não é verdadeira para as condições especificadas.
Inconsistência Informações conflitantes
Ambiguidade Informação passível de ter múltiplas interpretações
Omissão Informação necessária não incluída
Tabela 3. Tipos de Defeitos
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3. CONCLUSÃO
A necessidade de melhorias, aperfeiçoamentos e mudanças fomentou cada
vez mais inovações na história das sociedades. No entanto, não é possível
empreender de qualquer maneira e a qualquer custo. Felizmente, o mercado atual
têm feito o nível de profissionais ficar cada vez mais alto, tanto o grau acadêmico
quanto em termos de autonomia e proatividade.
Nesse contexto, os projetos são instrumentos fundamentais para o sucesso e
a inovação organizacional. Uma eficiente gestão desses projetos é fator primordial
de sucesso não somente para a empresa em sua totalidade, mas também para cada
uma de suas áreas e seus colaboradores envolvidos.
A área de Tecnologia da Informação (TI) é uma delas, que, por estar no cerne
da organização, passa por constantes mudanças, que precisam ser gerenciadas na
forma de projetos. Durante o processo de desenvolvimento de uma aplicação ou
processo, é fundamental monitorar a qualidade para que se possa entregar o melhor
produto possível. Nesse sentido, a definição de critérios e a realização de
sucessivos testes são extremamente cruciais, bem como o estabelecimento de
indicadores de desempenho.
O projeto de implantação desse aplicativo web em uma grande organização
permitiu avaliar todos os riscos e necessidades necessário para entrega do produto.
Assim foi muito válido e aguçou a busca por inovações, qualidade e
desenvolvimento de novas tecnologias.
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4. BIBLIOGRAFIA
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Janeiro: Elsevier, 2008.
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Paulo: Saraiva: 2008.
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gerenciamento de projetos: livro-base de “Preparação para certificação PMP –
Project Management Professional”. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2009.
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executivo/> acesso em 22 de nov. de 2020.
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