Marketing de serviços e relacionamento

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Marketing de serviços e relacionamento 
 
 
1)Assinale a alternativa correta. As características inerentes a qualquer serviço são: 
intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, em função disso, existe uma 
compreensão de que: 
 
Alternativas: 
• A venda de serviços é facilitada pelo fato de ser produzida junto ao cliente. 
• A venda de serviços é mais desafiadora que a venda de produtos. 
checkCORRETO 
• A venda de serviços é mais fácil que a venda de produtos. 
• A venda de serviços é simplificada pela fácil percepção de qualidade por parte 
do cliente. 
• A padronização do serviço prestado é mais imediata que a padronização de 
produtos 
Resolução comentada: 
O serviço é mais desafiador de ser vendido que um produto, exatamente por essas 
características, diferente do produto que o cliente tem a oportunidade de verificá-lo 
depois que foi fabricado, o comprador de um serviço só poderá avaliar sua qualidade 
depois que ele já foi feito, tornando-o muito mais difícil de vender. 
Código da questão: 32663 
 
2)Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores 
procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a 
pesquisa em dois momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, 
isso ocorre por quê: 
 
Alternativas: 
• O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de 
preencher a pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente 
preenche a pesquisa definitiva. 
• A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a 
expectativa, que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa 
estabelecer a diferença em relação à percepção. 
checkCORRETO 
• Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a 
consistência dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição 
posterior com o intuito de conferir se os resultados são iguais. 
• Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota 
que deram ao serviço. 
• O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se 
registra por duas vezes a mesma opinião. 
Resolução comentada: 
A medida da qualidade do serviço é variável de cliente para cliente, sendo assim, é 
necessário que se faça uma medição inicial. É provável que para um mesmo serviço 
existam expectativas bem diferentes entre os clientes, a partir dessa calibração é 
possível estabelecer o padrão de qualidade percebido, se foi maior ou menor do que a 
expectativa inicialmente levantada. 
Código da questão: 32687 
 
3)A definição de padrão de qualidade de serviços é desafiadora em função do serviço 
ser ____________. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. 
 
Alternativas: 
• Prestado por profissionais nem sempre competentes. 
• Intangível. 
checkCORRETO 
• Contratado por clientes que não são especialistas no serviço a ser prestado. 
• Medido de acordo com o preço praticado. 
• Diferente para cada cliente. 
Resolução comentada: 
A maior dificuldade na definição de estabelecer padrões a serem alcançados diz 
respeito à falta de referências fixas. Em relação ao serviço essa é uma característica 
presente em função da sua própria natureza e uma de suas características é a 
intangibilidade. 
Código da questão: 32686 
 
4)Atualmente a geração que mais influencia o mercado consumidor corresponde: 
 
Alternativas: 
• A baby boomers. 
• A geração Z. 
checkCORRETO 
• A geração X. 
• A geração Y. 
• Os tradicionalistas. 
Resolução comentada: 
A influência da geração Z é intensa em função do momento em que vivemos. É 
verdade que a juventude sempre teve um papel influente na cultura de qualquer lugar, 
mas em função dos avanços tecnológicos, a atual juventude influencia não apenas os 
mais novos, mas também as gerações mais velhas, parte disso verificamos até no 
relacionamento entre pais e filhos. 
Código da questão: 32693 
 
5)“A precificação de serviços é um dos maiores desafios para o prestador de serviços, 
quando o serviço possui muitos competidores, pode-se adotar o valor médio de 
mercado como referência, porém quando o serviço é mais especializado, a definição 
de valor torna-se mais complexa”. A melhor compreensão deste texto é representada 
por qual das afirmações abaixo? 
 
Alternativas: 
• Precificação é algo simples, uma vez que é possível competir por preço, basta 
estabelecer uma margem mínima de lucro para que o cliente volte a comprar. 
• Precificação de serviços é simples e basta aplicar os índices de inflação para 
atualizar o valor dos serviços. 
• A precificação é feita com base em horas, para isso basta o prestador de 
serviços estabelecer um valor por hora trabalhada e calcular o número de 
horas que precisará dedicar ao trabalho contratado. 
• O fato de o serviço ser especializado existe um menor número de referências 
que pode levar o cliente a julgar o valor tomando como base serviços que não 
possuem a mesma natureza ou qualidade. 
checkCORRETO 
• A pesquisa de preços é algo simples de se fazer, basta fazer uma pesquisa na 
internet, independente da especialização ou complexidade do serviço prestado. 
Resolução comentada: 
A sensação de caro ou barato depende da referência, se a referência não existe ou 
está em bases erradas, dificilmente o consumidor terá a percepção do valor do 
serviço, por exemplo, para a compra de uma pizza, existem inúmeras pizzarias, porém 
quando o assunto é alta gastronomia as referências são poucas, pior ainda é quando o 
consumidor compara com o preço que ele paga em uma pizza, por melhor que ela 
seja, a distância é muito grande. 
Código da questão: 32676 
 
6)Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas em relação às análises dos 
dados disponíveis diz respeito ao volume de dados disponível nas mais diversas 
fontes de consultas. Diante do exposto, analise as opções abaixo: 
I) Para uma análise mais efetiva dos dados é necessário, primeiramente, depurar os 
dados. 
II) Uma vez que se trabalha com dados confiáveis é importante identificar padrões na 
amostra de dados que permitam concluir a respeito dos hábitos de compras. 
III) Após a identificação de padrões confiáveis de informação pode-se buscar novas 
fontes de dados com o intuito de validar as conclusões inicialmente levantadas. 
Quais das opções acima estão relacionadas ao data mining? 
 
Alternativas: 
• Apenas II e III. 
• Todas as opções. 
checkCORRETO 
• Nenhuma das opções. 
• Apenas I e II. 
• Apenas I e III. 
Resolução comentada: 
O data mining é o processo que busca estabelecer um padrão confiável de análise de 
dados de forma que as conclusões forneçam elementos para a tomada de decisões 
nas empresas 
Código da questão: 32699 
 
7)Assinale a alternativa que apresenta os dois maiores desafios do marketing de 
serviços. 
 
Alternativas: 
• Avaliar o comportamento de compra dos consumidores e determinar as ações 
de Marketing. 
• Estar presente nas mídias sociais e postar novidades para seu público. 
• A precificação e o monitoramento da concorrência. 
• Definir o canal de vendas e o preço dos serviços. 
• Definir a quem se destina o serviço e definir a melhor linguagem a ser adotada. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Quando olhamos de perto os esforços para avaliar dados e interpretá-los, vemos que 
na essência do trabalho está a descoberta de padrões que possa levar a uma melhor 
definição do mercado alvo e a melhor forma de abordá-lo e ser efetivo. 
Código da questão: 32697 
 
8)Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. O local onde o serviço 
será disponibilizado ou o canal de distribuição é conhecido como _______________. 
 
Alternativas: 
• Praça. 
checkCORRETO 
• Pessoas. 
• Produto. 
• Prova física. 
• Processos. 
Resolução comentada: 
A praça, que é um dos 4 “Ps" de Marketing, é também conhecido como canal de 
distribuição. 
Código da questão: 32677 
 
9)Ao considerarmos a autoridade na prestação de serviços, a melhor aplicação deste 
conceito é representada pela:Alternativas: 
• Facilidade em ganhar credibilidade junto ao cliente. 
checkCORRETO 
• Facilidade de enganar o cliente. 
• Dificuldade em apresentar uma ideia do serviço prestado. 
• Dificuldade em vender o serviço. 
• Facilidade em precificar o serviço. 
Resolução comentada: 
Para a prestação de serviços a credibilidade, que é a capacidade de gerar confiança 
junto ao mercado, é um fator fundamental para que o cliente compre, por isso ela é tão 
perseguida por todos os prestadores de serviços 
Código da questão: 32674 
 
10)Analise as afirmações que se seguem: 
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado. 
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na 
hora de contratar um serviço. 
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de 
informação para os consumidores. 
Baseado nas três ações, é possível concluir que: 
 
Alternativas: 
• O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores. 
checkCORRETO 
• O cliente está sendo cada vez mais enganado. 
• Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo. 
• As mídias tradicionais estão com os dias contados. 
• Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais. 
Resolução comentada: 
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar 
serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de 
serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos 
clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha. 
Código da questão: 32691