Mercadologia I

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Questão 1 :
Kotler (2006) apresenta os principais desafios existentes na construção das marcas, que são os desafios de caixa, desafios de consistência, desafios de saturação e proteção de marcas registradas. Assinale a alternativa que corresponde corretamente à definição dos desafios elencados pelos autores.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: De acordo com o que foi abordado na unidade 14, o desafio de consistência é o segundo grande desafio de um profissional de marketing na hora da elaboração de um nome de marca, pois abrange a consistência ou a capacidade de levar uma organização inteira a abraçar a marca e a acompanhar seu desempenho no decorrer do tempo. Definir habilmente o posicionamento da marca e desenvolver o portfólio ideal de marcas são tarefas nobres. Entretanto, se a organização não entender, acreditar e se apossar da marca – se a mensagem, a marca e o produto não forem consistentes –, a visão permanecerá incompleta.
	A
	
	Desafios de caixa se referem a ter que lidar com um alto índice de informações por que os consumidores são “bombardeados” diariamente, como centenas e até milhares de anúncios e promoções.
	B
	
	Desafio de consistência abrange a consistência ou a capacidade de levar uma organização inteira a “abraçar” a marca e a acompanhar seu desempenho no decorrer do tempo.
	C
	
	Desafio de Saturação consiste em lidar com preocupações financeiras em curto prazo, o maior desafio enfrentado pelos líderes de marca.
	D
	
	Proteção de Marcas Registradas se refere a não se preocupar com a proteção legal para suas marcas.
Questão 2 :
O mercado organizacional difere muito do mercado consumidor, pois possuem algumas características distintas conforme citado por Keller e Kotler (2006). Assinale a alternativa correta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: De acordo com o abordado na unidade 5, não é tão fácil realizar compras organizacionais, pois normalmente os compradores não possuem autonomia. Em um processo de compra organizacional, muitas pessoas influenciam no processo de tomada de decisão. Quando uma empresa necessita realizar uma compra de produtos de um alto grau de importância e de valor, é comum que sejam designados comitês de compra, formados por técnicos e até pela alta gerência. 
	A
	
	Compra direta: as empresas do segmento de produtos empresariais lidam geralmente com menos compradores (mas de maior porte) do que as empresas voltadas ao consumo.
	B
	
	Compra profissional: como o mercado organizacional possui um número reduzido de clientes e devido à importância e o poder desses clientes de grande porte, os fornecedores geralmente customizam suas ofertas com o intuito de atender às suas necessidades específicas.
	C
	
	Vários contatos de vendas: produtos organizacionais são comprados por compradores treinados, que são obrigados a seguirem as políticas, as normas e as exigências de compra da organização para a qual trabalham.
	D
	
	Diversas influências de compra: muitas pessoas influenciam no processo de tomada de decisão nas compras organizacionais. Para a compra de produtos de um alto grau de importância, é comum que sejam designados comitês de compra, formados por técnicos e até pela alta gerência.
Questão 3 :
Na unidade 34, aprendemos que o marketing, além de outras atividades, também se preocupa com as trocas e transações e com a maneira como estas são realizadas. Mas Kotler (2006) afirma que existem dois tipos de troca, a rotinizada e a negociada.
Assinale a alternativa que conceitua, de forma correta, essas duas formas de troca.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito : A
Comentário: O marketing, além de outras atividades, também se preocupa com as trocas e transações e com a maneira como estas são realizadas. Mas Kotler (2006) afirma que existem dois tipos de troca, a rotinizada e a negociada. Enquanto a troca rotinizada lida com as condições estabelecidas por programas administrados com determinação de preço e distribuição, a troca negociada trata o preço e outras condições que são fixadas por meio de um comportamento de barganha, por meio de acordos de longo prazo.
	A
	
	A troca rotinizada lida com as condições estabelecidas por programas administrados com determinação de preço e distribuição, a troca negociada trata o preço e outras condições que são fixadas por meio de um comportamento de barganha, por meio de acordos de longo prazo.
	B
	
	A troca rotinizada lida com o preço e outras condições que são fixados por meio de um comportamento de barganha, por meio de acordos de longo prazo. A troca negociada trata as condições estabelecidas por programas administrados com determinação de preço e distribuição.
	C
	
	A troca rotinizada ocorre quando duas ou mais partes negociam entre si acordos, que sejam lucrativos para ambas, ou seja, ambas as partes saem ganhando com a troca realizada entre eles.
	D
	
	A troca negociada acontece quando há pelo menos duas partes envolvidas e elas apresentam conflito de interesses a respeito de um ou mais tópicos, quando as partes estão, pelo menos temporiamente, juntas em um tipo especial de relacionamento voluntário.
Questão 4 :
Kotler e Armstrong (2008) afirmam que as Relações Públicas (RP) se referem a uma construção de um relacionamento com vários públicos da empresa por meio de uma publicidade favorável, uma imagem corporativa e um controle de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis. O conceito de relações públicas é muito amplo, pois inclui publicidade e outras atividades. Sobre as principais funções que um departamento de Relações Públicas desempenha, assinale a alternativa que explica quais são essas funções desempenhadas pelo departamento de relações públicas.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Como apresentado na unidade 25, segundo Kotler e Armstrong (2008, p. 356), as principais funções de um departamento de RP são as seguintes.
Relações com a imprensa ou com agência de assessoria de imprensa – Criar e repassar informações importantes de interesse público na mídia para atrair a atenção sobre uma pessoa, produto ou serviço.
Publicidade do produto – divulgar produtos específicos.
Assuntos públicos – criar e manter relacionamentos comunitários nacionais, regionais ou locais.
Lobismo – criar e manter relacionamentos com legisladores e funcionários governamentais para influenciar na legislação e nos regulamentos.
Relações com o investidor – manter relacionamentos com acionistas e outros elementos da comunidade financeira.
Desenvolvimento – relações públicas com doadores ou membros de organizações sem fins lucrativos para conseguir apoio financeiro voluntário.
	A
	
	Propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas e marketing direto.
	B
	
	Desenvolvimento, publicidade do produto, assuntos públicos, lobismo, relações com o investidor e relações com a imprensa ou com agência de assessoria de imprensa.
	C
	
	Desenvolvimento, relações com o investidor, publicidade do produto, venda pessoal e promoção de vendas.
	D
	
	Propaganda, marketing direto, relações públicas, relações com o investidor e desenvolvimento.
Questão 5 :
De acordo com Keller e Kotler (2006) e de Kotler e Armstrong (2008), há três tipos de orientações concorrentes com base nas quais as organizações conduzem suas atividades de marketing, que são: orientação de produção, orientação de produto e orientação de vendas. De acordo com o que estudamos na unidade 6, assinale a alternativa correta.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Esse tipo de orientação parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram os produtos da organização em quantidade suficiente. Nesse caso, a organização deve empreender um esforço agressivo em vendas e promoção. Essa orientação de vendas é praticada de maneira agressiva com produtos poucos procurados e que os consumidores dificilmente pretendemcomprar, tais como: seguros, jazigos etc. É uma prática muito utilizada quando as empresas dispõem de excesso de capacidade. Esse tipo de orientação normalmente é utilizada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda.
	A
	
	A orientação de vendas: essa orientação defende que os consumidores dão preferência a produtos fáceis de encontrar e de baixo custo.
	B
	
	A orientação de produção: o foco do cliente é na qualidade do produto, com desempenhos superiores e com características inovadoras.
	C
	
	A orientação de produto: esse tipo de orientação parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram os produtos da organização em quantidade suficiente.
	D
	
	A orientação de vendas: esse tipo de orientação normalmente é utilizado quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda.
Questão 6 :
Segundo Kotler (2005), o macroambiente é constituído por forças que configuram oportunidades e ameaças para a empresa e esse amplo conjunto de fatores é composto pelas questões demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais. Assinale a alternativa correta no que se refere às forças que compreendem o macroambiente de marketing.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Como vimos na unidade 9, o macroambiente é constituído por forças que configuram oportunidades e ameaças para a empresa e esse amplo conjunto de fatores é composto pelas questões demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais (KOTLER, 2005).
	A
	
	Ambiente demográfico, ambiente econômico e o ambiente natural.
	B
	
	Ambiente tecnológico, ambiente político e os fornecedores.
	C
	
	O público, os concorrentes e os clientes.
	D
	
	Os concorrentes, o ambiente natural e o ambiente demográfico.
Questão 7 :
A satisfação do cliente e a lucratividade da empresa estão diretamente ligadas à qualidade dos produtos e serviços. Sendo assim, assinale a alternativa correta quanto ao conceito de qualidade de conformidade.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Na unidade 29, vimos que a qualidade de conformidade refere-se à ausência de defeitos e à consistência com o qual o produto atinge um nível especificado de desempenho. Sendo assim, podemos dizer que tanto a BMW quanto a Ford oferecem qualidade adequada para os seus respectivos mercados, na medida em que ambas oferecem consistentemente aquilo que o mercado espera deles.
	A
	
	Refere-se ao nível em que o produto desempenha as suas funções.
	B
	
	Refere-se à ausência de defeitos e à consistência com o qual o produto atinge um nível especificado de desempenho.
	C
	
	É definida como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço com capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.
	D
	
	Refere-se à adequação para o uso, conformidade com os requisitos e ausência de variação.
Questão 8 :
Estudamos sobre a importância do valor percebido pelo cliente e vimos que Kotler (2005, p. 39) parte de uma premissa “[...] de que os consumidores comprarão da empresa que, segundo a percepção deles, oferecer o maior valor”. Diante do que foi estudado na unidade 28 sobre o tema, assinale a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Segundo Kotler (2005, p. 39), “[...] o valor percebido pelo consumidor é a diferença entre avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e de todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas”. E “o valor total para o consumidor é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os consumidores esperam de uma determinada oferta de mercado” Já o custo total para o consumidor, “[...] é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar uma determinada oferta de mercado” (KOTLER, 2005, p. 39). Kotler (2005) acredita que os consumidores avaliam qual oferta irá proporcionar o maior valor a eles ele. Ou seja, os consumidores procuram aumentar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos na procura pelo produto e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda.
	A
	
	O valor percebido pelo consumidor é o valor monetário percebido de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os consumidores esperam de uma determinada oferta de mercado.
	B
	
	O valor total para o consumidor é a diferença entre avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta e as alternativas percebidas.
	C
	
	O custo total para o consumidor é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar uma determinada oferta de mercado.
	D
	
	Os consumidores não procuram aumentar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos na procura pelo produto e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Eles avaliam apenas a empresa que oferece prazo de pagamento razoável.
Questão 9 :
As combinações existentes que formam o composto promocional são: a propaganda, a venda pessoal, a promoção de vendas, as relações públicas e o marketing direto. Diante disso, assinale a alternativa correta quanto ao conceito de relações públicas.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Na unidade 25, vimos que as Relações Públicas (RP) tratam de uma construção de um bom relacionamento com vários públicos da empresa por meio de uma publicidade favorável, uma imagem corporativa e do controle de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis. O conceito de relações públicas é muito amplo, pois inclui publicidade e outras atividades.
Resumindo, as relações públicas são usadas para promover produtos, pessoas, ideias, atividades, organizações e até nações.
As principais ferramentas que os profissionais RP utilizam são: notícias, discursos, participação e realização de eventos especiais, materiais escritos, materiais audiovisuais, materiais de identidade corporativa, serviços de utilidade pública, entre outros. Por fim, as relações públicas envolvem a obtenção de publicidade favorável e a criação de uma imagem positiva para a organização.
	A
	
	É o elemento interpessoal do composto promocional, pois consiste em uma comunicação impessoal de mão única com grupos de clientes.
	B
	
	Consiste em incentivos de curto prazo que visam a estimular a compra ou venda de um bem ou serviço
	C
	
	Oferece razões para a compra de um bem e serviço e garante a satisfação do cliente.
	D
	
	Trata de uma construção de um bom relacionamento com vários públicos da empresa por meio de uma publicidade favorável, uma imagem corporativa e do controle de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis. 
Questão 10 :
A diferença principal entre um mercado organizacional e um mercado de consumidor é:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Conforme estudado na unidade 5, o mercado consumidor trata de empresas que comercializam produtos e serviços de consumo em massa, enquanto que no mercado organizacional as empresas vendem bens e serviços para outras empresas. Portanto, a finalidade da venda seria a principal diferença entre esses mercados.
	A
	
	a finalidade da venda dos produtos.
	B
	
	quem escolhe o produto.
	C
	
	quem encomenda o produto.
	D
	
	quem paga a nota fiscal final do produto.
Questão 1 :
Vimos que a administração de marketing abrange desde uma demanda administrativa até os relacionamentos administrativos que envolvem o cliente. Sendo assim, assinale a alternativa correta que define as atividades de um administrador de marketing.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Como apresentado na unidade 27, os autores Kotler e Armstrong (2008, p. 8) definem a administração de marketing “[...] análise, planejamento, implementação e controle dos programasdestinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais”. Desse modo, a administração de marketing abrange desde uma demanda administrativa até os relacionamentos administrativos que envolvem o cliente. Já Las Casas (2009) afirma que a atividade de um administrador de marketing é buscar informações, adaptar o programa do composto de marketing para a satisfação de desejos e necessidades dos consumidores visados. O administrador de marketing deve também exercer as outras funções administrativas de organizar, controlar, executar, além de planejar.
	A
	
	Buscar informações somente relacionadas a vendas, adaptar o programa do composto de marketing somente para a satisfação de desejos e necessidades dos consumidores potenciais.
	B
	
	Apenas a função de organizar e executar.
	C
	
	Analisar, planejar, implementar e controlar os programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais.
	D
	
	A função de apenas mensurar a satisfação de um cliente.
Questão 2 :
Na unidade 38, foram abordados os fatores internos e externos que influenciam o comportamento de compra do consumidor. Vimos também que nos fatores pessoais, que pertence ao fator interno, a decisão de compra é influenciada pelas características pessoais, como idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, situação financeira, estilo de vida e personalidade. Assinale a alternativa que conceitua corretamente a idade e o estágio no ciclo de vida dos consumidores.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: No estágio no ciclo de vida a idade influencia as decisões de compra que estão relacionadas à comida, às roupas, aos móveis e ao lazer. Os padrões de consumo também estão relacionados ao ciclo de vida da família e com o número, a idade e o sexo de seus membros. Os estágios de ciclo de vida podem ser muito relevantes no momento da decisão da compra, pois adultos passam por certas “transformações” ao longo da vida.
O comportamento do adulto pode mudar quando passam por certas experiências, como ser pai ou mãe, por exemplo.
	A
	
	Os consumidores são influenciados dependendo de sua situação econômica, tais como renda disponível, economia e bens, débitos, capacidade de endividamento e atitude em relação a gastos e poupança.
	B
	
	É um padrão de vida de uma pessoa expresso por atividades, interesses e opiniões; representa a “pessoa por inteiro” interagindo com seu ambiente.
	C
	
	Um conjunto de traços psicológicos distintos, que levam a reações relativamente coerentes e contínuas a um estímulo do ambiente.
	D
	
	Influencia as decisões de compra que estão relacionadas à comida, às roupas, aos móveis e ao lazer.
Questão 3 :
Segundo Las Casas (2009), para estabelecer os preços para os produtos, a empresa dispõe de inúmeras opções de uma política para conseguir alcançar os seus objetivos organizacionais, são eles: preços costumeiros, preços de linha, preços psicológicos, preços únicos e preços negociados. Assinale a alternativa correta quanto ao conceito de preços psicológicos.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: De acordo com o que foi abordado na unidade 21, os preços psicológicos se referem a quando os comerciantes utilizam preços “quebrados” com o intuito de atrair seu consumidor psicologicamente. Por exemplo, ao invés de o produto custar R$ 100,00, o comerciante coloca o preço a R$ 99,00, pois esse preço sugere, na mente do consumidor, que é mais barato, já que o valor é menor que R$ 100,00. Também são exemplos preços como R$ 4,95 ao invés de R$ 5,00 ou, ainda, R$ 4,99 ao invés de R$ 5,00.
	A
	
	Refere-se aos preços que os consumidores estão acostumados a pagar e que a empresa deverá continuar, caso tenha pretensão de ingressar no mercado.
	B
	
	Essa política de preço é realizada quando uma determinada empresa trabalha com linhas de produtos diferentes e, por esse motivo, pode praticar preços diferentes.
	C
	
	Refere-se a preços praticados para todos os clientes, ou seja, não permite diferença entre seus compradores. 
	D
	
	Refere-se a quando os comerciantes utilizam preços “quebrados” com o intuito de atrair seu consumidor.
Questão 4 :
De acordo com o que foi abordado na unidade 8, o microambiente consiste em forças próximas à empresa e que afetam a sua capacidade de atender seus clientes, ou seja, um conjunto de fatores controláveis pela empresa, referente aos clientes, fornecedores, canais de marketing, colaboradores comerciais e concorrentes. Diante desse contexto, marque a opção que indica corretamente como são chamados os bancos, as seguradoras e as instituições financeiras.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Segundo Kotler (2005), intermediários seriam as pessoas que ajudam a empresa a vender e a distribuir seus bens aos compradores finais. E esses intermediários podem ser agências de propaganda, bancos, transportadoras, distribuidores, varejistas, empresas de telecomunicação, revendedores, entre outros.
	A
	
	Intermediários.
	B
	
	Agências de serviços de marketing.
	C
	
	Empresas de distribuição física.
	D
	
	Públicos.
Questão 5 :
Marque a alternativa que se refere corretamente quanto às definições das terminologias da área de Marketing, conforme estudamos nas unidades 2 e 5. 
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A comunicação do valor é a tarefa de comunicar adequadamente ao mercado-alvo o valor agregado de seu produto, ou seja, desenvolver um programa de comunicação integrada e instaurar programas de comunicação em massa, compostos por propagandas, promoção de vendas, eventos, relações públicas etc. Uma maneira de comunicar o valor de seu produto é treinar e motivar os profissionais que irão vende-los. 
	A
	
	Mercado – conjunto de consumidores potenciais dispostos e hábeis a realizar trocas.
	B
	
	Necessidade – ato de obter algo oferecendo a contrapartida.
	C
	
	Desejos – estado de carência ou privação.
	D
	
	Troca – carências por satisfações específicas
Questão 6 :
Estudamos sobre os fatores internos e externos que influenciam o comportamento de compra do consumidor e vimos, também, que os fatores externos compreendem os fatores culturais e os fatores sociais. Assinale a alternativa que conceitua corretamente os fatores externos que integram os fatores sociais.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Na unidade 38, foi abordado que, nos fatores sociais, encontramos os grupos de referências, a família, os papéis sociais e o status.
Grupos de referência – são aqueles que exercem alguma influência direta ou indireta sobre as atitudes ou o comportamento de um indivíduo. Alguns grupos são primários, como a família, os amigos, os vizinhos e colegas de trabalho, os quais interagem de forma natural contínua e informal. Há também os grupos secundários, como grupos religiosos e profissionais ou associações de classe, que são menos informais e exigem uma interação contínua.
Papéis e status – todos nós participamos de algum tipo de grupo, famílias, clubes e organizações. A posição de uma pessoa em um determinado grupo pode ser definida por papéis e status. Um papel compreende as atividades que se espera que um indivíduo desempenhe. Cada papel, por sua vez, implica um status. As pessoas escolhem produtos que comunicam seu papel e seu status, real ou desejado, na sociedade.
Família – é a mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade, e seus membros constituem o grupo de referência primário mais influente. Kotler (2006) distingue dois tipos de família na vida de um comprador: a família de orientação (constituída pelos pais e irmãos) e a família de procriação (consiste em cônjuge e filhos). .
	A
	
	Motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.
	B
	
	Idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, situação financeira, estilo de vidae personalidade.
	C
	
	A cultura, a subcultura e a classe social.
	D
	
	Grupos de referência, a família, e os papéis e status.
Questão 7 :
De acrodo com Kotler (2006), ao desenvolver estratégias de marca para um serviço, os profissionais de marketing devem ficar atentos em três momentos, como estudado na unidade 33. Assinale a alternativa correta quanto aos momentos citados pelos autores.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Kotler (2006) afirma que ao desenvolver estratégias de marca para um serviço, os profissionais de marketing devem ficar atentos em três momentos, seguem:
Escolha dos elementos da marca: pelo fato de os serviços serem intangíveis, é mais difícil a escolha do elemento de marca, afinal a lembrança dessa marca se torna de suma importância para o cliente lembrar. Portanto, deve ser uma marca fácil de lembrar. Outros elementos de marca, tais como: logotipos, símbolos, personagens e slogans, também podem complementar o nome da marca para reforçar sua imagem na mente do consumidor.
Estabelecimento de dimensões de imagem: os profisisonais de marketing devem ficar atentos às associações que os clientes fazem das empresas, pois um cliente pode ter percepções negativas ou positivas sobre as pessoas que dirigem a empresa que presta o serviço. Esse tipo de percepção costuma formar associações de marca importantes que podem afetar direta ou indiretamente a avaliação da qualidade do serviço. Uma das associações que também são importantes é a credibilidade da empresa, a experiência, a integridade e a cordialidade percebidas pelo cliente.
Planejamento da estratégia de identidade de marca: os serviços devem considerar o desenvolvimento de marca que possibilitem posiconamento e foco em diferentes segmentos de mercado. Por isso, as empresas devem desenvolver classes de serviços que podem diferenciar a sua marca com base no preço e na qualidade.
	A
	
	Pelo fato de os serviços serem intangíveis, é mais fácil a escolha do elemento de marca, afinal a lembrança dessa marca se torna de suma importância para o cliente lembrar.
	B
	
	Um cliente pode ter percepções negativas ou positivas sobre as pessoas que dirigem a empresa que presta o serviço, e esse tipo de percepção costuma formar associações de marca importantes que podem afetar direta ou indiretamente a avaliação da qualidade do serviço.
	C
	
	Os serviços não devem considerar o desenvolvimento de marca que possibilitem posicionamento e foco em diferentes segmentos de mercado.
	D
	
	Uma das associações de marca menos importante é a credibilidade da empresa, a experiência, a integridade e a cordialidade percebidas pelo cliente.
Questão 8 :
De acordo com o que foi abordado na unidade 19 sobre o Ciclo de Vida do Produto (CVP), relacione a coluna da direita (estágios) à coluna da esquerda (descrição).
 
	1.    Diz-se quando um produto é lançado, isto é, a fase em que a receita geralmente é negativa.
	(   ) Estágio de crescimento
	2.    Corresponde à fase em que as vendas e a lucratividade se estabilizam, tendo como preocupação central manter o cliente fiel.
	(   ) Estágio de introdução
 
	3.    Nesta fase, as vendas aumentam rapidamente, gerando lucros consideráveis. 
	(   ) Estágio de declínio
 
	4.    É a fase quando as receitas e os lucros começam a diminuir. 
	(   ) Estágio de maturidade
 
Assinale a opção que indica a ordem correta, de acordo com cada estágio correspondente:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Os estágios do Ciclo de Vida do Produto são os seguintes.
Introdução – período de crescimento lento das vendas à medida que o produto é introduzido no mercado. O lucro é inexistente nesse estágio porque as despesas de lançamento são grandes.
Crescimento – período de rápida aceitação de mercado e de melhoria substancial do lucro.
Maturidade – período de redução do crescimento de vendas porque o produto já alcançou a aceitação da maioria dos compradores potenciais. O lucro estabiliza-se ou entra em declínio em função do aumento de despesas de marketing para defender o produto contra a concorrência.
Declínio – período quando as vendas mostram forte queda e o lucro desaparece.
	A
	
	1 – 2 – 4 – 3
	B
	
	3 – 1 – 4 – 2
	C
	
	1 – 3 – 2 – 4
	D
	
	3 – 2 – 1 – 4
Questão 9 :
Na unidade 14, estudamos que uma das habilidades mais característica dos profissionais de marketing está relacionada à sua capacidade de criar, manter, proteger e aperfeiçoar as marcas de seus produtos e serviços. Às afirmações a seguir, atribua verdadeiro (V) ou falso (F).
(   ) I. O valor da marca é um valor que a marca possui para uma organização, que inclui lealdade do cliente à marca, qualidade percebida e associações da marca.
(    ) II. A expressão brand equity se refere ao valor patrimonial da marca, ou ainda, como a força de uma marca pode ser transformada para um produto ou serviço. É o valor agregado atribuído a bens e serviços.
(  ) III. A marca é um nome, termo, sinal, símbolo ou desenho que serve para a identificação dos produtos ou linha de produtos.
(  ) IV. Uma marca pode trazer até seis níveis de significado, que são: atributos, benefícios, valores, cultura, personalidade e usuário.
Assinale a alternativa que corresponde à sequência correta:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Sobre o item I, Kotler (2005) define o valor de marca como sendo o valor de mercado que uma marca possui com base em sua reputação e clientela, ou seja, o valor da marca é um valor que esta possui para uma organização, o que inclui lealdade do cliente à marca, qualidade percebida e associações da marca.
Em relação ao item II, segundo Kotler (2006, p. 260), “[...] brand equity é o valor agregado atribuído a bens e serviços”. Esse valor pode se refletir no modo como os consumidores pensam, sentem e agem em relação à marca, bem como quanto aos preços, à participação de mercado e à lucratividade gerada pela marca.
No que tange ao item III, uma marca é, portanto, um bem ou serviço que agrega dimensões que, de alguma forma, o diferenciam de outros produtos desenvolvidos para satisfazer a mesma necessidade. Essas diferenças podem ser funcionais, racionais ou tangíveis, ou seja, relacionada com o desempenho do produto. “Podem também ser mais simbólicas, emocionais ou intangíveis, ou seja, relacionadas com aquilo que a marca representa ou significa em termos abstratos” (KOTLER, 2006, p. 257).
E sobre o item IV, uma marca é um símbolo complexo, pois ela pode trazer até seis níveis de significado, de acordo com Kotler (2005): atributos, benefícios, valores, cultura, personalidade e usuário.
	A
	
	V – F – V – F
	B
	
	F – V – V – F
	C
	
	V – V – V – V
	D
	
	F – F – F – V
Questão 10 :
De acordo com Kotler e Armstrong (2008), quando se trata de venda pessoal, os vendedores possuem a oportunidade de conhecer melhor seus clientes, de saber seus gostos, costumes, preferências. Assim, podem adaptar as ofertas de acordo com as necessidades de seus clientes, negociar as condições de pagamento e construir relacionamentos pessoais de longo prazo.
A força da venda pessoal funciona como um elo básico entre a empresa e os seus clientes. Em muitos casos, os vendedores servem aos dois lados, o vendedor e o comprador. Diante desse contexto, assinale a alternativa correta que descreve a situação em que os vendedores representam a empresa para os clientes.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: De acordo com a unidade 25, os vendedores representam a empresa para os clientes, encontrando e desenvolvendo novos clientes e dando informações sobre os produtos e serviços da empresa. Vendem aproximando-se dos clientes, apresentando os produtos e respondendo a dúvidas, negociando valores e prazos. Além disso, fornecem serviços aos clientes, fazem pesquisas de mercado e trabalhos de inteligência de marketing e apresentam relatórios de visitas de vendas (KOTLER; ARMSTRONG, 2008).
	A
	
	Encontram e desenvolvem novos clientes edão informações sobre os produtos e serviços da empresa. Vendem aproximando-se dos clientes, apresentando os produtos e respondendo a dúvidas, negociando os valores e prazos. Além disso, fornecem serviços aos clientes, fazem pesquisas de mercado e trabalhos de inteligência de marketing e apresentam relatórios de visitas de vendas.
	B
	
	Eles transmitem as preocupações do cliente com os produtos e ações da empresa para aqueles que podem lidar com esses problemas, interessam-se pelas necessidades dos clientes e trabalham com grupos da empresa para desenvolver mais valor para o cliente. Dessa forma, o vendedor geralmente age como um “gerente de conta” que administra o relacionamento entre o vendedor e o comprador.
	C
	
	Com uma visão antiga, os vendedores deviam preocupar-se somente com as vendas, a empresa e o lucro. Na visão moderna, os vendedores não devem limitar-se a apenas vender e sim a satisfazer o cliente para que este traga lucro à empresa.
	D
	
	Devem ser capazes de analisar dados, mensurar o potencial de mercado, coletar informações sobre o mercado, desenvolver estratégias e planos de marketing. Devem saber como organizar os esforços da empresa para oferecer mais valor e satisfação para o cliente.
Questão 1 :
Sobre o marketing institucional, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso em cada afirmação a seguir.
 
(   ) As estratégias de marketing institucional podem ser utilizadas por qualquer tipo de organização, exceto aquelas sem fins lucrativos.
(   ) O marketing institucional concentra-se exclusivamente na imagem física da organização.
(   ) O foco essencial do marketing institucional reside na adoção de iniciativas que possam influenciar os conceitos do público e da sociedade em geral.
 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: De acordo com o que foi estudado na unidade 42, Ritossa (2011, p. 180) conceitua marketing institucional como sendo “[...] a adoção de iniciativas que possam influenciar os conceitos do público e da sociedade em geral não apenas sobre as organizações empresariais, mas também sobre museus, clubes recreativos, galeria de artes, partidos políticos, igrejas e tantas outras organizações”. Mas ressaltamos o fato de que o termo institucional não é uma técnica somente utilizada por empresas que visam à obtenção de lucro, pois pode ser utilizada também por organizações sem fins lucrativos, como ONGs, igrejas, partidos políticos ou até mesmo pelos órgãos públicos.
Ritossa (2011) chama a atenção para o fato de que o marketing institucional está focado no desenvolvimento de uma ideia, de um conceito, que é associado a um produto específico na mente do consumidor, ou seja, o objetivo do marketing institucional é o de “[...] convencer os diversos grupos de que uma determinada empresa ou associação é um parceiro comercial válido” (CORRY; STORA, 1993 apud RITOSSA, 2011, p. 182).
	A
	
	V – F – V
	B
	
	V – V – F
	C
	
	F – F – V
	D
	
	F – F – F
Questão 2 :
Conforme Kotler (2005), cada produto está relacionado a outros produtos. A hierarquia de produto parte das necessidades básicas e vai até itens particulares que satisfazem a essas necessidades. Assinale a alternativa que identifica corretamente os sete níveis de hierarquia de produto.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: De acordo com o que aprendemos na unidade 19, os sete níveis de hierarquia de produto de acordo com a visão de Kotler (2005) são:
·         Família de necessidades: a necessidade-núcleo que fundamenta a família do produto;
·         Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a uma necessidade-núcleo com razoável eficácia;
·         Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família do produto reconhecido como possuindo coerência funcional;
·         Linha de produtos: um grupo de produtos, dentro de uma classe de produtos, que estão diretamente relacionados porque funcionam de maneira similar, é vendido ao mesmo grupo de consumidores, comercializados pelos mesmos tipos de estabelecimento ou estão em determinadas faixas de preço;
·         Tipo de produto: aqueles itens dentro de uma linha de produtos que compartilham uma ou diversas formas possíveis do produto;
·         marca: o nome associado a um, ou mais itens, da linha de produtos que é usado para identificar a fonte ou caráter dos itens.
·         item: unidade distinta dentro de uma marca ou linha de produtos que é identificada por tamanho, preço, aparência ou algum atributo. 
	A
	
	Produtos de conveniência, produtos de compra comparada, produtos especiais, produtos do tipo serviços, produtos não procurados, linha de produtos, família de produtos.
	B
	
	Produto potencial, produto genérico, produto esperado, produto ampliado, benefício-central, classe de produtos, marca.
	C
	
	Produto potencial, produto genérico, produto esperado, marca, produtos de conveniência, produtos de compra comparada.
	D
	
	Família de necessidades, item, classe de produtos, linha de produtos, tipo de produto, marca, família de produtos.
Questão 3 :
Segundo Las Casas (2009), para estabelecer os preços para os produtos, a empresa dispõe de inúmeras opções de uma política para conseguir alcançar os seus objetivos organizacionais, são eles: preços costumeiros, preços de linha, preços psicológicos, preços únicos e preços negociados. Assinale a alternativa correta quanto ao conceito de preços psicológicos.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: De acordo com o que foi abordado na unidade 21, os preços psicológicos se referem a quando os comerciantes utilizam preços “quebrados” com o intuito de atrair seu consumidor psicologicamente. Por exemplo, ao invés de o produto custar R$ 100,00, o comerciante coloca o preço a R$ 99,00, pois esse preço sugere, na mente do consumidor, que é mais barato, já que o valor é menor que R$ 100,00. Também são exemplos preços como R$ 4,95 ao invés de R$ 5,00 ou, ainda, R$ 4,99 ao invés de R$ 5,00.
	A
	
	Refere-se aos preços que os consumidores estão acostumados a pagar e que a empresa deverá continuar, caso tenha pretensão de ingressar no mercado.
	B
	
	Essa política de preço é realizada quando uma determinada empresa trabalha com linhas de produtos diferentes e, por esse motivo, pode praticar preços diferentes.
	C
	
	Refere-se a preços praticados para todos os clientes, ou seja, não permite diferença entre seus compradores. 
	D
	
	Refere-se a quando os comerciantes utilizam preços “quebrados” com o intuito de atrair seu consumidor.
Questão 4 :
Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que “um avião decolou no aeroporto com 18 lugares não ocupados”, quais são as características dos serviços presentes nesse caso? Assinale a alternativa correspondente a essa pergunta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Nesse caso do avião, a perecibilidade é uma das características do serviço, porque, como vimos na unidade 32, os serviços não podem ser estocados para vendas e usos futuros; e a inseparabilidade, porque os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Ou seja, o serviço é consumido no exato momento da sua execução.
	A
	
	Intangibilidade e variabilidade.
	B
	
	Inseparabilidade e variabilidade.
	C
	
	Perecebilidade e inseparabilidade.
	D
	
	Variabilidade e perecebilidade.
Questão 5 :
Conforme o que foi estudado nas unidades 10 e 11, assinale a alternativa que completa corretamente a seguinte afirmação: “Focar em um único grupo e atender somente a esse grupo com necessidades distintas, é conhecido como ___________”. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Nicho se refere a um grupo definido mais estritamente e que procura por benefícios distintos. Um nicho atraente possui clientes que têm um conjunto de necessidades distintase que concordam em pagar um preço mais alto à empresa para que esta atenda às suas necessidades. O nicho não costumar atrair novos concorrentes, gera receitas por meio da especialização e tem potencial para crescer e gerar lucros maiores.
	A
	
	nicho
	B
	
	segmentação de mercado
	C
	
	geográfico
	D
	
	psicográfico
Questão 6 :
Na unidade 34, aprendemos que o marketing, além de outras atividades, também se preocupa com as trocas e transações e com a maneira como estas são realizadas. Mas Kotler (2006) afirma que existem dois tipos de troca, a rotinizada e a negociada.
Assinale a alternativa que conceitua, de forma correta, essas duas formas de troca.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito : A
Comentário: O marketing, além de outras atividades, também se preocupa com as trocas e transações e com a maneira como estas são realizadas. Mas Kotler (2006) afirma que existem dois tipos de troca, a rotinizada e a negociada. Enquanto a troca rotinizada lida com as condições estabelecidas por programas administrados com determinação de preço e distribuição, a troca negociada trata o preço e outras condições que são fixadas por meio de um comportamento de barganha, por meio de acordos de longo prazo.
	A
	
	A troca rotinizada lida com as condições estabelecidas por programas administrados com determinação de preço e distribuição, a troca negociada trata o preço e outras condições que são fixadas por meio de um comportamento de barganha, por meio de acordos de longo prazo.
	B
	
	A troca rotinizada lida com o preço e outras condições que são fixados por meio de um comportamento de barganha, por meio de acordos de longo prazo. A troca negociada trata as condições estabelecidas por programas administrados com determinação de preço e distribuição.
	C
	
	A troca rotinizada ocorre quando duas ou mais partes negociam entre si acordos, que sejam lucrativos para ambas, ou seja, ambas as partes saem ganhando com a troca realizada entre eles.
	D
	
	A troca negociada acontece quando há pelo menos duas partes envolvidas e elas apresentam conflito de interesses a respeito de um ou mais tópicos, quando as partes estão, pelo menos temporiamente, juntas em um tipo especial de relacionamento voluntário.
Questão 7 :
Segundo Kotler (2005), o macroambiente é constituído por forças que configuram oportunidades e ameaças para a empresa e esse amplo conjunto de fatores é composto pelas questões demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais. Assinale a alternativa correta no que se refere às forças que compreendem o macroambiente de marketing.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Como vimos na unidade 9, o macroambiente é constituído por forças que configuram oportunidades e ameaças para a empresa e esse amplo conjunto de fatores é composto pelas questões demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais (KOTLER, 2005).
	A
	
	Ambiente demográfico, ambiente econômico e o ambiente natural.
	B
	
	Ambiente tecnológico, ambiente político e os fornecedores.
	C
	
	O público, os concorrentes e os clientes.
	D
	
	Os concorrentes, o ambiente natural e o ambiente demográfico.
Questão 8 :
A cervejaria Schincariol lançou o bordão “Experimenta” e caiu no gosto do seu público. A empresa utilizou TV, rádio, jornais, revistas, outdoors e mais algumas ações de marketing. De acordo com o que foi estudado na unidade 17, assinale a alternativa correta que identifica qual elemento do mix de marketing é utilizado pela empresa Schincariol para divulgar o seu novo bordão.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Promoção significa comunicação, ou seja, tem o objetivo de informar aos consumidores sobre os produtos, serviços ou a própria imagem da empresa. Esse elemento do mix de marketing envolve promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas, marketing direto etc.
	A
	
	Produto
	B
	
	Distribuição
	C
	
	Preço
	D
	
	Promoção
Questão 9 :
Para podermos alcançar a satisfação do cliente, é de suma importância conhecer e avaliar os valores que mais agregam para o cliente em relação ao produto que oferecemos. Sendo assim, assinale a alternativa correta que define o que é satisfação do cliente.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: De acordo com a unidade 28, Kotler (2005) define que a satisfação está diretamente ligada à qualidade do produto oferecido e/ou do serviço prestado. A qualidade é percebida somente por quem consome o produto ou serviço.
Ainda conforme a visão de Kotler (2005), a satisfação depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador ficará satisfeito. Se exceder às expectativas ele ficará encantado.
Para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes, é primordial que se conheça quais são suas necessidades e expectativas, e, ainda assim, somente haverá satisfação do cliente se ele perceber que a empresa se esforçou de fato em desvendar o que ele necessitava e desenvolveu para ele o produto ou serviço mais adequado.
De acordo com Kotler (2006, p. 134) “[...] a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. 
	A
	
	Para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes, é primordial que se conheça quais são suas necessidades e expectativas, e ainda, somente haverá satisfação se eles perceberem que a empresa se esforçou, de fato, em desvendar o que necessitavam e desenvolveu para eles o produto ou serviço mais adequado.
	B
	
	A satisfação depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará encantado.
	C
	
	A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
	D
	
	Todas as alternativas acima estão corretas.
Questão 10 :
Na visão de Kotler (2006), o preço não representa apenas um número em uma etiqueta, a função vai além disso. O preço assume inúmeras formas e desempenha várias funções. Existem inúmeros objetivos que podem ser levantados pela empresa no momento de precificar um bem ou serviço. Assinale a alternativa que representa corretamenteos objetivos mais comuns citados por Las Casas (2009).
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Conforme estudado na unidade 20, os objetivos mais comuns, segundo Las Casas (2009), são:
·         Retorno no investimento – esse objetivo diz respeito a conseguir um retorno do investimento realizado em determinado empreendimento;
·         Objetivo de concorrência – além da preocupação com os custos e os retornos esperados, os profissionais de marketing também se preocupam com os preços praticados pelos seus concorrentes;
·         Preços promocionais – são praticados eventualmente visando a melhorar alguma situação da empresa, tais como: falta de caixa, combate a concorrência etc.;
·         Fatia de mercado – um dos objetivos do preço é de aumentar a sua fatia de mercado;
·         Fluxo de caixa – os preços poderão ser determinados também para que a empresa receba o retorno daquele valor que investiu na produção do seu bem. 
	A
	
	Retorno no investimento, objetivo de concorrência, preços promocionais, fatia de mercado e fluxo de caixa.
	B
	
	Preços costumeiros, preços de linha, preços psicológicos, preços únicos e preços negociados.
	C
	
	Liderança na qualidade do produto, maximização do lucro atual, maximização da participação de mercado, desnatamento do mercado e sobrevivência.
	D
	
	Estimativa de custos, preço geográfico, seleção do preço final e preço mark-up.
Questão 1 :
A cervejariaSchincariol lançou o bordão “Experimenta” e caiu no gosto do seu público. A empresa utilizou TV, rádio, jornais, revistas, outdoors e mais algumas ações de marketing. De acordo com o que foi estudado na unidade 17, assinale a alternativa correta que identifica qual elemento do mix de marketing é utilizado pela empresa Schincariol para divulgar o seu novo bordão.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Promoção significa comunicação, ou seja, tem o objetivo de informar aos consumidores sobre os produtos, serviços ou a própria imagem da empresa. Esse elemento do mix de marketing envolve promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas, marketing direto etc.
	A
	
	Produto
	B
	
	Distribuição
	C
	
	Preço
	D
	
	Promoção
Questão 2 :
De acordo com o que foi abordado na unidade 19 sobre o Ciclo de Vida do Produto (CVP), relacione a coluna da direita (estágios) à coluna da esquerda (descrição).
 
	1.    Diz-se quando um produto é lançado, isto é, a fase em que a receita geralmente é negativa.
	(   ) Estágio de crescimento
	2.    Corresponde à fase em que as vendas e a lucratividade se estabilizam, tendo como preocupação central manter o cliente fiel.
	(   ) Estágio de introdução
 
	3.    Nesta fase, as vendas aumentam rapidamente, gerando lucros consideráveis. 
	(   ) Estágio de declínio
 
	4.    É a fase quando as receitas e os lucros começam a diminuir. 
	(   ) Estágio de maturidade
 
Assinale a opção que indica a ordem correta, de acordo com cada estágio correspondente:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Os estágios do Ciclo de Vida do Produto são os seguintes.
Introdução – período de crescimento lento das vendas à medida que o produto é introduzido no mercado. O lucro é inexistente nesse estágio porque as despesas de lançamento são grandes.
Crescimento – período de rápida aceitação de mercado e de melhoria substancial do lucro.
Maturidade – período de redução do crescimento de vendas porque o produto já alcançou a aceitação da maioria dos compradores potenciais. O lucro estabiliza-se ou entra em declínio em função do aumento de despesas de marketing para defender o produto contra a concorrência.
Declínio – período quando as vendas mostram forte queda e o lucro desaparece.
	A
	
	1 – 2 – 4 – 3
	B
	
	3 – 1 – 4 – 2
	C
	
	1 – 3 – 2 – 4
	D
	
	3 – 2 – 1 – 4
Questão 3 :
Assinale a alternativa correta sobre a diferença entre orientação para o produto e orientação para a produção. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
 
Comentário: Conforme visto na unidade 6, a orientação de produto se difere da produção, pois o foco do cliente é na qualidade do produto, com desempenhos superiores e com características inovadoras. As organizações que seguem essa linha concentram-se em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los ao longo do tempo. Na orientação para a produção, é defendido que os consumidores dão preferência a produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. Grandes empresas que são orientadas para a produção se concentram em alcançar alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa.
	A
	
	Não existe diferença entre os conceitos, eles são sinônimos.
	B
	
	As empresas estão orientadas para o produto quando se concentram em alcançar a alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa. Já quando as empresas estão orientadas para a produção, concentram-se em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los ao longo do tempo.
	C
	
	A orientação para o produto é muito utilizada por empresas que desejam expandir seu mercado, ao contrário de quando a empresa é orientada para a produção, pois esse tipo de orientação visa a obter desempenhos superiores e com características inovadoras de seus produtos.
	D
	
	Na orientação de produto, o foco é na qualidade do produto, com desempenhos superiores e com características inovadoras. Na orientação para a produção, a concentração está ao alcance da alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa.
Questão 4 :
De acordo com Kotler e Armstrong (2008), existem três tipos de situações de compra organizacional, que são: a recompra simples, a situação de nova compra e a recompra modificada. Assinale a alternativa que define corretamente a situação de recompra modificada.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Na unidade 40, vimos que a situação de compra organizacional denominada “recompra modificada” acontece quando o comprador resolve modificar as especificações do produto, os preços, os prazos de pagamento ou até mesmo mudar de fornecedor. Nesse tipo de compra, há mais pessoas envolvidas no processo de decisão de compra do que a recompra simples.
	A
	
	Acontece quando o comprador repete o pedido sem solicitar nenhuma modificação.
	B
	
	Acontece quando o comprador resolve alterar as especificações do produto, os preços, prazos de pagamento ou até mesmo mudar de fornecedor.
	C
	
	Acontece quando a organização compra um produto ou serviço pela primeira vez.
	D
	
	Acontece quando se exige uma pesquisa detalhada.
Questão 5 :
É de seu conhecimento as principais tarefas de marketing e que elas englobam desde estratégias e planos, captação de oportunidades, conexão com os clientes, construção da marca, desenvolvimento de ofertas de mercado, entrega de valor, comunicação de valor, até o sucesso de longo prazo. Diante desse contexto e conforme estudamos na unidade 4, assinale a alternativa correta. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: A comunicação do valor é a tarefa de comunicar adequadamente ao mercado-alvo o valor agregado de seu produto, ou seja, desenvolver um programa de comunicação integrada e instaurar programas de comunicação em massa, compostos por propagandas, promoção de vendas, eventos, relações públicas etc. Uma maneira de comunicar o valor de seu produto é treinar e motivar os profissionais que irão vende-los. 
	A
	
	Desenvolvimento das ofertas de mercado: essa tarefa consiste em identificar as oportunidades em longo prazo.
	B
	
	Sucesso de longo prazo: aqui a tarefa consiste em conhecer os pontos fortes e fracos da marca entre seus clientes.
	C
	
	Desenvolvimento de estratégias e planos de marketing: essa tarefa engloba proporcionar vários serviços que façam parte de sua oferta de produto.
	D
	
	Comunicação do valor: essa tarefa é o ato de comunicar adequadamente ao mercado-alvo o valor agregado de seu produto.
Questão 6 :
Na unidade 38, foram abordados os fatores internos e externos que influenciam o comportamento de compra do consumidor. Vimos também que os fatores internos compreendem os fatores psicológicos e os fatores pessoais. Assinale a alternativa que conceitua corretamente os fatores internos que integram os fatores psicológicos.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Nos fatores psicológicos, a decisão de compra é influenciada por quatro fatores importantes psicológicos, que são a motivação, a percepção, a aprendizagem e as crenças e atitudes. Vejamos cada uma delas a seguir, de acordo com a visão de Kotler e Armstrong (2008).
·         Motivação – uma pessoa possui muitas necessidades, algumas são biológicas (tais como, fome, sede, desconforto).
·         Percepção – uma pessoa motivada estará pronta para agir, mas a maneira como ela agirá é influenciada pela sua percepção da situação apresentada a ela.
·         Aprendizagem – quando as pessoas agem, elas aprendem. A aprendizagem ocasiona mudanças no comportamento de um indivíduo de acordo com suas experiências.
·         Crenças e atitudes – fazendo e aprendendo, as pessoas adquirem crenças e atitudes, que por sua vez influenciam seu comportamento de compra. 
	A
	
	Motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.
	B
	
	Idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, situação financeira, estilo de vida e personalidade.
	C
	
	A cultura, asubcultura e a classe social.
	D
	
	Grupos de referência, a família, os papéis e status.
Questão 7 :
Na unidade 36, vimos que a barganha envolve a preparação de um plano estratégico antes de seu início e a tomada de boas decisões táticas durante o processo de negociação. Assinale a alternativa correta que corresponde ao conceito de uma estratégia de barganha.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Kotler (2005, p. 607) diz que uma estratégia de barganha pode ser definida como “[...] um compromisso a uma ampla abordagem, que tenha boa chance de atingir os objetivos do negociador”. Enquanto uns vendedores utilizam da estratégia “dura” com seus oponentes, outros preferem uma estratégia mais “suave”, por trazer resultados mais favoráveis.
	A
	
	Pode ser definida como um compromisso a uma ampla abordagem, que tenha boa chance de atingir os objetivos do negociador.
	B
	
	Significa identificar as opções alternativas, caso não se chegue a um acordo, para se estabelecer um padrão a partir do qual qualquer oferta pode ser mensurada.
	C
	
	São definidas como manobras adotadas em pontos específicos do processo de negociação.
	D
	
	Consiste em argumentar sobre sua posição, em lugar de seus interesses, atacando as propostas ou o próprio oponente.
Questão 8 :
Assinale a alternativa correta sobre a diferença entre orientação para o produto e orientação para a produção. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
 
Comentário: Conforme visto na unidade 6, a orientação de produto se difere da produção, pois o foco do cliente é na qualidade do produto, com desempenhos superiores e com características inovadoras. As organizações que seguem essa linha concentram-se em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los ao longo do tempo. Na orientação para a produção, é defendido que os consumidores dão preferência a produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. Grandes empresas que são orientadas para a produção se concentram em alcançar alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa.
	A
	
	Não existe diferença entre os conceitos, eles são sinônimos.
	B
	
	As empresas estão orientadas para o produto quando se concentram em alcançar a alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa. Já quando as empresas estão orientadas para a produção, concentram-se em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los ao longo do tempo.
	C
	
	A orientação para o produto é muito utilizada por empresas que desejam expandir seu mercado, ao contrário de quando a empresa é orientada para a produção, pois esse tipo de orientação visa a obter desempenhos superiores e com características inovadoras de seus produtos.
	D
	
	Na orientação de produto, o foco é na qualidade do produto, com desempenhos superiores e com características inovadoras. Na orientação para a produção, a concentração está ao alcance da alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa.
Questão 9 :
Keller e Kotler (2006) dividem os mercados de clientes em quatro tipos, mercado consumidor, mercado organizacional, mercado global e mercado sem fins lucrativos. Assinale a alternativa correta quando às definições de cada mercado, conforme estudado na unidade 5.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: O mercado de consumo engloba empresas que comercializam produtos e serviços de consumo em massa e investem significativamente seu tempo tentando estabelecer uma imagem de marca superior. O mercado de consumo vive em constante mudança, tornando essa tarefa mais complexa a cada dia.
	A
	
	Mercado global: trata-se de empresas que vendem seus produtos ou serviços a organizações sem fins lucrativos.
	B
	
	Mercado organizacional: as empresas vendem seus produtos e serviços para outros países.
	C
	
	Mercado governamental: nesse mercado, as empresas vendem bens e serviços para outras empresas.
	D
	
	Mercado de consumo: trata-se de empresas que comercializam produtos e serviços de consumo em massa.
Questão 10 :
Qual dos seguintes objetos possui a menor probabilidade de ser uma compra organizacional?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: De acordo com o que foi estudado na unidade 5, os compradores organizacionais compram bens que permitem fabricar um produto ou podem ser revendidos para terceiros, obtendo assim o lucro. Nesse mercado, as empresas vendem bens e serviços para outras empresas. Logo, um desodorante possivelmente não seria uma compra organizacional.
	A
	
	Sistema de computação 
	B
	
	Mobília de escritório 
	C
	
	Desodorante
	D
	
	Equipamento industrial 
Questão 1 :
As combinações existentes que formam o composto promocional são: a propaganda, a venda pessoal, a promoção de vendas, as relações públicas e o marketing direto. Diante disso, assinale a alternativa correta quanto ao conceito de relações públicas.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Na unidade 25, vimos que as Relações Públicas (RP) tratam de uma construção de um bom relacionamento com vários públicos da empresa por meio de uma publicidade favorável, uma imagem corporativa e do controle de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis. O conceito de relações públicas é muito amplo, pois inclui publicidade e outras atividades.
Resumindo, as relações públicas são usadas para promover produtos, pessoas, ideias, atividades, organizações e até nações.
As principais ferramentas que os profissionais RP utilizam são: notícias, discursos, participação e realização de eventos especiais, materiais escritos, materiais audiovisuais, materiais de identidade corporativa, serviços de utilidade pública, entre outros. Por fim, as relações públicas envolvem a obtenção de publicidade favorável e a criação de uma imagem positiva para a organização.
	A
	
	É o elemento interpessoal do composto promocional, pois consiste em uma comunicação impessoal de mão única com grupos de clientes.
	B
	
	Consiste em incentivos de curto prazo que visam a estimular a compra ou venda de um bem ou serviço
	C
	
	Oferece razões para a compra de um bem e serviço e garante a satisfação do cliente.
	D
	
	Trata de uma construção de um bom relacionamento com vários públicos da empresa por meio de uma publicidade favorável, uma imagem corporativa e do controle de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis. 
Questão 2 :
Diana inventou um novo produto. É uma combinação entre spray para cabelo e repelente de insetos. Assim ela descreve seu mercado-alvo: "Acho que esse produto é mais adequado para mulheres com idade entre 14 e 44 anos que gostam de vida ao ar livre e passam muito tempo praticando esportes e outras atividades dessa natureza. Elas estão preocupadas com sua aparência e sempre procuram parecer elegantes e bem-vestidas. Não desejam que suas atividades sejam maculadas pela preocupação com picadas de mosquitos e podem realmente detestar insetos. A maioria delas vive em áreas ensolaradas do país". Assinale a alternativa correta a respeito da seguinte afirmação: A convicção de Diana de que suas clientes gostam de atividades ao ar livre e se preocupam com a aparência se refere a qual tipo de segmentação?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Como vimos na unidade 11, Keller e Kotler (2006) argumentam que podemos entender como psicografia uma ciência que utiliza a psicologia e a demografia para compreender melhor os seus consumidores. Nesse tipo de segmentação, os compradores são divididos em diferentes grupos, com base no estilo de vida, nos interesses, nas opiniões, na personalidade e nos valores. Trata-se do foco nas características subjetivas das pessoas.
	A
	
	Racial.
	B
	
	Psicográfica.
	C
	
	Socioeconômica.
	D
	
	Dimensional.
Questão 3 :
Considere a seguinte situação: Pedro ficou bastante chateado porque o produto que ele queria comprar estava em falta na loja. Assinale a alternativa correta sobre qualelemento do mix de marketing pertence a essa problemática.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: De acordo com o que foi estudado na unidade 17, o elemento praça/distribuição do mix de marketing trata da forma eficiente de conduzir os produtos até os compradores finais. É tornar os produtos acessíveis aos clientes em pontos de vendas, distribuindo-os de forma eficiente e eficaz.
	A
	
	Promoção/comunicação
	B
	
	Praça/distribuição
	C
	
	Produto
	D
	
	Preço
Questão 4 :
Como apresentado na unidade 12, os mercados organizacionais podem ser segmentados geograficamente ou pelos benefícios que procuram, por sua condição de usuário, por seu índice de uso e por seu grau de lealdade. No caso de uma segmentação que inclua as variáveis: tecnologia, situação do usuário e do não usuário e a capacidade de clientes, estas se referem às:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: As variáveis operacionais incluem a tecnologia (devemos nos concentrar em que tecnologia?), a situação do usuário e do não usuário (devemos nos concentrar em usuários pesados, médios, leves ou não usuários?) e a capacidade de clientes (devemos nos concentrar em clientes que precisam de muitos ou de poucos serviços?).
	A
	
	variáveis demográficas.
	B
	
	variáveis operacionais.
	C
	
	variáveis de características pessoais.
	D
	
	variáveis de fatores situacionais.
Questão 5 :
De acordo com o que foi estudado nas unidades 10 e 11, conhecemos a seguinte definição: “É o processo de se dividir o mercado em grupos de clientes potenciais.” Assinale a alternativa que apresenta corretamente a que se refere essa definição. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: A segmentação de mercado se refere à divisão de mercado em grupos de consumidores, pois os consumidores se diferem uns dos outros em relação às necessidades e aos desejos.
	A
	
	Segmentação de mercado.
	B
	
	Demográfico.
	C
	
	Geográfico.
	D
	
	Psicográfico.
Questão 6 :
Os autores Keller e Kotler (2006) afirmam que as empresas que possuem uma orientação para o marketing alcançam um desempenho superior no mercado. Segundo os autores, as empresas podem praticar dois tipos de orientações para o marketing, o reativo e o proativo. Assinale a alternativa correta quanto à diferença entre o marketing reativo e o proativo. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Como vimos na unidade 7, Keller e Kotler (2006) argumentam que as empresas podem praticar dois tipos de orientações para o marketing, o reativo e o proativo. Uma orientação para o marketing reativo significa entender e atender às necessidades expressas pelos clientes. Já a orientação para o marketing proativo significa que as empresas focam nas necessidades latentes do consumidor e, com esse tipo de orientação, é possível obter um nível superior de inovação no mercado. Podemos citar como exemplos de empresas que praticam a orientação de marketing proativo, a 3M, a Natura, a Petrobrás, o Google, a Microsoft, a IBM, entre outras. Todas as empresas citadas são líderes em inovação e focam nas necessidades latentes dos clientes.
	A
	
	Uma orientação para o marketing reativo significa entender e suprir as necessidades expressas pelos clientes. Já a orientação para o marketing proativo significa que as empresas focam nas necessidades latentes do consumidor; e com esse tipo de orientação, é possível obter um nível superior de inovação no mercado.
	B
	
	Uma orientação para o marketing reativo significa que as empresas focam nas necessidades latentes do consumidor. Já a orientação para o marketing proativo significa entender e atender às necessidades expressas pelos clientes.
	C
	
	Uma orientação para o marketing reativo significa entender, mas não necessariamente atender às necessidades expressas pelos clientes. Já a orientação para o marketing proativo significa que as empresas focam nas necessidades da organização.
	D
	
	Uma orientação para o marketing reativo significa que as empresas focam nas necessidades da organização. Já a orientação para o marketing proativo significa entender, mas não necessariamente atender às necessidades expressas pelos clientes.
Questão 7 :
A evolução do marketing se deu em três momentos marcantes: foco na produção, foco no produto e foco nas vendas. Assinale a alternativa que descreve de forma correta cada momento histórico do marketing. 
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: Conforme abordado na unidade 1, o foco na produção constitui o período em que se desenvolveram métodos e técnicas industriais que viabilizaram a oferta de produtos em larga escala e a preços baixos, para consumidores que antes não podiam consumi-los. O lucro era obtido a partir da oferta de produtos a preços adequados à capacidade do mercado.
	A
	
	Foco na produção: momento em que se desenvolveram métodos e técnicas industriais que viabilizaram a oferta de produtos em larga escala e a preços baixos para consumidores que antes não podiam consumi-los.
	B
	
	Foco nas vendas: momento em que o se humano aprendeu a produzir com eficiência e a disponibilidade deixou de ser o maior problema. Com mais produtos disponíveis, as pessoas aprenderam a ser seletivas, ou seja, a escolher melhor qualidade, mais desempenho e características inovadoras. Nesse período, o lucro era obtido através da diferenciação, agregando valor às características e à inovação.
	C
	
	Foco no produto: momento em que a situação da época levou à produção em massa aumentando a concorrência e, nessa situação, as empresas passaram a aumentar o esforço de vendas. A comunicação em massa surgiu nesse período. Passou a lucrar mais quem conseguisse maximizar as vendas.
	D
	
	Foco nas vendas: momento em que o lucro era obtido a partir da oferta de produtos a preços adequados à capacidade do mercado.
Questão 8 :
Vimos que a administração de marketing abrange desde uma demanda administrativa até os relacionamentos administrativos que envolvem o cliente. Sendo assim, assinale a alternativa correta que define as atividades de um administrador de marketing.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: Como apresentado na unidade 27, os autores Kotler e Armstrong (2008, p. 8) definem a administração de marketing “[...] análise, planejamento, implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais”. Desse modo, a administração de marketing abrange desde uma demanda administrativa até os relacionamentos administrativos que envolvem o cliente. Já Las Casas (2009) afirma que a atividade de um administrador de marketing é buscar informações, adaptar o programa do composto de marketing para a satisfação de desejos e necessidades dos consumidores visados. O administrador de marketing deve também exercer as outras funções administrativas de organizar, controlar, executar, além de planejar.
	A
	
	Buscar informações somente relacionadas a vendas, adaptar o programa do composto de marketing somente para a satisfação de desejos e necessidades dos consumidores potenciais.
	B
	
	Apenas a função de organizar e executar.
	C
	
	Analisar, planejar, implementar e controlar os programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais.
	D
	
	A função de apenas mensurar a satisfação de um cliente.
Questão 9 :
De acordo com o que foi abordado na unidade 43, Ritossa (2011) afirma que, para construirmos uma marca pessoal de sucesso, devemos analisar e, eventualmente, aperfeiçoar uma série de fatores. Alguns deles estão relacionados a seguir. Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso.
 
(    ) A maneira como andamos, falamos e nos vestimos.
(    ) A imagem que está associada à marca que possuímos.
(    ) Pontos fortes que devem ser evidenciados.
(    )Pontos fracos que devem ser aperfeiçoados.
(    ) A formação acadêmica e profissional.
 
Agora assinale a alternativa que indica a sequência correta.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Em relação à nossa marca pessoal, somos avaliados não só pelo nosso nome ou identidade, mas também por nossas atitudes, nossos comportamentos, pelo que falamos, opinamos, pelo nosso desempenho e habilidade; logo todo esse conjunto deve construir uma imagem favorável. O sucesso da nossa marca, como afirma Ritossa (2011), depende de inúmeros elementos que trazemos conosco: atributos pessoais e profissionais, atitudes, competências, relacionamentos, comportamento, aparência, comunicação, entre outros.
	A
	
	V – V – V – V – F
	B
	
	F– F – V – V – F
	C
	
	F– V – V – V – V
	D
	
	V – V – V – V – V
Questão 10 :
Segundo Las Casas (2009), o elemento promoção envolve propaganda, venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas. Essas combinações formam o mix de promoção ou ainda o composto promocional, que é a combinação e relação dos tipos de promoção que a empresa fazem por determinado período de tempo. Assinale a alternativa correta quanto ao conceito de promoção de vendas.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Conforme vimos na unidade 24, Kotler e Armstrong (2008) explicam cada uma das combinações do mix de promoção. Em relação à promoção de vendas, esta refere-se a incentivos de curto prazo para encorajar a compra ou a venda de um bem ou serviço. Incluem displays de vendas, prêmios, descontos, cupons, brindes, demonstrações, entre outras.
	A
	
	É qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de ideias, bens e serviços por um patrocinador identificado.
	B
	
	Refere-se a incentivos de curto prazo para encorajar a compra ou venda de um bem ou serviço.
	C
	
	Envolve o desenvolvimento de boas relações com os vários públicos da empresa pela obtenção de publicidade favorável, construção de uma “imagem corporativa” e a manipulação ou afastamento de rumores, histórias ou eventos desfavoráveis.
	D
	
	Refere-se à apresentação pessoal da força de vendas da empresa com o propósito de fazer vendas e estabelecer relações com os clientes.
Questão 1 :
Vimos, na unidade 37, que há uma grande necessidade de avaliar, controlar e monitorar as atividades de marketing da empresa para saber se, de fato, está havendo resultado. No que se refere ao tipo de controle do plano anual da empresa, assinale a alternativa correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Gabarito: A
Comentário: De acordo com Kotler (2006, p. 722), “[...] o controle do plano anual assegura que a empresa atinja suas metas de vendas, os lucros e outras metas estabelecidas em seu plano anual”. O núcleo do controle do plano anual é a administração por objetivos e, para isso, são necessárias quatro etapas. Primeiramente, são estabelecidas as metas mensais ou trimestrais. Depois de realizada essa primeira etapa, é mensurado o desempenho da empresa no mercado. Na sequência é feita essa monitoração, são determinadas as causas de grandes desvios no desempenho, por meio de um diagnóstico. E, por fim, são tomadas ações corretivas para eliminar as diferenças existentes entre as metas e o desempenho.
	A
	
	No controle do plano anual, é assegurado que a empresa atinja suas metas de vendas, lucros e outras metas estabelecidas em seu plano anual.
	B
	
	No controle do plano anual, as metas são estabelecidas pela alta administração, são fixadas as metas de vendas e os lucros para cada ano.
	C
	
	No controle do plano anual, as empresas realizam a função de controller de marketing com o intuito de melhorar a eficiência do marketing dentro das empresas.
	D
	
	No controle do plano anual, é realizada uma análise de eficácia, auditorias de marketing e também uma análise de excelência de marketing.
Questão 2 :
Qual dos seguintes objetos possui a menor probabilidade de ser uma compra organizacional?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Gabarito: C
Comentário: De acordo com o que foi estudado na unidade 5, os compradores organizacionais compram bens que permitem fabricar um produto ou podem ser revendidos para terceiros, obtendo assim o lucro. Nesse mercado, as empresas vendem bens e serviços para outras empresas. Logo, um desodorante possivelmente não seria uma compra organizacional.
	A
	
	Sistema de computação
	B
	
	Mobília de escritório
	C
	
	Desodorante
	D
	
	Equipamento industrial
Questão 3 :
Na unidade 22, Yanaze (2007, p. 371) define preço de uma forma mais tangível, como sendo “[...] o resultado do custo de utilização dos seus potenciais, do atendimento de suas necessidades e da realização de suas expectativas, ou seja, resulta diretamente de seus custos, de sua expectativa de lucro e de suas necessidades de reinvestimento, a fim de permanecer no negócio”. Sendo assim, assinale a alternativa que indica corretamente o tipo de ótica a que esse conceito se refere.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Gabarito: B
Comentário: Yanaze (2007, p. 371) define preço de uma forma mais tangível, sob a ótica da empresa, ou seja, ele afirma que é “[...] o resultado do custo de utilização dos seus potenciais, do atendimento de suas necessidades e da realização de suas expectativas, ou seja, resulta diretamente de seus custos, de sua expectativa de lucro e de suas necessidades de reinvestimento, a fim de permanecer no negócio”.
	A
	
	Ótica da concorrência
	B
	
	Ótica da empresa
	C
	
	Ótica do mercado
	D
	
	Ótica do investimento
Questão 4 :
Muitas empresas conseguem se diferenciar e tornar suas marcas ainda mais fortes por conseguirem se destacar no mercado no que se refere à prestação de serviços, mas também muitas empresas se queixam da dificuldade de se criar um diferencial para seus serviços. No entanto, a oferta de serviços pode ser diferenciada de várias maneiras. Assinale a alternativa que exemplifica corretamente um diferencial no serviço.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: Como vimos na unidade 33, os prestadores de serviços podem se diferenciar de várias maneiras. A empresa pode incluir recursos inovadores de acordo com as expectativas dos clientes, como obter uma estrutura exclusiva de manutenção de clientes, que diminui os custos e proporciona maior retorno. A empresa também pode incluir recursos de serviços secundários, por exemplo, oferecer filmes, vendas de produtos, serviços de telefonia a bordo de uma aeronave, proporcionando um maior conforto ao seu cliente. Outro exemplo são os serviços que os hotéis estão oferecendo, como vimos no estudo de caso da unidade 31. Outra maneira de se diferenciar nos serviços é adicionando o elemento humano, ou seja, a presença de profissionais que fornecem total atenção ao cliente, com simpatia, conhecimento do serviço, que passam credibilidade, entre outros. 
	A
	
	A empresa pode incluir recursos inovadores de acordo com as expectativas dos clientes.
	B
	
	A empresa também pode incluir recursos de serviços secundários.
	C
	
	Adicionando o elemento humano.
	D
	
	Todas as alternativas são verdadeiras.
Questão 5 :
Conforme Kotler (2005), cada produto está relacionado a outros produtos. A hierarquia de produto parte das necessidades básicas e vai até itens particulares que satisfazem a essas necessidades. Assinale a alternativa que identifica corretamente os sete níveis de hierarquia de produto.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito: D
Comentário: De acordo com o que aprendemos na unidade 19, os sete níveis de hierarquia de produto de acordo com a visão de Kotler (2005) são:
·         Família de necessidades: a necessidade-núcleo que fundamenta a família do produto;
·         Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a uma necessidade-núcleo com razoável eficácia;
·         Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família do produto reconhecido