Projeto Aplicado a Negócios III - PARTE 3

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE
CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING
Paulo Augusto Alves da Silva
Diagnóstico organizacional – Otimizar e melhorar o desempenho da área comercial
SÃO PAULO
2021
PAULO AUGUSTO ALVES DA SILVA 
Diagnóstico organizacional – Otimizar e melhorar o desempenho de um setor de qualidade
Trabalho apresentado no Curso de Tecnologia em Marketing instituição de ensino superior Tecnologia em Marketing de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador (es): Prof. Filipe Ramos Barroso
	 
 SÃO PAULO
2021 
RESUMO
Um único parágrafo, com espaço simples e com no mínimo, 100 e no máximo, 250 palavras.
Palavras-chave: pelo menos 3
LISTA DE FIGURAS (se houver figuras no trabalho)
Figura 1 – XXXXXX......................................................................................................	10
Figuras são as imagens que são elaboradas pelos autores com o objetivo de demonstrar processos, modelos, imagens. Neste local você deve-se inserir a numeração da Figura e a página. Verificar modelo no desenvolvimento do trabalho, neste arquivo.
LISTA DE TABELAS (se houver tabelas no trabalho)
Tabela 1 – XXXXXX.......................................................................................................	10
Tabelas são utilizadas quando apresentam números e os dizeres (temas, explicações, tópicos, etc.). Neste local você deve-se inserir a numeração da tabela e a página em que ela se encontra. Verificar modelo no desenvolvimento do trabalho, neste arquivo.
LISTA DE QUADROS (se houver de quadros no trabalho)
Quadro 1 – XXXXXX......................................................................................................	10
Quadros é denominado por assim, quando somente apresentam dizeres (temas, explicações, tópicos, etc.). Neste local você deve-se inserir a numeração do quadro e a página em que ela se encontra. Verificar modelo no desenvolvimento do trabalho, neste arquivo.
LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS (se houver no trabalho)
KPI- Key performance Indicator 
	
SUMÁRIO
(após incluir todo o conteúdo no trabalho clicar em atualizar sumário – atualizar índice inteiro e mudar a letra para Arial ou Times New Roman 12)
1	INTRODUÇÃO	8
1.1	Justificativa do projeto	8
1.1	Objetivos do Projeto	9
1.2	Objetivos específicos	9
2	DESENVOLVIMENTO DO PROJETO	12
2.1	Escopo do projeto	12
2.2	Entregas do projeto	12
2.3	Estrutura Analítica do Projeto (EAP)	13
2.4	Cronograma do projeto	13
2.5	Orçamento do projeto	14
2.6	Organização do projeto	15
2.6.1	Contatos Externos	15
2.6.2	Estrutura interna	15
2.6.3	Papeis e responsabilidade	16
2.7	Plano Base do Projeto	16
2.7.1	Plano Inicial	16
2.7.2	Modelagem do projeto PM Canvas	16
2.8	Plano de gerenciamento de Projeto	16
2.9	Plano de Encerramento	17
3	CONCLUSÃO	17
4	REFERÊNCIAS	18
APÊNDICES	19
ANEXOS	19
INTRODUÇÃO
A procura pelo ensino superior vem aumentado a cada ano e este crescimento fez com que grandes universidades comecem uma batalha em busca de alunos e com isto criando formas e direções para captação de alunos seja com oferta de valores atrativos, estrutura de cursos, corpo docente entre outras particularidades que cada uma pode adotar em uma possível captação de aluno. 
Contudo, à medida que o ambiente se torna cada vez mais competitivo no mercado temos que procurar diferentes soluções para captação de novos alunos.
Tem que ser analisado o mercado procurar entender o que as concorrentes têm a oferecer aos alunos ou até mesmo qual a abordagem delas para captar os candidatos e assim ter direcionamento de como criar formas e eficazes de captar o público-alvo.
Justificativa do projeto
	
Atualmente o mercado de ensino superior teve um crescimento e com novas modalidades para que o aluno possa estudar como por exemplo:
Curso presencial no qual o aluno tem aulas praticamente todos os dias da semana;
Curso semipresencial nesta modalidade o aluno tem a opção de estudar alguns dias da semana presencialmente e com uma redução de carga horaria menor nas aulas presencias e uma parte das disciplinas online;
Curso presencialflex neste formado o aluno tem aula cerca de 3 dias da semana em média e o restante das aulas online;
Curso EAD no qual o aluno tem 100% das aulas online.
Com isto procuro identifica os diferentes perfis de candidatos para que possamos realizar uma venda mais direcionada e com mais assertividade para concluir um cliente em aluno da universidade. 
Para que isto seja realizado vai ser necessário mapear a área comercial para que possamos ter uma equipe que consiga definir o que pode ser vendido para cara público. 
Realizando pesquisa de mercado, criando roteiros de vendas de forma que o colaborador na linha de frente da venda consiga ter uma base de como agir com o cliente.
1.1 Objetivos do Projeto
O objetivo do trabalho consiste em realizar um diagnóstico organizacional da área comercial da empresa Universidade Anhembi Morumbi. 
a) Procurando mapear as etapas de captação de um cliente procurando identificar as etapas de prospecção de um possível cliente para realização da venda e se tornando um aluno da universidade; 
b) Identificar planos de melhorias para captação de novos alunos, procurando entender o que os clientes buscam em uma instituição de ensino superior por meio de pesquisas; 
c) Elaborar uma pesquisa de mercado para identificar os principais motivos que um cliente feche com uma determinada instituição.
	
	Nível de urgência
	Metas
	Gravidade
	Urgência
	Classificação
	Mapear as etapas de captação
	5
	4
	3º
	Identificar planos de melhorias
	4
	4
	2º
	Elaborar uma pesquisa de mercado
	3
	5
	1º
Objetivos específicos
· Identificar o perfil dos clientes
· Identifica as atividades de operações
· Identificar as atividades da qualidade
2 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
2.1 Escopo do projeto
Como processo inicial do projeto precisamos identificar nosso cliente o que ele procura em uma universidade o que faz com que ele se interesse por um curso superior e o que leva ele fechar com uma instituição, dentro disto precisamos criar um processo de pesquisa para entender o nosso cliente e assim procurar criar estratégias para conseguir captar o cliente. 
· Criar pesquisa de mercado procurando identificar o perfil do cliente (o que ele procura em uma universidade, o que levaria ele fechar sua matricula);
· Mapear as etapas de captação, (procurando entender como vamos dar início ao processo de venda dos cursos e assim realizar o ingresso do cliente para se tornar aluno da universidade);
· Criar roteiros e script para que o colaborador consiga ter um direcionamento na hora do contato e assim realizar a venda dos cursos e da instituição deixando claro as políticas e diferenciais que a universidade pode oferecer ao aluno;
· Procurar acompanhar a venda do nosso colaborador e assim identificar as melhorias que podemos realizar em nosso processo (como otimizar o tempo de atendimento, problemas para efetivação de uma matricula e possíveis erros em questão de valores);
· Procurar realizar ações imediatas como feedbacks nos colaboradores, direcionamentos e ações que possam auxiliar na venda.
2.2 Entregas do projeto
	Entregas
	Data
	Pesquisa de mercado
	03/05/2021
	Criar roteiros e scripts
	05/05/2021
	Mapear Etapas de captação de cliente
	03/05/2021 à 31/05/2021
	Acompanhar o atendimento dos colaboradores
	Diariamente
2.3 Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
1.1 Mapear as etapas de captação do cliente
1.2 Identificar atividades do setor de qualidade
1.2.1 Criação de roteiros de vendas
1.2.2 Realizar monitoria dos contatos para entender o perfil do cliente
1.2.3 Realizar ações imediatas como feedbacks e direciomentos dos contatos
2.4 Cronograma do projeto
2.5 Orçamento do projetoITEM
	Quantidade
	VALOR
	Custo com pessoal
	73
	R$ 123.370,00
	Custo com equipamentos
	81
	R$ 340.119,00
	Liderança/Qualidade
	8
	R$ 27.820,00
	Total
	 
	R$ 491.309,00
 
2.6 Organização do projeto
2.6.1 Estrutura interna
2.6.2 Papeis e responsabilidade
	Papel
	Responsabilidade
	Pessoa
	Coordenação do Call Center 
	Tem como objetivo dar direcionamento e mapear a estrutura organizacional das áreas
	José
	Supervisores do Call Center
	Responsável pelos direcionamentos da operação, controles de pausas, atrasos, faltas e acompanhamentos de bases operacionais;
	Carlos
Roberta
	Qualidade
	Responsável pelo monitoramento da operação e mapeamento de roteiros e scripts para atendimento, realização de feedbacks e orientação de performance
	Ricardo
Jaqueline
Clarissa
	Planejamento
	Responsável pela criação de Call list para tratativa da operação, estipular meta de venda diária, mensal e semestral.
	Victor
Gabriel
Tabela x. Papéis e Responsabilidades do Projeto
2.7 Plano Base do Projeto
2.7.1 Plano Inicial
Descrever qual será o passo a passo para a realização do projeto. Podem apresentar em formato descritivo ou através de sequenciamento lógico em Excel.
2.7.2 Modelagem do projeto PM Canvas
Neste item o aluno deverá realizar a apresentação do PM Canvas elaborado para o Projeto.
2.8 Plano de gerenciamento de Projeto
Os riscos inicialmente mapeados para este projeto, sua probabilidade de ocorrer, impacto nas atividades do plano e resposta ao risco estão listados na tabela abaixo:
Exemplo ilustrativo:
	Risco
	Probabilidade
	Impacto
	Resposta
	Professor adoecer
	Baixa
	Alto
	Planejar, ao menos, duas atividades que possam ser aplicadas por um professor auxiliar.
	Estudante adoecer
	Média
	Baixo
	Organizar processo para envio e recebimento de atividades que não foram realizadas pelo motivo de doença.
	Recursos didáticos de sala de aula estarem indisponíveis 
	Baixa
	Baixo
	Organizar atividades que não necessitem dos recursos para serem repassadas, mesmo que recursos facilitem o trabalho.
	Internet não funcionar
	Alto
	Médio
	Gravar os vídeos importantes para disciplina para serem apresentados sem necessidade da internet.
2.9 Plano de Encerramento
Listar quais atividades deverão ser realizadas para o encerramento do projeto, como a apresentação aos interessados, documentação, etc.
3 CONCLUSÃO
Você deverá relatar as principais dificuldades encontradas durante a realização do projeto, bem como, quais os principais objetivos alcançados durante sua realização.
Recomenda-se indicar a contribuição da proposta para a organização e/ou para a sociedade, com ênfase nos benefícios, oportunidades de melhorias e consequências das possíveis soluções ou desdobramentos da proposta de solução por meio de projeto
Os objetivos específicos devem ser resgatados, explicando como eles foram atingidos no fim da prática profissional
4 REFERÊNCIAS 
- Em ordem alfabética, organizada a partir do nome do primeiro autor de cada obra;
- Espaçamento simples entre linhas excepcionalmente nesta seção e espaçamento;
- O sobrenome do autor deve ser apresentado em letras maiúsculas e os demais nomes seguem apenas abreviados.
Livros
ex1: 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
ex2: 
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
Artigos científicos
ex: 
ROESE, M. Política industrial e de C&T regional: sistemas de inovação regionais? O caso da aglomeração moveleira de Bento Gonçalves/RS. Read - Revista Eletrônica de Administração, v. 6, n. 4, p. 139-169, jul/ago, 2000.
Artigos publicados em anais de eventos científicos
ex: 
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. A produção científica em gestão de operações no Brasil: uma análise de temas, autores e instituições de pesquisa no período entre 2001 e 2010. In: Encontro da ANPAD, 36, 2012, Anais..., Rio de Janeiro, 2012.
APÊNDICES 
 (Caso tenha fotos e imagens das técnicas utilizadas, comprovando sua execução).
ANEXOS
Algum documento, foto ou outra informação já existente e que tenha sido utilizada para a execução das práticas),
Coordenação do callcenter
Supervisores callcenter
Aréa de Qualidade
Planejamento
AtividadesS1S2S3S4S1S2S3S4S1S2S3S4S1S2S3S4
Pesquisa de mercado
Criação de Roteiros
Mapear Etapas de captação de cliente
Acompanhar o atendimento dos colaboradores
MaioJunhoJulhoAgosto