ESTUDO DE CASO T4F -TIME FOR FUN

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FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS - FMU
SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGUE – MORUMBI - NOTURNO
(TURMA: 171202A12)
AMANDA NOGUEIRA LEÃO - RA: 5950378
CARLA CRISTINA BARBOSA PRADO - RA: 6644275
JULIANA APARECIDA FURIATO - RA: 7397832
MARIANE CALDEIRA NAVA - RA: 7435719
PATRICIA CHAGAS NASCIMENTO - RA: 6235244
STEPHANIE LETICIA DE SOUSA - RA: 6665793
STEPHANNY SANTOS SALES - RA: 8243826
ESTUDO DE CASO: TIME FOR FUN 
 
São Paulo 
 2020 
SUMÁRIO 
1.	INTRODUÇÃO: TEMA, OBJETIVOS, JUSTIFICATIVA E METODOLOGIA....	3
2.	ESTUDO DE CASO: HISTÓRICO, PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E 4 P´S	5
2.1 Histórico: A Time For Fun (T4F)........	5
2.2 Planejamento Estratégico	8
2.3 Serviços Oferecidos: Mix de Produtos – 4 P´S	10
2.3.1 Vendas a Grupos	11
2.3.2 Ações Comerciais	11
2.3.3 Patrocínios	11
2.3.4 Tickets For Fun	12
2.3.5 Eventos Corporativos	12
3.	ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES – RECLAME AQUI	13
3.1 Reclamação 01...	13
3.1.1 Resposta da empresa:	14
3.1.2 Feedback do Consumidor:	14
3.2 Reclamação 02...	15
3.2.1 Resposta da empresa:	16
3.2.2 Feedback do Consumidor:	16
4.	PROPOSTA DE REVITALIZAÇÃO DA IMAGEM E A FERRAMENTA CRM	17
4.1 Proposta de Revitalização da imagem – Time For Fun	17
4.2 A Ferramenta CRM	17
4.2.1 CRM Local (On-Premise)	19
4.2.2 CRM na nuvem (On-Line)	20
5.	RESPOSTA AOS RECLAMANTES	21
6.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	22
REFERÊNCIAS..................................................................................................................23
 
INTRODUÇÃO: TEMA, OBJETIVOS, JUSTIFICATIVA E METODOLOGIA
A reflexão básica deste estudo de caso consiste em aprofundar a análise acerca das variadas reclamações existentes no site “Reclame Aqui” em face da empresa Time For Fun – T4F. 
Os objetivos do desenvolvimento deste trabalho consistem em:
· Expor: os diversos problemas enfrentados pelos clientes nos diversos segmentos atendidos pela T4F e como a não resolução deles pode prejudicar a imagem da organização.
· Analisar: o planejamento estratégico utilizado pela T4F para captação e fidelização de seus clientes.
· Propor: um novo plano de revitalização de imagem da T4F perante seus clientes e principalmente perante o mercado do entretenimento.
Segundo Neves (2006, p. 75), na busca pela sobrevivência, as empresas têm procurado a oferecer maior qualidade em serviços e produtos. 
Porém, mediante da concorrência estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao cliente torna-se como principal fator de vantagem competitiva nas organizações.
Os diferentes questionamentos, em um nicho de clientela mais elevado, são importantes aliados nos diversos estudos periodicamente realizados pela empresa, com ferramentas que podem ser utilizadas para melhoria da operação comercial na gestão de atendimento ao cliente. 
Nos dias atuais, uma das dificuldades que uma empresa possa ter é a de conquistar e reter o cliente em um mercado promissor e competitivo como o do entretenimento. Nesta perspectiva, foi constituída uma questão que norteou este trabalho: Quais são os aspectos essenciais que a empresa necessita para deixá-la mais próxima da excelência na qualidade do atendimento ao cliente e na prestação de serviços?
 A principal missão da empresa consiste em atender, de forma única e emocionante, aos desejos de entretenimento da sociedade, assim como ser uma ferramenta eficaz de marketing que propicie aos parceiros comerciais ótimas oportunidades de negócios.
Sua visão é focada na liderança em entretenimento nos mercados em que atua, sendo reconhecida pela inovação, qualidade, serviço, rentabilidade e talento humano, contribuindo de forma relevante para o fortalecimento da cultura e evolução da sociedade.
Os princípios organizacionais da T4F definem e norteiam a maneira como desempenham as atividades e devem ser aplicados por todos os funcionários em suas respectivas funções.
Para a concretização do presente estudo, realizaram-se diversas pesquisas acerca de sites que contêm reclamações com variados problemas enfrentados com relação ao atendimento em âmbito geral da T4F, além de uma profunda análise das respostas dadas pela empresa aos clientes. 
No capítulo I, é feito o estudo de caso da empresa, com um breve histórico e diversas informações que servirão de embasamento para o desenvolvimento da pesquisa, tais como: planejamento estratégico, os produtos por ela desenvolvidos, preços, aonde são oferecidos e como é feita a divulgação (promoção) destes.
No capítulo II, são apresentadas 02 reclamações de clientes da T4F feitas no site “Reclame Aqui”.
O capítulo III apresenta uma proposta de revitalização da imagem da T4F perante seus clientes e perante o mercado do entretenimento, citando as principais ferramentas de marketing existentes e também explicitando a mais eficaz no caso da T4F, mostrando que uma boa estratégia de marketing possui um combinado de várias ferramentas para que o objetivo seja alcançado de forma completa, atingindo o maior número de pessoas possível, tais como: a publicidade, a propaganda, as relações públicas, a comunicação, a assessoria de imprensa, o marketing digital, a promoção (que tem a ver com promover em um sentido amplo, não engloba somente descontos do valor do produto ou serviço) e a praça (local em que seus produtos e serviços estão disponíveis para consumo). 
No capítulo IV, será mostrado o que a T4F decidiu fazer para resolver os problemas enfrentados por seus consumidores e aqui apresentados, mediante respostas dadas por ela ao site “Reclame Aqui”. 
O questionamento que se propõe diz respeito à necessidade de a T4F avaliar uma atuação mais acentuada na responsabilidade com o atendimento ao cliente, visando, desta forma, a diminuição do número de reclamações. Seria o caso de aumentar o número de atendentes ou reformular seus meios de mídia, deixando-os mais completos e informativos?	 
						
ESTUDO DE CASO: HISTÓRICO, PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E 4 P´S
2.1 Histórico: A Time For Fun (T4F)
A T4F é a empresa líder no mercado de entretenimento ao vivo na América do Sul, vencedora múltiplas vezes do prêmio Top International Independent Promoter pela Billboard Touring Awards. 
Criada em 1983, pelo CEO Fernando Alterio, possui operações no Brasil, Argentina e Chile. Suas receitas são obtidas através da promoção de eventos (música ao vivo, espetáculos indoor e esportes), comercialização de produtos, por bilheterias e por patrocínios. 
Figura 1 - Fonte: Site Time For Fun 
Única empresa de entretenimento de capital aberto no Brasil, a T4F é a pioneira no mercado sul-americano a atuar em entretenimento ao vivo de forma diversificada e verticalizada. 
A empresa oferece uma ampla gama de conteúdos artísticos, culturais e esportivos, valendo-se de seu relacionamento com agentes e provedores de conteúdo no Brasil e no exterior. 
Como a T4F atua de forma verticalizada, além de promover espetáculos, envolve-se diretamente em todos os aspectos relacionados ao entretenimento ao vivo, dentre os quais a operação de casas de espetáculos e teatros, operação de ticketing, comercialização de alimentos, bebidas e produtos promocionais (merchandising) e a negociação de patrocínios. 
Dessa forma, com um modelo de negócios integrado, a T4F obtém receitas de uma variedade de atividades relacionadas à sua área de atuação. 
A T4F moldou e transformou o setor de entretenimento ao vivo. A T4F existe desde 1983, tendo promovido quase 4 mil eventos nas principais capitais e cidades do Brasil, Argentina, Chile e Peru nos últimos 3 anos. 
A liderança da T4F no setor de entretenimento ao vivo no Brasil e na América do Sul proporcionou à empresa o acesso e a confiança dos maiores provedores internacionais de conteúdo de alta qualidade que favorecendo o relacionamento com patrocinadores e assegura o interesse do público em geral.Tais fatores contribuem na obtenção de contratos de longo prazo e na negociação de condições favoráveis para pagamento de espetáculos de ícones da música internacional. 
Tudo começou quando Alterio inaugurou o “Palace”, a primeira casa de espetáculo de São Paulo e se expandiu quando a CIE Internacional adquiriu participação no grupo. 
Nos anos subsequentes, a empresa iniciou a atividade de administração de bilheterias de shows e espetáculos – tanto próprios como promovidos por terceiros – e entrou nos segmentos de eventos esportivos e comunicação. 
Em 2007, houveram mudanças societárias importantes, com Alterio aportando U$100mi e a Gavea Investimentos aportando U$62,5mi na nova sociedade, que passar a ser chamada de Time For Fun (T4F) e, com esse novo aporte, a empresa passou a ter operações tanto na Argentina quanto no Chile, que pertenciam até então à empresa CIE (CIE ficou com 16% do capital da nova empresa, 64% com o Fernando e 20% com a Gávea Investimentos), promovendo entretenimento dos mais variados, como shows - indoor e outdoor- concertos, festivais, peças, eventos circenses, eventos esportivos e familiares. 
Em 2008, a T4F assinou um contrato com a Live Nation, maior empresa de entretenimento ao vivo do mundo, que contemplava: compromisso de não competição nos territórios da Live Nation, agenciamento de shows e exclusividade para concertos internacionais com os artistas geridos pela Live Nation – contrato este que perdurou até 2015. Atualmente, as empresas continuam mantendo relacionamento estreito.
Em abril de 2011, a T4F fez seu IPO – IPO vem da palavra em inglês “Initial Public Offering” que em português seria algo como “Oferta pública inicial”, ou seja, é quando uma empresa decide entrar na Bolsa de Valores do seu respectivo país – sendo avaliada a R$1,1BI e, deste valor, um terço da oferta foi primária (ou seja, foi para o caixa da empresa), enquanto o restante do dinheiro foi para os antigos acionistas. 
O dinheiro obtido nesse IPO (R$188mi), foi utilizado para fortalecer as operações da empresa; que, desta forma, pôde assumir a operação de várias casas de espetáculos, expandir-se para o Peru, firmar contrato com o Lollapalooza e também com a Live Nation para produzir o Eletric Daisy Carnival – EDC, um dos maiores festivais de música eletrônica do mundo.
Um detalhe muito importante é que o IPO da T4F foi tão bem sucedido, que chamou atenção de grandes players (grupos de empresas que dividem sua expertise em um segmento crescente), sendo que os 4 players que competiram com T4F nessa época foram: IMX, que é do Eike Batista, Planmusic, Geo Eventos (que pertencia à Globo) e XYZ – que era do grupo ABC; e as consequências desse aumento de competição foram: diluição de patrocínios (segmento de melhor margem para as empresas de entretenimento), inflação no cachê dos artistas e aumento na oferta de conteúdo, resultando em baixas taxas de ocupação e, com isso, praticamente todas essas empresas deixaram de existir em 2015, o que deixou a T4F numa posição extremamente vantajosa de mercado.
Ao observamos os resultados passados, verificamos que os anos de 2013, 2014 e 2015 foram muito ruins para a Time For Fun; e o principal motivo foi a contratação do espetáculo “Cirque du Soleil”, pois o acordo foi fechado exatamente na época do “boom” das empresas de entretenimento, e os termos do contrato firmado à época, não foram nada bons para a T4F. Para se ter uma ideia, o espetáculo gerou prejuízo anual de cerca de R$30MI entre os anos de 2013 e 2014. O contrato foi encerrado em 2015, diminuindo então a receita líquida da T4F, mas aumentando muito sua rentabilidade.
A Time For Fun possui capital de giro negativo; ou seja, são os clientes que financiam as atividades da empresa. Exemplo: Em Abril de 2017, a T4F organizou a turnê do cantor “Justin Bieber” no Brasil e, para este show, os ingressos foram vendidos e esgotados com 6 meses de antecedência, e os custos para tal foram realizados somente nas datas próximas ao show.
A empresa dispõe de poucos ativos imobiliários – modelo este conhecido como “asset light” – aonde, das 4 casas de espetáculo que a empresa opera – Unimed Hall (São Paulo/Brasil), Km de Vantagens Hall (Rio de Janeiro/Brasil), Teatro Renault (São Paulo/ Brasil) e Teatro Opera Allianz (Buenos Aires/Argentina), apenas uma é própria, sendo as demais alugadas – os Naming Rights (prática da concessão de direitos de nome que empresas donas de algum estabelecimento de espetáculos culturais e/ou esportivos dá o nome para uma marca ou produto) cobrem aproximadamente 60% dos custos das casas de espetáculo.
A linha mais rentável de negócio da Time For Fun são os “Patrocínios”. A margem de contribuição é de aproximadamente 80%.
Por conta da crise econômica que o Brasil enfrentou nos últimos anos e pelo fato de ter sediado grandes eventos mundiais (Copa do Mundo e Olimpíadas), essa linha de negócio perdeu relevância nos últimos anos, sendo retomada com maior força a partir de 2017.
Mais de 80% do EBITDA – lucro obtido sem contar impostos e outros efeitos financeiros – gerado pela T4F é transformado em caixa, pois o negócio não precisa de grandes investimentos para funcionar, com uma operação totalmente verticalizada, uma estrutura de capital robusta e um forte domínio no setor, o que ficou evidente quando houve aumento de concorrência por outros players. T4F foi a única a sobreviver e agora está mais fortalecida. 
Como a T4F é negociada a um múltiplo muito inferior aos players globais, com inúmeras vantagens aqui discutidas, é provável que ela seja alvo de interesse das empresas estrangeiras. T4F e Live Nation possuem relações muito estreitas e já houve uma oferta de aquisição por parte da Live Nation em 2014.
Uma grande problemática enfrentada pela Time For Fun é que, como o setor de entretenimento possui baixa barreira de entrada, não é descartável que um aumento de concorrência ocorra novamente, assim como em 2012. Soma-se a isto o fator da sucessão de Fernando Alterio, pois, até o momento, não parece que há ninguém capaz de substituí-lo do comando da empresa.
2.2 Planejamento Estratégico
A estratégia da T4F é baseada nas seguintes premissas:
Garantir o Melhor do Conteúdo Nacional e Internacional: Aumentar e atualizar de maneira contínua os conteúdos de acordo com as tendências de mercado e a demanda cultural da população, procurando sempre apresentar o melhor dos espetáculos nacionais e internacionais.
Alavancar o Crescimento Através de Expansão Geográfica: Atualmente, a T4F atua nas principais cidades brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Curitiba e Porto Alegre), bem como em Buenos Aires e Córdoba (Argentina), Santiago (Chile) e Lima (Peru). A Companhia pretende fortalecer sua atuação nessas cidades e expandir seus eventos para outras cidades. A T4F acredita que existe forte demanda não atendida por entretenimento ao vivo em cidades de grande porte no Brasil, Argentina e Chile.
A Companhia pretende ainda expandir suas atividades para outros países, especialmente na América do Sul, que apresentem mercados com grande potencial de crescimento de demanda. A T4F acredita que a expansão de suas atividades em novos mercados permitirá alavancar seu crescimento, maximizar suas margens de lucro e aumentar ainda mais a geração de caixa. Neste sentido, a T4F pretende consolidar sua posição de líder no mercado de entretenimento ao vivo na América do Sul.
Operar as Melhores Casas de Espetáculos e Espaços para Eventos na América do Sul: A Companhia acredita que o acesso exclusivo às casas de espetáculo representa uma barreira de entrada no setor de entretenimento, e assim pretende:
- Alugar e operar as melhores casas de espetáculos, o que assegura à Companhia o controle de agenda dessas casas de espetáculos;
- Procurar garantiras melhores datas nos locais de exposição, estádios e arenas esportivas da América do Sul. Futuros projetos incluem a aquisição ou construção de novas casas de espetáculos em cidades com potencial de demanda para o mercado de entretenimento ao vivo. 
Aumentar a Eficiência Operacional com Ganhos de Escala na Promoção de Espetáculos: Sendo a maior empresa de entretenimento da América do Sul, em número de ingressos vendidos, a T4F fortalece sua capacidade de negociação, reduzindo seus custos de produção através de ganhos de escala. A empresa pretende também propiciar aos seus patrocinadores uma estratégia de marketing regional, atraindo patrocinadores que desejam expor sua marca e produtos nas diversas localidades onde a empresa realiza seus espetáculos.
Expandir o Segmento de Operação de Bilheterias e Outras Receitas Auxiliares: Atualmente a T4F opera as bilheterias de eventos de terceiros de diferentes segmentos de negócios. A estratégia da Companhia inclui a expansão regional da sua atividade de operação em bilheterias de terceiros para as principais cidades brasileiras, incluindo direitos de exclusividade na operação de bilheteria. Além disso, a Companhia pretende ampliar suas atividades por meio de aquisições de empresas do setor que atuem no Brasil e na América do Sul. 
Consolidar sua liderança no setor através de aquisições seletivas: A Companhia pretende expandir o conteúdo de seus espetáculos artísticos, culturais e esportivos por meio de aquisições de empresas atuantes no setor que possuam especialização em conteúdos específicos, apresentem sinergias com nossas atividades e alto potencial de crescimento.
2.3 Serviços Oferecidos: Mix de Produtos – 4 P´S
Os 04 pilares básicos estratégicos mercadológicos – 4P´S – da Time For Fun são:
PRODUTO: No caso da Time For Fun o primeiro P é composto por um serviço sendo intangível, trabalha com o desejo do público, ela estimula o desejo de tirar um tempo em meio a rotina corrida do dia a dia para aproveitar um "time for fun". A t4f como serviço ela oferece shows/musicais/peças/festivais/eventos esportivos/ e outros tipos de eventos, seja indoor ou outdoor, e esses pontos é o que a torna diferente de seus concorrentes, o fato de oferecer eventos dos mais variados e de grande tamanho e importância.
PREÇO - O preço praticado varia em todas as apresentações, dependendo do artista/grupo, da estrutura do show, da faixa etária do público, do local da apresentação e principalmente se o momento e o mercado estiverem aquecidos para shows e a demanda e popularidade do artista.
PRAÇA - A venda dos ingressos é disponibilizada no site da tickets for fun, também por bilheterias no local do evento e pontos de vendas credenciados. O local onde acontece os eventos variam pelo tamanho e a "popularidade" do mesmo. Shows com público mediano são realizados tradicionalmente em casas de shows, eventos como festivais e shows de bandas e músicos em ascensão, são realizados em estádios e ginásios.
PROMOÇÃO - A forma como a time for fun faz para lembrar do seu serviço aos seus consumidores seja diretamente ou indiretamente é por meio de propagandas gerando publicidade e por meio das redes sociais. Por propagandas é possível ver em tv aberta, rádio, revista, panfletos, publicidade em app de músicas e sites, redes sociais e até mesmo por mídia espontânea. Outro meio de atrair atenção do público é pré-venda de ingressos e sorteios.
 
Figura 2 - Fonte: Site Time For Fun 
A empresa possui os seguintes produtos/serviços:
 	2.3.1 Vendas a Grupos
O serviço de Vendas a Grupos é voltado para empresas, hotéis, escolas e agências de turismo; proporcionando a estes, grandes oportunidades de relacionamento. 
Direcionado a ações pontuais através da aquisição de ingressos em quantidade superior a 20 unidades; oferece opções que se adequam às expectativas de cada segmento do mercado. 
Hotéis podem, com grande facilidade, efetuar a compra de ingressos para os mais grandiosos espetáculos e fazer com que seus hóspedes tenham uma estadia ainda mais especial.
As instituições de ensino têm a grande chance de unir os estudos ao entretenimento, em prol da cultura, através de shows, espetáculos e consagrados musicais, que são sucesso absoluto no mundo inteiro, tornando ainda mais completa a formação de seus alunos. 
As agências de turismo podem aumentar as opções de passeios e eventos, a fim de proporcionar aos turistas momentos mágicos.
As empresas têm a oportunidade de fortalecer laços com clientes, parceiros e colaboradores, unindo a rotina de trabalho a espetáculos grandioso, sempre tendo sua marca relacionada a grandes experiências.
2.3.2 Ações Comerciais
As ações de relacionamento junto a seus principais stakeholders, com a ferramenta de ingressos e serviços exclusivos nos maiores eventos de entretenimento ao vivo da América Latina e grandes turnês mundiais que visitam o Brasil, incluem: suítes corporativas, sessões fechadas de conteúdos de alto valor agregado, camarotes, área VIP, ingressos e muito mais.
 2.3.3 Patrocínios
A Time For Fun disponibiliza uma plataforma diversificado e completa de conteúdos de entretimento ao vivo, com todas as suas possibilidades; com direitos e propriedades, ampliando a visibilidade de uma marca, com dispersão zero e a garantia de alto impacto e forte ativação comercial com ações estratégicas junto de seus principais stakeholders, fortalecendo relacionamentos com clientes corporativos, fornecedores, consumidores e funcionários.
Seja qual for o mercado, a empresa oferece o produto mais adequado, estipulando o ROI e KPI em conjunto, e focando na qualidade e aumento de Brand Equity, Legacy e Consideration, com diversas opções disponíveis para reforçar os atributos positivos de seus clientes utilizando uma ferramenta imbatível: o entretenimento ao vivo.
	
2.3.4 Tickets For Fun
A Tickets For Fun é uma plataforma de múltiplos canais de relacionamento para venda e promoção de conteúdos de diversas produtoras e empresas que procuram potencializar seus eventos. Inclui:
· Venda Ingressos: pontos de venda, vendas a grupos, bilheterias, central de relacionamento, SAC e site. 
· Operações: plataforma de vendas, administração de bilheteria e acesso.
· Promoção: pontos de vendas, bilheterias, Web, CRM e guia impresso.
 2.3.5 Eventos Corporativos
Grande eventos começam com a escolha do local ideal A Time For Fun possui casas de espetáculos versáteis, completos e de moderna tecnologia, que oferecem toda a infraestrutura necessária para os mais diversos tipos de eventos: lançamento de produtos, festas de final de ano, premiações e congressos, com uma equipe de profissionais ágil, criativa e experiente pronta para atender as expectativas de cada cliente e proporcionar momentos inesquecíveis para todos os convidados. 
Figura 3 - Fonte: Site Time For Fun 
ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES – RECLAME AQUI
Apresentamos abaixo 02 (duas) reclamações feitas por clientes da Time For Fun no site “Reclame Aqui’.
3.1 Reclamação 01:
Figura 4 - Fonte: Site Reclame Aqui 
3.1.1 Resposta da empresa:
Figura 5 - Fonte: Site Reclame Aqui 
3.1.2 Feedback do Consumidor:
Figura 6 - Fonte: Site Reclame Aqui 
 3.2 Reclamação 02:
Figura 7 - Fonte: Site Reclame Aqui 
3.2.1 Resposta da empresa:
Figura 8 - Fonte: Site Reclame Aqui 
3.2.2 Feedback do Consumidor:
No caso específico, não houve devolutiva por parte do consumidor/cliente.
PROPOSTA DE REVITALIZAÇÃO DA IMAGEM E A FERRAMENTA CRM
4.1 Proposta de Revitalização da imagem – Time For Fun
Desde 2018, a Time For Fun vem enfrentando problemas estruturais; e agora, com a pandemia, sua situação piorou. 
Tendo em vista este cenário, e o crescente aumento no número de reclamações em face a empresa, ela precisaconsiderar um reposicionamento de sua marca, criando, assim, uma nova identidade para a corporação. 
A empresa deve se perguntar o que a levou até esse caminho, analisar pontos fortes do negócio assim como os fracos, analisar o que o concorrente anda fazendo, e verificar qual seu posicionamento e por que ele não funciona mais. 
Observar o que os seus clientes têm a dizer é muito importante, o consumidor está em constante mutação, por isso é importante que a empresa esteja sempre em contato com o consumidor para atender melhor suas necessidades. 
Ao mudar o posicionamento da marca, todos seus funcionários devem ser avisados para que eles possam "vestir a camisa da empresa", para que possam alinhar os processos e para estimular a mudança da mente das pessoas acostumadas com a marca antiga. 
Portanto, conclui-se a necessidade da criação de uma identidade visual totalmente renovada e modificada, para dar à empresa uma cara nova e, concomitantemente a todos esses processos, é fundamental que haja também o investimento em novas estratégias de comunicação e branding. Mostrar ao público que a empresa mudou e que se importa com suas dores. Por fim, o uso dessas estratégias é necessário para garantir a revitalização da imagem da empresa.
4.2 A Ferramenta CRM
Para que todas estas mudanças venham a ocorrer, e as problemáticas expostas sejam enfim solucionadas, pode-se utilizar uma importante ferramenta de marketing: o CRM (Customer Relationship Management), que nada mais é do que uma ferramenta utilizada para melhorar o relacionamento com o cliente. 
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc. – e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
 Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne 
e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Podemos também destacar que a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato. 
Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias e, nesse cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também conhecido como “experiência do cliente”. 
O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia.
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis, pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
Um CRM ajuda a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. Na verdade, a fidelização vai muito além disso: é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Desta forma, ao invés de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para a equipe de vendas de forma muito rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa. 
No geral, o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente; e essas tarefas e processos, que alimentam o sistema, resultam no banco de dados de informações que, se utilizadas de forma adequada, podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de forma padronizada, independente da forma de contato, como: e-mail, orçamento, twitter, facebook, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.
Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos: a parte operacional, que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas; a parte analítica, que como o nome já diz, é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo.; e tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos e, por último, a parte colaborativa: onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.
Os tipos de CRM são: CRM Local (On-Premise) CRM na nuvem (On-Line).
4.2.1 CRM Local (On-Premise)
 Também chamado de CRM On-Premise, é o tipo de CRM que é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe de TI própria. 
 Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal.
4.2.2 CRM na nuvem (On-Line)
	
 O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não requer que a empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução. 
 É por isso também que o CRM online também pode ser chamado de software como serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.
 Com um CRM baseado em nuvem, é necessário somente acessar a página de login em qualquer a qualquer hora por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.
 Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal.
RESPOSTA AOS RECLAMANTES
 	Nós da Time for fun, iremos rever certas situações acolhidas por vocês e buscaremos melhorias, tanto na infraestrutura quanto da administração dos eventos. Queremos nossos clientes sempre satisfeitos desde a compra de um ingresso até o pós-evento. 
Para melhorar nossa linha de comunicação, queremos ter uma visibilidade ampla e rápida e, para isso, temos nosso chat no site 24 horas para solucionar problemas, uma ouvidoria que também funciona 24 horas, além do contato via WhatsApp, para que o cliente fique mais seguro e que possa tirar suas dúvidas quando e onde quiser.
Iremos postar novidades, soluções, enquetes e perguntas para conhecermos melhor nosso público e, assim, desenvolvermos uma infraestrutura cada vez mais adequada e satisfatória para, assim, diminuímos erros.
Desde já, pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos o seu contato, iremos agilizar para melhor atendê-los.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa visou um estudo aprofundado para jogar luz sob aspectos positivos e as problemáticas inerentes à Gestão da empresa Time For Fun.
De posse de dados concretos da organização, criou-se, tendo em vista todas as necessidades encontradas, uma proposta de revitalização da imagem da empresa, através da utilização da ferramenta CRM, considerando a rápida resolução das reclamações mais críticas – e muitas vezes recorrentes enfrentadas pela T4F.
O referido planejamento baseou-se em avaliações e queixas dos clientes da Time For Fun feitas no site Reclame Aqui (https://www.reclameaqui.com.br).
Com os devidos questionamentos em mãos e um maior entendimento das inúmeras dificuldades enfrentadas pela Time For Fun, foi realizada, então, ampla pesquisa acerca da história, surgimento, características socioambientais e os serviços por ela prestados; aonde notou-se que, com o decorrerdos anos, a empresa teve um rápido crescimento, mas, apesar do sucesso atingido, não investiu o necessário em atendimento ao cliente, em um treinamento adequado de sua equipe, na modernização de seus meios de comunicação, em estar preparada para a modernidade; aonde os stakeholder, cada vez mais, buscam informações claras, sucintas e resolutas.
O resultado da falta de cuidado no crescimento da T4F foi a perceptível insatisfação des seus clientes quanto à equipe de atendimento e com relação à tratativa de seus colaboradores nas soluções de problemas.
Em um período tão difícil quanto o que passamos na atualidade, com a pandemia do coronavirus, a falta de uma comunicação assertiva torna-se uma situação mais do que incômoda, especialmente quando as pessoas veem-se obrigadas a ficarem em casa e, por conseguinte, não compram mais ingressos, devido a tantos eventos cancelados, gerando enorme prejuízo. Ou seja: não basta simplesmente tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.
Por fim, conclui-se que um mau atendimento gera clientes insatisfeitos e isso, além de poder acabar com uma negociação, pode fazer com que outras pessoas deixem de adquirir aquele produto, justamente o problema enfrentado pela Time For Fun: uma má experiência de um cliente geralmente afeta outros possíveis clientes, já que a famosa propaganda “boca a boca” é bastante comum.
REFERÊNCIAS:
GARCIA, PAULO: Análise da Time For Fun (T4F) – SHOW 3. Disponível em: https://www.analisandoacoes.com.br/analise-de-empresas/analise-da-time-for-fun-t4f-show3/. Acesso em: 28 out. 2020 às 14h30min.
LINKEDIN: Time For Fun. Disponível em https://www.linkedin.com/company/time-for-fun/about/. Acesso em: 01 nov. 2020 às 15h00min.
MUNDO CARREIRA: As principais ferramentas de Marketing. Disponível em: https://mundocarreira.com.br/sem-categoria/principais-ferramentas-de-marketing/. Acesso em: 31 out. 2020 às 10h30min.
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