AV1 - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Acertos: 10,0 de 10,0
	03/06/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
		
	
	Pesquisa e desenvolvimento.
	
	Comunicação.
	
	Construção civil.
	 
	Produção de alimentos.
	
	Vendas.
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
· Quais operações são realizadas;
· Onde são realizadas;
· Quem as executa;
· Quais as entradas e saídas;
· Qual o fluxo das informações;
· Quais os recursos empregados no processo;
· Quais os custos parciais e totais;
· Qual o volume de trabalho;
· Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	
	Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
	
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	Duração da transação do serviço.
	
	Importância do cliente.
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Urgência do serviço.
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	 
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	
	atender no horário combinado.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	empatia.
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
		
	 
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	 
	Motivação
	
	Implementação
	
	Diagnóstico
	
	Desenho
	
	Avaliação
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		
	
	I e II, apenas
	 
	II, apenas
	
	III, apenas
	
	II e III, apenas
	
	I, apenas
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidadesde criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.