Mod_6_ISO_9001_Sistema_de_Gestao

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AN02FREV001/REV 4.0 
 103 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
ISO 9001 – SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
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CURSO DE 
ISO 9001 – SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO VI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do 
mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são 
dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
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MÓDULO VI 
 
 
7 PROCESSO DE AQUISIÇÃO 
 
 
Neste módulo estudaremos os requisitos 7.4, 7.5 e 7.6, e assim 
encerraremos a seção a sete. 
A primeira parte do requisito 7.4 coloca firmemente a responsabilidade na 
empresa em exercer controle sobre o seu processo de compra e assegurar que o 
que foi comprado atende aos requisitos. Parece simples e óbvio, porém as 
organizações por vezes não exercem todos os controles necessários em relação a 
este processo tão importante na empresa. 
O tipo e grau de controle do processo de compras dependerão do efeito que 
os itens adquiridos terão nos processos, o impacto que eles têm sobre a qualidade 
dos produtos ou dos serviços pela empresa realizados. 
O requisito ainda refere-se à avaliação formal dos fornecedores como parte 
do processo de seleção de fornecedores. 
A organização deve ter um meio de avaliar a capacidade dos fornecedores 
em fornecer produtos adequados e deve ainda monitorar o desempenho do 
fornecedor e assegurar que o nível apropriado de controle está sendo aplicado. 
E como pode ser esta avaliação? Qual o grau de profundidade? A avaliação 
da capacidade vai desde uma análise documental até a exigência de certificação 
para produtos, certificação do sistema da qualidade ou ainda acessar documentos 
de avaliação por outros clientes maiores. 
Pode ser uma visita para avaliar a capacidade técnica, de produção e de 
gestão da qualidade da organização. Na análise de documento vários registros de 
trabalho podem ser analisados e a empresa pode utilizar as técnicas de auditoria, 
gerar relatórios de visitas e assim concluir sua avaliação em relação a sua 
capacidade em atender a organização. Tais avaliações devem ser apropriadas de 
acordo com o produto ou serviço a ser comprado. Um exemplo seria uma empresa 
 
 
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que fabrica uniformes: o critério de avaliação para os fornecedores de tecidos deve 
ser mais exigente do que o critério de avaliação para compra de produtos de 
limpeza, porque o impacto do tecido no produto final é maior do que o do produto de 
limpeza. Talvez a empresa até decida não avaliar o fornecedor de produto de 
limpeza, mas não poderia deixar de avaliar e monitorar o fornecedor de tecido, pois 
o mesmo é parte fundamental do produto e por isso influencia diretamente na 
qualidade do produto e consequentemente na satisfação do cliente. 
As cláusulas 7.4.1 e 7.4.2 são relacionadas às informações que precisam 
ser enviadas ao fornecedor, como por exemplo, em uma ordem de compra, um 
pedido. A organização que deve decidir a forma de determinar e transmitir ao 
fornecedor as informações dos itens para verificação. A seguir, vamos elencar quais 
são os itens essenciais. 
Uma organização deve informar claramente ao fornecedor exatamente o que 
está solicitando (a maneira de informar pode ser por meio de desenhos e 
especificações apropriados) e também garantir que qualquer requisito referente à 
aprovação do produto esteja definido. Os outros requisitos podem ser a exigência de 
procedimentos, processos, infraestrutura, equipamentos, qualificação de pessoal e 
requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, requisitos de segurança do produto, 
de níveis de garantia, requisitos de pós-venda, prazos de pagamento e transporte, 
entre outros que possam ser identificados pela empresa que vai adquirir o produto. 
A cláusula ainda define que requer que a organização defina os “requisitos 
especificados” antes de enviá-los ao fornecedor, ou seja, os requisitos devem ser 
definidos internamente, baseados nas necessidades da empresa, para 
posteriormente verificar se o fornecedor tem a capacidade de atendê-los. 
Desta forma, percebemos que requisito é difícil de atender considerando-se 
que não desejamos estabelecer mecanismos de verificação desnecessários. 
Porém, como dica, o comprador pode determinar o uso de uma lista de 
verificação para analisar criticamente todos os itens, antes de liberar o pedido de 
compra e registrar que essa verificação foi realizada. 
O termo “Requisitos Especificados” significa “conforme especificado pelo 
cliente final”, pela organização, fornecendo ao cliente ou por outra especificação ou 
norma com a qual o produto adquirido deva estar conformidade. 
 
 
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Finalmente, a empresa deve determinar quais atividades deverão ser 
realizadas para “verificar” se o que foi recebido de um fornecedor é o que foi 
solicitado, ou seja, quais atividades após a compra, durante o recebimento do 
produto, serão realizadas para verificar se a compra é totalmente satisfatória. 
Em seguida, tais atividades de verificação devem ser implementadas. 
A última parte deste requisito possibilita que o cliente faça algum tipo de 
inspeção ou ensaio nas suas instalações ou nas instalações do fornecedor. A 
avaliação nas instalações do fornecedor pode ser feita pelo comprador e pelo 
próprio fornecedor, que deve emitir um documento e enviá-lo junto com o produto. 
Em qualquer um dos casos os detalhes da verificação a ser feita devem ser 
definidos e comunicados previamente ao fornecedor para que ele esteja preparado 
para receber a verificação ou realizá-la. 
E como implantar este requisito na prática? O primeiro é fazer um 
levantamento de todos os produtos adquiridos pela organização, depois, por meio de 
uma análise crítica, identificar aqueles que têm alto impacto na qualidade do produto 
final. É comum que as empresas nomeiem esses produtos como “críticos”. 
Este levantamento deve gerar uma lista dos produtos críticos, esta lista deve 
representar o quanto eles impactam no seu produto. 
É interessante, mesmo que não obrigatório pela norma, que seja elaborado 
um procedimento de aquisição, e que a lista de produtos que impactam a qualidade 
do produto (os chamados produtos “críticos”) esteja associada ao procedimento, 
assim você poderá definir formas de controle ou regras específicas para grupos de 
produtos com grau de importância diferenciado. 
E se o fornecedor na verdade é uma revenda, a organização deve exigir que 
ele compre adequadamente e forneça conforme a organização exige. Isso quer dizer 
que o seu fornecedor deverá ter também certo nível de comprometimento com a 
qualidade. Da mesma forma que os clientes têm exigências e requisitos perante a 
sua organização, do outro lado o fornecedor da organização deve atender aos 
requisitos exigidos por ela. 
É interessante que a organização crie planilhas específicas para este 
requisito, ou ainda utilize ferramentas disponibilizadas pelos softwares, que 
permitem, por exemplo, a homologação do fornecedor que atende aos requisitos 
 
 
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definidos pela empresa. É uma boa prática que a organização tenha as seguintes 
planilhas ou itens definidos nos softwares de gestão da empresa: 
 pedido de compra, ordem de compra ou requisição de compra que 
contenha espaço para descrição dos itens acordados antes da compra; 
 lista de fornecedores da organização, com classificação de críticos e não 
críticos e quais estão homologados, aprovados, qualificados ou não, podeser um cadastro de fornecedores, porém algo que forneça as informações 
necessárias; 
 formulário de avaliação e reavaliação de fornecedores; 
 formulário de avaliação e aceitação de produto entregue, que pode ser 
formulário de inspeção e aceitação que evidencie se a avaliação está 
conforme ou não conforme, e a data e a pessoa que realizou a inspeção. 
Todas essas planilhas ou próprio software de gestão, depois de utilizados, 
se tornam registros, e esses registros devem ser mantidos e devem evidenciar se 
todas as compras estão conforme as especificações. 
Nada adiantaria especificar os requisitos de aquisição e não avaliar as 
compras se elas atendem aos requisitos. A medição deve ser a evidência objetiva de 
que a organização não atende a este requisito. 
A seguir, o requisito de aquisição conforme apresentado na norma. 
 
7.4 AQUISIÇÃO 
7.4.1 Processo de aquisição 
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com 
os requisitos especificados de aquisição. O tipo e a extensão do controle 
aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito 
do produto adquirido na realização subsequente do produto ou no produto 
final. 
A organização deve avaliar e selecionar os fornecedores com base na sua 
capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da 
organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser 
estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações 
e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação (ver 4.2.4). 
7.4.2 Informações de aquisição 
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e 
incluir, onde apropriado: 
 requisitos para a aprovação de produto, procedimentos, processos e 
equipamentos; 
 requisitos para a qualificação de pessoal; e 
 requisitos do sistema de gestão da qualidade. 
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição 
especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. 
 
7.4.3 Verificação do produto adquirido 
 
 
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A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras 
atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos 
requisitos de aquisição especificados. 
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas 
instalações do fornecedor, a organização deve declarar, que as informações 
de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de 
liberação do produto. (ISO 90012008, NORMA). 
 
Percebemos o quanto a verificação do produto adquirido é importante. Não 
basta definir os requisitos, deve ser realizada a inspeção ou outra atividade que 
assegure que os requisitos estão sendo atendidos. 
A metodologia de inspeção deve ser definida pela organização, mas é 
obrigatório assegurar o atendimento aos requisitos, a forma de execução vai ser 
definida pela necessidade e adequação em cada material adquirido. 
E se a organização achar necessária a verificação nas instalações do 
fornecedor, isso deve ser comunicado e planejado, para que as ações de verificação 
sejam realizadas em conformidade aos requisitos especificados. 
A organização deve estar atenta aos requisitos e seu atendimento, e as 
compras devem ter esse mesmo tratamento, pois as aquisições são parte importante 
do processo produtivo, elas podem influenciar completamente a qualidade do 
produto final. 
A norma nos demonstra que comprar matérias-primas de qualquer jeito, sem 
nenhum critério, com certeza prejudicará a qualidade e padronização do produto final. 
Por isso, é preciso que a organização tenha o controle sobre o processo de compra. 
 
 
8 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
 
 
Encerramos o estudo do requisito 7.4 e iniciaremos o estudo do 7.5. 
Percebemos que planejamos a realização do produto (7.1), fizemos com o cliente os 
acordos de compra (7.2) e realizamos a compra de insumos e matérias-primas para 
a realização do produto (7.4) e agora, enfim, vamos realizar o produto (7.5). 
No requisito 7.5, a norma define que a organização deve controlar as 
operações de produção e de serviços por intermédio do fornecimento das 
informações necessárias que definem as características do produto. 
 
 
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Além disso, a organização deve definir a informação ao pessoal envolvido, 
o fornecimento dos equipamentos adequados e de dispositivos para medir e 
monitorar o produto ou o processo e a implementação de processos definidos para 
a liberação do produto ou do fornecimento de serviço e deve definir a entrega ou 
atividades pós-entrega. 
 
7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço 
A organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de 
serviços sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, 
quando aplicável: 
 a disponibilidade de informações que descrevam as características do 
produto; 
 a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário; 
 o uso de equipamento adequado; 
 a disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição; 
 a implementação de monitoramento e medição; e 
 a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do 
produto. (ISO 90012008, NORMA). 
 
No requisito 7.5.2 verificamos que a organização deve provar para si mesma 
que os processos por ela realizados terão os resultados desejados em casos onde o 
resultado final não possa ser verificado por meio de alguma forma de atividade de 
verificação ou monitoria. 
Portanto, a análise realizada no planejamento do produto, no requisito 7.1, 
nos trará subsídio se o requisito 7.5.2 é aplicável. 
Para entendermos este requisito, talvez um dos requisitos que mais as 
equipes de gestão da qualidade tenham dúvida em sua aplicação, é só lembrarmos 
que em alguns casos apenas quando o produto está em uso pelo cliente é que 
teremos a certeza de que ele está conforme com os requisitos. Imagine, por 
exemplo, uma fábrica de fósforos, uma fábrica de cigarros. Se elas testarem todos 
os seus produtos então o que os clientes vão receber? 
Devemos lembrar ainda que este requisito difere da validação realizada no 
requisito 7.3 durante o projeto. Esta validação se refere ao produto final, quando o 
mesmo está em vias de ser entregue ao cliente. 
É comum que as empresas realizem testes ao final da produção antes de 
liberar o produto, porém os testes nem sempre são aplicados em 100% das unidades. 
Portanto, o teste de, por exemplo, 10% do lote, passa a ser uma ação de 
validação do funcionamento de 100% do lote. 
 
 
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E se voltarmos ao caso do fósforo? O fósforo que foi riscado não será 
entregue ao cliente, então o teste que eu faço é para validar que o restante dos 
fósforos não testados atende as especificações dos clientes. 
No caso da prestação de serviço, este requisito passa a ser mais importante, 
porque, por exemplo: como testar um atendimento médico antes que o serviço seja 
utilizado? Não temos como fazê-lo, porém a qualificação do médico, em 
universidade reconhecida, os anos de residência e toda a sua experiência curricular, 
além de sua carteira profissional e o registro no Conselho Federal de Medicina 
validam o serviço para que tenhamos garantia que o serviço oferecido atenderá os 
requisitos antes que o cliente “paciente” utilize o serviço. 
Outra sugestão é indicar a confiabilidade do processo de realização do 
produto por meio da implantação de melhorias e o seu monitoramente. 
Quando não se pode inspecionar o produto, aquele que vai ser entregue ao 
cliente (veja a diferença da validação no item 7.3 quando estou validando uma 
partida piloto, antes da decisão da sua fabricação e não o produto que vai ser 
entregue ao cliente), existe uma grande possibilidade para a inspeção de o processo 
ser indicada como uma forma de validação. 
Nesse caso pode ser inspecionado o equipamento e garantir sempre sua 
corretamanutenção, podem ser realizados treinamentos e qualificação da mão de 
obra. Em certos casos a amostragem com ensaios destrutivos pode fornecer uma 
confiabilidade alta para o processo, garantindo assim maior satisfação do cliente. 
Um exemplo de ensaio destrutivo são os testes de resistência aplicados a uma 
amostra de um lote de blocos cerâmicos (tijolos), onde após destruirmos algumas 
peças dentro do ensaio de resistência, podemos validar que as demais peças 
possuem a resistência requerida, já que foram fabricadas nas mesmas condições 
das peças destruídas no ensaio. O mesmo acontece em testes com panelas de 
pressão, blocos de concreto, telhas, etc. 
Um salão de beleza só vai conseguir dizer que o produto “corte de cabelo” 
está ou não conforme após o cliente ter se submetido ao serviço e relatar se gostou 
ou não. Mas, para liberar o serviço, o salão já tomou todas as medidas para garantir 
que o profissional que executará o serviço está qualificado – mais uma vez este é 
um exemplo de validação. 
 
 
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Nesses casos, o salão pode validar seu processo, verificar se todos os 
equipamentos estão disponíveis, treinar os funcionários e selecioná-los de forma 
adequada, realizar simulados de atendimento e registrá-los, verificar se as 
condições estão adequadas, isso com certeza vai impactar na confiabilidade do 
serviço e assim pode ser definido como ações que validam a realização do produto 
ou serviço. 
E se os testes do seu produto puderem ser feitos antes da utilização pelo 
cliente? Quando dizemos testes, estamos dizendo em 100% das peças. Então esse 
requisito pode ser excluído para aquele determinado produto e as verificações 
intermediárias substituirão esse requisito. 
As organizações, por vezes, acham soluções únicas para este requisito, 
porém devemos lembrar que se dentro do escopo temos diversos produtos, pode ser 
que para um este requisito pode ser exclusão, mas para outro não, então a análise 
crítica para realização do serviço passa a ser mais uma vez essencial na 
implantação da norma. 
Façamos a leitura deste requisito para fecharmos o conceito: 
 
7.5.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviços 
A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação 
de serviços onde a saída resultante não possa ser verificada por 
monitoramento ou medição subsequente e, como consequência, 
deficiências tornam-se aparentes depois que o produto estiver em uso ou o 
serviço tiver sido entregue. 
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar 
os resultados planejados. 
A organização deve estabelecer providências para esses processos, 
incluindo, quando aplicável: 
 critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; 
 aprovação de equipamento e qualificação de pessoal; 
 uso de métodos e procedimentos específicos; 
 requisitos para registros (ver 4.2.4); e 
 revalidação. (ISO 90012008, NORMA). 
 
Após nossos estudos sobre validação, iniciaremos o assunto rastreabilidade, 
apresentado na norma no requisito 7.5.3. 
A norma define que, quando apropriado, a organização deve ter meios que 
torne possível identificar positivamente um produto, em qualquer estágio do 
processamento, e se possível correlacionar essa identificação com o que foi 
planejado para o produto, como por exemplo, desenhos, especificações, etc. 
 
 
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A norma deixa claro que a rastreabilidade deve ser completa tanto para 
frente, visando determinar quais produtos incorporam certos materiais, como para 
trás, visando identificar o material que foi utilizado para prover o produto. 
A norma não define o nível de rastreabilidade, porém cabe à organização 
identificar junto a outros requisitos, como os do cliente ou requisitos legais, qual o 
nível exigido da rastreabilidade. O nível de detalhamento da rastreabilidade vai 
depender, portando, do tipo de indústria, da legislação, da natureza do produto, da 
política da companhia e até da necessidade do cliente. 
Softwares e ferramentas como código de barras são meios que podem ser 
utilizados pela empresa para o atendimento do requisito. A empresa pode realizar 
simulados de rastreabilidade, exercícios e testes das ferramentas de rastreabilidade, 
simulando a situação em que poderia ser necessário levantar todos os dados da 
produção daquele referido lote e ainda para quais clientes ele foi comercializado, 
ajudam a empresa a identificar falhas ou promover melhorias na ferramenta e 
principalmente se os meios providos pela empresa para o levantamento dos dados 
são confiáveis e permitem uma rápida realização do levantamento. Lembrando que 
é decisão da empresa o nível de detalhamento e o nível de facilidade para que os 
dados de rastreabilidade sejam conhecidos. 
A ferramenta deve ser coerente com as necessidades da empresa. 
Lembrando que quando falamos em rastreabilidade do produto, isso implica também 
rastreabilidade dos processos realizados, pois isso que vai cooperar com a 
identificação das falhas para tomada de ações corretivas para promoção da melhoria 
contínua. 
Vejamos o requisito na norma. 
 
7.5.3 Identificação e rastreabilidade 
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios 
adequados ao longo da realização do produto. 
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos 
requisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do 
produto. 
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar a 
identificação unívoca do produto e manter registros (ver 4.2.4). 
Nota: Em alguns setores de atividades, a gestão da configuração é um meio 
pelo qual a identificação e a rastreabilidade são mantidas. (ISO 90012008, 
NORMA). 
 
 
 
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Atender os requisitos de rastreabilidade do produto permite que a empresa, 
por exemplo, consiga realizar o recall, isto é, o recolhimento do produto, seja em 
seus clientes, seja nos clientes dos seus clientes. 
Um mecanismo de rastreabilidade implantado em uma empresa pode permitir 
que ela consiga identificar os clientes que receberam tais produtos, e ainda, dentro da 
organização, em qual etapa do processo se encontra uma ordem de produção, qual 
foi o fornecedor, quem processou, quais verificações e testes foram feitos. 
Dependendo do nível de implantação do requisito, a empresa será capaz de 
identificar um produto desde a matéria-prima até a entrega ao cliente final. Nesse 
caso, códigos, formulários e metodologias de identificação podem ser desenvolvidos 
por cada organização para facilitar o processo, ou ainda o uso de softwares de 
gestão que possibilite essa atividade, conforme já mencionado. 
Vejamos o exemplo do envio de um produto pelo correio. Após enviar, você 
receberá um código único, e por meio desse código você pode rastrear o seu 
produto desde a postagem até a chegada ao destinatário, isso em qualquer 
momento que decidir realizar este acompanhamento de sua entrega. Esse seria um 
exemplo do seu cotidiano que exemplifica a rastreabilidade. Se imaginarmos isso 
dentro de uma linha de produção de uma fábrica de peças automotivas, o código 
único seria o número de lote daquela peça produzida. 
Segundo a ISO 9000:2005, a rastreabilidade significa: “Capacidade de 
recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo 
considerado.” O que nos demonstra que tanto o histórico de quem recebeu o 
produto e com quais processos e materiais este produto foi produzido como também 
a localização do produto, onde na minha empresa ele se encontra e para quais eles 
clientes ele foi destinado, é importante quando dizemos que o requisito 7.5.3 está 
implantado na empresa. 
Nas organizações em que a segurança do produto é importante esse 
requisito torna-se ainda mais necessário. Se você produz livros, por exemplo, não 
existe um risco muito grande de danos ao cliente, por issoa identificação e a 
rastreabilidade não são tão importantes, porém vão facilitar as análises de não 
conformidades e a recuperação de informações para gerenciamento e melhoria. Mas 
na indústria de extintores, alimentos e na de pneus esse requisito torna-se mais 
importante, porque os produtos possuem requisitos fortes de segurança. 
 
 
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O recall é o ato de recolher os produtos, para isso, a rastreabilidade é 
essencial, pois lançar na TV ou no jornal uma nota sobre o recolhimento dos 
produtos não é suficiente, eu devo ter meios adicionais para chegar ao cliente, e isso 
só é obtido se eu tiver rastreabilidade dos meus produtos. 
Convém que a empresa tenha um procedimento de recall, de preferência 
documentado, para que em caso de recolhimento a organização tenha um método 
ágil para recolher os produtos, principalmente se o produto a ser recolhido pode ter 
chance de causar dano ao cliente. Muitas legislações específicas, como as 
legislações da indústria de alimentos, exigem que este procedimento seja 
documentado e testado a intervalos planejados. 
O requisito 7.54 trata da necessidade de realizar controle da propriedade do 
cliente. Este requisito está relacionado com a capacidade da organização para 
guardar e cuidar dos produtos ou materiais dos clientes. Requer que sejam 
estabelecidos e mantidos procedimentos e que o cliente seja informado de qualquer 
perda ou dano dos mesmos. Um exemplo clássico de propriedade do cliente que a 
própria norma cita são os dados do cliente. Dados como CPF, RG e demais 
informações fornecidas à organização devem ser mantidos em sigilo, pois são 
propriedade do cliente, e só devem ser utilizados para os fins que foram acordados 
entre o cliente e a organização, por exemplo, a empresa deve ter políticas de 
senhas, para que apenas empregados autorizados possam acessar estes dados e 
utilizá-los para os fins determinados. E no caso de vendas a distância, com cartão 
de crédito, por exemplo? Ou vendas pela internet? Qual o cuidado que a 
organização tem com esses dados em salvaguardá-los? 
Outro exemplo de propriedade de cliente são organizações que realizam 
manutenções de equipamentos e veículos e, para isso, retiram o equipamento ou 
veículo da empresa ou residência do cliente e levam para a organização para serem 
reparados. 
Aquele veículo ou equipamento é a propriedade do cliente, e não deve sofrer 
danos. Uma boa prática a ser implantada, é o uso de formulários e listas de 
verificações para avaliar este equipamento ou veículo, no momento de sua retirada 
no cliente. O uso da lista de verificação permitirá que a organização, junto com o 
cliente, tenha conhecimento formal das condições em que o veículo ou equipamento 
 
 
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está sendo entregue à organização que vai repará-lo e consequentemente assegure 
que as mesmas serão mantidas. 
Pode ocorrer que em uma organização não seja rotina ter produtos, 
equipamentos, matérias-primas, que sejam propriedade do cliente, nesses casos 
esporádicos, é uma boa prática a identificação desses itens como propriedade do 
cliente, evitando o uso ou dano não intencional. Um exemplo é uma empresa que 
fabrica rações para animais e o seu cliente solicita que uma matéria-prima especial 
seja colocada nos produtos que ele vai adquirir, como este produto não é utilizado 
como rotina na indústria, o cliente concorda em adquirir a matéria-prima e enviá-la à 
indústria, portanto, isso passa a ser uma matéria-prima de propriedade do cliente 
que está na indústria, e até o seu uso final, a indústria deve manter e cuidar desta 
propriedade do cliente nas condições exigidas por ele. 
No caso de uma construtora, que termina a etapa de colocação de 
revestimento cerâmico (piso) em uma casa que está sendo construída e já está 
comercializada, os empregados devem tomar todo cuidado para não riscar ou 
danificar este revestimento no momento que for construir outros itens da obra, como 
por exemplo, colocar portas e janelas, pois uma vez realizado e incorporado no 
imóvel, isso passa a ser propriedade do cliente. 
A norma ainda definiu que registros devem ser realizados quando a 
propriedade for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, o cliente 
deve ser avisado imediatamente do fato. 
Propriedade do cliente ainda pode ser desde um e-mail com informações 
confidenciais da organização, projetos, receitas, desenhos, subcomponentes para 
serem incorporados no produto final. Qual seria o cuidado, por exemplo, de uma 
empresa que possui a fórmula de um produto de um cliente que tem a sua matriz 
fora do Brasil, mas terceiriza a sua produção aqui no Brasil? O sigilo e cuidado 
devem ser definidos inclusive dentro da organização, deve-se definir quem dos 
empregados poderia ter acesso a este tipo de informação e de que modo seria 
guardada essa informação. 
Em uma empresa que presta serviços de manutenção de computadores, 
dentro da empresa do cliente ou fora dela, qual o cuidado que esta empresa tem 
com os dados que acessa? Qual o cuidado que a empresa tem para que os dados 
não sejam perdidos durante a manutenção? 
 
 
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Nota-se aqui uma relação direta entre o requisito de aquisição 7.4 e o 7.5.4, 
pois estes requisitos, para cuidar da propriedade do cliente, podem estar definidos 
durante o processo de aquisição, antes que o fornecedor seja aprovado. 
Em alguns ramos de negócio este requisito é muito forte, em outros não 
temos que ter muito cuidado, mas é um requisito que não pode ser excluído, pois 
como diz a nota do próprio requisito na norma, dados dos clientes são considerados 
propriedade do cliente, e não há como uma empresa não ter em algum momento 
esses dados armazenados na empresa. 
A seguir, vamos fazer a leitura do requisito: 
 
7.5.4 Propriedade do cliente 
A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto 
estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A 
organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a 
propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se 
qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada 
inadequada para uso, a organização deve informar ao cliente este fato e 
manter registros (ver 4.2.4). 
NOTA: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados 
pessoais. (ISO 90012008, NORMA). 
 
No requisito 7.5.5 trataremos da preservação do produto, vejamos que para 
se ter a norma implantada a organização deve assegurar que o produto não está 
danificado ou degradado. Este requisito ressalta a necessidade de proteger o 
produto ou mesmo o material que vai se tornar produto em todos os estágios da 
produção e processo de entrega. 
Nada adianta produzir um produto conforme os requisitos e depois deixá-lo 
abandonado sem os cuidados e o armazenamento adequados. Este é um requisito a 
ser implantado principalmente nos almoxarifados e armazéns e ainda nos chamados 
centros de distribuição (CD), porém sem esquecer a preservação destes produtos ao 
longo da linha de produção, ou da realização do serviço. 
Uma empresa que presta serviços de asseio e conservação não tem como 
preservar o serviço, mas ela deve manter controles sobre a preservação dos 
produtos por ela utilizados para a realização do serviço. 
Claro que imaginar a produção de iogurte é muito mais fácil. Então vejamos 
o processo de produção de iogurte: ao final do seu processo, a última etapa de 
monitoramento do produto atesta que ele foi produzido conforme o especificado, 
mantido na temperatura ideal, tanto durante o processo como no seu 
 
 
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armazenamento; mas a organização identifica que a transportadora terceirizada não 
possui um transporte com a temperatura ideal para sua preservação, ou seja, 
preservação das características requeridas para o produto, então é claro que o 
cliente vai receber o produtoestragado, fora das especificações. Isso ocorrerá 
sempre que a empresa não verificar as condições de preservação do produto 
durante todo o processo, até a entrega para o cliente. 
Outro exemplo é de um laboratório de calibração de equipamentos, que 
após realizar o serviço de calibração não tem os devidos cuidados em armazenar o 
equipamento, fazendo com ele perca a calibração devido a danos durante o 
transporte. 
Convém que a empresa defina se é necessário implantar controles em 
relação à preservação do produto, isso baseado no quão crítico isto é para o 
produto, porém os procedimentos devem estar definidos e cumpridos. Documentar 
estes procedimentos também é uma decisão da empresa. 
 
7.5.5 Preservação do produto 
A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e 
entrega no destino pretendido, afim de manter a conformidade com os 
requisitos. Quando aplicável, a preservação deve incluir identificação, 
manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também 
deve ser aplicada às partes integrantes de um produto. (ISO 90012008, 
NORMA). 
 
O requisito 7.6 trata de calibração relacionada a dispositivos de medição e 
monitoramento, pois é necessário garantir que quaisquer dispositivos ou 
equipamentos de medição e monitoramento não sejam somente adequados para o 
uso, mas também verificados periodicamente para assegurar que se mantêm da 
maneira adequada para sua respectiva finalidade (calibração). 
Todos os equipamentos de inspeção, medição ou ensaio devem ser 
adequados para a utilização pretendida, devem ser corretamente mantidos para que 
estejam completamente adequados ao uso e devem estar corretamente ajustados 
de forma que as leituras indicadas sejam precisas dentro de uma incerteza 
conhecida. 
Os requisitos desta cláusula são extensos, vamos explicá-los então. 
A organização deve avaliar a validade dos resultados anteriores caso um 
equipamento esteja fora dos limites quando for calibrado. Sendo que a norma cita um 
 
 
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requisito adicional para o controle que se deve ter sobre os softwares. Softwares que 
fazem a medição dos produtos devem ser calibrados, seja internamente, com 
ferramentas do próprio software, com uso de padrões ou ainda com testes externos. A 
medição é parte fundamental para garantir a conformidade do produto, assim torna-se 
necessário controlar os equipamentos usados na medição e monitoramento. 
A precisão da medição deve ser definida e controlada a intervalos 
planejados, dependendo do grau de utilização desses equipamentos e das 
condições de uso dos mesmos. 
É preciso manter registros da calibração, e essas calibrações quando 
externas devem ser feitas em empresas – prestadores de serviços de calibração 
credenciados na Rede Brasileira de Calibração (RBC) ou que utilizem padrões 
oriundos de empresas credenciadas na RBC. Para saber quais empresas são 
credenciadas acesse o link <http://www.inmetro.gov.br/infotec/redecalibracao.asp>. 
Essa calibração deve acontecer a intervalos planejados, sendo importante a 
organização definir o período ideal entre essas medições, ou de acordo com as 
próprias exigências do equipamento. Esses intervalos serão impactados 
principalmente pela frequência no uso do equipamento; quanto maior o uso, menor 
tende a ser o intervalo de calibração. 
Calibrações não planejadas deverão ocorrer quando for necessário, quando, 
por exemplo, o equipamento for danificado, ajustado e vai voltar à empresa para ser 
utilizado, antes disso o equipamento deve ser calibrado. 
E medidas devem ser tomadas pela organização caso os resultados 
anteriores foram medidos com equipamento de medição sem a precisão necessária, 
que necessitavam de ajustes, a organização deverá tomar as devidas providências, 
o grau de complexidade e importância da ação vai depender do dano ou grau de 
impacto gerado pelo erro. 
Neste fato, o requisito 7.5.3, de rastreabilidade, torna-se essencial, pois vai 
permitir identificar quais produtos/serviços foram medidos com equipamento 
impreciso. 
Em uma indústria, por exemplo, este requisito pode ser mais importante do 
que para uma empresa de consultoria, podendo até ser excluído. 
 
 
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O INMETRO é o órgão central nesse requisito e a RBC fornece a lista com 
os laboratórios. De acordo com as características do seu produto, esse requisito vai 
ser muito importante e um procedimento específico poderá ser criado. 
Existem empresas especializadas em calibração que podem inclusive 
auxiliar a organização a estabelecer um programa de calibrações, que inclui a 
montagem do cronograma, a realização de verificações, o uso de padrões, etc. 
 
7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 
A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem 
realizados e o equipamento de monitoramento e medição necessário para 
fornecer evidencias da conformidade do produto com os requisitos 
determinados. 
A organização deve estabelecer processos para assegurar que a medição e 
monitoramento possam ser realizados e sejam executados de maneira 
consistente com os requisitos de monitoramento e medição. 
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento de 
medição deve: 
 ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou 
antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição 
internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada 
para calibração ou verificação deve ser registrada (ver 4.2.4); 
 ser ajustado ou reajustado, quando necessário; 
 ter identificação para determinar sua situação de calibração; 
 ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição; 
 ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, 
manutenção e armazenamento. 
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos 
resultados de medições anteriores quando constatar que o equipamento 
não está conforme os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada 
no equipamento e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados 
de calibração e verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4). 
Quando o programa de computador for usado no monitoramento e medição 
de requisitos especificados, deve ser confirmada a sua capacidade para 
atender à aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e 
reconfirmado se necessário. 
NOTA: A confirmação da capacidade do programa de computador para 
atender à aplicação pretendida incluiria, tipicamente, sua verificação e 
gestão da configuração para manter sua adequação ao uso. (ISO 
90012008, NORMA). 
 
 
 
 
FIM DO MÓDULO VI