Mix de marketing

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Deiglianne Duarte Ribeiro 
 
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→Marketing moderno surgiu no pós-guerra 
em 1950; 
→ Peter Druck e Philip Kotler foram os dois 
autores que iniciaram as perspectivas de 
marketing e criaram os 7 P´s do marketing. 
 
 
→ Ciência diretamente ligada ao ciclo de 
vendas: 
- Concepção de uma marca; 
- Desenvolvimento do seu produto e 
embalagem; 
- Divulgação e promoção em massa; 
- Esforço final de efetiva venda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Produto: 
2. Preço; 
3. Promoção; 
4. Praça; 
* McCarthy Apud Bulgacov (2007) 
5. Processos; 
6. Pessoas; 
7. Prova física. 
 
1. Produto: 
→ Variedade de itens contidos no portfólio 
da empresa. Ex: variedade, opções, qual 
idade, design, marca, embalagens, prazos de 
entrega, tamanhos disponíveis nível de 
serviços pré e pós venda. 
→ Produto em odontologia: melhores 
serviços odontológicos não derivam da 
ciência odontológica. 
Definição do portfólio de serviços: 
1° passo: conhecimento das necessidades 
mais genéricas do público-alvo (ex: terceira 
idade, crianças, LGBT); 
2° passo: alocar recursos e pessoas para 
entrega desse serviço, importante o formato 
de entrega (ex: spa odontológico – one day 
treatmente, acupuntura, reiki). 
Portfólio de serviços vai constar: 
- Serviços básicos (tratamento ortodôntico 
por meio de aparelho auto-ligados, exodontia, 
restaurações simples, raspagem e 
alisamento...), serviços complementares 
Breve histórico: 
Conceitos de marketing: 
Os 7 P´s marketing: 
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(reavaliação semestral do caso por meio de 
radiografias); 
- Serviços complementares de outro setor: 
(profilaxias, extrações com indicação 
ortodôntica); 
- Serviços com mesmos benefícios que os 
atuais (tem benefícios estéticos, 
clareamento dental ao final do tratamento); 
- Serviços que agregam valor, que podem 
ser cobrados ou não (manobristas, 
fornecimento de materiais específicos de 
higiene do aparelho etc.) 
2. Preço: 
→ Descontos oferecidos, concessões, 
prazos de pagamentos, convênios: 
- Comparações com outros colegas; 
- Colocando preços mais altos ou mais baixo 
de acordo com o tempo de formação 
(experiência); 
- Agregando valor (prova física, pessoa e 
processos); 
- Objetivo do serviço (atrativo de consumo, 
ex: parcerias com blogueiras). 
* O desconto/parcelamento pode ser dado 
dentro do consultório, quando já se fidelizou 
o cliente. 
→ Acessibilidade (condições e formas de 
pagamento, parcelamento, cartão de crédito, 
débito); 
→ Convênios. 
3. Praça e ponto: 
→ Praça: quando nos referimos à região, 
por exemplo o centro comercial de uma 
cidade; 
→ Ponto: o exato local dentro da região, 
esquina da rua X com a Y. 
→ Conveniência (como escolher a 
praça/ponto): 
- Produto próximo de casa; 
- Urgência em receber o produto; 
- Risco pode não influenciar: ex: médico 
oncologista. 
→ Comparação: 
- Pesquisa de campo; 
- Centros das cidades pleno de serviços 
odontológicos; 
- Os melhores serviços (aparência, pessoa, 
processo) atrairão os clientes. 
→ Especialidade: 
- Ponto perde a importância; 
- Vender tranquilidade, localização sem 
barulho; 
- Permitir bom acesso e 
estacionamento/ponto de ônibus. 
→ Prova física: 
- Facilidade para estacionar; 
- Logomarca; 
- Fachada atraente; 
- Ergonomia; 
- Cômodos; 
- Estética adequada; 
- Sinalização interna. 
- Estrutural (evidências físicas): arquitetura, 
decoração do local; 
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- Pessoal: vestimenta, maquiagem, asseio, cor 
dos sapatos; 
- Operacional: papelaria, cartão de vistas, 
material de comunicação interna. 
4. Promoção: 
→ Nível de publicidade; 
→ Promoção e a força de vendas; 
→ Ações de relações pública da empresa; 
→ Marketing direto. 
Metodologias: atrair, converter, vender e 
reter. 
Ferramentas de marketing: 
 
Comunicação interna-endomarketing: 
→Conhecimento de estratégias de 
marketing 
e operacionais da clínica. 
Meios de comunicação: 
 
Comunicação como? 
- Devo ter uma marca fantasia? Sim. 
- Vale a pena investir mais na papelaria da 
clínica? Sim. 
- Devo fazer um folder? Para que serve um 
take one ou folder no meu dia a dia? 
Recomendado. 
Voucher promocionais: 
- Promove o negócio dentro do seu grupo de 
melhores pacientes, criando facilidade para 
que ele indique familiares. 
Mídias Sociais: 
- 139,1 milhões de pessoas utilizam a internet 
no Brasil; 
- 90% acessam a internet todos os dias; 
- 122 milhões de contas ativas em redes 
sociais; 
- Brasileiros conectados quase 9 horas 
(desktop e tablete) e 4 horas no celular por 
dia; 
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- Mídias sociais (3 horas e 43 minutos). 
ATENÇÃO: Deve-se ter coerência entre o que 
se publica e o que se entrega; Organizar a 
clínica primeiro depois promove; 
Compartilhamento de experiências sobre 
serviços e produtos na net – ‘’boca a boca” 
digital. 
Posicionamento nas mídias sociais: 
- Desperta desejo, cria alta expectativa, 
amplia oportunidade de negócios, aumenta o 
número de visitas ou telefonemas, gera 
trafego para a sua clínica. Não se fecha 
tratamento por mídias sociais, a sua equipe 
fecha o tratamento, recepção, atendimento 
telefônico e processos. 
Uso das mídias sociais: 
- Compartilhar conteúdos relevantes 
alinhados com problemas de potenciais 
clientes – sua clínica é a solução, conhecer 
seu nicho, escolher uma mídia e domina-la. 
5. Processos: 
→ Método usado para prestação do serviço; 
→ Padronizado (Pops) ou customizado; 
 → Produtos em serviços são processos - 
Qualidade do implante ou como o implante 
foi realizado? 
→ Ocorre desde o primeiro contato do 
cliente. 
 Vantagens: 
- Criar percepção positiva no atendimento; 
- Fácil execução e não onerar a organização; 
- Causar encantamento nos clientes; 
- Padroniza e formaliza a qualidade., que não 
deve se perder ao trocar colaboradores. 
* Os clientes tendem a avaliar a qualidade 
de um serviço pelo pior desempenho em 
uma das etapas do processo. 
Arte de recepcionar: 
- Primeiro contato presencial do cliente; 
- Modo de falar; 
- Atenção total ao cliente; 
- Recepção (cumprimentar, simpatia); 
- Não fazer comentários sobre assuntos e 
clientes; 
- Empático; 
- Evitar chicletes; 
- Ética profissional. 
Como atender ao telefone: 
- Atenda até o terceiro toque; 
- Fale o nome da organização, seu nome, 
bom dia/tarde/noite; 
- Sorria enquanto fala; 
- Seja resolutivo (daremos uma resposta 
assim que possível); 
- Evitar palavras negativas (não temos esse 
horário... os horários que tenho são); 
- Finalize com (ficou com alguma dúvida? 
posso ajudá-lo com algo mais?). 
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Primeira consulta: 
- Buscar o paciente pessoalmente na 
recepção, ou utilizar auxilio para tanto; 
- Apresentar-se e manter uma conversa in 
formal e acompanha-lo até a sala de 
atendimento; 
- Não realizar exame clínico imediatamente, 
dedicar tempo para ouvir o cliente, escuta 
qualificada; 
- Comunicação ética, honesta do tratamento 
e investimento. 
Outros processos: 
Controle de: 
- Estoque e utilização de material; 
- Trabalhos protéticos; 
- Radiografias e documentações; 
- Materiais esterilizados; 
- Ligações para confirmação de consultas; 
- Ligações para recuperação de clientes 
(recall), profilaxias ou de casos clínicos. 
6. Pessoas: 
→ Desenvolvimento de pessoas que 
prestam serviços; 
→ Diferenciação a ser alcançado por meio 
de treinamento e motivação. 
Objetivos: 
- Organizar e agregar; 
- Desenvolver; 
- Manter e dirigir; 
- Avaliar e recompensar. 
Funcionário x Colaboradores: 
Funcionário: ideia antiga, onde só devia 
realizar o que era mandado. 
Colaborador: lhe ajuda em um mesmo 
propósito, é parceira. 
Entrevista de novos colaboradores: 
 Etapa 1 = Coleta de informações 
- Empregos anteriores; 
- Atenção aos detalhes como vestimenta, 
postura, linguagem e aparência; 
- Objetivos da vida da pessoa; 
- Característicaspositivas e negativas. 
Etapa 2 = Informações organização e cargo: 
- Descreva a organização; 
- Pergunte a opinião dela; 
- Descreva o cargo. 
 Etapa 3= Fale sobre a remuneração 
- Pergunte sobre anseios financeiros; 
- Aprovação; 
- Ganha-ganha, (se precisar de você fora do 
horário você estará disponível?) 
Avaliar: 
- Avaliação semestral: (avaliação anterior, 
reveja pontos que ainda não foram 
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cumpridos, 3 pontos para melhorar no 
semestre); 
Como recompensar? 
• Bonificações: 
- Ganhos extras devido a desempenhos 
extraordinários; 
- Objetivo: incentivar uma atitude individual, 
uma conduta positiva para o negócio; 
- Ex: atendimento com muito desgaste 
psicológico, resolução problema 
administrativo. 
• Participação: 
- Divisão do saldo positivo de caixa, 
determinado por metas de lucratividade; 
- Objetivo: co-responsabilizar colaborador 
pelos resultados do negócio; 
- Ex: aumentou a venda do plano 
odontológico. 
Motivos para funcionários ruins: 
- Falta de treinamento; 
- Falta de aptidão para o cargo; 
- Má índole (preguiça, esperteza, maldade); 
- Desmotivação; 
- Falta de liderança.