NORMAS ISO aula 15 09 20

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ATENÇÃO 
 
O CONTEÚDO AUDIVISUAL A SEGUIR É PARA USO 
EXCLUSIVAMENTE ACADÊMICO E ESTÁ PROTEGIDO 
PELAS LEIS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL, SENDO 
VEDADA SUA CESSÃO OU OUTRA FORMA DE 
UTILIZAÇÃO NÃO AUTORIZADA, DO TODO OU DE 
QUALQUER PARTE 
 
 
NORMAS ISO 
Prof. Msc. Alexandre Copatto 
INTRODUÇÃO 
•Há especificidades em cada 
definição dada pelos diferentes 
nomes que tem pensado qualidade 
desde os seus primórdios 
•Em geral, porém, o conceito de 
qualidade está diretamente ligado a 
três fatores 
 
INTRODUÇÃO 
Redução de 
Custos 
Aumento de 
Produtivida
de 
Satisfação 
do cliente 
Conceito 
Básico de 
Qualidade 
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE 
QUALIDADE 
Inspeção 
 
• Conformidade 
do produto como 
um padrão 
• Inspeção do 
produto acabado 
sem análise do 
processo 
Controle 
Estatístico 
• Inspeção por 
amostragem 
• Setores 
responsáveis pela 
qualidade 
• Ferramentas 
estatísticas para 
detecção de 
variações no 
processo 
produtivo 
Garantia da 
Qualidade 
• Foco na 
prevenção do 
defeito 
• Envolvimento 
de todos os 
setores da 
empresa 
• Criação de 
sistemas da 
qualidade 
• Conceito de 
qualidade total 
Gestão da 
Qualidade 
Total 
• Foco na gestão 
• Envolvimento 
integral da 
empresa 
•Superação das 
expectativas do 
clientes 
• Surgimento 
das normas ISO 
CUSTOS DA QUALIDADE E DA NÃO 
QUALIDADE 
• A qualidade tem um custo. 
• Essa frase faz sentido quando: 
▫ Investimos em ferramentas 
▫ Aquisição de novos equipamentos 
▫ Capacitação dos colaboradores 
▫ Testes de produtos 
▫ Análise e melhoria de processos 
▫ Insumos adquiridos 
• Para produzir produtos e serviços isentos de erros. 
CUSTOS DA QUALIDADE E DA NÃO 
QUALIDADE 
•Custos da Qualidade: representados 
pelos custos de prevenção e pelos custos 
de avaliação 
•Custos da não Qualidade: 
representados pelos custos internos e 
pelos custos externos dos defeitos 
NORMATIZAÇÃO 
• Atividade que estabelece, em relação a problemas 
existentes ou potenciais, prescrições destinadas à 
utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção 
do grau ótimo de ordem em um dado contexto. 
Consiste, em particular, na elaboração, difusão e 
implementação das Normas. (ABNT – 2019) 
• É o processo de formulação e aplicação de regras 
para a solução ou prevenção de problemas, com a 
cooperação de todos os interessados, e, em 
particular, para a promoção da economia global. 
NORMATIZAÇÃO 
São objetivos, segundo o ABNT ISO/IEC Guia 2:2006, dentre outros contexto. 
NORMA 
• Norma é o documento estabelecido por consenso e 
aprovado por um organismo reconhecido, que 
fornece regras, diretrizes ou características 
mínimas para atividades ou para seus resultados, 
visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação 
em um dado contexto. 
• A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas 
quase sempre é usada por representar o consenso 
sobre o estado da arte de determinado assunto, 
obtido entre especialistas das partes interessadas. 
NORMA 
• Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de 
produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais 
limpos; 
• Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo; 
• Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, 
segurança e legislação ambiental, e avaliação da conformidade; 
• Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de 
gestão; 
• Disseminam a inovação; 
• Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e 
serviços; e 
• Tornam a vida mais simples provendo soluções para 
problemas comuns 
CERTIFICAÇÃO 
• Certificação é um processo no qual uma 
entidade independente (3ª parte) avalia se 
determinado produto atende às normas 
técnicas. 
• Esta avaliação se baseia em auditorias no 
processo produtivo, na coleta e em ensaios de 
amostras. 
• O resultado satisfatório destas atividades leva à 
concessão da certificação e ao direito ao uso da 
Marca de Conformidade ABNT em seus 
produtos. 
CERTIFICAÇÃO 
• A Certificação serve para garantir que a 
produção é controlada e que os produtos estão 
atendendo as normas técnicas continuamente. 
 
• A Certificação está disponível para qualquer 
empresa, nacional ou estrangeira, bastando que 
esta demonstre e garanta que seu processo 
produtivo é controlado e que seus produtos 
estão sendo fabricados em conformidade às 
normas 
IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GQ 
• A implantação de um sistema de gestão da 
qualidade tem como objetivo assegurar que os 
produtos de uma empresa e seus diversos 
processos : 
▫ Satisfaçam às necessidades dos usuários e as 
expectativas dos clientes externos e internos 
▫ Padronizar processos e atividades 
▫ Controlar de forma planejada e sistêmica a 
elaboração de projetos e execução de serviços 
▫ Manter evidências documentadas das atividades, 
controle e ações tomadas 
IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GQ 
• O projeto e a implementação de um sistema de 
gestão da qualidade de uma organização são 
influenciadas por várias necessidades, objetivos 
específicos, produtos fornecidos, os processos 
empregados e o tamanho e estrutura da 
organização 
• A maioria das organizações, que buscam o 
aperfeiçoamento da competitividade através da 
implantação de um sistema de gestão da qualidade, 
procura ajustar-se ao modelo proposto pela 
International Organization for Standardization 
(ISO), através da série de normas ISO 9000 
NORMAS ISO 
•A ISO, foi fundada em 1947 em Genebra 
na Suiça 
•É uma entidade que abriga os órgãos de 
padronização e normatização de 170 
países, dentre os quais se encontra o 
Brasil, que é representado pela ABNT 
(Associação Brasileira de Normas 
Técnicas) 
NORMAS ISO 
• Um de seus papéis é aprovar normas técnicas 
que servem como base para as associações 
dos países-membros 
• As normas adotadas tratam de objetivos: 
▫ Econômicos: busca a redução da variedade de produtos e 
serviços 
▫ Relativos à comunicação: facilita a comunicação dentro de uma 
comunidade globalizada 
▫ Relativos à segurança: gera proteção a vida e a saúde dos 
operários, assim como do mercado consumidor 
▫ Relativos à regulamentação: visa a redução da oportunidade de 
conflitos devido a barreiras técnicas e/ou comerciais 
NORMAS ISO 
• No século XX houve muitas tentativas de 
normatização, que em sua maioria serviam 
de referência de um país, mas não eram 
reconhecidas globalmente 
• Somente 1987, quando a ISO lançou a 
família 9000, houve uma forte influência 
das normas britânicas e a participação de 
diversos comitês, representando seus 
respectivos países 
 
 
NORMAS ISO 
• Consolidou-se a uniformização de termos, 
conceitos e práticas possibilitando uma 
mesma linguagem e a consequente evolução 
do processo 
• A ISO 9000 foi revisada pela primeira vez 
em 1994 
• A segunda revisão ocorreu em 2000 e uma 
nova atualização em 2008 
• Atualmente a versão é ISO 9001:2015 
 
NORMAS ISO 9001 
• Determina oito princípios para a gestão da 
qualidade: 
▫ Foco no cliente 
▫ Liderança 
▫ Envolvimento de pessoas 
▫ Abordagem de processos 
▫ Abordagem sistêmica 
▫ Melhoria contínua 
▫ Decisões baseadas em fatos 
▫ Benefícios mútuos nas relações com fornecedores 
 
NORMAS ISO 9001 - DOCUMENTAÇÃO 
NORMAS ISO 9001 - DOCUMENTAÇÃO 
NORMAS ISO 9001 - DOCUMENTAÇÃO 
NORMAS ISO 9001 - DOCUMENTAÇÃO 
NORMAS ISO 9001 - DOCUMENTAÇÃO 
NORMAS ISO 9001 - DOCUMENTAÇÃO 
NORMAS ISO 9001 
• Política e objetivos da qualidade 
▫ É a declaração da principal figura da 
organização 
▫ Define em conjunto com a alta administração 
propósitos da missão, visão e planejamento 
estratégico 
▫ Esses propósitos devem ser documentados 
junto aos objetivos da qualidade a que a 
empresa se propõe 
NORMAS ISO 9001 
• Política e objetivos da qualidade 
▫ Assume o viés determinado pela alta 
administração e deve ser comunicada de 
forma eficaz a todos os níveis organizacionais 
gerando uma corrente participativa de todos 
os envolvidos 
▫ São conceitos usuais daspolíticas da 
qualidade: satisfação dos clientes, 
atendimento e superação dos requisitos dos 
produtos/serviços e melhoria contínua do 
sistema 
NORMAS ISO 9001 
• Manual da qualidade 
▫ Documenta o sistema da qualidade de 
acordo com a política e objetivos da 
qualidade 
▫ São objetivos do manual: transmitir as 
políticas, os procedimentos e os requisitos 
da qualidade para a organização 
▫ Descreve o sistema de gestão da qualidade 
NORMAS ISO 9001 
• Manual da qualidade 
▫ Documentar todo o sistema para auditoria 
▫ Realizar a base de treinamento da 
organização quanto aos requisitos do 
sistema 
▫ Promover a divulgação externa do sistema 
▫ Demonstrar em situações contratuais os 
requisitos da qualidade que regem o 
sistema de gestão da qualidade 
NORMAS ISO 9001 
• Manual da qualidade 
▫ Em geral o manual descreve a política, os objetivos, o 
sistema de gestão, os processos de planejamento e 
controle, os processos de gestão de recursos e 
execução de projetos e os processos de medição 
▫ Inicia-se com a nomeação, pela alta direção, de um 
responsável para prepará-lo 
▫ A estrutura de trabalho consiste numa análise crítica 
dos processos pelo pessoal responsável e os usuários 
com descrição claras, exatas e adequadas 
 
NORMAS ISO 9001 
• Manual da qualidade 
▫ A aprovação das informações descritas no MQ 
deverá ser responsabilidade da gerência que 
implantará o processo 
▫ Após sua aprovação, o manual da qualidade 
deverá ser publicado 
▫ A redação do manual deve ser clara e objetiva 
para entendimento de toda a organização 
NORMAS ISO 9001 
• Procedimentos 
▫ A elaboração de um procedimento obedece 
uma lógica com elementos pré-definidos que 
permitem criação de um documento que 
integre informações que permita sua aplicação 
e replicação no processo de elaboração 
▫ Geralmente, as organizações criam um 
modelo de procedimento com um cabeçalho, 
número do procedimento, data e revisão 
NORMAS ISO 9001 
• Procedimentos 
▫ A estrutura lógica para geração de um texto do 
procedimento 
 Objetivo 
 Aplicação 
 Áreas envolvidas 
 Definições 
 Procedimentos/Instruções de trabalho 
 Registros 
NORMAS ISO 9001 
• Auditoria e Certificação 
▫ Para uma organização obter a certificação ISO 
9001, ela precisa passar por uma auditoria de 
certificação 
▫ Este processo cabe aos organismos de 
certificação que são reconhecidos pelo 
International Acreditation Forum (IAF) 
NORMAS ISO 9001 
• Auditoria e Certificação 
▫ No Brasil, o representante do IAF é o 
IMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, 
Normatização e Qualidade Industrial) 
▫ Orienta-se que, quando do processo de seleção 
e contratação, a organização defina ações para 
identificação de potenciais conflitos de 
interesse 
NORMAS ISO 9001 
• Benefícios da ISO em termos gerais 
▫ Equipe motivada e alinhada = Grande 
diferencial competitivo 
▫ A satisfação do seu cliente como foco principal 
do negócio 
▫ Conquista de novos negócios e imagem 
perante ao mercado 
NORMAS ISO 9001 
• Benefícios da ISO em termos gerais 
▫ Maior Organização Interna: as informações 
passam a fluir de um setor para outro ordenadamente. 
Os problemas que travam a organização passam a ser 
identificados, tratados e até mesmo eliminados 
▫ Melhor Desempenho do Negócio: ajuda os 
gestores a elevar o desempenho da organização, tanto 
internamente como perante os concorrentes. As 
atividades chave da organização passam a ser 
monitoradas e os resultados aparecem em curto, médio 
e longo prazo 
NORMAS ISO 9001 
• Benefícios da ISO em termos gerais 
▫ Melhor Desempenho Comercial: a certificação ISO 
9001 aliada ao marketing alavanca a reputação da 
marca, pois demonstra que a organização é 
comprometida com padrões internacionais 
reconhecidos e com a melhoria 
▫ Economia e Redução do Desperdício: com o 
gerenciamento de materiais, a eficácia da produção 
pode ser destacada, trazendo benefícios financeiros. 
Com o controle das não conformidades a organização 
reduz o retrabalho 
NORMAS ISO 9001 
• Benefícios da ISO em termos gerais 
▫ Aumenta a Satisfação dos Clientes: a norma ISO 
9001 tem um requisito destinado à satisfação do 
cliente, assegurando que as necessidades dos clientes 
sejam consideradas e atendidas. Com isso a organização 
melhora o desempenho perante os clientes 
▫ Maior Controle do Negócio pela Direção e 
Acionistas: a norma propõe que a organização se 
antecipe aos problemas ocorridos nos processos, antes 
que o problema ocorra efetivamente. Isso permite que a 
alta direção tenha uma visão prévia de possíveis falhas e 
melhorias a serem atingidas. 
NORMAS ISO 9001 
• Organismos Certificadores no Brasil 
▫ ABNT - Brasil - Rio de Janeiro - http://www.abnt.org.br 
 
 
▫ ABS - Estados Unidos - São Paulo - http://www.abs-
qe.com 
 
▫ BSI - Inglaterra - São Paulo - 
http://www.bsibrasil.com.br 
 
NORMAS ISO 9001 
• Organismos Certificadores no Brasil 
▫ SAS Certificadora Ltda - Brasil - Belo Horizonte - 
http://www.sascertificadora.com.br 
 
 
▫ BR TUV - Alemanha - São Paulo-http://www.brtuv.com.br 
 
 
▫ RINA - Itália - São Paulo - http://www.rinabrasil.com.br/ 
NORMAS ISO 9001 
• Organismos Certificadores no Brasil 
▫ Lloyd´s Register - Brasil - Rio de Janeiro - 
http://www.lr.org 
 
▫ Quality Service - Suíça – Brasil - Sorocaba/SP 
▫ http://www.certificadoraqs.com.br/ 
 
▫ SGS - Suíça - No Brasil a sede fica em São Paulo - 
http://www.sgsgroup.com.br/ 
NORMAS ISO 9001 
• Organismos Certificadores no Brasil 
▫ DQS - Alemanha - No Brasil a sede fica em São Paulo - 
http://www.dqs.com.br 
 
▫ ITAC - Instituto Tecnológico de Avaliação e Certificação da 
Conformidade Brasil - Paraná - www.itacbr.com 
 
 
▫ QMS Brasil - Austrália - No Brasil a sede fica em São Paulo 
http://www.qmsbrasil.com.br/ 
 
NORMAS ISO 9001 
• As normas são avaliadas a cada cinco anos a 
fim de serem atualizadas e manterem-se 
relevantes para o mercado 
• A nova versão da norma ABNT NBR ISO 
9001:2015 - Sistemas de gestão da qualidade 
- Requisitos, aprovada em setembro de 2015, 
veio para responder às mais recentes 
tendências e para ser mais compatível com 
outros sistemas de gestão, tais como o 
sistema de gestão ambiental da ISO 14001. 
NORMAS ISO 9001 
• Desde então as normas ISO 9000 já foram 
revisadas 3 vezes. Principais destaques das revisões 
anteriores: 
• 1987: elementos isolados com três níveis de 
requisitos – primeira edição 
• 1994: tendência de norma única, convergência para 
a ISO 9001 – revisão 1 
• 2000: norma única de requisitos, gestão por 
processo – revisão 2 
• 2008: pequenas alterações – emenda para 
melhorar a clareza – revisão 3 
NORMAS ISO 9001 
NORMA QS 9000 
• Para garantir a qualidade de seus produtos a 
indústria automobilística desenvolveu normas para 
seus fornecedores como, por exemplo, os 
procedimentos: 
• Chrysler's Supplier Quality Assurance Manual 
• Ford's Q-101 Quality System Standards 
• General Motors Target for Excellence. 
• A existência de inúmeras normas gerava, para os 
fornecedores, esforços desnecessários para atender 
a todos os requisitos. 
 
NORMA QS 9000 
• Em 1988, durante a conferência da Divisão 
Automotiva da ASQC (American Society for Quality 
Control), foi criada uma equipe de trabalho para 
discutir as preocupações dos fornecedores com 
relação à duplicação de esforços e de documentação 
necessária para satisfazer às exigências das três 
maiores indústrias automotivas norte-americanas. 
• Este grupo trabalhou na harmonização dos 
procedimentos de qualidade das Big Three 
(Chrysler, Ford e GM) e desenvolveu a norma QS-
9000 como uma interpretação da ISO-9000 para o 
setor automotivo. 
NORMA QS 9000 
• O objetivo da QS-9000 foi de definir os requisitos 
fundamentais de qualidade dos fornecedores, 
internos ou externos, de peças, serviços e materiais 
para a Chrysler, Ford e General Motors, 
proporcionando: 
▫ melhoramento contínuo e enfatizando prevençãode 
defeitos 
▫ redução de variações 
▫ diminuição de refugo 
▫ redução de custos. 
 
 
NORMA QS 9000 
• Algumas montadoras europeias quiseram 
adotar a QS 9000 e levaram para a ISO. 
• A QS 9000 foi substituída pela ISO TS 
16949. 
• Em outubro de 2016, a International 
Automotive Task Force (IATF) publicou a 
norma revisada para a gestão de qualidade 
no setor automotivo: a IATF 16949:2016. 
 
IATF 16949:2016 
• A norma IATF 16949:2016, que é baseada na 
norma de gestão da qualidade ISO 9001:2015 
• Ela define os requisitos para um sistema de gestão 
da qualidade para organizações da indústria 
automotiva. 
• A partir de 14 de setembro de 2018, a IATF 
16949:2016 se tornará um requisito essencial para 
qualquer organização operando na cadeia global de 
fornecimento automotivo. Muitos líderes mundiais 
na fabricação de veículos exige a certificação como 
uma exigência contratual dos seus fornecedores 
 
IATF 16949:2016 
• Benefícios da Certificação 
▫ Reconhecimento de autoridades reguladoras 
▫ Produtos mais seguros e confiáveis 
▫ Fornece meios para alcançar ou exceder os requisitos do cliente 
▫ Melhoria no sistema de documentação e processos 
▫ Aceitação e práticas reconhecidas internacionalmente para a gestão 
da qualidade no setor automotivo 
▫ Um modelo para a melhoria sistemática e contínua na qualidade 
▫ Uma linguagem comum para lidar com clientes e fornecedores em 
todo o mundo 
▫ Melhoria da eficiência e da eficácia 
▫ Um modelo para entregar excelência para clientes e partes 
interessadas 
IATF 16949:2016 
Estatística 
▫ De acordo com o artigo publicado na revista BQ 
Banas de março de 2017, o número de sites 
certificados alcança a casa de mais de 66.000, sendo: 
▫ Ásia e Pacífico: 43.973 
▫ Europa: 11.820 
▫ América do Norte: 6.408 
▫ Oriente Médio: 1.719 
▫ Américas Central e Sul: 1.591 
▫ África: 522 
Auditorias 
Auditoria de 1ª parte 
▫ As auditorias de 1ª parte são as auditorias internas. 
▫ Elas geralmente são realizadas pela própria empresa, 
que seleciona os colaboradores qualificados para 
auditar. 
▫ Elas podem ter diversos objetivos distintos. Mas, 
muitas vezes, são realizadas auditorias internas para 
ajudar na adequação de um sistema de gestão 
▫ Fornecem um diagnóstico mais preciso da empresa, 
pois são executadas, geralmente, por profissionais 
que conhecem o processo e o contexto da 
organização. 
Auditoria de 2ª parte 
▫ As auditorias de 2ª parte são auditorias externas 
realizadas nos fornecedores da empresa. 
▫ Tem como objetivo avaliar critérios importantes para 
a organização que está contratando produtos ou 
serviços. 
▫ Podem ser avaliadas as rotinas da empresa e a 
execução dos processos, por exemplo 
▫ Este tipo de auditoria faz parte de um processo de 
avaliação de fornecedores. Portanto, o objetivo dela é 
atestar a capacidade de uma empresa para atender as 
necessidades e expectativas de outra organização. 
Auditoria de 3ª parte 
▫ Também externas, as auditorias de 3º parte são 
auditorias que têm como escopo averiguar requisitos 
legais, regulamentares, por exemplo, auditorias de 
certificação em normas como a 9001:2015 
▫ Aqui, são avaliados requisitos normativos, afim de 
compreender se uma empresa cumpre ou não os 
critérios da norma a que se dispôs a atender. 
▫ É avaliada a conformidade dos processos da empresa 
que está passando por auditoria frente uma norma ou 
regulamentação. 
BIBLIOGRAFIA 
• Administração da qualidade e da produtividade: abordagens do processo 
admistrativo. Maria Esmeralda Ballestero-Alvarez. Editora Atlas (2001) 
• Qualidade: ferramentas para uma melhoria contínua. BRASSARD, Michel 
(1994). Qualitymark Editora. 
• Abordagem conceitual de sistema integrado de gestão (SIG) na busca pela 
melhoria contínua nas organizações. Maringa Management. Autor: Nara 
Medianeira Stefano 
• Sistema de gestão integrada em construtoras de edifícios. Aurélio d´Almeida 
Guerra e Vicente Mitidieri Filho. Editora Pini (2010) 
• Gestão da qualidade e produtividade. Marcos Franqui Custódio. Editora 
Pearson (2015) 
• Lista com os principais organismos certificadores da ISO 9001. 
http://www.totalqualidade.com.br/2010/09/lista-com-os-principais-
organismos.html 
• Normas ISO 9000, 9001, 19011 e IATF 16949 
• Qualidade, padronização, e certificação. Silva, Rosinda Angela da. Ed. 
Intersaberes (PR). 1ª ed. 2017 
http://www.totalqualidade.com.br/2010/09/lista-com-os-principais-organismos.html
http://www.totalqualidade.com.br/2010/09/lista-com-os-principais-organismos.html
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