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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Virtual
	
	Atividade de Avaliação a Distância 
Unidade de Aprendizagem: MARKETING E GESTÃO COMERCIAL NA AVIAÇÃO
Curso: Ciências aeronáuticas
Professora: Janaina Baeta Neves
Nome do aluno: Rodrigo Teixeira Domingos
Data: 19/04/2021
Orientações:
· Procure a professora sempre que tiver dúvidas.
· Entregue a atividade no prazo estipulado.
· Esta atividade é obrigatória e vale 35% da sua nota total.
· Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA) em formato ‘word’. 
· As avaliações deverão ser realizadas individualmente. Cite (no corpo do texto e no final) sempre as fontes pesquisadas; baixe o “Livro Trabalhos Acadêmicos na Unisul” em: http://www.unisul.br/biblioteca/orientacao-para-trabalhos-academicos/ (Cópias literais sem fonte terão pesados descontos na nota; verifique os critérios de avaliação no plano de ensino). Tanto o conteúdo quanto a forma serão avaliados. Ou seja, além da coerência nos argumentos usados, também deve haver o correto uso da língua portuguesa. 
Questão 1. 
Leia o texto a seguir e responda ao que se pede. 
Empresas Aéreas começam a ser classificadas quanto ao cuidado com a COVID-19
A pandemia do coronavírus trouxe uma nova realidade para o mercado da aviação. Hoje em dia, a segurança que as aéreas trazem para seus passageiros quanto à contenção da pandemia é tão importante quanto a própria segurança do voo.
Imagem: BriYYZ / CC BY-SA 2.0, via Wikimedia Commons
As ações de proteção do passageiro durante toda a experiência de voo, desde a chegada no terminal do aeroporto até o desembarque final, passaram a fazer parte do marketing das empresas e são fundamentais para recuperar a segurança dos passageiros em voar e trazer a demanda de volta para o mercado, alimentando ainda mais a retomada do setor aéreo, que se encontra devastado e em lenta recuperação.
Foi por isso que a mundialmente reconhecida empresa de análise de serviços e classificação de qualidade Skytrax lançou, através de seu programa ‘Skytrax Travel Safely’, uma avaliação chamada ‘COVID-19 Airline Safety Rating’, ou seja, uma avaliação sobre como as empresas aéreas estão trazendo segurança para seus passageiros em relação à proteção contra a contaminação do coronavírus.
A certificação de segurança aérea contra a COVID-19 varia entre 3 e 5 estrelas, sendo que a aérea certificada com 3 estrelas apresenta padrões médios de segurança, com 4 estrelas apresenta padrões bons e com 5 estrelas apresenta padrões excelentes. As companhias que não alcançarem o mínimo exigido, ou seja, menos que o padrão de 3 estrelas, não recebem a certificação.
As primeiras aéreas a receber a certificação da Skytrax foram a British Airwais e a Lufthansa. Ambas companhias receberam 4 estrelas em sua classificação. Suas operações aeroportuárias foram avaliadas no terminal 5 do aeroporto Heathrow, em Londres, e no terminal 1 do aeroporto de Frankfurt, respectivamente.
Imagem: Lufthansa Group
Imagem: Skytrax
A análise dos auditores da Skytrax para a avaliação é baseada em uma junção das determinações de proteção contra a pandemia da Lista de Verificação de Padrões de Segurança de Saúde da IATA, das orientações da ICAO CART Take-off e das recomendações da OMS.
Mais especificamente, os auditores avaliam nos aeroportos as tecnologias de atendimento sem contato, atendimento aos clientes respeitando os protocolos de distanciamento social para check in, embarque e desembarque, e por fim, a limpeza do ambiente.
Já a bordo, as companhias são avaliadas através da limpeza e apresentação da cabine, tratamentos de desinfetação em massa, técnicas de higienização e entrega de serviço de bordo com contato reduzido.
Para avaliar a limpeza das superfícies de contato nos aeroportos e aeronaves, os auditores da Skytrax utilizam testes ATP, também muito utilizado em avaliação de limpeza de hospitais. Apesar do sistema não detectar a presença do vírus por si só, ele detecta a presença do material biológico infectado, trazendo assim eficácia ao teste.
Segundo o Aircraft Interiors International, Edward Plaisted, CEO da Skytrax declarou que vê como importante a apresentação da realidade e da precisão, fornecendo ao mercado a ‘COVID-19 Airline Safety Rating’, com base na experiência e avaliação de viagem real.
“As companhias aéreas estão no meio do momento mais desafiador de sua história, e encorajar os clientes a voltarem aos voos envolve não apenas mudanças nos testes PCR, quarentena e políticas de viagem, mas também em serem capazes de demonstrar o nível necessário de garantias das medidas de proteção contra a COVID-19, através de avaliação independente e profissional. Parabenizamos a British e a Lufthansa por alcançarem esta louvável classificação de 4 estrelas”, afirmou o CEO.
As equipes de auditoria da Skytrax avaliaram uma grande variedade de voos, mas estão se adequando às restrições de viagens e aberturas de fronteiras que vão acontecendo gradativamente no mundo.
Após auditar as companhias aéreas europeias, a Skytrax irá cobrir as aéreas do Oriente Médio e as sul-americanas, e ainda tem a ambiciosa meta de começar a auditar as asiáticas e norte-americanas ainda esse ano.
Fonte: Brito, Cláudio. Empresas Aéreas começam a ser classificadas quanto ao cuidado com a COVID-19. 13 nov 2020. https://www.aeroin.net/empresas-aereas-cuidado-covid-19-skytrax-british-lufthansa/. <Acesso em 30 de março de 2021> 
Suponhamos que você seja gerente de marketing da Cia Aérea Voa — terceira companhia aérea a receber a certificação da Skytrax, depois da British Airwais e a Lufthansa. Responda: 
1.1. Embora o mundo ainda esteja em um momento sombrio, com milhares de pessoas morrendo devido à pandemia, você e sua equipe precisam bolar duas ações de marketing para divulgar essa importante conquista para a empresa. Dessa forma, sugira (explicando bem) essas duas ações. (4 pontos) 
Nosso alvo deverá ser o cliente que precisa organizar viagens mesmo fazendo isso por necessidade sendo que se pudesse evitaria e demais clientes que por motivos vaiados desejam utilizar dos serviços de transporte aéreo.
Neste contexto a cerificação skytrax covid rating vem a calhar e precisamos levar ao conhecimento dos clientes não somente o fato de obtermos tal certificado, mas também oque ele significa em termos de segurança sanitária contra o covid-19, tendo isso em vista nossa primeira ação seria promover reportagens e artigos em importantes mídias de imprensa tais como portais de notícias G1, R7 etc. Tais reportagens e artigos devem informar o que é o certificado skytrax covid rating e destacar que nossa empresa é uma das três no mundo e a única no brasil que o obtém.
Já nossa segunda ação deverá ser a divulgação em nossos sistemas próprios tais como site, e-mail, mensagens sms, redes socias e etc. Esta ação será complementada pela primeira, uma vez que ao tomar conhecimento do certificado, o cliente poderá com uma breve pesquisa na internet obter mais informações sobre o mesmo ao encontrar as reportagens e artigos da nossa primeira ação. 
 
1.2. Tendo lido o texto acima, reveja o parágrafo que está em negrito. Agora faça a leitura do texto: “Como aprimorar a experiência do cliente na sua empresa?” Disponível em https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-cliente/. Pois bem, você deve preencher o quadro abaixo listando todos os “momentos de contato” que o cliente tem com a Cia Área Voa (desde o momento da escolha da cia área/compra da passagem até o “pós viagem”) e como esses momentos poderão melhorar a partir de agora, que você e sua equipe estão à frente da gerência de marketing. (Use sua criatividade, experiência, pesquisas, etc.) (6 pontos) 
	Momentos de contato
	Melhorias sugeridas
	Intenção de viajar.
pesquisa
	Deixar claro que se trata do site oficial da empresa, e não de uma parceira, pois ao pesquisar sobre viajem há muitos sites de empresas de turismo que fazem intermediação na venda de bilhetes utilizando parte do nome da cia em seus links, EX: www.cvc.com.br/ciaaeriavoa 
causando confusão. 
Não autorizare fiscalizar a utilização do nome da empresa em links de empresas de terceiros. 
	Site, mecanismo de compra. 
	O sistema deve ser fluido e interativo e principalmente, devera ser direto e objetivo, (a prova de burro) evitar erros evita problemas. 
A oferta de espaço ou serviços extras devera ser feita em momento oportuno e deixando claro o seu custo. 
Deixar em evidencia o número do tele vendas deixando claro que está a disposição para atendimento via telefone caso o cliente não se sinta seguro em utilizar o site. 
	Pôs vendas de bilhetes e ajustes de reservas. 
	O contato para ajustes, cancelamentos ou informações sobre bilhetes, deve ser feito pelo mesmo telefone de vendas, após identificar que se trata desta demanda o atendente devera repassar apenas uma vez a ligação ao setor responsável. 
Através de sistemas de gestão e de TI o atendimento deverá ser registrado e protocolado automaticamente e caso de queda da ligação deverá ser retomado pelo atendente e não pelo cliente, mantendo assim a continuidade sem prejuízo ou repetições de informações. 
Neste sentido a sugestão é de que ao efetuar a ligação o cliente receba seu protocolo e a informação de que em caso de queda da ligação o atendente retornará. 
Também de muita importância para melhoria de contatos via telefone, não inserir avisos antes das opções e colocar o atendimento pessoal na primeira opção.
	Check-in
	Avisar sobre o check-in com antecedência, utilizar sistemas como sms, e-mail para facilitar o check-in antecipado.
Utilizar sistemas que facilite o despacho de bagagens para quem fizer o check-in antecipado, pois ficando na fila o consumidor terá a impressão de tempo desperdiçado e tenderá a fazer tudo no guichê em sua próxima viajem. 
 
	Embarque / voo / Desembarque
	Os colaboradores devem ser facilmente identificados, serem solícitos e cordeais, de modo que ao gerenciar possíveis problemas que possam surgir, demostre sensibilidade, empatia e eficiência. 
	Feedback.
	Pesquisas rápidas de satisfação devem ser realizadas no máximo 24horas após o voo, com no máximo cinco perguntas em graus de ruim, bom, ótimo. 
Pesquisas de mercado mais ampla devem ser realizadas a cada semestre. 
	Fidelização
	Programas de fidelidade são comuns no mercado, o diferencial está nas parcerias com outras empresas, como cartões de crédito por exemplo, estas podem fidelizar até mesmo quem não voa com frequência. 
O programa deve dar ao consumidor de médio poder aquisitivo metas alcançáveis para um beneficio real. 
É comum vermos esse tipo de parceria no mercado, porém com números totalmente irreais que jamais ou dificilmente seriam alcançadas, frustrando quaisquer expectativas dos consumidores.