ACP 2 Atividade 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: GLAUCE TAVARES ESTEVES
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPEMENTARES 2
PROFESSOR: AFONSO
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: BARRA DA TIJUCA
LOCAL E DATA: RIO DE JANEIRO, 09 DE MAIO DE 2021 
Criação de Indicadores
1. Introdução
 Nessa 4° vídeo aula, trata-se de indicadores, Benchmarking, metas SMART, indicadores KPI e BSC – BALANCED SCORE , os indicadores tratados a seguir serão:
· Indicador Estratégico: Que reflete o desempenho dos fatores para êxito da empresa.
· Indicador de Produtividade: Que compreende a avaliação do esforço empregado para gerar os produtos/serviços.
· Indicador de Qualidade: Que foca na satisfação dos clientes e nas características do produto / serviço
· Indicador de Capacidade: indica as saídas produzidas por unidade de tempo.
2. Case: 
 Uma agência de Turismo, que tem como missão: Proporcionar viagens de Lazer a seus clientes e como visão: Ser a melhor empresa da Região no segmento de turismo e lazer até 2025. Além disso tem como planejamento estratégico, o objetivo de crescer 50% até 2015.Para alcançar seus objetivos a empresa precisa de áreas focadas em telemarketing, Atendimento, vendas, serviços adicionais, Serviços financeiros entre outros.
1- Indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Numero de Pacotes de viagens vendidos
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Numero de pacotes vendidos num período de tempo
	Fórmula:
	Pacotes vendidos X 100 / Atendimento
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	85%
	Responsável:
	Setor de Vendas
	Indicador:
	 Estratégico: meta 80%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos
	30
	20
	45
	49
	60
	69
	88
	40
	73
	55
	70
	130
	Pacotes vendidos
	15
	18
	40
	45
	50
	65
	80
	30
	70
	43
	55
	100
	% de pacotes vendidos
	50
	90
	88,8
	91,3
	88,3
	94,2
	90,9
	75
	95,8
	78,1
	78,5
	76,9
2- Indicador de Produtividade; 
	Nome do indicador:
	Produtividade por vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Numero de pacotes vendidos por vendedor um determinado tempo
	Fórmula:
	Pacotes de viagem vendidos por equipe X 100/ Total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas
	Indicador:
	 Indicador de Produtividade por equipes: meta 100%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Vendedora Iara
	6
	10
	20
	18
	25
	37
	40
	15
	30
	20
	30
	50
	Vendedor Guilherme
	9
	8
	20
	27
	25
	28
	40
	15
	40
	23
	25
	50
	Total
	15
	18
	40
	45
	50
	65
	80
	30
	70
	43
	55
	100
	% Iara
	40
	55,5
	50
	40
	50
	56,9
	50
	50
	42,85
	46,51
	54,54
	50
	% Guilherme
	60
	44,4
	50
	60
	50
	43,07
	50
	50
	57,14
	53,48
	45,45
	50
3- Indicador de Qualidade 
	Nome do indicador:
	Satisfação dos Clientes
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Numero de clientes satisfeitos por pacotes vendidos
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos x100 / pacotes vendidos
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	95%
	Responsável:
	Setor de Sac
	Indicador:
	 Indicador de Qualidade: Meta 95%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes vendidos
	15
	18
	40
	45
	50
	65
	80
	30
	70
	43
	55
	100
	Clientes satisfeitos
	13
	17
	40
	39
	49
	63
	70
	30
	69
	43
	50
	88
	% Clientes satisfeitos
	86
	94,44
	100
	86,66
	98
	96,92
	87,5
	100
	98,57
	100
	90,95
	88
4- Indicador de Capacidade.
	Nome do indicador:
	Atendimento ao Cliente
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Mensura quantidade de clientes atendidos no mês, pela capacidade suportada mensalmente
	Fórmula:
	Atendimento ao cliente x100/pela capacidade
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Lider do setor
:
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos
	30
	20
	45
	49
	60
	69
	88
	40
	73
	55
	70
	130
	Capacidade de atendimento mês
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	% atendimento mês
	60
	40
	90
	98
	120
	138
	176
	80
	146
	110
	140
	260
Conclusão
Através deste trabalho podemos visualizar a importância dos indicadores de desempenho e com isso ter toda noção que uma gestão eficiente só é eficaz se for implementada de forma correta, minimizando assim seus problemas atuais e futuros.
Pacotes vendidos	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	15	18	40	45	50	65	80	30	70	43	55	100	clientes satisfeitos	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	13	17	40	39	49	63	70	30	69	43	50	88	atendimento	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	30	20	45	49	60	88	40	73	73	55	70	130	capacidade	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	%	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	60	40	90	98	120	176	80	146	146	110	140	260	venda 	jan	fev	mar	abril	maio	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	15	18	40	45	50	65	80	30	70	43	55	100	atendimento	jan	fev	mar	abril	maio	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	30	20	45	49	60	69	88	40	73	55	70	130	%	jan	fev	mar	abril	maio	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	50	90	88.89	91.84	83.33	94.2	90.91	75	95.89	78.180000000000007	76.92	Iara	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	6	10	20	18	25	37	40	15	30	20	25	50	Gulherme	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	9	8	20	27	25	28	40	15	40	23	30	50	total vendas	jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	ago	set	out	nov	dez	15	18	40	45	50	65	80	30	70	43	55	100