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14/06/2021 Avaliação Online 2: G.MAI.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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Avaliação Online 2
Entrega 14 jun em 23:59 Pontos 20 Perguntas 10
Disponível 8 jun em 0:00 - 14 jun em 23:59 7 dias
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2 / 2 ptsPergunta 1
Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom
desempenho de seus serviços que refletiram diretamente na melhora
da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir
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este resultado, a empresa trabalhou intensamente nos elementos
balizadores para a cadeia de valor dos serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar: 
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente. 
II – Qualidade do serviço interno. 
III – Serviço de maior valor. 
IV – Funcionários satisfeitos e produtivos. 
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 II, III e IV 
 I, III e IV. 
 III, IV e V. 
 I, III e V. 
 II, III e V. 
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de
entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos
serviços são: a qualidade do serviço interno, serviço de maior
valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
2 / 2 ptsPergunta 2
Uma empresa que atua na área de serviços estéticos está analisando
o processo de decisão dos consumidores para adquirirem tratamentos
estéticos. Durante esta análise, seus gestores perceberam que era
necessário que eles, primeiramente, avaliassem o modelo de estímulo
e resposta do consumidor para que pudessem oferecer seus serviços
ao mercado.
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Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente os estímulos de marketing apresentados pelos modelos
de estímulo e resposta do consumidor:
 Motivação, Percepção, Aprendizagem e Emoções. 
 Econômico, Tecnológico, Político e Cultural. 
 Escolha do Produto, Marca e Revendedor. 
 Produtos, Preço, Distribuição e Comunicação. 
 Culturais, Sociais e Pessoais. 
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.1 A psicologia do
consumidor.
Os estímulos de marketing que fazem parte dos modelos de
estímulo e resposta do consumidor são: produto, preço,
distribuição e comunicação. As demais alternativas são parte de
outros estímulos.
2 / 2 ptsPergunta 3
Leia o trecho a seguir:“Os preços são fator preponderante para a
decisão de consumo, revela pesquisa nacional da Federação do
Comércio do Estado do Rio de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria
com o Instituto Ipsos. Divulgada na quarta-feira (25), a pesquisa
mostra que os preços influenciam a decisão de compra para 82,2%
dos brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A marca
(17,9%) e o conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto lugares,
respectivamente. O levantamento foi feito entre os dias 16 e 31 de
janeiro, com mil consumidores, em 70 municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE.
Preços determinam decisão de compra dos brasileiros, indica
pesquisa. Disponível em:
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<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-
impacto/precos-determinam-decisao-de-compra-dos-brasileiros-indica-
pesquisa/551591896e80e21b0037940c>. Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de
2015, no Rio de Janeiro, em ordem decrescente, preços, qualidade,
marca e conforto são elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o
consumidor passa por cinco fases. Assinale a alternativa que indica a
sequência correta dessas fases.
 
 
Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento
da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação
das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
 
Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da
necessidade – busca por informação – comportamento pós-compra.
 
Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento
da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
 
Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação
das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
2 / 2 ptsPergunta 4
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades
mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da
compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas variáveis influenciam
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o comportamento. Empreender tendo pleno conhecimento disso torna
mais fácil não só considerar os desejos e as necessidades do
consumidor, mas também orientar adequadamente as ofertas para o
mercado. Essas variáveis podem ser retratadas através de quatro
fatores (culturais, sociais, pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas –
SEBRAE. Entenda o comportamento dos consumidores.
Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-o-
comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCRD>.
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir.
 
 Pós-compra. 
 Pós-encontro. 
 Compra. 
 Pré-compra. 
 Encontro do serviço. 
2 / 2 ptsPergunta 5
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
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consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Incentivar a individualidade de cada profissional.Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 6
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por
uma empresa de prestação de serviços em tecnologia, mas o trabalho
não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo
suas obrigações. Regularmente, fica verificando suas mensagens no
celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de
Lutércio chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos
equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O gerente
informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário,
não poderia conservá-lo na equipe. 
 
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A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica e justifica se a atitude desse gerente está correta ou não. 
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a
probabilidade de esse comportamento ocorrer em situações
semelhantes. 
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros
funcionários a ter uma atitude mais compreensiva em relação a ele. 
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe
interessem, mesmo não sendo relacionados ao trabalho atual. 
 
Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua
função. 
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio
acabaria por entender seus erros e mudaria o seu comportamento.
2 / 2 ptsPergunta 7
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de
inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em 2014 uma campanha de
valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os
funcionários podem indicar um colaborador que se destaca e que é
admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim como o
responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são
veiculadas nos canais de comunicação interna. Ainda, os melhores
exemplos são colocados em votação dos funcionários e os escolhidos
ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-
presidentes do Walmart. (Fonte:
<http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>.
Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
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Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa
que indica o que o Walmart busca desenvolvendo essas atividades.
 
 Valorizar os funcionários. 
 Mudar o foco do cliente. 
 Reter a informação. 
 Melhorar a descrição de cargo. 
 Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
2 / 2 ptsPergunta 8
A diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes em
relação a determinado serviço recebe o nome de:
 Conformidade 
 Lacuna. 
 Comunicação. 
 Satisfação. 
 Pesquisa de mercado. 
2 / 2 ptsPergunta 9
O maior índice de reclamações de uma empresa está na falta de
qualidade dos serviços prestados por ela. A direção da empresa com o
intuito de mudar essa situação, contratou uma consultoria
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especializada em melhoria da qualidade dos serviços. O primeiro foco
de atuação da consultoria foi na melhoria da confiabilidade dos
serviços.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente qual a definição de confiabilidade de um serviço:
 Imagem e reputação que o bem ou serviço tem no mercado. 
 
Grau de conformidade segundo padrões de produção
preestabelecidos.
 Características de funcionalidade comparadas com o concorrente. 
 Probabilidade de que um serviço irá funcionar sem falhas. 
 
Solução de reclamações e problemas encontrados nos produtos ou
serviços.
Como apresentado na Unidade 6, no tópico 6.1 Conceito de
qualidade e suas dimensões.
A confiabilidade em um serviço é a probabilidade de que ele irá
funcionar sem falhas.
2 / 2 ptsPergunta 10
O gerenciamento da qualidade total ou TQM (Total Quality
Manegement) está voltado a que tipo de premissa? Assinale a
alternativa correta.
 Participação de todos os departamentos da empresa. 
 Recuperação de serviços. 
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 Controle da qualidade. 
 Avaliação de lacunas. 
 Melhoria contínua. 
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