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Gestão da Qualidade
ENGPR07
FERDINANDO ESTEVAM DE SOUZA
AULAS 
03/04
Tópicos
1. Conceito Central da Gestão da Qualidade
2. Processo da Qualidade
3. Fechando todas as Portas para Garantir Qualidade
4. Importância da Qualidade
5. Objetivos de Desempenho
6. Estratégias e Objetivo de Desempenho
7. Prática 1
8. Evolução da Qualidade
Bibliografia
Conceito Fundamental da Gestão da Qualidade
Por quê existe?
Onde Começa a Gestão da Qualidade?
Qualidade é investimento?
Tem como gerir Qualidade sem gerir Processo?
Processo da Qualidade
Transformação
Produção
Consu-
midores
Recursos a serem 
transformados
* Materiais 
* Informações
* Consumidores
* Instalações 
* Pessoal
Recursos
de entrada
Recursos
de saída
Input Output
Ambiente
Avaliação
da conformidade
Processo da Qualidade
PRODUÇÃO 
LEITE
INDÚSTRIA 
LATICÍNIOS
ATACADO
VAREJO CONSUMIDOR 
FINAL
POSTO 
REFRIGERAÇÃO
Eu estou gerindo 
Qualidade de Forma 
máxima?
Processo da Qualidade
PRODUÇÃO 
LEITE
INDÚSTRIA 
LATICÍNIOS
ATACADO
VAREJO CONSUMIDOR 
FINAL
POSTO 
REFRIGERAÇÃO
E agora?
INDÚSTRIA 
RAÇÃO
INDÚSTRIA 
MEDICAMENTOS
VAREJO 
RAÇÕES
VAREJO 
MEDICAMENTOS
INSUMOS
Fechando todas as Portas para Garantir 
Qualidade
Importância da Qualidade
Por isso a qualidade é essencial nas organizações.
Produtividade
Satisfação do 
cliente
Competitividade
QUALIDADE
Objetivos de Desempenho
Fazer certo as coisas Proporciona
Vantagem em 
Confiabilidade
Fazer as coisas com 
rapidez
Proporciona
Vantagem em 
Produtividade
Mudar o que você faz Proporciona
Vantagem em 
Flexibilidade
Fazer as coisas mais 
baratas
Proporciona Vantagem em Custo
Estratégias e Objetivos de Desempenho
EM UMA FABRICA DE AUTOMÓVEIS...
Confiabilidade pode significar:
Todas as peças fabricadas conforme especificações;
Montagem atendendo a especificações;
Produto confiável, atraente e sem defeitos.
Rapidez pode significar:
Tempo reduzido entre o pedido de um carro específico por um revendedor e a entrega ao consumidor;
Tempo de espera reduzido da assistência técnica.
EM UMA FABRICA DE AUTOMÓVEIS...
Flexibilidade pode significar:
Introdução de novos modelos;
Ampla variedade de opções disponíveis;
Habilidade de se ajustar ao número fabricado;
Habilidade de reprogramar as prioridades de produção.
Estratégias e Objetivos de Desempenho
Prática 1
Identifique nos segmentos abaixo, estratégias para atingir os objetivos de desempenho em 
qualidade. HOSPITAL RESTAURANTE
TRANSPORTE URBANO SUPERMERCADO
Marcos na Evolução da Qualidade
Como se garantia qualidade na Era Primitiva e Período dos Artesões?
oInspeção pelos consumidores.
Como se garantia qualidade com o surgimento da Revolução Industrial?
oInspeções de amostras conforme especificações escritas e 
laboratórios de teste.
oBusca Contínua pela inspeção.
oEngenheiro define os requisitos da qualidade e o trabalhador 
cumpre.
Marcos na Evolução da Qualidade
Como se garantia qualidade entre os anos 70 e 80?
oEsforço para a Qualidade em todos os aspectos do negócio.
Eras da Evolução da Qualidade
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
Eras da Evolução da Qualidade
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
•Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
Eras da Evolução da Qualidade
3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
•Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica –
criação da ISO;
• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto conforme 
amostra fornecida, no prazo, instalação, assistência técnica, etc.
Eras da Evolução da Qualidade
o4. ERA DA QUALIDADE TOTAL
•Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada;
• TQC – Controle Total da Qualidade.
4 Formas de se Garantir Qualidade
Formas Métodos Preocupação Básica Visão da Qualidade Ênfase
Inspeção Instrumento de Medição Verificação
Um problema à ser 
resolvido
Uniformidade do 
Produto
Controle Estatístico da 
Qualidade
Instrumentos e Técnicas 
Estatísticas
Controle
Um problema à ser 
resolvido
Uniformidade do 
Produto com 
menos Inspeção
Garantia da Qualidade Programas e Sistemas Coordenação
Um problema à ser 
resolvido, mas que seja 
enfrentado 
coletivamente
Toda a cadeia de 
produção desde o 
projeto até o 
mercado. Impedir 
Falhas
Gerenciamento 
Estratégico da Qualidade
Planejamento Estratégico, 
Estabelecimento de 
Objetivos e a mobilização da 
Organização
Impacto Estratégico
Uma oportunidade de 
Concorrência
As Necessidades do 
Mercado e do 
Consumidor
Evolução da Qualidade
Como se garante qualidade no Brasil hoje?
Com relação aos métodos/preocupação básica/Visão da 
Qualidade/Ênfase.
Use o exemplo da Toyota e detalhe.
Gestão da Qualidade
ENGPR07
FERDINANDO ESTEVAM DE SOUZA
AULAS 
07/08
Princípios e Objetivos da Qualidade
Princípios = Direção
Objetivos = Alvo
Relacionamento Princípios e Objetivos.
Princípios da Qualidade
Desenvolvimento da Equipe.
Gestão Participativa.
Não aceitação de erros.
Disseminação de informações.
Melhoria Contínua.
Abordagem de processo.
Abordagem sistêmica para a gestão.
Abordagem factual para a tomada de decisão.
Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores.
Foco no Cliente.
Liderança.
Objetivos da Qualidade
É particular, mas...
Coerente com a Política de Qualidade.
Mensurável e Controlado.
Comunicado e Atualizado.
Ser Pertinente para a Conformidade dos Produtos/Serviços e Aumentar a 
Satisfação dos Clientes.
Objetivos da Qualidade - Exemplos
Atender aos compromissos com os clientes – META:
Prevenir a ocorrência de não-conformidade – META:
Melhorar continuamente os processos – META:
Elevar a competência dos colaboradores – META:
Garantir Entrega Perfeita – META:
Gestão da Qualidade
ENGPR07
FERDINANDO ESTEVAM DE SOUZA
AULAS 09/10
15/08/18
Case “OUTBACK STEAKHOUSE”
Leitura do Artigo
Resolução das Perguntas
Discussão em torno dos Pontos Chaves
Gestão da Qualidade
ENGPR07
FERDINANDO ESTEVAM DE SOUZA
AULAS 11/12
20/08/18
Pontos de Reflexão
Princípios da 
Qualidade
Objetivos da 
Qualidade
Formas de 
Garantir 
Qualidade
Eras da 
Evolução da 
Qualidade
Objetivos de 
Desempenho 
em Qualidade
Qualidade por Ângulos Distintos
oVisão do Produtor: Satisfação do Cliente
oVisão do Cliente: Utilidade
Dimensões da Qualidade
1. Características/Especificações (Atributos dos Produtos)
Dimensões da Qualidade
2. Características operacionais básicas (Desempenho)
Dimensões da Qualidade
3. Grau de Concordância com a Especificação(Conformidade)
Dimensões da Qualidade
4. Probabilidade de Ocorrências de Falhas (Confiabilidade)
Dimensões da Qualidade
4. Medida da Vida Útil do Produto (Durabilidade)
Dimensões da Qualidade
5. Percepção Inicial do Cliente sobre o Produto(Imagem)
Dimensões da Qualidade
6. Atendimento ao Cliente(Apoio ao Cliente)
Custos da Qualidade
Como são Classificados:
1. Custos para se Obter Qualidade
2. Custos da Falta de Qualidade
Custos para se Obter Qualidade
1. Custos de Avaliação da Qualidade
Inspeção e Teste de Recebimento
Inspeção em Processo
Inspeção Final eTeste
Auditorias de Qualidade
Manutenção da Rastreabilidade e Acuracidade de Equipamentos de 
Inspeção
Custos para se Obter Qualidade
2. Custos de Prevenção
Planejamento da Qualidade
Revisão de Novos Produtos em Desenvolvimento
Controle de Processo
Qualificação e Desenvolvimento de Fornecedores
Treinamento
Custos da Falta de Qualidade
1. Custos por Falhas Internas
Refugo
Retrabalho
Reinspeção
Inspeção Total
Redução do Preço de Venda por Má Qualidade
Custos da Falta de Qualidade
2. Custos por Falhas Externas
Custos de Assistência Técnica em Garantia
Custos de Rompimento de Contrato
Custos por Ações Judiciais
Subjetivo: Impossibilidade de Conquista de Novos Mercados.
Case “MAGAZINE LUIZA”
Leitura do Artigo
Resolução das Perguntas
Discussão em torno dos Pontos Chaves