Aplicação do método AHP para seleção de um ERP - Estudo de caso

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APLICAÇÃO DO MÉTODO AHP PARA SELEÇÃO DE UM ERP: 
 ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA REVENDEDORA DE AUTOMÓVEIS 
 
Universidade Estácio de Sá 
Wilson Lucas Souza de Oliveira 
 
 
RESUMO 
 
Atualmente, os sistemas integrados de gestão (ERP) são cada vez mais necessários 
em empresas de todos os tamanhos, visto que tem por finalidade controlar e dar 
suporte a todas as áreas de um negócio. Com isso, é importante adaptar-se ao 
mercado e escolher o sistema mais eficiente com a finalidade de obter os máximos 
benefícios gerados por esses sistemas. O processo de seleção de uma ferramenta 
como está se configura como uma difícil tarefa, pois diversos critérios têm que ser 
levados em consideração para a escolha do ERP mais adequado. Este artigo propõe 
a aplicação do método de Análise Hierárquica (AHP) ao processo de seleção de um 
sistema integrado de gestão, dentre 3 opções disponíveis, onde os critérios foram 
comparados paritariamente pelos gestores da empresa e ao final da aplicação do 
método foi possível identificar uma alternativa dominante de acordo com as 
preferências do decisor. 
Palavras-chave: Método Multicritério, AHP (Analytic Hierarchy Process), ERP 
(Enterprise Resource Planning) 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
1.1 Problematização 
 
A abertura econômica, na década de 90, apresentou um quadro favorável a 
competitividade no setor automotivo. Houve um aumento significativo nas vendas de 
automóveis devido a inserção de carros populares com preços relativamente mais 
baixos favorecendo o aumento da demanda nas empresas. Porém o crescimento 
desenvolveu-se de forma mais acentuada em meados da década seguinte. Dentre 
as medidas adotadas pelo governo à época estão, entre outras, a reforma para 
ampliação de crédito e o aumento do prazo de financiamento para cidadãos de baixa 
renda, que puderam ter acesso a veículos mais novos e com valores mais elevados 
contribuindo consideravelmente para o aumento do consumo de automóveis entre 
os brasileiros. 
Tais fatores impulsionaram o mercado aumentando a concorrência no setor. 
Essa maior competitividade é percebida, no âmbito do Rio de Janeiro, pelo aumento 
 2 
do número de revendedoras de veículos que aqui se instalaram, gerando para essas 
empresas vários desafios para se manterem no mercado. 
Diante deste contexto, surge a necessidade de seus administradores 
buscarem novos instrumentos de gestão afim de controlar com excelência todas as 
variáveis do negócio e garantir maior chance de sobrevivência e êxito do seu 
empreendimento. Nas últimas décadas, tem se evidenciado várias alternativas, 
destacando-se o sistema ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistemas 
Integrados de Gestão), utilizado para integrar as atividades, facilitar o fluxo de 
informações e permitir administrar a empresa em uma única base de dados 
propiciando diversas melhorias perceptíveis a organização. Porém, os valores de 
investimento envolvidos para aquisição do software são elevados e há aspectos 
essenciais na escolha, implementação e utilização desses sistemas. Um ERP mal 
escolhido pode comprometer os resultados da organização. Portanto, quem decide 
tem a responsabilidade de tomar a melhor decisão, escolhendo o sistema mais 
eficiente com a finalidade de obter o máximo de benefícios que o sistema pode 
proporcionar. 
 
 
1.2 Problema 
 
Diante da diversidade de softwares existentes no mercado, decidir o mais 
adequado para implantar é uma tarefa complexa que envolve diversos fatores 
dificultando a seleção. O investimento para as empresas de pequeno e médio porte 
é relativamente alto, há uma grande quantidade de fornecedores disponíveis, muitos 
critérios a serem avaliados e a implantação inadequada pode resultar em prejuízos 
para organização. A maior dificuldade para selecionar um sistema ERP é como lidar 
com a grande diversidade de opções disponíveis e a extensa quantidade de critérios 
para avaliar. 
Nos dias atuais, apesar de muitas organizações adotarem sistemas 
integrados, ainda se verificam a existência de problemas e reincidentes falhas no 
processo de implantação que provocam o fracasso do projeto. Há muitas causas 
para o insucesso de um sistema de gestão, entre elas, está a escolha errada do 
software que compromete todo o projeto e, na maioria das vezes, não traz o retorno 
esperado. A fase de seleção antecede a implantação e envolve analisar as 
 3 
alternativas, definir critérios e subcritérios para a seleção e atribuir pesos a esses 
critérios a fim de definir qual ERP melhor se encaixa com as necessidades e 
estratégias da empresa. Para auxiliar os gestores no alcance dos resultados 
desejados, uma das opções é a utilização de modelos matemáticos de 
planejamento. Eles auxiliam na visualização dos problemas e fazem com que o 
responsável pela tomada de decisão possa se basear em informações quantitativas 
que sirvam de base para a geração de ações e para a comparação das 
consequências absolutas ou relativas destas ações (CORRÊA, 1996). 
Em face deste contexto, deve se destacar a necessidade da utilização de uma 
ferramenta de apoio a decisão capaz de auxiliar os administradores no processo 
decisório com o intuito de apresentar a melhor opção de acordo com as expectativas 
do decisor. 
O método AHP (Analytic Hierarchy Process), tem como principal objetivo a 
seleção ou a escolha de alternativas, em um processo que considera diferentes 
critérios de avaliação, permitindo o julgamento de critérios qualitativos e 
quantitativos. É considerado como uma das ferramentas de apoio à decisão 
multicritério mais conhecidas e difundidas e com o maior número de aplicações 
relatadas na literatura, segundo (TORTORELLA & FOGLIATTO, 2008; VAIDYA & 
KUMAR, 2006). 
Figura 01 – Mapa mental com o contorno do problema 
Fonte: Autor 
 
 4 
1.3 Objetivo 
 
O objetivo deste trabalho está dividido em duas etapas: Objetivo geral e 
objetivo específico, como se vê abaixo. 
 
1.3.1 Objetivo Geral 
 
Selecionar um software de gestão integrado para uma empresa revendedora 
de automóveis. 
 
1.3.2 Objetivo Específico 
 
• Fazer uma abordagem teórica sobre sistemas de gestão integrado ERP e sua 
importância para a gestão das organizações; 
• Fazer uma abordagem teórica sobre o método multicritério AHP e sua 
contribuição no auxílio a tomada de decisões gerenciais; 
• Identificar as alternativas viáveis; 
• Estabelecer o conjunto de critérios e subcritérios para seleção; 
• Aplicar o método AHP; 
• Apresentar a análise dos resultados obtidos. 
 
 
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
 
2.1 Enterprise Resource Planning (ERP) 
 
Desde a década de 60, a tecnologia da informação se fez presente no 
ambiente organizacional, quando era utilizada apenas para a realização de tarefas 
isoladas. Na década de 70, passou a fazer a integração de pequenas partes da 
empresa. Na década de 80, os departamentos passaram a ser integrados e 
finalmente na década de 90 a tecnologia evoluiu e passou a integrar empresas 
inteiras e até várias empresas entre si. (HEHN, 1999). 
 
Figura 02 – Evolução dos sistemas ERP 
 5 
 
Fonte: Colangelo Filho (2001) 
 
No Brasil, os sistemas ERP são chamados de sistemas integrados de gestão 
empresarial e passaram a ser largamente utilizados a partir da década de 1990. O 
crescimento expressivo desses sistemas se deu ao fato de as empresas passarem 
por um ambiente de negócios altamente competitivo, levando-as a buscarem 
alternativas para se manterem no mercado. As empresas reconheceram a 
necessidade de reverem seus processos, de melhorarem seu tempo de resposta 
frente às mudanças e, principalmente, de obterem o controle de toda a cadeia de 
valor do negócio. Esse cenário fez com que o mercado reagisse de forma rápida na 
busca por sistemas integrados e, sobre isso, Zwicker e Souza (2003) afirmam: 
 
[...] os anos 90 assistiram ao surgimento e a um expressivo crescimento dos 
sistemas integrados no mercado de soluções corporativas de informática, eentre as explicações para esse acontecimento foi a necessidade de as 
empresas buscarem alternativas para a redução de custos e diferenciação 
de produtos e serviços. 
 
 ERP é uma sigla em inglês e sua tradução significa Planejamento de 
Recursos da Empresa. É um sistema integrado que possibilita um fluxo único de 
informações por toda a empresa em uma única base de dados, sendo capaz de 
controlar e fornece suporte a todos os processos, sejam eles, operacionais, 
administrativos e comerciais da organização. 
 6 
Para (OLIVEIRA, 2005), as ferramentas ERPs (Enterprise Resource Planning 
ou Planejamento de Recursos Empresariais) são sistemas que agregam valor ao 
processo administrativo e operacional e que coordena uma rede de bancos de 
dados, disponibilizando aos usuários confiabilidade e uma resposta ágil em tempo 
real. Nesses bancos são consolidadas todas as informações de uma empresa em 
um único sistema facilitando o fluxo de informações entre os diversos processos 
existentes, desde o chão de fábrica até a alta organização. 
Em sua maioria, o software ERP é dividido em módulos, alguns deles são 
comuns a qualquer segmento tais como: o módulo financeiro, estoque, contábil, 
vendas, faturamento, entre outros. No entanto, cada ramo de atividade possui suas 
particularidades e necessitam de módulos específicos. Essa divisão é para 
possibilitar que a empresa implemente as partes do sistema que seja do seu 
interesse ou mesmo que deseje implementar todo o sistema, faça-o em etapas. O 
objetivo é organizar o trabalho numa empresa registrando informações sobre 
clientes, funcionários, produtos, vendas, compras, entre outros. É com a inserção 
desses registros que o ERP integra os processos com base nas regras do negócio e 
nos parâmetros definidos pela organização. Com base nos dados inseridos é 
possível obter informações mais abrangente e refinadas, tais como: “Qual o produto 
mais vendido, qual melhor época do ano para vender determinado produto, qual 
melhor cliente, entre outros”. 
Ademais, permite que as organizações tenham maior assertividade nas 
tomadas de decisão e como resultado o sucesso nos negócios. 
 
2.2 Características de um sistema ERP 
 
Os sistemas ERP para ser considerado como tal, devem possuir algumas 
características indispensáveis. Sob a ótica de Zwicker e Souza (2003) 
Podemos resumi-las em: 
• São pacotes comerciais de software; 
• Incorporam modelos de processos de negócios; 
• São sistemas de informações integrados e usam banco de dados 
corporativo; 
• Possuem grande abrangência funcional; 
 7 
• Requerem procedimentos de ajustes para que possam ser utilizados em 
determinada empresa. 
As empresas ao adotarem o uso de sistemas integrados esperam obter 
benefícios diversos. No entanto, há bastante registro sobre problemas e resultados 
indesejados relatados por empresas que implantaram o sistema. A tabela 01, 
relaciona os benefícios e as problemas referentes as características desses 
sistemas. 
 
Tabela 01- Benefícios e problemas associados as características dos sistemas 
ERP. 
Características Benefícios Problemas 
* Redução dos custos de informática; * Dependência do fornecedor; 
* Foco na atividade oriencipal da empresa;
* Empresa não detem o conhecimento sobre o 
pacote.
* Redução de backlog de aplicações;
* Atualização tecnológica permanente pelo 
fornecedor.
* Difundem conhecimento sobre Best 
Practices;
* Há necessidade de adequação do pacote a 
empresas;
* Facilita a reengenharia de processos;
* Há a necessidade alterar processos das 
empresas;
* Impoe padrões. * Alimenta a resistencia à mudanças.
* Redução de inconsistências;
* Mudança cultural da visão departamental para 
a de processos; 
* Redução de mão de obra relacionada com 
processos de integração de dados;
* Maior complexidade de gestão da 
implementação;
* Maior controle sobre a operação da 
empresa;
* Maior dificuldade na atualização do sistema, 
pois exige acordo com vários departamento;
* Eliminação de interfaces com sistemas 
isolados;
* Um módulo não disponível pode interromper 
o funcionamento dos demais
* Melhoria na qualidade de informação; * Alimenta a resistencia à mudanças.
* Contribuição para a gestçao integrada;
* Otimização global dos processos da 
empresa.
* Padronização de informações e conceitos;
* Mudança cultural da visão de "dono da 
informação" para a "responsável pela 
* Eliminação de discrepâncias entre 
informações de diferentes departamento;
* Mudança cultural para uma visão de 
disseminação de informações dos 
departamentos por toda a empresa;
* Melhoria na qualidade de informação; * Alimenta a resistencia à mudanças.
Acesso a imformação para toda a empresa.
* Eliminação da manutenção de multiplos 
sistemas;
* Dependência de um único fornecedor;
* Padronização de procedimentos;
* Se o sistema falhar, toda a empresa pode 
parar.
* Redução de custos de treinamento;
* Interação com um único fornecedor.
São pacotes 
comerciais de 
software
Incorporam 
modelos de 
processos de 
negócios
São sistemas de 
informações 
integrados 
Usam banco de 
dados corporativo
Possuem grande 
abrangência 
funcional
 
Fonte: Adaptado de Zwicker e Souza (2003) 
2.3 Ciclo de vida de um sistema ERP 
 
 O ciclo de vida representa as diversas etapas de um projeto de 
desenvolvimento para a utilização de um sistema integrado. É composto 
basicamente por quatro fases: decisão, seleção, implantação e utilização. 
 
 8 
a) Decisão: É nesta fase que os administradores verificam a necessidade 
de aquisição de um software capaz de auxiliar na gestão do seu negócio e decidem 
investir o valor necessário para sua obtenção. 
 
b) Seleção: Nesta etapa a organização procura no mercado o sistema 
mais adequado as suas necessidades empresariais. Os responsáveis devem 
considerar critérios e requisitos essenciais ao negócio e analisar as vantagens e 
desvantagens de cada fornecedor de forma a escolher a melhor alternativa. 
 
c) Implantação: Esta é a fase que os módulos do sistema serão colocados 
em funcionamento. Podemos dizer que é o início da utilização do sistema e envolve 
parametrização, customização (se necessário), treinamento de usuários chaves etc. 
É considerada a etapa mais crítica de todo o ciclo, pois o software será testado e 
suas inconsistências serão encontradas, além de envolver as alterações 
organizacionais que implicam na mudança de tarefas e responsabilidades dos 
indivíduos e departamentos. O processo de implantação é realizado em várias 
etapas de adaptação, uma para cada módulo ou grupo de módulos, que ocorrem 
simultânea ou sequencialmente de acordo com o definido no plano geral de 
implantação. Cada uma das etapas de adaptação é composta por uma série de sub-
etapas que podem ocorrer simultaneamente entre si e entre sub-etapas 
correspondentes na adaptação de outro módulo. 
 
d) Utilização: Após a fase de implementação o software está em 
funcionamento e pode ser operado integralmente por seus usuários. Porém, passam 
por atualizações no qual os fornecedores incorporam novas necessidades, corrigem 
falhas e apresentam novas e melhores formas de realizar os processos. Segundo 
(CORRÊA et al., 2009), o alcance dos objetivos do projeto de implantação não deve 
ser um ponto terminal, mas apenas o cumprimento da primeira etapa de um 
processo contínuo. De nada servirão os esforços despendidos na implantação se 
não forem mantidas, na fase de utilização, as condições ideais para seu 
funcionamento e seu máximo aproveitamento pela empresa. 
 
2.5 O método de Análise Hierárquica AHP 
 
 9 
O Método AHP é uma metodologia de Auxílio Multicritério à Decisão (AMD), 
cujo objetivo é a seleção/escolha de alternativas num processo que leva em 
consideração diferentes critérios de avaliação (COSTA, 2006). Assim, para tomar 
uma decisão, deve-se definir o problema, a necessidade e finalidade da decisão, os 
critérios da decisãoe seus subcritérios, as partes interessadas, os grupos afetados e 
as ações alternativas que serão tomadas. A partir disto, determina-se a melhor 
alternativa (SAATY, 1991). 
Para (SAATY, 1991), o AHP é um método de análise que considera e julga 
múltiplos atributos baseando-se na ótica subjetiva e naturalmente inconsistente de 
seres humanos, e em dados concretos obtidos do mundo real através de medições 
inexatas. Ele possui as seguintes etapas apresentadas na figura 03: 
 
Figura 03 – Etapas do método AHP 
 
 
A primeira etapa é a construção de hierarquias. São três níveis de decisão, 
sendo que o primeiro nível indica o objetivo do problema. No segundo nível, exibe os 
 10 
critérios que servirão de base para avaliação das alternativas e no terceiro nível 
estão as alternativas para a solução do problema, conforme a figura 04. 
 
Figura 04 – Estrutura hierárquica básica 
 
Fonte: Saaty (1991) 
 
Com estrutura semelhante a uma árvore, no topo tem-se o objetivo, com 
fatores mais específicos, e os mais extremos são os fatores ou critérios de 
avaliação. As alternativas são a base da estrutura, após o último nível de atributos. 
Esta configuração permite ao decisor identificar cada parte e todo o complexo 
problema, com isso obter prioridades através de uma comparação par a par baseada 
nos dados obtidos pelo usuário. (BESTEIRO, A. M e al 2009). 
De acordo com Saaty (1991), depois de organizada a hierarquia de decisão, 
são construídas as matrizes de comparação par a par, a partir dos julgamentos dos 
especialistas. Para tanto é utilizada uma escala de 1 a 9, denominada Escala 
Fundamental de Saaty, como mostra a figura 05. 
 
Figura 05 – Escala fundamental de Saaty 
 11 
 
Fonte: Saaty (1991) 
 
Para fazer esta comparação, o método AHP requer que a matriz seja 
montada com a quantidade de linhas e colunas na mesma quantidade que o número 
de critérios que estão sendo comparados. Após a definição da matriz, devemos 
dispor os critérios de um determinado nível no topo das colunas e à frente das 
linhas, conforme exemplo na figura 06: 
 
Figura 06 – Matriz de comparação 
 
Fonte: Adaptado de Saaty (1991) 
 
Segundo (COSTA, 2006), os dados desses julgamentos permitem o cálculo 
das Prioridades Médias Locais (PML´s), que identificarão as prioridades em cada nó 
de julgamento. As PML’s são as médias das linhas dos quadros normalizados e 
 12 
após calculadas, será possível verificar quais alternativas obtiveram as maiores 
prioridades em relação ao critério julgado. 
Assim, a finalidade é identificar um vetor de Prioridades Global (PG), que 
armazene a prioridade associada a cada alternativa em relação ao objetivo global, 
para isto é preciso combinar as PML’s no vetor PG. A Prioridade Global é calculada 
através da média aritmética dos valores de cada um dos critérios. 
Em seguida, é necessário fazer a verificação de consistência dos dados que é 
realizada através do cálculo do maior autovalor da matriz (λmax). Este é encontrado 
a partir do somatório do produto de cada elemento do vetor de prioridade pelo total 
da respectiva coluna da matriz comparativa original (COSTA, 2006). 
Por fim, Saaty (1991) recomenda fazer o cálculo da razão de consistência dos 
julgamentos (RC) para confirmar se a matriz pode ser considerada consistente. O 
RC é calculado com base no índice de consistência (IC) e no índice de consistência 
aleatório (IA), representado pela fórmula: (RC = IC/IA), onde IC = (λmax – n) / (n-1) e 
IA é fixo e tem como base o número de critérios avaliados. Dessa forma, temos: 
 
• índice de consistência (IC) = (λmax-n) / (n-1) 
• Razão de consistência (RC) = IC / IA 
Onde: 
• λmax = média das medidas de consistência calculadas inicialmente 
• n = número de alternativas comparadas 
• IA = índice de consistência aleatória, apresentado na tabela 02. 
 
Tabela 02 – Índice de consistência aleatória (IA) 
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
IA 0 0 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 
Fonte: Saaty (1991) 
 
Para Saaty (1991), se o valor encontrado para a Razão de Consistência 
for menor ou igual a 0,10, então, a matriz de julgamentos é considerada consistente. 
 
 
 
3. METODOLOGIA DA PESQUISA 
 
 13 
A estratégia metodológica que orienta este estudo envolveu um estudo de 
caso em uma empresa revendedora de automóveis localizada na cidade do Rio de 
Janeiro. A referência para o estudo de um caso geralmente está relacionada em 
torno de questionamentos inerentes ao processo investigativo a respeito do sistema 
analisado, de forma que o roteiro para a análise não possui uma estrutura rígida e 
pré-determinada, mas que pode ser observada através de quatro grandes fases: 
delimitação do caso, coleta de dados, seleção e interpretação dos dados e 
elaboração das conclusões a respeito do estudo (YIN, 2001). 
 Referente aos conceitos e terminologias utilizou-se a pesquisa bibliográfica 
para o desenvolvimento do estudo a partir de livros, revistas, monografias, artigos 
online, artigos científicos, e demais fontes de consulta. Segundo (CERVO; 
BERVIAN,2002), tem o objetivo de recolher informações e conhecimentos prévios, a 
partir de referências teóricas publicadas em documentos acerca de um problema no 
qual se procura a resposta ou uma hipótese que se quer experimentar. 
De acordo com os objetivos, o presente estudo pode ser classificado como 
uma pesquisa descritiva, à medida que procura analisar os atributos mais 
importantes que os administradores utilizam no momento de definir a contratação de 
um sistema ERP. Segundo (CERVO; BERVIAN, 2002), uma pesquisa descritiva 
observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos sem manipulá-los. Para 
Gil (1994, p 45): 
 
As pesquisas deste tipo têm como objetivo primordial a descrição das 
características de determinada população ou fenômeno ou o 
estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que 
podem ser classificados sob este título e uma das características mais 
significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de 
dados. 
 
 
A abordagem do problema ocorreu de forma quantitativa e qualitativa. 
Sendo quantitativa, pois utiliza várias variáveis a serem avaliadas simultaneamente 
em um contexto que envolve diversos níveis e critérios, possibilitando a investigação 
de critérios subjetivos de modo quantitativo. É caracterizada como qualitativa, pois 
envolve a coleta de dados com os administradores da empresa estudada, através de 
entrevistas, questionários e observação direta. 
 
3.1 Coleta de dados 
 
 14 
 Esta pesquisa utilizou múltiplos métodos para coleta de dados, compondo se 
de entrevistas não estruturadas, questionários e observação direta. O pesquisador 
participou como observador, realizou as entrevistas e a aplicação dos questionários 
em algumas reuniões que ocorreram ao longo do estudo e de forma online através 
troca de mensagens e e-mails, entre janeiro e março. Além dos gerentes, 
participaram deste processo, os vendedores e demais funcionários da organização, 
totalizando 9 participantes na pesquisa. 
 
3.2 Limitação da pesquisa 
 
 A metodologia proposta aplica-se somente no estabelecimento onde foi 
realizado o estudo de caso e não pode ser aproveitado por outras empresas, pois a 
pesquisa foi elaborada de acordo com a visão dos gestores, levando em conta as 
reais necessidades da empresa estudada. No caso da utilização em uma empresa 
diferente será necessário adequar a pesquisa em relação as necessidades da nova 
empresa. Ademais, aplicou-se apenas o método AHP. 
 
3.3 Fluxograma do estudo de caso 
Figura 07 – Fluxograma do estudo de 
caso
 
Fonte: Autor 
Fim 
Início 
 15 
 A figura 07 apresenta as etapas deste trabalho, desde a pergunta de pesquisa 
até a conclusão com a apresentação dos resultados obtidos. 
 
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
4.1 Apresentação da empresa 
 
O presente estudo foi feito emparceria com uma empresa revendedora de 
automóveis. Por questões institucionais corporativas e de políticas internas vigentes 
esta empresa simplesmente será denominada Veículos LTDA. Foi fundada em 2014, 
administrada por seus dois sócios que conhecem todas as atividades da empresa e 
possuem um bom conhecimento técnico do produto que comercializa, possui cinco 
vendedores em seu quadro funcional, tem aproximadamente um faturamento bruto 
mensal de R$ 310.000,00 e está localizada no município do Rio de Janeiro. 
Os proprietários desejam adquirir um sistema de gestão que permita 
gerenciar de forma integrada suas vendas, estoque, fluxo de caixa, contabilidade 
etc. Essa decisão foi tomada pelos administradores a partir da elaboração de um 
diagrama de Ishikawa para identificar as vulnerabilidades da organização, conforme 
observado na figura 08. 
 
Figura 08 – Diagrama de Ishikawa com as vulnerabilidades da 
organização 
 
 Fonte: Autor 
 
 
 
 16 
4.2 Levantamento de dados 
 
Dada a caracterização acima apresentada, foram descritos, a seguir os 
critérios utilizados para a escolha do sistema de gestão integrado, a partir de um 
levantamento de dados feito com os proprietários da empresa. 
 
a) Custo: Critério utilizado para demonstrar o valor do dispêndio real que a 
empresa terá ao implementar a alternativa escolhida. Outros fatores também 
estão incluídos, tais como, equipamentos necessários, manutenção do 
sistema, customização etc. Não se restringe somente ao valor do produto. Em 
resumo, expressa todos os custos referentes a pré e pós-implantação do 
sistema. 
 
b) Manutenção: consiste nas atividades realizadas pela empresa fornecedora do 
software escolhido na manutenção do sistema, para garantir o seu total 
funcionamento, além de possibilitar que a empresa utilize a versão mais atual 
do sistema integrado. Essa manutenção incorre em custos periódicos para a 
empresa, ao qual deve ser levado em consideração na escolha. 
 
c) Tempo de implantação: É o tempo que leva entre a aquisição do software até 
a utilização plena da ferramenta. 
 
d) Suporte: Esse critério busca analisar a qualidade do suporte oferecido. Será 
verificado a duração do tempo na resolução dos problemas ou dúvidas e qual 
a tecnologia utilizada para esse atendimento. 
 
Após uma pesquisa de mercado foram definidos pelos sócios os sistemas 
integrados que devem ser considerados pela empresa. Foram analisadas três 
alternativas à luz de quatro critérios. A tabela 03 a seguir, apresenta uma breve 
descrição desses sistemas: 
 
 
 17 
Tabela 03 – Descrição dos sistemas 
AUTOWEB AUTO CERTO AUTOLINE
Software especialista no setor 
automotivo, com reconhecido prestígio 
no mercado e experiência há 15 anos.
Software especialista no setor 
automotivo, com experiência há 5 anos 
no mercado e clientes em vários lugares 
do país.
Software especialista no setor 
automotivo, específico para pequenas e 
micro empresas com experiência há 3 
anos no mercado, atuando no Rio de 
Janeiro.
DESCRIÇÃO DOS SISTEMAS
Fonte: Autor 
 
A figura 09, em seguida, representa o modelo estruturado de acordo com 
as opções de ERP e com os critérios elencados. 
 
Figura 09 – Estrutura Hierárquica do problema 
 
Fonte: Autor 
 
4.3 Aplicação do método AHP 
 
A modelagem matemática foi feita, no software Microsoft Excel, a partir da 
decomposição do problema em uma hierarquia de critérios. A tabela 04, a seguir, 
apresenta a matriz de decisão do problema com os valores pesquisados para cada 
um dos critérios. 
Custo 
Aquisição 
Manutenção Tempo de 
implantação 
Sistema 2 
Suporte 
Sistema 1 Sistema 3 
Seleção de 
sistema ERP 
 18 
 
Tabela 04 - Matriz de decisão do problema 
CUSTO MANUTENÇÃO TEMPO IMPLANTAÇÃO SUPORTE
AUTO WEB 499,00 499,00 1,50 12
AUTO CERTO 600,00 270,00 0,50 8
AUTOLINE 650,00 140,00 1,00 12
1.749 909 3 32 
0,005 0,013 3,67 32 
MATRIZ DE DECISÃO DO PROBLEMA
 
Fonte: Autor 
A seguir, foi feito a normalização dos valores apresentados na tabela matriz 
de decisão para que todos os critérios tenham a mesma ordem de grandeza, 
resultando no somatório ponderado de todos os critérios, conforme a tabela 05. 
 
Tabela 05 - Matriz de decisão do problema normalizada 
CUSTO MANUTENÇÃO TEMPO IMPLANTAÇÃO SUPORTE
AUTO WEB 0,385 0,156 0,182 0,375
AUTO CERTO 0,320 0,288 0,545 0,250
AUTOLINE 0,295 0,556 0,273 0,375
1 1 1 1
MATRIS DE DECISÃO NORMALIZADA
 
Fonte: Autor 
 
A próxima etapa é definir as prioridades entre os critérios. De acordo com a 
Escala fundamental de Saaty, a cada elemento é associado um valor de prioridade 
sobre outros elementos em uma escala numérica. Para isso foi desenvolvido um 
questionário, o qual requisitava que os administradores da empresa com base no 
conhecimento do negócio julgassem suas prioridades em relação aos critérios 
propostos. Esses critérios foram analisados atribuindo pesos a cada um deles de 
acordo com a importância dada a cada requisito na visão dos gestores. Através 
dessa coleta de dados obteve-se a matriz de comparação paritária dos critérios de 
avaliação, denominada matriz de ponderação apresentada na tabela 06, logo 
abaixo. 
 
Tabela 06 – Matriz de Ponderação 
 19 
CUSTO (Aquisição) MANUTENÇÃO TEMPO IMPLANTAÇÃO SUPORTE
CUSTO (Aquisição) 1 0,5 5,0 4,0
MANUTENÇÃO 2,0 1 7,0 4,0
TEMPO IMPLANTAÇÃO 0,2 0,1 1 0,3
SUPORTE 0,3 0,3 3,0 1
3,45 1,89 16,00 9,33
MATRIZ DE PONDERAÇÃO
 
Fonte: Autor 
 
Para confirmar se os julgamentos são considerados consistentes, Saaty 
(1991) propôs calcular a razão de consistência que objetiva avaliar a inconsistência 
dos julgamentos expedidos pelos gestores em função da matriz de comparação 
paritária dos critérios. A razão de consistência (RC) é obtida através da divisão do 
índice de consistência (IC) pelo índice de consistência aleatório (IA). A matriz de 
julgamento é considerada consistente se o valor encontrado for inferior ou igual a 
0,10, caso contrário será necessário rever a avaliação. 
A tabela 07 apresenta a verificação da razão de consistência encontrada para 
a matriz de comparação paritária, onde os resultados foram considerados 
consistentes. 
 
Tabela 07 – Verificação da razão de consistência 
CUSTO (Aquisição) 2,625000000 34%
MANUTENÇÃO 3,500000000 46%
TEMPO IMPLANTAÇÃO 0,419047619 5%
SUPORTE 1,125000000 15%
7,669047619 100%
λ-max 4,288148091
IR 0,096049364
RC 0,09
AUTO VETOR 
AUTO VETOR 
NORMALIZADO
 
Fonte: Autor 
 
Logo depois, é necessário fazer a normalização da matriz de ponderação que 
consiste em dividir cada elemento da matriz pelo total da sua coluna. A tabela 08 
mostra a matriz de ponderação já normalizada. 
 
Tabela 08 – Matriz de Ponderação Normalizada 
 20 
CUSTO (Aquisição) MANUTENÇÃO TEMPO IMPLANTAÇÃO SUPORTE
CUSTO (Aquisição) 0,290 0,264 0,313 0,429
MANUTENÇÃO 0,580 0,528 0,438 0,429
TEMPO IMPLANTAÇÃO 0,058 0,075 0,063 0,036
SUPORTE 0,072 0,132 0,188 0,107
1 1 1 1
MATRIZ DE PONDERAÇÃO NORMALIZADA
 
Fonte: Autor 
 
É necessário, em seguida, calcular o vetor prioridade global que é obtido 
através do cálculo das médias das linhas da matriz de ponderação normalizada. A 
tabela 09 apresenta a matriz de ponderação normalizada em conjunto com seu vetor 
prioridade. 
 
Tabela 09 – Matriz de Ponderação e Vetor Prioridade 
CUSTO (Aquisição) MANUTENÇÃO TEMPO IMPLANTAÇÃO SUPORTE
CUSTO (Aquisição) 0,290 0,264 0,313 0,429 0,324
MANUTENÇÃO 0,580 0,528 0,438 0,429 0,494
TEMPO IMPLANTAÇÃO 0,058 0,075 0,063 0,036 0,058
SUPORTE 0,0720,132 0,188 0,107 0,125
1 1 1 1 1
MATRIZ DE PONDERAÇÃO NORMALIZADA
VETOR PRIORIDADE
 
Fonte: Autor 
 
A partir deste resultado, é preciso fazer a multiplicação da matriz de decisão 
normalizada pelo vetor prioridade, conforme a expressão abaixo: 
 
V x 
 
Como resultado da multiplicação, temos o vetor prioridade das alternativas 
apresentada na tabela 10. 
 
Tabela 10 – Vetor prioridade das Alternativas 
AUTO WEB
AUTO CERTO
AUTOLINE
0,259 
0,309 
0,433 
VETOR PRIORIDADE DAS ALTERNATIVAS
 
Fonte: Autor 
 21 
4.4 Resultados 
 
Ao final da aplicação do AHP, com base no conjunto de informações 
apresentadas pelos gestores, a metodologia permitiu o ranqueamento dos softwares 
disponíveis e, como resultado, o sistema Autoline apresentou-se como o mais 
adequado, uma vez que reuniu um conjunto de características qualificadoras 
determinantes para a sua escolha. A análise da razão de consistência apresentou 
um resultado dentro dos padrões estipulados, o que assegura que as informações 
são precisas e que as premissas do método foram respeitadas. Dessa forma, 
sistema Autoline foi o escolhido para ser o sistema de gestão da empresa, como 
pode ser observado na classificação das alternativas apresentadas logo a seguir: 
 
1° Sistema Autoline, 2° Sistema Auto Certo, 3° Sistema Auto Web 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A aplicação do método de análise hierárquica como ferramenta auxiliar na 
tomada de decisão resultou na ordenação das alternativas disponíveis. Para isto, foi 
feito uma análise detalhada dos critérios e subcritérios definidos pelos gestores da 
organização, em conformidade com a estratégia da empresa. O resultado obtido 
levou em consideração três potenciais softwares previamente selecionados, quatro 
critérios principais com alguns subcritérios cada e considerou para cada critério um 
nível de preferência diferenciado, baseado na escala fundamental de Saaty para 
julgamentos comparativos, que funcionou como peso para distinguir o grau de 
importância de cada um. 
As comparações par a par podem constituir o risco de erros no julgamento e 
na consistência pelos tomadores de decisão, entretanto o AHP possibilita a 
execução de um teste para a validação da consistência dos valores atribuídos nas 
comparações, o qual foi realizado e resultou em um grau de consistência satisfatório 
e em conformidade com as exigências previstas do modelo, confirmando assim a 
alternativa indicada. 
Assim, pode se afirmar que a pesquisa realizada cumpriu o seu objetivo 
na medida em que conseguiu selecionar um software ERP para uma revendedora de 
automóveis, por meio do método AHP, conferindo maior transparência e robustez ao 
processo decisório. 
 22 
 
REFERÊNCIAS 
 
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AHP para traçar, como ferramenta para o auxílio a decisão de um candidato, a 
escolha de um curso de engenharia, 2009. 
 
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2002. 
 
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Decisório. 1996. 227p. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção). Centro 
Tecnológico, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1996. 
 
CORRÊA, H., GIANESI, I. G. N. e CAON, M. Planejamento, programação e controle 
da produção: MRP II/ERP - conceitos, uso e implantação. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 
2009. 
 
CORRÊA, H.L.; GIANESI, I.G.N.; CAON, M. Planejamento, programação e controle 
da produção: MRP II/ERP - Conceitos, uso e implantação base para SAP, Oracle 
Applications e outros softwares integrados de gestão. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
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GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994. 
 
HEHN, H. F. Peopleware: como trabalhar o fator humano na implementação de 
sistemas integrados de informação (ERP). São Paulo: Editora Gente, 1999. 
 
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metodologia e práticas. 22 ed. São Paulo: Atlas, 2005. 
 
SAATY, T. L. Método de Análise Hierárquica. São Paulo: McGrawn-Hill, 1991. 
 
TORTORELLA, G. L.; FOGLIATTO, F. S. Planejamento Sistemático de Layout com 
Apoio de Análise Cadernos do IME – Série Estatística 
Costa et al 45 de Decisão Multicritério. Revista Produção, vol. 18, no. 3, pp. 609-624. 
2008. 
 
YIN, R. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. 2ª ed. Porto Alegre, Bookman, 
2001. 
 
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estudos de casos comparados. In: SOUZA, C.A.; SACCOL, A.Z. (Org.). Sistemas 
ERP no Brasil: teoria e casos. São Paulo: Atlas. Cap.2, p.63-87