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Tema 08 – Modelos normativos e 
qualidade e processos
Bloco 1
Prof. Claudio Zanutim
Gestão por Processos 
e Qualidade
W
BA0120_v2_0
Objetivos 
• Conhecer os conceitos e a importância 
dos sistemas normativos, 
principalmente os da série ISO.
• Conhecer a estrutura dos principais 
sistemas normativos da série ISO: 
9000, 14000, 26000 e AS 8000.
• Conhecer as aplicações dos sistemas 
nas empresas e seus benefícios.
O sistema da garantia da qualidade 
e as normas da série ISO
A ISO é uma ONG sediada em Genebra na 
Suíça, fundada em 1947. Congrega 
organismos de certificação de 165 países e no 
Brasil é representado pela ABNT. A ISO 
abrange 97% do PIB mundial e 98% da 
população mundial. A sigla ISO não é um 
acrônimo “errado” para “International
Organization for Standardization”. 
Uniformidade e homogeneidade
O cliente tem a necessidade de ter a 
confiança de que os produtos e serviços que 
lhe serão fornecidos estarão em conformidade 
com a pontualidade, integridade, consistência 
e satisfação esperados.
A Evolução da ISO-9000
Fonte: O autor.
ISO-9001:2015 e o PDCA
ISO e PDCA
Fonte: o autor.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Contexto da organização (4): Seção que 
trata dos entendimentos do contexto e das 
necessidades das partes interessadas, para se 
determinar o escopo bem como os processos 
que irão compor o SGQ da organização.
(continua)
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
São quatro tópicos: 4.1 - Entendo a 
organização e seu contexto; 4.2 - Entendo 
as necessidades e expectativas das partes 
interessadas; 4.3 - Determinando o escopo 
do SGQ; 4.4 - SGQ e seus processos.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Liderança (5): Seção composta por três 
cláusulas relacionadas ao comprometimento 
da alta direção da organização. 5.1-
Liderança e comprometimento; 5.2 - Política 
(Qualidade); 5.3 - Papéis, responsabilidades 
e autoridades organizacionais.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Planejamento (6): Seção que trata dos 
riscos e oportunidades, bem como dos 
objetivos da qualidade e também das 
mudanças no SGQ da organização. São três 
cláusulas: 6.1 - Ações para abortar riscos e 
oportunidades; 6.2 - Objetivos da qualidade 
e planejamento para alcançá-los; 6.3 -
Planejamento de mudanças.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Apoio (7): Seção que considera cinco 
cláusulas quanto a alocação de recursos, 
competência do pessoal, infraestrutura, 
ambiente de trabalho, e finalmente da 
informação documentada necessária ao SGQ 
da organização. 7.1 - Recursos; 7.2 -
Competência; 7.3 - Conscientização; 7.4 -
Comunicação; 7.5 - Informação documentada.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Operação (8): Seção onde estão 
consideradas sete cláusulas diretamente 
relacionadas com os produtos produzidos, 
ou serviços prestados pela organização. 
8.1 - Planejamento e controles 
operacionais; 8.2 - Requisitos para 
produtos e serviços; 8.3 - Projeto de 
desenvolvimento de produtos e serviços;
(continua)
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
8.4 - Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente; 8.5 - Produção 
e provisão dos serviços; 8.6 - Liberação de 
produtos e serviços; 8.7 - Controle de 
saídas não conforme.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Avaliação de desempenho (9): Seção 
contendo três cláusulas relativas à medição da 
satisfação do cliente, auditoria interna e análise 
crítica do SGQ da organização pela sua direção. 
9.1 - Monitoramento, medição, análise e 
avaliação; 9.2 - Auditoria Interna; 
9.3 - Análise crítica pela Direção.
Seções de acordo com a 
estrutura de alto nível
Melhoria (10): Seção que trata do aumento 
da satisfação dos clientes, ações corretivas e 
melhoria contínua na organização. 
10.1 - Generalidades; 10.2 - Não conformidade 
e ação corretiva; 10.3 - Melhoria Contínua.
Tema 08 – Modelos normativos e 
qualidade e processos
Bloco 2
Prof. Claudio Zanutim
Gestão por Processos 
e Qualidade
Como estruturar um sistema 
de garantia da qualidade
Sistema de Gestão 
da Qualidade
Fonte: Adaptado da Norma 
ISO-9.000 (Sistemas de 
gestão da qualidade -
Diretrizes para melhorias 
de desempenho – NBR 
9004:2000”, pagina 3).
Os sete princípios de 
gestão da qualidade 
1. Foco no cliente. Atender – e superar –
as necessidades dos clientes é o foco 
principal de gestão da qualidade, o que 
também contribuirá para o sucesso de 
sua empresa em longo prazo. É 
importante não somente atrair, mas 
manter a confiança de seus clientes, 
portanto, é fundamental adaptar-se às 
suas necessidades futuras.
Os sete princípios de 
gestão da qualidade 
2. Liderança. Ter um direcionamento ou 
missão unificados, conduzidos por uma 
liderança forte, é essencial para garantir 
que todos na empresa entendam o objetivo.
3. Engajamento das pessoas. Será mais 
fácil gerar valor aos seus clientes se você 
contar com equipes competentes, 
dedicadas e qualificadas em todos os 
níveis de sua empresa ou negócio.
Os sete princípios de 
gestão da qualidade 
4. Abordagem de processo. Entender as 
atividades como uma série de processos 
que se juntam para funcionar como um 
sistema que ajuda a alcançar resultados 
mais consistentes e previsíveis. Assegurar 
que pessoas, equipes e processos estejam 
familiarizados com as atividades da 
empresa e como elas se conectam acabará 
melhorando a eficiência da empresa.
Os sete princípios de 
gestão da qualidade 
5. Melhoria. Empresas de sucesso estão 
sempre focadas em sua constante 
melhoria. É necessário reagir às 
mudanças no ambiente interno e externo 
se quiser continuar gerando o valor aos 
seus clientes. Isso é de suma importância 
nos dias atuais, com as condições 
evoluindo cada vez mais rápido. 
Os sete princípios de 
gestão da qualidade 
6. Decisão baseada em evidências. 
Nunca é fácil tomar decisões, e elas 
naturalmente envolvem certo grau de 
incerteza, mas a possibilidade de obter 
os resultados esperados é maior se suas 
decisões forem baseadas na análise e 
na avaliação de dados.
Os sete princípios de 
gestão da qualidade 
7. Gestão de relacionamento. Identificar 
os relacionamentos importantes com 
partes interessadas, como fornecedores, 
por exemplo, e estabelecer um plano 
para administrá-los levará ao sucesso 
contínuo da empresa (ABNT, 2015).
ISO-14000
A ISO publica esta série de normas que 
estão relacionadas ao meio ambiente. 
ISO-26000
Diretrizes sobre 
Responsabilidade Social.
SA 8000
Norma de certificação internacional que 
incentiva as organizações a desenvolver, 
manter e aplicar práticas socialmente 
aceitáveis no local de trabalho.