AV1_ G.FEV.GSC.N - Gestao de Servicos e Competitividade

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12/03/2022 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
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AV1
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2 / 2 ptsPergunta 1
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento da economia brasileira. Além
de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração de postos de
trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo
II – Suporte às atividades de manufatura
III – Geradores de lucro
IV – Redutores da economia
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
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 III, IV e V 
 I, III e V 
 II, III e IV 
 I, II e III 
 I, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte às atividades de
manufaturas para outros setores da economia.
2 / 2 ptsPergunta 2
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o serviço de atendimento de hotelaria
hospitalar podem influenciar os pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura dos setores de internação, nutrição e
dietética, higienização e enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o cliente de saúde
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(paciente e acompanhante) percebe o atendimento de hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e
atendimento dos setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram consideradas pelos
pacientes e acompanhantes como muito boa, todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um
dos setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível de satisfação que irá influenciar na
escolha dos serviços:
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Pesquisar outras alternativas 
 Buscar os concorrentes 
 Rejeitar as mudanças 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
2 / 2 ptsPergunta 3
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país no segmento de apartamentos,
condomínios verticais e prédios comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação, com
uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus clientes e potenciais e com a força de sua
marca. Buscando inovação, a empresa usou das mais variadas formas de comunicação, centrando-se,
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desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento, o que a levou a utilizar as ferramentas de redes
sociais para atingir seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um lado da empresa inovador e
preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento adquirido no decorrer da unidade,
assinale a alternativa que indica quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de tecnologia 
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades
individualizadas deles
 Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e surgimento de novas oportunidades 
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 Pesquisar a concorrência 
2 / 2 ptsPergunta 4
Analise o texto a seguir:
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A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos seus hóspedes. Por meio de uma
pesquisa de satisfação, identificou que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com aventura. Rapidamente, readequou
suas acomodações e providenciou guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar muito bem sua equipe para
oferecer os serviços desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”, possuem a característica da
inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
 A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I 
 As asserções I e II são proposições falsas 
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2 / 2 ptsPergunta 5
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser percorridas a fim de determinar
preços de um serviço. Analise as afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta dessas
etapas:
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento do serviço -
identificação das variáveis de análise.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de precificação - formação
do preço de venda do serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço - análise das variáveis de precificação e
formação do preço de venda do serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de precificação - entendimento do serviço -
 identificação das variáveis de análise.
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2 / 2 ptsPergunta 6
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à temperatura, aos sons e ao cheiro do
ambiente, entre outras coisas. Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e diretamente com
o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape, pressupondo que é preciso fugir do
convencional e oferecer melhores serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas
variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção II está correta 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
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 As asserções I, II e III estão corretas. 
2 / 2 ptsPergunta 7
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens), ele não pode ser visto,
sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois,
de modo geral, o serviço é produzido e consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível em:
<http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando os elementos que promovem os
serviços, estudados no texto-base, relacione as colunas:
 
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio, credenciamento da empresa e de
representantes, transferência para o consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades dos clientes, desenvolvimento do
serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
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 4 – 2 – 1 – 3. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
2 / 2 ptsPergunta 8
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma agência de modelos da Região Sul do
país. Diante da tarefa de determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se com o
questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica que tipo de questionamento
Mirian deve se fazer na esfera tática:
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o alcance do lucro? 
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
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 Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos de custos? 
 O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço prestado ao cliente? 
2 / 2 ptsPergunta 9
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010) sobre os cinco modos de contribuição
da tecnologia para o encontro em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram substituídas
pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e treinamento. 
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços facilitados pela tecnologia; serviço
mediados pela tecnologia; e serviços gerados pela tecnologia.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de mercado; nicho de mercado; pesquisa de
satisfação.
 Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e diferenciação. 
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 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que o cliente está fisicamente próximo à
pessoa fornecedora do serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado pela tecnologia
somente o fornecedor do serviço tem acesso à tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço
face a face. Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o cliente quanto a pessoa
fornecedora do serviço têm acesso à mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço não se encontram no mesmo local, de
modo que o encontro em serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no encontro em
serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o
que permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 10
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços, é importante que utilize algumas
ferramentas que facilitem esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os serviços,
garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa pode perder competitividade e, por
consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma ferramenta que ajuda a melhorar
o desempenho dos serviços:
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 SWOT 
 Matriz BCG 
 Modelo cinco forças 
 PDCA 
 Business Plan 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da prestação de serviços o PDCA.
2 / 2 ptsPergunta 11
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é demonstrar interesse genuíno pelo
cliente. É mostrar-se cortês e sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
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I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso, por vezes, faz diferença para
possíveis novos clientes escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para começar o relacionamento com o
cliente, pois a marca da empresa deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal;
não há chip que substitua a simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços são baseadas na forma como o cliente
é atendido, podemos considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa são
fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
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Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação estão tendo um profundo efeito sobre as
interfaces entre clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o cliente inicia-se no
momento em que a empresa elabora o projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 12
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores para os clientes e, então, preparar
uma oferta que superasse suas expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta ao cliente, assinale a alternativa que
indica as três etapas necessárias para lançar essa tarefa:
 
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de trabalhadores, em época e lugar
determinados.
 A crise socioeconômica originou uma nova categoria de trabalhadores/comerciantes: camelôs. 
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A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade, porém, com demanda escassa no comércio
consumidor do bem ou serviço.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da hierarquia de valores para o cliente; decisão
sobre o pacote de valores para o cliente.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às suas necessidades e desejos
permitirão a formação eficiente do projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 13
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em
2014 uma campanha de valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os funcionários podem
indicar um colaborador que se destaca e que é admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim
como o responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são veiculadas nos canais de
comunicação interna. Ainda, os melhores exemplos são colocados em votação dos funcionários e os
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escolhidos ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-presidentes do Walmart. (Fonte:
<http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>. Acesso em: 21 mar. 2017).
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica o que o Walmart busca
desenvolvendo essas atividades:
 
 Valorizar os funcionários. 
 Melhorar a descrição de cargo. 
 Reter a informação. 
 Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
 Mudar o foco do cliente. 
Feedback:
Ao desenvolver ações de valorização do funcionário, o Walmart busca criar em sua equipe o
sentimento de pertencimento, viabilizando que, uma vez satisfeitos com a empresa, os funcionários
contribuam para a criação de uma experiência de atendimento.
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2 / 2 ptsPergunta 14
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está enfrentando problemas com sua equipe de
trabalho. As pessoas estão desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de erros nos
serviços prestados aos clientes aumentou consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas
ações para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa corretamente uma das ações que o
supervisor pode adotar para reverter este cenário:
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de desmotivação é reduzir os conflitos entre
pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação: Lucas esteve em Gramado (RS) no mês passado e ficou encantado com os
profissionais em restaurantes, lojas, hotéis ou pontos turísticos, muito dispostos a acolher o cliente. Dizia
ele: “Eles têm um ‘bom dia’ acolhedor que sai facilmente, um olhar atento enquanto interagem com o cliente
e uma nítida disposição em fazer com que nós (os clientes-turistas) sejamos bem atendidos”. Certamente,
esse é um esforço das empresas locais em ter profissionais preparados e muito bem treinados.
Analisando a experiência vivida por Lucas, assinale a alternativa que indica como esse modo diferenciado
de atendimento pode ser chamado:
 Sistema de Gerenciamento das Competências. 
 Experiência de serviço. 
 Fatores de escores estratégicos do cargo. 
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 Métodos de Avaliação de Cargos e Funções. 
 Indicadores de retorno de monitoramento. 
Feedback:
Experiência de serviço é o modo como chamamos a experiência de atendimento em que o cliente
fica encantado com a dedicação, a eficiência e a atenção oferecidas pelo funcionário da empresa.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por uma empresa de prestação de
serviços em tecnologia, mas o trabalho não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo suas obrigações. Regularmente, fica
verificando suas mensagens no celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de Lutércio
chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O
gerente informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário, não poderia conservá-lo na
equipe.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica e justifica se a atitude desse
gerente está correta ou não:
 Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua função. 
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Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio acabaria por entender seus erros e mudaria o
seu comportamento.
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe interessem, mesmo não sendo relacionados
ao trabalho atual. 
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a probabilidade de esse comportamento ocorrer em
situações semelhantes. 
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros funcionários a ter uma atitude mais compreensiva
em relação a ele. 
Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a função, o gestor deverá verificar se a
contratação foi realizada adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a perceber a
importância do seu trabalho. Caso essas questões sejam respondidas e o funcionário não apresente
as condições necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 17
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Leia o trecho a seguir:
“Os preços são fator preponderante para a decisão de consumo, revela pesquisa nacional da
Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com o Instituto
Ipsos. Divulgada na quarta-feira (25), a pesquisa mostra que os preços influenciam a decisão de
compra para 82,2% dos brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A marca(17,9%) e o
conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto lugares, respectivamente. O levantamento foi feito
entre os dias 16 e 31 de janeiro, com mil consumidores, em 70 municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. Preços determinam decisão de
compra dos brasileiros, indica pesquisa. Disponível em:
<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-impacto/precos-determinam-
decisao-de-compra-dos-brasileiros-indica-pesquisa/551591896e80e21b0037940c>. Acesso em: 1
mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de 2015, no Rio de Janeiro, em ordem
decrescente, preços, qualidade, marca e conforto são elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o consumidor passa por cinco fases. Assinale
a alternativa que indica a sequência correta dessas fases:
 
Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação das alternativas – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
 
Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da necessidade – busca por informação –
comportamento pós-compra.
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Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento da necessidade – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento da necessidade – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
 
Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação das alternativas – decisão de compra –
comportamento pós-compra.
Feedback:
Primeiramente, o consumidor enfrenta estímulos internos que o levam a reconhecer a necessidade
de compra. A partir disso, ele passa a buscar informações sobre o serviço que deseja adquirir e
processa tais informações, avaliando-as. Na sequência, o consumidor já pode decidir o que comprar
e manifesta-se (positiva ou negativamente) sobre a compra efetuada.
2 / 2 ptsPergunta 18
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De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro características relacionadas à oferta de serviços
que devem ser muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços especializados em produção de material
didático, e que seu cliente seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está associado ao
fornecedor (no caso você, professor conteudista), assinale a alternativa que indica a que característica(s)
nos referimos:
 Perecibilidade, apenas. 
 Intangibilidade, apenas. 
 Inseparabilidade, apenas. 
 Variabilidade e inseparabilidade. 
 Intangibilidade e variabilidade. 
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Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser separados de seus fornecedores (pessoas
ou máquinas). No caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou seja, o material
didático) não pode existir por si só, sem o que antes o forneceu (o professor conteudista).
2 / 2 ptsPergunta 19
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A demanda do dia é o transporte da mudança
de uma família nordestina para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas, sendo os
pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com expectativa de obter uma vida melhor na capital,
decidiram mudar-se para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao contratar o
serviço de transporte de mudança, a família busca por um preço acessível, já que enfrenta dificuldades
financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o comportamento de compra do
consumidor de serviços. Assinale a alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fator psicológico, apenas. 
12/03/2022 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 26/27
 Fator pessoal, apenas. 
 Fatores social e pessoal. 
 Fatores cultural e pessoal. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço de mudança, a família nordestina
está sendo influenciada pelos fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros fatores,
na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 20
Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende adquirir, ele leva em consideração
alguns fatores, sendo um deles a busca de referências em seus grupos de amizade e família. Para o
consumidor, suas compras devem estar de acordo com o que as pessoas a sua volta vão pensar sobre ele.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona corretamente o fator de influência nas
decisões do consumidor de serviços:
 Fatores Culturais. 
12/03/2022 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 27/27
 Fatores Emocionais. 
 Fatores Pessoais. 
 Fatores Sociais. 
 Fatores Psicológicos. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características que afetam o comportamento do
consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
Pontuação do teste: 40 de 40