Prova de Gestão de Serviços - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2

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Prova de Gestão de Serviços - Avaliação Objetiva
Questão 1 de 10
Ao gerenciar serviços, analisar cada processo detalhadamente pode proporcionar melhorias e maior satisfação ao cliente. O fluxograma e o esquema descrevem claramente o fluxo das atividades realizadas em qualquer tipo de empresa, que poderá auxiliar na produtividade e na redução de custos, pois por meio deles é possível visualizar alguns fatores importantes. Assinale a alternativa que se refere a esses fatores.
A - Campanhas promocionais que melhor se adaptam ao serviço.
B - Custos dos insumos e margem de lucro desejada.
C - Estratégias de competitividade.
D - Identificação dos melhores canais de distribuição dos produtos.
E - Operações realizadas no processo. CORRETA Resposta correta
Questão 2 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa. CORRETA Resposta correta
Questão 3 de 10
Tradicionalmente, os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento (KOTLER; KELLER, 2006), diferentemente dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados, distribuídos e posteriormente consumidos. Sobre a inseparabilidade dos serviços, leia as afirmativas abaixo, verificando se são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A oscilação de preços e o valor de mercado de um prestador de serviços crescem conforme a procura pelo mesmo, além da demonstração de preferência dos clientes ao requisitarem o seu serviço.
( ) Os serviços profissionais normalmente possuem hora marcada para o atendimento, porém os serviços em restaurantes em horário de almoço, em que clientes possuem pouco tempo para a refeição devem ter especial cuidado para projetar a capacidade da demanda do uso dos serviços.
( ) O preço de um prestador de serviço pode aumentar quanto mais limitado estiver a sua disponibilidade de tempo.
( ) A característica da inseparabilidade nos serviços reduz a capacidade de oportunidades de melhoria do processo da qualidade em virtude da produção e do consumo de serviços serem realizados simultâneos.
( ) O cliente também está presente no processo da realização do serviço, portanto a interação mútua entre cliente e prestador de serviço é uma característica muito importante.
Assinale a sequência correta:
A - F, V, V, V, V
B - V, V, F, F, V
C - V, V, F, V, V
D - V, V, V, F, V
E - V, V, V, V, V CORRETA Resposta correta
Questão 4 de 10
De acordo com o Livro Gestão de Serviços, Lovelock e Wright (2005) destacam que existem quatro categorias de processos em serviços. São elas:
A - atendimento ao cliente, logística, sustentabilidade e marketing.
B - atendimento ao cliente, processamento de dados, bens e informações.
C - atendimento ao público, processamento de bens, dados e informações.
D - processamento com maquinário, bens e informações.
E - processamento com pessoas, bens, estímulo mental e informações. CORRETA Resposta correta
Questão 5 de 10
Mesmo as pessoas leigas já ouviram comentar sobre o consumo por impulso. Seu significado é bem simples, entende-se que o consumidor compra algo que não precisa. Muitas vezes esse tipo de transação leva a insatisfação do cliente, essa situação é comum em compras feitas por pessoas físicas. Porém, a venda para outras empresas possui algumas características que a diferencia da compra realizada pelo consumidor final. Das alternativas a seguir selecione a que contém a opção específica em uma compra empresarial ou industrial:
A - Compra baseada na beleza da embalagem.
B - Compra baseada nas especificações técnicas e qualidade garantida do produto ou serviço. CORRETA Resposta correta
C - Compra baseada no comercial de televisão.
D - Compra baseada no que outros clientes comentaram.
E - Compra baseada pelo serviço prestado.
Questão 6 de 10
Michael Porter, um dos principais autores que abordam o tema vantagem competitiva em suas obras, nos diz que a vantagem competitiva ocorre quando uma empresa consegue criar uma competência ou valor superior, que a distingue das demais. Diante da alta competitividade nos mercados, a capacidade de uma organização de melhorar suas habilidades, aprender novas, identificar e avaliar o mercado e os principais concorrentes e, posteriormente, desenvolver amplas estratégias competitivas apresenta-se como o melhor caminho para o posicionamento da sua oferta frente às ofertas dos concorrentes. Essas estratégias permitirão à empresa enfrentar com sucesso as cinco forças competitivas apontadas por Porter, conforme a figura abaixo:
FORÇAS COMPETITIVAS DE PORTER
FONTE: PORTER, 198.
 
Assim, leia as assertivas abaixo sobre as forças competitivas de Porter.
I- Rivalidade entre concorrentes - Nesta dimensão, deve-se considerar a atividade e agressividade dos concorrentes diretos. Aqueles que vendem um mesmo produto num mesmo mercado que a organização em questão.
II- Ameaça de entrada de novos concorrentes - Além de ser necessário observar as atividades das empresas concorrentes, a ameaça da entrada de novos participantes depende das barreiras existentes contra sua entrada, além do poder de reação das organizações já constituídas. Estas barreiras são os fatores que atrapalham o aparecimento de novas empresas para concorrerem em determinado setor. Algumas das principais barreiras são: Economia de Escala; Capital Necessário; Acesso aos canais de distribuição.
III- Poder de barganha dos compradores - Pode ser traduzido como a capacidade de barganha dos clientes para com as empresas do setor. Esta força competitiva tem a ver com o poder de decisão dos compradores sobre os atributos do produto, principalmente quanto a preço e qualidade.
IV- Poder de barganha dos fornecedores - Já os fornecedores têm poder de barganha quando: O setor é dominado por poucas empresas fornecedoras; Os produtos são exclusivos, diferenciados, e o custo para trocar de fornecedor é muito alto; O setor de negócios em questão não tem representatividade no faturamento deste fornecedor. Neste caso cabe a organização identificar a atual relação da empresa com seus principais fornecedores.
V- Ameaça de produtos substitutos - São aqueles que não são os mesmos produtos que o seu, mas atendem à mesma necessidade. É prudente avaliar este tipo de produto. Geralmente surgem em mercados situados nos extremos e após certo tempo este se estabiliza em toda a região.
Estão corretas as assertivas:
A - I e II e V, apenas.
B - I, II e III, apenas.
C - I, II, III, IV e V. CORRETA Resposta correta
D - II e III, apenas.
E - III e IV, apenas.
Questão 7 de 10
A facilidade da tecnologia de comunicação vem propiciando a expansão de compras virtuais no varejo sem a existência da loja, devido às técnicas e facilidades de compra que possibilitam a aquisição de mercadoriase serviços 24 horas sem sair do conforto da sua casa. Contudo, Parente (2009, p. 35) destaca a existência de diferentes tipos de varejo de serviços. Analise o quadro abaixo. Na primeira coluna temos os tipos de varejos de serviços e na segunda os exemplos de lojas de cada tipo. Enumere a segunda coluna de acordo com o tipo de varejo de serviços mencionado na primeira, conforme estudado. Verifique o exemplo que melhor se encaixa com o tipo de varejo de serviço.
Tipos de varejo de serviços
(1) Produtos alugados
(2) Produtos que o consumidor mantém posse
(3) Sem existência de produtos
(4) Competência com alta especialização
(5) Competência com baixa especialização
(6) Mão de obra baseada em pessoas
(7) Mão de obra baseada em equipamentos
(8) Contato com cliente em alto grau
(9) Contato com cliente em baixo grau
(10) Com objetivo de lucro
(11) Sem objetivo de lucro
Exemplos de lojas
( ) Locadoras de roupas de festas
( ) Borracharias
( ) Bancos
( ) Escolas de idiomas
( ) Bibliotecas
( ) Cinemas
( ) Lavanderias
( ) Oficinas de carros
( ) Clínicas médicas
( ) Salões de beleza
( ) Hotéis
A sequência correta de numeração da segunda coluna, quando relacionada com a primeira é:
A - 1, 10, 3, 11, 5, 9, 2, 4, 6, 8, 7
B - 1, 2, 8, 5, 10, 3, 9, 7, 4, 11, 6
C - 1, 4, 10, 3, 11, 9, 2, 6, 5, 7, 8
D - 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8 CORRETA Resposta correta
E - 1, 8, 10, 9, 3, 11, 7, 2, 6, 5, 4
Questão 8 de 10
Os clientes que utilizam serviços demonstram quando não ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.
(__) tenha foco no processo e desenvolva melhoria continuamente.
(__) não ouça as reclamações e as sugestões dos clientes.
(__) verifique somente as reclamações feitas no serviço de atendimento ao consumidor.
A sequência correta é:
A - F, F, F.
B - F, V, F.
C - V, F, F. CORRETA Resposta correta
D - V, F, V.
E - V, V, V.
Questão 9 de 10
Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente.
A - Customização e rapidez no atendimento.
B - Ferramentas de software e mais serviços.
C - Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos.
D - Programa de benefícios e orientação para utilização do produto.
E - Versão mais cara e prazo de entrega igual. CORRETA Resposta correta
Questão 10 de 10
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. CORRETA Resposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.