Laboratório de Gestão - Diagnóstico

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Salvador 
2020 
 
 
 
 
 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 
 
BÁRBARA KALENA RODRIGUES LOPES 
GUILHERME CARDOSO LONGO RAMOS 
JOSAFÁ REIS DE CERQUEIRA JÚNIOR 
LAÍS DE CARVALHO TANAKA 
LUCAS NASCIMENTO SANTOS 
VICTOR MAMEDE PINCOVSKY 
VÍNICIUS MARTINS BAPTISTA VIEIRA 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II: 
POUSADA MAREZIA 
 
 
 
Salvador 
2020 
BÁRBARA KALENA RODRIGUES LOPES 
GUILHERME CARDOSO LONGO RAMOS 
JOSAFÁ REIS DE CERQUEIRA JÚNIOR 
LAÍS DE CARVALHO TANAKA 
LUCAS NASCIMENTO SANTOS 
VICTOR MAMEDE PINCOVSKY 
VÍNICIUS MARTINS BAPTISTA VIEIRA 
 
 
 
 
RELATÓRIO DE PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II: 
POUSADA MAREZIA 
 
 
 
Relatório de Prática Profissional II 
apresentada ao curso de Administração de 
Empresas da Universidade Salvador – 
Unifacs, como requisito parcial para 
obtenção da aprovação da matéria. 
 Orientador: Professor Marcelo Dultra. 
 
 
 
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2020 
RESUMO 
O ramo hoteleiro está sempre em desenvolvimento, buscando atender cada 
vez mais os desejos dos seus hóspedes. Atualmente, é necessário vender mais do 
que o ato de hospedar alguém, vender entretenimento, sensações e adaptabilidade 
para que mesmo estando viajando, o cliente se sinta em casa. Levando estes fatores 
em consideração, o objetivo deste trabalho é realizar um estudo sobre a Pousada 
Marezia voltado para a consultoria, identificando as suas carências e assim, 
apresentar propostas de melhorias à organização. 
A pesquisa realizada tem caráter exploratório. Aplicou-se um questionário aos 
gestores e funcionários da empresa e de acordo com suas respostas, identificou-se 
os pontos chaves para realizar as propostas embasadas nos instrumentos e 
ferramentas abordados ao decorrer do curso de Administração de Empresas. 
Verificou-se que apesar de atender aos pré-requisitos do ramo, a pousada demonstra 
necessidades de qualificação e reformulação de alguns processos para atingir o auge 
do seu potencial. 
Palavras-chave: Ramo hoteleiro. Consultoria. Pousada Marezia. 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................. 6 
2 CAPÍTULO 1: AMBIENTE INTERNO ............................................................ 8 
 HISTÓRICO ORGANIZACIONAL .................................................................. 8 
 NORTEADORES INSTITUCIONAIS............................................................ 10 
 FORÇAS E FRAQUEZAS (AMBIENTE INTERNO) ..................................... 11 
2.3.1 Forças ........................................................................................................ 11 
2.3.2 Fraquezas................................................................................................... 11 
 STAKEHOLDERS ....................................................................................... 13 
 CADEIA DE VALOR .................................................................................... 15 
 MATRIZ BCG .............................................................................................. 16 
 CVP ............................................................................................................. 19 
2.7.1 Introdução .................................................................................................. 19 
2.7.2 Crescimento ............................................................................................... 19 
2.7.3 Maturidade ................................................................................................. 19 
2.7.4 Declínio ...................................................................................................... 20 
 7S ................................................................................................................ 21 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO ................................................ 23 
3 CAPÍTULO 2: AMBIENTE EXTERNO (MICRO E MACRO) ........................ 24 
 ANÁLISE PESTAL (AMBIENTE EXTERNO) ............................................... 24 
 ANÁLISE DA POUSADA MAREZIA ............................................................ 26 
 MAPEAMENTO DAS 5 FORÇAS DE PORTER .......................................... 27 
3.3.1 Rivalidade entre os concorrentes ............................................................ 27 
3.3.2 Poder de barganha dos fornecedores ..................................................... 27 
3.3.3 Ameaça de serviços substitutos .............................................................. 27 
3.3.4 Ameaça de novos concorrentes ............................................................... 27 
3.3.5 Poder de negociação dos clientes ........................................................... 27 
 CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS .............................................. 29 
 ANÁLISE DOS PRINCIPAIS CONCORRENTES ........................................ 31 
 FATORES CHAVE DE SUCESSO .............................................................. 33 
4 CAPÍTULO 3: CLIENTES E DESIGN ESTRATÉGICO ............................... 34 
 SEGMENTOS DO MERCADO ALVO .......................................................... 34 
 7O’s ............................................................................................................. 36 
 ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLENTE ................................................... 37 
 FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES ................ 39 
 
 
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 PERSONAS ................................................................................................ 40 
 ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS ......................................................... 42 
 NORTEADORES ......................................................................................... 44 
5 CAPÍTULO 4: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL COM PLANO DE 
AÇÃO .. ................................................................................................................... 45 
 SWOT ......................................................................................................... 45 
 SWOT CRUZADA ....................................................................................... 48 
 PLANO DE AÇÃO ....................................................................................... 51 
5.3.1 Propostas efetivas de melhorias .............................................................. 52 
5.3.2 Balanced Scorecard (BSC) ....................................................................... 53 
5.3.3 5W2H .......................................................................................................... 55 
5.3.4 Reflexões e Auto Avaliação ...................................................................... 56 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 58 
 
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1 INTRODUÇÃO 
A hotelaria é um setor bastante complexo, detentor das mais diversas 
estruturas de serviço e vive em intensa expansão devido ao crescimento do setor 
turístico. A necessidade de inovação é uma constante, visto que o mercado é bastante 
competitivo e o empreendedor está sujeito a enfrentar inúmeros desafios como a 
concorrência acirrada e a modificação de hábitos de acordo com o cliente. Ser 
hoteleiro é ser um agente capaz de produzir sorrisos e boas lembranças, ser adaptável 
e saber lidar com as sazonalidades e o mais diversificado público. É ter que estar 
ligado às mais novas tecnologias e conhecer afundo os seus clientes, para que assim, 
seja possível oferecer-lhes a melhor estadia fazendo com que, realmente, sintam-se 
em casa. 
Com isso, neste relatório é possível conhecer a trajetória da Pouzada Marezia. 
Um modelo de negócio familiar, fundado nos primórdios da Linha Verde com o intuito 
não só de promover o bem-estar do cliente,mas também o aproximar cada vez mais 
do contato com a natureza presente no local. 
Com o objetivo de analisar e descrever o diagnóstico organizacional da 
empresa, esta avaliação discorre sobre os seus norteadores, forças, fraquezas e 
oportunidades de melhorias e como realiza-las em relação à atual situação da 
instituição, afim de apresentar a consultoria e as propostas de melhorias aos gestores 
da organização. Os métodos utilizados para captar informações para o diagnóstico 
formam obtidos através das aulas de laboratório e no decorrer do curso de 
Administração de Empresas, ministrado pela Universidade Salvador, ferramentas 
como Cadeia de Valor, Matriz BCG, Matriz SWOT, 7S, Análise Pestal e 7O’s. 
A Pousada Marezia está em constante desenvolvimento desde 1993, sempre 
se reinventando e possui como o principal serviço oferecido, a hospedagem. O 
empreendimento enfrentou várias crises ao longo da sua longevidade, mas sempre 
voltou ao caminho do desenvolvimento aumentando o número de clientes através de 
investimentos na expansão das estruturas e no atendimento ao cliente, gerando 
impacto positivo em sua demanda, resultando assim, no crescimento dos custos e na 
necessidade de maior atenção para o ambiente organizacional interno, visando 
manter o equilíbrio entre preço justo e qualidade. 
Durante esse processo de diagnóstico, foram analisadas inúmeras variáveis da 
empresa como ciclo de vida do serviço ofertado, qualidade do atendimento e um dos 
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pontos que mais chamaram a atenção foi a metodologia utilizada para a fidelização 
do cliente, que era feita de forma aberta e dinâmica, porém também há a necessidade 
de um relacionamento mais formal e preciso, afim de amadurecer a forma de captar 
um público fiel. 
Colocando mais processos em pauta, foi possível realizar o estudo de 
consultoria para a organização, trazendo consigo propostas de melhorias internas e 
externas para uma melhor atuação do estabelecimento no mercado consumidor. 
 
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2 CAPÍTULO 1: AMBIENTE INTERNO 
 HISTÓRICO ORGANIZACIONAL 
A Pousada Marezia nasceu em 1993, com o intuito de oferecer não só um 
serviço de hospedagem, mas também a sensação de estar em paz e em contato com 
a natureza. 
O lançamento do empreendimento ocorreu estrategicamente junto a abertura 
da Linha Verde, buscando aproveitar o novo roteiro turístico, na época conhecido 
como “Costa dos Coqueiros”. O vilarejo onde a organização está localizada havia a 
necessidade de restaurantes profissionais e também no ramo de hotelaria, visto que 
os existentes eram informais. Com isso, no período do lançamento o negócio tinha 
maior enfoque no cunho alimentício, com capacidade para cem pessoas, deixando o 
ramo da hospedagem em segundo plano, mas mesmo assim traziam três 
acomodações. 
O estabelecimento foi detentor do pioneirismo tanto em investimento, quanto 
em qualidade, tornando-se referência local. A maior lucratividade era oriunda do 
restaurante, diretamente ligada a demanda turística, de lazer e de pessoas que 
visitavam a região a procura de investimentos. 
Com o aumento da demanda, nos anos de 1994/ 95 houve a aquisição de um 
terreno para iniciar a expansão do negócio, o que rendeu o aumento de área com 
vinte apartamentos e estacionamento com capacidade para trinta veículos. O 
crescimento trouxe alguns contratempos para a organização, como alto custo nos 
insumos e mão de obra qualificada, sendo a maioria dos funcionários trazidos de 
outras regiões. A partir deste momento houve a inserção do treinamento de 
colaboradores, fazendo da Pousada uma referência local em atendimento. A trajetória 
de expansão se estendeu até o ano 2000 e nessa faixa de tempo houve a implantação 
de bar e piscinas nas instalações, afim de gerar entretenimento e lazer para os 
hóspedes. 
Entrando no ramo da inovação, a Pousada Marezia passou a tentar elevar ao 
máximo a conexão dos hóspedes com a natureza, e no primeiro quinquênio trouxe a 
peculiaridade de 6 quartos com um jardim em seus banheiros. Apesar do 
investimento, neste mesmo período o negócio enfrentou uma crise financeira, devido 
à baixa demanda turística e o alto custo com a manutenção do restaurante. Para 
manobrar os custos da crise foram implantados o alojamento, a lavanderia e o 
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depósito, reduzindo a jornada de trabalho para efetivamente reduzir os custos com a 
mão de obra. 
Ainda no contexto de contorno da crise, no ano de 2006 abriu um modelo 
societário, no qual a nova parte trouxe a modernização do estabelecimento e 
melhorias nas instalações, gerando um impacto positivo na demanda. Apesar dos 
investimos, entre os anos de 2008 e 2010 houve um declínio geral no ramo hoteleiro 
da vila, devido a construção do Costa do Sauípe, fazendo com que muitos 
estabelecimentos fossem alugados, com isso, a Marezia passou por uma queda 
vertiginosa, o que resultou no encerramento das atividades com o restaurante. 
Na década, houve a retomada do mercado hoteleiro local e um novo ápice para 
a organização, gerando o crescimento e o investimento de inúmeras melhorias em 
instalações, gestão e atendimento, o que nos traz aos dias atuais. 
Numa entrevista com o gestor, foi possível constatar que o negócio precisa 
estar em constante crescimento interno para que possa manter o equilíbrio entre preço 
justo e qualidade, tendo em vista que o público consumidor, nos tempos de crise, 
sempre procuram a oferta mais adaptável ao bolso. 
O principal serviço oferecido é o de hospedagem, mas este não é o único foco. 
Afim de oferecer entretenimento aos hospedes a estrutura conta também com o 
serviço de bar até as 23h, churrasqueira, campo de vôlei, piscina e sinuca. 
O atributo principal da pousada é a sua forma de cuidar e tratar os clientes na 
procura de oferecer o melhor conforto, tranquilidade e diversão. O ambiente em si é 
extremamente positivo e transmite confiança para quem escolheu os seus serviços. 
Os clientes mais frequentes são mulheres, casais com filhos e jovens. O perfil 
do consumidor é composto por pessoas que gostam de um ambiente calmo para 
relaxar e desfrutar da natureza, visto que o serviço dispõe de lazer ao ar livre, incluindo 
uma bela praia a poucos metros de distância. 
 
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 NORTEADORES INSTITUCIONAIS 
Os norteadores institucionais são definições particulares e únicos de cada 
organização, eles apontam a direção que essa deseja seguir. Esse direcionamento é 
segregado em três pilares, nos quais a missão está relacionada ao propósito de 
existência, a visão é onde a empresa quer chegar e os valores são os principais 
fundamentos que ditam o comportamento para o alcance das metas anteriores. 
A análise da Pousada Marezia segue aspirando o principal fator para todo o 
ramo hoteleiro: promover o bem-estar entre os seus hóspedes, acima de tudo. 
Trazendo consigo também a empatia entre clientes e colaboradores, a ética e a moral 
nas relações interpessoais. Segue abaixo a missão, a visão e os valores da Marezia. 
Missão: Promover o bem-estar dos clientes em harmonia com o ambiente, 
respeitando e preservando a ecologia, as pessoas e a cultura local. Promovendo 
sempre um crescimento e um desenvolvimento concomitante com os colaboradores 
e a comunidade. 
Visão: Se tornar uma Pousada de referência em Porto de Sauipe e região 
seguindo os valores da empresa. 
Valores: Manter e promover honestidade, ética, evolução e simplicidade; tanto 
para os colaboradores e stakeholders quanto para a própria empresa. 
 
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 FORÇAS E FRAQUEZAS (AMBIENTE INTERNO) 
2.3.1 Forças 
No ambiente interno de uma empresa podem-se avaliar os seus pontos fortes 
e fracos. Estes irão determinar as ações que a organização poderá vir a tomar, sendo 
elas de curto, médio ou longo prazo. Um ponto a ser valorizado internamente é o 
enaltecimento dos colabores, sendo de extrema importância para aPousada Marezia, 
visto que são eles que fazem a empresa girar. Por ter contato direto e intenso com os 
hospedes, é mais do que necessário que esses estejam se sentindo bem, confortáveis 
e valorizados, com o objetivo de perpassar os valores aos clientes, principalmente em 
nível de empatia. 
A capacitação constante dos funcionários é necessária não apenas em nível 
de interação com a tecnologia dos sistemas utilizados, mas principalmente com 
relação ao atendimento especializado voltado ao cliente em primeiro lugar. 
Visando a interação social, sazonalmente a pousada promove eventos culturais 
gratuitos abertos aos hóspedes e à comunidade ao redor para que assim, possa criar 
um elo de boas relações e benefícios à empresa. 
2.3.2 Fraquezas 
As fraquezas de uma empresa são analisadas como pontos de melhoria futura, 
para um melhor andamento e desenvolvimento interno. 
O modelo de lavagem das roupas de cama e toalhas é considerado uma 
fraqueza interna, pois o processo ainda acontece dentro da própria pousada e através 
da falta de um procedimento profissional padrão e da mão de obra desqualificada, há 
regularmente uma perca de material. Outro ponto de melhoria futura seriam os setores 
de armazenamento que não são propriamente adaptados para esse tipo de função, 
então existem muitos fatores que interferem diretamente na perca de insumos do bar 
e da cozinha, como temperatura, espaço, acúmulo de pequenas impurezas. 
A Marezia poderia fazer uma atualização em algumas áreas do seu 
estabelecimento, pelo fato da pousada ser oriunda do ano de 1993, o estilo é rústico, 
o que gera um processo mais lento para a limpeza, e mesmo indiretamente, traz um 
trabalho mais pesado para os colaboradores delegados a essa função. 
O último processo a ser analisado é o pós venda. Esse momento de fidelização 
do cliente não é feito de forma madura, os processos não são bem definidos e não 
seguem um padrão, o que acaba deixando a desejar bastante no pós venda. 
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Após a verificação das fraquezas e forças da Pousada, podem-se tomar 
medidas de melhoria à estruturação e entrega de serviços, isso poderá ser feito 
através de um plano de ação. 
 
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 STAKEHOLDERS 
O termo Stakeholder tem como significado grupos de interesse que rodeiam 
uma empresa, e fazem parte do mesmo, pessoas que possuem algum tipo de ligação 
nos processos e resultados de uma organização, bem como nos planejamentos ou 
fatores externos que possam influenciar. A quantidade de stakeholders demonstra a 
visibilidade e a importância sobre as condições que a empresa se encontra. 
Alguns exemplos são: acionistas, investidores, colaboradores, governo, 
concorrência, proprietários, sindicatos e clientes. Aplicando esse conceito à Pousada 
Marezia, foi analisado que esta contém alguns núcleos de stakeholders. Dentre eles 
estão os clientes, aqueles que irão julgar o serviço, sendo assim, um grupo de máxima 
importância para a pousada. Outro grupo de extrema relevância é o de funcionários, 
pois são eles que irão regular a qualidade do serviço. 
Ademais, o governo se torna um âmbito importante para a organização, muito 
pelo seu caráter normativo, sendo o pilar externo que pode afetar na atuação da 
empresa no Brasil, através de novos impostos, decretos ou legislações. Além dos três 
grupos citados, a concorrência é outro aspecto que pode mexer com a estruturação 
da organização, e uma maneira de combatê-la é diversificando os serviços e produtos 
ao mercado. 
Segue abaixo a tabela explicando cada stakeholder da Pousada Marezia. 
 
 
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Quadro 1: Stakeholders da Pousada Marezia 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
 
 
STAKEHOLDER 
TIPO DE 
STAKEHOLDER 
GRUPOS DE 
INTERESSE 
COMO O 
STAKEHOLDER 
PODE AJUDAR? 
COMO O 
STAKEHOLDER 
PODE 
ATRAPALHAR? 
QUAL O NÍVEL 
DE INFLUÊNCIA 
DO 
STAKEHOLDER? 
CLIENTES Chave 
Clientes e 
consumidores 
Aprovando o 
produto/ serviço 
oferecido 
Desaprovando o 
produto/ serviço 
oferecido 
10 
FUNCIONÁRIOS Chave 
Empregados e 
representantes 
Sendo 
embaixadores da 
empresa 
Não seguindo os 
processos pré 
estabelecidos 
10 
GOVERNO Ambiente 
Autoridade 
pública 
Editais públicos/ 
benefícios 
tributários e fiscais 
Impostos, decretos 
e legislações 
10 
ORGANIZADORES 
DE EVENTOS 
Estratégicos 
Clientes e 
consumidores 
Expansão 
Sobrecarga de 
demanda 
7 
PARCERIAS 
COMERCIAIS 
Estratégicos 
Clientes e 
consumidores 
Expansão 
Sobrecarga de 
demanda 
7 
ORGANIZAÇÕES 
DE TURISMO 
Estratégicos 
Clientes e 
consumidores 
Na angariação de 
mais clientes ao 
estabelecimento 
Sobrecarga de 
demanda 
7 
CONCORRÊNCIA Chave Outros 
Apresentando 
novas estratégias 
e modelos de 
negócio 
Superando os 
serviços oferecidos 
7 
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 CADEIA DE VALOR 
A Cadeia de Valor é uma ferramenta estratégica e flexível para analisar a 
empresa, os locais que agregam valores e os seus concorrentes. Quanto maior o valor 
for criado, maior a probabilidade de obter lucro. 
A criação da cadeia de valor é essencial para a Pousada Marezia, tendo como 
objetivo fazer um levantamento com o conjunto das atividades realizadas para criar 
valor aos seus clientes. Auxiliando a examinar as atividades e analisando a conexão 
entre elas, ajudando a entender quais são as fontes de valor e determinando os custos 
ou afetando os lucros. 
Imagem 1: Cadeia de Valor da Pousada Marezia 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
 
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 MATRIZ BCG 
A ferramenta de análise gráfica, Matriz BCG, é baseada no ciclo de vida do 
produto e possui como objetivo auxiliar no processo de decisões estratégicas de 
investimento sobre cada produto ou negócio analisado, pelos gestores de marketing 
e vendas. 
A matriz é dividida em duas partes: crescimento do mercado e participação 
relativa de mercado; cada uma possui dois setores: alto e baixo; dentro deles são 
alocadas as categorias: 
 Estrela: o item possui alta participação de mercado e alta taxa de crescimento, 
ou seja, há muito potencial e investimento. Em algum momento virará uma 
“vaca leiteira” por alcançar o seu limite. 
 Ponto de interrogação ou Em questionamento: item com alta taxa de 
crescimento e baixa participação, porém com um alto investimento e certas 
definições, pode virar uma “Estrela”. 
 Vaca leiteira: item consolidado e no limite, possui alta participação e baixo 
crescimento de mercado. É interessante mantê-lo no patamar em que está, 
tendo-o como base. 
 Abacaxi: requer análises rápidas e atenção. Item com baixa taxa de 
crescimento e baixa participação no mercado. Será que ainda é necessário 
manter o investimento? Qual a melhor forma de utilizar o investimento, por um 
olhar estratégico? É interessante fazer essas perguntas. 
A análise da Matriz BCG precisa ser criteriosa e considerar os principais 
detalhes dos produtos/ serviços. 
O principal atributo da pousada é a forma de cuidar e tratar dos clientes na 
procura de oferecer o melhor conforto, tranquilidade e diversão. O ambiente em si 
possui atributos extremamente positivos e transmite confiança para quem escolheu 
os seus serviços. 
Sua especificação é trabalhar com várias formas de serviços que vão se 
adaptando de acordo com a necessidade dos clientes, variando os quartos dos mais 
simples (com cama de casal e ventilador) à suíte master. E como qualquer pousada 
de sucesso, a Marezia possui como diferencial a customização do quarto com base 
no gosto do cliente, porém este serviço ainda está em crescimento. 
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Os valores atuais das diárias são: R$100,00 (sexta a domingo) e R$ 75,00 
(segunda a quinta). Valores por pessoa em apartamento duplo com direito a café da 
manhã. Para crianças até 8 anos não é cobrado o valor da cama extra, acima dessa 
idade é cobrado R$ 50,00 a cada cama extra. Para feriadose datas festivas possuem 
pacotes com valores diferenciados. 
A pousada estima que seu marketing share na região de Porto de Sauipe seja 
em torno de 50%, com relação a sua relevância nas em redes sociais está posicionada 
em 3º lugar, ficando atrás, apenas, do Grand Palladium Imbassaí e da Costa do 
Sauipe. A pousada está em crescimento e tem como meta aumentar a taxa de 
ocupação e o número de eventos realizados durante o ano. 
A seguir, a Matriz BCG da Pousada Marezia e as respectivas análises de cada 
categoria. 
Imagem 2: Matriz BCG 
Fonte: Art Soft Sistemas 
Estrela: o principal serviço da Pousada Marezia é a hospedagem, a 
customização dos quartos com ornamentações para profissionais de diferentes áreas 
(suporte business), quartos decorados para casais e a área de crianças bem 
equipadas para entreter o público infantil, são grandes diferenciais para a empresa. O 
serviço estrela nesse ano seria focado como suplemento da Vaca leiteira, visto que o 
cenário atual não é propicio para serviços muito fora da curva, no qual o investimento 
de entrada seria muito alto. 
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Vaca leiteira: O serviço de hospedagem para clientes de férias ou a passeio é 
o mais demandado da Marezia. Traz a maior parte do faturamento. 
Em questionamento: A hospedagem para pessoas à trabalho na região é uma 
grande aposta da Marezia. Visando o mundo dos negócios, possui local para reuniões 
e adapta-se para possíveis empresas clientes, oferecendo mais conforto e recursos 
fora do padrão. 
Abacaxi: Produtos que componham o portfólio, sendo vendidos internamente 
oferecendo mais comodidades aos hospedados, compostos nos cardápios da 
lanchonete e do restaurante. 
 
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 CVP 
2.7.1 Introdução 
O desenvolvimento criativo do modelo de negócio surgiu em paralelo a 
inauguração de um novo roteiro turístico no estado da Bahia, popularmente conhecido 
como “Rota dos Coqueiros”. Atendendo as necessidades do novo trajeto, o esboço 
do projeto era voltado a oferecer serviços de restaurante e hospedagem, pois no 
vilarejo, onde a pousada fica localizada, os serviços deste ramo eram todos informais. 
Com isso, em 1993 foi a introdução da organização no mercado, com um 
restaurante de sucesso com capacidade para cem pessoas, trazendo a hospedagem 
como um serviço secundário aos olhos dos proprietários, portando apenas três 
acomodações. 
O estabelecimento foi o pioneiro na rota, sendo referência em qualidade e 
agregando valor ao mercado local de turismo e entretenimento, inclusive era um 
grande atrativo aos investidores que buscavam conhecer a região. 
2.7.2 Crescimento 
O início do crescimento da marca foi no ano de 1995, com a conquista de uma 
cartela de clientes, a Pousada Marezia adquiriu uma certa estabilidade no mercado e 
para manter-se viva entre os seus consumidores foi aplicado o primeiro plano de 
expansão. O aumento da sua capacidade trouxe um crescimento exponencial com 
relação aos hospedes e também agregou valor às estruturas da pousada, pois de três 
a vinte acomodações mais desenvolvidas e melhor estruturadas. 
2.7.3 Maturidade 
A maturidade da empresa foi se aproximando com a transição para os anos 
2000, nessa fase existiram investimentos em diversas áreas do negócio para mantê-
lo na liderança por uma fase mais extensa. Com a expansão do negócio na fase 
anterior, veio a necessidade de aumentar o quadro de funcionários, sendo de grande 
importância para manter o selo de qualidade de atendimento. Para isso, houve a 
implantação do treinamento de funcionários para tornar-se referência em mão de obra. 
A demanda por hospedagem seguia aumentando e o estabelecimento acabou 
investindo no seu segundo plano de ampliação, dessa vez voltado às comodidades 
do restaurante e à aumentar o valor sob os olhos do consumidor, cedeu parte do seu 
espaço para a abertura de um café e uma cafeteria na tentativa de atrair mais turistas 
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que estavam apenas de passagem na região, pois a localidade também não oferecia 
esses tipos de serviço. Além disso, agora a nível do ramo hoteleiro, houve a 
implantação de piscinas (adulto e infantil), bar e quadras afim de oferecer atrativos 
que possuíssem a capacidade de estender a estadia do cliente nos aposentos da 
pousada, tendo em vista ameaças externas de investimento no turismo local. 
No mesmo contexto, alguns anos depois houve a construção de seis quartos 
especiais, considerados “luxo” para uma cartela de clientes mais exigentes, o seu 
diferencial é a existência de um jardim dentro do banheiro de cada quarto dessa 
coleção. 
2.7.4 Declínio 
A fase declínio é marcada por uma crise financeira iniciada no ano de 2006, 
essa foi contornada com a criação de uma sociedade que trouxe a modernização do 
estabelecimento, gerando um leve aumento na demanda. 
Em 2008, um fator externo trouxe a real eclosão da fase, toda a vila ficou 
voltada para a construção da Costa do Sauípe e a construtora precisou alugar as 
pousadas e hotéis da região, trazendo um encerramento forçado das atividades do 
estabelecimento. Essa fase se estendeu até o ano de 2014, quando houve o 
encerramento do contrato de aluguel. 
Mesmo com o fim do período alugado, foram deixados muitos reflexos 
impactantes no andamento do negócio, o restaurante não voltou a funcionar e a 
cartela de clientes precisou ser remontada, levando em consideração a quantidade de 
anos com as atividades suspensas. Diversos fatores externos seguiam influenciando 
na baixa rotatividade, como a degradação ambiental. 
Posto isto, o negócio precisou retornar a fase de crescimento, envolvendo 
algumas reformas e reaparelhamento do ambiente de trabalho, assim como na 
identificação de um novo público alvo, com investimentos em marketing para atrair o 
público que estava em ascensão neste período, trazendo consigo a procura por 
habitações triplas e quadruplas, a pousada atendeu a necessidade do seu novo 
público e lançou essa modalidade de hospedagem. 
Atualmente o produto encontra-se novamente em fase de maturidade, visto que 
novos investimentos foram feitos em setores do estabelecimento, agora voltados para 
a excelência no atendimento, profissionalização das gestões e fidelização de clientes. 
 
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 7S 
O 7S é uma ferramenta de gestão coorporativa criada por Tom Peters e Robert 
Waterman, consultores da McKinsey, na década de 80. Possui o objetivo de estruturar 
a empresa, afim de atingir as metas propostas pelos gestores. Através dessa é 
possível organizar, analisar e diagnosticar questões corporativas com o intuito de 
planejar intervenções e mudanças na organização. As partes trabalham juntas e de 
forma coerente, gerando bons resultados para a empresa. 
A seguir, os 7S e as suas respectivas definições: 
 Structure (Estrutura): forma em que a empresa está estruturada, os níveis 
organizacionais existentes e hierarquia. 
 Strategy (Estratégia): plano para construir e manter a vantagem competitiva no 
mercado. 
 Systems (Sistemas): sistemas que dão suporte à gestão, são eles os relatórios 
financeiros, os banco de dados e o ERP. 
 Skills (Habilidades): habilidades e competências dos funcionários da empresa. 
 Style (Estilo): forma de liderança adotada na empresa. 
 Staff (Equipe): define a quantidade, a qualidade e o perfil dos funcionários da 
empresa. 
 Shared Values (Valores Compartilhados): valores centrais da empresa, 
definem o comportamento dos funcionários. 
A ferramenta é dividida em duas partes: Hard e Soft. Os elementos rígidos 
(hard), embora complexos, são facilmente percebidos e identificados dentro de uma 
organização, estando presentes nos seguintes S: 
 Strategy (Estratégia); 
 Structure (Estrutura); 
 Systems (Sistemas). 
Os elementos leves (soft) são justamente o contrário. Encontram-se em 
contínua mudança e são mais difíceis de serem percebidos e analisados, estando 
presentes nos seguintes S: Style (Estilo); 
 Staff (Equipe); 
22 
 
Salvador 
2020 
 Skills (Habilidades); 
 Shared Values (Valores Compartilhados). 
A seguir, o quadro do 7S da Pousada Marezia. 
Quadro 2: 7S da Pousada Marezia 
 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
De acordo com o quadro, é possível entender que apenas boa localização e 
preço baixo não conseguem fazer com que a pousada Marezia tenha um bom 
faturamento, visto que é insuficiente em outros fatores. 
O que mais impacta no funcionamento da pousada é o controle interno em 
geral, que há altos gastos desnecessários devido à falta de um sistema integrado. 
Seguido da estrutura, que também impacta na organização da empresa, afinal não 
existem setores bem definidos, onde os funcionários fazem o que tiver mais demanda 
no momento e, consequentemente, geram atritos nas tomadas de decisões. 
Diante ao exposto, foram sugeridas algumas mudanças para melhorar o 
quesito da redução de custos, como a aquisição de um sistema ERP, treinamento dos 
funcionários para conseguir alimentar o sistema com os dados essenciais e 
reestruturar a organização em setores hierárquicos baseado no conhecimento e na 
especialidade dos funcionários. 
 
ÁREAS QUESTÕES A MELHORAR EXCELÊNCIA 
ESTRATÉGIA 
Localização geográfica 
Valores atrativos 
Gestão financeira, 
Marketing, 
Expansão, 
Parceria com empresas 
Plano de ação 
estabelecido 
SISTEMAS 
Falha na gestão 
financeira, 
Gastos desnecessários, 
Sem fonte de reserva 
Sistema ERP 
Dados acessíveis e 
coletados 
adequadamente 
ESTRUTURA 
Hierarquia horizontal, 
Setores indefinidos 
Setores definidos 
Atribuições e 
responsabilidades 
claramente definidas 
VALORES 
COMPARTILHADOS 
Honestidade, 
Ética, 
Evolução, 
Simplicidade 
Empregados não 
conhecem os valores da 
empresa 
Sinergia entre os 
setores 
ESTILOS Liderança participativa Conflitos internos 
Comprometimento 
com a colaboração 
e comunicação 
HABILIDADES 
Funcionários 
desqualificados 
Treinamentos Equipe capacitada 
EQUIPE Setores indefinidos 
Salários atrasados, 
Não há plano de 
desenvolvimento pessoal 
Satisfação em 
trabalhar 
23 
 
Salvador 
2020 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS DO CAPÍTULO 
Neste primeiro bloco é possível assimilar que a Pousada Marezia é um negócio 
que está em constante crescimento desde o seu início, em 1993. 
A evolução da estrutura é nítida, tendo em vista que no início eram apenas o 
restaurante e mais três chalés. Hoje, no auge, são 36 quartos, piscina, bar, 
restaurante, quadra, espaço para eventos e atividades de entretenimento para os 
hospedes. 
Apesar de um pequeno declínio causado por mudanças no ambiente externo 
entre 2009 e 2014, a empresa retomou as suas atividades com maestria investindo 
em marketing e inúmeros benefícios ao consumidor. 
Atualmente, em 2020, o estabelecimento é referência no ramo de hotelaria 
local. Sendo a primeira opção entre os clientes, controla a economia hoteleira da 
região de Porto de Sauipe levando em consideração que parte dos seus concorrentes 
passam a ter uma parcela de lotação apenas quando a Mareia se encontra em sua 
capacidade máxima. 
 
24 
 
Salvador 
2020 
3 CAPÍTULO 2: AMBIENTE EXTERNO (MICRO E MACRO) 
 ANÁLISE PESTAL (AMBIENTE EXTERNO) 
A análise Pestal trouxe aos gestores da Pousada Marezia uma visão mais 
aprofundada a respeito das oportunidades e ameaças externas que influenciam no 
negócio. A ferramenta pode vir a influenciar de forma positiva ou negativa o ambiente 
empresarial. No ano de 2020 a pousada possuía uma grande expectativa, porém 
devido a pandemia e a grande crise enfrentada, há diversos problemas nos fatores 
políticos, econômicos e sociais deixando o ano em baixa para os serviços hoteleiros 
e diversas outras modalidades de negócios. 
Nos fatores políticos, além da pandemia enfrentada haverá eleição municipal 
em outubro de 2020 que também influência nas decisões a serem tomadas pelos 
gestores. Nos fatores econômicos a recessão na economia, a queda do PIB e a 
inflação abaixo da meta influenciam diretamente no consumo do país, diminuindo 
drasticamente a quantidade de hospedes. 
A pousada além de hospedagem disponibiliza eventos de entretenimento 
culturais gratuitos abertos para toda a comunidade com o propósito de interação 
social. O público da pousada é diverso, visto que há um preço justo e acessível para 
todas as classes, além do conforto e lazer que é ofertado. 
Os fatores tecnológicos precisam ser aprimorados e desenvolvidos para uma 
melhor gestão e controle das demandas da pousada. Nos fatores ecológicos há todo 
um processo de sustentabilidade, não só por sua localização, mas também pelo 
ambiente em geral, todas as folhas e podas são feitas de adubos, evitando queimadas 
e diminuindo os custos; dispõe de muitas árvores frutíferas, das quais são feitos doces 
e sucos com as frutas; os resíduos orgânicos são separados e destinados para o 
galinheiro da pousada e os outros criatórios de animais; disponibiliza também de uma 
pequena horta. Nos fatores legais há todos os regulamentos ficais (inclusive o 
ambiental), todos os encargos e benefícios trabalhistas são quitados e seguem a 
legislação hoteleira em vigor. 
A seguir, a análise Pestal da Pousada Marezia. 
 
 
 
 
25 
 
Salvador 
2020 
Quadro 3: Análise Pestal da Pousada Marezia 
 
 
P 
 
Fatores Políticos 
 Pandemia 
 Eleições Municipais 
 
 
E 
 
Fatores 
Econômicos 
 Economia com recessão de 0,5% 
 Queda do PIB 
 Inflação abaixo da meta 
 
 
S 
 
Fatores Sociais 
 Interação Social 
 Público Diverso 
 Criminalidade 
 
 
T 
 
Fatores 
Tecnológicos 
 Aprimoramento do Sistema de Reservas 
 Controle Financeiro 
 Controle de Estoque 
 
 
A 
 
Fatores Ecológicos 
 Sustentabilidade 
 Regulamentação Ecológica 
 Gestão de Resíduos 
 
 
L 
 
Fatores Legais 
 Regulamentos Fiscais 
 Lei Trabalhista 
 Legislação em Vigor 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
26 
 
Salvador 
2020 
 ANÁLISE DA POUSADA MAREZIA 
A Pousada Marezia tem uma área total de 12.000 m2. O espaço contempla 
apartamentos duplos, chalés, piscina, churrasqueira, horta, quadra de vôlei e salão de 
festas. Sobre a estrutura, a pousada não tem setores bem definidos e todos os 
funcionários ajudam nas áreas que estão precisando de prioridade, além da hierarquia 
ser horizontal, ou seja, todos os funcionários participam de qualquer decisão da 
empresa. 
Os últimos 2 anos da pousada (2018 e 2019) foram os anos de maior 
faturamento da história do empreendimento, neste período foram feitas diversas 
melhorias para o estabelecimento, dentre elas destacamos a instalação de novos 
ares-condicionados, frigobares e televisões em todos os quartos, além disso também 
foi feito uma ampliação da lavanderia e da cozinha. Conseguimos identificar uma falha 
na gestão financeira do estabelecimento, havendo por exemplo um gasto muito maior 
do que o necessário para essas melhorias, assim como salários atrasados de 
colaboradores e o estabelecimento também não possui fonte de reserva. 
O ano 2020 começou com uma estimativa maior de faturamento, mas devido à 
pandemia do Corona Vírus, estamos considerando um ano de baixa. Em contrapartida 
muitos concorrentes da região declararam falência e a porcentagem populacional da 
região aumentou em 20%. 
 
27 
 
Salvador 
2020 
 MAPEAMENTO DAS 5 FORÇAS DE PORTER 
3.3.1 Rivalidade entre os concorrentes 
A Pousada Marezia possui alguns segmentos de mercado como concorrentes 
diretos, dentre eles estão listados os cinco principais: Foz do Sauípe Praia Hotel, 
Pousada Sauipe, Pousada Arco Iris, Pousada Grimms e Pousada Jambalaya. 
Por conta da ampla concorrência em cima de serviços extremamente 
semelhantes (hospedagem e lazer), há a disputa de preço principalmente na 
sazonalidade de alta estação, onde a procura por refúgios no litoral é grande. 
3.3.2 Poder de barganhados fornecedores 
Os fornecedores seguem a mesma linhagem de serviço e produto, tendo em 
vista que a pousada não dispõe de um fornecedor fixo. Ou seja, como não há muita 
diferença entre os fornecedores por atenderem a mesma região, o abastecedor chave 
acaba detendo um pouco o poder de barganha e dependendo da sazonalidade isso 
pode se tornar um malefício logístico para a pousada. 
3.3.3 Ameaça de serviços substitutos 
O risco dessa ameaça é muito alto, principalmente com o planejamento de 
expansão da Costa de Sauipe, que inclui muitos pontos próximos e cruciais, 
chamando assim, a atenção do público mais rebuscado e de alto requinte que acabam 
frequentando a pousada por, momentaneamente, não ter algo exatamente destinado 
a parcela chamada “público A”. 
A expansão da Nano Beach, por exemplo, que fica em faixas próximas ao litoral 
é uma ameaça grandiosa, além de oferecer todos os serviços, há um atendimento 
mais rebuscado. Assim como os resorts de Baixios. 
3.3.4 Ameaça de novos concorrentes 
Este risco é basicamente estável devido as barreiras de implantação existentes 
no local. O custo para abrir novos concorrentes é muito alto, devido a necessidade de 
regulamentação da área e também há algumas barreiras de entrada, o que acaba 
tornando mais viável a reformulação para os concorrentes existentes. 
3.3.5 Poder de negociação dos clientes 
É um risco de médio porte, pois o esse tem variação de acordo com a 
sazonalidade e também a interação dos clientes nas redes sociais auxilia, tendo em 
vista que muitos fazem seus relatos de experiência no comparativo preço x qualidade. 
28 
 
Salvador 
2020 
Portanto, os novos clientes que buscam um feedback antes de realizar a hospedagem, 
procuram a pousada cientes de que o valor pago é compatível e supera as 
expectativas criadas. 
 
29 
 
Salvador 
2020 
 CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS 
Identificar e analisar a concorrência são medidas importantes para o mundo 
dos negócios. Preço, qualidade e diferentes formas de disponibilizar o serviço ou 
produto ao consumidor destacam-se nesse cenário competitivo. Analisando os perfis 
dos concorrentes em potencial, fica mais prático entender o que é necessário melhorar 
na sua empresa, evitando possíveis erros e falhas de comunicação e estratégia de 
vendas. 
No ramo do empreendedorismo, é de suma importância identificar pontos 
fracos e fortes do negócio, a fim de encontrar alternativas que conduzam a empresa 
a melhor condição e posicionamento no mercado. Por exemplo, observar atitudes 
negativas e prejudiciais de setores do mesmo ramo também pode auxiliar você na 
organização e no planejamento de novas oportunidades para destacar-se. 
Dessa forma, é fundamental estar atento e procurar diferenciar-se do 
concorrente, reconhecendo a importância de ouvir o que o consumidor espera para 
ele se sentir satisfeito com o produto adquirido. Essas ações são importantes para 
seu negócio, pois fazer melhor e diferente contribui para o sucesso da sua 
organização, mantendo-a competitiva e viva no mercado. Dentre os tipos de 
concorrência existentes, temos: 
 Concorrência direta: esse tipo de concorrência existe quando um negócio 
oferece produtos ou serviços iguais, com o objetivo de alcançar o mesmo nicho 
de mercado do mesmo ramo. 
 Concorrência indireta: essa atividade pode ser identificada com base em 
empreendimentos que oferecem produtos ou serviços semelhantes à outra 
empresa. O objetivo é conquistar o mesmo perfil de consumidor. 
Em relação à Pousada Marezia, temos definido alguns concorrentes diretos e 
indiretos para análise. Segue abaixo a tabela: 
Quadro 4: Concorrentes diretos e indiretos. 
CONCORRENTE DIRETO CONCORRENTE INDIRETO 
Foz do Sauípe Praia Hotel Casas do Airbnb 
Pousada Sauípe Casas para alugar por indicação 
Pousada Arco-Íris Hotéis para público A 
30 
 
Salvador 
2020 
Pousada Grimmis Pousadas para público A 
Pousada Jambalaya 
Pousada e Hotel Imbassaí 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
Atualmente existem dois tipos de concorrência para a Pousada Marezia, 
chamaremos de concorrência local os empreendimentos existentes no povoado de 
Porto de Sauípe e concorrência externa as demais localidades (Costa do Sauípe, 
Imbassaí, Praia do Forte, Diogo, Itacimirim e Guarajuba). A principal comunicação dos 
concorrentes com os seus clientes são as redes sociais, tendo enfoque no Instagram 
e Facebook. Um ponto interessante a ser analisado é o surgimento de novos 
concorrentes como o AirBnB, que entra de forma forte no mercado de hospedagens 
em todo o mundo. A Pousada Marezia está buscando por novas formas de oferecer o 
seu serviço, com o intuito de que ele fique muito mais atrativo para os seus clientes. 
 
31 
 
Salvador 
2020 
 ANÁLISE DOS PRINCIPAIS CONCORRENTES 
A concorrência no ramo hoteleiro é extremamente benéfica, pois são 
multiplicadores na divulgação da região e na formação e capacitação dos profissionais 
envolvidos na atividade. 
A concorrência fortalece também a comunicação com setores responsáveis 
pelo turismo da região, sendo um elemento fundamental para o crescimento desse 
setor, além disso, a concorrência possui o de papel impulsionar a comunidade e se 
organizar, formando cooperativas e associações, consequentemente elevando o 
comercio local e a oferta de emprego. 
Quadro 5: Análise dos principais concorrentes 
 
CONCORRENTES FINANCEIRO GERENCIAMENTO MARKETING 
Foz do Sauipe Praia 
Hotel 
Muito Investimento 
financeiro na sua 
origem, porém pouco 
reinvestimento com o 
passar dos anos. 
A pousada não tem 
uma boa gestão, 
sendo facilmente 
notada através dos 
comentários dos 
clientes, e da 
péssima manutenção 
da infraestrutura. 
Apesar de ter site e 
mídias sociais não há 
interação com a 
comunidade e o 
investimento é 
praticamente nulo. 
Pousada Sauipe Investimento 
moderado na sua 
origem e nos últimos 
anos vem tendo 
muitas dificuldades 
financeiras. 
A pousada não tem 
uma boa gestão, 
sendo facilmente 
notada através de 
comentários de 
clientes e da péssima 
manutenção da 
infraestrutura. 
Apesar de ter site e 
mídias sociais não há 
interação com a 
comunidade e o 
investimento é 
praticamente nulo. O 
marketing se destaca 
através do contato 
direto com as 
empresas de 
eventos. 
Pousada Arco-íris Investimento 
moderado na sua 
origem, e muito 
reinvestimento com o 
passar dos anos. 
A pousada dispõe de 
uma boa gestão, se 
destacando pela 
customização dos 
quartos e pela 
capacitação dos 
funcionários. 
Apesar de ter site e 
mídias sociais não há 
interação com a 
comunidade e o 
investimento é 
praticamente nulo. 
Destacamos o 
excelente pós-venda 
da pousada, 
promovendo assim, a 
reincidência do 
cliente. 
Pousada Jambalaya Baixo investimento 
na sua origem e 
reinvestimento 
moderado com o 
passar dos anos. 
Apesar do baixo 
investimento, a 
pousada tem uma 
boa gestão e os 
proprietários estão se 
preocupando em se 
capacitar para poder 
Apesar de ter site e 
mídias sociais não há 
interação com a 
comunidade e o 
investimento é 
praticamente nulo. 
Destacamos o 
excelente pós-venda 
32 
 
Salvador 
2020 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
 
 
 
Legenda: 
 Muito Investimento: Mais de 300mil reais 
 Investimento Moderado: Até 300mil reais 
 Baixo Investimento: Menos de 300mil reais 
 
melhorar a gestão da 
empresa. 
da pousada, 
promovendo assim, a 
reincidência do 
cliente. 
Grimms Muito Investimento 
financeiro na sua 
origem, porém pouco 
reinvestimento com o 
passar dos anos. 
A pousada não tem 
uma boa gestão, 
sendo facilmente 
notado através de 
comentários de 
clientes, e da 
péssima manutenção 
da infraestrutura. 
Apesar de ter site e 
mídias sociais não há 
interação com a 
comunidade e o 
investimento é 
praticamente nulo. 
33 
 
Salvador 
2020 
 FATORES CHAVE DE SUCESSO 
Estão inclusos nos fatores chave de sucesso da Pousada Marezia,a alta 
qualidade no atendimento ao cliente, salientando a sua forma de cuidar e tratar os 
clientes na procura de oferecer o melhor conforto, tranquilidade e diversão, 
transmitindo confiança para quem escolheu os seus serviços. Além do marketing de 
pré e pós venda e da ornamentação e estruturação da pousada, a qual também é 
composta por áreas de lazer, preservando e valorizando a natureza, o que a torna 
ainda mais atrativa e muito confortável para os hóspedes, trazendo uma tranquilidade 
que os distanciam da vida na cidade, sendo um diferencial importante para quem 
procura locais para passar férias. 
A competitividade dos concorrentes da pousada é baseada na competição por 
preço e na quantidade de concorrentes diretos e indiretos existentes na região. Alguns 
possuem preços bem competitivos, outros projetos consolidados no plano de 
marketing, processos automatizados trazendo facilidade de contratação do serviço, 
todas essas vantagens mostram o quanto a Pousada Marezia precisa se desenvolver 
em alguns setores estratégicos. 
 
34 
 
Salvador 
2020 
4 CAPÍTULO 3: CLIENTES E DESIGN ESTRATÉGICO 
 SEGMENTOS DO MERCADO ALVO 
Para conhecer os seus consumidores, o administrador precisa dividi-los em 
grupos com características homogêneas. Para isso ele pode usar das variáveis de 
segmentação, que buscam revelar atributos geográficos, sócio econômicos, 
personalidade e comportamentais. Essas variáveis podem ser decompostas em 
diversas outras e ser empregadas individualmente ou inter-relacionadas com as 
demais. 
Segundo Kotler (1996, p.257), "segmentação de mercado é o ato de dividir um 
mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e 
respostas." 
Divisão de mercado em populações de ‘clientes’ que apresentam 
certas ‘características’. É impossível prestar serviços igualmente excelentes 
a todos os clientes imagináveis, daí a necessidade de segmentar. 
Lobos (1993, p.269) 
Para McCarthy e Perreault (1997), a segmentação é colocada como um 
processo de agregação de pessoas com necessidades similares. Então, a 
segmentação é um processo que tira do todo heterogêneo e subdivide-se em 
mercados menores que tenham características semelhantes. 
A Pousada Marezia foi inaugurada na mesma época da abertura da Linha 
Verde, com a estratégia de aproveitar a carência de restaurantes e pousadas 
profissionais no vilarejo, pois existiam apenas pensões e restaurantes informais sem 
estrutura, organização e nenhum tipo de planejamento estratégico. Neste período o 
foco do negócio era o restaurante, com capacidade para 100 lugares, deixando a 
hospedagem como um serviço secundário. 
O maior lucro da empresa vinha do restaurante, principalmente pela demanda 
turística de lazer e de pessoas que vinham conhecer a região à procura de 
investimentos. Devido ao aumento de ocupação em 1994/ 1995, houve a necessidade 
de comprar um terreno para expansão e da construção de um novo prédio com 20 
apartamentos (térreo e primeiro andar). Em 1997/ 1999 a demanda por hospedagem 
continuou a aumentar, necessitando realizar investimentos e aquisição de novos 
terrenos para expansão. 
 
35 
 
Salvador 
2020 
Com o objetivo de aumentar o valor enxergado pelo consumidor, o 
estabelecimento cedeu espaço para a abertura de um café e uma sorveteria e realizou 
melhorias no restaurante, diversificando as opções de consumo na tentativa de atrair 
mais turistas, pois na localidade não eram oferecidos outros estabelecimentos nesses 
segmentos. Após esses acontecimentos, a pousada construiu uma piscina para 
adultos e outra infantil, além de uma área de lazer e um bar de apoio, o objetivo 
principal agora seria fornecer mais atrativos para que os clientes ficassem mais tempo 
hospedados. 
Após a construção do Costa de Sauipe, houve uma queda vertiginosa do 
turismo local, o que forçou a encerrar as atividades do restaurante. Novamente foram 
feitas diversas melhorias para modernizar a pousada, além de investimentos de 
marketing voltados ao público do tipo C que estava em crescente no período, 
procurando por habitações triplas e quádruplas. 
A principal segmentação da pousada seria pela localização geográfica, sendo 
ela privilegiada por conta das belas praias e o contato direto com a natureza, 
disponibilizando bastante lazer ao ar livre e um ambiente calmo para os consumidores 
desfrutarem e relaxarem. Esses são os principais atributos que os clientes buscam, 
principalmente na alta estação, quando o litoral se torna um refúgio e uma alternativa 
melhor para curtir as férias ou o verão. O público-alvo e os principais clientes da 
pousada são casais com filhos, jovens e mulheres. 
Por conta dos serviços de hospedagem e lazer extremamente semelhantes há 
uma grande concorrência e disputa de preço na região de Porto de Sauipe. A Pousada 
se posiciona em 3º lugar com relação a divulgação nas redes sociais, ficando atrás 
apenas do Costa de Sauípe e do Grand Palladium, em Imbassaí. Há um planejamento 
para a criação de um projeto visando separar os grupos de pessoas com interesses e 
hábitos semelhantes, após isso, realizar um atendimento personalizado com esses 
clientes, proporcionando ações de marketing mais eficazes, atendendo suas 
motivações, a linguagem e os canais de compras. Obtendo por fim, a fidelização 
desses clientes. 
 
36 
 
Salvador 
2020 
 7O’s 
Segundo Born Et Al (2009), a análise de mercado aborda pesquisas a respeito 
do comportamento do comprador e dos consumidores. Os autores ainda afirmam que 
esta análise é dificultada pela falta de informações entre a relação consumidor x 
produtos e serviços, para qualquer área desejada. Entretanto, Kotler (2000) sugere a 
utilização de uma ferramenta de apoio, chamada 7O’s, para esta análise. Segue o que 
o autor sugere que deve-se responder diante da ferramenta: 
Ocupantes: quem são os consumidores do produto; 
Objetos: que produto é oferecido para os ocupantes; 
Outlets: locais nos quais os ocupantes compram os objetos; 
Ocasiões: em que momentos os ocupantes compram os objetos; 
Objetivos: quais os motivos e a finalidade da compra dos objetos pelos 
ocupantes; 
Organizações: quem mais, além dos ocupantes, participa da compra deste 
objeto, considerando os papeis de compra; 
Operações: de que forma os ocupantes realizam a compra. 
 
 
Quadro 6: Definição do 7O’s da Pousada Marezia 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
OCUPANTES OBJETOS OUTLETS OCASIÕES OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO OPERAÇÕES 
Famílias; 
Recém 
casados; 
Grupo de 
amigos; 
Empresas 
realizando 
obras na linha 
verde. 
Hospedagem; 
Bom lugar para 
realizar 
eventos 
Site; Mídias 
Sociais; 
Telefone; 
Balcão 
Férias; Finais 
de semana; 
Feriados; 
Folgas 
Aproveitar 
momentos de 
lazer com 
quem gosta, 
em um lugar 
bonito e calmo 
por um preço 
justo 
Amigos; 
Familiares 
Custo 
benefício; 
Reputação; 
Fama; 
Localização 
37 
 
Salvador 
2020 
 ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLENTE 
Segundo Rocha (1999, p.90) “A satisfação do cliente, é vista como o propósito 
maior da organização e como única forma pela qual ela poderá sobreviver a longo 
prazo”. 
Kotler (1998), define satisfação como um sentimento de prazer ou de 
desapontamento que depende de uma vasta comparação do desempenho associado 
ao produto ou serviço em relação às expectativas criadas pelo cliente. E estas 
baseiam-se em um conjunto de fatores, como experiências passadas a compra, 
recomendação de outras pessoas, comunicação externa e outras informações de 
empresas concorrentes. 
O principal meio de informação é a abordagem direta ao cliente, tendo em vista 
que através da percepção, da experiência e dos resultados do serviço pode-se realizar 
a análise em questão, pois se atenderem as expectativas do cliente, ele ficará 
satisfeito, se excedê-las ficará mais que satisfeito e se não houver nenhuma dessas 
expectativas ele ficará insatisfeito. 
A Pousada Marezianão possui muitos mecanismos de captação de 
informações para os resultados relacionados a satisfação dos seus clientes, acabam 
colhendo essas referências de forma básica dentro da estadia do hóspede. Ao realizar 
o checkout, os clientes são abordados, de forma verbal, para responder algumas 
perguntas sobre a sua estadia. Esse questionamento não segue um roteiro 
padronizado e é feito de forma informal afim de apanhar relatos para futuros 
investimentos em possíveis melhorias. 
As sugestões pontuadas pelos hospedes são anotadas pelos colabores para 
um cruzamento de informações, quando há a existência de questionamentos 
repetidos quanto a um certo tópico, os gestores passam a analisar a possibilidade de 
atendimento junto aos demais colaboradores. 
É possível também colher feedbacks deixados nas mídias sociais da empresa, 
como site e Instagram. A pousada conta com um atendimento que recebe 
abertamente as mensagens direcionadas pelos seus clientes e também conta com 
uma aba de avaliação pública em seu site, onde o contratante do serviço pode expor 
as suas experiências e o seu grau de satisfação, mas apesar de contar com essas 
ferramentas tecnológicas não existe uma campanha de incentivo às respostas por 
38 
 
Salvador 
2020 
meio destes canais, sendo assim, a abordagem direta se torna o meio mais eficaz 
para a organização. 
É recomendável que a Pousada Marezia formalize esses processos e passe a 
buscar os dados de forma mais concisa, seguindo um padrão para que as mudanças 
necessárias possam ser identificadas de forma clara e os investimentos embasados 
em indicadores seguros. 
39 
 
Salvador 
2020 
 FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
Com o avanço da tecnologia na última década, o relacionamento com o cliente 
sofreu uma vasta mudança. Isso sem falar no mercado, que se apresenta cada vez 
mais exigente e competitivo, levando as empresas a buscarem formas inovadoras 
para atrair a atenção dos potenciais clientes e manter os atuais. 
Hoje, é preciso saber quem são esses potenciais clientes, as suas 
particularidades, onde estão, quais as suas necessidades e desejos. Quanto mais as 
empresas direcionarem os seus esforços em um tipo específico de público e nicho de 
mercado, mais resultados positivos vão ser obtidos. Qualquer pessoa pode se tornar 
um potencial cliente. No entanto, mais que atrair e conquistar novos clientes, a 
organização precisa oferecer experiências incríveis para que o relacionamento fique 
vivo. 
Se o público se sentir satisfeito, contente com a qualidade do produto e serviço 
prestado e o relacionamento com a marca lhe agradar, recomendará a seus amigos, 
familiares e demais pessoas do seu ciclo, consequentemente aumentando o seu NPS 
(Net Promoter Score). Dessa forma, a empresa expandirá o seu poder de influência. 
Sendo assim, conhecer os principais tipos de relacionamento com o cliente é 
relevante, necessário e construtivo para que uma empresa saiba se manter forte no 
mercado. 
Em relação à Pousada Marezia se utiliza de algumas formas de contato com 
seus clientes. Dentre elas estão: as suas mídias sociais, nas quais a empresa tem 
contato direto e objetivo com seus potenciais clientes, outro ponto interessante é a 
utilização do Instagram para postagens e engajamento de seus consumidores, e o 
contato direto por telefone ou abordagem direta. 
Uma sugestão para a Pousada Marezia seria a utilização de e-mail marketing 
para manter os seus clientes, através de promoções, atualizações da pousada, pacote 
de férias, entre outras alternativas, como ao final da estadia de cada cliente, o mesmo 
receber um e-mail para que possa avaliar sua estadia, respondendo o NPS. 
 
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Salvador 
2020 
 PERSONAS 
A persona é o ato de visualizar as principais características do seu cliente, 
sumarizar e definir uma identidade para identificá-lo nas estratégias que a organização 
irá tomar. Normalmente a ferramenta é mais utilizada sobre as ações de marketing e 
semelhantes, mas também pode estar presente na modelagem de um produto, no 
processo logístico ou até mesmo em pontos mais indiretos, como termômetro de calor 
do usuário no site da empresa. 
Persona é a representação fictícia do cliente ideal de um negócio. Ela 
é baseada em dados reais sobre comportamento e características 
demográficas dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, 
objetivos, desafios e preocupações. A persona guia a criação de conteúdo e 
de Marketing Digital. 
Persona: como e por que criar uma para sua empresa, 
Resultados Digitais (2020). 
 
As principais características do cenário econômico da Pousada Marezia já 
foram realizadas nos estudos passados, agora é necessário mapear o cliente, 
analisando os itens com base em dados estatísticos, entrevista com funcionários e 
entendimento das características do cliente: 
 Estilo de vida 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo, são pessoas 
atarefadas no dia a dia, com rotinas cansativas e muitas responsabilidades, às vezes 
incluindo filhos ou pais idosos. 
 Rotina 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo, trabalham de 
segunda a sexta em escritórios, shoppings e lojas comerciais. 
 Idade média 
Conforme a base de dados da pousada, os clientes estão entre a faixa etária 
de 30 a 50 anos, podendo ocasionalmente serem mais velhos. 
 O que valorizam 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo, os clientes 
valorizam tranquilidade, paz, contato com a natureza, atividade física e correlatos. 
 O que fazem nas horas vagas 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo buscam ir à praia, 
sair com amigos, passear em ambientes abertos e semelhantes. 
 
 
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Salvador 
2020 
 Hobbies 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo realizam 
atividades físicas em academias ou ao ar livre. 
 Média salarial 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo realizamos uma 
pesquisa com base nos carros dos hóspedes. Baseada na pesquisa publicada na 
revista Exame da Abril e partindo da premissa que os hóspedes se enquadram nas 
condições ideais da análise, a faixa salarial está entre R$ 3.133,96 e R$ 6.296,63. 
 Gênero de quem compra 
Conforme a base de dados da pousada, os clientes que constituem o ato da 
compra são do gênero feminino. 
Status civil; 
Conforme a base de dados da pousada, os hóspedes são casados(as). 
 O que buscam em nosso serviço 
Conforme conversa com funcionários e observação do grupo, os hóspedes 
buscam tranquilidade longe da cidade, compartilhando momentos em família e em 
contato com a natureza. 
 Cidade onde mora 
Conforme a base de dados da pousada os hóspedes moram em Salvador - BA; 
Lauro de Freitas - BA; Camaçari - BA. 
 
Imagem 3: Exemplo de persona 
Fonte: dos autores 
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Salvador 
2020 
 ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS 
As estratégias genéricas de Michael Porter presentes no seu livro “Competitive 
Strattegy (1980)”, são um apanhado de ações ofensivas e defensivas de uma empresa 
para enfrentar as cinco forças competitivas e obter retornos para embasar um 
investimento para a organização. 
O conceito dessa pesquisa para a Pousada Marezia é de que a vantagem 
competitiva da empresa se origina do reflexo da contribuição de cada uma das 
atividades exercidas pela mesma para a formação do custo total ou criação de uma 
base de diferenciação. Entender e identificar esse cruzamento é essencial para a 
organização sustentar uma vantagem competitiva. 
Porter posicionou as empresas em três modelos de analise, nomeadas como 
“Estratégias Competitivas Genéricas” que são embasadas em: liderança no custo, 
diferenciação e enfoque. Segue a análise da organização: 
Quadro 7: Estratégias competitivas genéricas da Pousada Marezia 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
 
POSICIONAMENTO 
ESTRATÉGICO 
RECURSOS E HABILIDADES 
REQUERIDAS 
REQUISITOS ORGANIZACIONAIS 
COMUNSFOCO 
Reputação da empresa na 
qualidade do atendimento; 
Referência local em 
hospedagem; 
Relacionamento franco e aberto 
entre líderes e liderados. 
Ambiente inspirador para atrair mão-
de-obra qualificada; 
 Investimento no marketing 
empresarial; 
Reinvestimentos nas habitações. 
DIFERENCIAÇÃO 
Buscamos ser mais 
diferenciados no atendimento; 
Excelente atendimento com o 
cliente; 
Grande habilidade de 
marketing. 
Proporcionar capacitação aos 
funcionários, comunicação eficiente 
dos líderes e funcionários; 
Proporcionar o senso de autoridade 
aos funcionários. 
LIDERANÇA EM 
CUSTO 
Para eventos e empresas; 
Supervisão intensa dos 
equipamentos e da mão-de-
obra; 
Identificação e contato direto 
com o possível cliente; 
Adequação do espaço de 
acordo com a necessidade do 
cliente. 
Incentivos baseados em metas 
quantitativas; 
Relatório semanal da manutenção 
dos equipamentos; 
Organização do material de 
manutenção. 
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Salvador 
2020 
A análise dos serviços prestados pela Pousada é de extrema importância para 
nortear as próximas ações da empresa com relação aos mesmos. Usando a Matriz 
Ansoff, é possível identificar as oportunidades e verificar os riscos ao analisar de forma 
apurada quatro componentes: penetração de mercado, desenvolvimento de produtos, 
desenvolvimento de mercado e diversificação. Possibilitando a identificação mais 
clara do ciclo de vida dos serviços ofertados e facilitando a tomada de decisão. 
Quadro 8: Matriz Ansoff 
 
Fonte: Entrevista com o gestor – Carlos Augusto Baptista Vieira 
 
 
 PRODUTOS 
 EXISTENTES NOVOS 
EXISTENTES 
Captação e contato com as 
empresas, mercado pouco explorado pelos 
concorrentes, podemos dessa maneira 
aumentar o nosso rendimento fixo e o 
movimento no meio da semana. 
Introduzir as vendas dos itens 
alimentícios da pousada para o público 
externo. Como os salgados, bolos e pães 
artesanais. O mercado apesar de ser 
existente carece de qualidade nos insumos e 
no atendimento. 
NOVOS 
Melhorar a estrutura do salão de 
eventos e a comunicação com os 
fornecedores desses eventos, para 
aumentar o número de cerimonias. 
Permitir que outros empresários 
utilizem do espaço ocioso da pousada, 
criando dessa maneira um centro comercial, 
que não existe na comunidade. 
M
E
R
C
A
D
O
S
 
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Salvador 
2020 
 NORTEADORES 
Os norteadores estratégicos apresentados no capítulo 1 foram recapituladas 
afim de gerar novas expectativas para o negócio, trazendo visibilidade, clareza e 
alinhamento com o que é almejado, logo sendo mais efetiva para o momento atual. 
Em seu livro “Introdução a Administração”, Peter Drucker explica que o 
planejamento estratégico é algo contínuo e sistemático com o maior conhecimento 
possível do futuro contido. Tem o propósito de adotar medidas decisivas e resultados 
na condução de atitudes proativas na gestão das organizações. 
Foram realizados os seguintes ajustes nos norteadores da Pousada Marezia, 
afim de enquadra-los no novo cenário esperado para a organização: 
 Missão: Promover o bem-estar dos clientes em harmonia com o ambiente 
proporcionado, valorizando excelente atendimento, promovendo o crescimento 
organizacional através do alinhamento da equipe constante. 
 Visão: Se tornar a pousada referência no Brasil, através do encantamento das 
histórias e ecologia local (Porto do Sauipe). 
 Valores: Honestidade, ética, evolução, resultado e inovação. 
As mudanças feitas na missão representam o que realmente a empresa busca 
nas estratégias, como, qualificação da eficiência e eficácia do atendimento, 
crescimento e visibilidade entre os seus concorrentes através da qualificação da 
equipe. 
Já na visão, foi retirada a limitação local para que não haja limite de público 
para atingir com marketing digital, enaltecendo a cultura para todo o país. Finalizando 
nos valores, mais sugestivos para a equipe, inclinando para constantes mudanças 
positivas e sempre protegendo a ética organizacional. 
 
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Salvador 
2020 
5 CAPÍTULO 4: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL COM PLANO DE AÇÃO 
 SWOT 
Toda tomada de decisão de um gestor é crucial para o futuro de uma empresa, 
e isto, deve ser feito com base em informações precisas e fidedignas. 
Utilizando-se a matriz SWOT, o administrador poderá visualizar os pontos 
positivos e negativos de um determinado momento relacionado a empresa, o que 
promove uma tomada de decisão muito inteligente e objetiva. Na gestão de empresas, 
funciona como ferramenta básica para o planejamento estratégico. A análise 
estratégica tem como ponto principal aplicar um conjunto de ferramentas para obter 
uma visão mais completa de como sua organização está funcionando e o que precisa 
ser corrigido ou melhorado. 
A ferramenta SWOT pode ser usada de diversas formas, mas o gestor de 
empresas de menor porte poderá empregá-la como uma ferramenta de 
autoconhecimento e guia para a definição de um plano de ação. 
SWOT é uma sigla em inglês das palavras Strengths (pontos fortes), 
Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades para o seu negócio) e 
Threats (ameaças para sua empresa). Os pontos fortes e fracos, em geral, estão 
dentro da própria empresa, enquanto as oportunidades e as ameaças circulam pelo 
meio externo. Para uma melhor visualização das possíveis atitudes a serem tomadas, 
a SWOT é feita num quadrante que facilita a definição de cada aspecto. 
Quadro: Matriz SWOT da Pousada Marezia 
 CONTRIBUI PARA A ESTRATÉGIA 
DA SUA EMPRESA 
DIFICULTA A ESTRATÉGIA DA 
EMPRESA 
ASPECTOS 
INTERNOS 
Pontos Fortes 
 
 Presença digital 
 Estrutura Física 
 Serviços disponíveis 
 Acomodações 
 Avaliação alta no Google 
 Tempo de mercado 
Pontos Fracos 
 
 Site pouco atrativo 
 Presença digital na ferramenta 
Instagram 
 Pós - venda 
ASPECTOS 
EXTERNOS 
Oportunidades 
 
Ameaças 
 
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Salvador 
2020 
 Proximidade a localidades 
atrativas no Litoral Norte 
 Expansão do Litoral Norte 
 Turismo Local/Externo 
 
 Alta concorrência de 
hospedagem pelo Litoral Norte 
 Sazonalidade do negócio 
 Cargos e Encargos 
(estruturação financeira 
complexa) 
Fonte: dos autores 
Pontos fortes: A presença digital, que no caso da Pousada Marezia se 
manifesta em todas as plataformas para a expansão do negócio online. Há também o 
espaço físico da Pousada que se apresenta muito atrativo e cômodo para os clientes. 
As variedades nos serviços oferecidos (Wi-Fi, Café da Manhã, Ar - condicionado, 
piscina externa, estacionamento, serviço de lavanderia e serviços de bar/restaurante) 
fazem com que isso seja um diferencial para a empresa. Outro ponto a ser citado é a 
sua alta avaliação na ferramenta Google, tendo seu NPS promotor, gerando assim 
uma credibilidade à empresa. Por fim, o seu tempo de mercado de 27 anos, fazendo 
dela uma Pousada consolidada no Litoral Norte. 
Pontos fracos: O site precisa ser melhorado em alguns aspectos para gerar 
uma maior atratividade ao possível consumidor do serviço, uma repaginada no design 
da página da Pousada Marezia e um ensaio fotográfico para novas imagens do local, 
seriam um excelente investimento. Junto a isso, uma padronização do Instagram 
auxiliaria no aumento de engajamento, já que o perfil da pousada possui bastante 
seguidor. O último aspecto seria uma maior atenção no momento do pós-venda, 
criando-se uma pesquisa de satisfação relacionada à estadia do consumidor e manter 
esse relacionamento via WhatsApp, utilizando a plataforma como um novo canal de 
contato. 
Oportunidades: A localização do empreendimento é bastante estratégica, 
tendo um fluxo de turismo interno e externo constante na região, uma vez que o Litoral 
Norte se encontra em constante expansão e este ponto é excelente para o fluxo de 
vendas da Pousada Marezia. A presença do público de Salvador às proximidades é 
ininterrupta, gerando uma rotatividade pelo litoral de diversos tipos de público-alvo, 
que eventualmentese unem aos turistas de outros estados. 
Ameaças: Um dos principais alertas para a empresa seria a sazonalidade do 
negócio que poderia afetar no fluxo de consumidores deste, tendo em vista que os 
períodos de alta se encontram nos meses de verão e os de baixa durante o inverno, 
47 
 
Salvador 
2020 
entre os meses de junho e setembro. A sua estruturação financeira é outro quesito a 
ser analisada a fundo, uma grande rotatividade de seus funcionários poderá prejudicar 
o crescimento da pousada, junto a isso se tem os encargos públicos, assim, a empresa 
terá que ter uma estruturação financeira bem elaborada. Ademais, há no Litoral Norte 
uma vasta concorrência no âmbito da hotelaria, tornando imprescindível a frequente 
reinvenção da Pousada Marezia com o intuito de se destacar. 
 
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Salvador 
2020 
 SWOT CRUZADA 
Quadro: Matriz SWOT Cruzada da Pousada Marezia 
Fonte: dos autores 
Estratégias SO: 
 Levando em consideração o pioneirismo no ramo hoteleiro local, a sua 
localização e a confiabilidade não apenas dos hóspedes, mas também dos 
cidadãos do munícipio. A pousada pode aumentar a visibilidade e participação 
no mercado local promovendo passeios turísticos pela costa litorânea. 
 
 
 FATORES 
 INTERNOS 
 
 
 
 
 
 
 FATORES 
 EXTERNOS 
 
 
FORÇAS (S) 
 
 Estrutura da Pousada 
 Presença no mercado 
digital 
 Tempo no mercado 
 Posicionamento no ramo 
hoteleiro local 
 Qualidade das 
acomodações 
 Boas avaliações do 
Google 
 
 
 
FRAQUEZAS (W) 
 
 Site desatualizado 
 Baixo investimento em 
pós-venda 
 Logística de 
fornecimento 
desajustada 
 Baixo investimento na 
página do Instagram 
 
OPORTUNIDADES (O) 
 
 Localização próxima ao 
Litoral Norte 
 Turismo local 
 Pioneirismo no ramo 
hoteleiro local 
 Boas relações com seus 
fornecedores 
 Investimento em 
Marketing Digital 
 
 
 
ESTRATÉGIAS SO 
 
 Passeios turísticos 
ministrados pela 
Pousada 
 Qualificação no 
posicionamento 
mediante ao ramo 
hoteleiro local 
 
ESTRATÉGIAS WO 
 
 Investimento em um 
plano organizacional de 
logística de estoque 
 Aprimorar a participação 
no mercado digital 
 Investir em pós venda e 
fidelização de clientes 
 
AMEAÇAS (T) 
 
 Concorrência acirrada 
com a expansão 
hoteleira no Litoral Norte 
 Sazonalidade do negócio 
 Cargos e encargos 
financeiros 
 Crescimento do mercado 
tecnológico 
 
 
 
 
 
ESTRATÉGIAS ST 
 
 Pacotes promocionais 
em baixa estação 
 
 Investimento em 
diferenciais para 
prospecção de novo 
público 
 
ESTRATÉGIAS WT 
 
 Gestão de Logística 
 
 Aprimoramento no uso 
das mídias sociais 
 
 Fidelização de clientes 
para que os serviços 
sejam fornecidos por 
todo o ano 
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Salvador 
2020 
Com isso é possível além de produzir mais uma opção de entretenimento, 
aproveitar ao máximo a localização privilegiada da organização. Oferecendo 
assim, um pacote com todos os serviços essenciais inclusos (transporte, roteiro 
e guia) gerando segurança para o cliente e evitando burocracias de 
terceirização. 
 Apesar das vantagens competitivas como pioneirismo e qualidade das suas 
estruturas, a Pousada Marezia encontra-se fora da apresentação do seu 
negócio a novos clientes. As avaliações positivas no Google são oriundas de 
comentários póstumos de hospedagens já realizadas. 
 
Estratégias ST: 
 Levando em consideração que estamos lidando com uma organização 
localizada em área praiana, por mais que se trate da Bahia (um estado quente, 
onde “quase sempre é verão”) existe o impacto da sazonalidade, no qual a 
busca e o consumo pelo serviço ofertado se tornam maiores durante os 
períodos de alta estação. Sendo assim, é interessante que a empresa adote 
pacotes especiais nos períodos de baixa estação, para que mesmo num ciclo 
em que a baixa já é esperada, ocorra um fluxo de consumo, evitando assim, 
impasses a nível de faturamento. 
 Não se acomodar é o ponto crucial para o andamento de qualquer negócio. 
Tendo em vista a ameaça competitiva por conta do crescimento do ramo 
hoteleiro em toda costa litorânea, dentro e fora de Sauípe, a Pousada Marezia 
deve estar sempre à frente dos seus concorrentes para manter-se pioneira, 
agradando não apenas os seus clientes fiéis, mas também prospectando com 
maestria novos clientes. 
 
Estratégias WO: 
 Os processos de aquisição de estoques, quando feito de forma errônea, 
possuem impactos negativos nos encargos financeiros da organização. Tendo 
como oportunidade uma boa relação com seus fornecedores, a pousada tem 
total aptidão para fechar o ciclo de compras com fornecedores exatos, afim de 
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Salvador 
2020 
profissionalizar esse processo para que seja possível realizar com clareza os 
estudos financeiros da empresa; 
 O mercado digital está em constante crescimento, hoje uma página no 
Instagram/ Facebook causa grande impacto a nível de confiabilidade do cliente, 
além de servir de porta de entrada para uma boa apresentação da empresa. 
Tendo em vista a existência das páginas nas redes sociais, investir nelas é 
crucial. Realizar publicações sobre valores, promoções, informações 
importantes melhora bastante a nível de prospecção de novos clientes. 
 O pós-venda é a porta de entrada para a fidelização do cliente. Entrar em 
contato com os mesmos por meio de mídias sociais, realizar pesquisar formais 
de satisfação, demonstrar a gratidão da empresa pela escolha do cliente são 
peças chaves para o caminho da fidelização. 
 
Estratégias WT: 
 A aquisição de insumos é indispensável e na necessidade, acaba-se 
“comprando de onde tem” sem dar atenção a discrepância financeira que esse 
ato pode vir a causar na organização. Sendo assim, um investimento em 
logística de estoque e gestão de custos é viável para que a organização 
aprenda a lidar melhor com o mercado de fornecedores. 
 O uso das redes sociais se faz importante no contexto de expansão. Apesar da 
existência, o cuidado com as mídias sociais da empresa não se faz de forma 
correta, trazendo uma carência a nível de conteúdo e informação para os 
clientes. A conquista de um público fiel faz com que o alto consumo não esteja 
ligado apenas aos tempos de alta estação. 
 
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Salvador 
2020 
 PLANO DE AÇÃO 
Na gestão empresarial é indispensável a realização do planejamento 
estratégico, visto que é uma competência administrativa que auxilia os gestores a 
pensar a longo prazo, trançado assim, planos e metas para o futuro da organização. 
Afim de identificar as reais necessidades da empresa, é de suma importância para 
complementar o plano de ação, a utilização da metodologia de gestão Balanced 
Scorecard (BSC) e da ferramenta de gestão 5W2H. 
Do ponto de vista financeiro, é necessário inserir uma nova ferramenta de 
gestão, já em clientes sugere-se que intensifique ações de vendas B2B (parceria entre 
empresas), além de tomar ações de posicionamento da marca devido ao novo pop de 
limpeza, no que diz respeito aos processos internos é indispensável mudar o pop de 
limpeza, melhorar a obtenção dos feedbacks dos clientes e melhorar o pós-venda afim 
de deixá-lo mais atrativo, e no quesito aprendizado e crescimento, nota-se a 
importância de melhorar a customização de hospedagem do cliente, contextualizar e 
explicar as belezas paradisíacas atreladas à pousada. 
 O resultado da utilização dessas ferramentas de planejamento foi a 
identificação das seguintes propostas efetivas de melhorias: aperfeiçoar a captação 
das informações financeiras; dar conta da demanda local através das vendas B2B; 
intensificar a relação com clientes; mudanças no processo interno da empresa; inovar 
a customização de hospedagem; melhorar o pós-venda. Estas propostas estão 
ligadas aos processos internos da empresa, ao desenvolvimento dos funcionários e 
setores que precisavam de